房地產(chǎn)銷售流程_secret

1、房地產(chǎn)銷售流程第一節(jié) 尋找客戶一、客戶的來源渠道要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如：咨詢電話、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場接待、促銷活動(dòng)、上門拜訪、朋友介紹等。 客戶大多通過開發(fā)商在報(bào)紙、電視等媒體上做的廣告打來電話，或是在房展會(huì)上、促銷活動(dòng)中得到項(xiàng)目的資料，如果感覺符合自己的要求，則會(huì)抽出時(shí)間親自到項(xiàng)目現(xiàn)場售樓處參觀，或是通過朋友介紹而來。一般而言，打來電話的客戶只是想對項(xiàng)目有一個(gè)初步的了解，如果感興趣，才會(huì)來現(xiàn)場參觀；而通過朋友介紹來的客戶，則是、對項(xiàng)目已經(jīng)有了較多的了解，并摹本符合自己的要求，購房意向性較強(qiáng)。二、接聽熱線電話1基本動(dòng)作(1)接聽電話必須態(tài)度和藹，語音

2、親切。一般先主動(dòng)問候：“X X花園或公寓，你好”，而后再開始交談。(2)通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。(3)在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。(4)最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。(5)掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號、呼機(jī)號，以便客戶隨時(shí)咨詢)，并再次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望。(6)

3、馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。2注意事項(xiàng)(1)接聽電話時(shí)，要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求)。(2)廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對客戶可能會(huì)涉及的問題。(3)廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長。 (4)接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。(5)約請客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。(6)應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。(7)切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。第二節(jié) 現(xiàn)場接待 現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最

4、為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)弓I起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。 一、迎接客戶 1基本動(dòng)作 (1)客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。 (2)銷售人員立即上前，熱情接待。 (3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 (4)通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤的)。 (5)詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待；如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。 2注意事項(xiàng) (1)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 (2)接待客戶或一人，或一主一輔，以

5、二人為限，不要超過三人。 ， (3)若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。 二、介紹項(xiàng)目 禮貌的寒喧之后，可配合沙盤模型等做簡單的項(xiàng)目講解(如：朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)，使客戶對項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。 1基本動(dòng)作 (1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資汛情況。 (2)按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)汁、主要建材等的說明)。 2注意事項(xiàng) (1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。 (2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 (3)通過交談?wù)_把握

6、客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。 (4)當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 (5)在模型講解過程中，可探詢客戶需求(如：面積、購買意圖等)。做完模型講解后，可邀清他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應(yīng)對項(xiàng)目的優(yōu)勢做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。 三、帶看現(xiàn)場 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場。 1基本動(dòng)作 (1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 (2)按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。 (3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 2注意事項(xiàng) . (1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安

7、全。 (2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。第三節(jié) 談判 一、初步洽談 樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。 1基本動(dòng)作 (1)倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。 (2)在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。 (3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 (4)根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。 (5)針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 (6)適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。 (7)在客戶對產(chǎn)品有70的認(rèn)可度

8、的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 2注意事項(xiàng) (1)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 (2)個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。 (3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。 (4)銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可。 (5)注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。 (6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 (7)現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 (8)對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 (9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。

9、 上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便)，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況)，最后，應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時(shí)間以不超過3天為宜)，此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定，采取這種方式的時(shí)機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握。 二，暫未成交 1基本動(dòng)作： (1)將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 (2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 (3)對有意的客戶再次約定看房時(shí)間。

10、(4)送客至大門外或電梯間。 2注意事項(xiàng) (1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 (2)及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 (3)針對暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。第四節(jié)、客戶追蹤 一、客戶追蹤 1基本動(dòng)作 (1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。 (2)對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。 (3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 (4)無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 2注意事項(xiàng) (1)追蹤客戶要注意切入話題

11、的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 (2)追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。 (3)注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動(dòng)等。第五節(jié) 簽 約 一、成交收定金 1基本動(dòng)作 (1)客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 (2)恭喜客戶。 (3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。 (4)詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 (5)收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 (6)填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。 (7)將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)

12、將定單帶來。 (8)確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 (9)再次恭喜客戶。 (10)送客至大門外或電梯間。 2注意事項(xiàng) (1)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合氣氛。制造并維持現(xiàn)場 (2)當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金（500元以上）是一個(gè)行之有效的辦法。 (3)小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 (4)定金(大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約都將按定金予以賠償。 (5)定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)款的20。目的是確保客戶最終簽約成交。 (6)定金保留日期一般以3-7天為限

13、，超過時(shí)期，定金沒收，所保留單元將自由介紹給其他客戶。 (7)定金與簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能短，以方各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 (8)折扣及其他條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 (9)訂單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 (10)收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。 二、定金補(bǔ)足 1， 基本動(dòng)作 (1)定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。 (2)將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。 (3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。 (4)若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫， (5)詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 (6)恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 2注意

14、事項(xiàng) (1)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn) (2)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 (3)將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。 三、換戶 1基本動(dòng)作 (1)定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。 (2)應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。 (3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。 (4)其他內(nèi)容同原定單。 2注意事項(xiàng) (1)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。 (2)將原定單收回。 四 、簽訂合約 1基本動(dòng)作 (1)恭喜客戶選擇我們的房屋。 (2)驗(yàn)對身份證原件，審核其購房資格。 (3)出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合

15、同的主要條款： A.久轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所； B房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍； C土地所有權(quán)性質(zhì)； D土地使用權(quán)獲得方式和使用期限； E房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)； P房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況； G房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限； H房地產(chǎn)支付日期； I.違約責(zé)任； J爭議的解決方式。 (4)與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 (5)簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵：付定金。 (6)將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 (7)幫助客戶力、理登記備案和銀行貸款事宜。 (8)登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。 (9

16、)恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。 2.注意事項(xiàng) (1)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 (2)事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。 (3)簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。 (4)簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 (5)由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 (6)解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。 ， (7)對簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。 (8)簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 (9)若客戶的問題無法

17、解決而不能完成簽約時(shí)，請客戶先回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。 (10)及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 五、退戶 1基本動(dòng)作 (1)分析退戶原因，明確是否可以退戶。 (2)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退戶 (3)結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。 (4)將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?(5)生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。 2注意事項(xiàng) (1)有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。 (2)若有爭議無法解決可提請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決第六節(jié) 入住 一. 客戶辦理入住需提交的資料 1、合同副本 2、房款證明(收據(jù)或發(fā)票) 3、驗(yàn)份證明(身份證或其他相關(guān)證件) 4、交清房款

18、尾款 5、物業(yè)管理費(fèi)(季或年)、公共維修基金 6、裝修質(zhì)押金(可選項(xiàng))、車位租金(可選項(xiàng)) 二、發(fā)展商入住需提交的資料： 1房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書 2房屋使用說明書 3物業(yè)管理公約(需每位客戶與物業(yè)公司簽字認(rèn)可) 4驗(yàn)收項(xiàng)目說明書 5物業(yè)提供的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 三、流 程： 1開發(fā)商入住準(zhǔn)備工作流程竣工測繪隊(duì)驗(yàn)收領(lǐng)取質(zhì)檢合格書房屋使用說明一發(fā)入住通知書 2客戶辦理入住流程 客戶憑入住通知書、身份證明、合同副本、交款證明到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)發(fā)展商向客戶出具房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書、驗(yàn)收項(xiàng)目說明(可選項(xiàng))、房屋使用說明書客戶補(bǔ)足房款總額物業(yè)公司與客戶簽署物業(yè)管理公約物業(yè)公司向客戶提供物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定租車

19、位(可選項(xiàng))客戶繳納物業(yè)管理費(fèi)(按物業(yè)公司要求季付或年付)、公共維修基金、車位租金(可選項(xiàng))、裝修質(zhì)押金(可選項(xiàng))領(lǐng)取所購房屋鑰匙。房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售基本流程及實(shí)戰(zhàn)技巧營銷基礎(chǔ)知識營銷人員應(yīng)該做什么？營銷人員利用自己隸屬于產(chǎn)品制造企業(yè)的優(yōu)勢，對產(chǎn)品本身、產(chǎn)品內(nèi)在、外在條件等若干因素的深刻理解，站在市場和客戶需求的角度，以科學(xué)的分析方法、判斷、選擇特定的目標(biāo)群體，并擬訂合理的渠道，策劃合理的手段，制定合理的價(jià)格，進(jìn)而完成產(chǎn)品銷售。現(xiàn)場銷售基本流程 房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場接待是主戰(zhàn)場，如何將產(chǎn)品盡可能快速、全面地為客戶所接受，銷售人員的基本動(dòng)作是關(guān)鍵。本文按照現(xiàn)將最基本的銷售動(dòng)作及注意事項(xiàng)作詳細(xì)的介紹。銷售

20、現(xiàn)場基本流程流程一：接聽電話1、 基本動(dòng)作：（1） 接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動(dòng)花園，你好，而后開始交談。（2） 通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入。（3） 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資料：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對產(chǎn)品有具體要求的資訊，另包括：認(rèn)知途徑等。（4） 最好是直接約請客戶來現(xiàn)場看房。（5） 馬上將所得到的資料記錄在來電表上。2、 注意事項(xiàng)：（1） 廣告發(fā)布前事先對廣告內(nèi)容加以了解，并仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能涉及到的問題。（2） 每一組來電時(shí)間限定在3分鐘以內(nèi)接聽完成

21、。（3） 接聽電話是，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。（4） 約請客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并告訴他你專程在等候。（5） 來電信息應(yīng)及時(shí)歸納整理。流程二：迎接客戶1、 基本動(dòng)作：（1） 客戶進(jìn)門，銷售人員立即起身上前招呼客戶，熱情接待。（2） 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來區(qū)域和接受媒體。（3） 幫助客戶放置衣帽等。2、 注意事項(xiàng)：（1） 銷售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。（2） 應(yīng)在客戶開口前，微笑著說你好以及眼神的接觸。（3） 應(yīng)詢問是否第一次來，若不是第一次，應(yīng)問訊上次是哪位業(yè)務(wù)人員接待的。（4） 若不是真正客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表及服務(wù)態(tài)度，以隨時(shí)給客戶良好的印象。（5

22、） 應(yīng)避免過分熱情和恭維。 流程三：產(chǎn)品介紹1、 基本動(dòng)作（1） 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。（2） 按銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合模型、燈箱、樣板間等銷售道具 ，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等小區(qū)。）2、注意事項(xiàng)： （1） 要在講解時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的主要賣點(diǎn)詳細(xì)而且有效的介紹。（2） 將自己的熱誠與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。（3） 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，根據(jù)客戶的信息選擇性推薦邊說邊注意客戶反應(yīng)。（4） 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的關(guān)系。（5） 態(tài)度：友好的態(tài)度，真誠

23、的笑容；聲音：中低音，語速中等，富余變化。流程四：購買洽談1、基本動(dòng)作：（1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售前入座。（2） 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。（3） 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。（4） 針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（5） 適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。（6） 在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。2、 注意事項(xiàng)： （1） 入座時(shí)注意將客戶安置在一個(gè)視野舒適便于控制的空間范圍內(nèi)。（2） 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。（3） 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問

24、題點(diǎn)。（4） 注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。（5） 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（6） 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（7） 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。（8） 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。流程五：帶看現(xiàn)場1、基本動(dòng)作： （1） 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。（2） 按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選戶別的適合自己的需求。（3） 盡量多講解，以吸引客戶目光。2、注意事項(xiàng)：（1） 帶看工地應(yīng)規(guī)定路線行走，注意講解流程，應(yīng)把小區(qū)亮點(diǎn)盡量讓客戶看到，不足之處小心介紹。（2） 注意客戶及自身安全，囑咐客戶帶好安全帽。流程六：暫未成交

25、1、基本動(dòng)作（1） 將銷售海報(bào)等資料備齊交給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。（2） 再次告訴客戶聯(lián)系方式及姓名，以便聯(lián)絡(luò)。（3） 對有意客戶再次約定看房時(shí)間。2、注意事項(xiàng)：（1） 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)態(tài)度親切如一。（2） 及時(shí)分析暫未成交或未成交的原因，記錄在案并視具體原因及時(shí)補(bǔ)救。流程七：送客1、基本動(dòng)作：（1） 提醒客戶帶好東西，并替客戶拉開大門。（2） 將客戶送到門口（最好是門外），目送客戶轉(zhuǎn)過拐角。2、注意事項(xiàng)：（1） 與客戶的目光接觸。（2） 切記不可客戶未出門就自行離開。流程八：填寫客戶資料1、基本動(dòng)作：（1） 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻詳細(xì)填寫客

26、戶資料。（2） 根據(jù)客戶成交可能性，將其分類。2、注意事項(xiàng)：（1） 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。（2） 資料應(yīng)妥善保存，存在問題的客戶可在例會(huì)中提出，解決。流程九 ：客戶追蹤1、基本動(dòng)作：（1） 繁忙間隙，依客戶等級及計(jì)劃與客戶聯(lián)系。（2） 對重點(diǎn)客戶應(yīng)保持密切聯(lián)系，并將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。2、注意事項(xiàng)：（1） 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死拉硬推的印象。（2） 追蹤客戶應(yīng)注意時(shí)間間隔，一般以一三天為宜。（3） 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動(dòng)，等等。流程十：成交收定1、基本動(dòng)作：（1） 客戶決定購買并下定金

27、時(shí)，及時(shí)告訴銷售經(jīng)理并詳盡填寫各項(xiàng)條款和內(nèi)容。（2） 填寫完定單，將定單交送現(xiàn)場經(jīng)理。（3） 確定定金補(bǔ)足日期或合同簽定日期，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需手續(xù)。（4） 送客。2、注意事項(xiàng)：（1） 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。（2） 定金數(shù)額大小按公司規(guī)定執(zhí)行，定金保留日期按公司規(guī)定執(zhí)行，有特殊情況時(shí)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意方可執(zhí)行。（3） 定單填寫完畢，應(yīng)仔細(xì)同客戶檢查戶別、總價(jià)、定金面積等是否正確。流程十一：定金補(bǔ)足1、基本動(dòng)作：（1） 重新開大定單，并依據(jù)內(nèi)容詳細(xì)填寫。（2） 將小定單收回并交值班經(jīng)理處。（3） 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)及所需手續(xù)。（4） 送客。

28、2、注意事項(xiàng)：（1） 在約定日期前與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。（2） 定單填寫完畢，應(yīng)仔細(xì)同客戶檢查戶別、總價(jià)、定金面積等是否正確。（3） 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。流程十二：換戶1、基本動(dòng)作：（1） 應(yīng)請示銷售經(jīng)理同意后將定金補(bǔ)足，并重新?lián)Q定單，老定單收回并交至銷售經(jīng)理處。（2） 在定單空白處明確標(biāo)注清楚，其它同原定單。2、注意事項(xiàng)：（1） 定單填寫完畢后，應(yīng)仔細(xì)同客戶檢查戶別、總價(jià)、定金面積等是否正確。（2） 原定單收回。流程十三：簽定合約1、基本動(dòng)作：（1） 驗(yàn)證身份證原件，審核其購房資格。（2） 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。（3） 與客戶商討并確定所有內(nèi)

29、容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。（4） 簽約成交，并按合同收取第一期房款。（5） 將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。（6） 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。2、注意事項(xiàng)：（1） 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)研究，解決辦法。（2） 簽約時(shí)，如無法說服客戶應(yīng)及時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)。（3） 簽約時(shí)一定要其本人簽名蓋章，如由他人代理簽約，戶主應(yīng)給予代理人的委托書應(yīng)經(jīng)過公證。流程十四：退戶1、基本動(dòng)作：（1） 分析客戶退房原因，明確是否可以退房。（2） 報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理確認(rèn)，決定退戶。（3） 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)，收回定單。2、注意事項(xiàng)：（1） 在客戶提出退房要求時(shí)，首先明確告訴客戶可以退（如可以退的話），同時(shí)勸

30、他再考慮。（2） 盡可能在不打擾其他客戶條件下做客戶工作。（3） 如有可能讓客戶改天再來。銷 售 過 程 中 的 應(yīng) 對 策 略策略A：準(zhǔn)備階段 機(jī)遇屬于有準(zhǔn)備的人。在銷售前的準(zhǔn)備階段，銷售人員應(yīng)仔細(xì)研究消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的的各種資料，研究和各種可能和對應(yīng)的語言、行動(dòng)，并且準(zhǔn)備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，并且包括銷售人員自身的心理狀態(tài)、身體狀態(tài)、行為狀態(tài)等等。消費(fèi)行為是客戶心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)心在心理活動(dòng)的支配和制約?？蛻粼谫徺I房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是滿足自己居住、生活、保值增值、就業(yè)經(jīng)營等各類需求而購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。因此，銷售人員在銷售過程中必須把握客戶的購買

31、心理過程。要想高效率地完成工作必須具備三個(gè)基本要素：知識、技能、態(tài)度。策略B：樹立第一印象 消費(fèi)者對銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場白等十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠務(wù)實(shí)，給消費(fèi)者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導(dǎo)客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。策略C：介紹 介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過程中隨機(jī)應(yīng)變一面引導(dǎo)消費(fèi)者，一面配合消費(fèi)者，關(guān)鍵是針對消費(fèi)者的需求，真誠地作好參謀，提供給消費(fèi)者合適的房地產(chǎn)產(chǎn)品。策略D：談判 銷售人員用銷售技巧，使消費(fèi)者有決定購買的意向，使消費(fèi)者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求，說服消費(fèi)者堅(jiān)決采取購買行動(dòng) 談判相對來講是平等的，但銷售人員在談判中應(yīng)合理的使用談判條件，談判

32、條件有些是公司給予的，大部分是自己創(chuàng)造的。策略E：面對拒絕面對拒絕-銷售人員面對的拒絕，可能是機(jī)遇，判斷客戶拒絕的真正原因，予以回復(fù)。拒絕是消費(fèi)者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除客戶疑慮，同時(shí)要分析出拒絕的真正原因，實(shí)施對策?？赡茉蛴幸韵聨追N：1、 準(zhǔn)備購買，需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的情況；2、 推托之詞，不想購買或無力購買；3、 有購買能力，但希望價(jià)格上能優(yōu)惠；4、 消費(fèi)者建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。策略G：對不同個(gè)性的消費(fèi)者對策 消費(fèi)者個(gè)性及其對策類 型 特 征 采 取 對 策理 性 型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細(xì)追問。 說明房地產(chǎn)企業(yè)性

33、質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)，爭取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。感 情 型 天性激動(dòng)，易受外界刺激，能很快就做決定 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。猶豫型 反復(fù)不斷 態(tài)度堅(jiān)決自信，取得消費(fèi)者信賴，并幫助其決定借故拖延型 個(gè)性遲緩，借詞拖延，推三拖四。 追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因，設(shè)法解決，免得受其拖累。沉默寡言型 出言謹(jǐn)慎，反映冷漠，外表嚴(yán)肅。 介紹產(chǎn)品，還需以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。神經(jīng)過敏型 專往壞處想，任何事都會(huì)產(chǎn)生刺激作用 謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。迷 信 型 缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于神意或風(fēng)水 盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來配合其風(fēng)水觀，提醒

34、其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。盛氣凌人型 趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬人，常拒銷售人員于千里之外。 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者的弱點(diǎn)。喋喋不休型 因?yàn)檫^分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。 銷售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)將其導(dǎo)入正題。從下定到簽約須快刀斬亂麻現(xiàn)場銷售人員操作一個(gè)好的銷售人員不僅要有過硬的專業(yè)知識，還有促成成交的手法及現(xiàn)場表現(xiàn)狀態(tài)。廣告打的再響，最后成交與否還是與銷售人員自身的素質(zhì)息息相關(guān)。要決A：現(xiàn)場應(yīng)戰(zhàn)能力表述應(yīng)力求鮮明生動(dòng)、句子簡練、聲調(diào)略高、語速適中，并且雙目注視對方，面帶微笑，表現(xiàn)出自信而謙遜，

35、熱情而大方，切不可居高臨下、咄咄逼人或拖泥帶水，支支吾吾。要決B：寓實(shí)利于巧問要確實(shí)掌握自己推銷的商品利在何處？只有對此了如指掌方能一語中標(biāo)，問中寓利。巧問時(shí)，要注意三方面：一是提出的內(nèi)容要有針對性，把握推銷對象的 實(shí)際需求；二是提問的方式要有靈活性，要根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等多種因素因情制宜、靈活確定；三是提問的時(shí)機(jī)要從實(shí)際出發(fā)，審時(shí)度勢，把握機(jī)會(huì)。要決C：激發(fā)客戶的興趣若要顧客對您銷售的樓盤發(fā)生興趣，就必須使他們清楚地意識到獲得您的樓盤之后將能得到的好處。這是激發(fā)客戶興趣的關(guān)鍵，另還必須牢記興趣是以需求為基礎(chǔ)而產(chǎn)生并發(fā)展起來，要喚起興趣必須充分運(yùn)用顧客的利益需求這一杠桿。注意：1、 銷售人員

36、必須懂得如何探詢客戶的興趣，才能有的放矢。2、 銷售人員必須對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)適合什么人的興趣，需求十分熟悉，而實(shí)行因人而異的銷售。要決D：增強(qiáng)顧客的購買欲望手法當(dāng)顧客對樓盤有了興趣后，并不等于就有購買欲望，因?yàn)樗麄冞€會(huì)存在這樣那樣的疑問，在心理上還有矛盾；既不想失去一次機(jī)會(huì)，又擔(dān)心上一次當(dāng)。解開這個(gè)矛盾就要靠銷售人員運(yùn)用事實(shí)與道理使客戶對樓盤的貨真價(jià)實(shí)心悅誠服。經(jīng)實(shí)踐證明：最重要問題不在于您向客戶渲染什么，而在于顧客內(nèi)心相信什么。要領(lǐng)：第一、闡明明利、持之有據(jù)。引導(dǎo)客戶相信該商品的使用價(jià)值是可滿足顧客的需要的，因此在推銷過程中，推銷員必須注意：1、 是推銷商品的效用，而不是商品，如推銷牛排，我們就

37、推銷的是它的滋味，我們推銷不是房子，而是一種生活。2、 站在顧客的立場上，延伸推銷的效益，意思是說要充分展示購買該產(chǎn)品將會(huì)帶來的連鎖效應(yīng)與美好前景，這是激發(fā)顧客購買欲的關(guān)鍵。3、 闡明明利要掌握足夠的信息，充分的證據(jù)，要求推銷員不要讓顧客感到銷售員有信口開河的感覺，要直接展示有權(quán)威性的證據(jù)：如證書、批文、營業(yè)執(zhí)照等，或各種有利的傳媒報(bào)道。第二、待之以誠，動(dòng)之以情由于顧客通常都會(huì)對銷售員有一種本能的戒備心理而造成心理的不平衡。要消除這種心理障礙，推銷員必須要捕以必要的手段來激發(fā)對方的情感。因?yàn)椴簧俚匿N售專 家認(rèn)為：顧客的購買欲望，更多地來自情感的支配而不是理智的選擇。推銷要懂得和運(yùn)用這一點(diǎn)，才能

38、取得顧客的信任，有效正確地化解顧客的異議。第三、條分縷析，突出重點(diǎn) 推銷公式：特征-優(yōu)點(diǎn)-利益-證據(jù)要求推銷員必須要熟悉商品的各項(xiàng)性能，優(yōu)缺點(diǎn)（樓盤推銷員要強(qiáng)記樓盤資料）。在介紹時(shí)才會(huì)十分流暢，更顯得理由充分，信心十足。由于這樣的介紹十分具體，周密，可以及時(shí)細(xì)致地觀察客戶的反映，把握他們真正的興趣、要求和疑慮，能及時(shí)地開展更深入有效的促銷工作。前提：推銷員在介紹時(shí)亦要因人而異，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要領(lǐng)，突出重點(diǎn)，講求實(shí)效。要決E：促成交易的秘訣在下定決心購買之前，顧客還會(huì)有一個(gè)最好、又是最激烈的思想斗爭，同時(shí)又是最容易受客觀因素影響，即推銷員的言行和旁人的言行影響。在這種抉擇性的時(shí)

39、刻，推銷員千萬不要采取悉聽尊便的坐等態(tài)度。促成成交要領(lǐng)-敏銳地捕捉促成交易的良機(jī)，深入地探明顧客的最后考慮焦點(diǎn)，真誠地為之權(quán)衡利弊，得體地提醒顧客注意機(jī)會(huì)的寶貴，適當(dāng)?shù)刈鞒隹赡苄∽尣降?。接聽電話及接待中的技?、接聽電話技巧：電話接聽的關(guān)鍵就是一定要說服客戶到現(xiàn)場來，須注意的要點(diǎn)：（1） 語調(diào)須親切，吐字須清晰易懂。（2） 語速平緩，簡潔而不冗長。（3） 事先準(zhǔn)備好介紹順序抓住重點(diǎn)，有條不紊，簡潔的敘述。2、接聽電話禮儀：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)紙筆要就手辦公臺上要準(zhǔn)備好紙和筆。 快捷專業(yè)的電話服務(wù)。 早上好！花園，請問有什么可以幫你的嗎？ 擺放整齊，文具齊備。 文件和報(bào)紙亂堆亂放在臺面上或電話上。紙筆要

40、就手任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽。 快速記下來電號碼及姓名等資料。 請問先生怎么稱呼？ 立即放下手頭工作，挺直腰桿，面帶微笑，發(fā)音清楚，精神奕奕，語氣溫和。 電話響起半天無人接聽，語氣強(qiáng)硬，顯得不耐煩等。主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對方簡單了解，盡量提出幫助。 尊重客戶，交代清楚。 不好意思，小姐不在，我有什么可以幫到你的嗎？ 主動(dòng)建議，樂于協(xié)助，盡量讓客戶得到及時(shí)的解答幫助。詢問式。 推卸責(zé)任，一句不是我不負(fù)責(zé)、不清楚，便收線。口信如客戶要找某同事，而正好不在，并記下姓名、電話所屬公司等。 令來電者安心，確保資料。 小姐不在，請問您貴姓，請您留下聯(lián)系方式，我會(huì)請他盡快回復(fù)。 預(yù)備好留言的

41、紙和筆。 說一句他不在就掛機(jī)或把電話號碼隨便寫在雜志上。復(fù)述口信向來電者復(fù)述資料。 李先生讓我復(fù)述一遍，您的電話是 ，您的聯(lián)系方式是 ，您要問的是關(guān)于XX事的回復(fù)情況。 咬字清晰，發(fā)音清楚。 含糊不清。一 消3、接待中的技巧（一）贊揚(yáng)客戶人是有感情的，喜歡被贊美，稍微一句簡單的贊美都會(huì)令消感到費(fèi)者無比的溫馨，自然就容易與消費(fèi)者化解生我疏感，從你我變成我們，因?yàn)槿私韵矚g聽贊美的話。贊美消費(fèi)者須注意：（1） 須出自內(nèi)心，不可信口開河，矯揉造作。不能讓消費(fèi)者有言不由衷，滿口虛假的感覺。（2） 根據(jù)事實(shí)，不可亂發(fā)表意見。就事論事，不可言過其實(shí)，否則變成溜須拍馬，搖尾乞憐，效果反而不好。（3） 適可而止

42、。因?yàn)榭蛻羰琴彿康模皇莵砺犢潛P(yáng)的。（二）接待消費(fèi)者一到現(xiàn)場，銷售人員應(yīng)主動(dòng)遞上名片，并與客戶進(jìn)行交談。（三）講解講解是解說的讓消費(fèi)者明白，既我們常說的每一句話都能打動(dòng)消費(fèi)者的心，使其思考、判斷繼而引起共鳴，最終產(chǎn)生購買的欲望和決定。具備良好的說服力是每一個(gè)銷售人員的素質(zhì)之一。必須研究掌握演講技巧后，方能出口成章。1、掌握演講的技巧：提高表達(dá)能力及培養(yǎng)表達(dá)風(fēng)范須研究如下方面：（1）結(jié)構(gòu)。任何一場演說均須有主題、內(nèi)容及結(jié)尾，其順序如何組合？準(zhǔn)備的順序是：我要說什么？結(jié)尾如何？如何開頭？須研究后有系統(tǒng)的組織，講解起來就比較動(dòng)聽了。（2）素材好的講演需要好的素材，如何選擇、安排、運(yùn)用極為重要。（3）

43、音調(diào) 講話時(shí)語調(diào)的高低、長短、強(qiáng)弱、快慢應(yīng)加以練習(xí)，以有抑揚(yáng)頓挫之感。（4）聽眾 如何把握場面，把握聽眾哪怕是一百個(gè)人都一樣，能讓他們洗兒恭聽。（5）修辭 同樣一種意見用多種語句表達(dá)，使人感覺舒暢。2、說明應(yīng)注意事項(xiàng)：您與上門的消費(fèi)者已能親切交談，把房地產(chǎn)產(chǎn)品的規(guī)劃、環(huán)境、交通、建材、將來性、付款方式等一一向消費(fèi)者說明，不僅要詳細(xì)且又要?jiǎng)勇?，有?nèi)容方能引起消費(fèi)者的購買欲望，故應(yīng)注意：（1）主題明確，簡潔明了，分?jǐn)?shù)段進(jìn)行。（2） 循序漸進(jìn)，不可前后矛盾。（3） 具體而不抽象。（4） 詞語淺顯，不用艱澀難懂的句子。（5） 多用例子作幫手，并不時(shí)測知消費(fèi)者的了解程度。（6） 不一口氣說完，應(yīng)有消費(fèi)者

44、提問的空間，以便做針對性的介紹。（四）說服1、購買心理的變化過程說明的目的在于使消費(fèi)者明了，說服則是讓消費(fèi)者接受產(chǎn)品。如果我們向消費(fèi)者解說半天，充其量他對我們的房子的一切只是完全了解而已，但是否下決心購買，則需要進(jìn)一步運(yùn)用技巧，促使最終的購買行動(dòng)。這就是如何說服消費(fèi)者。我們必須明白消費(fèi)者在購買前的心理變化過程。（1） 引起注意：當(dāng)銷售廣告刊登后，由于設(shè)計(jì)獨(dú)特、內(nèi)容精彩而引起消費(fèi)者的注意，進(jìn)而拿起電話詢問以進(jìn)一步了解，這就是引起注意。（2） 激發(fā)興趣：當(dāng)消費(fèi)者來到現(xiàn)場，由訓(xùn)練有素的銷售員進(jìn)行了親切的說明，而引起其莫大的興趣，接著詢問許多有關(guān)房子的問題。（3） 意欲購買：在銷售過程中，經(jīng)過詳細(xì)說明

45、，消費(fèi)者對我們的產(chǎn)品已有了充分的了解，而消費(fèi)者進(jìn)一步說服，激發(fā)消費(fèi)者心中產(chǎn)生購買的欲望。（4） 下定決心：消費(fèi)者已有購買意愿，但買房子是件大事，草率不得，心中尚有疑問未解，比如會(huì)不會(huì)買的貴房子質(zhì)量如何以后的物業(yè)管理如何等等，即消費(fèi)者對此表現(xiàn)出的是猶豫不決， 銷售人員應(yīng)幫助其下決心，但也不可隨心所欲的許諾。（5） 使之行動(dòng)：這是關(guān)鍵所在，銷售人員須運(yùn)用各種技巧，消除消費(fèi)者心中的疑問，終而當(dāng)場成交。但購買房屋是件大事，不可急于催促，可留有余地，由客戶獨(dú)立思考決定。（6） 說服的方法：由于購買房屋是件大事，有許多人窮其一生只有這么一次，考慮的因素較多，往往是左思考，右比較，有時(shí)須追蹤說明數(shù)次后方能使

46、其下決心付之行動(dòng)。故如何進(jìn)行說服工作很重要，應(yīng)針對不同的客戶使用不同的方法。 客戶購買房屋除了要符合居住外，還要使他獲得一種氛圍，抓住客戶三種最常見的心理：怕、貪、希望。要消除他們對購買物業(yè)怕的障礙；讓他們多一點(diǎn)貪的心態(tài)；多創(chuàng)造幾個(gè)希望給購房者，因?yàn)槭瞧诜浚顾麄儗ν蟮默F(xiàn)房總有的憧憬。解決客戶異議的策略剖析 顧客對你的產(chǎn)品感興趣，很想更多地了解你的產(chǎn)品，所以才會(huì)提出異議。這有助于銷售人員確定潛在顧客處于購買循環(huán)的哪一個(gè)環(huán)節(jié)：是注意、興趣、欲望、確信還是準(zhǔn)備成交。俗話說：嫌貨人才是買貨人一、處理異議的過程 請記住，試探性征求的是潛在客戶的意見，而不是讓他決定購買，進(jìn)行試探性成交時(shí)詢問的是關(guān)于展示中所談到的內(nèi)容。因?yàn)槟阋苍S并不知道潛在客戶的想法，所以提出成交為時(shí)過早。一般情況下，試探性成交使得對方提出問題或者陳述異議。銷售人員應(yīng)做好準(zhǔn)備。 一般過程： 銷售人員在處理異議時(shí)應(yīng)作到與具體情況相適應(yīng)是很重要的。 二、處理異議時(shí)應(yīng)考慮的基本點(diǎn)平時(shí)為異議作準(zhǔn)備客戶進(jìn)門開始預(yù)測并采取行動(dòng)異議出現(xiàn)先采