客戶滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)S

1、*有限公司編號ZLZZ/S-03-01客戶滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)日期2015-08-08版本A頁碼1/3目的以顧客為中心，做好顧客滿意或不滿意的測量，監(jiān)視組織是否滿足顧客的需求期望，以達(dá)到持續(xù)改善從而提高顧客的滿意度。范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司對顧客滿意度的調(diào)查和測量職責(zé)和權(quán)限營銷部負(fù)責(zé)組織顧客滿意度的調(diào)配活動及收集客戶所反饋的任何信息，追蹤調(diào)查的回復(fù)率質(zhì)量部負(fù)責(zé)對不達(dá)標(biāo)項(xiàng)的改善追蹤。4程序：調(diào)查對象4.1.1顧客滿意度的調(diào)查對象為本公司的最終顧客或中間顧客。4.1.2公司對那些明確購買意向、有購買能力的，在長期內(nèi)有把握達(dá)成訂單的客戶，或是那些有價(jià)值、在行業(yè)內(nèi)有影響力的客戶規(guī)定為公司關(guān)鍵客戶.，公司對這些客

2、戶必須做客戶滿意度調(diào)查調(diào)查的對象及數(shù)量應(yīng)能代表80%以上的客戶，并且調(diào)查的有效收回率必須達(dá)到70%以上，以客觀、可靠、真實(shí)地反映顧客的滿意程度調(diào)查項(xiàng)目及評分標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品交付質(zhì)量（一次交驗(yàn)合格率）TOC o 1-5 h zA、全數(shù)優(yōu)良15分B、不合格率0-5%之間11分-14分C、不合格率5-30%之間8分-10分D、不合格率30%-40%之間4分-7分E、不合格率大于40%0-3分產(chǎn)品交付能力A、交付履行率100%15分B、交付履行率大于90%11分-14分C、交付履行率大于80%8分-10分D、交付履行率大于70%4分-7分E、交付履行率大于60%0-3分*有限公司編號ZLZZ/S-03-01客

3、戶滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)日期2015-08-08版本A頁碼2/34.2.3與客戶溝通能力A、及時(shí)向顧客反饋有關(guān)信息，積極配合顧客售前、售中、售后服務(wù)很滿意-15分B、僅有一次未及時(shí)向顧客反饋有關(guān)信息，能配合顧客要求11分-14分C、有二次未及時(shí)向顧客反饋有關(guān)信息，或有一次未能配合顧客要求8分-10分D、有三次未及時(shí)向顧客反饋有關(guān)信息，有兩次未能配合顧客要求4分-7分E、有三次以上及時(shí)向顧客反饋有關(guān)信息，有二次未能配合顧客要求0-3分產(chǎn)品開發(fā)能力A、開發(fā)速度快，產(chǎn)品品種多樣化，同行內(nèi)技術(shù)轉(zhuǎn)變能力強(qiáng)-15分B、項(xiàng)目開發(fā)速度未能滿足要求，產(chǎn)品機(jī)種能滿足顧客需要11分-14分C、項(xiàng)目開發(fā)后一次打樣的性能未能達(dá)

4、到顧客預(yù)期效果，經(jīng)過二次修整后能滿足顧客要求8分-10分D、項(xiàng)目開發(fā)后一次打樣的性能未能達(dá)到顧客預(yù)期效果，經(jīng)過三次修整后能滿足顧客要求4分-7分E、開發(fā)進(jìn)度有二次不能滿足顧客要求，需改進(jìn)0-3分客訴處理及時(shí)率A、客戶投訴能在二個(gè)工作日內(nèi)解決處理，處理結(jié)果客戶很滿意-15分B、客戶投訴能在三個(gè)工作日內(nèi)解決處理，處理結(jié)果客戶基本滿意11分-14分C、客戶投訴在四個(gè)工作日內(nèi)解決處理，處理結(jié)果客戶基本滿意8分-10分D、客戶投訴在四個(gè)工作日內(nèi)解決處理，處理結(jié)果客戶能接收4分-7分E、客戶投訴要一周以上時(shí)間才能解決處理0-3分同行產(chǎn)品價(jià)格的競爭性A、同等行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品價(jià)格公平合理，競爭性強(qiáng)-15分B、同等行

5、業(yè)內(nèi)產(chǎn)品價(jià)格可接受11分-14分C、同等行業(yè)內(nèi)價(jià)格采購在200K只以內(nèi)可接受8分-10分D、同等行業(yè)內(nèi)價(jià)格采購在100K只以內(nèi)可接受4分-7分E、同等行業(yè)內(nèi)價(jià)格采購在50K只以內(nèi)可接受0-3分顧客對公司的整體形象評分10分以上滿分為100分，評定結(jié)果：各滿意要素得分的總和。*有限公司編號ZLZZ/S-03-01客戶滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)日期2015-08-08版本A頁碼3/34.3調(diào)查方法顧客滿意度調(diào)查方法通常采用：A、問卷調(diào)查（包括信函、傳真、Email）；B、登門拜訪調(diào)查；C、電話詢問。調(diào)查頻次正常情況下，公司營銷部在每年年底組織一次顧客滿意度調(diào)查若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整有重大問題出現(xiàn)時(shí)，可適當(dāng)增加頻次。顧客滿意度等級的劃分本公司將顧客滿意度等級劃分為5個(gè)等級：A:95100B:9095（滿意）C:8589（基本滿意）D:8084不滿意）E:80以下（非常不滿意）綜合的顧客滿意度的評定營銷部根據(jù)顧客滿意度調(diào)查表對調(diào)查要素進(jìn)行綜合量化分，計(jì)算所有被調(diào)查客戶總得分的平均值，結(jié)合顧客滿意度的劃分等級同，若在85分以下相關(guān)部