許乃威--呼叫中心績(jī)效與目標(biāo)聚焦管理培訓(xùn)

1、呼叫中心績(jī)效與目標(biāo)聚焦第一部份 WILL呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力七大工具第二部份 現(xiàn)場(chǎng)管理四大關(guān)鍵第三部份 排班與現(xiàn)場(chǎng)管理績(jī)效第四部份 流程管理績(jī)效與改進(jìn)第五部份 質(zhì)量管理三大關(guān)鍵第六部份 人員質(zhì)量的輔導(dǎo)改進(jìn)與提升高度改變 _角度改變 _高度改變 視野角度改變 _高度改變 視野角度改變 觀點(diǎn)客戶的行為是可以引導(dǎo)的客戶的行為是可以引導(dǎo)的我們的組員也是可以引導(dǎo)的組織的力量是巨大的群體的力量會(huì)創(chuàng)造出驚人的能量個(gè)人能力是在組織能力之后組織能力高度改變 視野角度改變 觀點(diǎn)電話從被發(fā)明至今已經(jīng)有一百三十多年的歷史國(guó)外呼叫中心發(fā)展了十多年電話從被發(fā)明至今已經(jīng)有一百三十多年的歷史國(guó)外呼叫中心發(fā)展了二十多年從某種相對(duì)含

2、糊的概念來(lái)說(shuō)，今年恰好是中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第 個(gè)年頭客戶世界雜志發(fā)行人趙溪從某種相對(duì)含糊的概念來(lái)說(shuō)，今年恰好是中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第 十二年頭客戶世界雜志發(fā)行人趙溪第一部份WILL呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力七大工具在呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理中如果說(shuō)_是呼叫中心的心跳那么_就是呼叫中心的脈搏 上海移動(dòng)客戶服務(wù)中心 呼入服務(wù)部 王 璐 在呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理中如果說(shuō)情緒是呼叫中心的心跳那么數(shù)據(jù)就是呼叫中心的脈搏 上海移動(dòng)客戶服務(wù)中心 呼入服務(wù)部 王 璐 行業(yè)標(biāo)竿達(dá)成表服務(wù)水平平衡表人力契合分析表平均通話時(shí)長(zhǎng)控制圖共性問(wèn)題跟蹤表現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決表輔導(dǎo)問(wèn)卷記錄表呼叫中心WILL運(yùn)營(yíng)能力衡量七大表班組長(zhǎng)七大工具班組競(jìng)賽

3、成果表人員績(jī)效表班組質(zhì)量共性問(wèn)題表現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理記錄表輔導(dǎo)問(wèn)卷管理表班組活動(dòng)時(shí)間表人員組織分工表第二部份現(xiàn)場(chǎng)管理四大關(guān)鍵控制接通減少現(xiàn)場(chǎng)波動(dòng)控制呼入事前預(yù)防SPPPP框架呼叫中心 4PS 框架StrategyProcessPlatformPeoplePerformance平 臺(tái) 流程人員 績(jī) 效 戰(zhàn) 略 每通電話成本每分鐘電話成本質(zhì)量分?jǐn)?shù)客戶滿意度重復(fù)處理率處理量/人月人員利用率工時(shí)利用率人員流失率考勤培訓(xùn)時(shí)間客服代表占比遵時(shí)率員工任用期員工滿意度平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)放棄率服務(wù)水平平均等待時(shí)間平均保留時(shí)間客戶耐心度忙線比平均處理時(shí)長(zhǎng)通話時(shí)長(zhǎng)話后處理時(shí)長(zhǎng)一次解決率自助服務(wù)率轉(zhuǎn)接電話率28個(gè)客服中心常用KP

4、I指標(biāo)Eric Zbikowski, MetricNet 生產(chǎn)率請(qǐng)各組猜測(cè)ICMI 七大KPI指標(biāo)分組討論請(qǐng)各組猜測(cè)MetricNet 五大絕對(duì)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)分組討論二主二推一綜合MetricNet 五大絕對(duì)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)How do we know these are the most important metrics? Is it a hunch? Suspicion? An academic exercise? No, its none of the above. We know that these are the five metrics that matter most be

5、cause the empirical evidence from more than a thousand call center benchmarks supports this conclusion Eric Zbikowski, MetricNet 提示MetricNet所使用的成功關(guān)鍵定義為：用最少的人力成本，提供客戶最滿意的服務(wù)請(qǐng)各組猜測(cè)ICMI 兩大絕對(duì)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)分組討論如果你可以讓客服人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)氖拢?和 就變成最有用的一對(duì)管理指標(biāo)。ICMI總裁布拉德 克里福蘭 服務(wù)關(guān)懷最重要的單一指標(biāo):_會(huì)提高_(dá)會(huì)提高_(dá)會(huì)增加有了目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)的潛能才能發(fā)揮ICMI 七大KP

6、I指標(biāo)一次解決率 First-Call Resolution服務(wù)水平 Service Level/Response Time遵時(shí)率 Adherence to Schedule預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 Forecasted vs Actual Contact自助服務(wù)率 Self-Service Accessibility質(zhì)量管理 Contact Quality客戶滿意度 Customer Satisfaction Greg Levin ICMI ICMI的全稱是International Customer Management Institute，國(guó)際客戶管理學(xué)院,前身是美國(guó)呼叫中心管理學(xué)院，于2006年5月

7、9月正式更名為“國(guó)際客戶管理學(xué)院” MetricNet 五大絕對(duì)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)Eric Zbikowski, MetricNet 客戶滿意度 每通電話成本 一次解決率 人員使用率 平衡指標(biāo) 如果你可以設(shè)計(jì)精致化的質(zhì)量管理，讓客服人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)氖?，那遵時(shí)率和質(zhì)量管理就變成最有用的一對(duì)管理指標(biāo)。他們可以有效的取代處理量、平均處理時(shí)長(zhǎng)和其它的指標(biāo)。ICMI 兩大最關(guān)鍵KPI指標(biāo)服務(wù)關(guān)懷最重要的單一指標(biāo):_會(huì)提高_(dá)會(huì)提高_(dá)會(huì)增加有了目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)的潛能才能發(fā)揮尋找一個(gè)簡(jiǎn)單卻有效的引導(dǎo)力量 你希望你的客服人員對(duì)客戶提供最好的服務(wù) 為何這句話是錯(cuò)的腦筋急轉(zhuǎn)彎典型的效益平臺(tái)高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)營(yíng)收增加但

8、會(huì)過(guò)度支出企業(yè)需求客戶需求傾向客戶效益的經(jīng)營(yíng)策略劣質(zhì)的效益平臺(tái)低水準(zhǔn)的客戶服務(wù)營(yíng)收降低且支出未減企業(yè)需求客戶需求不平衡的效益經(jīng)營(yíng)策略最佳化的效益平臺(tái)高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)以最小支出創(chuàng)造高營(yíng)收企業(yè)需求客戶需求追求平衡效益經(jīng)營(yíng)以相同資源做更多 以更少資源做相同平衡 ?產(chǎn)量指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)尋找一個(gè)簡(jiǎn)單卻有效的引導(dǎo)力量呼叫中心管理都是圍繞在問(wèn)題兩個(gè)字上面尋找一個(gè)簡(jiǎn)單卻有效的引導(dǎo)力量教給客服代表輕松容易提高績(jī)效的方法服務(wù)關(guān)懷最重要的單一指標(biāo):平均通話時(shí)長(zhǎng)處理量會(huì)提高滿意度會(huì)提高收入會(huì)增加有了目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)的潛能才能發(fā)揮某客服中心3月份服務(wù)水平是82，4月份服務(wù)水平是79，客服中心老總說(shuō)我們4月份做的比較好，為何？腦筋

9、急轉(zhuǎn)彎座席員A今天接了120通電話座席員B今天接了100通電話領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，座席員B表現(xiàn)的比較好為何腦筋急轉(zhuǎn)彎6月1號(hào)，話務(wù)員A的通話利用率是74話務(wù)員B的通話利用率是69領(lǐng)導(dǎo)卻稱贊B的表現(xiàn)比較好請(qǐng)問(wèn)為何腦筋急轉(zhuǎn)彎利用“四率”輕松做好現(xiàn)場(chǎng)管理 “四率”是指呼叫中心CTI指標(biāo)中的客戶世界陳昌兵 利用“四率”輕松做好現(xiàn)場(chǎng)管理 “四率”是指呼叫中心CTI指標(biāo)中的員工利用率、登錄率、未就緒率、平均振鈴時(shí)間客戶世界陳昌兵 PSTNCTI Server計(jì)算機(jī)電話集成IVR8PBX 程控交換機(jī)Voice RecorderFaxPhoneE-mail ServerWeb ServerINTERNETInternet

10、 顧客(E-mail, web)DB ServerAP ServerAgentsAgents電話線電路線 Platform 平臺(tái)通話次數(shù)通話均長(zhǎng)工作時(shí)長(zhǎng)休息次數(shù)總休息時(shí)長(zhǎng)112700:02:338:16:51300:22:56213200:02:407:42:04200:23:56312800:02:357:08:50300:21:56410200:02:338:16:51120:019:26510300:02:407:42:0480:029:26612900:02:357:08:5030:024:56713000:02:338:16:5130:023:16813200:02:407:42:0

11、420:021:16912200:02:357:08:5040:022:18腦筋急轉(zhuǎn)彎現(xiàn)場(chǎng)管理的八大率 現(xiàn)場(chǎng)管理的八大率客戶滿意度一次解決率人員利用率遵時(shí)率工時(shí)利用率服務(wù)水平人員與來(lái)電契合度通話時(shí)長(zhǎng)臺(tái)灣所謂的TM團(tuán)隊(duì)有四高請(qǐng)問(wèn)是哪四高電話營(yíng)銷八大KPI指標(biāo)1 2 每天平均接觸準(zhǔn)客戶數(shù)3 接觸后可以追蹤的準(zhǔn)客戶數(shù)4 平均通話時(shí)長(zhǎng)5 6 7 8 八大KPI指標(biāo)評(píng)估TM項(xiàng)目管理績(jī)效的兩要件 評(píng)估TM項(xiàng)目管理績(jī)效的兩要件成功率的持續(xù)上升復(fù)制峰值士氣高活動(dòng)量高技巧高名單質(zhì)量高外呼團(tuán)隊(duì)有四高電話營(yíng)銷八大KPI指標(biāo)1 2 每天平均接觸準(zhǔn)客戶數(shù)3 接觸后可以追蹤的準(zhǔn)客戶數(shù)4 平均通話時(shí)長(zhǎng)5 6 7 8 八大K

12、PI指標(biāo)1 每天平均通話時(shí)數(shù)2 每天平均接觸準(zhǔn)客戶數(shù)3 接觸后可以追蹤的準(zhǔn)客戶數(shù)4 平均通話時(shí)長(zhǎng)5 接觸率6 每日平均成交件數(shù)7 每日平均成交保費(fèi)8 成交率八大KPI指標(biāo)評(píng)估TM項(xiàng)目管理績(jī)效的兩要件成功率的持續(xù)上升復(fù)制峰值話務(wù)員素質(zhì)模型的4大特點(diǎn) 技能 業(yè)務(wù)準(zhǔn)確技能 處理速度 心態(tài)習(xí)慣 性格員工指標(biāo)取值員工指標(biāo)心態(tài)類和習(xí)慣類指標(biāo)技能類指標(biāo)控制接通減少現(xiàn)場(chǎng)波動(dòng)控制呼入事前預(yù)防 一個(gè)呼叫中心，禮拜一早上每半小時(shí)電話有1000通，AHT是210秒，投入118個(gè)人，服務(wù)水平只從0做到24，也就是每一個(gè)人平均只貢獻(xiàn)0.2的服務(wù)水平 如果在增加3個(gè)人，請(qǐng)問(wèn)服務(wù)水平會(huì)提高到多少： 1) 24.6 2) 25

13、.2 3) 61腦筋急轉(zhuǎn)彎111111111111關(guān)鍵少數(shù)一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)有140人的呼叫中心，盡然只有118到128這中間個(gè)人才真正讓服務(wù)水平起了重大變化，這關(guān)鍵的10個(gè)人，就是二郎原則所說(shuō)的關(guān)鍵少數(shù)少數(shù)的差異，會(huì)導(dǎo)致巨大的影響 !Erlang 二郎兩個(gè)客服中心，所有情況都一模一樣12點(diǎn)10分，客服中心甲有3個(gè)男客服代表起身要上廁所，客服中心乙有2個(gè)女客服代表起身要上廁所從12點(diǎn)15分到12點(diǎn)30分這段時(shí)間，哪一家客服中心的服務(wù)水平比較差腦筋急轉(zhuǎn)彎建議一現(xiàn)場(chǎng)人員變動(dòng)不宜過(guò)劇現(xiàn)場(chǎng)人員有哪些情況會(huì)有群體上的變動(dòng)分組討論控制接通減少現(xiàn)場(chǎng)波動(dòng)控制呼入事前預(yù)防源頭指標(biāo)指標(biāo)的生命鏈請(qǐng)用魚(yú)骨圖畫(huà)出服務(wù)水平的生

14、命鏈管理管的是昨天還是今天你會(huì)先管比較急的還是比較重要的過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)主宰了你今天的決定你會(huì)先管比較急的還是比較重要的每通電話成本每分鐘電話成本質(zhì)量分?jǐn)?shù)客戶滿意度重復(fù)處理率處理量/人月人員利用率工時(shí)利用率人員流失率考勤培訓(xùn)時(shí)間客服代表占比遵時(shí)率員工任用期員工滿意度平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)放棄率服務(wù)水平平均等待時(shí)間平均保留時(shí)間客戶耐心度忙線比平均處理時(shí)長(zhǎng)通話時(shí)長(zhǎng)話后處理時(shí)長(zhǎng)一次解決率自助服務(wù)率轉(zhuǎn)接電話率28個(gè)客服中心常用KPI指標(biāo)Eric Zbikowski, MetricNet 請(qǐng)猜測(cè)MetricNet四大絕對(duì)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)提示MetricNet所使用的成功關(guān)鍵定義為：用最少的人力成本，提供客戶最滿意的服務(wù)

15、MetricNet 五大絕對(duì)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)Eric Zbikowski, MetricNet 客戶滿意度 每通電話成本 一次解決率客戶滿意度 每通電話成本 一次解決率 人員使用率 平衡指標(biāo) 組織質(zhì)量一線人員質(zhì)量客戶抱怨處理質(zhì)量（客戶投訴）解決問(wèn)題能力質(zhì)量（客服代表解決問(wèn)題能力）人力資源質(zhì)量（招聘、人員波動(dòng)、情緒勞動(dòng)）服務(wù)效率質(zhì)量（解決問(wèn)題的效率）流程質(zhì)量（流程優(yōu)化）知識(shí)庫(kù)質(zhì)量（支撐系統(tǒng)）現(xiàn)場(chǎng)支撐質(zhì)量（現(xiàn)場(chǎng)支撐）學(xué)習(xí)力質(zhì)量（培訓(xùn)）改善能力質(zhì)量（人員輔導(dǎo)）配套設(shè)施質(zhì)量（食堂、班車等）你會(huì)先管比較急的還是比較重要的一次解決率的四種計(jì)算方法（1）系統(tǒng)決定（2）客戶決定（3）質(zhì)檢決定（4）座席員決定一

16、次解決率的四種計(jì)算方法”關(guān)鍵KPI指標(biāo)的定義與參考標(biāo)竿數(shù)字 （中） ”一次沒(méi)解決的原因 話務(wù)員業(yè)務(wù)不熟 話術(shù)FQ不夠完善 知識(shí)庫(kù)等支撐系統(tǒng)不夠完善MetricNet 五大絕對(duì)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)Eric Zbikowski, MetricNet 客戶滿意度 每通電話成本 一次解決率 人員使用率 平衡指標(biāo) 四個(gè)數(shù)字，改變了一個(gè)呼叫中心12% 小休（含培訓(xùn)開(kāi)會(huì)）14%等待時(shí)長(zhǎng)5%話后整理態(tài)69%通話利用率過(guò)程指標(biāo)是指流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)產(chǎn)生的指標(biāo)過(guò)程指標(biāo)是對(duì)業(yè)務(wù)流程的量化，是結(jié)果指標(biāo)的直接影響因素結(jié)果指標(biāo)便于管理者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題過(guò)程指標(biāo)可以幫助管理者找出原因，分析問(wèn)題，進(jìn)行管理決策過(guò)程指標(biāo)關(guān)聯(lián)指標(biāo)通話利用率受到兩個(gè)

17、強(qiáng)大的因素影響 座席代表的接通量不高，兩大因素： 現(xiàn)場(chǎng)接通率不高，三大因素： 班組的營(yíng)銷成交量不高，六大因素： XXYYXY散點(diǎn)圖和相關(guān)系數(shù)一次解決率與客戶滿意度的關(guān)連性ASA與客戶滿意度的關(guān)連性通話利用率受到兩個(gè)強(qiáng)大的因素影響班務(wù)小休率座席代表的接通量不高，兩大因素：平均處理時(shí)長(zhǎng)小休率現(xiàn)場(chǎng)接通率不高，三大因素：人員安排契合度在線利用率處理時(shí)長(zhǎng)班組的營(yíng)銷成交量不高，六大因素： 說(shuō)話技巧時(shí)機(jī)選擇產(chǎn)品選擇 魚(yú)骨圖對(duì)象選擇產(chǎn)品選擇時(shí)機(jī)選擇話術(shù)腳本說(shuō)話技巧營(yíng)銷士氣控制接通減少現(xiàn)場(chǎng)波動(dòng)控制呼入事前預(yù)防重要不重要不緊急緊急第一象限第三象限第二象限第四象限現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題按時(shí)間象限分類活動(dòng)的重要性和緊急性分析重要性

18、： 與目標(biāo)有關(guān)的活動(dòng)，凡是有價(jià)值的有利于組織和個(gè)人目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的就是重要的事。A 非常重要；必須做B 重要；應(yīng)當(dāng)做C 不太重要；可能有用，但不是非做不可D 不重要；沒(méi)有任何效果緊急性是：指必須立即處理的事，急迫之事通常都顯而易見(jiàn)，拖延不得；也可能較討好、卻不一定很重要。A 非常緊急；必須馬上做B 緊急；應(yīng)當(dāng)趕緊做C 不太緊急；推遲一段時(shí)間再做也行D 時(shí)間不作為考慮的因素管理者做什么？（管理的職能）（1）計(jì)劃1）想要達(dá)到的目標(biāo)2）個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致3）將要實(shí)施的項(xiàng)目4）將會(huì)采用的過(guò)程5）必須按時(shí)完成的時(shí)刻表（2）組織1）進(jìn)行合理的組織，使之具有功能和位置2）有效發(fā)揮職能，必須進(jìn)行授權(quán)3）在下級(jí)

19、之間建立關(guān)系和聯(lián)系4）自己所在部門(mén)與其他部門(mén)之間的關(guān)系及其影響管理者做什么？（管理的職能）（3）激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)1）每個(gè)員工感知自身目標(biāo)與組織目標(biāo)相類似2）每個(gè)員工與其同事的關(guān)系，尤其是與主管的關(guān)系3 ）員工工作滿足對(duì)現(xiàn)在的收入和未來(lái)安全需求4）使員工覺(jué)得成就感管理者做什么？（管理的職能）（4）控制1）將實(shí)際效果與預(yù)測(cè)進(jìn)行對(duì)比2）將以獲得的結(jié)果與目標(biāo)要求、項(xiàng)目要求和計(jì)劃要求進(jìn)行對(duì)比3）將實(shí)際成本與預(yù)算成本進(jìn)行對(duì)比4）適當(dāng)步驟管理者做什么？（管理的職能）執(zhí)行力四階段 計(jì)劃 組織 激勵(lì) 控制控制四工具管理者做什么？（管理的職能）現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客服代表解決問(wèn)題之后的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 好的班長(zhǎng)會(huì)收集現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題找到共性問(wèn)題進(jìn)

20、行分享預(yù)防問(wèn)題發(fā)生讓自己不忙問(wèn)題反應(yīng)人發(fā)生日期解決方法處理人通話利用率低班組管理座席代表的接通量不高班組管理問(wèn)題解決管理表問(wèn)題發(fā) 現(xiàn)淺層原因深層原因WILL 原因分層法 組織質(zhì)量無(wú)法有效提升的關(guān)鍵因素之一就是組織始終停留在淺層原因無(wú)法有效發(fā)現(xiàn)深層原因問(wèn)題反應(yīng)人發(fā)生日期解決方法處理人通話利用率低班組管理座席代表的接通量不高班組管理問(wèn)題解決管理表行業(yè)標(biāo)竿達(dá)成表服務(wù)水平平衡表人力契合分析表平均通話時(shí)長(zhǎng)控制圖共性問(wèn)題跟蹤表現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決表輔導(dǎo)問(wèn)卷記錄表呼叫中心WILL運(yùn)營(yíng)能力衡量七大表知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的累積和分享是班組進(jìn)步的最大動(dòng)力共性問(wèn)題持續(xù)時(shí)間發(fā)生周期源頭因素解決方法通話利用率低班務(wù)小休率座席代表的接通量

21、不高平均處理時(shí)長(zhǎng) 小休率共性問(wèn)題(常見(jiàn)問(wèn)題)跟蹤表企業(yè)管理波動(dòng)來(lái)源分成共同原因和特殊原因共同原因是由組織、流程或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同造成特殊原因是由少數(shù)人的少數(shù)行為所造成戴明問(wèn)題分類法視覺(jué)游戲-“比澤爾德幻覺(jué)”日本麻布大學(xué)的研究小組發(fā)現(xiàn)，狗主人被愛(ài)犬凝視之后，主人的體內(nèi)會(huì)分泌更多、能夠提高對(duì)別人信任與依賴程度的荷爾蒙催產(chǎn)素。解釋為什么有些人會(huì)很依賴寵物，以及寵物與主人之間的眼神交流非常重要問(wèn)題反應(yīng)人發(fā)生日期解決方法處理人通話利用率低班組管理座席代表的接通量不高班組管理問(wèn)題解決管理表淺層原因深層原因WILL 原因分層法 組織質(zhì)量無(wú)法有效提升的關(guān)鍵因素之一就是組織始終停留在淺層原因無(wú)法有效發(fā)現(xiàn)深層原因

22、問(wèn)題的五大來(lái)源 客戶不滿 一次未解決 質(zhì)檢扣分 通話時(shí)長(zhǎng) 現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)問(wèn)題的五大來(lái)源（分別做編碼）共性問(wèn)題持續(xù)時(shí)間發(fā)生周期源頭因素解決方法通話利用率低班務(wù)小休率座席代表的接通量不高平均處理時(shí)長(zhǎng) 小休率共性問(wèn)題(常見(jiàn)問(wèn)題)跟蹤表企業(yè)管理波動(dòng)來(lái)源分成共同原因和特殊原因共同原因是由組織、流程或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同造成特殊原因是由少數(shù)人的少數(shù)行為所造成戴明問(wèn)題分類法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的七步驟 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的七步驟規(guī)范倡導(dǎo)培訓(xùn)檢查正確的方法養(yǎng)成習(xí)慣性的方法組織那里可以做的更多普遍問(wèn)題連續(xù)_日質(zhì)量監(jiān)控中，發(fā)現(xiàn)_位TSRCSR出現(xiàn)同一業(yè)務(wù)問(wèn)題。通過(guò)日?qǐng)?bào),周報(bào),月報(bào)分析中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題. 789差錯(cuò)改善率7月 第六類 差錯(cuò)率 0.5

23、28月 第六類 差錯(cuò)率 0.36關(guān)鍵問(wèn)題客服代表滿意客服代表滿意看個(gè)體差異要用標(biāo)準(zhǔn)差呼叫中心管理，不是管理平均數(shù)，而是管理個(gè)體差異約 68% 數(shù)值分布在距離平均值 1 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的范圍約 95% 數(shù)值分布在距離2 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的范圍約 99.7% 數(shù)值分布在距離3 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差之內(nèi)的范圍稱為 68-95-99.7 rule 兩個(gè)話務(wù)員上個(gè)月A一個(gè)質(zhì)檢平均分79B一個(gè)質(zhì)檢平均分72你會(huì)優(yōu)先輔導(dǎo)誰(shuí)腦筋急轉(zhuǎn)彎兩個(gè)客服中心，四月份每天的服務(wù)水平趨勢(shì)圖，當(dāng)月平均值都是73請(qǐng)問(wèn)，兩個(gè)中心的管理是否一樣好兩個(gè)話務(wù)員上個(gè)月一個(gè)質(zhì)檢平均分79一個(gè)質(zhì)檢平均分72你會(huì)優(yōu)先輔導(dǎo)誰(shuí)A質(zhì)檢平均分91.89596949579你會(huì)優(yōu)先

24、輔導(dǎo)誰(shuí)B質(zhì)檢平均分71.67073727172A質(zhì)檢平均分777576777879你會(huì)優(yōu)先輔導(dǎo)誰(shuí)B質(zhì)檢平均分71.67073727172951-3.3趨勢(shì)值函數(shù)7010.2趨勢(shì)值函數(shù)962732943723954714795725A質(zhì)檢平均分91.8B質(zhì)檢平均分71.6所以，應(yīng)該先輔導(dǎo)趨勢(shì)值 ？7511趨勢(shì)值函數(shù)7010.2趨勢(shì)值函數(shù)762732773723784714795725A質(zhì)檢平均分77B質(zhì)檢平均分71.6所以，應(yīng)該先輔導(dǎo)趨勢(shì)值 ？特殊原因的識(shí)別6、8(連續(xù))1、3、5（單、雙、三倍值出現(xiàn)）控制圖的應(yīng)用157班組戰(zhàn)斗力分析表 (鏈條拉動(dòng)效應(yīng))第一群班組排名全體排名第二群班組排名全體排

25、名XXYY班組XY散點(diǎn)圖淺層原因深層原因WILL 原因分層法 組織質(zhì)量無(wú)法有效提升的關(guān)鍵因素之一就是組織始終停留在淺層原因無(wú)法有效發(fā)現(xiàn)深層原因共性問(wèn)題持續(xù)時(shí)間發(fā)生周期源頭因素解決方法通話利用率低班務(wù)小休率座席代表的接通量不高平均處理時(shí)長(zhǎng) 小休率共性問(wèn)題(常見(jiàn)問(wèn)題)跟蹤表發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的七步驟 普遍問(wèn)題連續(xù)三日質(zhì)量監(jiān)控中，發(fā)現(xiàn)六位TSRCSR出現(xiàn)同一業(yè)務(wù)問(wèn)題。通過(guò)日?qǐng)?bào),周報(bào),月報(bào)分析中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題. 789差錯(cuò)改善率7月 第六類 差錯(cuò)率 0.188月 第六類 差錯(cuò)率 0.15關(guān)鍵問(wèn)題客服代表滿意客服代表滿意看個(gè)體差異要用標(biāo)準(zhǔn)差呼叫中心管理，不是管理平均數(shù)，而是管理個(gè)體差異兩個(gè)話務(wù)員上個(gè)月一個(gè)質(zhì)檢平均

26、分79一個(gè)質(zhì)檢平均分72你會(huì)優(yōu)先輔導(dǎo)誰(shuí)特殊原因的識(shí)別6、81、3、5控制圖的應(yīng)用第三部份排班與現(xiàn)場(chǎng)管理績(jī)效需求人力 1 月模型2 周模型3 時(shí)段模型話務(wù)模型建立排出空班務(wù) 人力安排與需求線擬合度落人頭 班務(wù)輪轉(zhuǎn)公平性班務(wù)設(shè)計(jì)原則排出空班務(wù) 班次要多落人頭 班務(wù)輪轉(zhuǎn)要簡(jiǎn)單班務(wù)設(shè)計(jì)原則 排班風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)與雷達(dá)圖定義：人力原估算人力（1S）控制排班風(fēng)險(xiǎn)安排備援部隊(duì)利用歷史數(shù)據(jù)來(lái)估計(jì)請(qǐng)各組猜測(cè)考核排班和現(xiàn)場(chǎng)管理績(jī)效的兩大KPI指標(biāo)三大平衡月平衡日平衡時(shí)段平衡看個(gè)體差異要用標(biāo)準(zhǔn)差呼叫中心管理，不是管理平均數(shù)，而是管理個(gè)體差異第四部份 流程管理績(jī)效與改進(jìn) 流程管理四大反饋信息 衡量流程績(jī)效的四大指標(biāo)特殊原因的

27、識(shí)別6、81、3、5控制圖的應(yīng)用第五部份質(zhì)量管理三大關(guān)鍵科學(xué)性（可信度）有效性（提升組織質(zhì)量）考評(píng)性（質(zhì)檢人員的考核）質(zhì)檢三大要點(diǎn)事后檢查不如_質(zhì)量管理之父戴明說(shuō)事后檢查不如事前預(yù)防質(zhì)量管理之父戴明說(shuō)185呼叫中心除了一線客服代表的服務(wù)質(zhì)量之外還有哪些質(zhì)量 .組織質(zhì)量一線人員質(zhì)量客戶抱怨處理質(zhì)量（客戶投訴）解決問(wèn)題能力質(zhì)量（客服代表解決問(wèn)題能力）人力資源質(zhì)量（招聘、人員波動(dòng)、情緒勞動(dòng)）服務(wù)效率質(zhì)量（解決問(wèn)題的效率）流程質(zhì)量（流程優(yōu)化）知識(shí)庫(kù)質(zhì)量（支撐系統(tǒng)）現(xiàn)場(chǎng)支撐質(zhì)量（現(xiàn)場(chǎng)支撐）學(xué)習(xí)力質(zhì)量（培訓(xùn)）改善能力質(zhì)量（人員輔導(dǎo)）配套設(shè)施質(zhì)量（食堂、班車等）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的七步驟規(guī)范倡導(dǎo)培訓(xùn)檢查正確的方法養(yǎng)成

28、習(xí)慣性的方法組織那里可以做的更多 質(zhì)檢管理三大指標(biāo)每通電話成本每分鐘電話成本質(zhì)量分?jǐn)?shù)客戶滿意度重復(fù)處理率處理量/人月人員利用率工時(shí)利用率人員流失率考勤培訓(xùn)時(shí)間客服代表占比遵時(shí)率員工任用期員工滿意度平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)放棄率服務(wù)水平平均等待時(shí)間平均保留時(shí)間客戶耐心度忙線比平均處理時(shí)長(zhǎng)通話時(shí)長(zhǎng)話后處理時(shí)長(zhǎng)一次解決率自助服務(wù)率轉(zhuǎn)接電話率28個(gè)客服中心常用KPI指標(biāo)Eric Zbikowski, MetricNet 質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣調(diào)查只要是抽樣，就一定有誤差無(wú)法控制的誤差，將使分?jǐn)?shù)毫無(wú)可信度質(zhì)量管理與統(tǒng)計(jì)學(xué)的關(guān)系質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的誤差與防范請(qǐng)各組討論質(zhì)檢作業(yè)的六大誤差建立人員質(zhì)量測(cè)量系統(tǒng)準(zhǔn)確性的三大方法分級(jí)

29、抽樣每?jī)芍苓M(jìn)行校準(zhǔn)交叉評(píng)分造成質(zhì)檢分?jǐn)?shù)誤差的六大原因是什么一. 樣本太少座席員質(zhì)量表現(xiàn)不同 (標(biāo)準(zhǔn)差不同)，需要不同樣本數(shù)來(lái)確認(rèn)真實(shí)情況案例分析二. 抽樣偏見(jiàn)質(zhì)檢人員要怎么整她不喜歡的客服代表腦筋急轉(zhuǎn)彎Measurements ： 哪些項(xiàng)目需要考慮均衡度Index ： 均衡度測(cè)量表尺設(shè)計(jì)Time balance ： 錄音時(shí)間抽樣均衡 （忙時(shí)、閑時(shí)、忙日、閑日）Length balance ： 錄音檔長(zhǎng)度抽樣均衡 （長(zhǎng)的錄音、短的錄音）Application-Type balance ： 業(yè)務(wù)內(nèi)容抽樣均衡（咨詢、投訴等不同業(yè)務(wù)）抽樣的均衡性 MITLA檢查法三.質(zhì)檢人員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不一致甲專員乙專員

30、A 評(píng)分員B 評(píng)分員評(píng)分評(píng)分比較校準(zhǔn)會(huì)議的召開(kāi)方式校的是，校的不是每周進(jìn)行一次校準(zhǔn)會(huì)議每次校準(zhǔn)至少條錄音利用標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行異常檢驗(yàn)連續(xù)10題中，至少要有題在一倍標(biāo)準(zhǔn)差之內(nèi)校準(zhǔn)會(huì)議的召開(kāi)方式校的是平常，校的不是異常每?jī)芍苓M(jìn)行一次校準(zhǔn)會(huì)議每次校準(zhǔn)至少10條錄音利用標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行異常檢驗(yàn)連續(xù)10題中，至少要有6題在一倍標(biāo)準(zhǔn)差之內(nèi)交叉評(píng)分的T檢驗(yàn)由兩位質(zhì)檢人員互相檢驗(yàn)結(jié)果利用T檢驗(yàn)進(jìn)行顯著差異檢驗(yàn)一位質(zhì)檢（A）固定跟著一個(gè)班組，另一位質(zhì)檢每個(gè)月輪換連續(xù)個(gè)月質(zhì)檢A都跟捆綁質(zhì)檢有顯著差異，A停權(quán)交叉評(píng)分的T檢驗(yàn)由兩位質(zhì)檢人員互相檢驗(yàn)結(jié)果利用T檢驗(yàn)進(jìn)行顯著差異檢驗(yàn)一位質(zhì)檢（A）固定跟著一個(gè)班組，另一位質(zhì)檢每個(gè)月輪換

31、連續(xù) 三 個(gè)月質(zhì)檢A都跟捆綁質(zhì)檢有顯著差異，A停權(quán)四. 受測(cè)內(nèi)容非客觀性態(tài)度、溝通技巧都屬于主觀性內(nèi)容五. 評(píng)分人員的不作為或過(guò)度作為六. 質(zhì)檢人員本身根本也不了解業(yè)務(wù)建議分級(jí)抽樣每?jī)芍苓M(jìn)行校準(zhǔn)交叉評(píng)分監(jiān)控樣本的合理設(shè)定科學(xué)性（可信度）有效性（提升組織質(zhì)量）考評(píng)性（質(zhì)檢人員的考核）質(zhì)檢三大要點(diǎn)問(wèn)題反應(yīng)人發(fā)生日期解決方法處理人通話利用率低班組管理座席代表的接通量不高班組管理問(wèn)題解決管理表淺層原因深層原因WILL 原因分層法 組織質(zhì)量無(wú)法有效提升的關(guān)鍵因素之一就是組織始終停留在淺層原因無(wú)法有效發(fā)現(xiàn)深層原因共性問(wèn)題持續(xù)時(shí)間發(fā)生周期源頭因素解決方法通話利用率低班務(wù)小休率座席代表的接通量不高平均處理時(shí)長(zhǎng)

32、 小休率共性問(wèn)題(常見(jiàn)問(wèn)題)跟蹤表企業(yè)管理波動(dòng)來(lái)源分成共同原因和特殊原因共同原因是由組織、流程或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同造成特殊原因是由少數(shù)人的少數(shù)行為所造成戴明問(wèn)題分類法普遍問(wèn)題連續(xù)兩日質(zhì)量監(jiān)控中，發(fā)現(xiàn)三位TSRCSR（含三位）出現(xiàn)同一業(yè)務(wù)問(wèn)題。通過(guò)日?qǐng)?bào),周報(bào),月報(bào)分析中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的七步驟規(guī)范倡導(dǎo)培訓(xùn)檢查正確的方法養(yǎng)成習(xí)慣性的方法組織那里可以做的更多魚(yú)骨圖客服代表滿意客服代表滿意團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力提升采取措施四步驟豎立標(biāo)兵統(tǒng)計(jì)常見(jiàn)問(wèn)題吸取模式模式復(fù)制約 68% 數(shù)值分布在距離平均值 1 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的范圍約 95% 數(shù)值分布在距離2 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的范圍約 99.7% 數(shù)值分布在距離3 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差之內(nèi)的范

33、圍稱為 68-95-99.7 rule 常態(tài)分布圖看個(gè)體差異要用標(biāo)準(zhǔn)差呼叫中心管理，不是管理平均數(shù)，而是管理個(gè)體差異腦筋急轉(zhuǎn)彎兩個(gè)客服中心，四月份每天的服務(wù)水平趨勢(shì)圖，當(dāng)月平均值都是73請(qǐng)問(wèn)，兩個(gè)中心的管理是否一樣好特殊原因的識(shí)別6、81、3、5異常發(fā)生的監(jiān)控執(zhí)行力七工具問(wèn)題解決管理表常見(jiàn)問(wèn)題跟蹤表發(fā)現(xiàn)問(wèn)題七步驟過(guò)程分析魚(yú)骨圖采取措施四步驟措施二維管制表特殊原因控制圖科學(xué)性（可信度）有效性（提升組織質(zhì)量）考評(píng)性（質(zhì)檢人員的考核）質(zhì)檢三大要點(diǎn) 質(zhì)檢管理三大指標(biāo)每通電話成本每分鐘電話成本質(zhì)量分?jǐn)?shù)客戶滿意度重復(fù)處理率處理量/人月人員利用率工時(shí)利用率人員流失率考勤培訓(xùn)時(shí)間客服代表占比遵時(shí)率員工任用期員

34、工滿意度平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)放棄率服務(wù)水平平均等待時(shí)間平均保留時(shí)間客戶耐心度忙線比平均處理時(shí)長(zhǎng)通話時(shí)長(zhǎng)話后處理時(shí)長(zhǎng)一次解決率自助服務(wù)率轉(zhuǎn)接電話率28個(gè)客服中心常用KPI指標(biāo)Eric Zbikowski, MetricNet 第六部份人員質(zhì)量的輔導(dǎo)改進(jìn)與提升打破慣性選擇性注意打破慣性的四大方法日管理選擇性注意成就體驗(yàn)登門(mén)坎 好奇 損失規(guī)避 對(duì)比 互惠 承諾和一致性 喜好 認(rèn)同 利用影響者的力量 權(quán)威 短缺人性的弱點(diǎn) 是否值得我做 我能做嗎改變一個(gè)人之前那個(gè)人必須有兩件事情發(fā)生營(yíng)銷三大技巧 近身 牽 引 行為分類（偶發(fā)、習(xí)慣）：輔導(dǎo)問(wèn)卷偶發(fā)性的心態(tài)問(wèn)題習(xí)慣性的心態(tài)問(wèn)題偶發(fā)行為的三分鐘管理一分鐘一分鐘一分鐘

35、偶發(fā)行為的三分鐘管理一分鐘稱贊一分鐘關(guān)懷一分鐘建議 行為分類（偶發(fā)、習(xí)慣）： 問(wèn)題類型（技能、心態(tài)、習(xí)慣）：輔導(dǎo)問(wèn)卷話務(wù)員素質(zhì)模型的4大特點(diǎn) 技能 業(yè)務(wù)準(zhǔn)確技能 處理速度 心態(tài)習(xí)慣 性格 行為分類（偶發(fā)、習(xí)慣）： 問(wèn)題類型（技能、心態(tài)、習(xí)慣）： 問(wèn)題屬性（共性、特殊）：輔導(dǎo)問(wèn)卷共性問(wèn)題持續(xù)時(shí)間發(fā)生周期源頭因素解決方法通話利用率低班務(wù)小休率座席代表的接通量不高平均處理時(shí)長(zhǎng) 小休率共性問(wèn)題跟蹤表魚(yú)骨圖客服代表滿意客服代表滿意 行為分類（偶發(fā)、習(xí)慣）： 問(wèn)題類型（技能、心態(tài)、習(xí)慣）： 問(wèn)題屬性（共性、特殊）： 對(duì)方的性格特征： 是否有動(dòng)機(jī)改變： 是否有過(guò)成就體驗(yàn)： 是否有過(guò)習(xí)慣體驗(yàn)： 對(duì)方的影響者是

36、誰(shuí)：輔導(dǎo)問(wèn)卷是否提供了一個(gè)產(chǎn)生連續(xù)行為的環(huán)境登門(mén)坎 輔導(dǎo)結(jié)果記錄表 行為分類（偶發(fā)、習(xí)慣）： 問(wèn)題類型（技能、心態(tài)、習(xí)慣）： 問(wèn)題屬性（共性、特殊）： 對(duì)方的性格特征： 是否有動(dòng)機(jī)改變： 是否有過(guò)成就體驗(yàn)： 是否有過(guò)習(xí)慣體驗(yàn)： 對(duì)方的影響者是誰(shuí)：輔導(dǎo)問(wèn)卷DISC1920年William Mark Marston 發(fā)明 四因子人格特質(zhì)測(cè)驗(yàn)：支配、影響、穩(wěn)健、服從DominanceD 掌控型：借著克服反對(duì)來(lái)改變環(huán)境得到結(jié)果 立刻要結(jié)果 采取行動(dòng) 決策迅速 質(zhì)問(wèn)進(jìn)度 使用權(quán)利 適應(yīng)改變 解決困難或問(wèn)題 代表動(dòng)物:老虎InfluenceI影響型 ：藉由對(duì)人的影響力及說(shuō)服力來(lái)改變環(huán)境 喜歡與人接觸 留給

37、人好印象 口才流利 營(yíng)造激勵(lì)人的環(huán)境 散發(fā)熱忱 令人愉快 對(duì)人對(duì)事樂(lè)觀 喜歡團(tuán)體活動(dòng) 代表動(dòng)物:孔雀 SteadinessS穩(wěn)定型：能與人合作，共同完成工作 做事穩(wěn)定可靠 有耐心 會(huì)發(fā)展專業(yè)技巧 愿意幫助別人 擅于傾聽(tīng) 安撫情緒激動(dòng)的人 建立穩(wěn)定工作環(huán)境 代表動(dòng)物:無(wú)尾熊C謹(jǐn)慎型，能夠在現(xiàn)況中謹(jǐn)慎行事以確保質(zhì)量與精準(zhǔn) 注重方向及標(biāo)準(zhǔn) 注重關(guān)節(jié)性的細(xì)節(jié) 思考據(jù)分析力，能評(píng)估利弊 對(duì)人保持禮貌 面對(duì)沖突的態(tài)度含蓄而間接 檢查精準(zhǔn)度 以批評(píng)的角度分析工作進(jìn)度 代表動(dòng)物:貓頭鷹 ComplianceD 句點(diǎn)。 命令句-你聽(tīng)我說(shuō)。 你一定要。不準(zhǔn)。沒(méi)得商量。這我堅(jiān)持。不要說(shuō)了。不要囉唆。就這樣。I 驚嘆號(hào)！感嘆詞-哇！酷！真不得了！好棒！真服了你！是喔！真是太好了！太厲害了！