某地產(chǎn)集團(tuán)客戶服務(wù)中心工作思考

1、 客戶服務(wù) 工作思考 2013年2月 正確認(rèn)識(shí)客戶問(wèn)題給公司帶來(lái)的影響； 分析現(xiàn)階段客戶服務(wù)工作問(wèn)題； 明確接下來(lái)的行動(dòng)步驟，部門內(nèi)達(dá)成共識(shí)。目 的優(yōu)勢(shì)客服專業(yè)自身公司客戶緯度 北京知名度較高產(chǎn)品本身有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 完善的客戶滿意度/忠誠(chéng)度評(píng)測(cè)體系 高層的重視 宏觀調(diào)控下，客戶服務(wù)意識(shí)的增加 我們擁有大批量的客戶 長(zhǎng)期追隨XX的忠誠(chéng)客戶 老客戶忠誠(chéng)可以為我們創(chuàng)造更高的價(jià)值客服專業(yè)自身公司客戶緯度 存在“遺留問(wèn)題” 質(zhì)量、速度、成本各有不足 銷售承諾帶來(lái)的投訴隱患 政策、媒介和輿論導(dǎo)向偏重弱勢(shì)群體 客服專業(yè)在業(yè)內(nèi)仍處于初級(jí)階段，專業(yè)化程度不高，專業(yè)能力不足，尚未形成系統(tǒng)的操作模式；規(guī)范化程度不夠，服

2、務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)參差不齊 客戶信息存在于銷售、客服、物業(yè)等各個(gè)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致客戶系統(tǒng)所掌握的客戶信息不完整，CIM處于初級(jí)啟動(dòng)階段 客戶對(duì)XX的期望值高漲 客戶非理性維權(quán)意識(shí)高漲 宏觀調(diào)控政策對(duì)于房?jī)r(jià)的控制，產(chǎn)品定位不是普通住宅、尚存在大量的投資客戶會(huì)導(dǎo)致客戶投訴的增加劣勢(shì)客服專業(yè)自身公司客戶緯度市場(chǎng)運(yùn)作更加規(guī)范，市場(chǎng)需求依然存在 客戶可能漸趨理性/成熟，更加傾向于選擇品牌開(kāi)發(fā)商 環(huán)境嚴(yán)峻，客戶越來(lái)越受重視，客戶訴求信息能夠發(fā)揮更高的價(jià)值 客戶工作比以往更得到公司重視 形成售前、售中、售后都有一套客戶管理的規(guī)范做法，客戶部門可以將各個(gè)階段客戶的體驗(yàn)過(guò)程進(jìn)行疏理，形成完善的客戶接觸體驗(yàn)流程；主流客戶忠誠(chéng)

3、度比以往提升機(jī)遇客服專業(yè)自身公司客戶緯度 媒介關(guān)注度比以往更猛烈 品牌、服務(wù)成為投訴攻擊對(duì)象，容易對(duì)品牌造成傷害 產(chǎn)品本身質(zhì)量不好 遺留問(wèn)題 客戶心態(tài)變化，維權(quán)意識(shí)增加，導(dǎo)致客戶投訴可能增加，尤其是給予退房的投訴增加，將使我們面臨更多來(lái)自于客戶不理智的投訴手段；客戶的非理性投訴將增加投訴處理難度，使我們?cè)谕朔繂?wèn)題上失去回旋的余地；處理成本也同時(shí)增加房?jī)r(jià)下跌的趨勢(shì)給自住客戶的保值心理帶來(lái)落差；客戶對(duì)于我們服務(wù)品質(zhì)/產(chǎn)品品質(zhì)要求增加威脅下一步行動(dòng)步驟： 1、（把握）優(yōu)勢(shì)+機(jī)會(huì) 2、（改善）劣勢(shì)+機(jī)會(huì) 3、（消除）劣勢(shì)+威脅 1、預(yù)警系統(tǒng)建立，更多接觸客戶。 2、老客戶：讓老客戶成為XX的宣傳隊(duì)，客

4、戶關(guān)懷推廣，有效維系客戶情感，成為客戶與企業(yè)溝通的有效渠道。 3、自身工作：完善的流程和工作水平；各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化，客戶信息系統(tǒng)得完善和應(yīng)用，自身的工作標(biāo)準(zhǔn)化，完善自身操作體制，保有、培養(yǎng)大批人才，真正成為規(guī)范化管理的“第五專業(yè)”，提升全程客戶服務(wù)品質(zhì)。 4、通過(guò)反饋客戶信息，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的提升，發(fā)掘客戶價(jià)值，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，并使服務(wù)質(zhì)量、客戶忠誠(chéng)成為公司整體競(jìng)爭(zhēng)力的一部份，產(chǎn)品、服務(wù)的缺陷反饋手冊(cè)。 5、統(tǒng)籌服務(wù)資源：最大限度地了解我們的客戶，提升客服系統(tǒng)專業(yè)素養(yǎng)，能夠統(tǒng)籌各項(xiàng)服務(wù)資源?？蛻絷P(guān)系管理 1、通過(guò)提供售后服務(wù)，消除不滿，贏得客戶滿意。 2、危機(jī)處理：預(yù)防與化解客戶危機(jī)。 3、

5、滿意度與忠誠(chéng)度管理：持續(xù)推動(dòng)客戶滿意度及忠誠(chéng)度的維系及提升，在逆境中凸現(xiàn)專業(yè)化。 4、客戶交往與客戶信息資源管理：通過(guò)客戶關(guān)注、關(guān)懷，與客戶建立并維系長(zhǎng)期良好的情感交往和互動(dòng)，深入挖掘客戶資源，促進(jìn)客戶利益與企業(yè)利益的有效平衡。 5、缺陷反饋：通過(guò)反饋，提升產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)?？头ぷ鞯暮诵膬r(jià)值： 1、我們的客戶及其需求。客戶服務(wù)專業(yè)的宗旨顧客從低到高依次為：1.作為消費(fèi)者的基本權(quán)利不感覺(jué)到受威脅；2.當(dāng)需要表達(dá)其需求時(shí)，擁有便捷的渠道；（便捷的內(nèi)涵：易于獲知、低成本使用、高可靠性）3.當(dāng)需求提出后，有人對(duì)此負(fù)責(zé)并使之高效率、高質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)，當(dāng)需求不能實(shí)現(xiàn)時(shí)可得到專業(yè)的答復(fù)；4.受到伙伴式的尊重與關(guān)

6、懷，得到人際交往的樂(lè)趣和額外服務(wù)的驚喜。 XX員工其他部門1.管理客戶期望，充當(dāng)應(yīng)對(duì)客戶爭(zhēng)議的最后防線；（管理的內(nèi)涵：通過(guò)溝通，消除客戶的過(guò)高期望）2.解決危機(jī)問(wèn)題時(shí)，承擔(dān)跨部門協(xié)調(diào)的職責(zé)；3.提供客戶需求與已往產(chǎn)品、服務(wù)缺陷的知識(shí)，協(xié)助專業(yè)部門改進(jìn)工作，防范未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)；4.相關(guān)客戶知識(shí)與交往技能的培訓(xùn)。（相關(guān)知識(shí)的內(nèi)涵：特征、心態(tài)、生活細(xì)節(jié)、需注意事項(xiàng)）客戶系統(tǒng)內(nèi)部北京XX對(duì)總部：1.定位：明確及保障客戶工作的方向、空間、理念及所需的資源；2.通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)和實(shí)際工作過(guò)程中的指導(dǎo)，提升大家的工作能力；3.協(xié)作：整合統(tǒng)一平臺(tái)，促進(jìn)集團(tuán)內(nèi)資源共享與相互支援； 1、我們的客戶及其需求?？蛻舴?wù)專業(yè)的

7、宗旨管理層1.降低客戶抱怨度，提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度；2.整合客戶知識(shí)體系，監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢驗(yàn)、幫助專業(yè)部門及項(xiàng)目公司的工作改進(jìn)；3.預(yù)警重大客戶風(fēng)險(xiǎn)；4.高效處理客戶危機(jī)事件，并在危機(jī)過(guò)后修復(fù)客戶關(guān)系；5.詮釋、傳播、維護(hù)客戶理念；6.在公司內(nèi)代表客戶利益，保護(hù)客戶價(jià)值。 2、使命、愿景、價(jià)值觀?？蛻舴?wù)專業(yè)的宗旨客戶服務(wù)專業(yè)的使命1、理解客戶需求，使企業(yè)提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)；2、搭建與客戶良性互動(dòng)的平臺(tái)（良性互動(dòng)的內(nèi)涵：理性、守法、雙贏、建設(shè)性）；3、讓客戶認(rèn)同成為公司在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)力的重要源泉。客戶服務(wù)專業(yè)的愿景1、使團(tuán)隊(duì)成員成為房地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的客戶工作專家；2、使公司擁有行業(yè)內(nèi)對(duì)

8、客戶需求最深刻的理解，以及將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、服務(wù)的最強(qiáng)大能力；3、使客戶專業(yè)能力成為公司品牌的核心組成部分。 2、使命、愿景、價(jià)值觀?？蛻舴?wù)專業(yè)的宗旨客戶服務(wù)專業(yè)的價(jià)值觀1、我們代表客戶利益（釋義：當(dāng)面臨公司利益與客戶利益的取舍時(shí)，客服部門應(yīng)該代表客戶利益，在公司內(nèi)據(jù)理力爭(zhēng)，即使最終意見(jiàn)不被采納，也應(yīng)該堅(jiān)持到底。當(dāng)然，在做出決定后，應(yīng)該忠實(shí)執(zhí)行公司的決定）；2、慎重并信守每個(gè)承諾（釋義：我們應(yīng)該意識(shí)到，我們對(duì)客戶的每句話都可能被理解為公司的承諾；我們必須意識(shí)到，每個(gè)承諾都必須兌現(xiàn)。因此我們應(yīng)時(shí)刻謹(jǐn)言慎行。）；3、在熱忱與堅(jiān)持中創(chuàng)造價(jià)值（釋義：我們的工作會(huì)遇到各種困難，尤其是溝通與信任的困

9、難；只有熱忱能夠打破堅(jiān)冰，只有堅(jiān)持才能抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)）。 3、公司客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略目標(biāo)?？蛻舴?wù)專業(yè)的宗旨（一）使客戶服務(wù)工作專業(yè)化1.完善客戶系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和客服部門人力資源配置1）啟動(dòng)經(jīng)理人才培養(yǎng)計(jì)劃；2）客服部門人員規(guī)模、構(gòu)成、技能、資質(zhì)要求作出專業(yè)化描述；3）協(xié)助推動(dòng)一線項(xiàng)目公司試行客服關(guān)系崗；2開(kāi)始系列客戶服務(wù)關(guān)系專業(yè)化工作流程的整合工作 1）房屋交付管理流程2）房屋交付風(fēng)險(xiǎn)檢查操作指導(dǎo)書(shū)3）物業(yè)移交驗(yàn)收操作指導(dǎo)書(shū)4）工程維修操作5）客戶投訴處理管理規(guī)程 3、公司客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略目標(biāo)?？蛻舴?wù)專業(yè)的宗旨（一）使客戶服務(wù)工作專業(yè)化3.開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程，建立客服工作的系統(tǒng)性培訓(xùn)體系 1）公司內(nèi)

10、部管理層、經(jīng)理級(jí)、新員工的培訓(xùn)：針對(duì)不同的需求，開(kāi)設(shè)不同的培訓(xùn)課程； 2）客服系統(tǒng)員工的培訓(xùn)，專業(yè)技能、技巧的培訓(xùn)；3）案例庫(kù)的建設(shè) ； 4）廣泛利用各種資源，將客服工作的系列培訓(xùn)加以推廣、傳播； 4.組建一支星級(jí)客戶服務(wù)專員隊(duì)伍 1）隊(duì)伍成員可分為決策層、談判層，由各項(xiàng)目公司人員組成； 2）隊(duì)伍成員分布在各項(xiàng)目公司，由集團(tuán)在有緊急需要時(shí)調(diào)配指揮； 3）隊(duì)伍成員必須保證一年中有一個(gè)月時(shí)間可以用來(lái)接受集團(tuán)的統(tǒng)一調(diào)度； 3、公司客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略目標(biāo)?？蛻舴?wù)專業(yè)的宗旨（二）危機(jī)管理機(jī)制：預(yù)防、處理。（規(guī)范、指引、培訓(xùn)、考核） 1、建立并完善危機(jī)應(yīng)對(duì)工作指引；2、建立并完善危機(jī)防范與考核制度；3、整

11、合媒體、政府關(guān)系資源，落實(shí)日常工作要求；4、編制預(yù)防和處理危機(jī)的系列課程； （三）搭建更為便捷的雙向溝通平臺(tái) 1、在項(xiàng)目公司實(shí)現(xiàn)“呼叫中心”試點(diǎn)（呼叫中心或接觸中心將作為溝通渠道的起點(diǎn)和終點(diǎn)，承擔(dān)接待與回訪。2、通過(guò)實(shí)施客戶服務(wù)管理軟件，建立調(diào)度協(xié)調(diào)的網(wǎng)上平臺(tái)；3、設(shè)立專職客戶大使或客服助理崗位，作為面對(duì)面接觸的執(zhí)行機(jī)構(gòu)； 3、公司客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略目標(biāo)?？蛻舴?wù)專業(yè)的宗旨（四）建立缺陷反饋機(jī)制 1、建立并推行缺陷反饋制度，包括客戶投訴、客戶滿意度調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，模擬驗(yàn)收及交房階段發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題等；2、客戶服務(wù)管理軟件二期的開(kāi)發(fā)與上線；3、保證各專業(yè)部門的充分配合；4、追溯考核制度的設(shè)計(jì)與實(shí)施；（五）客

12、戶增值服務(wù) 1、成立大客戶會(huì)；2、整合社區(qū)文化活動(dòng)（客服部門應(yīng)擁有知情、統(tǒng)籌、效果評(píng)估、審批、提供建議等權(quán)限）；3、提供團(tuán)購(gòu)服務(wù)；4、借鑒、總結(jié)、推廣其他企業(yè)的客戶增值服務(wù)措施； 3、公司客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略目標(biāo)?？蛻舴?wù)專業(yè)的宗旨（六）客戶知識(shí)體系的建設(shè) 1、實(shí)施客戶關(guān)系管理軟件，建立客戶信息知識(shí)庫(kù)、地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)、產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)；2、以客戶信息知識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)，進(jìn)行客戶價(jià)值評(píng)定，確定黃金客戶與黑名單；3、以地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)，協(xié)助推進(jìn)企業(yè)流程再造與提升；4、以產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)，協(xié)助推進(jìn)供應(yīng)鏈管理與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理。（七）建立客戶忠誠(chéng)度管理體系：測(cè)量、分析、改進(jìn)、考核 1、完善并固化客戶滿意度調(diào)查工作流程；2、結(jié)合專業(yè)部門后評(píng)估，建立客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)分析模型；3、結(jié)合客戶滿意度全程監(jiān)控與客戶關(guān)系崗位配置，落實(shí)滿意度提升計(jì)劃；4、使客戶忠誠(chéng)度成為所有公司、所有員工的考核指標(biāo)；硬件和軟件系統(tǒng)的支持（信息錄入、讀取系統(tǒng)）客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集與數(shù)理導(dǎo)入會(huì)員管理系統(tǒng)平臺(tái)定期更新維護(hù)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和信