飯店的等級(jí)課件

1、1.6 飯店的等級(jí)1.6.1 概念飯店等級(jí)是指一家飯店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等方面做反映出的級(jí)別與水準(zhǔn)。1.6 飯店的等級(jí)1.6.2飯店分級(jí)的目的保護(hù)客人的利益酒店被評(píng)為較高的等級(jí)會(huì)為本酒店帶來良好的市場(chǎng)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)收益； 便于行業(yè)管理與監(jiān)督有利于促進(jìn)飯店行業(yè)的發(fā)展有利于增強(qiáng)員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感和自豪感 各國飯店等級(jí)評(píng)定區(qū)別：國家飯店等級(jí)名稱（由高到低）評(píng)定機(jī)構(gòu)美國超豪華、豪華、一般豪華、超一級(jí)、一級(jí)、一般一級(jí)、豪華旅游級(jí)、旅游級(jí)、一般旅游級(jí)、二級(jí)美國旅游協(xié)會(huì)英國五皇冠、四皇冠、三皇冠、二皇冠、一皇冠英國旅游局法國五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、二星級(jí)、一星級(jí)、星級(jí)政府與旅游業(yè)協(xié)會(huì)日本

2、豪華、商業(yè)部韓國特(A)級(jí)、(B)一級(jí)、二(C)級(jí)、三(D)級(jí)商業(yè)部中國一星、二星、三星、四星、五星、白金五星國家旅游局星級(jí)制 一星級(jí)飯店 ：設(shè)備簡(jiǎn)單，具備食、宿兩個(gè)基本功能，能滿足客人最簡(jiǎn)單的旅行需要，提供基本的服務(wù)。屬于經(jīng)濟(jì)等級(jí)，符合經(jīng)濟(jì)能力較差的旅游者。二星級(jí)飯店： 設(shè)施一般，除具備客房餐廳外，還設(shè)有購物、郵電、美容等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量好，屬于一般旅行等級(jí)，符合經(jīng)濟(jì)能力中下等的旅游者。三星級(jí)飯店： 設(shè)備齊全，除提供優(yōu)良的食宿外，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。屬于中等經(jīng)濟(jì)水平旅游者的等級(jí)，目前最受旅游者的歡迎。因此，此類飯店數(shù)量最多。四星級(jí)飯店 ：設(shè)備豪華，各

3、種服務(wù)齊全，設(shè)施完善，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、室內(nèi)環(huán)境高雅。顧客可以在此得到物質(zhì)、精神的高級(jí)享受。屬于上層旅游者和公務(wù)旅行者的等級(jí)。五星級(jí)（或四星級(jí)超豪華）飯店 ：飯店的最高等級(jí)。設(shè)備十分豪華，服務(wù)設(shè)施十分齊全，服務(wù)質(zhì)量高級(jí)。標(biāo)準(zhǔn)間設(shè)施華貴、高雅，各種設(shè)施齊全。五星級(jí)飯店的客源主要是政府高級(jí)官員、社會(huì)名流、跨國公司商務(wù)人員、企業(yè)老板、上層管理人員、高級(jí)技術(shù)人員、著名學(xué)者等返回白金五星級(jí)飯店 這是旅游飯店的最高等級(jí) ，已具備兩年以上五星級(jí)酒店資格、地理位置處于城市中心商務(wù)區(qū)、對(duì)行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù)、整體氛圍豪華氣派、內(nèi)部功能布局與裝修裝飾與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合。 普通客房面積至少不小

4、于36平方米；有符合國際標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)西餐廳、可以提供正規(guī)的西式正餐和宴會(huì)；有高雅的獨(dú)立封閉式酒吧；有可容納500人以上的宴會(huì)廳；國際認(rèn)知度極高、平均每間可供出租客房收入連續(xù)3年居于所在地同星級(jí)飯店前列；有規(guī)模壯觀、裝潢典雅、出類拔萃的專項(xiàng)配套設(shè)施。國家2006年正式評(píng)定的的有3家白金五星級(jí)酒店1、上海波特曼麗嘉酒店2、中國大飯店3、廣州花園酒店上海波特曼麗嘉酒店開業(yè)時(shí)間：酒店開業(yè)時(shí)間1991年6月，新近裝修時(shí)間2008年，全部裝修，樓高45層，客房總數(shù)610間（套）。間 周圍環(huán)境：酒店位于上海商城中央位置，上海展覽中心、靜安寺近在咫尺，地鐵2號(hào)、7號(hào)線以及延安高架路毗鄰周邊，擁有無與倫比的地理位

5、置。距離地鐵2號(hào)、7號(hào)線靜安寺站600米，步行約10分鐘 我們的座右銘：我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)。員工承諾：在麗嘉，我們的紳士和淑女是對(duì)客服務(wù)承諾中最重要的資源。通過實(shí)施信任、誠實(shí)、尊重、正直和承諾的原則，我們培養(yǎng)并充分發(fā)揮員工的天分以達(dá)到個(gè)人和企業(yè)的互利。麗嘉致力于創(chuàng)造一個(gè)尊重差異化、提高生活質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)個(gè)人抱負(fù)、鞏固麗嘉成功秘訣的工作環(huán)境。房型 優(yōu)惠價(jià)格 床型 寬帶 早餐豪華房2128 元大/雙收費(fèi) 無 上海房2243 元大/雙收費(fèi) 無 豪華套房2760 元大/雙收費(fèi)無 行政房3105 元大/雙收費(fèi) 雙早 行政商務(wù)房3623 元大/雙收費(fèi)雙早 行政豪華套房3738 元大床收費(fèi)

6、北京中國大飯店酒店開業(yè)時(shí)間1990年8月，2003年8月重新裝修，樓高21層，客房總數(shù)716間套。北京中國大飯店矗立于北京外交及商務(wù)活動(dòng)的中心地帶，與中國國際貿(mào)易展覽大廳和國貿(mào)商場(chǎng)相連，俯瞰北京市最著名的大街上，常常有外交官、商人和休閑旅游人士光臨，是出發(fā)游覽北京的理想地點(diǎn)，同時(shí)去往北京首都機(jī)場(chǎng)交通便利。及嶺南集團(tuán)高端豪華酒店品牌 LN 嶺南花園酒店 的旗艦店，酒店以一獨(dú)特的嶺南文化氛圍著稱，是中外商旅下榻之首選?；▓@酒店位于廣州市中心繁華商業(yè)區(qū) ，擁有 828 間豪華舒適的客房全，是宴請(qǐng)賓客，舉辦會(huì)議的理想場(chǎng)所。廣州花園酒店1、廣州花園酒店歷史 廣州花園酒店，開業(yè)于 1985 年，是目前國內(nèi)

7、最具規(guī)模的白金五星級(jí)商務(wù)酒店。其誕生和發(fā)展，得到了中央、省市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和港澳、海內(nèi)外知名人士的熱心扶持，被譽(yù)為是改革開放的碩果、中外合作的典范。2、名人設(shè)計(jì)：世界知名的建筑設(shè)計(jì)師貝聿銘先生為花園酒店勾畫了建設(shè)藍(lán)圖。 3、名人奠基： 1980 年 12 月 26 日，前國家主席楊尚昆同志為花園酒店奠基立石。 4、名人題字： 1984 年 2 月 2 日，國家領(lǐng)導(dǎo)人鄧小平同志為花園酒店親筆題寫了店名。 5、花園品格以人為本 誠實(shí)守信 團(tuán)隊(duì)合作 優(yōu)質(zhì)高效 出類拔萃 卓越非凡花園定位精英匯聚，商務(wù)首選。管理理念文化凝聚人心，制度規(guī)范行為，信念成就未來。大堂中央正面為紅樓夢(mèng)主題的大型黑色大理石貼金壁畫，是

8、花園酒店最具代表性的文化藝術(shù)精品，也是目前國內(nèi)最大的大理石貼金壁畫。整幅壁畫以中國古代文學(xué)巨著紅樓夢(mèng)中“劉姥姥入大觀園”為題材，生動(dòng)再現(xiàn)了金陵十二釵的生活情趣和大觀園的繁盛場(chǎng)景，相對(duì)的是色調(diào)素白、畫面簡(jiǎn)潔的另一幅白色大理石壁畫，其內(nèi)容與紅樓夢(mèng)所反映的古代封建家庭的奢華生活場(chǎng)景形成鮮明對(duì)比，名為廣東水鄉(xiāng)風(fēng)貌。只用簡(jiǎn)單有力的金色線條，勾畫出嶺南水鄉(xiāng)質(zhì)樸、恬靜的風(fēng)土人情。大堂正中央天花鑲有廣東省最大的金龍戲珠藻井，由繪有鮮艷圖案的方柱和木雕貼金蟠龍組成。大堂穹頂，盤旋著一條由木刻方格星型圖案檐蓬圍繞的金龍，這一圖案是仿照中國古代皇宮殿頂設(shè)計(jì)，代表著座下的皇帝是有金龍護(hù)頂?shù)恼婷熳樱o人一種深厚的龍文

9、化底蘊(yùn)。大堂的右邊有一幅紅棉樹壁畫墻，在它前面的荷塘雅座內(nèi)，一座金飾道教大將劉元帥塑像緊靠在一道玻璃幕墻前，威武站立，透過玻璃幕墻映入眼簾的是后花園一派明媚的景色。此外，還有大堂前廳兩側(cè)的大型漆畫百美圖、百駿圖，以及一道古色古香的旋轉(zhuǎn)柚木樓梯，更使整個(gè)大堂洋溢高尚典雅氣派，處處展現(xiàn)中國傳統(tǒng)文化特色和嶺南藝術(shù)氛圍。 星級(jí)評(píng)定的適用范圍: 我國接待海外旅游者以及國內(nèi)游客的任何飯店，度假村，都屬于評(píng)定范圍。凡準(zhǔn)備開業(yè)或正式開業(yè)不滿一年的飯店，給予預(yù)備星級(jí)，正式開業(yè)一年以上的正式評(píng)定星級(jí) 。中國旅游飯店的星級(jí)評(píng)定經(jīng)歷的五個(gè)階段：1988年第一版1993年第二版1997年第三版標(biāo)準(zhǔn)2003年第四版201

10、0年第五版1.6.3 我國的星級(jí)評(píng)定歷史為什么我國的星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)不斷地進(jìn)行修正？每一版標(biāo)準(zhǔn)有什么變化，你了解么？思考？前四版標(biāo)準(zhǔn)制定與修訂的沿革（表2）27中華人民共和國評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1988-09-01開始執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)1993-09-01發(fā)布 1993-10-01實(shí)施國家標(biāo)準(zhǔn)1997-10-16發(fā)布 1998-05-01實(shí)施國家標(biāo)準(zhǔn)2003-06-02發(fā)布 2003-12-01實(shí)施旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定1988年是為了促進(jìn)旅游業(yè)盡快與國際接軌，該標(biāo)準(zhǔn)主要包含旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定的規(guī)定和旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)

11、部分內(nèi)容，此時(shí)還是只是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為了引導(dǎo)飯店業(yè)的發(fā)展，對(duì)星際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修改，以進(jìn)一步規(guī)范飯店的建設(shè)和管理。對(duì)指導(dǎo)與規(guī)范旅游飯店的建設(shè)與經(jīng)營管理，促進(jìn)中國旅游飯店業(yè)與國際接軌，發(fā)揮了巨大作用。重點(diǎn)變化時(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)-GB國家標(biāo)準(zhǔn)2003年修訂的指導(dǎo)思想是：通過修訂使中國的飯店星級(jí)制度更加貼近飯店業(yè)實(shí)際，促進(jìn)星級(jí)飯店管理和服務(wù)更加規(guī)范化和專業(yè)化，使之既符合中國實(shí)際又與國際發(fā)展趨勢(shì)保持一致。修訂重點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)飯店管理的專業(yè)性、飯店氛圍的整體性和飯店產(chǎn)品的舒適性。2004年7月1日起全面推廣，并對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行全面復(fù)核、更換星級(jí)標(biāo)牌。重點(diǎn)變化：有效期 飯店名稱 強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容 （1）用“旅游飯店”取代“旅游涉外飯店”

12、，并按國際慣例明確了旅游飯店的定義；（2) 規(guī)定旅游飯店使用星級(jí)的有效期限為五年，取消了星級(jí)終身制，增加了預(yù)備星級(jí)（3) 明確了星級(jí)的評(píng)定規(guī)則，增加了某些特色突出或極其個(gè)性化的飯店可以直接向全旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)的內(nèi)容（4) 對(duì)餐飲且服務(wù)的要求適當(dāng)簡(jiǎn)化2010年此次星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)修訂的總體思路是：一、二星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)基本保持不變，三、四、五星級(jí)飯店在總體檔次、客人便利程度和舒適程度不降低的前提下，擴(kuò)大飯店對(duì)自身設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的選擇空間，飯店可根據(jù)自己的客源市場(chǎng)和其他客觀條件，在一個(gè)相對(duì)大的選擇范圍內(nèi)自行決定投資哪些設(shè)施設(shè)備，設(shè)立哪些服務(wù)項(xiàng)目。修訂主要目的：強(qiáng)化推進(jìn)飯店業(yè)整體發(fā)展，是飯店業(yè)走向

13、成熟過程中的必然。2010版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的主要特征1、從注重標(biāo)準(zhǔn)的本身到關(guān)注完善標(biāo)準(zhǔn)體系 標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)比：標(biāo)準(zhǔn)+三個(gè)規(guī)范性附錄 體系改變了前四個(gè)版本標(biāo)準(zhǔn)的基本框架， 作出了適應(yīng)當(dāng)前飯店業(yè)發(fā)展要求的突破性 變革。2003版標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)部分附錄部分規(guī)范性附錄資料性附錄設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生評(píng)分服務(wù)質(zhì)量評(píng)分2010版新標(biāo)準(zhǔn)與2003版標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)比（圖1）2010版標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)部分三個(gè)附錄設(shè)施設(shè)備評(píng)分服務(wù)質(zhì)量評(píng)分必備條件評(píng)分2、從注重形到關(guān)注神（內(nèi)涵） 過去：更多強(qiáng)調(diào)豪華、氣派、空間 現(xiàn)在：特別強(qiáng)調(diào)整體、舒適、有效3、從注重企業(yè)自身到關(guān)注社會(huì)責(zé)任 節(jié)能環(huán)保 應(yīng)急管理安全事故飯店所有建筑的一

14、致性原則星級(jí)的年限制(評(píng)定性復(fù)核三年)4、從注重規(guī)范到關(guān)注全面評(píng)價(jià) 強(qiáng)調(diào)必備條件的剛性 強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品的價(jià)值 強(qiáng)調(diào)評(píng)定的可衡量 強(qiáng)調(diào)操作的科學(xué)性5、從注重單業(yè)態(tài)的飯店到關(guān)注多業(yè)態(tài)的飯店 有限服務(wù)和完全服務(wù) 特色經(jīng)營 國際化三、2010版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵解析 2010版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系：標(biāo)準(zhǔn)正文、三個(gè)規(guī)范性附錄，再加上前言的內(nèi)容，共有五個(gè)部分。分別規(guī)范了不同的內(nèi)涵，共同組成新標(biāo)準(zhǔn)的完整體系。（一）前言1、標(biāo)準(zhǔn)的主要變化 增加了對(duì)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T15566.8的引用。 更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施。 將一二三星級(jí)飯店定位為有限服務(wù)飯店。 突出綠色環(huán)保的要求，增加對(duì)LB/T007綠色旅游飯店 的引用。

15、強(qiáng)化安全管理要求，將應(yīng)急預(yù)案列入各星級(jí)的必備條件。 提高飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的操作性。 保留白金五星級(jí)的概念，其具體標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)定辦法將另 行制訂。2、標(biāo)準(zhǔn)的起草單位 國家旅游局監(jiān)督管理司3、標(biāo)準(zhǔn)的歷次發(fā)布 1988年 1993年 1997年 2003年（二）飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（標(biāo)準(zhǔn)部分）1、范圍2、規(guī)范性引用文件3、術(shù)語和定義 以間（套）夜為單位 住宿設(shè)施4、星級(jí)的劃分和標(biāo)志 星級(jí)制度 五星制5、總則（九個(gè)方面,歸納如下）： 飯店運(yùn)行符合國家安全等相關(guān)法規(guī)的要求 星級(jí)達(dá)標(biāo)主要內(nèi)涵 星級(jí)飯店分為兩類 倡導(dǎo)環(huán)境管理的方向 應(yīng)急管理及安全事故的否決制 飯店所有建筑的一致性原則 星級(jí)的年限制(評(píng)定性復(fù)核三

16、年)6、各星級(jí)劃分條件 必備條件、設(shè)施設(shè)備、運(yùn)行質(zhì)量三個(gè)部分。 要求：必備過關(guān)、硬件及格、軟件達(dá)標(biāo)。7、服務(wù)質(zhì)量總體要求 服務(wù)基本原則（釋義P141-142） 服務(wù)基本要求：儀容儀表、言行舉止、業(yè)務(wù)能力8、管理要求 有員工手冊(cè) 有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖 有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序 有完善的部門化運(yùn)作規(guī)范 有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書 有服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 對(duì)國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位 的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作 等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位 的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。 其它可以證明飯店質(zhì)量管理

17、水平的證書或文件9、安全管理要求 星級(jí)飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施 的完好和有效運(yùn)行。 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有 效運(yùn)行。 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有 效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位。 應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。 應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安 事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。10、其他（例外條款） 對(duì)于以住宿為主營業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高飯店的星級(jí)評(píng)定，可參照五星級(jí)的要求。（三）必備項(xiàng)目檢查表（附錄A）是飯店星級(jí)的劃分條件，劃定了一至

18、五星級(jí)飯店必須到達(dá)的基本條件，為飯店達(dá)到某一星級(jí)的前題條件，評(píng)定時(shí)須逐條通過?？傮w思路：從注重飯店的形（外在的）到關(guān)注飯店的神（內(nèi)在的）。（四）設(shè)施設(shè)備評(píng)分表（附錄B） 是飯店設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、 材質(zhì)、設(shè)計(jì)、裝飾等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是飯店硬件到達(dá)某一星級(jí)的充分條件，總分600分。 總體思路：不僅強(qiáng)調(diào)飯店設(shè)施設(shè)備的存在，而且強(qiáng)調(diào)存在的效果。1、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表（附錄B）的基本構(gòu)架序號(hào)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)比重（%）一地理位置、環(huán)境、建筑、布局305二共用系統(tǒng)528.67三前廳6210.33四客房19131.83五餐飲599.83六安全設(shè)施162.67七員工設(shè)施71.17八特別類別18330.5總分

19、6001002、設(shè)施設(shè)備評(píng)分方法一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求，三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分線：三星級(jí)220分，四星級(jí)320分，五星級(jí)420分。3、設(shè)施設(shè)備評(píng)分的要點(diǎn)解析（1）地理位置、環(huán)境、建筑、布局 取消了空間等方面的要求，明顯增加了結(jié)構(gòu)與內(nèi)部布局 的分?jǐn)?shù)。 花園與庭院 停車場(chǎng)及管理 建筑結(jié)構(gòu)與布局 各部門建筑結(jié)構(gòu)與布局酌情給1至3分，如何給分見釋義 P67-68。（2）共用系統(tǒng) 大大增加了飯店科技的內(nèi)涵和節(jié)能減排的要求，分?jǐn)?shù)從35分增加到52分。共有7個(gè)方面的要求：智能化管理系統(tǒng)、信息化管理系統(tǒng) 、互聯(lián)網(wǎng)、空調(diào)系統(tǒng)、應(yīng)急供電、移動(dòng)電話覆蓋、節(jié)能與環(huán)境管理。增加了科技的比重：對(duì)智能化

20、、信息化和五聯(lián)網(wǎng)等方面要求的比重明顯的加強(qiáng)；科技的確在改變飯店。新增節(jié)能措施與環(huán)境管理，增加了環(huán)境因素的給分，并增設(shè)了垃圾房。要加強(qiáng)對(duì)飯店共有系統(tǒng)的引導(dǎo)。幾個(gè)打分要點(diǎn)：智能化系統(tǒng)信息化管理系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)、空調(diào)系統(tǒng)、應(yīng)急供電等（見釋義P69-78）節(jié)能與環(huán)境管理（見釋義P79-83）（3）前廳 前廳是飯店門面和樞鈕。較03版標(biāo)準(zhǔn)的分值有增加（3分），結(jié)構(gòu)性的進(jìn)行了調(diào)整。取消了每間房的前廳面積的要求；增加了家具、公共洗手間、電梯等方面的前廳重要要素的內(nèi)容；特別強(qiáng)化飯店整體裝修效果、前廳整體舒適度等方面的要求，并增加了“異味，煙塵，噪音，強(qiáng)風(fēng)等的扣分，每項(xiàng)扣1分”。 前廳給分的關(guān)注要點(diǎn)：石材、木材及墻

21、紙等材料檔次的界定（釋義P84-85）；前廳值得關(guān)注的幾個(gè)面：地面、墻面、頂；家具、物品陳列，藝術(shù)布置、綠化點(diǎn)綴；整體舒適度：燈光、聲音、空氣等。關(guān)注前廳的一些功能：貴重物品、公共洗手間、電梯 （原標(biāo)準(zhǔn)在公共設(shè)施部分）等。（4）客房 飯店的核心產(chǎn)品，是設(shè)施設(shè)備評(píng)分表分?jǐn)?shù)權(quán)重最大的一個(gè)部分。由普通客房、套房、殘疾人房、無煙樓層、客房舒適度和客房走廊及電梯廳等部分構(gòu)成。關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)間?？梢詮膸讉€(gè)面去關(guān)注：基礎(chǔ)條件:面積、高度；裝修的整體檔次和水平：地面、墻面、天花；材料、工藝、風(fēng)格、燈光；整體效果。家具；配套設(shè)施：電話、彩電、衣櫥、小酒吧等；客房用具及用品；關(guān)注客房衛(wèi)生間，越來越重要的一個(gè)部分，正在從

22、客房的一角走向客房的中心。關(guān)注點(diǎn)：面積、布局、裝修、配置、水流、溫濕度等。關(guān)注特殊房型：套房、殘疾人房、無煙樓層等。注意布局的合理性、專業(yè)水平及效果。關(guān)注舒適度。新版標(biāo)準(zhǔn)特別強(qiáng)調(diào)的一個(gè)部分，分?jǐn)?shù)比重大幅提升，增加了眾多的內(nèi)涵。特別是布草、床墊、溫度、濕度、隔音、燈光、用品便利性、音響等。關(guān)注客房的公共區(qū)域。標(biāo)準(zhǔn)新增的得分內(nèi)容。（5）餐飲 餐飲是我國飯店重要的營業(yè)中心，也是提升飯店聲譽(yù)的場(chǎng)所。尤其是在二三線城市，餐飲是飯店的重要贏利中心。新標(biāo)準(zhǔn)在餐飲這部分做了結(jié)構(gòu)性的調(diào)整，取消了部分餐廳配備的分?jǐn)?shù)，有的移入特色類別，酒吧等部分功能的分值下降，導(dǎo)致餐飲分值較大幅度下降。 總體分?jǐn)?shù)有92分，減少到5

23、9分。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了餐廳布局合理性、裝修效果、燈光氛圍、家具用具配備等方面的內(nèi)容。餐飲總體效果突出布局的合理性；注重裝修的效果和氛圍；強(qiáng)調(diào)了家具用具的配置。強(qiáng)調(diào)了廚房的作用，明顯增加分值。 增加了吧室等功能專業(yè)性的要求。關(guān)注餐飲去整體舒適度。（6）安全設(shè)施 新標(biāo)準(zhǔn)明顯加大了對(duì)安全設(shè)施的分量，分值從8分增加到16分。顯示了對(duì)飯店安全重要性的關(guān)注。從三個(gè)方面設(shè)置分?jǐn)?shù)：客房安全設(shè)施、公共區(qū)域安全、食品安全。（7）員工設(shè)施 保持了03版標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)涵，重點(diǎn)體現(xiàn)對(duì)員工的關(guān)愛和飯店員工素質(zhì)提升的支撐。（8）特別類別 新標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)施設(shè)備評(píng)分中的一個(gè)重大變化，改變了原來公共及健康娛樂設(shè)施統(tǒng)一的歸類，根據(jù)業(yè)態(tài)發(fā)展的需

24、要分成了商務(wù)會(huì)議類、休閑度假類、其他，體現(xiàn)了促進(jìn)飯店業(yè)態(tài)形態(tài)多樣化的發(fā)展需要。要關(guān)注商務(wù)會(huì)議項(xiàng)目的專業(yè)性：行政樓層、宴會(huì)廳或多功能廳、會(huì)議廳、會(huì)議設(shè)施的配置。商務(wù)中心及展覽廳。要關(guān)注度假休閑設(shè)施的內(nèi)涵和功能的效果。關(guān)注其他公共項(xiàng)目的合理性和水平。（五）飯店運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表（附錄C）是評(píng)價(jià)飯店運(yùn)行質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，是飯店在軟件達(dá)到某一星級(jí)的充分條件，總分600分。2010版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)有了突破性的改革，改變了自星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)以來的一貫做法，將飯店設(shè)施設(shè)備及清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表、飯店服務(wù)質(zhì)量檢查表合二為一“飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表”?？傮w思路：從控制飯店運(yùn)行崗位到控制飯店運(yùn)行流程。1、飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)分

25、表（附錄C）的基本構(gòu)架序號(hào)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)比重（%）一總體要求6010二前廳11118.5三客房12621四餐飲11719.5五其他服務(wù)項(xiàng)目8414六公共、后臺(tái)區(qū)域10217總分6001002、飯店運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法飯店運(yùn)營質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺(tái)區(qū)域等6個(gè)大項(xiàng)。評(píng)分時(shí)按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分并計(jì)算得分率。公式為：得分率該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)總分100%一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求。三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分率：三星級(jí)70%，四星級(jí)80%，五星級(jí)85%。3、評(píng)價(jià)原則 評(píng)價(jià)重點(diǎn) 飯店運(yùn)營質(zhì)量是飯店整體系統(tǒng)協(xié)調(diào)、規(guī)范、流暢的終極效果，其核心在于

26、運(yùn)營全過程中各個(gè)環(huán)節(jié)和項(xiàng)目所達(dá)到的水平程度，對(duì)星級(jí)飯店運(yùn)營質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)遵循項(xiàng)目流程動(dòng)作的邏輯，關(guān)注飯店人員服務(wù)動(dòng)作的專業(yè)性、規(guī)范性與完美性，以及設(shè)施設(shè)備的完好性、有效性、便利性。 評(píng)價(jià)態(tài)度 應(yīng)嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的內(nèi)容和要求對(duì)飯店進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)，任何人不得以自身企業(yè)的規(guī)范、流程或本人的好惡作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 評(píng)價(jià)方法 應(yīng)重視問題的普遍性，飯店設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)評(píng)價(jià)中，相同問題至少應(yīng)重復(fù)出現(xiàn)三處以上，才能視作飯店的不足。同時(shí)，在飯店不同服務(wù)區(qū)域、不同崗位，出現(xiàn)相同問題，評(píng)價(jià)時(shí)只能扣減一次分?jǐn)?shù)，不得多次重復(fù)扣分。 評(píng)價(jià)尺度 在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求為優(yōu)，基本達(dá)到為良，部分達(dá)到為中，嚴(yán)重不足為差。 在設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)評(píng)價(jià)時(shí)，沒有問題為優(yōu)，出現(xiàn)1次問題為良，出現(xiàn)2次為中，出現(xiàn)3次以上為差。4、飯店運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)表內(nèi)涵要點(diǎn)解析（1）總體要求包括管理制度規(guī)范和員工素養(yǎng)兩個(gè)方面。飯店規(guī)章制度、操作程序與服務(wù)規(guī)范是飯店經(jīng)營、管理與服務(wù)的基本法典。規(guī)章制度是指飯店制定的所有多員工的要求；操作程序是指飯店對(duì)工作流程的規(guī)定；服務(wù)規(guī)范是指對(duì)員工服務(wù)操作