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文檔簡介

1、歡迎您加入城市策略1內(nèi)容 第一部分 (銷售禮儀規(guī)范) 第二部分 (接待流程禮儀規(guī)范)2目錄禮儀儀表表情言談服裝電話現(xiàn)場接待流程禮儀規(guī)范3 第一部分 (銷售禮儀規(guī)范)4銷售?5禮儀6以站立姿勢工作的售樓人員,其正確的站立姿勢應(yīng)是:雙腳自然靠攏,寬度不超過肩寬(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。雙腿不能叉得太開,不能抖動。以坐姿工作的售樓人員,必須坐姿端正。雙腿自然平放,雙膝并攏。不得蹺二郎腿,不得抖動雙腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋。工作時間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺上。7以站姿工作時,雙手交叉自然垂放在腹前;以坐姿工

2、作時,雙手平放臺面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放,不抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。 行走略快,但不能跑,不得二人搭肩、挽手而行。與客人相遇應(yīng)靠邊走,不得從二人中間穿行。與顧客同時進(jìn)出門(包括電梯門),應(yīng)讓顧客先行。請人讓路要講“對不起”,不得橫沖直撞,粗俗無禮。為客人指方向時應(yīng)右手五指并攏掌心向上,以45度角向右前方伸出做指示,不得用手指或筆桿指客人或?yàn)槿酥阜较?。見顧客入售樓處,?yīng)立即起立,以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客人。8帶顧客看樣板房或工地現(xiàn)場時,所有人員均應(yīng)戴安全帽。乘電梯時,售樓人員應(yīng)一只手按住電梯門,另一只手掌心向上五指并攏,以45度角向斜前方

3、伸出示意客戶進(jìn)出,并道:“XX小姐/先生請”雙手向客人遞上名片,掌心向上,拇指在上,四指在下,名片的正面須對著客人。雙手接過客人名片迅速念出客人姓氏、職務(wù)等:“XX經(jīng)理,XX小姐/先生。并迅速記住客人的姓氏、職務(wù),以便整個接待過程中準(zhǔn)確稱呼客人。遞接名片時,應(yīng)站起略向客人彎腰以示尊重。坐下時應(yīng)將客人的名片按職務(wù)大小順次排列在桌上,不得擺弄客人名片。9儀表10身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣。每天刷牙,提倡飯后刷牙,上班前不吃異味食物以保證口腔清新。頭發(fā)要常洗,整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度;男員工不得化妝,不準(zhǔn)卷發(fā),不準(zhǔn)留胡須,頭發(fā)不得有頭屑;女員工頭發(fā)梳理整齊

4、,不得披頭散發(fā),男女員工頭發(fā)均不得染怪異色彩。女士上班要化淡妝,涂自然淡雅的口紅、描眉,不得濃妝艷抹。不得佩戴過多飾物,不得戴吊墜耳環(huán),不得戴夸張的項(xiàng)鏈、戒指和手鏈、腳鏈,不得留長指甲,不得涂有色指甲油。不得當(dāng)眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。11 表情12微笑,是售樓人員最起碼應(yīng)有的表情,銷售人員對進(jìn)售樓處的每一個人員均微笑,看房途中遇同事帶客戶時,應(yīng)與同事及同事的客戶微笑示意。面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好,必要時還要有贊同、同情的表情,做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。和顧客交談時應(yīng)眼望對方,頻頻點(diǎn)頭稱是,其細(xì)微表情是:目光凝視、適度避閃。不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌,不得談

5、笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品,發(fā)出不必要的聲響??人?、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。13上班時間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。售樓人員在顧客講話時應(yīng)全神貫注、用心傾聽,不得東張西望、心不在焉。在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。售樓人員在服務(wù)、工作、打電話、與顧客交談時,如有客人走近,應(yīng)立即點(diǎn)頭微笑示意,以表示已注意他(她)的來臨,不得無所表示,不能等客人先開口。14言談 15聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免影響他人或?qū)е骂櫩吐牪惶宄?。不要急功近利地推銷樓盤,要給客戶一種“置

6、業(yè)顧問”的形象。不準(zhǔn)講粗話,不準(zhǔn)使用蔑視和污辱的語言。售樓人員須會講粵語,三人以上對話,要用互相都懂的語言,最好用普通話或白話。不得模仿別人的語言和語調(diào)談話。不講過分的玩笑話。16說話要注意藝術(shù),多用敬話,注意“請”、“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對客人不尊重。要注意稱呼顧客姓氏,未知姓氏之前,要稱呼“先生”或“女士”。指第三者時不能用“他”稱呼,應(yīng)稱“那位先生(女士)”無論從客人手上接過任何物品,都要說“謝謝”顧客道謝時,要答“不用謝”、“別客氣”,不得毫無反應(yīng)。顧客來時立即起立點(diǎn)頭問好:“先生(女士/小姐),您好!歡迎光臨XX花園,有什麼可以幫到您?”17當(dāng)顧客示意需

7、要你的幫助時,應(yīng)雙手遞上名片并自我介紹:“我叫XXX,希望可以幫到您!先生(小姐)貴姓?”當(dāng)顧客對樓盤表現(xiàn)出滿意準(zhǔn)備離去時,售樓人員應(yīng)主動說:“X先生(小姐),如果方便請留下電話,便于我們與您聯(lián)系?!碑?dāng)顧客表示對樓盤不滿意而準(zhǔn)備離去時,售樓人員應(yīng)說:“X先生(小姐),能留下電話與聯(lián)系地址嗎?我們可以寄其它資料給您;如果我們樓盤有新的優(yōu)惠措施,我們可以及時與您聯(lián)系?!鳖櫩碗x開時,售樓人員將客人送到售樓處門口,為其開門的同時應(yīng)禮貌送行:“X先生(小姐),走好!隨時聯(lián)系(或歡迎下次光臨),再見!”18任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”,可將“不知道”改為“我 先問一下”或“我?guī)湍椴橘Y料”。因事暫時

8、離開接待中的客人,一律講“對不起,請稍候”;如果離開時間較長,回來后要講:“對不起,讓您久等?!辈坏靡谎圆话l(fā)就開始服務(wù)。在接待客人的過程有電話來,一律講:“對不起,我聽聽電話”;快速講完電話再次面對客人時要講:“對不起!”當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動詢問:“還有什么我可以幫到您嗎?或還有什么需要我?guī)椭木椭苯咏形??!闭劶捌渌麡潜P時,千萬不能用抵毀的語言。19服裝20售樓人員統(tǒng)一著工裝,整體要求是:干凈、整齊、筆挺。非因工作需要,外出時可不穿著工裝。鈕扣要全部扣好,穿工裝時,不論男女第一顆鈕扣應(yīng)扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。工作服外不得顯露個人物品,如紀(jì)念章、筆、紙等。工裝衣

9、袋不得多裝物品,顯得鼓脹。按規(guī)定穿襪、穿皮鞋上班,皮鞋不準(zhǔn)釘金屬掌。男員工禁止穿涼鞋。女員工若穿襪者只準(zhǔn)著肉色和淺色襪,其他顏色和帶花邊、鑲花的襪子一律不準(zhǔn)在上班時穿著,襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。21電話22所有電話務(wù)必在三響之內(nèi)接答。接電話問好,報(bào)單位名稱:“您好,XX花園”,如果早上應(yīng)說:“早上好,XX花園”,后講“請問有什麼可以幫到您?”不得倒亂次序。通話時,聽筒一頭放在左耳上,話筒一頭置于唇下約五公分處,拿話筒的手不能持有任何東西;中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話筒。必要時作好記錄,通話要點(diǎn)要問清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。23對方掛斷后,方為通話完畢,不得先于對方掛線。在崗位

10、上,不得打私人電話,家人有急事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話,他人接聽,需代為傳達(dá)。正在接電話,另一電話響起又無他人接時,則應(yīng)對聽話人道:“對不起,我接下電話”。并放下手中電話。拿起另一話筒道:“你好,XX花園。對不起我正在聽電話,請您過會打來,好嗎?”或“請留下你的電話,我過會呼你電話。”工作人員不管干任何事,都不得不接聽電話。接聽電話時不允許吃東西。24 現(xiàn)場25售樓人員主動給客戶倒水,繁忙時,其它銷售人員協(xié)助。售樓人員的接待臺前,必須保持干凈、整潔;售樓資料擺放整齊、醒目。售樓人員使用洽談臺后必須將洽談臺擺放整齊,保持臺面整潔。銷售人員使用的更衣室、休息室等,使用后必須保持干凈、整潔。26售樓

11、現(xiàn)場不能放置私人物品,應(yīng)放在看得見的位置。售樓人員有維持售樓現(xiàn)場秩序的義務(wù)。現(xiàn)場例會時,手機(jī)開振動且不得私下開小會。27 第二部分 (接待流程禮儀規(guī)范)28現(xiàn)場接待流程29 客戶未來前接待客戶前準(zhǔn)備工作來訪客戶迎接模型區(qū)介紹洽談區(qū) 看樣板房乘座電梯進(jìn)入樣板房返回到售樓處客戶臨走前送客戶時接完客戶30客戶未來前31整理頭發(fā)、制服整潔、工牌必須佩帶在左胸前,穿深色皮鞋且皮鞋要保持干凈.穿深色襪子,不能穿顏色鮮艷的襪子。(注:男,不留長發(fā)、頭發(fā)不能遮住耳朵,胡須必須剔干凈。女,頭發(fā)不能披, 要求淡妝,擦口紅,粉底,描眉,眼影,帶飾品不能太夸張。耳釘,結(jié)婚戒指,手表除外。不能留過長的指甲,不用有色指甲

12、油。頭發(fā)不能染夸張的顏色。制服要平整,鞋面保持光澤。)32接待客戶前準(zhǔn)備工作 33整理資料(價(jià)格表、戶型圖、樓書、計(jì)算器、計(jì)算單、筆、名片、手機(jī)、指示燈),輪到接客戶的銷售員必須固定站姿站在門口準(zhǔn)備迎接客戶。(男,挺胸收腹,雙腳并攏,左手抱資料,右手準(zhǔn)備指引客戶。女,挺胸收腹,雙腳并攏,左手抱資料。)34來訪客戶迎接35當(dāng)新客戶進(jìn)入大廳門口時,接客戶的銷售員要大聲說:“您好!歡迎參觀富通城”問完好后,直接遞上訂有自己卡片的銷售資料,并向客戶報(bào)上自己的姓名,帶領(lǐng)客戶進(jìn)入大廳并要使用規(guī)范的手勢及專用語(“這邊請”“請到XXX”等)。36模型區(qū)介紹37首先要告知客戶目前所在的位置,然后在拿著射燈先介

13、紹寶安區(qū)整體規(guī)劃圖,決不能直接問“您是來看房的嗎?”。介紹規(guī)劃時,要主次分明,根據(jù)客戶反應(yīng)而定,掌握尺度有技巧的詢問客戶姓名,知道客戶姓名時當(dāng)帶領(lǐng)客戶介紹小區(qū)規(guī)劃,樓盤相關(guān)資料時應(yīng)注意有禮貌的稱呼:“XX先生XX小姐”。(注意:整個模型介紹過程中一定要做到舉止優(yōu)雅)38洽談區(qū) 39盡量選擇面朝整個洽談區(qū)的位置,以便隨時能觀查整個洽談區(qū)的動態(tài),有老客戶到訪時能及時看到。引導(dǎo)客戶就坐時,應(yīng)選好自己的位置,要坐到客戶旁邊不能與客戶面對面坐。(身體前頃,重心向前,坐在凳子的三分之二。男.雙腳與肩同寬;女.雙腳并攏。)40看樣板房41帶領(lǐng)客戶看樣板房時,如果道路寬廣,銷售員要走在客戶的左側(cè); 道路狹窄時

14、要走在客戶前兩三步遠(yuǎn)左右。進(jìn)入工地時,一定要叮囑客戶帶好安全帽,老人,兒童勿進(jìn)施工現(xiàn)場。銷售員走在前方要適當(dāng)提醒客戶注意安全,小心釘子,鐵絲等。遇到不愿說話的客戶要隨時觀察,注意不要忽略某個人,隨時查看每個人是否都在,不要掉隊(duì)。進(jìn)入安全區(qū),要從客戶手中接過安全帽。42乘座電梯43進(jìn)入電梯時,如果電梯里有人,要讓客戶先進(jìn),銷售員用手擋在電梯門的兩側(cè);如果里面沒人,銷售員先進(jìn)入電梯,按住開鍵,等待客戶進(jìn)入。電梯里,銷售員要面對著客戶,讓客戶看見我們的臉;在電梯里也要固定站姿;當(dāng)電梯里有其他客戶時,禁忌問客戶隱私的話題,可以介紹一下電梯的品牌。出電梯時,銷售員先出,用手擋住電梯門,并用規(guī)范的手勢為客戶指引方向。44進(jìn)入樣板房45進(jìn)入樣板房時,銷售員先打開門,用手暗示客戶先進(jìn),如需穿鞋套,要引領(lǐng)客戶先穿鞋套。在參觀樣板房時,有玻璃、鏡子、轉(zhuǎn)角地方要提醒客戶注意安全。銷售員一定要背靠墻體,面對客戶,站在客戶視線范圍內(nèi),便于解釋客戶的疑問。要把每個房間的功能都介紹到位,要針對不同戶型揚(yáng)長避短。離開樣板房要做到如有落地門窗,陽臺一定要檢查門窗是否關(guān)嚴(yán)。46返回到售樓處47回到售樓處,指引客戶回到洽談區(qū)要先給客戶倒水,注意詢問客戶喝水的溫度。此時進(jìn)入逼定期,銷售員的坐姿端正,在客戶面前不要出現(xiàn)各種不美觀坐姿,身體不能深靠椅背,呈

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