紫羅蘭家紡品牌終端導(dǎo)購銷售技巧培訓(xùn)教程課件

1、終端導(dǎo)購銷售技巧 什么是銷售？銷售的實(shí)現(xiàn)有哪幾個(gè)重要因素？銷售導(dǎo)購貨品顧客銷售技巧:一、終端門店客戶分類二、導(dǎo)購銷售十步曲了解你的顧客顧客的九型分類顧客進(jìn)店目的型分類對(duì)顧客的快速分類是成功導(dǎo)購員的基本素質(zhì)，是成功導(dǎo)購的基本，對(duì)顧客的觀察與分類主要通過年齡、服飾、語言、身體語言、行為與態(tài)度等方面進(jìn)行把握，這完全需要導(dǎo)購日常經(jīng)驗(yàn)積累，年齡大的顧客會(huì)比年齡小的更會(huì)理解人，年齡小的顧客審美與需求標(biāo)新立異；身體瘦的顧客原則性會(huì)比身體胖的顧客會(huì)更強(qiáng)； 下巴內(nèi)縮的顧客會(huì)比下巴外翹的顧客會(huì)更好說話；情感型主觀型隨和型分析型行為舉止活潑外向堅(jiān)決強(qiáng)硬隨便輕松目標(biāo)明確溝通方式善于交際/樂于提問和回答問題關(guān)注結(jié)果重視

2、最低標(biāo)準(zhǔn)照顧促銷員的面子注重真憑實(shí)據(jù)性情氣質(zhì)和藹可親焦躁不安平靜隨和冷漠嚴(yán)峻對(duì)待他人意見注意力不集中缺乏耐心全盤接受抱有懷疑談?wù)撛掝}人際交往/奇聞?shì)W事成就榮譽(yù)程序方法組織體系公司情況處理問題全神貫注指揮命令他人對(duì)別人言聽計(jì)從對(duì)別人品頭論足決策行為仿效別人進(jìn)行決策決策果斷力求實(shí)效決策遲緩深思熟慮信息齊全方才定奪情感型主觀型隨和型分析型行為舉止活潑外向堅(jiān)決強(qiáng)硬隨便輕松目標(biāo)明確溝通方式善于交際/樂于提問和回答問題關(guān)注結(jié)果重視最低標(biāo)準(zhǔn)照顧促銷員的面子注重真憑實(shí)據(jù)性情氣質(zhì)和藹可親焦躁不安平靜隨和冷漠嚴(yán)峻對(duì)待他人意見注意力不集中缺乏耐心全盤接受抱有懷疑談?wù)撛掝}人際交往/奇聞?shì)W事成就榮譽(yù)程序方法組織體系公司

3、情況處理問題全神貫注指揮命令他人對(duì)別人言聽計(jì)從對(duì)別人品頭論足決策行為仿效別人進(jìn)行決策決策果斷力求實(shí)效決策遲緩深思熟慮信息齊全方才定奪1、悠閑慎重選擇的顧客特征：客戶多次入店或在導(dǎo)購員推介時(shí)話語不多，此類顧客是深思熟慮、慎重選購商品的，這類型顧客在決定購買之前，會(huì)花上一段時(shí)間去了解。應(yīng)對(duì)：導(dǎo)購要慎重聽取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐罚宰孕诺膽B(tài)度向顧客推薦，推介時(shí)產(chǎn)品介紹及功能介紹不要過于急切，要聽顧客的意思并看顧客聽時(shí)的反映。2、急躁、易發(fā)脾氣的顧客特征：會(huì)打斷導(dǎo)購員對(duì)產(chǎn)品的介紹，易直奔主題或急切詢問價(jià)格。此類顧客情性急躁，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對(duì)于慢吞吞的作事態(tài)度或煩瑣的推介過和

4、顯出不耐煩。應(yīng)對(duì)：導(dǎo)購員應(yīng)動(dòng)作敏捷，只要適度的對(duì)產(chǎn)品主要優(yōu)勢(shì)進(jìn)行講解，在言語和態(tài)度要特別注意。9種不同顧客類型的對(duì)待 3、沉默或內(nèi)向的顧客特征：為人比較靦腆，在整個(gè)導(dǎo)購過程中話語不多，即使是對(duì)自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見。應(yīng)對(duì)：由于此類顧客不能與導(dǎo)購進(jìn)行有效溝通，因此導(dǎo)購進(jìn)行推介時(shí)要宣傳價(jià)值感。以冷靜沉著的態(tài)度接近，并從顧客的表情、動(dòng)作、少許的言語中來抓住顧客心理與喜好。并要適時(shí)提出具體的詢問，誘導(dǎo)顧客回答，再選出適合的商品。4、愛說話的顧客特征：愛說話，在導(dǎo)購中說笑話或偏離主題的顧客，此類顧客多將健談視為一種優(yōu)勢(shì)。應(yīng)對(duì)：導(dǎo)購要一面專心聽不要打斷與不耐煩，適會(huì)附合其觀點(diǎn)，一面抓住機(jī)會(huì)

5、回到導(dǎo)購本題，但轉(zhuǎn)到銷售上不要過于急切。如“我們這有一款產(chǎn)品的材質(zhì)如您說的一樣”“我們的設(shè)計(jì)也是這樣的”5、博學(xué)多聞，權(quán)威的顧客特征：這種類型的顧客顯示出說大話、威風(fēng)的態(tài)度，某些也會(huì)夸示自己的豐富知識(shí)，就像教導(dǎo)購似的提出各種評(píng)價(jià)與解說，此類顧客自尊心強(qiáng)，也好為人師，要滿足其心理需求。應(yīng)對(duì)：導(dǎo)購要在態(tài)度和言語上特別慎重，可對(duì)其隨身物品進(jìn)行贊美，對(duì)顧客的話要點(diǎn)頭表示同意，并贊美說“您說得很對(duì)”“您知道得好詳細(xì)”“您這么專業(yè)，都可以做我的老師了”。掌握顧客的喜好后，再進(jìn)行推薦的導(dǎo)購，推介產(chǎn)品向質(zhì)優(yōu)產(chǎn)品靠攏。如：“您這樣專業(yè)，我向您推介一款您一定滿意的產(chǎn)品”6、猜疑、疑心病重的顧客特征：這類型顧客不信

6、任導(dǎo)購，也不輕易相信說明，常用語是“是這樣嗎？”“不是這樣吧”等懷疑語句。應(yīng)對(duì)：導(dǎo)購?fù)平闀r(shí)多詢問對(duì)方的意見，把握顧客的疑點(diǎn)，對(duì)疑點(diǎn)進(jìn)行具體說明，并陳述理由與根據(jù)。并且對(duì)于推介要優(yōu)劣并舉，如“這款產(chǎn)品在材質(zhì)的選用上非常的好，但在花色上就顯得一點(diǎn)過于花哨了”，來獲取顧客的信任。7、優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客特征：經(jīng)常迷惑于各商品，無法明確作出購買的決定，表現(xiàn)時(shí)將幾款產(chǎn)品反復(fù)進(jìn)行比對(duì)，此類顧客需要的就是其他人或?qū)I(yè)人員給他拿主意。應(yīng)對(duì)：先讓顧客對(duì)商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說“因?yàn)槔碛?，我想這個(gè)商品比較適合您” “我想這個(gè)比較好”“上次會(huì)議，參會(huì)的全是紡織品的專業(yè)人員，他們用的禮品就是選購這個(gè)”

7、幫助顧客下決心，比較容易得到效果。8、好勝、不服輸?shù)念櫩吞卣鳎簩?duì)于選購的商品會(huì)有自己的想法，不愿單純的被指示，表現(xiàn)就是導(dǎo)購?fù)平榈姆床辉谝?。?yīng)對(duì)：愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴，首先導(dǎo)購應(yīng)看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議。在建議時(shí)，導(dǎo)購要絕對(duì)自信。9、嘲弄、語多諷刺的顧客特征：此類顧客對(duì)于導(dǎo)購的推介多持懷疑態(tài)度，會(huì)反駁與諷刺導(dǎo)購的說辭，并且會(huì)在商品中挑刺。應(yīng)對(duì)：導(dǎo)購不要被他的諷剌迷惑，必須集中注意推介的要點(diǎn)，偶爾若無其事地帶過一句“您真會(huì)開玩笑”“”您說話真的很有意思”，避重就輕，不要被顧客左右情緒，一面逐步沉著進(jìn)行洽談。 讓我們先來看一下AC尼爾森對(duì)消費(fèi)者購買行為的調(diào)查結(jié)果1、66%的消費(fèi)者

8、是到店內(nèi)才決定購買的；所以盡可能的在店內(nèi)吸引消費(fèi)者的注意，并刺激其購買的沖動(dòng)是很重要的。2、消費(fèi)者平均在店內(nèi)的購物時(shí)間僅18.3分鐘/次3、80%的消費(fèi)者對(duì)于特殊陳列的商品都有興趣。4、高達(dá)59%的購買者是受到店內(nèi)陳列和廣告的影響而購買的。特征：入店后主動(dòng)尋求導(dǎo)購員幫助或即直奔產(chǎn)品區(qū)，此多為有準(zhǔn)備而來的顧客：應(yīng)對(duì)：大多為重復(fù)購買者或往復(fù)比較者，故導(dǎo)購員在此時(shí)無須進(jìn)行過多的產(chǎn)品介紹，應(yīng)微笑地協(xié)助其完成銷售過程。完成購買后還可適當(dāng)?shù)慕榻B。例：“我們公司最近出了一種新款式產(chǎn)品，其原材料與做工都是非?？季康模瑑r(jià)格也適中，您要不要看下？”3類不同入店目的顧客的對(duì)待 1、目標(biāo)明確型2、無明確購買意向型特征

9、：此類型的消費(fèi)者有購買意向，但沒有確定購買對(duì)象。一般在銷售區(qū)域無目標(biāo)性的作隨意瀏覽，尋找合意的產(chǎn)品。此類型的消費(fèi)者才是導(dǎo)購員應(yīng)重點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品介紹的對(duì)象。 應(yīng)對(duì)：對(duì)于此類消費(fèi)者應(yīng)第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品的FABE介紹，以達(dá)成交易。FABE法則：特點(diǎn)：（Feature）即產(chǎn)品的特點(diǎn)，可以從外觀設(shè)計(jì)、顏色、品牌知名度和功能方面入手。優(yōu)點(diǎn)：（Advantage）介紹我司產(chǎn)品具有的優(yōu)點(diǎn)?？梢詮男袠I(yè)中所具有的優(yōu)點(diǎn)或與競(jìng)品比較具有的優(yōu)點(diǎn)入手。利益：（Benefit）介紹使用我司產(chǎn)品所具有的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，從而帶來的利益。證據(jù)：（Evidence）用證據(jù)來證明我司產(chǎn)品的利益及優(yōu)點(diǎn)。特征：瀏覽速度快、無特定的商品類型，不會(huì)

10、主去吧觸摸去感受產(chǎn)品質(zhì)地。此類顧客不會(huì)尋求導(dǎo)購員幫助，甚至排斥導(dǎo)購員幫助。應(yīng)對(duì)：對(duì)于此類的消費(fèi)者不必刻意的接待，但當(dāng)其在某種產(chǎn)品前駐足或拿起產(chǎn)品看時(shí)，表示其已產(chǎn)生興趣或關(guān)注，故應(yīng)立即在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品介紹。3、漫無目的隨意逛逛型門店4種購買目的的客戶分類1、婚慶用：特征：多為有父母與子女一同前來，也有部分是上了年歲的父母采購或許多人一起入店采購，在選購時(shí)通常對(duì)價(jià)格因素考慮較小，在意產(chǎn)品的美觀與協(xié)調(diào)，對(duì)好的寓意與祝福較在意。應(yīng)對(duì)：現(xiàn)在年青人的婚事還大多是家長操辦,因此在說服年表青人的基礎(chǔ)上，不能忽視一同前來的家長，要多稱贊家長好福氣（男才女貌、俏皮美麗等稱贊子女的話），并且稱贊對(duì)選購的產(chǎn)品“有

11、眼光”。產(chǎn)品介紹上，偏重好的寓意與祝福的圖案上，對(duì)于色彩以紅為主，適時(shí)可介紹偏素雅的色彩。2、新居用特征：多為夫妻雙方自用自采，也有少部分有家長陪同，在選購時(shí)通常對(duì)價(jià)格因素考慮較小，在意產(chǎn)品的美觀與協(xié)調(diào)。（與婚慶用比較類似）應(yīng)對(duì)：產(chǎn)品介紹上，以實(shí)用為主，可適當(dāng)詢問其裝修風(fēng)格以利匹配。3、換購用特征：為家庭主婦獨(dú)自采購居中多，主要考慮的是產(chǎn)品的風(fēng)格與價(jià)格因素。應(yīng)對(duì)：推介一些實(shí)用的產(chǎn)品，注重與其家居風(fēng)格的搭配。4、禮品用特征：往往會(huì)選購包裝精美大氣，價(jià)值感高的提花類產(chǎn)品、款式相對(duì)獨(dú)特的，色彩上以中性色與喜慶色居多。應(yīng)對(duì)：推介一些價(jià)格中上、比較有特色的產(chǎn)品。若是兩個(gè)或兩個(gè)以上的客戶來到門店，作為導(dǎo)購，你如何應(yīng)對(duì)？西游記紅樓夢(mèng)水滸傳三國演義咱們有的是人咱們天上有人咱們朝廷有人咱們江湖有人終端導(dǎo)購的重要性：1. 紫羅蘭形象代言人2. 顧客與企業(yè)的溝通橋梁3. 紫羅蘭一線銷售人員4. 服務(wù)大使5. 陳列人員6. 床品專家導(dǎo)購銷售十步曲1、親切招呼2、觀察顧客3、探險(xiǎn)需求4、誠意推薦5、引導(dǎo)體驗(yàn)6、臨門一腳7、收銀服務(wù)8、顧客記錄9、禮貌送客10、日常聯(lián)系觀察顧客 1、觀察顧客：近觀、遠(yuǎn)觀 2、判斷導(dǎo)向：品牌、價(jià)格、產(chǎn)品 3、捕捉信號(hào)：注視、觸摸、尋找、交談探尋需求情景切入接近5法：打招呼接近法、提問式、介紹式、贊 美式、服務(wù)式接近法。探尋需求購買目的、使用場(chǎng)