商務(wù)談判技巧(培訓(xùn)專用)（PPT25頁）

1、商 務(wù) 談 判 技 巧談判風(fēng)格競爭型(適高形象.搶手貨)回避型(適異議風(fēng)險大于利益)圓滑型(適以小換大)妥協(xié)型(適實力相當(dāng),必須協(xié)議)新合作型(適發(fā)展共同利益)非常堅持不太堅持非常合作不太合作競爭妥協(xié)新合作圓滑回避成功談判的基本原則雙贏目標(biāo) 達成雙方滿意的協(xié)議 雙贏才能長久滿意建立互信談判前的計劃確認(rèn)談判目標(biāo)自己的期望目標(biāo)模擬客戶的目標(biāo)找尋共同利益基礎(chǔ)第三者往往可提供雙方共同利益自已的讓步空間及內(nèi)容找尋雙方可接受方案演練模擬目標(biāo)差距 ?差距可克服?談判前的準(zhǔn)備工作個人形象整備專業(yè)知識 (商品.售價.貸款.保險.附配件)競品知識 (商品.售價.營銷要求)籌碼與支出逐項試算1.降價不是唯一的銷售工

2、具2.最佳的銷售利器是人談判三部曲提出起始方案推動談判進行達成共識1.說明主張2.建立共同基礎(chǔ)3.說出具說服力的論據(jù)4.簡短,切合主題5.注意邏輯順序6.強而有力的結(jié)尾7.說話清晰自信8.專業(yè)形象1.明確共同目標(biāo)2.引導(dǎo)所有人參與3.仔細(xì)傾聽4.贊同對方的意見5.多征詢對方意見6.異中求同7.歸納成果* 消除異議 *1.聚焦問題, 而非人格2.清楚界定需求3.強調(diào)相互利益4.避免過早下結(jié)論報價原則不接受電話報價,堅持當(dāng)面報價先報價者不利充分商談,拖延時間, 以利報價正中下懷先賣人后賣車近貴遠(yuǎn)便宜還價法則與鐵律A :公司定價C :業(yè)代底限B :客戶出價D :業(yè)代還價E :客戶最高承受價F :成交

3、價還價鐵律 1.不可將雙方往極端推, 往中間協(xié)調(diào) 2.客戶出價不可馬上響應(yīng) 3.還價前重復(fù)商品優(yōu)勢,作 哀兵狀 4.前降多后降少 5.生意不成仁義在還價方式與幅度60281832H模式6000060G模式601-11050F模式60101049E模式602121828D模式602217138C模式6015151515B模式00000A模式合計(元)第四次第三次第二次第一次降價方式9客戶需求的確認(rèn)商品 汽車.配件.保險購車條件 折扣.贈品服務(wù) 交車前.交車后人際關(guān)系 消費者的需求是全面性的組合,口中說的卻是 $反對意見的心理原因與處理反對原因貪小便宜害怕吃虧試探不信任得寸近尺希望尊重處理方法聆聽

4、,贊同專業(yè)知識解說提示證據(jù)了解信息來源強調(diào)商品優(yōu)點試探真意成交訊號的掌握詢問車型配備差異詢問車色要求配備贈送詢問付款方式詢問售后服務(wù)及付款方式說話口吻或動作由疑慮反對轉(zhuǎn)變?yōu)檎J(rèn)同動作由緊張變得輕松凝視車輛或久坐車內(nèi)把握機會促進成交,Closing Action! 機會稍縱即逝 !成交氣氛的來源輕松愉快的談笑氣氛贊美顧客對顧客適度的讓步(很慢很慢地讓步)讓顧客有贏的感覺欲擒故縱的靈活運用僅此一次機會的營造對產(chǎn)品非常滿意反對意見減少催促成交的方法讓步型成交法利益誘導(dǎo)型成交法安心保證型成交法脅迫型成交法既成訂單成交法判斷客戶的疑慮,選擇適當(dāng)方法成交簽約有技巧地作成訂單,請客戶簽名蓋章確認(rèn)車型車色.交車

5、日期.售價及付款方式.附配件及費用歸屬確認(rèn)上牌手續(xù)證件要求支付訂金請出最高主管致謝,一齊送客忠實客戶養(yǎng)成篇從訂車到交車三個月客戶是資產(chǎn) ? 負(fù)債 ?16客戶與業(yè)務(wù)代表心理落差期待度考慮購車訂車交車交車后三個月業(yè)務(wù)代表客戶車主介紹高峰期客戶抱怨空間滿意客戶的介紹力與再購率客戶滿意的內(nèi)容CSI ( Customer Satisfaction Index)車輛性能與質(zhì)量的滿意度保養(yǎng)維修的服務(wù)滿意度SSI ( Sales Satisfaction Index)業(yè)務(wù)代表的個人滿意度銷售過程的服務(wù)滿意度滿意的客戶有 70%愿意介紹親朋好友給承辦業(yè)務(wù)代表滿意的客戶以后換購車輛時,63%會告知業(yè)務(wù)代表;不滿意

6、的客戶,再購率低于15%下訂客戶的經(jīng)營客戶心理的對應(yīng)共體喜悅消除疑慮感謝卡忠誠度養(yǎng)成車輛準(zhǔn)備與過程報告付款準(zhǔn)備及上牌資料 (當(dāng)面收取與收據(jù))交車前準(zhǔn)備車況巡視與 PDI確認(rèn)務(wù)求完美車型車色核對選購配備核對交車準(zhǔn)備車輛外觀及內(nèi)裝文件牌照文件.車輛文件.保險卡.說明書.修護 手冊.保證書.費用清單車款發(fā)票.保險費發(fā)票.相關(guān)稅捐手 續(xù)費之整理與總合清單贈送配件及交車禮訂單及交車表交車時地人的聯(lián)絡(luò)與確認(rèn)交車程序堅持店頭交車,介紹最高主管以說明書進行實車操作說明以保證書進行保固說明介紹服務(wù)廠主管,并進行保養(yǎng)說明以費用清單及發(fā)票收據(jù),逐項說明費用意外處置與保險涵蓋 業(yè)務(wù)代表是第一聯(lián)絡(luò)人Three Some SupportTeam交車: 業(yè)務(wù)代表.營業(yè)主管. 服務(wù)主管共同交車團體服務(wù)的落實提升客戶信賴感增進回廠率交車后客戶經(jīng)營24小時電訪(業(yè)務(wù))交車感謝使用狀況關(guān)心介紹請托72小時電訪(營業(yè)主管)滿意確認(rèn)及防范回廠預(yù)約與取車服務(wù)保養(yǎng)后關(guān)懷(服務(wù)主管)滿意度確認(rèn)保養(yǎng)DIY小常識活動.新產(chǎn)品告知(業(yè)務(wù))邀請參與使用狀況關(guān)心介紹請托關(guān)系促進(業(yè)代)生日.婚喪