如何成為營銷高手（PPT112頁)

1、如何成為營銷高手 快速提升銷售績效 1 銷售團(tuán)隊舞銷售 拜訪銷售 服務(wù)需求 信任度需求 信任度誰最棒 我最棒誰第一 我第一2引言：我們在銷售什么 積善梳1.靠坑蒙拐騙只能維持一時。2.找到產(chǎn)品的功用利益可以取得一定的銷 售業(yè)績。3.挖掘創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需求，幫助其解決 危機(jī)問題則能暢銷天下。啟示：3怎樣做銷售 把冰賣給愛斯基摩人永遠(yuǎn)的認(rèn)同不對抗通過連環(huán)發(fā)問引導(dǎo)思維找出現(xiàn)狀中的問題點提供一套問題的解決方案客戶延伸形成客戶鏈4銷售的越好，離成功就越近。銷售技能能成就你，也能毀了你。每個人都在做無意識的銷售。 演員、餐廳服務(wù)員、醫(yī)生、律師、 政客、父母、孩子、朋友、配偶5專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需

2、求說 明促 成40%30%20%10%6我們在銷售什么？ 省錢、省時、賺錢改善生活現(xiàn)狀改變外表健康方便舒適快樂提高生活質(zhì)量完全信任我們.7銷售三角形原理 決策技術(shù)績效實際使用者產(chǎn)品知識銷售技巧態(tài)度、熱情和目標(biāo)企業(yè)需求三層次？8課程大綱一、目標(biāo)計劃二、市場開發(fā)三、準(zhǔn)備工作四、建立信任五、發(fā)現(xiàn)需求六、展示說明七、促成交易八、拒絕處理9一、目標(biāo)與計劃： 我是誰？ 定位到哪里去？目標(biāo)如何去？ 計劃無目標(biāo)、無計劃、無追蹤的銷售活動是失控的、無效的。10成功第一步 人生規(guī)劃 個人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟(jì) 興趣愛好 服務(wù)社會 11年收入目標(biāo)： 月財務(wù)支出 年支出 月收入目標(biāo) 年收入 月業(yè)績目標(biāo) 年業(yè)績 月客戶數(shù)量 成

3、交量 每天銷售活動量 成交率12年收入目標(biāo) 付出與回報：月財務(wù)支出 年支出月收入目標(biāo) 年收入月業(yè)績目標(biāo) 年業(yè)績月客戶數(shù)量 成交量 每天銷售活動量 成交率13每日銷售活動記錄、計劃14 每周（月）銷售活動評估表 日期 姓名 15客戶資料庫建立基本背景資料（人口統(tǒng)計）購買需求資料（心理統(tǒng)計）企業(yè)概況、聯(lián)系人信息負(fù)責(zé)人信息拜訪記錄成交服務(wù)記錄16 二、市場開發(fā)： 誰是準(zhǔn)客戶 我的準(zhǔn)客戶的畫像：誰 Who做什么 What什么時間 When什么地點 Where如何，多少 How -17問題：1.我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？ 行業(yè)分布在哪里？2.我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或 生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營

4、模式是什么？3.他們通常如何接受信息？ 信任什么樣的資訊來源？4.他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？ 與什么人參加什么樣的活動？5.他們的價值觀是什么？181.目標(biāo)市場： 根據(jù)自身和市場特點，立足于適合自己個性、教育背景、工作經(jīng)歷等專門市場。如某個區(qū)域、某個行業(yè)或某個年齡層次等，擁有屬于自己的客戶源和銷售層面。 （從老客戶中分析目標(biāo)市場） 問題：1.您的產(chǎn)品細(xì)分市場是什么？ 2.您的目標(biāo)市場是什么？192.“獵犬計劃” 最有效的客戶開拓方法被全世界行銷大師所運(yùn)用203.客戶網(wǎng)絡(luò)： 客戶網(wǎng)絡(luò)：把一群人聯(lián)合起來、互相幫助，以使每個人都盡可能迅速、容易而有效地達(dá)到資訊共享、商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合等互利的目的。 如 俱

5、樂部、聯(lián)誼會、會員制等松散組織。 特征：有聯(lián)接點 橫向、縱向或豎向 彼此縮短距離 更易交流溝通 地位平等 為別人服務(wù)、互補(bǔ)等21功能健全的客戶網(wǎng)絡(luò)會給成員帶來許多益處：更多機(jī)會接近產(chǎn)品服務(wù)引見給新人為別人服務(wù)的機(jī)會最新資訊和知識信心和力量道義上的支持和協(xié)作友誼、彼此欣賞協(xié)助實現(xiàn)目標(biāo)更多樂趣研討、學(xué)習(xí)、長進(jìn)22客戶網(wǎng)絡(luò)可提供的東西：教育、培訓(xùn)工作經(jīng)驗技術(shù)和才智小件禮物共同興趣將要認(rèn)識的人圖書音像資料因特網(wǎng)資料俱樂部和組織聯(lián)系診斷、咨詢解決問題23我的車輪輻：(網(wǎng)絡(luò)中心)我寫出能支持和幫助你的人24保持聯(lián)絡(luò)、建立客戶網(wǎng)絡(luò)記住重要的日子，如生日、周年紀(jì)念日、屆時寄出一張賀卡。密切注意報紙雜志上的重要

6、內(nèi)容，剪下或復(fù)印并附上賀詞和善意的意見一同寄出。路過順便見面、午餐或電話問候。用電子郵件或電話保持聯(lián)絡(luò)，“嗨，你好！”無需太多的時間或責(zé)任的聯(lián)絡(luò)給人輕松愉快。25三、準(zhǔn)備工作 1.物質(zhì)準(zhǔn)備 客戶資料收集 個人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想、個性 企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問題 客戶資料分析：歸類、分析、判斷26 銷售資料準(zhǔn)備： 公司、產(chǎn)品、資訊、試樣 問題：我們在與客戶面談時，公文包里 最容易遺忘哪些東西呢？ a. b.272.心態(tài)準(zhǔn)備：拜訪的恐懼： 恐懼來源于對對方的無知，和不可控制?？謶肿詈髮?dǎo)致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永

7、恒問題。 良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。28客戶接納我們的理由： 這個人還不錯： 知識面寬，同類型，很 風(fēng)趣，有禮貌，能相處 這個人挺可信： 說話辦事為客戶著想，挺專業(yè)， 信譽(yù)高，與其它銷售員不同 這個人與我很投機(jī)： 有共同語言，對我很了解， 工作挺在行，相處很愉快。29心態(tài)調(diào)整：開心金庫成功銷售經(jīng)驗剪輯預(yù)演未來成功銷售過程預(yù)演生理帶動心理握拳，深呼吸， 成功暗示303.電話約訪 必要性：客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時間與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感冒昧前往，讓客戶感到不禮貌給客戶一個提前量，興趣點或心理準(zhǔn)備31電話約訪前的準(zhǔn)備放松、微笑熱誠的信心名單、號碼、筆、紙臺詞練習(xí)熟練臺詞、拒絕話術(shù)大綱3

8、2 電話約訪要領(lǐng)：目的：爭取面談流程： 自我介紹 （簡單明了） 見面理由 （好奇開場白） 二擇一法 （委婉堅決） 拒絕處理 （進(jìn)退自如） 二擇一見面 （多次要求） 33 電話約訪要點：見面理由-好奇開場白 熱詞：（增加效益、節(jié)約成本） 很重要、有幫助、感興趣、很喜歡。主要訴求點-見面、只需十分鐘。 表達(dá)方式-委婉堅決、進(jìn)退自如、簡單明了，不超過3分鐘。二擇一見面-多次要求、勝券在握。34 電話約訪作業(yè)流程：自我介紹：您好，我是，請問您見面理由：是這樣的，我們最近開發(fā) 研制了，根據(jù)客戶使用統(tǒng)計，能夠幫助，我們有關(guān)于這些信息的重要資料想送給您，不知道您什么時間比較方便呢？35二擇一要求見面： 我想

9、跟您約個時間見面，這些資料您看了以后一定會很喜歡，我明天上午還是下午來拜訪您呢？拒絕處理： 您可能誤會我的意思了，我并不會向您推銷什么，只是跟您認(rèn)識一下，我們有不少的資訊對您的工作幫助非常大，也是您非常關(guān)心和感興趣的，我明天下午來還是上午來比較方便呢？36 電話約訪常見的拒絕：很忙，沒時間暫時不需要有老關(guān)系提供對你們不了解先把資料傳真，看看37電話拒絕處理的原則：先肯定認(rèn)同對方再委婉解釋說明強(qiáng)調(diào)見面理由、熱詞最后多次二擇一要求38時刻準(zhǔn)備著 營銷員必須隨時處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中,象一臺靈敏度極高的雷達(dá),不論走路、搭車、購物、讀書、交談，隨時隨地要注意別的一舉一動，必須仔細(xì)地聆聽別人的談話。 優(yōu)秀的

10、營銷員首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員。營銷也是一種偵探、間諜的游戲方式。39準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備 工欲善其事 必先利其器 為了明天，全方位準(zhǔn)備 時刻準(zhǔn)備著 40四、建立信任1.第一印象： 購買行為80%受人情緒影響 80%的購買是因為信任銷售員， 而不是公司產(chǎn)品和價格。老客戶會 反復(fù)購買甚至不惜麻煩。41 信任度，忠誠度： 沒有對銷售人員的信任就沒有行銷 同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？ 信任度 忠誠度 42第一印象的五分鐘： 首暈效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 一見鐘情 愛屋及烏 刻板印象 疑人偷斧 問題：主觀看法雖然有偏見、不公正，可是人人都是這樣，怎么辦？43創(chuàng)造良

11、好的第一印象： 服飾 舉止 交談 資料 其他44 2.寒暄開門： 寒暄的作用：讓彼此第一次接觸的緊張情緒放松下來解除客戶的戒備心拆墻建立信任關(guān)系搭橋 熱身活動45 寒暄切忌：話太多，背離主題心太急，急功近利人太直，爭執(zhí)辯解46 寒暄的要領(lǐng)： 問：開放式發(fā)問/封閉式發(fā)問 聽：聆聽，傾聽，點頭微笑，目光交流 說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊 生活化，聊天式拉家常 記：采訪般的記錄并配合傾聽動作47 寒暄的內(nèi)容：個人：工作效益，家庭子女，興趣愛好， 朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求企業(yè)：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色， 成績榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃483.欣賞贊美：肯定，認(rèn)同，欣賞，贊美具體，細(xì)節(jié)，引以

12、為自豪隨時隨地，見縫插針交淺不言深，只贊美不建議避免爭議性話題“先處理心情，再處理事情”49 贊美的方法： 1.微笑 2.請教 3.找贊美點 4.用心去說，不要太修飾 5.贊美缺點中的優(yōu)點50 溝通信任度、親和力情緒同步：急人所急，想人所想生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，動作等語言同步：語調(diào)，語速，語氣等51 以誠心待人： 命由相改，相由心生 鏡面映現(xiàn)，反射定律 你對朋友 朋友對你 你對客戶 客戶對你52“五頂高帽子”原則 分別寫出五句贊美的話：對家人、上司、同事、客戶和今天看的順眼的人。 1. 2. 3. 4. 5.53五、發(fā)現(xiàn)需求 天下第一難尋找需求 調(diào)查顯示90%的人認(rèn)為銷售中最困難的是

13、尋找、發(fā)現(xiàn)客戶的需求 現(xiàn)代營銷觀念以顧客為中心，以需求為導(dǎo)向 什么叫購買需求？541.需求分析：內(nèi)在需求外在刺激自我實現(xiàn)尊重與愛社會交往安全需求生理需求高級需求低級需求行為心理：刺激 欲望 購買 平衡55問題：1.病人為什么要上醫(yī)院動手術(shù)？2.客戶為什么要購買我們的產(chǎn)品？ 解決問題、 解決危機(jī) 需求點：問題解決方案56解決問題實現(xiàn)快樂 行為心理學(xué)表明人的行為動機(jī)：1.解決問題（遠(yuǎn)離痛苦） 危機(jī)行銷法2.實現(xiàn)快樂（榮譽(yù)尊嚴(yán)） 催眠行銷法需求點關(guān)鍵按鈕57 頭腦風(fēng)暴會： 1.我們的產(chǎn)品能給客戶解決什么樣的問題？ 2.我們的產(chǎn)品能給客戶實現(xiàn)什么樣的快樂？ 3.客戶頭腦中24小時都在思考的問題有哪些最

14、希望達(dá)成的目標(biāo)是什么？ 4.我們能夠幫助客戶什么？58 2.人性行銷秘訣： 認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問 大師的絕招一招勝萬招59認(rèn)同語型：那很好??！那沒關(guān)系！你說得很有道理！這個問題問得很好！我能理解你的意思！60贊美語型：像您這樣，看得出來，真不簡單，向您請教，聽說您61轉(zhuǎn)移語型：你的意思是還是 （分解主題）這說明只是 （偷換概念）其實實際上，例如 （說明舉例）所以說 （順勢推理）如果當(dāng)然 （歸謬引導(dǎo)）62反問語型：您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？如果是不是呢？不知道（不曉得）？您知道為什么嗎？不是嗎（可不是嗎）？63傾聽的五種境界：聽而不聞虛應(yīng)選擇性聽專注的聽設(shè)身處地的聽64聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾微

15、笑的表情點頭、附和目光交流記錄65 示范練習(xí)：1.我們對你們公司又不了解2.從沒聽說過這種產(chǎn)品3.有老關(guān)系戶4.暫時不需要5.考慮考慮再說66 3.連環(huán)發(fā)問技巧：醫(yī)生是怎么工作的： 詢問 檢查 診斷 處方 醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？ 服飾、舉止、言談、重點、信賴 67銷售醫(yī)師學(xué)說： 銷售員其實是上門門診的醫(yī)師， 通過寒暄、詢問了解對方背景資料， 通過 認(rèn)同贊美 建立對方的信賴度， 通過連環(huán)發(fā)問檢查、探測病因， 然后，診斷病情，找出危機(jī)問題的需求點，開出處方問題的解決方案，其中包 含產(chǎn)品。68 面談兩階段：1.篩選：他會買嗎？有需要的購買力嗎？ 寒暄贊美，收集資料，建立信任2.探測：他會因

16、為什么而買？他會買什么？ 連環(huán)發(fā)問，檢查探測，尋找需求69連環(huán)發(fā)問：象記者一樣準(zhǔn)備問題象律師一樣引導(dǎo)問題象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問題蘇格拉底談話法：先談相同一致的，慢慢過渡到不一致的問題。70 三種發(fā)問方式：封閉式：確定對方答案， 回答為是否兩種。開放式：讓對方滔滔不絕的講述， 如怎么樣、為什么等。引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇， 引導(dǎo)對方思考的出結(jié)論。71 連環(huán)發(fā)問的技巧：1.預(yù)設(shè)2-3個目標(biāo)靶（需求點）2.用開放式問句讓其滔滔不絕3.用封閉式問句讓其回答“是”4.巧妙切入產(chǎn)品行銷的相關(guān)話題72狀況詢問 SITUATION問題詢問 P ROBLEM暗示詢問 I MPLICATIONS需求-滿足詢問 N EE

17、D PAYOFF連環(huán)發(fā)問的SPIN模式73 頂尖銷售員銷售自己： 一流銷售員銷售危機(jī)解決方案 二流銷售員銷售產(chǎn)品的利益 三流銷售員銷售產(chǎn)品本身 我們在銷售什么呢？74 連環(huán)發(fā)問練習(xí)： 以某個準(zhǔn)客戶為例，假設(shè)他的需求點，設(shè)計一套連環(huán)發(fā)問的問題，要求環(huán)環(huán)相扣，有邏輯性，最后擊中需求點。75把產(chǎn)品了解得無微不至， 說明你是專家把產(chǎn)品介紹得無微不至 說明你是傻瓜六、展示說明761.展示說明框架準(zhǔn)備部分核心核心部分客戶的利益，好處，用于展示準(zhǔn)備部分銷售員該掌握，用于答疑77 2.展示說明的技巧：設(shè)法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體一起動起來銷售員只是客戶參與展示的教練、指導(dǎo)員感性空間，最佳位置，目

18、光交流，多用筆少用手掌握主動權(quán)，又符合人性原則，多肯定對方多用展示資料，圖片，語言、舉例、比喻生活化談費(fèi)用時，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想78 展示說明的方式：根據(jù)購買需求的不同分為兩種：解決問題危機(jī)行銷法 （反面，威脅）實現(xiàn)快樂心理催眠法 （正面，利誘） 在展示說明中不斷強(qiáng)化購買點79展示說明的方法口談、筆算看圖說話項目計劃書現(xiàn)場演示實物展示多媒體展示老客戶證言相冊、圖片報刊、影視試驗試用80 團(tuán)隊會議演示向團(tuán)隊銷售常常需要演講展示體現(xiàn)專業(yè)形象、爭取更多人支持精心準(zhǔn)備，反復(fù)練習(xí)，聽者資料多媒體、圖片、證據(jù)等充分展示團(tuán)隊協(xié)作、配合、如演出一部戲臨門一腳，及時跟進(jìn)81 3.說明公式一： 利益+

19、特色+費(fèi)用+證明 介紹利益 強(qiáng)調(diào)特色 化小費(fèi)用 物超所值 輔以證明 鐵證如山82說明公式二：FAB = 特點 + 優(yōu)點 + 利益 Feature Advantage Benefit 我們的冰箱省電。 因為我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī)。 如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量 的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。83利益：顧客要的是利益，并不是特點 利益包括： 1.利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實實在在的益處。 2.利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。 84 說明中的拒絕處理： “我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會介紹得很清楚的。您今天就打算購買

20、嗎？那沒關(guān)系，您一定要很清楚，沒有問題了再購買也不遲；您覺得怎么樣？” 提示：一般等展示說明后再回答問題，小細(xì)節(jié)問題可在過程中解答。85 導(dǎo)入促成： “客戶先生，您看這些數(shù)量夠不夠呢？這樣的費(fèi)用可以嗎？還有什么要求嗎？” “您還有什么不清楚的地方嗎？ 假如沒有問題的話，有關(guān)資料現(xiàn)在就填 一下，可以嗎？ ”86 練習(xí)： 請分析我們產(chǎn)品的核心價值是什么？能給客戶帶來哪些利益和好處？ 請以說明公式為模式，編寫某一主 導(dǎo)產(chǎn)品的說明臺詞，并與伙伴一起演反 饋評估。87七、促成交易定義： 幫助及鼓勵客戶作出購買決定，并協(xié)助其完成手續(xù)。 促成交易是行銷終極目的 即：臨門一腳 該出手時就出手88 1.促成的恐

21、懼與信號促成的壓力是巨大的，巧借壓力和沉默的力量；快速，流暢的促成讓客戶購買減壓，不知不覺。心理戰(zhàn)，東風(fēng)與西風(fēng)。89促成的信號：客戶表情變化客戶動作變化客戶提出的問題問題：還有哪些客戶成交信號呢？902.促成的方法：假設(shè)成交法次要成交法二擇一法激將法威脅法利誘法利益說明法訂單行動法小狗成交法水落石出法最后異議法門把法91 促成注意點：1.時刻準(zhǔn)備，一躍而起，動作熟練2.嘗試多次促成，才能最后成交3.感性空間，讓客戶參與，決定購買4.不急不緩，儀表談吐，輔助工具5.不要再主動制造問題92 促成公式：強(qiáng)烈的感覺熟練的技術(shù)良好的心態(tài)成交+=93 3.客戶鏈，轉(zhuǎn)介紹：心態(tài)： 不要怕麻煩客戶 給他一個機(jī)

22、會可以幫助我 隨時贊美，感謝客戶 不要做過急的動作 任何時候皆可要求轉(zhuǎn)介紹94轉(zhuǎn)介紹示范： “客戶先生，感謝您。像您這樣的一定有不少朋友，不知道有沒有可能也需要，這樣您可以又可以您放心，我一定，您看比如”95 轉(zhuǎn)介紹流程： 感謝 要求 承諾 引導(dǎo) 記錄96練習(xí)：請編寫一套促成臺詞并演練。請按轉(zhuǎn)介紹流程編寫老客戶轉(zhuǎn)介紹的臺詞并演練。97八、拒絕處理拒絕： 與生俱來的對推銷的抗拒， 正常而自然的自我保護(hù)心理防衛(wèi) 對陌生人和不了解事物的習(xí)慣反應(yīng) 行銷是從拒絕開始的， 拒絕就象太陽東升西落一樣自然。 拒絕不可怕，可怕是你對拒絕的態(tài)度。981.拒絕的心態(tài)： “問題來了，很好，老師來了”行銷人員是從拒絕中成長起來的拒絕我們的準(zhǔn)客戶是老師、教練 “嫌貨才是買貨客”拒絕說明希望了解更多，更清楚真正難纏客戶是不拒絕，無反應(yīng)的人。99 拒絕分類： 假問題：借口、搪塞、煙幕彈 通常是自然反應(yīng)，口頭禪，帶過不處理 真問題：疑惑、問題不清楚之處是內(nèi)心的真實疑問，要認(rèn)真對待 客戶第一次提出問題時視同假問題，當(dāng)?shù)诙卧?/p>