發(fā)現(xiàn)管理中的缺失

1、大多數(shù)大機構(gòu)都有 第 1 章 發(fā)現(xiàn)管理中的缺失 很嚴重的問題。彼得圣吉1.1 什么是缺失先讓我們花點時間來思考一下：工福利” 的真正含義到 底是什么？任 何 單位 或機 構(gòu)都 會遇到 員 工福 利方 面 的 問題 ，因 此經(jīng)常 會在工 作場 合聽 到這樣 的 議論：“如果我們就好了”，“我們錯 過了:“我們經(jīng)常遺忘:“我沒 有”等。如果問大家各自的工作環(huán)境中都有哪些方面需要改進,大多數(shù)人都會提到工作條件不盡如人意、缺乏人文關(guān)懷、員工意見不受重視等。通過對這些意見的聽取和總結(jié)，我們發(fā)現(xiàn)：員工福利方面出現(xiàn)的問題，其根本原因 就在于管理上的不足；對于這些管理上的問題，我們稱之為“管理缺失”。經(jīng)過分析

2、，工作中的問題或“管理缺失”可以總結(jié)為如表1-1所示的七個方面，我們將在后續(xù)章節(jié)中一一加以詳細分析。表1-1 管理工作中的七項缺失七項缺失定 義工作認可真誠地感謝員工在工作中所表現(xiàn)出的責(zé)任感、投入程度以及所做出的成績社會支持主動為有需要的員工提供傾訴渠道， 并給予適當(dāng)?shù)膸椭徒ㄗh相互尊重采用雇主和員工都能接受的行為準(zhǔn)則，與大家進行積極、正面的交流，以促進雙方關(guān)系的長期健康發(fā)展工作和生活的平衡創(chuàng)造一個能使工作、生活兩不誤的環(huán)境適度的工作量嚴格控制工作速度、強度和時間，避免過大的工作量給員工和 企業(yè)帶來的負面影響決策參與權(quán)給予員工自主靈活地完成工作的權(quán)力，對他們提出的創(chuàng)造性解決方案給予回應(yīng)，并且為

3、他們提供參與決策的機會續(xù)表七項缺失定 義“角色沖突”是由相互沖突的工作要求引發(fā)的，因為某一明確的角色定位目標(biāo)的實現(xiàn)往往會阻礙另一目標(biāo)的完成。而“角色模糊” 是指對工作目標(biāo)、工作職責(zé)和工作方法缺乏明確的理解和 認識如前所述，我們會用獨立的章節(jié)來討論這些管理中出現(xiàn)的每項缺失，但這并不表示它們之間沒有聯(lián)系。例如，工作量過大會引起員工的不滿，進而影響到他們的個人生活；決策參與度過低會降低員工的主人翁意識；角色定位模糊會削弱員工的自主權(quán)。本書會通過大量的例子來引出解決這些問題的根本方法。管理缺失產(chǎn)生的一個重要原因是員工福利不受重視。在某些企業(yè)中，員工福利項目只是偶爾才出現(xiàn)在管理者的工作日程表上。全面福利

4、研究所(Integrated Benefits Institute )在 2002 年對269位財務(wù)經(jīng)理進行了調(diào)查，結(jié)果表明員工福利不受重視是一種十分常見的現(xiàn)象。幾乎所有的受訪者(10個中有9個)都知道員工福利和企業(yè)運營效率有著直接關(guān)聯(lián)，但是要他們列出最常用的管理指標(biāo)時，排在前三位的卻是現(xiàn)金流、銷售業(yè)績和企業(yè)效益，員 工福利這一項根本就沒被提及。1.2 什么樣的企業(yè)才算健康的企業(yè)員工的健康與企業(yè)的命運息息相關(guān)。 強生公司健康的企業(yè)應(yīng)該把員工福利置于同企業(yè)的其他目標(biāo)同等重要的位置，并且把它列入對管理者的評判標(biāo)準(zhǔn)之中，這意味著不是僅僅只把它列在優(yōu)先事務(wù)列表之中 就完事大吉了。 大多數(shù)企業(yè)都傾向于集

5、中精力抓少數(shù)幾件事（質(zhì)量、生產(chǎn)效率、技術(shù)革新） ，對其他事情則往往聽之任之。 這種做法需要盡快加以調(diào)整， 企業(yè)應(yīng)該把員工福利納入到關(guān)鍵管理績效指標(biāo)和決策標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中， 因為員工福利與資產(chǎn)的流動性、銷售業(yè)績和 盈利水平同等重要。企業(yè)如果僅僅提供瑜珈、按摩、壓力疏導(dǎo)之類的活動，那是遠遠不夠的。雖然這些活動不會產(chǎn)生什么危害，但也沒有多大益處，更不能消除由于員工福利不足而帶來的潛在危險。健康的企業(yè)是能讓員工增進健康， 而不是消耗健康的地方。員工的健康取決于工作環(huán)境中的多種因素， 而這些因素的有些組合可能會對員工的健康造成致命性的損害，例如 ，一個工作量過大、認可度很低而且參與決策的機會很少的工作環(huán)境。與此

6、相對，良好的情感支持、 充分的自主權(quán)以及明確的角色定位則會促進員工的健康和企業(yè)的發(fā)展。那么，究竟如何定義“健康的企業(yè)”？該用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)去定義呢？首先，健康的企業(yè)應(yīng)該有一套能促進員工身心健康發(fā)展的制度和管理方法，而健康的員工反過來又會幫助企業(yè)完成生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營效率等方面的管理目標(biāo)。我們經(jīng)常聽到一些管理者、人力資源顧問和職業(yè)健康專家說，沒有新聞就是好新聞(如無事故、無病假、無缺勤)。還有一些管理者認為一旦引進了問題管理系統(tǒng)，他們的企業(yè)就是健康的企業(yè)了。其實，并不是說員工事故少、病假少、曠工少的企業(yè)就是健康的企業(yè)，認清這一點對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。重申一次：并不是說如果一個企業(yè)沒有超負荷的工作量、

7、沒有員工缺乏自主權(quán)的情況、沒有工作事故發(fā)生，我們就能說這是一個健康的企業(yè)。企業(yè)的健康實際上是由管理實踐的存在與否、管理水平的高低以及是否具有能促進員工福利發(fā)展的工作環(huán)境來決定的。下面是很多著名的管理專家都一致認同的“健康企業(yè)”的四 Adkins, J. A., Quick, J. C.& Moe, K. O. (2000). Building worldclass performance in changing times. In L. R. Murphy & C. L. Cooper (Eds), Healthy and productive work: An international p

8、erspective (pp. 107-32). London: Taylor & Francis.項原則。原則 1 ：把保持員工健康作為企業(yè)發(fā)展的長期目標(biāo)。企業(yè)不僅需要做好員工疾病和工作事故的預(yù)防工作， 還需具備應(yīng)對這些情況的能力。原則 2 ： 把保持健康看成一個動態(tài)過程， 而非一種靜止的狀態(tài)。企業(yè)如果想保持健康， 就需要持續(xù)不斷地努力。尤其是對于員工健康，企業(yè)需要像對待財務(wù)、營銷和質(zhì)量控制一樣，把它當(dāng)成一項管理職責(zé)來看待。 只有當(dāng)企業(yè)用這種方式來看待健康問題時，員工福利才會成為一項持續(xù)存在的管理責(zé)任。原則 3 ：把保持健康作為企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略的一部分。企業(yè)健康與企業(yè)現(xiàn)狀、 社會經(jīng)濟形勢以及

9、員工個人狀況都有聯(lián)系。企業(yè)在制 定 戰(zhàn) 略 時 應(yīng) 考 慮 這 些 因 素 的 整 體 聯(lián) 系 ， 并 且 盡 可 能 地 規(guī) 避 有關(guān)風(fēng)險。原則 4 ：建設(shè)具有合作與交流精神的企業(yè)文化。這樣的企業(yè)文化可以使員工和雇主在保持企業(yè)健康的基本問題上進行具有建設(shè) 性的對話。研究表明員工福利和企業(yè)運營效率之間存在著正相關(guān)關(guān)系。 以 下是幾項重要發(fā)現(xiàn)員工滿意度可以通過準(zhǔn)點率和出勤率體現(xiàn)出來員工滿意度和員工的責(zé)任感息息相關(guān)日。員工責(zé)任感的培養(yǎng)有助于人員流動率的降低和業(yè)績表現(xiàn)的提升。將近一半的員工缺勤情況與不健康的工作環(huán)境及存在壓力的工作環(huán)境有關(guān) 。客戶滿意度與員工滿意度之間有著直接的聯(lián)系。員工對工作保障與

10、薪資水平的滿意程度，以及員工對工作的總體滿意度，都與企業(yè)的財務(wù)績效存在關(guān)系。在過去的10年中，員工福利、員工表現(xiàn)和勞動生產(chǎn)率之間的正相關(guān)關(guān)系已經(jīng)得到了很好的驗證，管理專家們已經(jīng)認識到了員工福利和企業(yè)運營效率之間有著很強的因果關(guān)系。如果能把本書中描Spector, P. E. (1997). Job satisfaction: Application, assessment, cause, and consequences Thousand Oaks, CA: Sage.Vandenberg, R. J., Richardson, H. A. & Eastman, L. J. (1999). T

11、he impact of high involvement work processes on organizational effectiveness: A second-order latent variable approachGroup and Organization Management, 24, 300-39.Mathieu, J. & Zajac, D. (1990). A review and meta-analysis of the antecedents, correlates, and consequences of organizational commitment.

12、 Psychological Bulletin , 108, 171-94.Cooper, C. L. (1994). The costs of healthy work organizations. In C. L. Cooper & S. Williams, (Eds), Creating healthy work organizations (pp. 1-5). Chichester, England:Wiley.Heskett, J. L., Sasser, W. E. & Schlesinger, L. A. (1997). The service profit chain: How

13、 leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction, and value . New York: Free Press.Schneider, B., Hanges, P J., Smith, D. B. & Salvaggio, A. N. (2003). Which comes first: Employee attitudes or organizational financial and market performance? Journal of Applied Pschology, 88, 836-51

14、.述的幾項缺失重新放回到管理工作中，那么它們之間的相互作用必將為企業(yè)的長期健康發(fā)展帶來積極的影響。你所在企業(yè)的現(xiàn)狀如何提高員工福利和企業(yè)運營效率其實是有路可循的?？梢酝ㄟ^如表1-2所示的診斷表來評價你所在企業(yè)的現(xiàn)狀，并以此作為提高員工福利和企業(yè)運營效率的起點。表1-2評價企業(yè)現(xiàn)狀診斷表100% =我們經(jīng)常在這項管理實踐中起帶頭作用一一提升空間很小80% =我們有時在這項管理實踐中起帶頭作用一一仍然有提升空間70% =我們很少在這項管理實踐中起帶頭作用一一有待提高50% =我們在這項管理實踐中不起帶頭作用一一存在明顯的提升空間30% =我們在這項管理實踐中根本不起帶頭作用一一提升空間非常大高層管

15、理者、中層管理者和基層員工的實踐得分（）高層管理者高層管理者認同員工福利和企業(yè)運營效率之間的正 相關(guān)關(guān)系高層管理者運用系統(tǒng)性的方法來控制風(fēng)險、進行事故 防范以及降低員工福利成本中層管理者中層管理者已把與員工福利相關(guān)的事情列入日常的 管理工作當(dāng)中中層管理者中層管理者的工作業(yè)績會根據(jù)他們在員工福利這一 項上的表現(xiàn)來加以考核和評定基層員工基層員工關(guān)心他們自己和同事的福利基層員工積極主動地創(chuàng)造一個健康安全的工作環(huán)境一旦完成了對你所在企業(yè)的診斷，請立即和相關(guān)人員（董事會、監(jiān)事會、管理委員會）討論此事，以提高對現(xiàn)狀的認識，并制定出提高員工福利和企業(yè)運營效率的行動方案。這些討論能激發(fā)出許多對改進員工福利制度

16、有幫助的想法，并能讓你得到很多有益的反饋意見。10個簡單的行動步驟.計算缺勤率盡管缺勤率一般是通過員工在一段時間內(nèi)的缺勤天數(shù)來計算，不過該方法通常會低估缺勤所帶來的實際成本和負面影響。而以下這些指標(biāo)有助于更好地理解員工缺勤會給企業(yè)帶來的影響。領(lǐng)取工傷保險的人數(shù)。 TOC o 1-5 h z 超負荷的加班時間。上班途中耽誤的時間。公司醫(yī)生的醫(yī)療評估結(jié)果。較高的人員流動率。.計算怠工率怠工率可從以怠工是指員工消極工作從而導(dǎo)致工作效率低下。下幾個方面來加以計算。 TOC o 1-5 h z 出錯率的上升。生產(chǎn)質(zhì)量的下降。員工幫助計劃的引進。第三方機構(gòu)的醫(yī)療評估結(jié)果。法律訴訟案的增加。生產(chǎn)率的下降。3

17、把員工健康列入管理考核指標(biāo)當(dāng)中員工健康不僅僅是企業(yè)應(yīng)予以優(yōu)先考慮的一件事情， 更為重要的是， 它應(yīng)該被列入管理考核指標(biāo)中。 員工健康并不僅僅與人力資源部或是醫(yī)療部相關(guān)， 它還是與全公司所有部門都相關(guān)的一項管理職責(zé)。因此，它應(yīng)該成為企業(yè)決策和管理的關(guān)鍵因素之一。4計算直接成本和間接成本當(dāng)我們計算不健康的工作環(huán)境所造成的損失時，直接成本 （員工保險及缺勤） 僅僅只是冰山一角。如果想真實而客觀地反映全部情況，間接成本也應(yīng)被考慮進去。間接成本包括怠工、技術(shù)流失、人員流動和生產(chǎn)周期延長所帶來的損失。5把工作當(dāng)成促進健康的因素來對待工作 實 際上 占 據(jù) 了 我 們 日 常 生活 的 大部分 時 間 我

18、們醒 著時有一大半時間都在工作。我們知道工作對心理健康大有益處，因為工作本身能幫助員工拓展人際關(guān)系、 獲得他人認可和實現(xiàn)自我價值。然而， 并非每一個企業(yè)提供的工作條件都能適應(yīng)員工健康和福利發(fā)展的需要。只有掃清某些障礙（缺乏認可、工作量過大） ，才能在防止損害員工福利的同時，幫助他們實現(xiàn)更大的個人發(fā)展。6提高對員工健康狀況的認識水平員工的健康狀況一般都以工傷和疾病的發(fā)生率來衡量。 這其實是一個非常消極的定義，它意味著只要一個企業(yè)沒有工傷或病號，那它就是一個健康的企業(yè) 。然而事實遠非如此！在事故發(fā)生之后，潛在的風(fēng)險依然持續(xù)存在，它會大大降低企業(yè)的效率。因此，健康的企業(yè)并不僅僅指沒有工傷事故和病號， 它還需要提供一個良好而平衡的工作環(huán)境。7不要只注重降低成本把“管理缺失”放回到管理中去的最重要的目的是為了提高企 業(yè)的健康水平和運營效率，控制成本則在其次。當(dāng)然，成本因素也需要考慮，但它并不是管理者和員工積極改進工作條件的唯一動力。如果只注重成本， 企業(yè)可能會在成本得到控制之后變得大意起來，問題通常就在這時乘虛而入。8改善員工工作環(huán)境隨著時間的推移，科技在不斷進步，工作流程在不斷優(yōu)化，人力資源管理也變得越來越高效。同樣， 工作環(huán)境也應(yīng)該向有助于提高員工健康水平的方向不斷改進。9把企業(yè)健康作為一項組織目標(biāo)員工福利水平是企業(yè)運營效率和績