銀行文明標準服務檢查方案 模版

1、中國*銀行*分行營業(yè)部網(wǎng)點文明標準服務檢查方案第一章總則第一條為建立健全網(wǎng)點文明標準服務長效機制，全面提升全行營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場營銷推廣能力和現(xiàn)場服務水平，實現(xiàn)網(wǎng)點由交易主導型向營銷推廣服務主導型的轉(zhuǎn)變，提升網(wǎng)點創(chuàng)效能力，提升客戶滿意度和*分行社會形象，特制訂本檢查方案。第二條本辦法適用于對中國*銀行*分行營業(yè)部文明標準服務工作考核。第二章考核內(nèi)容第三條組織管理考核標準（一）設(shè)立領(lǐng)導小組。營業(yè)部設(shè)立主管行務助理宗艷和綜合部主任何云及網(wǎng)點主任李瓊玉為主的檢查小組，按月對全行文明服務進行現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查。（二）人員配置情形。我行網(wǎng)點必須配備一名以上大堂經(jīng)（副）理或大堂引導員及一名以上個人客戶經(jīng)理。（三）

2、堅持制度執(zhí)行。網(wǎng)點要堅持每天一晨會、一夕會，一日三巡檢等制度，并按規(guī)定逐日登記營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場巡檢記錄表、晨會記錄表，每月召開一次月度分析例會，并撰寫月度分析報告。要認真做好大堂現(xiàn)場管理，按要求逐日填寫大堂副理工作日志、貴賓客戶管理工作日志、網(wǎng)點管理工作日志、個人客戶經(jīng)理工作日志等。第四條營業(yè)網(wǎng)點職工或員工儀容儀表管理考核標準（一）男士.儀容（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。（2）面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡,應保持鏡片的清潔;保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。

3、（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。（4）耳部：耳廊、耳跟后及耳孔邊應每天清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣,指甲不得長于Immo（6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。.儀表（1）西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1CID為宜。（2）襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。（3）領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。（4）領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第四和第五?？圩又g。（5）工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌,別針式工號牌要

4、端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。（6）襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍、深灰色襪等。（7）鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。（8）飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指未能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。（二）女士.儀容（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。（2）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每天清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手

5、部的清潔，指甲不得長于2mm,可適當涂無色指甲油。（6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。.儀表（1）套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。（2）襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。（3）領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應扎網(wǎng)點統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點相同崗位的職工或員工絲巾的扎法應相同。（4）工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。（5）襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補過的襪子,顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。（6）鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳

6、上。（7）飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅;佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指未能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。第五條營業(yè)網(wǎng)點職工或員工服務禮儀管理考核標準（一）做到“五聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲,怨有歉聲，走有送聲。在服務客戶過程中使用普通話，語速音量適中，稱謂要得體，并使用基本禮貌用語和服務用語。不得對客戶使用藐視語、煩躁語、斗氣語等服務禁語。（二）營業(yè)人員站姿、坐姿、行姿端莊大方。不得出現(xiàn)以下禁忌：站立時雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體;就坐時腿腳不?；蝿?、翹二郎腿，雙手叉腰或交叉胸前；行

7、走時大聲喧嘩或追逐嬉鬧。（四）嚴禁使用不良舉止，如嚴禁用手托腮應答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指點客戶等。（五）工作時間不聊天，不隨意接聽手機，不做與業(yè)務無關(guān)的事。午餐時間不在客戶視線內(nèi)就餐。（六）大堂經(jīng)（副）理服務行為標準：1、大堂經(jīng)（副）理在崗時間為100%,不得無故離開或空崗，特殊情形須有替崗人員履行相對應職責。2、接待客戶要態(tài)度親切，和藹謙恭，要自然微笑，不得過于生硬、態(tài)度冷漠。3、大堂經(jīng)理在巡檢及識別、營銷推廣客戶時，須攜帶大堂經(jīng)理移動服務夾。4、不得單手與客戶接遞單據(jù)、名片等物飾，嚴禁出現(xiàn)扔、拋、甩的動作。5、要對客戶使用禮貌用語，即迎賓時：“您好！詢問時：請問有什

8、么能夠幫到您？客戶幫助或贊揚時：“謝謝您，這是我們應該做的麻煩客戶或客戶表示不滿時：“對不起，麻煩您。送賓時：“再見，請慢走。6、大堂經(jīng)（副）理未接待其他客戶時，理應主動向客戶提問：“請問您辦什么業(yè)務/需要我?guī)兔?？、“需要我?guī)兔φ埜嬖V我，好嗎？等。7、要主動引導客戶分流，依據(jù)有關(guān)客戶業(yè)務種類、需求，合理分流客戶，比如將小額現(xiàn)金交易的客戶分流到自助服務區(qū)。8、大堂經(jīng)（副）理未接待其他客戶時，理應主動指導客戶填寫業(yè)務憑證。9、大堂經(jīng)（副）理未接待其他客戶時，理應主動送別向客戶禮貌送別：“歡迎下次光臨，請慢走！、“感謝您的光臨！等。10、有問必答，對客戶提出的未能解答或不在自己管轄范圍內(nèi)的問題，方

9、及時引導客戶到相對應區(qū)域或找有關(guān)人員幫忙解答,未能簡單回答“不知道、“不清楚、“不歸我管”等。11、大堂經(jīng)（副）理空閑時主動向休息區(qū)等候人員推薦產(chǎn)品或遞送宣傳單。并力求向客戶推銷保險產(chǎn)品、理資產(chǎn)品時，符合監(jiān)管要求，進行必要的風險揭示，不存在誤導客戶現(xiàn)象。12、出現(xiàn)影響現(xiàn)場秩序的問題或發(fā)生客戶申訴時，及時釆取措施有效處理。（七）柜員服務行為標準：1、柜員接待客戶要態(tài)度親切，和藹謙恭,要自然微笑，不得過于生硬、態(tài)度冷漠。2、柜員不得單手與客戶接遞單據(jù)、卡片、費用等物飾，嚴禁出現(xiàn)扔、拋、甩的動作。3、當客戶走進柜臺時，柜員理應主動問候客戶：“您好/歡迎光臨。、“請問您辦理什么業(yè)務等。4、客戶離開柜臺

10、時，柜員理應主動向客戶禮貌告別：“請慢走、“歡迎下次光臨等。5、業(yè)務辦理完提醒客戶進行核對：“請您核對一下/請您收好單據(jù)等。6、辦理業(yè)務準確，確保不出現(xiàn)點鈔、業(yè)務辦理等錯誤。7、業(yè)務熟練，對于客戶提出的咨詢認真解答，不推諉。8、把握銷售機會，主動向客戶推薦使用我行產(chǎn)品或服務（例如：在客戶辦理業(yè)務的等待期間，主動向客戶遞送我行的宣傳折頁、宣傳單等宣傳資料文件資料；主動向客戶口頭介紹我行產(chǎn)品或服務）。9、高、低柜柜員要善于使用營銷推廣臺卡營銷推廣產(chǎn)品，營銷推廣臺卡置于高、低柜及客戶經(jīng)理桌面。包含產(chǎn)品特點、優(yōu)勢等內(nèi)容的一面（即正面）面向客戶，包含目標客戶、營銷推廣話術(shù)的一面（即背面）面向我行人員。同

11、一網(wǎng)點的安置方向必須一致（同為左手邊或右手邊），高柜柜員統(tǒng)一安置在玻璃內(nèi)。網(wǎng)點能夠釆用“每周一題”等方式在單周內(nèi)重點營銷推廣一個產(chǎn)品。（八）網(wǎng)點負責人和個人客戶經(jīng)理行為標準：1、接待客戶要態(tài)度親切，和藹謙恭，要自然微笑。受理客戶申訴時，應面帶歉意的微笑，并協(xié)助配合客戶的講述微笑點頭，以示贊同。約見重要客戶時，看到客戶走近時，應微笑著起身迎客；客戶入座后，一般應面含微笑地交談；送別客戶時，起身離座，微笑著將客戶送至門外。3、不得單手與客戶接遞單據(jù)、名片等物飾?；Q名片時，先雙手遞上自己名片，后雙手接過對方名片；接過名片仔細瀏覽后，閱讀名片姓名或職位后，將其慎重放在合適地方。4、客戶經(jīng)理要善于使用

12、營銷推廣臺卡營銷推廣產(chǎn)品，營銷推廣臺卡置于客戶經(jīng)理桌面。包含產(chǎn)品特點、優(yōu)勢等內(nèi)容的一面（即正面）面向客戶，包含目標客戶、營銷推廣話術(shù)的一面（即背面）面向我行人員。同一網(wǎng)點的安置方向必須一致（同為左手邊或右手邊）。網(wǎng)點能夠釆用“每周一題等方式在單周內(nèi)重點營銷推廣一個產(chǎn)品。5、個人客戶經(jīng)理要按有關(guān)規(guī)定實行客戶關(guān)系營銷推廣管理,維護和提升客戶關(guān)系，提升客戶的忠誠度與貢獻度。（九）網(wǎng)點其他人員服務行為標準：1、大堂引導員要規(guī)范著裝，要認真履行大堂引導、客戶分流、大堂清潔的職責。2、安全保衛(wèi)人員要認真履行大堂安全保衛(wèi)的工作職能，對大額取現(xiàn)的客戶要護送出門，不得出現(xiàn)工作時間休息、睡覺的情形。3、第三方公司

13、人員在我行網(wǎng)點巡點時，必須著職業(yè)裝，佩戴公司名牌，有明顯標識與我行大堂維護人員區(qū)分開。第六條營業(yè)網(wǎng)點服務環(huán)境管理考核標準（一）營業(yè)網(wǎng)點外觀形象整潔優(yōu)美，彰顯火*銀行服務特點，墻面無污跡廣告，門窗無亂張貼，無灰塵、無蛛網(wǎng)，網(wǎng)點門前3米內(nèi)地面整潔干凈。（二）門牌、24小時自助服務燈箱、網(wǎng)點名稱牌及營業(yè)時間牌齊全、規(guī)范、整潔、醒目。（三）網(wǎng)點設(shè)有供客戶使用的停車位，汽車、自行車、摩托車等，且停放整齊有秩序。（四）網(wǎng)點內(nèi)部合理分區(qū)：包括咨詢引導區(qū)、封閉式柜臺區(qū)（現(xiàn)金區(qū)）、自助銀行服務區(qū)、客戶休息等候區(qū)。（五）營業(yè)大廳墻面清潔，無蚊蠅、蛛網(wǎng)等污跡；地面清潔,無塵土、煙頭、果皮、紙屑，無衛(wèi)生死角；垃圾筒及

14、時清理，無垃圾外溢。（六）柜職工或員工作臺面、營業(yè)窗口干凈整潔，各類物飾擺放有序，機具布線隱蔽，客戶視線范圍內(nèi)無私人物飾。（七）停辦業(yè)務的窗口前需擺放暫停業(yè)務的提示牌，向客戶說明情形。（八）便民設(shè)備齊全且能正常使用。設(shè)置填單臺，書寫工具齊備、書寫流暢，空白憑條充足，擺放整齊，配備老花鏡;供客戶使用的點鈔機或驗鈔機;提供充足的飲用水、一次性紙杯；配備書報架,安置報紙書刊供客戶使用。（九）配有電子顯示屏或電視、排隊叫號機、客戶排號顯示屏，且正常工作。（十）宣傳資料文件資料張貼有序，無重疊、破損等現(xiàn)象；宣傳折頁分類擺放，不凌亂。（十一）可受理貨幣兌換、國際卡受理、外幣匯劃等外匯業(yè)務，有明顯的外匯業(yè)務

15、標識指示牌。（十二）配備大堂經(jīng)理桌，桌面物飾擺放整齊，在大堂經(jīng)理桌或者填單臺擺放客戶建議或意見簿（客戶回音壁），無破損、斷頁、缺失等現(xiàn)象，客戶建議或意見及時回復。第七條自助服務區(qū)管理考核標準（一）自助服務區(qū)實現(xiàn)24小時服務，設(shè)置24小時服務標識，且設(shè)備運行完好，能夠正常使用。（二）自動存取款機可受理其他銀行的銀行卡，張貼“銀聯(lián)”或國際卡（如“VISA”、“MasterCard”等）標識。（三）自助區(qū)內(nèi)張貼或以電子屏顯示必要的安全提示語。第三章考核方式第八條考核將通過調(diào)閱監(jiān)控錄像和現(xiàn)場查看的方式進行，毎月營業(yè)部檢查小組將針對全行職工或員工實行地毯式檢查，并填寫大分行營業(yè)部文明標準服務評估表。針對

16、評估表中點名批評的職工或員工實施有關(guān)處罰。第九條凡發(fā)生對單位和職工或員工有效申訴，且又未及時處理造成不良影響的，不參加當季先進單位和先進個人評選。第四章考核組織第十一條文明標準服務考核的組織由*分行營業(yè)部檢查小組按月組織實施。第五章獎勵與處罰第十三條對網(wǎng)點職工或員工考核（一）將文明標準服務情形納入職工或員工個人年度考核內(nèi)容，對受到兩次（含）以上曝光或罰款處理的，取消當年評先評優(yōu)資格/資質(zhì)。（二）對因違規(guī)受到通報批評、經(jīng)濟處罰和紀律處分的個人，依照中國*銀行大*分行職工或員工違規(guī)行為積分管理實施細則（試行）給予相對應的違規(guī)積分處理。（三）在檢查過程中發(fā)現(xiàn)下列行為的，給予相對應的經(jīng)濟處罰或其他處罰

17、。1、職工或員工著裝不統(tǒng)一、標新立異的，未按要求掛牌上崗的;作業(yè)窗口前未安置統(tǒng)一式樣的本人服務牌，服務牌要標貼職工或員工照片和服務號碼；每發(fā)現(xiàn)一次扣罰當事人100元。2、儀表不端莊、不文明（染異發(fā)、留胡須、剃光頭的，著涼鞋、拖鞋、旅游鞋、長筒皮靴和異形鞋上崗作業(yè)的，化濃妝、留長指甲、涂彩色指甲油，佩戴夸張飾物等），每發(fā)現(xiàn)一次扣罰當事人100元。3、網(wǎng)點負責人營業(yè)現(xiàn)場管理和擔任大堂經(jīng)理時間達不到50%以上的（通過抽調(diào)錄像檢查，按周統(tǒng)計），每發(fā)現(xiàn)一次給予網(wǎng)點負責人200元經(jīng)濟處罰。4、客戶走進營業(yè)大廳，無人接待，不使用文明標準服務“十字基本文明用語：“您好、請、對不起、謝謝、再見的，每發(fā)現(xiàn)一次給予當事人100元經(jīng)濟處罰。5、營業(yè)時間內(nèi)營業(yè)大廳無大堂人員的，給予網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理，每發(fā)現(xiàn)一次給予100元經(jīng)濟處罰。6、職工或員工在辦理業(yè)務時從事與工作無關(guān)的事情（大聲喧嘩、嬉笑、吵鬧、聊天、打盹、看書報、吃東西、吸煙、長時間或多次接打私人電話、發(fā)短信、串崗等），每發(fā)現(xiàn)一次給予當事人100元經(jīng)濟處罰。7、客戶申訴至95599后聯(lián)動處理不及時、問題處理不妥當?shù)?，每發(fā)現(xiàn)一次給予網(wǎng)點負責人200元經(jīng)濟處罰。8、拒絕辦理應該受理的業(yè)務，每發(fā)現(xiàn)一次給予當事人200元經(jīng)濟處罰。9、在辦理業(yè)務過程中故意刁難客戶，每發(fā)現(xiàn)一次給予當事人200元經(jīng)濟處罰