明星服務(wù)班組申請(qǐng)

1、明星服務(wù)班組申請(qǐng)“用戶至上用心服務(wù)”合水北路營(yíng)業(yè)廳申報(bào)服務(wù)明星班組申報(bào)材料中國(guó)聯(lián)通合水北路營(yíng)業(yè)廳是西固區(qū)的綜合性營(yíng)業(yè)廳，現(xiàn)有員工 6 人，受理公司全業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)廳所處西固繁華地帶，流動(dòng)人員較多，業(yè)務(wù)涵蓋相對(duì)全面。營(yíng)業(yè)廳全體員工始終堅(jiān)持以“管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績(jī)一流”為標(biāo)準(zhǔn)，在秉承“全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值”的企業(yè)核心價(jià)值觀的同時(shí)，不斷提高員工自身服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平?！盀槟?wù)，是我們的職責(zé)，您的滿意是我最大的樂(lè)趣”。中國(guó)聯(lián)通合水北路營(yíng)業(yè)廳，憑借著扎實(shí)的業(yè)務(wù)和出色的服務(wù)，一直把這一諾言作為追求目標(biāo)，貫穿到每個(gè)環(huán)節(jié)中去，在創(chuàng)建“全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)明星班組”這項(xiàng)活動(dòng)中，以求真務(wù)實(shí)

2、的作風(fēng)和服務(wù)，讓客戶真正感受到中國(guó)聯(lián)通“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念。一、以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高”，服務(wù)好一個(gè)客戶容易，服務(wù)好不同的客戶卻是難事。如何能以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶 , 以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌，才能體現(xiàn)自己服務(wù)的高的標(biāo)準(zhǔn)。1、加強(qiáng)硬件建設(shè)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳宣傳載體的配置也嚴(yán)格按照省、市公司要求，對(duì)宣傳載體的功能定位、設(shè)計(jì)和制作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)宣傳內(nèi)容和宣傳重點(diǎn)都做了規(guī)范科學(xué)的安排 ; 同時(shí)為滿足不同客戶的不同需求，營(yíng)業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)有產(chǎn)品維修區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域，設(shè)立了寬帶業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，并且設(shè)立了 VIP 專席 ;

3、在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)還提供電話、飲水機(jī)、便民箱、用戶休息區(qū)等公用設(shè)施，人性化的服務(wù)拉近了與客戶的距離，大大提升了營(yíng)業(yè)廳外在形象。2、狠抓軟件管理，塑造營(yíng)業(yè)廳內(nèi)在質(zhì)量。在軟件上，從提高思想認(rèn)識(shí)抓起。工作人員清醒地意識(shí)到，西固區(qū)因?yàn)槠涮厥獾娜藛T機(jī)構(gòu)，主要以以石化、鋁廠、電廠、 504 等廠礦企業(yè)為主，發(fā)展業(yè)務(wù)以 V 網(wǎng)集團(tuán)為首推套餐，減少客戶的離網(wǎng)率。在與勢(shì)頭強(qiáng)勁的“中國(guó)移動(dòng)”、“電信” 激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，員工們始終保持強(qiáng)勁發(fā)展勢(shì)頭，建立一流的服務(wù)檔次和創(chuàng)建更好的服務(wù)水平。營(yíng)業(yè)廳抓住創(chuàng)建契機(jī)，利用業(yè)余時(shí)間組織營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，有效提高全員的業(yè)務(wù)水平和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)情況的對(duì)比學(xué)習(xí)，增強(qiáng)

4、員工市場(chǎng)危機(jī)意識(shí) ; 在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠(chéng)接待每位客戶，接受客戶監(jiān)督。3、抓緊業(yè)務(wù)練功，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。認(rèn)識(shí)的提高是行動(dòng)的動(dòng)力，他們覺(jué)察到個(gè)人素質(zhì)既事關(guān)中國(guó)聯(lián)通的精神狀態(tài)，也事關(guān)西固區(qū)合水北路營(yíng)業(yè)廳的形象。為此制定了合水北路營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范，從服務(wù)親和力、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范、業(yè)務(wù)處理能力、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力、營(yíng)業(yè)安全五個(gè)方面抓好基礎(chǔ); 為了加強(qiáng)服務(wù)工作，全班6 名員工每天堅(jiān)持班前班后的工作總結(jié)，就工作中存在的問(wèn)題以及工作技巧、服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)等事宜展開(kāi)討論，總結(jié)工作中的不足與好的工作習(xí)慣，揚(yáng)長(zhǎng)避短。同時(shí)每月進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考試、促使員工掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能。嚴(yán)格的訓(xùn)練、良好的作風(fēng)、過(guò)

5、硬的本領(lǐng)。4、以滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，以“差異化”做好服務(wù)工作。為滿足用戶需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當(dāng)作自己的事，以客戶滿意度為首要職責(zé)，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn)。該營(yíng)業(yè)廳每個(gè)員工針對(duì)青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務(wù)的辦法，他們稱之為差異化服務(wù)。他們還總結(jié)出一看、二問(wèn)、三介紹的服務(wù)程序，即察言觀色判斷類型、對(duì)癥下藥接待客戶、詳細(xì)訊問(wèn)了解需求、細(xì)致介紹推薦業(yè)務(wù)、最后按要求辦理。二、為了能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得主導(dǎo)地位，針對(duì)現(xiàn)今的流行趨勢(shì)以及消費(fèi)心理，營(yíng)業(yè)廳不斷自我加壓，制定了首問(wèn)負(fù)責(zé)制、營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核制度，以制度促進(jìn)作風(fēng)良性發(fā)展。1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制。多年來(lái)，他們順

6、應(yīng)市場(chǎng)步伐，在統(tǒng)一的首問(wèn)責(zé)任制的基礎(chǔ)上，他們推出了西固區(qū)合水北路營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)處理規(guī)范等，把窗口工作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定; 將每個(gè)人的姓名、照片、工號(hào)統(tǒng)一對(duì)外公開(kāi)，并將首問(wèn)負(fù)責(zé)制的內(nèi)容印刷成宣傳單冊(cè)，供客戶閱覽。在監(jiān)督方面，發(fā)放客戶意見(jiàn)卡、設(shè)立客戶意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱，讓每一位客戶都能公開(kāi)、公正、公平地評(píng)估營(yíng)業(yè)員服務(wù) ; 簡(jiǎn)單投訴立即處理、一般投訴當(dāng)日內(nèi)處理，以服務(wù)時(shí)限促進(jìn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的落實(shí)，以首問(wèn)制促進(jìn)優(yōu)良作風(fēng)的養(yǎng)成。對(duì)終端維修也加強(qiáng)完善，指定專人負(fù)責(zé)維修事宜，同時(shí)要求詳細(xì)登記維修流程做到維修規(guī)范化、作風(fēng)制度化，做到小故障即修即好、普通故障30 分鐘完成、

7、嚴(yán)重故障12 小時(shí)滿意修復(fù)。2、營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核制度。為使?fàn)I業(yè)廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務(wù)作風(fēng)更加規(guī)范化，特別制定了科學(xué)公正的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效考核、崗位績(jī)效考核、營(yíng)銷(xiāo)積分排名考核、班組綜合評(píng)價(jià)（ 包括平時(shí)服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量自檢、勞動(dòng)紀(jì)律及安全生產(chǎn)考核等） 等相關(guān)管理?xiàng)l例和制度。同時(shí)對(duì)前臺(tái)引導(dǎo)、信息收集、臺(tái)席職責(zé)等做了詳細(xì)明確的規(guī)定，通過(guò)績(jī)效規(guī)范營(yíng)業(yè)員服務(wù)作風(fēng)幾年以來(lái)一直無(wú)重大服務(wù)質(zhì)量投申訴，服務(wù)質(zhì)量投訴同比為負(fù)增長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平良好。3、營(yíng)業(yè)員服務(wù)星級(jí)評(píng)分制度。“如果要想知道梨的味道，就得親自去嘗一嘗”，作為營(yíng)業(yè)廳主管，汪莉娜經(jīng)常這樣教導(dǎo)員工，要求將創(chuàng)建工作落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上。通過(guò)比業(yè)務(wù)、賽成績(jī)，營(yíng)造你追我趕的良好氛圍 ; 通過(guò)客戶和員工的評(píng)先選優(yōu)，激發(fā)員工的工作熱情; 通過(guò)服務(wù)明星的現(xiàn)身說(shuō)法和宣傳，規(guī)范營(yíng)業(yè)廳優(yōu)良服務(wù)作風(fēng)。高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在要求，使合水北路營(yíng)業(yè)廳獲得經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙豐收。幾年來(lái)，我營(yíng)業(yè)廳的經(jīng)營(yíng)收入一直成正增長(zhǎng)。而她們也贏得了廣大客戶的喜愛(ài)。用心所以成功，一份耕耘，一份收獲。因?yàn)橛眯模泄ぷ魅藛T在平凡