某咨詢大客戶營銷管理六步分析法

1、某咨詢大客戶營銷管理六步分析法1.1 “六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強主動營銷銀行業(yè)通信業(yè)務的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，銀行業(yè)客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如銀聯(lián)的長途通信線路的備份方案）銀聯(lián)的業(yè)務需求基于其大力推廣銀行卡應用及服務理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務平臺建立全國數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當務之急網(wǎng)絡各通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務方面，可制定出6個可能的銷售方案和合作機會根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中

2、期和長期將6個優(yōu)先機會進行排序為銀聯(lián)承諾提供超級別的客戶服務，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析中國銀聯(lián)客戶舉例1CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.1.1 行業(yè)分析報告模板行業(yè)分析報告行業(yè)影響因素分析供應商分析行業(yè)總體發(fā)展趨勢客戶分析行業(yè)電信產(chǎn)品的關(guān)鍵購買因素要點行業(yè)發(fā)展歷史行業(yè)發(fā)展

3、潛力（增長率）處于何種市場階段（嬰兒、成長、成熟、衰退）行業(yè)可能的前進方向（技術(shù)方面、應用方面等）近期重要舉措行業(yè)內(nèi)競爭狀況，競爭對手，趨勢行業(yè)供應商對行業(yè)的影響力，供應商的發(fā)展趨勢行業(yè)主要客戶，客戶對行業(yè)的影響力，消費的趨勢行業(yè)產(chǎn)品的替代品，替代品的可替代程度，各自不同的特點行業(yè)吸引力，可能的進入者，行業(yè)進入壁壘的高低其他可能影響行業(yè)發(fā)展的因素，如宏觀政治、經(jīng)濟環(huán)境，新技術(shù)的發(fā)展等了解該行業(yè)客戶在購買電信產(chǎn)品時考慮的關(guān)鍵因素，如價格、可靠性、安全性等行業(yè)內(nèi)競爭趨勢替代、潛在進入分析其他外部環(huán)境資料來源:內(nèi)部訪談，小組分析2CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(20

4、00GB)1.1.2 加強有針對性的定性行業(yè)分析替代、潛在進入其他外部環(huán)境客戶供應商行業(yè)內(nèi)競爭趨勢行業(yè)電信產(chǎn)品關(guān)鍵購買因素與其他金融行業(yè)類似，銀行卡行業(yè)要求電信產(chǎn)品線路穩(wěn)定對信息高度保密 良好的售后服務，尤其是具有快速故障排除能力解決方案復雜線路覆蓋全國銀行卡行業(yè)與一般金融業(yè)相比的需求特色快速響應能力以適應行業(yè)的快速發(fā)展可擴展性以適應未來的發(fā)展 銀聯(lián)分析舉例未來網(wǎng)上支付、手機支付等對銀行卡都有潛在替代作用。但根據(jù)專家預測，在近期難于對銀行卡形成大的沖擊IC卡對磁條卡有潛在替代作用。但根據(jù)國家金卡工程協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組表示，未來IC卡將主要應用于非銀行卡領(lǐng)域 電信行業(yè)的改革為銀行卡業(yè)務的發(fā)展提供了更多

5、的通訊運營商選擇，降低了成本，提高了服務水平 卡商和設(shè)備制造商進入壁壘低，競爭激烈，會有助于銀行卡行業(yè)的發(fā)展銀行卡的主要用戶是城市居民。消費者持卡消費的意識不強，造成銀行卡交易次數(shù)少，平均交易額小的問題國際客戶有銀行卡使用習慣，但在國內(nèi)還難以方便地使用國際銀行卡商業(yè)客戶對接受客戶使用銀行卡進行消費沒有積極性政府指定銀聯(lián)作為行業(yè)協(xié)會，協(xié)調(diào)各銀行卡的聯(lián)網(wǎng)互通。314工程為近期聯(lián)網(wǎng)互通指明了目標中國加入WTO將逐步引入國際金融機構(gòu)進入中國市場，包括VISA、MASRTER等國際銀行卡行業(yè)協(xié)會銀行卡業(yè)務發(fā)展迅速，要求銀行對次有充分的準備和快速的響應能力各大銀行都已經(jīng)開始或正在籌備數(shù)據(jù)大集中。工行在這一

6、領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。其他3大銀行和交通銀行都有類似舉措 資料來源:內(nèi)部訪談，小組分析3CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.1.2 進一步完善客戶業(yè)務發(fā)展趨勢的定量分析*根據(jù)客戶帶寬要求公式遞推結(jié)果資料來源:文獻檢索；銀聯(lián)網(wǎng)站；銀聯(lián)需求書銀行卡發(fā)展?jié)摿Υ蟾鲊?、地區(qū)銀行卡交易額占總消費的比例近五年內(nèi)銀行卡受理網(wǎng)點年遞增51%，發(fā)卡量年增60%，交易額年增76%314工程為銀行卡聯(lián)網(wǎng)通用提出了更高要求300個以上地市級城市實現(xiàn)銀行卡的聯(lián)網(wǎng)遠行、跨地區(qū)使用100個以上城市實現(xiàn)各行各類銀行卡的跨行通用40個城市推廣“銀聯(lián)”標志美國香港臺灣中國大陸銀行卡交易量

7、將有高速發(fā)展跨行年交易量(億次)CAGR=155%2002年2005年2008年并對電信服務提出更高要求跨行交易總帶寬要求2002年2005年2008年CAGR=157%銀聯(lián)分析舉例4CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.2 “六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強主動營銷銀行業(yè)通信業(yè)務的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，銀行業(yè)客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如銀聯(lián)的長途通信線路的備份方案）銀聯(lián)的業(yè)務需求基于其大力推廣銀行卡應用

8、及服務理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務平臺建立全國數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當務之急網(wǎng)絡各通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務方面，可制定出6個可能的銷售方案和合作機會根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長期將6個優(yōu)先機會進行排序為銀聯(lián)承諾提供超級別的客戶服務，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析中國

9、銀聯(lián)客戶舉例5CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.2.1 客戶經(jīng)理客戶競爭信息收集工作流程要點競爭對手與客戶目前的關(guān)系和業(yè)務活動競爭對手業(yè)務方案的獲取競爭對手業(yè)務受理和售后服務信息的獲取從客戶處了解客戶對競爭對手服務滿意度 競爭對手營銷方式信息的獲取從各種媒體獲取競爭對手資源和業(yè)務提供能力信息客戶經(jīng)理日常走訪觀察注意從政府的發(fā)展規(guī)劃中了解“競爭資源調(diào)查”了解競爭對手信息時要注意詢問的方式和技巧；收集信息要充分發(fā)揮主觀能動性和團結(jié)協(xié)作的精神，切記多方證實的信息可信度 對于提供高價值競爭信息的員工要給予肯定，以鼓勵員工進行此項工作 獲取的競爭信息嚴格

10、保密，不得外泄，否則按照安全保密管理作業(yè)程序文件考核 信息收集工作給予必要的資金和其他方面的保證客戶競爭信息高級競爭信息采集關(guān)鍵注意點基本競爭信息采集高價值信息的獎勵競爭信息保密的工作信息工作的預算保證資料來源:內(nèi)部訪談，小組分析6CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.2.2 競爭分析報告模板行業(yè)分析報告上海電信SWOT分析電信運營業(yè)概論Opportunities（機遇）Threads（挑戰(zhàn)）要點電信業(yè)發(fā)展歷史電信業(yè)發(fā)展趨勢（增長率）電信業(yè)發(fā)展的影響因素（宏觀政治經(jīng)濟環(huán)境、技術(shù)發(fā)展趨勢、規(guī)制）主要競爭對手，市場份額的分布，趨勢等上海電信相對于其他競

11、爭對手有那些優(yōu)勢（技術(shù)、資金、客源、管理、制度、政策等）上海電信相對于其他競爭對手的弱勢目前客戶特定行業(yè)對于上海電信存在的機遇目前對上海電信的不利因素和挑戰(zhàn)上海電信可采用的主要手段和策略主要競爭對手各自具有的優(yōu)勢、弱勢、機遇和挑戰(zhàn)競爭對手所采用的主要競爭手段和策略Strengths（優(yōu)勢）Weaknesses（弱勢）主要競爭手段主要競爭對手SWOT分析Opportunities（機遇）Threads（挑戰(zhàn)）Strengths（優(yōu)勢）Weaknesses（弱勢）Threads（挑戰(zhàn)）資料來源:內(nèi)部訪談，小組分析7CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.

12、2.3 上海網(wǎng)通SWOT分析和競爭手段優(yōu)勢(Strength)劣勢(Weakness)機遇(Opportunity)挑戰(zhàn)(Threat)舉例主要競爭手段價格競爭往往全免用戶端設(shè)備費用通信費用上也往往比上海電信低20-50% 響應速度快利用虛擬團隊的形式快速提供客戶方案客戶經(jīng)理有充分授權(quán)，能快速作出決定集中資源搶大客戶、數(shù)據(jù)業(yè)務等投入少效益高的產(chǎn)品、客戶群擁有北方網(wǎng)絡資源在上海擁有國際端口機制靈活，市場意識強沒有承擔普遍服務的義務網(wǎng)絡資源相對上海電信，技術(shù)較新客戶量比較少，資源相對于客戶量而言，冗余度較大有一定的成本核算能力南方和西北部地區(qū)網(wǎng)絡資源少在上海的網(wǎng)絡資源少，必須租用部分上海電信的資源

13、在上海的人員數(shù)量少，難以對全市的客戶提供快速響應員工電信業(yè)務素質(zhì)還有待進一步提高缺乏全業(yè)務能力，無固話業(yè)務等許多客戶希望采用不同運營商作為備份線路與北方網(wǎng)通合并后，資金短缺問題得到很大程度的緩解在商務樓宇、賓館行業(yè)市場占有率高，為未來開發(fā)高端大客戶提供了條件資本市場要求上海網(wǎng)通必須提高利潤率近期，必須完善中國網(wǎng)通整合工作，必須改進客戶對其維修保養(yǎng)能力的信任業(yè)務規(guī)模的擴大對上海網(wǎng)通保留其企業(yè)文化和靈活的機制提出了挑戰(zhàn)資料來源:內(nèi)部訪談，客戶訪談，文獻檢索，小組分析8CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.2.3 大客戶經(jīng)理面向競爭客戶的溝通對策舉例大客

14、戶經(jīng)理經(jīng)常面臨的競爭對手主要競爭手段低價格推廣低成本替代產(chǎn)品先承諾、后找解決辦法大客戶經(jīng)理與客戶溝通對策主要困難1 將對話從單純價格引入性價比概念, 對客戶強調(diào)以質(zhì)取勝2 適當調(diào)整價格，減價格差距1 客戶更關(guān)注價格，或質(zhì)量不夠好，造成客戶流失2 價格下降空間有限；或價格失控，造成低質(zhì)印象1 強調(diào)傳統(tǒng)產(chǎn)品的性能特點2 強調(diào)傳統(tǒng)產(chǎn)品的可靠性和經(jīng)受過時間的考驗3 適當降低傳統(tǒng)產(chǎn)品的價格1 強調(diào)中國電信的質(zhì)量信譽, 強調(diào)我們只承諾我們能夠?qū)崿F(xiàn)的指標2 努力收集競爭對手失敗案例, 用案理說服客戶3 提高響應速度1 客戶可能并不關(guān)心性能差別2 可靠性可能不是客戶關(guān)心的重點3 下降空間有限；或價格失控，造成

15、低質(zhì)印象1 必須有生動的案例, 否則難以有很強的說服力2 容易形成惡意詆毀的印象，影響中國電信整體形象3 需要良好的內(nèi)部管理作保障資料來源:麥肯錫分析客戶部經(jīng)理應該組織專題小組，總結(jié)客戶經(jīng)理常見的問題（FAQ），并組織有經(jīng)驗的客戶經(jīng)理，編輯建議的溝通方式， 比如常用對答以及數(shù)據(jù)、案例等。9CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.3 “六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強主動營銷銀行業(yè)通信業(yè)務的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，銀行業(yè)客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯在骨干

16、網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如銀聯(lián)的長途通信線路的備份方案）銀聯(lián)的業(yè)務需求基于其大力推廣銀行卡應用及服務理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務平臺建立全國數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當務之急網(wǎng)絡各通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務方面，可制定出6個可能的銷售方案和合作機會根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長期將6個優(yōu)先機會進行排序為銀聯(lián)承諾提供超級別的客戶服務，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營銷信息，并針

17、對不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析中國銀聯(lián)客戶舉例10CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.3.1 需求分析:流程工作內(nèi)容與負責人負責人工作內(nèi)容2.1收集客戶信息(客戶 基本信息、客戶的其 他相關(guān)信息，通信產(chǎn) 品的使用情況，客戶 的決策流程)2.2了解客戶的 業(yè)務需求2.3了解客戶的關(guān)鍵購買因素客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理收集客戶的基本信息。包括：客戶檔案、賬務數(shù)據(jù)、產(chǎn)品使用種類及數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)、歷史大事記收集客戶的其他信息。包括業(yè)務戰(zhàn)略發(fā)展及計劃、經(jīng)營策略、經(jīng)營效益和電信業(yè)務預算了解

18、客戶通信產(chǎn)品的使用情況。包括客戶的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、業(yè)務用途、服務要求、面臨的問題及意見和建議了解客戶決策流程。包括零星、批量購買電信業(yè)務決策流程，與客戶進行業(yè)務合作的決策流程通過客戶的基本業(yè)務使用信息確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務需求分析客戶戰(zhàn)略及財務狀況了解客戶對電信業(yè)務的需求規(guī)模及購買力分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同時在業(yè)務合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務領(lǐng)域分析客戶關(guān)鍵業(yè)務的特性分析客戶對通信業(yè)務的質(zhì)量服務敏感度和價格敏感度2.4需求匯總行業(yè)經(jīng)理將個體化產(chǎn)品需求匯總，作為市場預測的基礎(chǔ)，為與后端簽定SLA作準備匯總各類信息作為行業(yè)分析的依據(jù)資

19、料來源:內(nèi)部訪談，小組分析11CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.3.2 客戶基本信息收集時限要求客戶檔案概況相關(guān)人員基本情況通信業(yè)務使用情況表相關(guān)業(yè)務關(guān)系表基本信息總表 普通電話業(yè)務 通信條件說明 數(shù)據(jù)通信業(yè)務競爭者業(yè)務使用情況 客戶經(jīng)理在建立客戶檔案后兩周內(nèi)，應該完成除年度營業(yè)額以外的所有初級信息數(shù)據(jù)的收集工作 本表須在首次客戶走訪后兩周內(nèi)完成與CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的核對 本表須在首次客戶走訪后兩周內(nèi)完成與CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的核對初級信息兩周內(nèi)完成；中級信息六個月內(nèi)完成；高級信息十二個月內(nèi)完成；本表須在首次客戶走訪后兩周內(nèi)完成與CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的核

20、對六個月內(nèi)完成客戶決策流程的資料建檔工作 本表須在首次客戶走訪后兩周內(nèi)完成填寫 資料來源:內(nèi)部訪談，小組分析12CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.3.2 其他基本信息收集包括政府規(guī)劃、開發(fā)計劃，工商登記資料，稅務稅收資料等本部門全體員工都要時刻留意并盡力獲取上述信息，一旦獲取，分別上報行業(yè)經(jīng)理、營銷管理部客戶其他信息業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略及計劃財務狀況、經(jīng)營策略及效益、電信業(yè)務預算等客戶所處的行業(yè)和市場狀況客戶的購買決策流程其他特殊信息的收集其他信息的處理 客戶經(jīng)理分析客戶的電信業(yè)務購買決策流程和關(guān)鍵購買因素，作為客戶檔案的附件，并及時更新每年10月份，

21、提交客戶發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展計劃報告部門經(jīng)理和行業(yè)經(jīng)理每年（6月和12月）對客戶經(jīng)理以上工作做兩次詳細檢查每年10月底以前，要形成區(qū)域或行業(yè)的客戶發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展計劃營銷管理部經(jīng)理每年11月中旬組織行業(yè)經(jīng)理、IT和方案支撐經(jīng)理和工程支撐經(jīng)理等分析并形成全市集團客戶的客戶發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展計劃報告客戶經(jīng)理分析客戶零星、批量購買電信業(yè)務的決策流程及業(yè)務合作的決策流程了解、分析和確定客戶關(guān)鍵購買因素了解、分析并確定客戶的組織架構(gòu)、管理體系和關(guān)鍵人物以及在購買決策流程中所處的地位客戶經(jīng)理經(jīng)常性了解客戶的經(jīng)營業(yè)績目標，客戶業(yè)績計算和考核的主要內(nèi)容經(jīng)常性了解客戶的經(jīng)營情況、經(jīng)營效益、財務狀況經(jīng)常性了解客戶經(jīng)營策略和增

22、值策略客戶經(jīng)理經(jīng)常性了解客戶企業(yè)的戰(zhàn)略方向分析客戶市場定位及對我們的影響行業(yè)經(jīng)理匯總客戶發(fā)展戰(zhàn)略和計劃并上報客戶經(jīng)理了解客戶所處行業(yè)的特點、產(chǎn)品的市場占有狀況，確定其所處的地位和發(fā)展的前景，分析產(chǎn)生的影響行業(yè)經(jīng)理對于重點行業(yè)的整體情況、發(fā)展趨勢及其產(chǎn)品的市場占有情況匯總分析，并將分析的結(jié)果給各個為重點行業(yè)客戶服務的客戶經(jīng)理，提供該行業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的參考資料 信息管理專人每年購買最新的統(tǒng)計年鑒以供分析為政府各部門服務的客戶經(jīng)理，應經(jīng)常性了解開發(fā)計劃、規(guī)劃、招商項目、工商信息、統(tǒng)計信息、稅務信息等資料來源:內(nèi)部訪談，小組分析13CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000

23、GB)1.3.2 收集客戶的組織結(jié)構(gòu)信息有助于了解客戶決策流程和業(yè)務發(fā)展需要主要領(lǐng)導：萬建華董事長兼首席執(zhí)行官劉永春董事執(zhí)行副總裁（卡類業(yè)務）柴洪峰董事執(zhí)行副總裁（技術(shù)）李凌執(zhí)行副總裁（市場）陳顯明財務總監(jiān)總裁室業(yè)務管理部市場服務部國際業(yè)務部風險管理部技術(shù)管理部新系統(tǒng)總體設(shè)計組IC卡應用部北京信息處理總中心上海信息處理總中心總裁辦公室戰(zhàn)略發(fā)展部人力資源部財務部工程籌建處上海分公司北京分公司廣州分公司深圳分公司南京分公司杭州分公司廈門分公司大連分公司沈陽分公司福州分公司濟南分公司武漢分公司天津分公司昆明分公司青島分公司長沙分公司鄭州分公司中國銀聯(lián)北京代表處POS機子公司業(yè)務經(jīng)營系統(tǒng)技術(shù)支持系統(tǒng)各

24、子公司主要部門：業(yè)務管理部：制定銀行卡跨行交易業(yè)務規(guī)范。市場服務部：推廣銀行卡的應用范圍及領(lǐng)域，尋找新的業(yè)務品種，協(xié)調(diào)和仲裁銀行間跨行交易業(yè)務糾紛 。國際業(yè)務部：推進外卡通用業(yè)務。風險管理部：對信用、金融及銀行卡業(yè)務的風險管理與研究。技術(shù)管理部：工程項目管理，制定銀行卡跨行交易技術(shù)標準，開展銀行卡技術(shù)創(chuàng)新 。IC卡應用部：對IC卡產(chǎn)品的研究、應用和推廣。新系統(tǒng)總體設(shè)計組：建設(shè)、維護銀行卡跨行信息交換網(wǎng)絡，研發(fā)新產(chǎn)品。北京信息處理總中心：現(xiàn)在為信息處理中心，未來為遠程備份中心上海信息處理總中心：尚未建立，未來為信息處理中心，包括浦西同程備份中心各會員機構(gòu)接入端，現(xiàn)在有一定的信息處理能力，未來將定

25、位為服務前端，不再負擔后臺交換工作銀聯(lián)分析舉例?？诜止举Y料來源:銀聯(lián)訪談，銀聯(lián)網(wǎng)站，小組分析14CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.3.2 明確客戶購買電信服務的決策部門語音：技術(shù)管理部 總體設(shè)計組數(shù)據(jù)：技術(shù)管理部語音：技術(shù)信息部全國統(tǒng)一的網(wǎng)調(diào)、擴建規(guī)模、網(wǎng)絡投資計劃、商務談判、集中購買。全國網(wǎng)建方面運營商的選擇。電信業(yè)務購買的決策部門購買決策范圍一般語音業(yè)務或相應語音增值電信業(yè)務的購買- 銀聯(lián)分析舉例總公司下屬各分公司資料來源:銀聯(lián)訪談，小組分析15CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.3.2 明

26、確客戶購買電信服務決策流程戰(zhàn)略發(fā)展部總體設(shè)計組市場服務部國際業(yè)務部風險管理部業(yè)務管理部技術(shù)管理部工程籌建處IC卡應用部電信公司銀聯(lián)數(shù)據(jù)業(yè)務集中采購、語音零星采購的方式需中國電信配備相應營銷隊伍支持。針對關(guān)鍵決策部門制定相應的營銷計劃。對中國電信的啟示銀聯(lián)分析舉例資料來源:銀聯(lián)訪談，小組分析16CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.3.2 客戶關(guān)鍵購買因素分析模板全國業(yè)務網(wǎng)絡的可靠聯(lián)網(wǎng)全國OA網(wǎng)絡的聯(lián)網(wǎng)張江數(shù)據(jù)中心的建設(shè)POS機、ATM的傳輸網(wǎng)絡24小時不中斷通信需要多種及先進的通信方式保證客戶方便拓展卡類應用范圍，包括電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行等

27、圍繞發(fā)卡系統(tǒng)建設(shè)全國范圍的客戶服務平臺（Call Center)重點通信業(yè)務需求業(yè)務種類提供同城雙路由裸光纖互備提供長途ATM雙路由互備傳輸網(wǎng)同數(shù)據(jù)網(wǎng)互備關(guān)鍵購買因素通信網(wǎng)絡的覆蓋區(qū)域廣提供給最終用戶的接入手段多所選運營商的用戶群體應能覆蓋其他運營商（盡可能集中購買）價格有競爭力話音線路的通常性最終用戶的使用習慣和便利性價格有競爭力主備電路的切換速度要快應急通信電路的保障能力固網(wǎng)話音業(yè)務上網(wǎng)通信（窄帶、寬帶）家家易業(yè)務移動通信（個人金融業(yè)務）所有電路均需考慮備份，以業(yè)務網(wǎng)絡為重短號碼、E1中繼、智能網(wǎng)平臺業(yè)務租用成熟的Call Center平臺業(yè)務網(wǎng)絡穩(wěn)定、安全實時故障處理相應能力業(yè)務網(wǎng)絡要有

28、足夠的擴容能力張江的通信滿足能力迅速的響應及開通速度及時預占資源價格有競爭力數(shù)據(jù)網(wǎng)（DDN、FR、ATM、分組交換網(wǎng)、VPN）傳輸網(wǎng)（SDH、網(wǎng)元出租）銀聯(lián)分析舉例資料來源:銀聯(lián)訪談，小組分析17CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.3.2 客戶關(guān)鍵業(yè)務需求分析模板金融類大客戶的電信費用劃分上海期貨交易所給中國電信支付的電信費用*，2002年1月-9月萬元，百分比期交所數(shù)據(jù)業(yè)務長話業(yè)務其它市話100%=200 對中國電信的啟示金融類客戶目前的需求比較明顯，數(shù)據(jù)業(yè)務和本地語音業(yè)務占中國電信收入的主要來源，約為66%，但增值業(yè)務源很少長話業(yè)務也占具相當

29、大的比例，且面臨潛在激烈的競爭，是今后受沖擊幅度最大的一塊數(shù)據(jù)業(yè)務仍將是期交所今后業(yè)務需求的主要增長點上海期貨交易所舉例資料來源:內(nèi)部訪談，小組分析18CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.3.3 客戶的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略分析銀聯(lián)發(fā)展戰(zhàn)略的總體目標主要舉措舉例建立全國綜合業(yè)務系統(tǒng)建立全國OA辦公系統(tǒng)推進銀行卡跨行通用數(shù)據(jù)信息集中處理 主要內(nèi)容建立上海張江數(shù)據(jù)處理總中心，北京數(shù)據(jù)災備中心，上海同城備份中心；連接18個分中心，在同一平臺上進行業(yè)務處理建立上?？偛客魇》种C構(gòu)的辦公內(nèi)部網(wǎng)絡，今后可延伸為備份網(wǎng)絡實現(xiàn)任意銀行信用卡在他行終端進行取款、轉(zhuǎn)帳、消費

30、，同時探索外卡在國內(nèi)通用的可能性今后所有銀聯(lián)卡交易數(shù)據(jù)直接集中到上?？傊行倪M行處理，再分流到各發(fā)卡行進行細化處理，而18個分中心將從處理后端逐步演變?yōu)闃I(yè)務前端對中國電信的的啟示高速、安全、穩(wěn)定的通信網(wǎng)絡是幫助銀聯(lián)實行發(fā)展目標的關(guān)鍵要素之一中國電信有可能在多種領(lǐng)域為合作伙伴提供增值服務 對電信技術(shù)方案的特殊要求提前擴充通信資源，提供高級別安全優(yōu)質(zhì)的傳輸網(wǎng)絡，基本達到無中斷；充分考慮主備系統(tǒng)的間的合理性考慮使用與主業(yè)務網(wǎng)絡不同的通信電路提升銀行業(yè)通信電路的安全性和可靠性數(shù)據(jù)中心應具備相當大的擴容能力；根據(jù)銀行業(yè)數(shù)據(jù)大集中的思路，合理安排網(wǎng)絡資源以全國業(yè)務網(wǎng)絡改造和綜合業(yè)務推廣為重點，建立起以市場需

31、求為導向的業(yè)務發(fā)展體系，運行安全高效的電子銀行系統(tǒng)，為廣大卡類客戶提供不受時間、地點、方式等因素制約的優(yōu)質(zhì)高效的電子化金融服務，逐步實現(xiàn)一卡通用及數(shù)據(jù)大集中中國銀聯(lián)舉例資料來源:銀聯(lián)訪談，小組分析19CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.3.3 項目小組根據(jù)行業(yè)分析和客戶個性化需求分析，發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)有技術(shù)方案中需改進的問題, 以及可能有的新業(yè)務行業(yè)分析發(fā)現(xiàn)的潛在問題各大銀行都在實施或籌備實施數(shù)據(jù)大集中。主要交易處理中心將逐步集中到北京和上海。因此，在全行業(yè)通訊需求總量不變的條件下，通訊流量的分布有可能發(fā)生根本性的變化 北京分公司的通訊量將大大超過其他地

32、區(qū)。資料來源:文獻檢索；上海電信“中國銀聯(lián)骨干網(wǎng)絡通信線路方案書（SDH組網(wǎng)）” ；客戶小組分析由于數(shù)據(jù)大集中, 銀聯(lián)希望將幾大銀行的上海數(shù)據(jù)中心直接和張江的數(shù)據(jù)中心連接. 我們的技術(shù)方案中沒有體現(xiàn)這個變化.各銀行數(shù)據(jù)中心與銀聯(lián)張江數(shù)據(jù)中心的線路可能成為我們的新業(yè)務SDH本地網(wǎng)銀聯(lián)分析舉例北京辦事處北京總中心上海備份中心串行線路光纖連接已有線路圖例：骨干層集散層接入層SDH 155M2M同軸電纜張江數(shù)據(jù)中心備用線路北京分公司廣州分公司深圳分公司廈門分公司昆明分公司長沙分公司武漢分公司福州分公司杭州分公司南京分公司大連分公司沈陽分公司天津分公司鄭州分公司濟南分公司青島分公司2M光端機廣州某分支公

33、司FR/DDN/ISDN長沙某分支公司FR/DDN/ISDN沈陽某分支公司FR/DDN/ISDN中元幀中繼2M同軸電纜42M光端機光纖直連SDH全國網(wǎng)SDH 155MSDH 155MSDH全國網(wǎng)SDH本地網(wǎng)幾大銀行的北京數(shù)據(jù)中心直接和銀聯(lián)北京數(shù)據(jù)中心連接。然后通過上海備份中心再與張江數(shù)據(jù)中心連接。沒有直接和張江數(shù)據(jù)中心的鏈路。這樣的結(jié)果是環(huán)節(jié)多，故障可能性增加。與數(shù)據(jù)大集中后北京的重要地位不匹配。20CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.3.3 根據(jù)客戶時間要求，確定項目進展時間表主要工作方案規(guī)劃 -需求分析 -張江通信規(guī)劃方案開發(fā) -資源調(diào)查 -

34、制定技術(shù)方案方案承諾 -資源確認 -商務談判方案實現(xiàn) -開通-驗收方案學習負責人銀聯(lián)分析舉例1月8月10月2月3月4月5月6月7月9月115115115115115115115115115客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理大客戶部綜合支撐部和網(wǎng)絡部技術(shù)支撐中心規(guī)劃部、網(wǎng)絡部大客戶部綜合支撐部大客戶部綜合支撐部和網(wǎng)絡部技術(shù)支撐中心21CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.3.3 確定客戶的潛在需求和現(xiàn)實需求業(yè)務需求網(wǎng)絡平臺CT的產(chǎn)品（方案）方案策劃數(shù)據(jù)備份POSATM辦公信息系統(tǒng)業(yè)務數(shù)據(jù)傳輸長話市話上網(wǎng)IP電話客戶服務、會員服務與18個分公司的聯(lián)接網(wǎng)絡OA系統(tǒng)18個分

35、公司與上海數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)絡和備份電路電話網(wǎng)絡CALL CENTERDDN專線2M 傳輸線網(wǎng)絡PSTNISDNADSLCALL CENTER技術(shù)方案資費定價范圍未來潛在開發(fā)方向產(chǎn)品捆綁策略銀聯(lián)分析舉例+目前競爭今后的競爭資料來源:銀聯(lián)訪談，小組分析22CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.3.4 為SLA的制定與調(diào)整而建立的大客戶市場預測流程客戶深訪需求預測預測匯總預測調(diào)整預測評估每年每季度每年與每季度對大客戶部的啟示大客戶市場（如DDN，F(xiàn)R，ATM、 SDH等）主要通過客戶深訪，了解客戶需求來進行預測，同時結(jié)合市場環(huán)境的變化進行調(diào)整。市場預測分為年

36、度預測與季度預測兩種，年度預測較粗，為年度SLA制定作準備，季度預測較細， 為季度SLA調(diào)整作準備客戶經(jīng)理對管理范圍內(nèi)的大客戶分別作出預測，而后由綜合支撐分部客戶部經(jīng)理匯總，形成市場預測訪問客戶，了解需求收集資料，預測需求種類、容量、時間節(jié)點根據(jù)市場變化, 調(diào)整預測需求量，端點及速率根據(jù)準確性評估結(jié)果，進一步改善預測方法匯總客戶需求，合計總共數(shù)量，和時間分布匯總調(diào)整后的市場預測評估客戶經(jīng)理市場預測準確性客戶需求預測年表大客戶市場預測年表客戶需求預測季度表大客戶市場預測季度表行業(yè)分析信息客戶經(jīng)理營銷管理部資料來源:小組分析23CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(20

37、00GB)1.3.4 為SLA的制定與調(diào)整而建立的大客戶市場預測的基本模板(1/2)大客戶名稱海通證券工商銀行通用汽車總計本地網(wǎng)DDN舉例第一季度小計15M18M7M39M1月2條2條2月2條2條3月第二季度4月10條2條12條5月2條10條2條14條6月第三季度7月4條10條14條8月2條2條9月第四季度10月11月1條1條12月4條1條5條年度：2003 編號：2003-DDN負責人 簽名 日期帶寬2M1M3M帶寬8M5M2M15M帶寬2M1M3M帶寬4M10M4M18M資料來源:小組分析24CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.3.4 為SL

38、A的制定與調(diào)整而建立的大客戶市場預測的基本模板(2/2)本地網(wǎng)DDN舉例年度：2003 編號：2003-1-DDN負責人 簽名 日期大客戶名稱1月2月3月端點A船舶大廈船舶大廈端點B上海廣場金橋速率512K512K服務水平速率1M1M服務水平速率服務水平工商銀行通用汽車端點A端點A外高橋外高橋端點B金茂大廈漕河涇端點B資料來源:小組分析25CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.4 “六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強主動營銷銀行業(yè)通信業(yè)務的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，銀行業(yè)客戶要求具有更加復

39、雜的一體化通信方案競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如銀聯(lián)的長途通信線路的備份方案）銀聯(lián)的業(yè)務需求基于其大力推廣銀行卡應用及服務理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務平臺建立全國數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當務之急網(wǎng)絡各通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務方面，可制定出6個可能的銷售方案和合作機會根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長期將6個優(yōu)先機會進行排序為銀聯(lián)承諾提供超級別的客戶服務，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細

40、的方案說明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析中國銀聯(lián)客戶舉例26CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.4.1 技術(shù)方案管理流程圖需求確定方案開發(fā)制定方案承諾確認方案實施跟蹤大客戶大客戶部(客戶經(jīng)理)方案學習提出需求需求確認調(diào)整需求反饋客戶簽字確認技術(shù)方案庫是否有資源方案開發(fā)NYN錄入需求單資源查詢初步可行性分析是否可行方案決策方案開發(fā)內(nèi)部承諾確認內(nèi)部承諾確認工程建設(shè)跟蹤反饋竣工驗收資源調(diào)度業(yè)務開通反饋客戶工程立項97系統(tǒng)/網(wǎng)絡部資源中心大客

41、戶部綜合支撐部網(wǎng)絡部技術(shù)支撐處虛擬團隊總師室方案審核業(yè)務調(diào)度部門工程單位資料來源:內(nèi)部訪談，小組分析27CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.4.1 技術(shù)方案管理流程改善要點明確方案承諾所包括的內(nèi)容，與負責單位結(jié)合SLA，區(qū)分不同客戶服務等級建立后端部門向虛擬團隊授權(quán)，由虛擬團隊對方案承諾作出決定的機制，并明確時限需求確定招聘有技術(shù)背景的客戶經(jīng)理，加強技術(shù)銷售能力明確綜合支撐部的技術(shù)支撐經(jīng)理參與客戶訪談，為銷售提供技術(shù)支持的責任和方式規(guī)范用戶需求單內(nèi)容，明確需要客戶經(jīng)理與客戶溝通的需求確認內(nèi)容建立三級支撐體系，明確大客戶綜合支撐部，網(wǎng)絡部技術(shù)支撐處

42、及總師室的職責大客戶綜合支撐部負責簡單、成熟方案的制定網(wǎng)絡部技術(shù)支撐處人員擴充，負責對虛擬團隊的管理，組織并提供大型綜合性項目方案。并增加工程立項、任務單發(fā)放、項目跟蹤職能，可設(shè)項目經(jīng)理總師室負責對有爭議技術(shù)方案的決策、新業(yè)務技術(shù)方案的制定采用虛擬團隊方式協(xié)調(diào)綜合技術(shù)方案的開發(fā)，明確后端各部門在虛擬團隊中的職責及授權(quán)內(nèi)容由大客戶部負責用戶端工程立項、發(fā)任務單及工程跟蹤由網(wǎng)絡部技術(shù)支撐處負責其他工程立項、發(fā)任務單及工程跟蹤建立工程進展跟蹤與反饋IT系統(tǒng), 由工程項目經(jīng)理錄入工程進度建立客戶響應中心，負責流程出現(xiàn)問題時的前后端協(xié)調(diào)建立項目后評估機制建立分行業(yè)和產(chǎn)品的方案庫方案開發(fā)制定方案承諾確認方

43、案實施跟蹤方案學習資料來源:內(nèi)部訪談，小組分析28CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.4.2 方案制定涉及部門主要職責涉及部門主要職責客戶部（客戶經(jīng)理）大客戶綜合支撐部網(wǎng)絡部技術(shù)支撐處總師室工程建設(shè)部門網(wǎng)絡部（維護安裝人員）客響中心按照“六步法”的要求，對所負責的客戶項目和業(yè)務需求做出較為準備的預測盡量詳細地描述客戶的需求，認真負責填寫需求單負責用戶端工程立項、發(fā)任務單及工程跟蹤開通實施過程中，特別是資源確認，要協(xié)調(diào)好客戶的關(guān)系，及時將實施階段過程和峻工信息反饋客戶及時準確分析需求單，確認資源，及時反饋信息負責對簡單、成熟方案的制定，合理、準確、

44、及時編寫方案書，根據(jù)客戶需求及網(wǎng)絡資源情況，制作好客戶項目實施方案，并提交客戶部門配合網(wǎng)絡部技術(shù)支撐處，協(xié)調(diào)工程施工及業(yè)務開通負責綜合性、大型項目的技術(shù)方案制定的組織和提供負責大客戶局端級及綜合項目工程的立項、組織委托項目實施、跟蹤對虛擬團隊進行管理和考核負責對有爭議技術(shù)方案的決策制定新業(yè)務技術(shù)方案，提供相關(guān)驗收標準，對實施過程中遇到的問題進行仲裁嚴格按照工程建設(shè)流程實施，確保施工質(zhì)量和施工時限加強施工隊伍建設(shè)，不斷提高隊伍素質(zhì)，確保大客戶滿意度及時反饋工程信息及時按工單要求，完成業(yè)務開通及時反饋峻工信息負責對流程全程的跟蹤、考核資料來源:內(nèi)部訪談，小組分析29CTE/021113/SH-BP

45、R training-SH CT(2000GB)1.4.3 方案需求確認責任人工作內(nèi)容 客戶經(jīng)理掌握客戶信息，開展電信業(yè)務營銷，根據(jù)客戶需求，參與制作個性化客戶解決方案主動發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)鍵購買因素，積極向客戶推薦新產(chǎn)品新業(yè)務技術(shù)支撐經(jīng)理根據(jù)大客戶經(jīng)理的要求，為大客戶經(jīng)理銷售提供技術(shù)支撐參與客戶訪談，幫助客戶明確對電信業(yè)務的具體需求為新產(chǎn)品提供簡單明了的說明資料來源:內(nèi)部訪談，小組分析30CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.4.3 方案開發(fā)的責任單位及其負責的方案內(nèi)容制作單位大客戶部綜合支撐部網(wǎng)絡部技術(shù)支撐處總師室方案內(nèi)容常規(guī)技術(shù)方案，單一、成熟的技

46、術(shù)方案綜合性、大型項目的技術(shù)方案會同大客戶綜合支撐部共同制作技術(shù)方案審核并決策違反現(xiàn)有組網(wǎng)原則的技術(shù)方案制定新業(yè)務技術(shù)方案，提供相關(guān)驗收標準，對實施過程中遇到的問題進行仲裁指標及時性合理性可仿性可仿性合理性滿足平均和客戶的需求決策方案的可行性資料來源:內(nèi)部訪談，小組分析31CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)付費方式確認資源和安裝期確認商務授權(quán)確認工程建設(shè)確認“一站式”服務確認維護確認1.4.3 方案承諾確認的內(nèi)容和責任客戶經(jīng)理將客戶提出的一點受理、一點收費和一點障礙申告處理的需求詳細寫入客戶需求中，連同方案一并提交給綜合支撐部技術(shù)支撐經(jīng)理技術(shù)支撐經(jīng)

47、理核對材料，可通過省公司、集團的一站式服務中心向各個點確認資源、終端、各項費用、安裝的周期、維護條款是否可實現(xiàn)等對于重大項目的“一站式”服務需求和除2M或2M以上數(shù)字電路、數(shù)據(jù)端口出租業(yè)務以外的其他業(yè)務的一站式服務需求，應向集團客戶部分管經(jīng)理和經(jīng)理匯報，共同商議溝通協(xié)調(diào)的方案，專案處理對于客戶提出或方案設(shè)計更高維護和運營需求的，由客戶經(jīng)理或行業(yè)經(jīng)理向技術(shù)支撐經(jīng)理提出確認方案支撐經(jīng)理通過分析并與后端的維護部門溝通，如可行并能實施的，將確認返回綜合支撐部與網(wǎng)絡部技術(shù)支撐處確認是否需工程解決網(wǎng)絡部技術(shù)支撐處立項，發(fā)工程任務單，確認工程方案和工期，并估算工程預計投入，返回綜合支撐部綜合支撐部將有關(guān)工程

48、初步的投入估算寫入項目分析中，下一步的方案評估作業(yè)將作為重要的測算依據(jù)客戶經(jīng)理向97系統(tǒng)或網(wǎng)絡部資源中心查詢?nèi)绺鶕?jù)對于客戶網(wǎng)絡的情況和業(yè)務判斷或資源中心確認資源不能提供的，轉(zhuǎn)綜合支撐部客戶經(jīng)理應向行業(yè)經(jīng)理咨詢確認行業(yè)經(jīng)理不能確認的，由財務支撐經(jīng)理向相關(guān)財務、計費和業(yè)務主管部門確認后，反饋給客戶經(jīng)理制定標準合同協(xié)議、標準方案，通過標準的載體授權(quán)超出標準方案、標準協(xié)議的規(guī)定，實行分級個案授權(quán)。凡是方案變動后，均需將確不能處理并超出授權(quán)的項目再次進行商務授權(quán)確認新方案開發(fā)和推進可單獨授權(quán)標準方案的內(nèi)部支持確認資料來源:內(nèi)部訪談，小組分析32CTE/021113/SH-BPR training-SH

49、CT(2000GB)1.4.3 方案實施、跟蹤責任人工作內(nèi)容網(wǎng)絡部技術(shù)支撐處綜合支撐部項目支持經(jīng)理負責用戶端項目的立項、發(fā)工程任務單和跟蹤業(yè)務開通根據(jù)通信業(yè)務項目要求，與網(wǎng)絡部技術(shù)支撐處溝通，跟蹤業(yè)務開通進度，并及時反饋進展信息，幫助相關(guān)部門、人員及時了解工程進展情況。發(fā)現(xiàn)進度與計劃有出入時，在網(wǎng)絡部技術(shù)支撐處的牽頭下協(xié)同總師室、網(wǎng)絡部、工程部、各事業(yè)部等相關(guān)部門解決業(yè)務開通過程中出現(xiàn)的問題工程項目完工后，將完工信息交客戶部門驗收確認，以利于客戶及時對業(yè)務進行驗收確認。根據(jù)方案和資源情況立項、發(fā)工程任務單到相關(guān)單位（網(wǎng)絡部、長途、數(shù)據(jù)、地面局、工程部）跟蹤業(yè)務開通進度，協(xié)調(diào)處理實施中的問題，并

50、及時向大客戶部反饋進展信息發(fā)現(xiàn)進度與計劃有出入時，牽頭總師室、網(wǎng)絡部、工程部、各事業(yè)部等相關(guān)部門解決業(yè)務開通過程中出現(xiàn)的問題，以利于業(yè)務開通順利進行嚴格按照工程建設(shè)流程實施，確保施工質(zhì)量和施工時限加強施工隊伍建設(shè)，不斷提高隊伍素質(zhì)，確保大客戶滿意度建立工程反饋系統(tǒng)，由工程項目經(jīng)理錄入工程進展信息 工程單位資料來源:內(nèi)部訪談，小組分析33CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.4.3 方案學習方案庫建立的原則整合優(yōu)秀組網(wǎng)方案，匯編成冊引導市場業(yè)務推廣和發(fā)展方案庫內(nèi)容行業(yè)技術(shù)方案匯編新業(yè)務、新技術(shù)方案匯編綜合性項目技術(shù)方案成功案例技術(shù)方案樣本匯編方案庫使

51、用對方案制作人員全面開放單一行業(yè)方案有方案制作人員授權(quán)，相關(guān)客戶經(jīng)理可閱示資料來源:內(nèi)部訪談，小組分析34CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.4.4 成立客戶響應中心，作為聯(lián)系前后端的樞紐，在出現(xiàn)問題時加快對客戶尤其是大客戶需求的響應市場部客戶響應中心的主要職責結(jié)合流程管理，全程控制、協(xié)調(diào)解決有爭議的數(shù)據(jù)和數(shù)字業(yè)務端到端業(yè)務實現(xiàn)參與SLA協(xié)議的簽署、調(diào)整，監(jiān)督協(xié)議完成主要權(quán)利就SLA協(xié)議完成情況和跨部門的爭端解決有最終裁決權(quán)負責SLA協(xié)議的考核SLA相關(guān)信息的獲取權(quán)大客戶部長途事業(yè)部數(shù)據(jù)事業(yè)部網(wǎng)絡部工程部區(qū)局其它產(chǎn)品部、子公司客響中心是在正常流程

52、之外的跨前后端協(xié)調(diào)部門，只有在流程不能正常流轉(zhuǎn)時才介入進行協(xié)調(diào)和仲裁網(wǎng)絡部技術(shù)支撐處是后端對前端響應的牽頭部門，負責流程中的跟蹤、響應與協(xié)調(diào)資料來源:內(nèi)部訪談，小組分析35CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.4.3 虛擬團隊的管理形式網(wǎng)絡部技術(shù)支撐部負責提供綜合方案及相應資源確認虛擬團隊的組織、管理、考核項目管理方式考核辦法時間投入人員要求小組成員所需的授權(quán)參與部門牽頭部門責任網(wǎng)絡部各中心、長途事業(yè)部、數(shù)據(jù)事業(yè)部、信網(wǎng)公司、各地面局、工程部、設(shè)計單位、電信技術(shù)研究院、新業(yè)務拓展中心前端與后端技術(shù)支撐人員數(shù)量要有一定比例有較好的專業(yè)技術(shù)背景及相應的

53、職位每個部門設(shè)立相對固定的AB角參與部門對各自的團隊參與人員的授權(quán)范圍應能滿足方案的實施（所在單位內(nèi)項目的組織和實施，相應資源提供和預留，項目進度管理及售后服務提供等方面）根據(jù)項目要求，項目需要時限，有全職投入和半職投入由網(wǎng)絡部技術(shù)支撐部按季度根據(jù)項目效果、團隊成員態(tài)度進行打分網(wǎng)絡部技術(shù)支撐部按半年對參與單位進行檢查、打分根據(jù)IT系統(tǒng)對項目進行全程跟蹤、管理松散型管理，根據(jù)項目需要合理參與，但是人員相對固定團隊人員根據(jù)項目需要，由牽頭部門進行合理調(diào)配資料來源:內(nèi)部訪談，小組分析36CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.5 “六步分析法”是一套系統(tǒng)的

54、售前工具,以加強主動營銷銀行業(yè)通信業(yè)務的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，銀行業(yè)客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如銀聯(lián)的長途通信線路的備份方案）銀聯(lián)的業(yè)務需求基于其大力推廣銀行卡應用及服務理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務平臺建立全國數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當務之急網(wǎng)絡各通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務方面，可制定出6個可能的銷售方案和合作機會根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長期將6個優(yōu)先機會進行排序為銀聯(lián)承諾提供超級別的客戶服務，包

55、括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析中國銀聯(lián)客戶舉例37CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.5.1通過內(nèi)部SLA協(xié)議流程和數(shù)據(jù)端到端業(yè)務開通流程重組，為大客戶提供差異性服務提供了保障資料來源: Tele management Forum，小組分析戰(zhàn)略性基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品規(guī)劃運營1.戰(zhàn)略落實管理

56、2.基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理3.產(chǎn)品生命周期管理4.業(yè)務開通5.服務保障6.計費與帳務企業(yè)管理I. 戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃VII. 外部關(guān)系管理（股東關(guān)系、監(jiān)管政策等）VIII. 冗災、安全和信用管理II. 財務和資產(chǎn)管理III. 人力資源管理IV. 研發(fā)和技術(shù)引進V. 企業(yè)質(zhì)量管理、流程、IT規(guī)劃B. 服務協(xié)議設(shè)計和管理C. 網(wǎng)絡資源建設(shè)D. 采購規(guī)劃A. 市場營銷E. 客戶關(guān)系管理F. 服務管理及運作II-1預算、控制II-2資本投資管理II-3運營資金管理II-4財務分析II-5會計核算III-1組織結(jié)構(gòu)III-2招聘III-3人員與崗位安排III-4職業(yè)發(fā)展III-5業(yè)績考核VI. 企業(yè)整體品牌管

57、理、市場調(diào)研和廣告E-1.大客戶E-2.商業(yè)客戶E-3.公眾客戶G. 網(wǎng)絡資源調(diào)度和調(diào)配H. 供應商和合作伙伴關(guān)系管理I-1戰(zhàn)略規(guī)劃I-2業(yè)務發(fā)展I-3組織規(guī)劃客戶界面內(nèi)部業(yè)務運作供應鏈管理企業(yè)內(nèi)部支撐客戶V-1質(zhì)量管理V-2業(yè)務流程V-3IT規(guī)劃內(nèi)部SLA協(xié)議流程明確了前、后端的定位，并將前、后端之間的責任和權(quán)利緊密聯(lián)系到一起SLA協(xié)議明確前端（現(xiàn)在以大客戶部為主要試點部門）必須提供準確的需求預測，后端必須按協(xié)議提供分等級的產(chǎn)品和服務在前端引入成本概念。前端以協(xié)議價格從后端購買產(chǎn)品，并將收入與協(xié)議價格差作為考核前端效益的主要指標之一。以數(shù)據(jù)專線業(yè)務開通為例，進一步深化數(shù)據(jù)落地流程，提高數(shù)據(jù)業(yè)

58、務實現(xiàn)的效率將數(shù)字傳輸線路業(yè)務歸口數(shù)據(jù)部作為業(yè)務管理，提高了管理力度和服務水平38CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.5.2 SLA協(xié)議為前端提供了差異性服務機制前端根據(jù)需求的產(chǎn)品及服務等級，將標準SLA協(xié)議價格乘以SLA協(xié)議價格系數(shù)，乘的結(jié)果作為該級別產(chǎn)品、服務的SLA協(xié)議價格* A級服務等級有最高限量要求，要求有備份電路資料來源:內(nèi)部訪談，小組分析產(chǎn)品服務等級A級*B級C級本地DDN專線（裝、移、升） 5天7天15天本地DDN專線（需接入層） 20天30天40天電路可用率% 99.7%99.16%98.9%服務中斷時間（小時/月） 268SL

59、A協(xié)議價格系數(shù)*21.21對大客戶部的啟示后端向前端提供的明確的開通和維護服務水平保證對不同的客戶需求，可以提供區(qū)別化的服務等級不同的服務等級意味著不同的協(xié)議成本。因此大客戶經(jīng)理在使用高級別產(chǎn)品和服務時，應該由明確的效益貢獻39CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB)竣工開通 安裝測試1.5.3 數(shù)據(jù)端到端業(yè)務開通流程重組大幅度改善了DDN開通時間，為提供差異性服務提供了流程保障竣工開通安裝測試資源調(diào)度外線施工資源確認訂單受理3天6天（本地）1天7天1天資源確認與調(diào)度訂單受理3天簽訂協(xié)議外線施工6天15天7天開通時間1天以前改進40CTE/021113/

60、SH-BPR training-SH CT(2000GB)1.6 “六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強主動營銷銀行業(yè)通信業(yè)務的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，銀行業(yè)客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如銀聯(lián)的長途通信線路的備份方案）銀聯(lián)的業(yè)務需求基于其大力推廣銀行卡應用及服務理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務平臺建立全國數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當務之急網(wǎng)絡各通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務方面，可制定出6個可能的銷售方案和合作機會根據(jù)不同方案的可行性及銀