項目質量管理的基本概念

1、3 質量管理的基本概念質量管理quality management質量管理體系quality management system質量策劃quality planning質量控制quality control質量保證quality assurance質量改進quality improvement13 質量管理的基本概念 質量策劃：質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)其質量目標活動：5W1H內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品策劃管理和作業(yè)策劃編制質量計劃23 質量管理的基本概念 質量控制：質量管理的一部分，致力于滿足質量要求范圍：全過程手段：作業(yè)技術和活動對象：影響質量的人ma

2、n機machine料material法method環(huán)environment通俗的理解：實現(xiàn)策劃的內(nèi)容33 質量管理的基本概念 質量保證：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任內(nèi)部質量保證活動：目的是向企業(yè)最高管理者提供信任外部質量保證：目的是向顧客或第三方提供信任通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、能滿足質量的要求43 質量管理的基本概念 質量改進：質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等通過改進過程來實現(xiàn)致力于主動尋求改進機會，而不是等待問題暴露效果評價依據(jù)三個方面：顧客滿意度、過程效率和社會損失5Strategic goal

3、s of businessQuality policyQMSQuality planning Quality control Quality assurance Quality improvement Quality objectiveQuality management63 質量管理的基本概念W.E.Deming論高層管理者的14條質量責任A.V.Feigenbaum論TQM的10項準則P.B.Crosby論質量改進的14點綱要H.J.Harrington論質量的5個定律H.J.Harrington論質量改進10個步驟73 質量管理的基本概念Deming的14條質量責任要使產(chǎn)品具有競爭力并占

4、領市場，應把改進產(chǎn)品和服務質量作為長期目標采用新的質量觀念消除依賴大量檢查來保證質量采購、交易不應只注重價格持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務系統(tǒng)實行更全面、更好的在職培訓高層管理者的工作在于領導83 質量管理的基本概念Deming的14條質量責任排除恐懼，讓每個人都能有效工作拆除部門間的壁壘不要為了達到零失效和提高生產(chǎn)率而給工作人員制定過多的口號、告戒和目標密切查核各項工作標準的效果排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K鼓勵自我改進，實施有力的再培訓計劃采取行動完成轉變（推動組織變革）9瑪麗的現(xiàn)狀瑪麗是一家航空公司的機票預定員。她的職責是接聽電話、預售機票并為顧客解答疑問。她的主管要求她對賓客彬彬有禮，不能

5、粗暴對待顧客；而另一方面，主管還要求她每個小時接聽25個電話，這樣有利于部門經(jīng)理爭取到足夠預算?，旣惷刻旎丶叶碱H感疲憊，因為她的計算機傳輸速度極慢，有時甚至無法傳輸數(shù)據(jù)。她無法從計算機中得到及時的信息，因此她只好依賴于打印指南工作。 討論問題：1）瑪麗的工作內(nèi)容是什么？她會對現(xiàn)有的工作狀態(tài)感到滿意嗎？為什么？ 2）根據(jù)戴明的14條管理原則，對照上述狀況，寫出簡要的改進計劃。 103 質量管理的基本概念Feigenbaum的10項TQM準則質量是全公司范圍的過程質量是由顧客來評價的質量和成本是統(tǒng)一的，而不是矛盾的質量成功要求個人和團隊的熱情和協(xié)作精神質量是一種管理方法質量與創(chuàng)新相互依賴全面質量是

6、一種道德規(guī)范質量要求不斷地改進全面質量是對提高生產(chǎn)率的最有效的貢獻者質量是通過聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實現(xiàn)的113 質量管理的基本概念Crosby的14點質量改進綱要領導親自抓組織質量改進專門機構質量檢測質量成本質量意識解決質量問題（質量改進）的行動零缺陷運動的策劃123 質量管理的基本概念Crosby的14點質量改進綱要教育與培訓零缺陷日制定目標消除產(chǎn)生錯誤的根源表彰質量委員會重新開始133 質量管理的基本概念Harrington的5個質量定律天字第一號的問題是：顧客、顧客、顧客、顧客、顧客盈利的訣竅是：質量、質量、質量、質量、質量通向競爭勝利的步驟是：第1步，向顧客提供超過其期望的產(chǎn)品；第2步，回到第1步，但要做得更好管理者在過程之上工作，員工在過程之中工作今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得