公司培訓(xùn)XXXX(2)(最終稿)ppt課件

1、基于業(yè)績的管理技藝20212公司 培 訓(xùn) 知識經(jīng)濟(jì)的迅猛開展使得人們劇烈地認(rèn)識到： 只需不斷學(xué)習(xí)新知識，更新舊知識才干順應(yīng)知識折舊速度的不斷加快以及知識創(chuàng)新的不斷提速，才干在風(fēng)起云涌的知識浪潮中不迷失自我。 面對壓力，變那么通。 感知、決策、執(zhí)行。效力營銷管理效力運營管理財務(wù)管理利潤最大化客戶需求識別效力承諾買賣完成規(guī)范建立規(guī)范流程效力管理戰(zhàn)略：職位崗位闡明目確實定質(zhì)量檢測督導(dǎo)完善效力創(chuàng)新培訓(xùn)提升鼓勵約束客 戶 滿 意 一 職崗位管理技藝根底 提要：集合公司運營目的與使命集合公司實現(xiàn)利潤最大化的根本途徑集合公司企業(yè)價值客戶稱心與客戶忠實客戶稱心感知價值模型客戶稱心指數(shù)集合公司運營目的集合公司主

2、要運營目的或稱最高目的是利潤最大化。“利潤-利潤指企業(yè)銷售產(chǎn)品的收入扣除本錢價錢和稅金以后的余額。“利潤分配-利潤分配的過程與結(jié)果，是關(guān)系到一切者的合法權(quán)益能否得到維護(hù)，企業(yè)能否長期、穩(wěn)定開展的重要問題。企業(yè)利潤分配的主體普通有國家、投資者、企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部員工；利潤分配的對象主要是企業(yè)實現(xiàn)的凈利潤；利潤分配的時間即確認(rèn)利潤分配的時間是利潤分配義務(wù)發(fā)生的時間和企業(yè)作出決議向內(nèi)向外分配利潤的時間。利潤是集合企業(yè)價值的重要表達(dá) 企業(yè)的價值是該企業(yè)預(yù)期自在現(xiàn)金流量以其加權(quán)平均資本本錢為貼現(xiàn)率折現(xiàn)的現(xiàn)值，它與企業(yè)的財務(wù)決策親密相關(guān)，表達(dá)了企業(yè)資金的時間價值、風(fēng)險以及繼續(xù)開展才干。企業(yè)價值可定義為企業(yè)遵照

3、價值規(guī)律，經(jīng)過以價值為中心的管理，使一切與企業(yè)利益相關(guān)者包括股東、管理者、員工、政府等均能獲得稱心報答的才干。價值的定義 所謂價值是指商品或效力的一種用于滿足消費者的 需求或使消費者受害的才干。 根據(jù)這一定義，商品和效力只需在滿足消費者需求 或使消費者包括個人及機(jī)構(gòu)受害時才有價值。 王麗華編著 隨堂考試方法闡明： 一、按照課件出現(xiàn)的考核題進(jìn)展考核。 二、考核以問答方式進(jìn)展。 三、標(biāo)題出現(xiàn)后，隨機(jī)抽取答題人。 四、按照答題要求，主考三人根據(jù)答題人答題情況評分，按平均分 計入考核成果。 第一題：請他說出“集合效力的消費者。請例舉他所效力的消費者客戶對“集合效力的需求。 答題要求：1、舉出三種以上需

4、求方可得分。2、簡述他對例舉需求的獲知來源。 集合公司實現(xiàn)利潤最大化的根本途徑 集合公司的利潤來源； 客戶是利潤的源泉-得客戶者，得天下 企業(yè)目的的獨一定義是發(fā)明顧客 假設(shè)沒有客戶，效力就沒有價值，客戶為集合帶來了利潤 以客戶需求為中心、追求客戶繼續(xù)稱心、營造客戶忠實是實現(xiàn)集合利潤最大化的根本途徑！ 添加客戶黏度與利益交融“得客戶= 繼續(xù)實現(xiàn)客戶稱心、營造客戶忠實客戶稱心是一種心思活動，是客戶的需求被滿足后的愉悅感；客戶稱心是至觀重要的，只需讓客戶稱心，集合才干生存，只需稱心的客戶繼續(xù)產(chǎn)生買賣行為，成為忠實客戶，集合才干實現(xiàn)可繼續(xù)開展，因此，客戶繼續(xù)稱心是實現(xiàn)集合企業(yè)盈利的根本保證；客戶稱心=

5、客戶對效力的預(yù)期價值期望與客戶實踐感知之間的差客戶感知價值客戶價值與客戶稱心客戶感知價值直接影響客戶稱心度、決議客戶的忠實度；客戶感知價值，也稱客戶價值，是客戶在接受效力過程中的客觀體驗，是客戶對效力行為、產(chǎn)品性能、信息交流、效力接觸關(guān)鍵時辰、效力補救和其他要素綜合效力感知的自我評價過程。美豪森威公司客戶稱心感知質(zhì)量模型 前提變量 結(jié)果變量 價值感知預(yù)期質(zhì)量質(zhì)量感知客戶稱心度品牌印象客戶埋怨客戶忠實度 感知價值是客戶稱心的關(guān)鍵：現(xiàn)代效力的客戶不僅關(guān)懷效力為他們帶來的經(jīng)濟(jì)利益，也關(guān)懷效力過程的心思覺得。 第二題：請列出人體覺得器官即第一、二信號系統(tǒng)并請列出這些覺得器官感遭到外部信息后的心思反響。

6、 答題要求：1、盡能夠全面 2、能舉出較深化的心思反響事例 第三題：請引見客戶對效力稱心后的各種表現(xiàn)。 答題要求：1、他所親身體驗的 2、生動描畫客戶當(dāng)時的表情 第四題：請與大家分享他在生活中接受效力過程稱心的閱歷和埋怨效力的閱歷。 答題要求：1、描畫生動 2、盡能夠描畫全過程 3、在體驗效力過程中他的心思變化效力稱心效力質(zhì)量指數(shù)客戶對于企業(yè)所提供的效力感受與客戶本人對于效力的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶效力的稱心度。 全美最權(quán)威的客戶效力研討機(jī)構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研討人員，用近年的時間對全美零售業(yè)、信譽卡、銀行、制造、保險、效力維修等個行業(yè)的近萬名客戶效

7、力人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)展了細(xì)致深化的調(diào)查研討，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶效力質(zhì)量的指數(shù)： 指數(shù)是五個英文單詞的縮寫，分別代表：信任度、專業(yè)度、有形度、同理度、反響度。 研討同時闡明客戶對于企業(yè)的稱心程度直接取決于R指數(shù)的高低。效力稱心指數(shù)釋義 1. 信任度：是指一個企業(yè)能否可以一直如一地履行本人對客戶所做出的承諾，當(dāng)這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，博得客戶的信任。 2. 專業(yè)度：是指企業(yè)的效力人員所具備的專業(yè)知識、技藝和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)效力的才干、對客戶的禮貌和尊崇、與客戶有效溝通的技巧。 3. 有形度：是指有形的效力設(shè)備、環(huán)境、效力人員的儀表以及效力對客戶的協(xié)助和關(guān)

8、懷的有形表現(xiàn)。效力本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的效力環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的公用座椅、麥當(dāng)勞里帶著小朋友載歌載舞的效力小姐等等，都能使效力這一無形產(chǎn)品變得有形起來。 4. 同理度：是指效力人員可以隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情了解客戶的處境、了解客戶的需求。 5. 反響度：是指效力人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供效力的愿望。當(dāng)效力出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、迅速處理可以給效力質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需求的是積極自動的效力態(tài)度。 第五題：請他簡述“行政業(yè)務(wù)文員助理職位員工的效力“專業(yè)度 應(yīng)表達(dá)在那些方面。 答題要求：1、至少舉出三個反響“專業(yè)度的外在表現(xiàn)和技術(shù)技藝。2、簡述他認(rèn)

9、定的理由。3、論述合理。 第六題：請簡述“有形度在我們傳統(tǒng)效力業(yè)務(wù)中的表達(dá)。 答題要求：1、至少舉出三個能表達(dá)“有形度的詳細(xì)事例。2、簡述“有形度對客戶感知價值的意義。 第七題：請他講述一次日常管理中“客戶埋怨不滿、并責(zé)怪不滿的源頭的事例，并請做出產(chǎn)生埋怨緣由分析。 答題要求：1、講述完好。2、分析全面。 二 職崗位管理技藝提要： 一基于滿足企業(yè)使命和客戶稱心指數(shù)的職崗位說明書、操作規(guī)范、操作流程設(shè)計引見 職位與崗位概念與設(shè)計原那么 二基于客戶稱心的效力質(zhì)量目的監(jiān)測體系案例分享 三基于平衡積分卡法的KPI目的監(jiān)測與績效管理案例分享 四職崗位技藝培訓(xùn)引見 培訓(xùn)組織法、講解法、演練與糾正、情景模擬

10、法、案例重現(xiàn)法一基于滿足企業(yè)使命和客戶稱心指數(shù)的職崗位闡明書、操作規(guī)范、操作流程設(shè)計引見案例一 前臺文員領(lǐng)班班長崗位闡明書案例二 前臺文員職位崗位闡明書案例三 前臺VIP接待崗位闡明書 職崗位闡明書設(shè)計原那么的掌握； 職位存在的目的是由于他們是落實組織使命的詳細(xì)承當(dāng)者，并為人與任務(wù)之間架設(shè)了橋梁。 職位是面向結(jié)果的：從外部看必需有輸出結(jié)果；從內(nèi)部看必需有應(yīng)擔(dān)任任。 職位表達(dá)一種責(zé)任和定位，崗位那么表達(dá)對職位落實到人時的位置和分解關(guān)系，崗位實現(xiàn)職位和人的對應(yīng)關(guān)系 職崗位闡明書是效力管理的最根底文件。職位： 職位是對任務(wù)性質(zhì)一樣、任務(wù)內(nèi)容類似的一系列崗位的歸類。 職位是從組織構(gòu)造的分析細(xì)化而來，戰(zhàn)

11、略和流程決議組織、組織決議職位。 職位存在的目的是由于他們是落實組織使命的詳細(xì)承當(dāng)者，并為人與任務(wù)之間架設(shè)了橋梁。 職位是面向結(jié)果的：從外部看必需有輸出結(jié)果；從內(nèi)部看必需有應(yīng)擔(dān)任任。 崗位： 職位表達(dá)一種責(zé)任和定位，崗位那么表達(dá)對職位落實到人時的位置和分解關(guān)系，崗位實現(xiàn)職位和人的對應(yīng)關(guān)系。 如保安是一個職位，但職位要落實和實現(xiàn)，需求東門一個保安，西門一個保安，那么東門保安和西門保安是兩個崗位。 第八題：請按照“必需有輸出結(jié)果，必需有應(yīng)擔(dān)任任的原那么，為他下屬任一職位制定“職位闡明前臺文員除外。 答題要求：1、全面 2、準(zhǔn)確 3、有邏輯 第九題：請按照“崗位實現(xiàn)職位和人的對應(yīng)關(guān)系的原那么，為他下

12、屬的任一崗位制定“崗位闡明 前臺文員除外。 答題要求：同上案例四 前臺接待文員崗位效力流程與規(guī)范崗位效力規(guī)范與流程設(shè)計原那么：1滿足“根據(jù)客戶效力需求而做出的效力承諾的實現(xiàn)需求；效力承諾往往表達(dá)在合約部分中以效力產(chǎn)質(zhì)量量規(guī)范的描畫，是企業(yè)誠信和企業(yè)價值的表達(dá)。2滿足客戶對效力質(zhì)量預(yù)期的實現(xiàn)需求；3滿足客戶對效力感知價值認(rèn)可的需求；4根據(jù)“客戶稱心指數(shù)要素設(shè)計，需求闡明的是；在進(jìn)展崗位效力規(guī)范和流程設(shè)計時其邏輯順序有所調(diào)整，即：有形度、同理度、專業(yè)度、反響度和信任度。5滿足提高員工消費力，提高效力效率需求；6滿足繼續(xù)穩(wěn)定實現(xiàn)效力質(zhì)量輸出需求；7滿足效力風(fēng)險控制和“預(yù)應(yīng)機(jī)制建立需求；8滿足員工對職

13、業(yè)認(rèn)同和個人價值認(rèn)同的需求；9滿足對客戶需求變化的識別需求和創(chuàng)新優(yōu)化效力的需求； 10組織滿足客戶稱心的最根本戰(zhàn)略。是實現(xiàn)客戶繼續(xù)稱心的根底；是實現(xiàn)稱心效力結(jié)果的戰(zhàn)略。 放之四海而皆準(zhǔn)的不是方法而是原理！ 第十題：請簡述客戶對“清潔保潔效力的顯性需求，并請設(shè)計可以滿足這些需求的操作規(guī)范與流程。 答題要求：1、例舉至少三個以上顯性需求 2、根據(jù)其中一個需求設(shè)計一項效力操作規(guī)范與流程。 第十一題：請簡述“擦抹桌面操作規(guī)范主要根據(jù)的是哪一條設(shè)計原那么。 答題要求：1、準(zhǔn)確 2、簡述“擦抹桌面主要流程。 第十二題：請簡述前臺接待職位員工經(jīng)過規(guī)范執(zhí)行能使客戶感遭到哪些情感體驗。 答題要求：1、至少將三條

14、規(guī)范與情感體驗對應(yīng)分析。2、分析準(zhǔn)確。二基于客戶稱心的效力質(zhì)量目的監(jiān)測體系案例分享 案例 五 異地分公司2021年效力質(zhì)量目的體系 崗位效力質(zhì)量監(jiān)測目的設(shè)定的意義與作用： 1、效力質(zhì)量定義一，效力質(zhì)量就是顧客對效力的期望和顧客接觸后覺得到效力間的差距，即效力質(zhì)量=感知的效力-期望的效力目的體系設(shè)定是員工及組織異地分公司績效評價與考核管理中的重要部分；設(shè)定時希望到達(dá)如下效果；一是根據(jù)“員工只做他檢查的事的規(guī)律，指點和牽引員工關(guān)注并做好體系控制下的效力，以實現(xiàn)客戶稱心的獨一目的規(guī)范 2、牽引組織異地分公司各級管理者圍繞監(jiān)測目的，自動仔細(xì)做好培訓(xùn)、督導(dǎo)、鼓勵等管理任務(wù)，并時時關(guān)注最先掌握客戶需求變化

15、。 3、該目的設(shè)定主要為滿足“奧秘人監(jiān)測方法運用需求，而“奧秘人監(jiān)測方法是當(dāng)下許多效力型企業(yè)甚至是許多著名企業(yè)所采用的有效管理方法之一，如“麥當(dāng)勞“肯德基“星巴克“招商銀行“工商銀行等?！皧W秘人或稱奧秘客戶、奧秘第三人經(jīng)過聘請第三方站在客戶立場，對效力組織所制定的效力戰(zhàn)略進(jìn)展客觀檢測，得到最真實的客戶體驗和感知。 監(jiān)測目的是為了控制，使效力結(jié)果一直指向效力稱心。 檢測目的是為了提升終端效力執(zhí)行力。 檢測目的是為了獲取客觀的效力業(yè)績信息，便于評價員工績效。 神秘客戶檢測輔 導(dǎo)培 訓(xùn)執(zhí)行力提升效力終端執(zhí)行力效力質(zhì)量輸出提升模型案例分享：質(zhì)量管理流程質(zhì)量監(jiān)測管理模型 第十三題：請講述一次日常對員工效

16、力質(zhì)量結(jié)果檢查的閱歷，并根據(jù)對質(zhì)量結(jié)果檢測意義的了解，提出根據(jù)檢測結(jié)果完善服務(wù)的措施。 答題要求：1、描畫檢查方法與結(jié)果評價。2、有未達(dá)標(biāo)緣由分析。3、完善措施詳細(xì)、可行。 第十四題：請根據(jù)“質(zhì)量監(jiān)測模型之一，進(jìn)一步詮釋“客戶及神密人監(jiān)測為起點實現(xiàn)效力質(zhì)量優(yōu)化全過程運作方法意義，并請?zhí)岢鋈绾螆?zhí)行思索和改良建議。 答題要求：1、推理嚴(yán)密、理由充足。2、執(zhí)行思索盡量縝密。三基于平衡積分卡法的KPI目的監(jiān)測與績效管理案例分享 案例 六 2021年異地分公司績效管理平衡計分卡目的體系 案例 七 2021年異地分公司管理層質(zhì)量績效目的雙維度 案例 八 2021年異地分公司員工大堂助理目的體系雙維度 案例

17、 九 2021年異地分公司員工績效目的釋義及評選闡明 目的設(shè)定的SMART原那么三貼切認(rèn)識S即規(guī)定一個詳細(xì)的目的。M即目的可以用數(shù)量、質(zhì)量、本錢和影響等規(guī)范來相對衡量其結(jié)果。A即設(shè)定的目的應(yīng)被管理人員和員工雙方接受。R即設(shè)定的目的應(yīng)該是與企業(yè)的需求和員工前程的開展相關(guān)的。T即目的中包含一個合理的時間約束，估計屆時可以出現(xiàn)相應(yīng)的結(jié)果。 四職崗位技藝培訓(xùn)方法引見培訓(xùn)組織、講授、演練與糾正、角色扮演情景模擬、案例重現(xiàn) 1、崗位技藝培訓(xùn)最終要到達(dá)的目的,是使員工提升稱心效力技藝的同時做到： 1凡事都要“將心比心； 2對客戶的需求與期望要“留心； 3滿足客戶需求要“盡心； 4為客戶效力要“細(xì)心； 5與客

18、戶溝通要有“耐心； 6處置客戶埋怨要讓顧客“安心； 7提供優(yōu)質(zhì)效力要有“恒心； 8提供效力不能讓客戶“窩心； 9時辰要做到讓顧客覺得“貼心； 10時時要讓客戶感遭到他的“真心； 努力到達(dá)與客戶“心心相印的理想境界。 培訓(xùn)方法與效果方法 參與者的反響 %記憶講授 聽 10%講授+示范 聽+看 25%做練習(xí) 聽、看、讀、寫、做 45%角色扮演 聽、看、讀、寫、思、做 85%培訓(xùn)的境界言之有物、言之有理、言之有趣、言之有情、言之有慧2、培訓(xùn)組織1需求評價企業(yè)的需求是什么？員工的需求是什么？2診斷分析組織需求與人力資源有何交集？個人需求與組織的資源有何交集？3目的設(shè)定預(yù)期的結(jié)果是什么？哪些是重要的態(tài)度、知識和技巧？4課程設(shè)計哪些內(nèi)容才適宜？要采取什么樣的教學(xué)方式？5組織與方案需求哪些資源？誰？何時？何地？3、崗位技藝培訓(xùn)案例引見及課堂模擬演練 1思想：以客戶需求為