配送員服務禮儀講課PPT課件

1、配送員服務禮儀（優(yōu)選）配送員服務禮儀訊工具，在日常生活中，我們通過電話配送員：您的貨物已送到您家/公司樓下了？請問您現(xiàn)在在地址上，方便接收么？來電者：那好的，我在家里等你，你快點。1、微笑服務，言語得體：言語不能隨意，在客戶面前抱怨自己工作辛苦，不僅不會博得客戶同情，反而容易被客戶看不起，怨天尤人類的話少說，說多錯多。你留的電話是錯誤的，還怪誰！2、服務過程中應做到態(tài)度平和，彬彬有禮?！澳俏铱梢詭湍阏{(diào)換一下，但是不能退貨的” 或“我可以幫您分析一下”，“我可以幫您看一下” 在與客戶溝通時,成功四要素中語言只占百分之七。人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努

2、力?！皩Σ黄?，請問”電話被現(xiàn)代人公認為最便利的通電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是部”坐立行蹲姿端正，自我要求不放松?！白屇玫攘恕薄翱蛻糁辽?、服務至上”作為E家快購的服務宗旨，它充分地反映了公司對每位員工的期望。作為一名E家人，我們的一言一行都代表著E家的企業(yè)形象，對客戶能否進行優(yōu)質(zhì)服務直接影響到E家的企業(yè)聲譽，既使E家有再好的商品，而對客戶服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致公司的信譽下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是公司對每位E家員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務宗旨的具體表現(xiàn)。 配送員服務禮儀是根據(jù)公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望大家認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加

3、強溝通的橋梁。改掉那些不好的習慣，做一名合格的E家人。寄語 4、案例分析 2、見面禮儀目錄1、電話溝通禮儀 3、溝通技巧 電話被現(xiàn)代人公認為最便利的通訊工具，在日常生活中，我們通過電話能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的禮貌的電話用語是非常必要的。電話溝通禮儀1）打電話配送員：您好，我是E家快購網(wǎng)配送員*，請問您是*先生/小姐么？客戶：是的。配送員：您的貨物已送到您家/公司樓下了？請問您現(xiàn)在在地址上，方便接收么？客戶：在的，你送上來吧。（客戶：不好意思，我有事出去了。你等我20分鐘好么？）（配送員：您看這樣可以嗎？由于我們承諾客戶送達時間，我想先送別家客戶的貨物，約30分鐘后再送您家，

4、如有給您帶來不便請您好諒解。）（客戶：好吧。）（配送員：感謝您對E家快購網(wǎng)的支持，一會見?。?等對方先把電話掛了，再掛。2）接電話 接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。一般來說，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。配送員：您好，我是E家快購網(wǎng)配送員*，請問您是？有什么是我可以為您做的么？來電者：我是你們的客戶，我下的單子什么時候可以送？配送員：您貴姓？您的訂單號可以報給我一下么？我?guī)湍匆幌?。來電者：我?，訂單號為*。配送員：請稍等！讓您久等

5、了。您的訂單大約將在30分鐘內(nèi)送達您的地址上。來電者：那好的，我在家里等你，你快點。配送員：好的，那30分鐘后見。聽著對方先把電話掛了，再掛。順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，E家快購網(wǎng)”（直線）“您好部”（內(nèi)線）如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是部”電話鈴響3聲之內(nèi)接起接電話時，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題4.進行確認“請您再重復一

6、遍”、“那么明天在，9點鐘見?！钡鹊却_認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上1、見面微笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？見面禮儀 以下是幾種訓練微笑的方式2、

7、見面打招呼 上門次數(shù)少于2次，與顧客熟悉時，應面帶微笑，使用普通話，自信、清晰地說：您好。我是E家快購的快遞員XX，這是您的貨品，請您查收。 與顧客熟悉或者顧客屬于經(jīng)常服務對象，快遞員可省略自我介紹，應熱情主動與顧客打招呼，并表示：您好XX先生或小姐，我是來給您送快遞的。 1、當前往客戶辦公室（房間）時，無論門開著還是關(guān)著，均應按門鈴或敲門向顧客請示。 2、用食指按門鈴，按鈴時不超過3秒，等待5-10秒后再按第二次。 3、如需要敲門，應用食指或中指連續(xù)敲門3下，等候5-10秒后再按第二次 4、敲門時用力適中。 5、在等候開門時，應站在距離門約1米處，待顧客同意后方可進入。（最好勿 進入客戶家中

8、，在門外可以交接完成） 6、交談時吐字要清楚清晰，態(tài)度端正。 3、會面自我介紹執(zhí)行規(guī)范 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上2、服務語言的表達技巧不是告訴你了嗎？怎么還問！東西送上樓，以前我都是在門口驗貨的，這次東西多，我把箱子搬到客廳桌子上打開驗貨，距離大門口2米，在視線范圍之內(nèi)。3、離開：感謝您對E家快購網(wǎng)的支持，歡迎您下次訂購，再見。掌握正確的禮貌的電話用語是非常必要可視性的,外表的：55%（非語言的）眼神/身體語言/手勢/面部表情“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的” 聽著對方先把電話掛了，再掛。（優(yōu)選）配送員服務禮儀改掉那些不好的習慣，做一名合格的E家人?？蛻魰J為他不配提出某種要求

9、，從而不再聽你解釋。在你與客戶面對面溝通時,重要的不是你對他說什么,而是你對他怎樣說!1、微笑服務，言語得體：言語不能隨意，在客戶面前抱怨自己工作辛苦，不僅不會博得客戶同情，反而容易被客戶看不起，怨天尤人類的話少說，說多錯多。面對面溝通成功的“四要素”語言、語調(diào)、表情、手勢3、會面自我介紹執(zhí)行規(guī)范我是E家快購的快遞員XX，這是您的貨品，請您查收。配送員應該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。我是E家快購的快遞員XX，這是您的貨品，請您查收。我們公司提供刷卡服務，請問您需要刷卡還是付現(xiàn)金？等對方先把電話掛了，再掛。等對方放下電話后再輕輕放回電話機上配送員

10、服務禮儀是根據(jù)公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望大家認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁?！皩Σ黄?，請問”發(fā)型適當無頭屑，指甲干凈常修剪。聽著對方先把電話掛了，再掛。不是告訴你了嗎？怎么還問！4、付款與查收1、付款：您好！我們公司提供刷卡服務，請問您需要刷卡還是付現(xiàn)金？2、客戶對產(chǎn)品有疑問或者其他要咨詢的問題：您好！您的問題可以撥打我們公司的服務熱線400-640-1878進行咨詢。3、離開：感謝您對E家快購網(wǎng)的支持，歡迎您下次訂購，再見。溝通禮儀1、基本用語 “您好”或“你好” 初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其

11、他時間使用“您好”或“你好”。 “對不起，請問”向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了”無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。 “麻煩您，請您”如需讓客戶出示證件時，應使用此語。 “不好意思，打擾一下”當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。 “再見”或“歡迎下次訂購”2、服務語言的表達技巧面對面溝通成功的“四要素”語言、語調(diào)、表情、手勢在你與客戶面對面溝通時,重要的不是你對他說什么,而是你對他怎樣說!你講話時對客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺,而不是事實!在與客戶溝通時,成功四要素中語言只占

12、百分之七?？梢曅缘?外表的：55%（非語言的）眼神/身體語言/手勢/面部表情語言（即說出的話）7%語調(diào) 38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)/語速/頓挫聲音的吸引力聲音的可信度配送員應該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。在與客戶溝通時,成功四要素中語言只占百分之七。聽著對方先把電話掛了，再掛。來電者：我姓*，訂單號為*。2、服務語言的表達技巧走路穩(wěn)健似陣風，站似松來坐如鐘。配送員應該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。訊工具，在日常生活中，我們通過電話如是傳言必須記錄下電話時間和留言人坐立行蹲姿端正，自我要求不放松。

13、來電者：我是你們的客戶，我下的單子什么時候可以送？您的問題可以撥打我們公司的服務熱線400-640-1878進行咨詢。 沒有 “我不能”服務語言的表達技巧沒有“我不會做” 沒有“這不是我的事” 1對不起，您不能退貨。 2對不起，您不能退。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領(lǐng)導說一下。 3.“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的” 回答要點：正確的表達方式是：看看我們能夠幫你做什么。 你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；“我們能為您做什么，我可以幫您做什么” “我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來討論一下該怎么做?” 你可以解決一些小的問題，但是太大的問題還需要專業(yè)人員來解決。

14、或“我可以幫您分析一下”，“我可以幫您看一下” 客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。1.“對不起，這不是我應該做的，我不負責這個事情” 2.“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情，我們公司有專門的人負責這件事情，我可以給你一個電話，或者我可以幫你打一個電話，跟他聯(lián)絡，讓他幫你解決，你看好嗎？” 38句不準對客戶說的話1哎！20能不能快點！2沒有！21我就這態(tài)度！3討厭！22你以為你是誰！4不能送！23你自己看著辦吧！5不要算了！24你問我，我問誰！6不行！25你想投訴就投訴吧，投訴也沒人給你送！7不管！26你怎么這么挑剔！8不知道！27你留的電話是錯誤的，還怪誰！9這個東西不好！28

15、你怎么這么多毛病！10自己看??！29沒看上面寫著嗎？11腦子有??！30我沒時間和你廢話！12有完沒完！31我?guī)У呢浂?，你自己下來?。?3我沒工夫！32你怎么不提前準備零錢14就你事多！33給你打過好幾次電話，為什么不接！15你等著吧！34還沒有試完，準備試到什么時候！16你煩不煩！35換貨不歸我們管！17愛要不要！36能不能快點，我不是為你一個人服務的！18你快點！37不是告訴你了嗎？怎么還問！19地址怎么瞎寫！38你這地方太遠，送不了，以后別定了！清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。一個對你微笑的人，必能體

16、現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。如需讓客戶出示證件時，應使用此語。配送員應該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍?！澳谩被颉澳愫谩蔽沂荅家快購的快遞員XX，這是您的貨品，請您查收。我們公司提供刷卡服務，請問您需要刷卡還是付現(xiàn)金？“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的” 來電者：那好的，我在家里等你，你快點。你留的電話是錯誤的，還怪誰！音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)/語速/頓挫在與客戶溝通時,成功四要素中語言只占百分之七。來電者：我姓*，訂單號為*。2、服務語言的表達技巧等對方先把電話掛了，再掛。向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌?！白屇?/p>

17、久等了”面對面溝通成功的“四要素”語言、語調(diào)、表情、手勢E家員工要牢記，儀容儀表要得體?；卮鹨c：正確的表達方式是：看看我們能夠幫你做什么。接電話時，不使用“喂”回答配送員：好的，那30分鐘后見。人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力?？蛻粼谀阈睦锏奈恢?，決定你在客戶心里的位置！用 心配送員應該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。 案例分析客戶體驗反饋：一直對E家快購的快遞服務很滿意，畢竟對于上班族來說，能晚上送貨到家是別家網(wǎng)站沒有的服務。這一次，不禁懷疑是不是以后不敢送貨到家了?？爝f員先是打電話詢問是否在家（既

18、然我約的是晚上送貨，怎么會不在家呢？），然后問小區(qū)是不是XX路走到頭（這個快遞員看樣子業(yè)務不熟悉吧）。東西送上樓，以前我都是在門口驗貨的，這次東西多，我把箱子搬到客廳桌子上打開驗貨，距離大門口2米，在視線范圍之內(nèi)。以往所有的快遞員從來沒有進過門，這次這個快遞員直接跟了我進來（穿著他自己的鞋），我心里不禁有點反感，也沒說什么。聽口音是老鄉(xiāng)，多聊了兩句，他開始問我來上海幾年了，這個房子是兩室一廳吧？買的時候多少錢，挺貴的吧？買多久了？老公是上海人？來兩年就買了房子，老公一定是領(lǐng)導吧？我腦子里開始響警鈴了，什么意思？覺得我家有錢嗎？貨驗完了，沒見箱子里有貨單，后來看見在一瓶液體包裝里纏著，快遞員一邊

19、撕扯著塑料袋，一邊罵著“媽X，哪個包裝的，不放箱子里”。 案后分析1、微笑服務，言語得體：言語不能隨意，在客戶面前抱怨自己工作辛苦，不僅不會博得客戶同情，反而容易被客戶看不起，怨天尤人類的話少說，說多錯多。2、服務過程中應做到態(tài)度平和，彬彬有禮。多使用禮貌用語：謝謝/請/對不起/您好/請原諒/沒關(guān)系/不要緊/別客氣/再見/祝您購物愉快。3、不能隨意打聽客戶隱私，不該說的不說，不該問的不問，對于過分熱情的客戶要注意巧妙地回避。4、快遞員送貨到了指定地點，不經(jīng)過客戶同意，不要隨意進出，一旦期間出了差錯，誰都不能說清楚。 服務禮儀打油詩 一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。1、微笑服務，言語得體：言語不能隨意，在客戶面前抱怨自己工作辛苦，不僅不會博得客戶同情，反而容易被客戶看不起，怨天尤人類的話少說，說多錯多。1、微笑服務，言語得體：言語不能隨意，在客戶面前抱怨自己工作辛苦，不僅不會博得