營造人文關(guān)懷氛圍（專業(yè)應用）

1、 營造人文關(guān)懷氛圍提高護理服務質(zhì)量瑪麗發(fā)錯藥后 衛(wèi)生資源 瑪麗是一位護士，在紐約一家醫(yī)院已經(jīng)工作了3年。那一段時間，該院病人劇增，瑪麗忙得腳不沾地。一天給病人發(fā)藥時，她張冠李戴發(fā)錯了藥，幸好被及時發(fā)現(xiàn)，沒有釀成大事故。但此事仍被上報，醫(yī)院管理部門對此事展開了嚴厲“問責”。在美國瑪麗發(fā)錯藥后 衛(wèi)生資源 first 問責護理部 他們從電腦中調(diào)出最近一段時間病歷記錄，發(fā)現(xiàn)“瑪麗負責區(qū)域病人增加了30%，而護士人手并沒有增加”。調(diào)查部門認為護理部沒有適時增加人手，造成瑪麗工作量加大，勞累過度，人員調(diào)配失誤。 在美國瑪麗發(fā)錯藥后 衛(wèi)生資源 and then 問責人力資源部門的心理咨詢機構(gòu)。 瑪麗的家里最

2、近有什么問題？詢問得知，她的孩子剛兩歲，上幼兒園不適應，整夜哭鬧，影響到瑪麗晚上休息。調(diào)查人員詢問后認為醫(yī)院的心理專家沒有對她進行幫助，失職！ 在美國瑪麗發(fā)錯藥后 衛(wèi)生資源 in the end 問責制藥廠。 專家認為“誰也不想發(fā)錯藥，這里可能有藥物本身的原因”。他們把瑪麗發(fā)錯的藥放在一起進行對比，發(fā)現(xiàn)幾種常用藥的外觀、顏色相似，容易混淆。他們向藥廠發(fā)函:建議改變常用藥片外包裝，或改變藥的形狀，盡可能減少護士對藥物的誤識。 在美國瑪麗發(fā)錯藥后 衛(wèi)生資源 瑪麗那幾天特別緊張，不知醫(yī)院將如何處罰她可先是醫(yī)院心理專家找她促膝談心，告訴她不用擔心病人賠償事宜，已由保險公司解決了。她還與瑪麗夫妻探討如何

3、照顧孩子，并向社區(qū)申請給予她10h義工幫助?，旣愊乱拱嗪螅闪x工照顧孩子，保證她能有充分的休息。同時，醫(yī)院批了幾天假給她，讓她幫助女兒適應幼兒園生活。此后，瑪麗工作更加認真細致，也沒有人發(fā)生類似錯誤。她和同事們都很喜歡自己的工作，想一直做下去。在美國瑪麗發(fā)錯藥后 假如在中國情況會怎樣？瑪麗發(fā)錯藥后 衛(wèi)生資源 CCAV記者問瑪麗：“你為什么發(fā)錯了藥？” 第二天，CCAV播出了剪輯過的采訪錄音，錄音中的瑪麗只有一句話：“忙就出錯”。播音員義正詞嚴地評論道：“護士竟然公然叫囂忙就出錯，按照她的邏輯， 正義日報的記者問瑪麗：“你為什么發(fā)錯了藥？” 第二天，報紙刊出文章：護士只顧自己孩子卻給病人發(fā)錯藥。

4、文章用充滿正義豪氣的口吻說道：“醫(yī)院，本應是救死扶傷的地方;護士，本應是白衣天使。但 假如在中國瑪麗發(fā)錯藥后 衛(wèi)生資源 “親民之聲”網(wǎng)站的記者問瑪麗：“你為什么發(fā)錯了藥？” 第二天，“親民之聲”網(wǎng)站首頁刊出文章護士發(fā)錯藥，反怪藥相似，文章說道：“一名護士，因自己責任心不強， 給病人發(fā)錯了藥，卻以藥相似為借口！ ”文章后面，有數(shù)百條網(wǎng)友的留言評論，諸如 患者的三十多個家屬天天來醫(yī)院鬧，醫(yī)院于是報警了。然而，面對三十多人打砸醫(yī)院、打罵醫(yī)護人員，警察也沒有辦法 。最后醫(yī)院一次性賠償患者 ，免除患者此次住院的全部費用 假如在中國瑪麗發(fā)錯藥后 衛(wèi)生資源 一個夏天的早晨，山中流淌著淡藍色的晨霧。野花五顏六

5、色，漫山遍野。綠油油的野草散發(fā)著清香的氣味。一個名叫瑪麗的姑娘，挽著老公的胳膊，牽著孩子的手，說說笑笑，走在山間的小路上。她已經(jīng)改行不做護士很久了。她改行之后才發(fā)現(xiàn)，生活原來可以這么美好，周末居然可以陪老公和孩子郊游，法定節(jié)日居然真的可以放假過節(jié)，每天晚上居然都可以睡在自己家里，生物鐘居然再也不會顛三倒四，每天下班之后居然還有體力跟家人一起看電視、聊天，工作中偶爾出現(xiàn)失誤居然不會被人砍殺她不由得感謝院長、感謝患者、感謝記者、感謝CCAV了 幾年以后 衛(wèi)生資源“人性化管理”從來就不是一句口號，而是融匯在管理者的具體制度中間！“醫(yī)院給我一份愛，我給患者十分情” 護理管理中的人文關(guān)懷 編后語pref

6、ace 衛(wèi)生資源人性化管理是在管理過程中充分注意人性要素，以充分挖掘人的潛能為己任的管理模式。包含很多要素，如對人的尊重，充分激勵，給人提供各種成長與發(fā)展機會，注重雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等 。在護理管理中對護士實行人性化管理，可以充分發(fā)揮護士的積極性、主動性、創(chuàng)造性，增強護理隊伍的凝聚力，穩(wěn)定護理隊伍，最終達到促進醫(yī)院護理質(zhì)量全面提高的目的。人性化管理outline一、外界形勢背景二、護理工作現(xiàn)狀及問題三、護理管理中的人文關(guān)懷四、護理人力資源配置和開發(fā)一. 外界形勢背景 衛(wèi)生資源2008年中華人民共和國國務院令第517號 -護士條例 核心內(nèi)容： 規(guī)范護士執(zhí)業(yè)行為 保障護士合法權(quán)益 強化

7、醫(yī)療機構(gòu)職責護士條例 衛(wèi)生資源2010年發(fā)改委、衛(wèi)生部、財政部、商務部、人力資源社會保障部關(guān)于進一步鼓勵和引導社會資本舉辦醫(yī)療機構(gòu)的意見。意見指出：中國將放寬社會資本舉辦醫(yī)療機構(gòu)的準入范圍，鼓勵和支持社會資本舉辦各類醫(yī)療機構(gòu)及參與公立醫(yī)院改制；允許境外資本舉辦醫(yī)療機構(gòu)，對具備條件的境外資本在中國境內(nèi)設(shè)立獨資醫(yī)療機構(gòu)進行試點，逐步放開。關(guān)于舉辦醫(yī)療機構(gòu)的意見一. 外界形勢背景 衛(wèi)生資源這將對我國衛(wèi)生事業(yè)帶來了深刻的影響，“服務”已成為現(xiàn)代醫(yī)院之間競爭的焦點，在醫(yī)療質(zhì)量保障的前提下，競爭的關(guān)鍵是服務。護理服務的地位和作用服務是醫(yī)院競爭的關(guān)鍵一. 外界形勢背景（一）護士隊伍建設(shè)情況 二.護理工作現(xiàn)狀

8、及問題 截至2011年底，全國注冊護士總數(shù)為224.4萬人，比2005年增長了89.4萬，增長了66%，比2010年增長了約20萬。 每千人口護士數(shù)從2005年的1.06提高到了1.66。 二.護理工作現(xiàn)狀及問題（一）護士隊伍建設(shè)情況 截至2015年底，中國注冊護士總數(shù)達到324.1萬人，較2010年的205萬人增加了119.1萬人，增長幅度為58%，年均增速為9%，增幅和年度增速均為歷史新高。每千人口護士數(shù)從2010年的1.52提高到2015年的2.36。醫(yī)護比由2010年的1：0.85提高到2015年為1：1.07，長期以來醫(yī)護比例倒置問題得到根本性扭轉(zhuǎn)。 二.護理工作現(xiàn)狀及問題（一）護士

9、隊伍建設(shè)情況-“十二五”期間（信息來源衛(wèi)計委） 資料1 每千人口擁有護士數(shù)澳大利亞 10.4人英 國 9.2人美 國 7.9人日 本 7.79人中國香港 6.22人中國臺灣 3.25人中國內(nèi)地 2.36人 資料來源于中華護理學會衛(wèi)計委指出：“十二五”期間中國護理服務不斷改善。截至2015年底，全國所有三級醫(yī)院均開展了優(yōu)質(zhì)護理服務，有1022所三級甲等醫(yī)院實現(xiàn)全院覆蓋，占全國三級甲等醫(yī)院總數(shù)的87%。同時，護理管理水平得到提升，護理工作也更加貼近群眾需求。 二.護理工作現(xiàn)狀及問題衛(wèi)計委表示：下一步將制訂并實施“十三五”護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要，爭取到2020年，全國護士總量達到445萬，較2015年

10、新增護士就業(yè)崗位121萬個。每千人口護士數(shù)達到3.14人，在基層從事護理工作的護士達到100萬。同時，加強護士能力培養(yǎng)，持續(xù)推進優(yōu)質(zhì)護理服務，加快發(fā)展老年護理。二.護理工作現(xiàn)狀及問題（二）臨床護理服務模式逐步轉(zhuǎn)變。改革護理服務模式加強護理內(nèi)涵建設(shè)促進護理三貼近優(yōu)質(zhì)護理服務二.護理工作現(xiàn)狀及問題喚醒醫(yī)療&喚醒護理 患者需求 對醫(yī)護人員的要求 快點治好病及時有效的診療、護理、康復措施 千萬別出事保障安全，預防和減少并發(fā)癥 把我當人待人性化的服務、照顧、保護、溝通 少花冤枉錢合理診療，合理用藥隨著經(jīng)濟社會發(fā)展、疾病譜變化和人口老齡化進程的加快，人民群眾的健康需求日益增加各地積極構(gòu)建分級醫(yī)療、急慢分治

11、的醫(yī)療服務格局，進一步完善醫(yī)療服務體系護理服務領(lǐng)域逐步向家庭、社區(qū)延伸，在老年護理、慢性病護理、臨終關(guān)懷等方面發(fā)揮積極作用（三）護理服務領(lǐng)域逐步拓展 二.護理工作現(xiàn)狀及問題按身份管理，同工不同酬按科室分配，多勞不多得按年限晉升，缺職業(yè)發(fā)展按功能分工，缺乏價值感形式化考核，缺乏客觀性突出問題這些問題導致：臨床護士隊伍不穩(wěn)定，加劇了護士不足的問題。（四）醫(yī)院護士管理瓶頸問題二.護理工作現(xiàn)狀及問題中國科協(xié)對全國護士從業(yè)狀況的調(diào)查： 80.1%的護士認為臨床護士數(shù)量不足嚴重影響護 理質(zhì)量; 54.2%的護士認為收入不能體現(xiàn)其勞動付出； 41.8%的護士認為薪酬沒有向一線護士傾斜; 49.1%的護士認為

12、薪酬沒有體現(xiàn)崗位職責和績效 的差別; 職稱標準不合理、編外護士權(quán)益不保障、護士職 業(yè)發(fā)展不明確；等等二.護理工作現(xiàn)狀及問題造成了護理隊伍的不穩(wěn)定及護理人才的流失WHO確定全球的衛(wèi)生環(huán)境危機，其中最嚴重的一條就是護理人力資源危機。護士嚴重短缺的現(xiàn)實破壞了全球衛(wèi)生戰(zhàn)略目標，對滿足公眾健康的能力形成挑戰(zhàn)。大多數(shù)研究表明：在發(fā)達國家，影響滿意度的重要因素是職業(yè)氛圍及發(fā)展前景，金錢只是在缺乏其他的因素時才成為重要因素。二.護理工作現(xiàn)狀及問題如何減少護士流失？管人管什么？心理還是行為？管理科學經(jīng)驗技巧理論技術(shù)藝術(shù)管理是什么?管理是什么?管理就是創(chuàng)造并保持一種環(huán)境，使組織（部門）中的人們能夠充分發(fā)揮他們的聰

13、明才智和潛能，為實現(xiàn)組織的崇高目標而共同奮斗的過程。管理工作不同于具體的業(yè)務工作和技術(shù)工作，其中心是通過協(xié)調(diào)他人的工作收到最大的工作效果。管理是一個過程，即是管理者與被管理者共同實現(xiàn)既定目標的活動過程，它是一切組織活動的不可缺少的要素。三.護理管理中的人文關(guān)懷日本企業(yè)經(jīng)營學家梅田蒲三教授說：思想管理，說到底就是“胡蘿卜大棒”。胡蘿卜就是尊重人的需要，滿足員工的合理需求，從物質(zhì)上、精神上給予人性化的滿足，創(chuàng)造人性的和諧環(huán)境，發(fā)揮人的聰明才智，“大棒”就是嚴厲的規(guī)章制度。人本管理是科學管理的高級階段。三.護理管理中的人文關(guān)懷馬克思說：“一種良好的心情比10劑良藥更能解除生理上的疲憊和痛楚”作為一名

14、護理管理者你能讓你的護士心情愉快地工作嗎？你能像磁鐵一樣把他們緊緊地吸引在你的周圍嗎？eg1:美國早在80年代早期，在一股護士短缺的浪潮中某些醫(yī)院成為例外，他們的空缺率和流動率異乎尋常的低。護士認為這鑒于是為雇員提供有吸引力的工作環(huán)境機構(gòu)Magnet Hospital三個減少護士流動和空缺率的成功策略： 對護士和護理工作管理承諾：責、權(quán)、利 強有力的護理領(lǐng)導的能力：人格魅力吸引力 有競爭的薪水和福利：不吃大鍋飯 三.護理管理中的人文關(guān)懷eg2：香港某醫(yī)院的院訓：“員工是第一位的”。提倡員工是最寶貴的資源，每個員工都應該被愛、被尊重的“人本化管理制”。主張領(lǐng)導關(guān)愛自己的員工，然后通過自己的員工將

15、這種關(guān)心輻射到患者的身上 三.護理管理中的人文關(guān)懷eg3：某院某科室XX在競爭護士長時表示不想離開這個團隊而放棄競爭eg4：某院某科室護士長換屆時因身體原因提出辭任時，科室護士當晚集體K歌歡呼慶賀三.護理管理中的人文關(guān)懷因此：護理管理者唯一的選擇就是更新管理理念，改變傳統(tǒng)的“只關(guān)愛患者”的方式，從關(guān)心護士入手，樹立管理就是服務的理念，不斷提高自身的非權(quán)力影響力。權(quán)力權(quán)威權(quán)力也稱權(quán)力性影響力，是領(lǐng)導者為實現(xiàn)組織目標，在實施領(lǐng)導的過程中對下屬施行的強制性影響力，是由社會或組織賦予個人的職務、地位等權(quán)力性因素構(gòu)成的。權(quán)威也稱非權(quán)力性影響力，是領(lǐng)導者的品質(zhì)、作風、知識、能力、業(yè)績以及行為榜樣等非權(quán)力因

16、素對下屬形成的一種自然影響力。三.護理管理中的人文關(guān)懷（一）領(lǐng)導者的影響力 1、權(quán)力性影響力：是領(lǐng)導者運用上級授予的權(quán)力強制下屬服從的一種能力。 構(gòu)成權(quán)力性影響力的主要因素：傳統(tǒng)因素服從感職位因素敬畏感資歷因素敬重感三.護理管理中的人文關(guān)懷（一）領(lǐng)導者的影響力 2、非權(quán)力性影響力：是領(lǐng)導者自身特點產(chǎn)生的影響力，是一種自然性影響力。 構(gòu)成非權(quán)力性影響力的主要因素：品格因素敬愛感才能因素敬佩感知識因素信賴感感情因素親切感三.護理管理中的人文關(guān)懷1. 尊重護士的人格，滿足護士的需求2. 主動關(guān)愛與溝通，構(gòu)建和諧團隊3. 一視同仁，搭建公平競爭平臺4. 合理安排、用人之長5. 換位思考，將心比心6.

17、正確應用激勵理論三.護理管理中的人文關(guān)懷（二）人本管理 激勵理論及其應用1 content motivation theory馬斯洛的層次需要論：人類行為由五大需要所驅(qū)動，當需要得到滿足后，就不再顯示激勵力量，而更高一層的需要就變成主要的激勵因素。三.護理管理中的人文關(guān)懷激勵理論及其應用1 content motivation theory三.護理管理中的人文關(guān)懷赫茨伯格的雙因素理論：影響人積極性的因素可以按其激勵功能不同，分為激勵因素和保健因素。激勵因素：與員工對工作滿意程度有關(guān)。能激發(fā)人的工作熱情，提高工作效率，如成就感、責任感、工作的挑戰(zhàn)性，自我發(fā)展等。保健因素：與員工對工作不滿意程度有

18、關(guān)。能維持員工安心工作現(xiàn)狀、防止產(chǎn)生不滿情緒，如工資福利、組織管理制度、工作環(huán)境等。 這種激勵理論也叫激勵-保健理論(Motivation-HygieneTheory)，是美國心理學家弗雷德里克赫茨伯格(Frederick Herzberg)于20世紀50年代后期提出的。 三.護理管理中的人文關(guān)懷激勵理論及其應用1 content motivation theory三.護理管理中的人文關(guān)懷激勵因素能激勵人們做出最好表現(xiàn)，而且當員工受到很大激勵時他們對保健因素不全的耐受性是提高的。保健因素不具備會激起強烈不滿，但具備時也不會調(diào)動更高的積極性，它能消除不滿，但不能提高效率。兩種因素在激勵功能上有差

19、別，赫認為，調(diào)動積極性主要應用激勵因素。 滿意的對立面不是不滿意，而是沒有滿意；不滿意的對立面也不是滿意，而是沒有不滿意。 傳統(tǒng)的 觀點赫茨伯格 的觀點滿意 不滿意滿意沒有滿 意不滿意 沒有不滿意三.護理管理中的人文關(guān)懷激勵理論及其應用1 content motivation theory激勵理論及其應用2 behavior modification theory三.護理管理中的人文關(guān)懷斯金納的強化理論：研究行為與影響行為的環(huán)境之間的關(guān)系，用不斷改變環(huán)境刺激來達到增強、減弱、消失某種行為的過程。其中強化論是核心。韋勒的歸因理論：任何行為的發(fā)生或多或少與內(nèi)部或外界因素有關(guān)，成功和失敗的歸因有四種

20、可能性：能力努力任務的難度機遇。對成功和失敗不同的歸因，導致不同的情緒反應和行為表現(xiàn)。激勵理論及其應用3 expectancy theory弗魯姆的期望理論： 1964年由弗魯姆（Vroom）在工作與激勵一書中提出。人們在現(xiàn)實生活中看到可以滿足自己需要的目標時，受需要的驅(qū)使會產(chǎn)生一種萌芽狀態(tài)的期望，但是能否成為一種期望心理并化為行為的動力，取決于三個關(guān)鍵的變量：一是期望概率E，即目標實現(xiàn)可能性的主觀概率；二是關(guān)聯(lián)性I，即個體對良好表現(xiàn)將得到相應回報的信念；三是效價V，即個人對目標價值的主觀評價。三.護理管理中的人文關(guān)懷激勵水平高低可以用下列公式表示：激勵水平M期望值E*關(guān)聯(lián)性I*效價V激勵水平

21、高低表明動機的強烈程度、被激發(fā)的工作動機的大小，即為達到高績效工作而努力的程度。期望理論認為，當人們有需要，又有達到目標的可能時，積極性才能高。三.護理管理中的人文關(guān)懷激勵理論及其應用3 expectancy theory（一）在人力資源配置和開發(fā)上:兩個結(jié)合把關(guān)心.愛護.使用和培養(yǎng)員工 有機結(jié)合在一起科室發(fā)展和工作遠景與員工職業(yè)生涯 有機結(jié)合在一起四、護理人力資源配置和開發(fā)以崗位管理為核 心護士配置護士分級和晉升護士考核護士分配崗位設(shè)置護士培訓 四、護理人力資源配置和開發(fā) 以實施責任制整體護理為切入點，為患者提供全程、全面、專業(yè)、人性化的護理服務。 患者滿意。護理服務模式改革 以實施崗位管理

22、為切入點，為護士的配置、考核、分配、培訓、晉升以及職業(yè)發(fā)展建立激勵和約束機制。 護士滿意。護士管理方式改革堅持“讓人民群眾得實惠，讓醫(yī)務人員受鼓舞”是公立醫(yī)院改革的目的四、護理人力資源配置和開發(fā)（二）六種人員的合理使用: 1.設(shè)立護士長助理崗位 未來年輕的護理管理人員提供 培養(yǎng).鍛煉.施展抱負和個人才華的平臺 在實踐中讓她們的思想.意志和品質(zhì)得到鍛煉、考驗并獲得提高。四、合理配置護理人力資源（二）六種人員的合理使用: 2.設(shè)立專科組長崗位 經(jīng)驗豐富的高年資護士擔當 技術(shù)資本和經(jīng)驗資本充分服務于臨床 實現(xiàn)護理人員的分層使用.四、合理配置護理人力資源（二）六種人員的合理使用: 3. 年富力強的護士

23、的任務擔任疑難重癥等復雜病情病人的護理積累經(jīng)驗提高應對疑難重癥等復雜情況的能力 四、合理配置護理人力資源（二）六種人員的合理使用: 4. 新護士的任務從事大量繁重的護理基礎(chǔ)性的工作培養(yǎng)吃苦耐勞的精神和堅忍不拔的毅力歷練較好的職業(yè)素養(yǎng) 四、合理配置護理人力資源（二）六種人員的合理使用: 5. 高學歷護士四、合理配置護理人力資源幫助其綜合分析和考慮個人的能力.興趣及發(fā)展?jié)撃艿戎T要素.規(guī)劃出個人的職業(yè)生涯和建立個人發(fā)展目標使他們看到發(fā)展前景.對前途充滿信心.把個人發(fā)展和學科的進步緊密結(jié)合起來.設(shè)法滿足其成長中對知識及事業(yè)追求愿望.發(fā)揮其特長為科室建設(shè)出力.初始階段即展示他們的聰明才智.實現(xiàn)個人在集體

24、中的成功感.用事業(yè)留住人才. （二）六種人員的合理使用: 6.把具有創(chuàng)造性勞動的機會.分配給 勇于創(chuàng)新.甘于奉獻的員工開展新技術(shù).新儀器設(shè)備的使用.護理科研項目開展和某個未知領(lǐng)域的創(chuàng)建.安排:首選自愿報名者.勇于承擔重任者. 為勇于創(chuàng)新的護理員工提供展示自我.提升自我. 發(fā)展自我的機會四、合理配置護理人力資源結(jié)束語：病人需要醫(yī)務人員的“人文關(guān)懷”，而護士的人文關(guān)懷源泉來自于管理者的“人文關(guān)懷”?！叭宋年P(guān)懷”就是“以人為本”重視人的因素，承認人的價值及主體地位。一切管理工作以調(diào)動人的積極參與性，發(fā)揮個人潛能為基本。關(guān)愛、信任、寬容下屬，讓部門成員都能感受到工作的快樂與自豪。護士能在和諧、寬容的工作環(huán)境中才能有意識地關(guān)懷病人。結(jié)束語：所有有效的管理都要求有寬容，有寬容才能提高管理質(zhì)量、有寬容的工作環(huán)境，才有和諧的工作氛圍，就會更好的