物業(yè)管理企業(yè)編寫ISO9001：2000程序文件

1、 PAGE 11物業(yè)管理企業(yè)編寫ISO9001：2000程序文件指 南編制：黃小兵編制日期：2004/03/19一、編寫程序文件1、要求：具有可操作性和協(xié)調(diào)性2、編寫方法2.1清理清理現(xiàn)有文件分析現(xiàn)有文件的正確性與充分性列出需補(bǔ)充、修改的文件目錄清單2.2落實(shí)編寫職責(zé)和計(jì)劃落實(shí)補(bǔ)充、修改、整理、加工文件的責(zé)任明確工作的要求落實(shí)文件審核人員的責(zé)任和要求2.3協(xié)調(diào)和可操作性審核文件使用人員進(jìn)行審核文件管理人員進(jìn)行審核負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核2.4批準(zhǔn)發(fā)布程序文件是受控文件，標(biāo)識(shí)應(yīng)符合受控制文件的要求，按受控文件發(fā)放，要有編、審、批、頒布時(shí)間、實(shí)施時(shí)間及發(fā)、收的書面登記3、程序文件的內(nèi)容格式3.1程序文件的格

2、式XXXX物業(yè)管理公司文 件 名 稱 編號(hào)：XXZCXXXXXX程 序 文 件XXXX控制程序版本：A修改狀態(tài)：03.2“編號(hào)：XXZCXXXXXX”說明3.2.1第一組XX公司名的拼音3.2.2 ZC作業(yè)程序文件的縮寫3.2.3第二組XX程序文件順序號(hào)3.2.4第三組XXXX年代編號(hào)，如2001年即20013.3程序文件的內(nèi)容3.3.1目的3.3.2范圍3.3.3職責(zé)3.3.4工作程序3.3.5相關(guān)文件3.3.6質(zhì)量記錄3.4工作程序的表達(dá)方式按活動(dòng)的邏輯程序?qū)懗鲩_展該項(xiàng)活動(dòng)的各個(gè)細(xì)節(jié)規(guī)定應(yīng)做的事情（即做什么？）明確每一活動(dòng)的實(shí)施者（即由誰做？）規(guī)定活動(dòng)的時(shí)間（即何時(shí)做？）說明在何處實(shí)施（即

3、何地做？）規(guī)定具體實(shí)施的方法（即怎樣做？）二、作業(yè)程序文件目錄XXZC01XXXX 溝通過程控制程序XXZC02XXXX 合同評(píng)審控制程序XXZC03XXXX 服務(wù)過程策劃控制程序XXZC04XXXX 文件和資料控制程序XXZC05XXXX 員工培訓(xùn)控制程序XXZC06XXXX 員工績效考評(píng)控制程序XXZC07XXXX 物業(yè)接管驗(yàn)收控制程序XXZC08XXXX 入住/入伙控制程序XXZC09XXXX 業(yè)主動(dòng)態(tài)檔案建檔管理控制程序XXZC10XXXX 業(yè)主/租賃戶培訓(xùn)控制程序XXZC11XXXX 二次裝修控制程序XXZC12XXXX 服務(wù)開發(fā)控制程序XXZC13XXXX 供方評(píng)價(jià)控制程序XXZC

4、14XXXX 物品采購控制程序XXZC15XXXX 外包服務(wù)控制程序XXZC16XXXX 環(huán)境管理控制程序XXZC17XXXX 保安服務(wù)控制程序XXZC18XXXX 設(shè)備設(shè)施管理控制程序XXZC19XXXX 后續(xù)、配套服務(wù)控制程序XXZC20XXXX 特約服務(wù)控制程序XXZC21XXXX 房屋租賃控制程序XXZC22XXXX 監(jiān)視和測量裝置控制程序XXZC23XXXX 代崗控制程序XXZC24XXXX 限時(shí)服務(wù)控制程序XXZC25XXXX 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)控制程序XXZC26XXXX 顧客投訴處理控制程序XXZC27XXXX 監(jiān)視和測量控制程序XXZC28XXXX 不合格服務(wù)控制程序XXZC29X

5、XXX 不合格服務(wù)控制程序XXZC30XXXX 質(zhì)量記錄控制程序XXZC31XXXX 數(shù)據(jù)分析控制程序XXZC32XXXX 內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序XXZC33XXXX 管理評(píng)審控制程序XXZC34XXXX 糾正措施控制程序XXZC35XXXX 預(yù)防措施控制程序XXZC36XXXX 業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查控制程序溝通過程（01）合同評(píng)審（02）服務(wù)過程策劃（03）文件控制（04）員工培訓(xùn)（05）接管驗(yàn)收（07）員工績效考評(píng)（06）二次裝修（11）入住/入伙（08）業(yè)主檔案（09）業(yè)主培訓(xùn)（10）服務(wù)開發(fā)（12）環(huán)境管理（16）供方評(píng)價(jià)（13）保安服務(wù)（17）設(shè)備管理（18）后續(xù)服務(wù)（19）特約

6、服務(wù)（20）房屋租賃（21）檢測設(shè)備（22）物品采購（14）外包服務(wù)（15）代崗控制（23）限時(shí)服務(wù)（24）收費(fèi)控制（25）顧客投訴（26）質(zhì)量記錄（30）監(jiān)視控制（27）數(shù)據(jù)分析（23）不合格品控制（28）不合格服務(wù)控制（23）內(nèi)審（33）業(yè)主滿意（36）糾正措施（34）預(yù)防措施（35）管理評(píng)審（33）程序文件邏輯關(guān)系圖三、程序文件中工作程序具體內(nèi)容要求1.0溝通過程控制程序1.1信息的收集/接收？信息的傳遞、處理、處理結(jié)果的驗(yàn)證、處理結(jié)果的反饋？記錄的最后保存？整個(gè)程序的運(yùn)行監(jiān)督？2.0合同評(píng)審控制程序2.1合的分類？訂立合同的形式？合同評(píng)審的形式？合同評(píng)審包括的內(nèi)容？合同評(píng)審程序？2.2

7、市場信息的收集、顧客要求的識(shí)別、文件的形成？合同評(píng)審組織、參加評(píng)審的部門、評(píng)審結(jié)果的傳遞？顧客要求發(fā)生了變化時(shí)的處理、對(duì)變化的要求的傳遞以保證相關(guān)部門知道合同要求的變化？質(zhì)量記錄的保存、整個(gè)程序邏輯的運(yùn)行的監(jiān)督實(shí)施？3.0服務(wù)過程策劃控制程序31質(zhì)量策劃的內(nèi)容包括哪些？由誰根據(jù)什么對(duì)什么進(jìn)行策劃形成質(zhì)量計(jì)劃？質(zhì)量計(jì)劃的審核批準(zhǔn)？質(zhì)量計(jì)劃的下發(fā)、質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施的監(jiān)督？整個(gè)程序的運(yùn)行的監(jiān)督實(shí)施？4.0文件和資料控制程序4.1文件的編寫、審批、標(biāo)識(shí)、發(fā)放、發(fā)文登記、收文記錄、修改、作廢文件的處理？外來文件的跟蹤收集換版管理？本程序的實(shí)施監(jiān)督？5.0員工培訓(xùn)控制程序5.1培訓(xùn)范圍、培訓(xùn)內(nèi)容包括那些？員工

8、培訓(xùn)需求的提出、員工培訓(xùn)的策劃？培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)效果的驗(yàn)證、對(duì)培訓(xùn)后經(jīng)驗(yàn)證不合格的參加人員的處理？培訓(xùn)記錄的保存？本程序的實(shí)施運(yùn)行的監(jiān)督？6.0員工績效考評(píng)控制程序6.1考評(píng)內(nèi)容？考評(píng)辦法？獎(jiǎng)勵(lì)辦法？對(duì)考評(píng)不合格的處理？本程序的實(shí)施運(yùn)行的監(jiān)督？7.0物業(yè)接管驗(yàn)收控制程序7.1按管驗(yàn)收的內(nèi)容？物業(yè)接管驗(yàn)收必須符合的條件？接管驗(yàn)收時(shí)，開發(fā)商應(yīng)提交的文件副本？接管驗(yàn)收程序如何進(jìn)行？遺留問題的處理？對(duì)本程序的實(shí)施的監(jiān)督？8.0入住/入伙控制程序8.1入住的策劃（對(duì)哪些內(nèi)容進(jìn)行策劃，準(zhǔn)備哪些資料？）入住/入伙程序如何進(jìn)行？本程序的實(shí)施的監(jiān)督？9.0業(yè)主檔案建檔及管理控制程序9.1業(yè)主檔案的分類及包括的內(nèi)容

9、？9.2建檔案程序如何進(jìn)行？業(yè)主檔案如何實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)跟蹤、如何管理？本程的實(shí)施的監(jiān)督？10.0業(yè)主/租賃戶培訓(xùn)控制程序10.1業(yè)主/住戶培訓(xùn)需求的提出，培訓(xùn)內(nèi)容包括那些？“業(yè)主/住戶培訓(xùn)”的策劃，輸出哪些文件？“業(yè)主/住戶培訓(xùn)計(jì)劃”的程序的實(shí)施、培訓(xùn)記錄的存檔？本程序的實(shí)施的監(jiān)督？11.0二次裝修控制程序11.1二次裝修的申請(qǐng)、申請(qǐng)的條件、申請(qǐng)的審批、審批期限的規(guī)定？施工過程的監(jiān)督、出入證的管理和使用？裝修資料的收集建檔保存？本程序的實(shí)施的監(jiān)督？12.0服務(wù)開發(fā)控制程序12.1新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)設(shè)計(jì)的策劃？開發(fā)設(shè)計(jì)的輸入？開發(fā)設(shè)計(jì)的輸出？開發(fā)設(shè)計(jì)的評(píng)審？開發(fā)設(shè)計(jì)的驗(yàn)證？開發(fā)設(shè)計(jì)確認(rèn)？開發(fā)設(shè)計(jì)更改的控制

10、？13.0供方評(píng)價(jià)控制程序131供方評(píng)價(jià)的方式？供方的分類？供方評(píng)價(jià)的形式？供方評(píng)價(jià)程序的進(jìn)行？供方質(zhì)量檔案的建立、合格供方的動(dòng)態(tài)管理？供方評(píng)價(jià)記錄及供方質(zhì)量檔案的存檔？本程序的實(shí)施的監(jiān)督？14.0物品采購控制程序14.1物品采購計(jì)劃的編制、傳遞、審核批準(zhǔn)？采購的實(shí)施？物品采購回公司后的驗(yàn)證、入庫、貯存保管和發(fā)放？經(jīng)驗(yàn)證不合格的采購物品的處理？如特殊情況不向合格供方采購，如何處理？相關(guān)質(zhì)量記錄的存檔保存？本程序的實(shí)施的監(jiān)督？15.0外包服務(wù)控制程序15.1外包服務(wù)計(jì)劃的編制、傳遞、審核批準(zhǔn)？采購的實(shí)施？外包服務(wù)回公司后的驗(yàn)證、經(jīng)驗(yàn)證不合格的采購服力的處理？當(dāng)公司或顧客要求在供方現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證時(shí)的

11、處理？相關(guān)質(zhì)量記錄的保存？本程序的實(shí)施的監(jiān)督？16.0環(huán)境管理控制程序16.1環(huán)境管理過程的策劃、策劃后應(yīng)輸出的文件？具體工作的實(shí)施、測量和監(jiān)視、監(jiān)視記錄的傳遞、保存？監(jiān)視過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)的處理、處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證？本程序的實(shí)施的監(jiān)督？17.0保安服務(wù)控制程序17.1保安服務(wù)過程的策劃、策劃后應(yīng)輸出的文件？具體保安服務(wù)工作的實(shí)施、監(jiān)視和測量、監(jiān)視和測量記錄的傳遞、保存？監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)的不合格的處理、處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證？本程序的實(shí)施的監(jiān)督？18.0設(shè)備/設(shè)施管理控制程序18.1設(shè)備、設(shè)施管理的策劃、策劃后應(yīng)輸出的文件？設(shè)備、設(shè)施管理的具體實(shí)施、記錄、記錄的保存？設(shè)備/設(shè)施管理過程的監(jiān)

12、視和測量、監(jiān)視和測量記錄的傳遞、保存？本程序的實(shí)施的監(jiān)督？監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)不合格的處理？處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證？19.0后續(xù)/配套服務(wù)控制程序19.1后續(xù)、配套服務(wù)包括的內(nèi)容？19.2服務(wù)信息的收集、傳遞、服務(wù)過程策劃？策劃后應(yīng)形成的文件及文件的下發(fā)？服務(wù)的實(shí)施、監(jiān)視？對(duì)監(jiān)視過程中發(fā)現(xiàn)的不合格的處理、處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證？本程序的實(shí)施的監(jiān)督？20.0特約服務(wù)控制程序20.1服務(wù)信息的收集、傳遞、服務(wù)過程開發(fā)設(shè)計(jì)、策劃？服務(wù)的實(shí)施、監(jiān)視？本程序的實(shí)施的監(jiān)督？21.0房屋租賃控制程序21.1房屋租賃包括的形式？房屋租賃的程序的進(jìn)行？質(zhì)量記錄及質(zhì)量記錄的保存？本程序的實(shí)施的監(jiān)督？22.0監(jiān)視和測量裝置

13、控制程序22.1檢測設(shè)備的選用、購置、入庫和發(fā)放使用？校準(zhǔn)過程的控制、校準(zhǔn)記錄的歸檔保存？檢測設(shè)備校準(zhǔn)和使用環(huán)境的控制？發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)的處置？委托外單位進(jìn)行檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)時(shí)的控制？備用、停用、庫存檢測設(shè)備的管理？本程序的實(shí)施的監(jiān)督？23.0代崗控制程序23.1代崗的條件？重要崗位人才儲(chǔ)備？代崗申請(qǐng)、辦理程序、員工代崗期間的監(jiān)督、有關(guān)代崗申請(qǐng)表等記錄的保存？本程序的實(shí)施的監(jiān)督？24.0限時(shí)服務(wù)控制程序24.1服務(wù)信息的接收、傳遞、處理？信息傳遞的時(shí)限規(guī)定？本程序的實(shí)施的監(jiān)督？25.0物業(yè)服務(wù)收費(fèi)控制程序25.1物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的策劃、策劃后應(yīng)輸出的文件？物業(yè)收費(fèi)的具體實(shí)施、監(jiān)視和測

14、量、監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)不合格的處理、處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證？本程序的實(shí)施的監(jiān)督？26.0顧客投訴處理控制程序26.1顧客投訴信息的收集、傳遞、處理？產(chǎn)生哪些質(zhì)量記錄及質(zhì)量記錄的保存？本程序的實(shí)施的監(jiān)督？27.0監(jiān)視和測量控制程序27.1監(jiān)視和測量項(xiàng)目的分類、監(jiān)視和測量的方式、監(jiān)視和測量的密度規(guī)定？27.2監(jiān)視和測量過程的策劃、實(shí)施、監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)不合格的處理、處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證、監(jiān)視和測量結(jié)果的傳遞、處置？本程序的實(shí)施的監(jiān)督？28.0不合格服務(wù)控制程序28.1不合格品的評(píng)審、處理、處理記錄的保存？本程序的實(shí)施的監(jiān)督？29.0不合格服務(wù)控制程序29.1不合格服務(wù)的評(píng)審、處理、處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)

15、證、處置記錄的保存？本程序的實(shí)施的監(jiān)督？30.0質(zhì)量記錄控制程序30.1質(zhì)量記錄的填寫、收集、標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、借閱、作廢的質(zhì)量記錄的處理？本程序的實(shí)施的監(jiān)督？31.0數(shù)據(jù)分析控制程序31.1數(shù)據(jù)信息的收集、傳遞、分析、處理？32.0內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序32.1內(nèi)部質(zhì)量體系審核的策劃、策劃后應(yīng)輸出的文件？內(nèi)部質(zhì)量體系審核的準(zhǔn)備工作？審核程序的進(jìn)行、審核結(jié)果的處理、處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證？33.0管理評(píng)審控制程序33.1評(píng)審頻次、評(píng)審內(nèi)容、評(píng)審方式、評(píng)審前的準(zhǔn)備工作？評(píng)審的實(shí)施、評(píng)審報(bào)告的編寫、傳遞、跟蹤管理？34.0糾正措施控制程序34.1哪些情況需要實(shí)施糾正措施？不合格進(jìn)行評(píng)審、傳遞、糾正措施的

16、實(shí)施、糾正措施實(shí)施結(jié)束后結(jié)果的驗(yàn)證？有關(guān)質(zhì)量記錄的傳遞、保存？本程序的實(shí)施的監(jiān)督？35.0預(yù)防措施控制程序35.1潛在不合格的確定、傳遞、預(yù)防措施的實(shí)施、預(yù)防措施實(shí)施結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證、相關(guān)質(zhì)量記錄的保存？本程序的實(shí)施的監(jiān)督？36.0業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查控制程序36.1年度調(diào)查內(nèi)容、形式、范圍？業(yè)主/租賃戶年度調(diào)查的策劃、策劃后應(yīng)輸出的文件？調(diào)查的具體實(shí)施、調(diào)查結(jié)果的如何處理？相關(guān)糾正或糾正措施實(shí)施跟蹤驗(yàn)證？注：一套企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件包括：質(zhì)量手冊、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、程序文件、三層文件（或稱作業(yè)規(guī)范），由于時(shí)間問題就不詳盡的說明了，簡要的將質(zhì)量手冊（見附1）和作業(yè)規(guī)范（見附2）的目錄提

17、供如下，以供參考;若企業(yè)要建立質(zhì)量管理體系文件，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況增減，以適應(yīng)企業(yè)的需要：附1：質(zhì)量手冊1.編號(hào)：XXZSXXXXXX2.質(zhì)量手冊的內(nèi)容2.1目的2.2范圍2.3職責(zé)2.4程序概要2.5支持性文件3.質(zhì)量手冊目錄XXZS01XXXX 文件頒布令XXZS02XXXX 管理者代表任命書XXZS03XXXX 手冊說明XXZS04XXXX 質(zhì)量方針/質(zhì)量目標(biāo)XXZS05XXXX 機(jī)構(gòu)設(shè)置方框圖XXZS06XXXX 部門職責(zé)描述XXZS07XXXX 崗位職責(zé)描述XXZS08XXXX 管理職責(zé)XXZS09XXXX 與顧客有關(guān)的過程控制XXZS10XXXX 質(zhì)量策劃控制XXZS11XXXX

18、 文件和資料控制XXZS12XXXX 質(zhì)量記錄控制XXZS13XXXX 資源管理控制XXZS14XXXX 服務(wù)開發(fā)控制XXZS15XXXX 服務(wù)提供過程控制XXZS16XXXX 采購控制XXZS17XXXX 顧客財(cái)產(chǎn)控制XXZS18XXXX 監(jiān)視和測量裝置控制XXZS19XXXX 管理評(píng)審XXZS20XXXX 內(nèi)部質(zhì)量審核控制XXZS21XXXX 不合格控制XXZS22XXXX 糾正措施控制XXZS23XXXX 預(yù)防措施控制XXZS24XXXX 測量、分析和改進(jìn)控制附2：作業(yè)規(guī)范1.編號(hào)：XXGFXXXXXX2.作業(yè)規(guī)范的內(nèi)容2.1目的2.2適用范圍2.3職責(zé)2.4作業(yè)規(guī)范文件的內(nèi)容2.5相關(guān)記錄3.作業(yè)規(guī)范目錄XXGF01XXXX 薪金福利及有關(guān)費(fèi)用管理規(guī)范XXGF02XXXX 印章管理規(guī)定XXGF03XXXX 公文、檔案及保密管理規(guī)定XXGF04XXXX 合理化建議管理辦法XXGF05XXXX 員工綜合績效考核管理辦法XXGF06XXXX 物資、車輛及電腦網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定XXGF07XXXX 崗位任職條件XXGF08XXXX 人事管理制度XXGF09XXXX 員工語言行為規(guī)范XXGF10XXXX 對(duì)外承攬服務(wù)管理規(guī)定XXGF11XXXX