-電子金融客戶滿意度研究報(bào)告課件

1、電子金融客戶滿意度研究報(bào)告報(bào)告目錄1項(xiàng)目背景與說(shuō)明23電子金融各領(lǐng)域客戶滿意度分析電子金融客戶總體滿意度分析項(xiàng)目背景 “新金融”是以資本市場(chǎng)為核心、一體化市場(chǎng)為載體、混業(yè)經(jīng)營(yíng)為方式、電子網(wǎng)絡(luò)為手段、金融工程為技術(shù)的現(xiàn)代金融體制，它越來(lái)越深刻地影響著中國(guó)金融的科學(xué)發(fā)展進(jìn)程。 當(dāng)前金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，全球金融危機(jī)后各金融企業(yè)如何加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制，如何通過(guò)改善自身的產(chǎn)品和服務(wù)贏得客戶的忠誠(chéng)日益重要，金融危機(jī)一年后消費(fèi)者眼中的金融企業(yè)在渠道、服務(wù)、技術(shù)和品牌上的發(fā)展現(xiàn)狀是什么，對(duì)于制定金融行業(yè)的整體發(fā)展策略將有重大的參考意義。 為此，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)聯(lián)合數(shù)字100市場(chǎng)研究公司，以“鼓勵(lì)創(chuàng)新、促進(jìn)發(fā)展、樹(shù)立

2、品牌”為宗旨，數(shù)字100公司利用在線調(diào)查平臺(tái)surveycool（surveycool），就新金融企業(yè)用戶滿意度與電子金融產(chǎn)品用戶滿意度發(fā)起聯(lián)合調(diào)查評(píng)選。調(diào)查對(duì)象調(diào)查方法樣本量調(diào)查對(duì)象與分析方法 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析在 SPSS 15.0 下進(jìn)行，所作分析包括頻數(shù)分析、交叉分析、均值分析、多重應(yīng)答分析、顯著性檢驗(yàn)。在線調(diào)查。金融用戶：擁有銀行賬戶/購(gòu)買過(guò)股票、基金和保險(xiǎn)/有過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物并在線支付的客戶。共回收有效問(wèn)卷：銀行業(yè)11340份，保險(xiǎn)業(yè)10190份，證券業(yè)9350份，基金業(yè)11160份，電子支付11390份。被訪者涉及全國(guó)主要大中城市。電子金融企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系 新金融發(fā)展評(píng)價(jià)指標(biāo)體系從客

3、戶滿意度出發(fā)，對(duì)渠道、服務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)和品牌四個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，力求科學(xué)、全面反應(yīng)客戶對(duì)金融企業(yè)發(fā)展的評(píng)價(jià)，從而以消費(fèi)者視角展示新金融企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。渠道服務(wù)技術(shù)品牌總體滿意度渠道使用率服務(wù)滿意度渠道滿意度產(chǎn)品滿意度安全性感知?jiǎng)?chuàng)新性感知品牌知名度品牌美譽(yù)度電子金融企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系產(chǎn)品報(bào)告目錄1項(xiàng)目背景與說(shuō)明2電子金融客戶總體滿意度分析3電子金融各領(lǐng)域客戶滿意度分析2電子金融客戶總體滿意度為37，新興的電子金融行業(yè)更加注重服務(wù)與技術(shù)，在品牌建設(shè)上尚需時(shí)間的積累金融品牌不同層面客戶滿意度使用率與滿意度產(chǎn)品滿意度安全與創(chuàng)新滿意度知名度與美譽(yù)度服務(wù)滿意度自助渠道使用率和滿意度高，手機(jī)渠道作為新的渠

4、道在推廣上需求加強(qiáng)力度，其滿意度較高顯示了良好的發(fā)展前景。電子金融渠道使用率%滿意度%38.3%51.7%27.5%45.3%12.8%64.4%82.4%92.5%網(wǎng)絡(luò)渠道電話渠道手機(jī)渠道自助渠道（主要為銀行）報(bào)告目錄1項(xiàng)目背景與說(shuō)明2電子金融客戶總體滿意度分析3電子金融各領(lǐng)域客戶滿意度分析3 保險(xiǎn)業(yè) 銀行業(yè) 證券業(yè) 基金業(yè) 電子支付業(yè)銀行業(yè)通過(guò)創(chuàng)新和有效渠道維護(hù)策略，商業(yè)銀行在電子金融渠道滿意度較高；由于市場(chǎng)基數(shù)上的差異，渠道使用率與四大行比較還有差距。渠道銀行企業(yè)分布圖譜渠道使用率渠道滿意度工商銀行招商銀行建設(shè)銀行華夏銀行浦發(fā)銀行民生銀行廣發(fā)銀行農(nóng)業(yè)銀行中國(guó)銀行交通銀行產(chǎn)品和服務(wù)滿意度進(jìn)

5、入招行領(lǐng)先，各銀行競(jìng)相趕超的時(shí)代，凸顯銀行業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，同時(shí)各大銀行良性發(fā)展，發(fā)展平衡性較高。服務(wù)銀行企業(yè)分布圖譜服務(wù)滿意度產(chǎn)品滿意度工商銀行招商銀行建設(shè)銀行中信銀行浦發(fā)銀行民生銀行廣發(fā)銀行北京銀行中國(guó)銀行交通銀行工商銀行和建設(shè)銀行在安全性和創(chuàng)新性都獲得市場(chǎng)認(rèn)可；股份制商業(yè)銀行要在創(chuàng)新性上獲得更大突破才具競(jìng)爭(zhēng)力。技術(shù)銀行企業(yè)分布圖譜安全性創(chuàng)新性工商銀行招商銀行建設(shè)銀行郵政儲(chǔ)蓄浦發(fā)銀行民生銀行中信銀行農(nóng)業(yè)銀行中國(guó)銀行交通銀行整個(gè)銀行業(yè)品牌建設(shè)相差不大，相對(duì)來(lái)說(shuō)在銀行知名度和美譽(yù)度層面，工商銀行優(yōu)勢(shì)明顯。品牌銀行企業(yè)分布圖譜知名度美譽(yù)度工商銀行招商銀行建設(shè)銀行郵政儲(chǔ)蓄浦發(fā)銀行民生銀行光大銀行農(nóng)

6、業(yè)銀行中國(guó)銀行交通銀行四大行優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在渠道覆蓋和科技安全感上，不足在渠道維護(hù)策略和滿足客戶消費(fèi)心理上。這些不足恰恰是商業(yè)銀行優(yōu)勢(shì)所在。以工商銀行為代表的四大國(guó)有銀行在品牌美譽(yù)度和知名度方面排名第一；優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在渠道覆蓋上、科技安全性上；不足體現(xiàn)在渠道維護(hù)策略、把握客戶消費(fèi)心理上；商業(yè)銀行要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得話語(yǔ)權(quán)，電子金融渠道是資源關(guān)注重點(diǎn)，特別是以滿足客戶體驗(yàn)為目標(biāo)的服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新上；保險(xiǎn)業(yè)中國(guó)人壽優(yōu)勢(shì)在于渠道管理機(jī)制，有效運(yùn)營(yíng)最為龐大的業(yè)務(wù)員隊(duì)伍和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。渠道保險(xiǎn)企業(yè)分布圖譜渠道使用率渠道滿意度中國(guó)人壽中國(guó)平安太平人壽泰康人壽太平洋人壽新華人壽太平洋安泰人保財(cái)險(xiǎn)招商信諾友邦保險(xiǎn)在產(chǎn)品和服務(wù)建

7、設(shè)上，保險(xiǎn)公司保持了整體均衡發(fā)展態(tài)勢(shì)。中國(guó)人壽和中國(guó)平安名列前兩位。服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)分布圖譜服務(wù)滿意度產(chǎn)品滿意度太平洋人壽中國(guó)人壽太平人壽中國(guó)平安新華人壽泰康人壽太平洋安泰友邦保險(xiǎn)人保財(cái)險(xiǎn)國(guó)泰人壽“一賬通”是平安創(chuàng)新的一個(gè)亮點(diǎn)，自8月份推出以來(lái)，已經(jīng)可以整合平安旗下所有專業(yè)公司網(wǎng)上服務(wù)和50多個(gè)非平安的賬戶 。技術(shù)保險(xiǎn)企業(yè)分布圖譜安全性創(chuàng)新性中國(guó)人壽太平洋人壽中國(guó)平安人保財(cái)險(xiǎn)泰康人壽新華人壽太平人壽友邦保險(xiǎn)太平洋安泰國(guó)泰人壽品牌建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的綜合性過(guò)程，目前一部分中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入品牌建設(shè)期，大部分保險(xiǎn)企業(yè)相對(duì)比較落后。品牌保險(xiǎn)企業(yè)分布圖譜知名度美譽(yù)度中國(guó)人壽新華人壽中國(guó)平安泰康人壽國(guó)泰人壽太

8、平洋安泰友邦保險(xiǎn)太平人壽太平洋人壽人保財(cái)險(xiǎn)中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)處于市場(chǎng)開(kāi)拓階段，品牌建設(shè)、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新對(duì)于提升競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)處于市場(chǎng)開(kāi)拓階段，要獲取市場(chǎng)層面勝利，品牌建設(shè)、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新至關(guān)重要，特別是對(duì)于非平安和人壽公司。保險(xiǎn)行業(yè)，品牌建設(shè)力度差異較大。從市場(chǎng)認(rèn)知角度，中國(guó)人壽和中國(guó)平安相對(duì)優(yōu)勢(shì)較大。在渠道建設(shè)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)維護(hù)和創(chuàng)新層面，都存在兩大巨頭競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，這不利于保險(xiǎn)行業(yè)良性發(fā)展。值得肯定的是，保險(xiǎn)行業(yè)在市場(chǎng)開(kāi)拓階段，并沒(méi)有放松服務(wù)要求，市場(chǎng)認(rèn)可度較高。證券業(yè)各大券商渠道建設(shè)和維護(hù)相對(duì)來(lái)說(shuō)較為均衡，國(guó)泰君安名列前茅。渠道證券企業(yè)分布圖譜渠道使用率渠道滿意度國(guó)泰君安中信證券齊

9、魯證券銀河證券華泰證券上海證券廣發(fā)證券國(guó)信證券招商證券海通證券通過(guò)提供個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品，避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)將成為各大券商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)證券企業(yè)分布圖譜服務(wù)滿意度產(chǎn)品滿意度銀河證券國(guó)泰君安齊魯證券中信證券上海證券廣發(fā)證券國(guó)信證券華泰證券招商證券海通證券證券公司的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新和安全性發(fā)展并重。技術(shù)證券企業(yè)分布圖譜安全性創(chuàng)新性中信證券廣發(fā)證券銀河證券海通證券齊魯證券上海證券國(guó)泰君安國(guó)信證券華泰證券招商證券證券行業(yè)正處于由分散經(jīng)營(yíng)、低水平競(jìng)爭(zhēng)逐漸走向集中的演進(jìn)階段 ，還未進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代品牌證券企業(yè)分布圖譜知名度美譽(yù)度國(guó)泰君安上海證券中信證券招商證券華泰證券國(guó)信證券銀河證券廣發(fā)證券光大證券申銀萬(wàn)

10、國(guó)證券行業(yè)具有穩(wěn)健發(fā)展特點(diǎn)，并且沒(méi)有進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)階段。證券行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展特點(diǎn)明顯。各家證券公司在渠道建設(shè)、渠道維護(hù)、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、安全性維護(hù)上都存在均衡發(fā)展態(tài)勢(shì)。證券行業(yè)還沒(méi)有進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)層面。證券公司的品牌知名度和美譽(yù)度差異不大，并且存在知名度高于美譽(yù)度的特點(diǎn)?；饦I(yè)當(dāng)前，各大基金公司以產(chǎn)品和服務(wù)為賣點(diǎn)。大多數(shù)基金公司產(chǎn)品滿意度低于服務(wù)滿意度。華夏基金一枝獨(dú)秀。服務(wù)基金企業(yè)分布圖譜服務(wù)滿意度產(chǎn)品滿意度博時(shí)基金華夏基金嘉實(shí)基金廣發(fā)基金南方基金大成基金招商基金易方達(dá)基金交銀施羅德基金除了華夏基金公司，其他基金公司在創(chuàng)新性上差異不大，說(shuō)明目前產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)性較高。技術(shù)基金企業(yè)分布圖譜安全性創(chuàng)新性廣發(fā)

11、基金易方達(dá)基金華夏基金長(zhǎng)城基金上投摩根嘉實(shí)基金招商基金南方基金博時(shí)基金目前基金行業(yè)整體品牌建設(shè)相對(duì)不足，基金行業(yè)同樣未進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代品牌基金企業(yè)分布圖譜知名度美譽(yù)度華夏基金博時(shí)基金廣發(fā)基金南方基金上投摩根招商基金嘉實(shí)基金易方達(dá)基金長(zhǎng)城基金在基金行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化較高的市場(chǎng)狀態(tài)下，品牌差異化建設(shè)是市場(chǎng)突破關(guān)鍵。對(duì)于目前市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，基民對(duì)于基金公司的服務(wù)滿意度高于產(chǎn)品滿意度。在創(chuàng)新性方面，各家公司差異不大，也說(shuō)明目前各家基金公司產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)性較高。目前基金公司整體行業(yè)品牌建設(shè)不足，在產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化較高的局面下，要獲得市場(chǎng)突破，品牌差異化建設(shè)是關(guān)鍵。電子支付業(yè)支付寶的服務(wù)和產(chǎn)品滿意度超越其他電子支付企業(yè)，創(chuàng)建時(shí)間不是最早的支付寶已成為全球最大的電子支付平臺(tái)。服務(wù)電子支付企業(yè)分布圖譜服務(wù)滿意度產(chǎn)品滿意度快錢-支付寶財(cái)付通網(wǎng)銀在線安付通銀聯(lián)支付易寶支付盛大支付PayPal貝寶在品牌的美譽(yù)度和知名度方面，支付寶也是一枝獨(dú)秀。品牌電子支付企業(yè)分布圖譜知名度美譽(yù)度支付寶財(cái)付通銀聯(lián)支付百付寶PayPal貝寶安付通快錢網(wǎng)銀在線易寶支付電子金融行業(yè)總結(jié)電子金融行業(yè)，技術(shù)和服務(wù)建設(shè)齊頭并進(jìn)。電子金融行業(yè)蓬勃發(fā)展，吸取傳統(tǒng)渠道建設(shè)過(guò)程中的不足，電子金融行業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)建設(shè)上表現(xiàn)出齊頭并進(jìn)的態(tài)勢(shì)?！案?/p>