如何提高售后服務(wù)顧客滿意度服務(wù)顧問篇講義詳解

1、如何(rh)提高售后服務(wù)顧客滿意度-服務(wù)顧問篇共九十九頁課程內(nèi)容：一、售后服務(wù)的功能(gngnng)和顧客滿意度的意義1、售后服務(wù)的功能2、顧客滿意度的意義3、CSI調(diào)查內(nèi)容簡介二、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度1、影響顧客滿意度的因素2、服務(wù)顧問對自身的認識-定位3、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度三、如何正確處理投訴1、正確認識投訴和抱怨2、處理售后投訴的方法及案例介紹3、危機事件的處理方法共九十九頁一、售后服務(wù)和顧客(gk)滿意度的意義1、售后服務(wù)的功能2、顧客滿意度的意義3、 CSI調(diào)查內(nèi)容簡介共九十九頁創(chuàng)造(chungzo)利潤支持(zhch)銷售維持車輛的機能和性能品質(zhì)回饋提供勞動與技術(shù)，幫

2、助顧客解決問題，滿足顧客的需求，超越顧客期望，從而獲取利益，以達到雙贏的局面。1234 1.1 售后服務(wù)的四大功能定義：1、售后服務(wù)的功能共九十九頁客戶(k h)滿意客戶(k h)感動客戶忠誠滿意是基礎(chǔ)感動是標準忠誠是目標滿意是起步和標準，滿意只是客戶不挑你錯，瞬間過去了，不會產(chǎn)生激情感動是水平，感動是超出了心里設(shè)定的標準，能刺激心靈，烙印深，會產(chǎn)生激情忠誠才會使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實說明，企業(yè)的財富是感動客戶和忠誠客戶送來的。1.2 售后服務(wù)的終極目標為了獲得利潤？ 讓顧客滿意？ 超越顧客期望？ 獲得忠誠客戶？共九十九頁非常滿意基本滿意失望8人傳播

3、(chunb)0人26人顧客(gk)2、 顧客滿意度的意義2.1 顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系：共九十九頁CS=利潤(lrn)增加。CS利潤(lrn)+5%+30%85%2.2 顧客服務(wù)滿意度與利潤的關(guān)系： 顧客滿意度增加顧客忠誠度增加品牌推薦度增加共九十九頁CSI-售后服務(wù)用戶滿意度指數(shù)調(diào)研。3.1.1 J.D.Power CSI調(diào)查對象與內(nèi)容： 該項調(diào)研是對擁車12到24個月內(nèi)的用戶就在經(jīng)銷商處的服務(wù)經(jīng)歷進行的；調(diào)研分析了決定經(jīng)銷商經(jīng)歷的流程，檢驗了便利性的項目，例如營業(yè)時間、服務(wù)點地理位置、以及預(yù)約服務(wù)的容易程度。 用戶對他們在經(jīng)銷商服務(wù)部門的經(jīng)歷和他們車子的維修問題(wnt)進行評價

4、；揭示了當用戶將車子送去維修保養(yǎng)時什么對他們來說最重要。3、CSI調(diào)查(dio ch)內(nèi)容簡介3.1 J.D.Power CSI調(diào)查內(nèi)容簡介共九十九頁調(diào)研目標變化： 新CSI調(diào)研的主要目標是衡量售后服務(wù)環(huán)節(jié)的經(jīng)銷商表現(xiàn)。因此，調(diào)研范圍從以前(yqin)的“顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)銷商服務(wù)的滿意度 ”改進為“顧客對經(jīng)銷商服務(wù)的滿意度”。調(diào)研名稱變化：（舊）：Customer Satisfaction Index study（新）：Customer Service Index study注：調(diào)研的中文名稱不變，仍為“售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研”。3.1.2 J.D.Power新、舊CSI調(diào)研(dio yn)

5、對比J.D.Power 2008年與2009年中國CSI因子結(jié)構(gòu)對比：共九十九頁15% 20% ServiceQuality 35% 共九十九頁舊CSI模型新CSI模型服務(wù)啟動（2個指標）1.合理的接待時間2.等待接車員所花的時 間服務(wù)啟動（3個指標）1.來店安排是否容易（通過電話、短信等等；包括與接待人員溝通的時間）2.來店安排的時間是否靈活 3.到店接待時間（包括等待迎接的時間，與接車員溝通的時間和完成所有初始文書工作的時間）1）服務(wù)啟動環(huán)節(jié)(hunji)指標3.1.3 新CSI調(diào)研的具體環(huán)節(jié)(hunji)指標：共九十九頁舊CSI模型新CSI模型接車員（8個指標）1.解釋將要進行的維修保養(yǎng)

6、服務(wù)2.禮貌、尊敬地接待3.誠實4.專業(yè)5.履行承諾6.傾聽需求7.詳細追問以弄清需求8.明白車輛的問題所在接車員（3個指標）1.接車員禮貌/友好2.接車員的對應(yīng)3.接車員解釋詳細、透徹2）接車環(huán)節(jié)(hunji)指標共九十九頁舊CSI模型新CSI模型在場經(jīng)歷（4個指標）1.在特約店所花的時間2.休息區(qū)干凈3.休息區(qū)舒適4.休息區(qū)的設(shè)施服務(wù)設(shè)施（4個指標）1.車輛進出便利2.特約店位置便利3.特約店環(huán)境干凈4.休息區(qū)舒適（包括座位、娛樂設(shè)施、飲品等等）3）具體環(huán)節(jié)(hunji)指標：服務(wù)設(shè)施環(huán)節(jié)指標共九十九頁舊CSI模型新CSI模型服務(wù)交付（6個指標）1.維修保養(yǎng)所花時間2.在承諾時間內(nèi)交車3.

7、解釋維修保養(yǎng)完成情況4.解釋收費情況5.付款手續(xù)6.車輛內(nèi)外干凈交車（3個指標）1.交車時間（包括等待交車，完成文書工作，交付車輛的時間）2.收費合理3.接車員協(xié)助交車（幫助取車、辦理付款手續(xù)等等）4）具體環(huán)節(jié)(hunji)指標：交車環(huán)節(jié)指標共九十九頁舊CSI模型新CSI模型服務(wù)質(zhì)量（4個指標）1.診斷車輛問題的能力2.維修保養(yǎng)質(zhì)量3.圓滿完成要求4.配件齊全服務(wù)質(zhì)量（3個指標)1.維修保養(yǎng)所花時間2.保養(yǎng)、維修作業(yè)的徹底性3.車輛交付時車輛的狀態(tài)、整潔度（沒有損傷、操控及位置不變）5）具體環(huán)節(jié)(hunji)指標：服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)指標共九十九頁序號調(diào) 查 項 目得分1服務(wù)顧問及時接待進店顧客2服務(wù)

8、顧問靈活安排顧客預(yù)約的維修/保養(yǎng)時間3服務(wù)店提醒顧客對車輛進行例行保養(yǎng)4服務(wù)顧問對顧客微笑說“您好”5服務(wù)顧問的專業(yè)性和及時性6維修/保養(yǎng)前，服務(wù)顧問對要進行的服務(wù)內(nèi)容進行解釋7顧客車輛進出服務(wù)店的便利程度8服務(wù)店休息區(qū)的舒適程度9服務(wù)店環(huán)境的潔凈程度3.2 XXX汽車(qch)對CSI調(diào)查的內(nèi)容：共九十九頁序號調(diào) 查 項 目得分10維修/保養(yǎng)結(jié)束后的交車時間11服務(wù)店收費的合理性12維修/保養(yǎng)結(jié)束后，服務(wù)店的交車服務(wù)13維修技工的技術(shù)水平14顧客車輛維修/保養(yǎng)所用時間15車輛一次性修復(fù)率16服務(wù)店及時提供所需備件的能力17服務(wù)店交車時車輛的狀態(tài)18維修/保養(yǎng)后，服務(wù)店在三日內(nèi)回訪顧客19維修

9、/保養(yǎng)前，服務(wù)顧問在車內(nèi)放入方向盤套、座椅套、腳墊等六件套3.2 XXX汽車對CSI調(diào)查(dio ch)的內(nèi)容（續(xù)）：共九十九頁二、服務(wù)顧問如何(rh)提高售后服務(wù)顧客滿意度？1、影響(yngxing)顧客滿意度的因素2、服務(wù)顧問對自身的認識-定位3、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度共九十九頁1可靠(kko)2反應(yīng)(fnyng)5信任6安全7了解3能力8有形4禮貌創(chuàng)造高滿意度服務(wù)質(zhì)量的決定因素1、 影響顧客滿意度的因素3）能力：擁有執(zhí)行服務(wù)所需的技術(shù)知識，接觸客戶的容易性4）禮貌：尊重，體貼，友善的業(yè)務(wù)接待(溝通）以顧客能了解的語言解說并傾聽顧客的說法5）信任：信賴，相信，誠實6）安全：沒有危害，風(fēng)

10、險或懷疑7）了解：努力了解顧客的需求8）有形：顧客滿意服務(wù)看的見1）可靠：第一次就將服務(wù)做好。（第一印象）2）反應(yīng)：提供服務(wù)的意愿與待命程度共九十九頁服務(wù)店如何達成(dchng)顧客滿意？顧客滿意服務(wù)流程服務(wù)顧問車間管理顧客管理品牌形象共九十九頁1）服務(wù)顧問(gwn)主要的工作是服務(wù)好顧客。 （ ） 2）服務(wù)顧問是維修站中最重要的。 （ ）3）服務(wù)顧問對于所推銷的商品特性介紹越多，越能達到顧客滿意。 （ ）4）每個來訪的顧客都知道他想要什么。 （ ）5）在服務(wù)過程中最苦難的時候是剛開始的一段時間。 （ ）6）顧客最擔心的是價格。 （ ）7）良好的說服力是業(yè)務(wù)接待的最大才能。 （ ）8）顧客所做

11、的決定，大都是理性的。 （ ）9）在請顧客做交修確認時，只要向顧客解釋維修內(nèi)容即可。 （ ）2、服務(wù)顧問(gwn)對自身的角色定位共九十九頁Q: 您認為服務(wù)(fw)顧問在服務(wù)(fw)店中是什么樣的角色定位？在顧客的眼中是 ；在整個服務(wù)店的角色是 ；與銷售部門的關(guān)系是 。專家(zhunji)橋梁主演2、服務(wù)顧問對自身的角色定位共九十九頁3、服務(wù)顧問如何提高(t go)顧客滿意度 Q: 優(yōu)質(zhì)(yuzh)服務(wù)，取決于優(yōu)質(zhì)(yuzh)的顧客？Q: 顧客都是對的？3.1 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識共九十九頁-要讓顧客感受(gnshu)到良好的“服務(wù)”，需要有“三顆心”：同理包容(borng)進取3.1

12、 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識：共九十九頁3.1 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識 -幾個基本理念：要尊重顧客(gk)，并掌握“客服輸贏”哲學(xué)；關(guān)心、體諒才能抓住顧客的心；品牌就是影響力；客服終極目標-獲得忠誠顧客。3、服務(wù)(fw)顧問如何提高顧客滿意度 共九十九頁“精誠服務(wù)”是XXX汽車(qch)售后服務(wù)的宗旨，XXX汽車通過“五心關(guān)愛”-用心、專心、誠心、細心、真心的服務(wù)來實現(xiàn)，其核心內(nèi)涵是“精”和“誠”。3.1 要有良好的服務(wù)理念(l nin)和品牌意識 -XXX汽車售后服務(wù)的理念精誠服務(wù)的“精”體現(xiàn)在：技術(shù)精、服務(wù)精、備件精； “誠”體現(xiàn)在：誠心、誠意、誠信。共九十九頁顧客(gk)雖然不一

13、定永遠都是對的，但讓顧客(gk)帶有不滿意的情緒離開就是我們的不對3.1 要有良好的服務(wù)(fw)理念和品牌意識：共九十九頁服務(wù)素質(zhì)取決于性格素質(zhì)請小心你的思想，它會影響你的行為；請小心你的行為，它會影響你的習(xí)慣；請小心你的習(xí)慣，它會影響你的性格；請小心你的性格，它會改變(gibin)你的命運。3.2 要有良好(lingho)的心態(tài)-受到委屈怎么辦？-天天接到抱怨和投訴怎么辦？-顧客是共九十九頁3.3 規(guī)范作業(yè)(zuy)1）規(guī)范的作業(yè)流程；2）用規(guī)范的禮儀、動作；3）規(guī)范的話術(shù)。共九十九頁用語規(guī)范“李女士，您可以看到，在北京正常駕車(ji ch)的話，行駛15000公里， 這些部件不是過度磨損了

14、就是太臟了。”行動用語規(guī)范“李女士， 如果您確認我們剛才所談?wù)摰臅r間和費用都沒有問題的話，請在這兒簽字這樣我就能馬上為您安排服務(wù)了?！?話術(shù)規(guī)范(gufn)舉例：3.3 規(guī)范作業(yè)共九十九頁我不要預(yù)約，有空我自己會來你們服務(wù)店的？經(jīng)常的電話問候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）。“我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?！蔽业能囈螂x服務(wù)店比較遠，能否(nn fu)不到服務(wù)店換機油？XXX的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無XXX服務(wù)店，維修很不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？5. 為什么我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程？ 話術(shù)規(guī)范(guf

15、n)舉例：3.3 規(guī)范作業(yè)共九十九頁6. 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？7. 為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機)8. 為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？9. 我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天(zhn tin)的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們XXX不是說檢測是免費的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費呢？ 10.你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ 11.同樣的備件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？ 話術(shù)規(guī)范(gufn)舉例：3.3 規(guī)范作業(yè)共九十九頁不僅是對顧客提出的要求反應(yīng)

16、要迅速、行動要快速；更要主動積極、迅速的提前(tqin)去做好各項工作。3.4 迅速反應(yīng)(fnyng)、快速行動共九十九頁1）主動化：顧客未說出，我們先做到 2）有形(yuxng)化：讓顧客看到 3）有聲化：讓顧客聽到3.5 服務(wù)(fw)要學(xué)會“三化”：共九十九頁 誠信靠什么(shn me)來保證？那些(nxi)方面不誠信？3.6 誠信不要欺騙顧顧客，總有一天他會明白到時候他會要信守承諾，誠實，勇于承擔責任。共九十九頁我需要一個專業(yè)的售后服務(wù)人員，他能夠 介紹與我的服務(wù)需求相關(guān)的服務(wù)優(yōu)惠可以在比較適宜的時候提供服務(wù)折扣了解(lioji)我的名字和興趣愛好，以便在營銷宣傳中進行個性化的交流提供有

17、價值的服務(wù)體驗和合適的服務(wù)價格，使我放棄其他經(jīng)銷商和售后服務(wù)提供商提供服務(wù)套餐，包括上門接送，快修服務(wù)，服務(wù)折扣等在我的整個用車期間一直陪著我，了解我并提供特別的優(yōu)惠以維護與我之間的業(yè)務(wù)用事實證明他們相對于其它服務(wù)商的優(yōu)勢所在用其他顧客的證言（推薦）幫我樹立對經(jīng)銷商服務(wù)的信心3.7.1 顧客對服務(wù)(fw)顧問的期望：3.7 提高自身的業(yè)務(wù)能力，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量共九十九頁我需要一個這樣的專業(yè)服務(wù)人員 談話專業(yè)，話語親切，使用經(jīng)我同意的稱謂（先生或女士，除非顧客要求使用非正式稱呼)告知我有關(guān)維修時間預(yù)估的變化告知我有關(guān)維修費用預(yù)估的變化使用我要求的聯(lián)系方式通知我在經(jīng)銷商處讓我親眼看到或通

18、過其他方式觀看愛車的維修保養(yǎng)過程如果我留在經(jīng)銷商處等候，服務(wù)顧問親自向我介紹車輛(chling)的服務(wù)狀態(tài)并詢問我的需要 讓我能夠通過我想要的方式了解車輛的維修狀態(tài)讓我可以直接聯(lián)系到我的服務(wù)顧問如果我要求，我可以與為我維修汽車的服務(wù)技師交談如果要等候的話，我希望等候的地方整潔舒適當我可以取車的時候通知我3.7.1 顧客對服務(wù)顧問(gwn)的期望：共九十九頁 我需要一個這樣的專業(yè)服務(wù)人員 與接待我的服務(wù)顧問是同一個人（或是購買新車時指派給我那位服務(wù)顧問)了解愛車的服務(wù)歷史（服務(wù)期間他了解所有的情況）知道我的具體需求，并確保我的需求都能得到滿足 向我解釋（按照我需要的程度）維修費用和已經(jīng)完成的服務(wù)

19、項目向我解釋我獲得的服務(wù)利益，讓我感受到在經(jīng)銷商接受的服務(wù)物有所值保證維修服務(wù)已經(jīng)解決了我在服務(wù)登記時提出的所有問題讓我有選擇(xunz)付費方式的自由 表現(xiàn)出對我的車輛的格外關(guān)心讓我確信在這里為我的車進行維修保養(yǎng)是一個正確的決定確保我到達時車輛相關(guān)手續(xù)已經(jīng)準備好，車輛已經(jīng)清洗干凈（按照車輛清洗規(guī)范），并停放在規(guī)范的待交車區(qū)3.7.1 顧客(gk)對服務(wù)顧問的期望：共九十九頁 我需要一個這樣的專業(yè)服務(wù)人員 始終對我充滿熱情和謝意稍后再聯(lián)系我，了解對于這次服務(wù)經(jīng)歷(jngl)的看法，征求我的改進意見讓我有機會參加貴賓積分，享受今后的服務(wù)優(yōu)惠和折扣、獎勵活動及使用為車主建立的網(wǎng)站不會在服務(wù)后問我太

20、多問題或打太多電話 如果我有疑難，盡快安排專人解決3.7.1 顧客對服務(wù)顧問(gwn)的期望：共九十九頁優(yōu)秀的服務(wù)顧問應(yīng)具備良好的專業(yè)知識、 較強的溝通能力(nngl) 和 協(xié)調(diào)能力(nngl)。優(yōu)秀的服務(wù)顧問要“五勤”: 眼勤、手勤、腦勤、腿勤、嘴勤。3.7 提高(t go)自身的業(yè)務(wù)能力，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量3.7.2 提高專業(yè)知識和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量Q: 什么叫“顧問式服務(wù)”？共九十九頁培訓(xùn)交流、自學(xué)、實習(xí)；在服務(wù)顧問(gwn)技術(shù)能力不足的情況下，可以邀請車間技術(shù)人員協(xié)助接待顧客；以老帶新，前臺設(shè)置“雙服務(wù)顧問小組”進行接待。 3.7.2 提高(t go)專業(yè)知識和

21、技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量共九十九頁3.7.2 提高(t go)專業(yè)知識和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量要善于進行“產(chǎn)品介紹(jisho)”-產(chǎn)品（服務(wù)）介紹FBI法則： F產(chǎn)品（服務(wù)內(nèi)容）的特性 B能給顧客帶來什么好處/利益 I沖擊共九十九頁 顧客(gk)熱忱3.7.3 提高溝通(gutng)協(xié)調(diào)能力以前的服務(wù)顧問：等顧客上門，以技術(shù)為主。現(xiàn)在的服務(wù)顧問：心里學(xué)家，社會工作者，修車還要修好心理。共九十九頁語氣要溫和、態(tài)度要親切；綜合使用開放式提問與封閉式提問，達到溝通(gutng)效率最優(yōu)化。1）要善于(shny)“詢客”共九十九頁分析顧客-根據(jù)顧客的行為(xngwi)類型調(diào)整自己的

22、行為(xngwi)類型可以提高成交的比例。2）善于“分析(fnx)顧客”和進行“顧客需求分析(fnx)”共九十九頁需 求購買力信 心控制區(qū)影響(yngxing)區(qū)關(guān)心(gunxn)區(qū) 銷售的三要素2）善于“分析顧客”和進行“顧客需求分析”顧客需求分析-要讓顧客進入我們的“控制區(qū)”共九十九頁需求(xqi)信心購買力顯性需求(xqi)潛在需求對品牌的信心對企業(yè)的信心對人員的信心擁有力支配力顧客需求分析-通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求： 2）善于“分析顧客”和進行“顧客需求分析”共九十九頁人與人接觸(jich)的階段目光(mgung)交流握手拍肩勾肩搭背3）積極與顧客溝通，和顧客交朋友：共九十九頁抗拒的定義：

23、就是顧客對服務(wù)過程中某一個環(huán) 節(jié)的不理解、不認同。 處理抗拒的方法：1、預(yù)防(yfng)法 2、轉(zhuǎn)移法 3、抵延法 4、否認法 處理步驟：1）明確抗拒所在；2）統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）； 3）提供解決方案（再次尋求認同，達到雙贏的目的）。3.8 積極(jj)消除和減少顧客抱怨，消除顧客的抗拒：共九十九頁三、正確處理投訴(tu s)1、正確看待投訴(tu s)2、顧客投訴處理方法3、危機處理共九十九頁不滿意(mny)服務(wù)店服務(wù)的顧客，通常會把他的經(jīng)歷告訴滿意服務(wù)店服務(wù)的顧客，通常會把他的經(jīng)歷告訴1.1 投訴處理不當?shù)奈：?-傳播(chunb)負面信息，減少顧客來店1、 正確看待投訴共九十九

24、頁 不滿意但不投訴91% 投訴但未解決(jiju)81% 投訴有解決但不及時47% 投訴立即解決18%1.1 投訴(tu s)處理不當?shù)奈：?-傳播負面信息，顧客流失率增加1、 正確看待投訴共九十九頁不滿意(mny)但仍然回頭購買商品的顧客比例？ 1、 正確看待投訴(tu s)1.1 投訴處理不當?shù)奈：簿攀彭?.1 投訴(tu s)處理不當?shù)奈：?）對生產(chǎn)廠造成的危害：產(chǎn)生負面影響，影響品牌形象。2）對經(jīng)銷商的危害：影響企業(yè)的正常工作，降低經(jīng)銷商的利潤。3）對客戶的影響：增加(zngji)客戶心理和經(jīng)濟負擔。1、 正確看待投訴共九十九頁投訴的含義 投狀訴告； 顧客(gk)對產(chǎn)品或服務(wù)不滿而

25、向有關(guān)人員提出申訴。1、正確看待投訴(tu s)1.2 正確理解投訴與抱怨的關(guān)系抱怨的含義 心中懷有不滿，責怪別人 ； 顧客因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而數(shù)說別人的過錯。1.2.1 投訴與抱怨的含義共九十九頁投訴與抱怨(bo yun)的區(qū)別1）第一個區(qū)別(qbi)訴：從字的結(jié)構(gòu)上看就是言語上的斥責。怨：則更多的是將不滿放在心里。2）第二個區(qū)別抱怨：不要求結(jié)果。投訴：要求結(jié)果。1.2 正確理解投訴與抱怨的關(guān)系1.2.2 投訴與抱怨的區(qū)別共九十九頁正確看待顧客(gk)投訴從發(fā)展階段來看：潛在(qinzi)抱怨抱怨?jié)撛谕对V投訴危機 當上升至投訴時一定要注意，必須在這個階段將顧客訴怨解決掉，這是底線，如果任由

26、其發(fā)展，投訴就會成長為“危機”！1.2 正確理解投訴與抱怨的關(guān)系1.2.3 投訴與抱怨的關(guān)系共九十九頁一段時間以來，你積累了XXX位對您不滿的顧客；會有多少會向你投訴？你是投訴處理(chl)高手，會有多少成了你的好客戶呢？你丟了多少？怎么辦？思考共九十九頁96% 的顧客(gk)不會抱怨或投訴4%96%會抱怨(bo yun)或投訴不會抱怨或投訴1.3 正確理解和面對投訴共九十九頁投訴是顧客不滿意的基本反映，我們應(yīng)該尊重它。投訴對我們來說是一次機會，并不是威脅。1）對我們的服務(wù)(fw)或產(chǎn)品不滿；2）顧客投訴表示顧客愿意再給我們一次服務(wù)的機會，所以面對顧客投訴，我們要習(xí)慣性的感謝顧客投訴。這很難做

27、到，但是，若沒有人來投訴，便永遠無法知道自己的問題；3）真正不愿意回來的顧客總是默默離開；4）注意，處理顧客投訴是服務(wù)顧問的重要工作；5）最好處理投訴的時期是在投訴初期。1.3 正確理解和面對(min du)投訴共九十九頁1.3 正確理解和面對(min du)投訴 - 保持良好的心態(tài)；- 一定要學(xué)會(xuhu)釋懷你的心情。共九十九頁中國式投訴(tu s)抱 怨過渡(gud)維權(quán)非理性投訴惡意曝光無奈面對1.3 正確理解和面對投訴 共九十九頁2、顧客投訴(tu s)處理方法顧客投訴(tu s)處理方法2.1 處理投訴的基本步驟和目標2.2 了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道2.3 處理投訴的原則2.4

28、投訴處理的一些技巧共九十九頁1）在投訴(tu s)變成危機前將其解決。 抱怨投訴危機2）顧客滿意或雖不滿意但能接受。2.1 處理投訴的基本(jbn)步驟和目標2.1.1 處理投訴的基本步驟：問候傾聽平息處理結(jié)束跟蹤。 2.1.2 處理投訴的目標：共九十九頁1）每一例投訴的處理方案及處理結(jié)果記錄在案；2）針對不足的改進方案及結(jié)果；3）顧客投訴檔案的分類與分析；4）要制定客戶投訴的考核目標： 降低投訴發(fā)生比例(bl) 提高定期結(jié)案率 2.1.3 投訴檔案(dng n)的管理共九十九頁汽車行業(yè)顧客(gk)投訴的主要環(huán)節(jié)*2009年3月BITAUTO調(diào)查，范圍昆明、青島(qn do)、西安、東莞、溫州

29、、合肥大連、無錫、銀川等12個城市。 2.2 了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道共九十九頁2.2.1 顧客投訴(tu s)原因：產(chǎn)品的原因客觀原因服務(wù)的原因客觀和主觀原因顧客自身的原因主觀原因 2.2 了解投訴產(chǎn)生(chnshng)的原因和渠道共九十九頁 2.2 了解投訴(tu s)產(chǎn)生的原因和渠道2.2.2 顧客分類：理性(lxng)顧客感性顧客共九十九頁2.2.3 不同渠道的投訴處理流程直接(zhji)投訴 間接投訴 2.2 了解投訴產(chǎn)生(chnshng)的原因和渠道共九十九頁1）第一(dy)時間處理客戶投訴-立即行動，短時間內(nèi)解決顧客的投訴問題；2）第一人負責制-要設(shè)有專人應(yīng)對顧客的問題。2.3.

30、1 處理投訴(tu s)的基本原則“兩個第一”2.3 處理投訴的原則共九十九頁1）先處理感情，再處理事情；2）先帶顧客至安靜的地方-設(shè)法讓投訴的顧客離開顧客休息室及人多的現(xiàn)場；-讓顧客能暢所欲言；3）在尚未產(chǎn)生真正大的投訴時，把顧客的不滿意處理好；4）使顧客能恢復(fù)平靜-讓顧客感覺被重視； -營造解決問題的氛圍； -善待“情緒不好”的顧客；5）掌握顧客抱怨時的基本(jbn)需求照顧顧客的公平心理；充分做好必要的安撫、補償。2.3.2 處理投訴的其它(qt)原則共九十九頁6）處理(chl)好專程抱怨的顧客；-能讓顧客專程到公司投訴的，一定是比較嚴重的，或讓顧客非常重視并且非常生氣的、不滿的事件，一

31、定要重視！7）不可以倒水給正在激動抱怨的顧客；共九十九頁劉女士（夫婦）剛買的一輛新車，行駛700公里，還未上牌照（其他手續(xù)已經(jīng)辦完），發(fā)現(xiàn)變速箱故障報警，且行駛困難(kn nn)。經(jīng)檢查變速箱檔位開關(guān)損壞，更換后問題解決，但是劉女士執(zhí)意要求換車2.4 顧客投訴處理的一些(yxi)技巧-來自產(chǎn)品的原因共九十九頁-來自銷售服務(wù)(fw)店內(nèi)部的原因 銷售時遺留的問題 服務(wù)態(tài)度 維修質(zhì)量 時間過長 服務(wù)承諾沒有(mi yu)履行 日積月累的不滿意2.4 顧客投訴處理的一些技巧共九十九頁 顧客不正確的理解(lji) 顧客對產(chǎn)品操作不當 顧客的期望值過高-來自顧客自身(zshn)的原因2.4 顧客投訴處理

32、的一些技巧共九十九頁王女士購買(gumi)新車三個月后，報怨新車很費油（每百公里13升）。案例(n l)：共九十九頁有一個顧客說他的車在行駛的時候有聲音，我們的技術(shù)人員告訴他那是風(fēng)噪聲，是正常的。但顧客說風(fēng)噪聲我知道，但那不是風(fēng)噪聲。于是技師和顧客去試車。但所有的技師都沒有聽到顧客說的聲音。最后決定換掉四門的門框膠條。但換完后顧客仍然說：“還是有聲音，難道你們聽不到嗎？”回到店里，一直負責(fz)此事的技師說：“陳先生，我們那么多人陪你試車，我也陪你，可是我們都沒有聽到你說的那個聲音，那不是很奇怪嗎？我想車完全沒有問題，是你的耳朵有問題吧?！?“耳朵(r du)有毛病”案例：共九十九頁2.4

33、顧客(gk)投訴處理的一些技巧-演戲一個相當無理的顧客在不斷的抱怨(bo yun)下終于激怒了技師，這個平常性情溫和的技師拿起了扳手準備拋向顧客。共九十九頁-苦肉計2.4 顧客投訴處理(chl)的一些技巧有一部車修了三次還找不到真正的原因，最后還是(hi shi)讓顧客在路上拋錨了。顧客非常生氣，打電話給服務(wù)店：“XX的，車又拋錨了，趕快來處理，準備換車！”當時大概傍晚時分，外面下著大雨掛著大風(fēng)，服務(wù)店的救援人員馬上回答：“你在哪里？我馬上來，你不要急?！闭f完立即開車往顧客的方向趕去。 共九十九頁2.4 顧客投訴(tu s)處理的一些技巧 -請另外一個人來處理1）顧客(gk)不認可我方的處理人

34、員，完全無法溝通時2）當我方的處理人員失去理性時共九十九頁 是一種彌補服務(wù)，以滿足客戶的基本需求(xqi)和特殊需求(xqi)； 貼合用戶實際； 盡量減小成本； 提供增值服務(wù)。顧客(gk)投訴處理方法2.4 顧客投訴處理的一些技巧 -價格折讓和補償方法的應(yīng)用共九十九頁3、危機處理危機(wij)處理共九十九頁危機的特性(txng)：危害性、意外性、緊急性共九十九頁危機事件應(yīng)對(yngdu)的五大原則信譽原則信譽比金錢重要防范原則預(yù)防比處理重要快速原則快速反應(yīng)、快速終結(jié)溝通原則溝通比堵塞有效誠懇原則態(tài)度比事實重要共九十九頁危機處理案例某4S店在一家媒體上見到一篇有關(guān)其負面影響的報道：一位王先生的汽

35、車在正常保養(yǎng)后不久，經(jīng)常出現(xiàn)突然熄火(x hu)現(xiàn)象，且維修多次后故障現(xiàn)象依然存在。直至王先生在高速路上行駛時險些發(fā)生事故。劍鋒已直指4S店，事情極為嚴重，這引起了公司上下的極大關(guān)注。共九十九頁危機處理案例當天，該公司客戶關(guān)系部李經(jīng)理馬上向總經(jīng)理匯報，簡要地說明問題嚴重性之后，立刻召集由總經(jīng)理、站長、技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、法律顧問等人員組成的危機處理小組，就此事進行了深入研究與討論(toln)，以求快速且有效扭轉(zhuǎn)不利戰(zhàn)局。共九十九頁危機處理案例總經(jīng)理嚴正聲明，無論責任在誰，客戶因為使用我們的車，且接受我們提供的服務(wù)，那就不要逃避，馬上著手部署任務(wù)，兵分兩路，雙管齊下。一方面，服務(wù)經(jīng)理立刻(lk)與車主預(yù)約時間，親自造訪面談并協(xié)商解決方法；另一方面，李經(jīng)理主動與媒體聯(lián)系，表明公司的態(tài)度。并責成技術(shù)部門盡快查明故障所在。共九十九頁危機處理案例李經(jīng)理仔細查詢了該車主的幾次維修保養(yǎng)單，并與服務(wù)經(jīng)理及技術(shù)總監(jiān)共同分析發(fā)現(xiàn)：車主一個月前進行保養(yǎng)時，維修工在拆裝電腦搭鐵線后沒有(mi yu)按規(guī)定擰緊螺栓，但未及時檢測到，這就為車輛日常駕駛埋下了隱患。一周后，車輛駕駛過程中出現(xiàn)熄火現(xiàn)象，拖回服務(wù)店檢修，但仍未徹底解決，就這樣，細節(jié)上的一時忽視釀造了一個大錯誤，以至于車主為之付出非常大的代價。結(jié)果這個事