連鎖門店運營-(4)課件

1、第四章連鎖門店的服務管理 1. 掌握門店服務技巧2.掌握顧客投訴處理知識3.熟悉門店服務工作內(nèi)容4.能夠快速正確收銀5.能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務6.能夠?qū)︻櫩屯对V快速合理處理學習目標4.1連鎖門店服務工作內(nèi)容連鎖門店為顧客服務的內(nèi)容很多主要服務項目有：收銀服務1銷售服務2顧客投訴處理服務34.2收銀服務管理4.2.1收銀員基礎知識收銀員的主要工作職責1正確迅速結(jié)帳(1)親切待客(2)迅速服務(3)熟練收銀員的基本作業(yè)(4)4.2收銀服務管理4.2.1收銀員基礎知識收銀員的禮儀服務規(guī)定1正確迅速結(jié)帳(1)親切待客(2)迅速服務(3)整潔的制服清爽的發(fā)型 適度的化妝干凈的雙手4.2收銀服務管理4.2

2、.2收銀作業(yè)流程收銀員的禮儀服務規(guī)定1(1)開門營業(yè)前打掃收銀臺和責任區(qū)域。(2)認領備用金并清點確認。(3)檢驗營業(yè)用的收銀機，整理和補充其他備用品。(4)了解當日的變價商品和特價商品。(5)檢查服飾儀容，佩戴好工號牌。4.2收銀服務管理4.2.2收銀作業(yè)流程營業(yè)中2(1)遵守收銀工作要點，為顧客作好結(jié)帳服務。(2)主動招呼顧客，對顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。(3)等待顧客時，收銀員可進行營業(yè)前各項工作的準備。(4)在非營業(yè)高峰期間，應聽從店長安排。(5)適時對顧客感謝。4.2收銀服務管理4.2.2收銀作業(yè)流程營業(yè)結(jié)束后3(1)結(jié)清帳款填制清單。(2)在其他人員的監(jiān)督下把

3、錢裝人錢袋交店長。(3)引導顧客出店。(4)整理收銀作業(yè)區(qū)。4.2收銀服務管理4.2.2收銀作業(yè)流程收銀作業(yè)管理的重點4(1)嚴明收銀員的作業(yè)紀律(5)營業(yè)結(jié)束后收銀機的管理(3)收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理(7)收銀員對商品的管理(2)收銀員裝袋作業(yè)管理(6)本店職工的購物管理(4)顧客要求兌換金錢的原則(8)商品調(diào)換和退款的管理4.3連鎖門店服務技巧4.3.1服務人員職業(yè)定位做消費顧問銷售服務人員應該發(fā)揮自己的特長，成為顧客的消費顧問，為顧客做好消費、購買、選擇商品和服務的參謀和顧問，從而使門店的服務和銷售得到延伸和加強。做服務從服務入手，為顧客提供優(yōu)雅的購物環(huán)境，優(yōu)良的商品服務，優(yōu)質(zhì)的售前

4、、售中和售后服務。做顧客的朋友銷售服務人員要把顧客作為自己的朋友，在銷售、售后服務和平時的工作中與顧客交朋友，真誠的為他們提供商品信息、消費建議、購買參謀，做好售后服務和適時的溝通、問候等交流。 做導購銷售服務人員要熟練的掌握商品知識，為顧客提供專業(yè)的、客觀的、真誠的銷售建議。4.3連鎖門店服務技巧 4.3.2服務用語與禮儀 文明的服務用語應遵循的原則1和氣(1)文雅(2)謙遜(3)藝術(4)直接(5)尊重(6)應變(7)4.3連鎖門店服務技巧 4.3.2服務用語與禮儀 常用的禮貌用語2基本服務用語 (1)在營業(yè)接待工作中使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝

5、謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務用語密切結(jié)合起來加以運用 4.3連鎖門店服務技巧 4.3.2服務用語與禮儀 常用的禮貌用語2禮貌服務用語使用的正確方法 (2)注意說話時的儀態(tài) 要注意選擇詞語注意語言要簡練、中心要突出注意語音、語調(diào)和語速4.3連鎖門店服務技巧4.3.3服務基本規(guī)范1.營業(yè)員要有效率并且專業(yè)的接待顧客，在服務態(tài)度上要注意：說話口齒清晰、音量適中最好用普通話以增進溝通。2.要有先來后到的次序觀念，先來的客人應該先給以照顧，對晚到的客人應該親切的請他先等候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人而怠慢先來的。3.在門店十分忙碌而人手又不夠的情況下，當接待等候多時的顧

6、客時，應先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢苷埱笳徑?，不能氣急敗壞的敷衍了事?4.3連鎖門店服務技巧4.3.3服務基本規(guī)范4.親切的招待顧客，并且讓他隨意的選擇，最好不要刻意的左右顧客的意見，或者在一旁嘮叨不停?？梢杂卸Y貌的征求顧客。 5.顧客有疑問時，應該以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為他們解答，不要有不耐煩的表情，或者一問三不知?？梢赃m時的觀察客人的心態(tài)及需求，提供好的意見，并且對商品進行簡短而清楚的介紹，說明商品的特征、內(nèi)容、成分及用途以幫助顧客選擇。6.如果有必要應該對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西可以幫助寄存和暫時放置。 4.3連鎖門店服務技巧4.3.3服務基本規(guī)范7.不要忽略陪伴在客人身旁的人

7、，應該一視同仁，一起招呼或許也可能引起他們的購買欲。8.與顧客交談應該用詢問、商量的口吻，不允許用強迫和威脅的口氣要顧客非買不可，那樣會令客人感覺不悅。當顧客使用或者試穿后，應先詢問客人的滿意程度，而不要一味稱贊商品的優(yōu)越性。9.營業(yè)員在商品成交后也要注意服務品質(zhì)，不要以為交了錢就了事，而要將商品包裝好雙手奉給顧客，并且歡迎下次光臨，目送客人離開。 4.3連鎖門店服務技巧4.3.3服務基本規(guī)范10.即使客人不買東西也要保持一貫的親切、熱忱態(tài)度，謝謝他來參觀。11.有時，一些客人可能會由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中到顧客身上。12.要擅長主動傾聽意見，虛心聽取

8、抱怨，不打斷他的發(fā)言。4.4顧客投訴的處理投訴對企業(yè)的好處1有效地維護企業(yè)自身的形象(1)挽回客戶對企業(yè)的信任(2)及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶(3)4.4顧客投訴的處理客戶投訴的原因2商品質(zhì)量問題售后服務維修質(zhì)量客戶服務人員工作的失誤店員及其他工作人員的服務質(zhì)量問題顧客對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求顧客對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足4.4顧客投訴的處理正確地處理客戶投訴的原則 3(1)先處理情感后處理事件(3)想方設法地平息顧客的抱怨(5)要站在顧客的立場上來將心比心(2)耐心地傾

9、聽顧客的抱怨(4)正確及時解決問題(6)迅速采取行動4.4顧客投訴的處理客戶投訴的處理技巧4（1）從傾聽開始（2）認同客戶的感受（3）表示愿意提供幫助（4）解決問題 為客戶提供選擇誠實的向客戶承諾 適當?shù)慕o客戶一些補償4.5顧客滿意度評價外部顧客滿意度的構(gòu)成14.5.1外部顧客滿意度評價顧客對企業(yè)的總體印象指標(1)顧客對企業(yè)有形產(chǎn)品的滿意度評價指標(2)顧客對企業(yè)無形產(chǎn)品的滿意度評價指標(3)4.5顧客滿意度評價顧客滿意的外在表征24.5.1外部顧客滿意度評價很不滿意、憤慨、惱怒、投訴、反宣傳(1)不滿意氣憤、煩惱(2)一般、無明顯正、負情緒(3)滿意、稱心、贊揚、愉快(4)很滿意激動、滿足

10、、感謝(5)4.5顧客滿意度評價顧客滿意度測評方法34.5.1外部顧客滿意度評價（1）測評指標的確定（2）測評指標的量化及權(quán)重確定（3）顧客滿意度的計算方法德爾菲法。等級標度法。直接打分法。綜合計算方法確定了測評指標和權(quán)重，綜合計算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整體滿意度。4.5顧客滿意度評價員工滿意度評價方法14.5.2內(nèi)部員工滿意度評價單一整體評價法這種方法只要求被調(diào)查者回答對工作的總體感受。使用時只要求員工個人回答一個問題，然后被試者就從數(shù)字 15 中選擇一個合適的數(shù)字，這些數(shù)字從1 到5 分別代表 “非常不滿意” 到 “非常滿意” 的程度。 工作要素總和評分法這種方法將員工滿意度劃分為多個

11、維度進行調(diào)查，通常是通過員工對薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體的滿意度等級評定，得出企業(yè)員工滿意度的結(jié)果。 4.5顧客滿意度評價員工滿意度評價工具24.5.2內(nèi)部員工滿意度評價（1）工作描述指數(shù)（2）明尼蘇達滿意度調(diào)查表 （3）彼得需求滿意度問題調(diào)查表（4）蓋洛普咨詢公司員工滿意度調(diào)查問卷（5）薪酬組合/員工狀態(tài)管理方格（6）工作診斷調(diào)查表（7）工作滿足量表復習題1.收銀員作業(yè)流程？ 2.商品打包的原則？3.收銀員行為不當造成的損耗包括哪些？4.顧客對商品投訴主要集中在哪幾個方面？5.處理顧客投訴的方法通常有哪些？6.連鎖企業(yè)大賣場收銀服務的基本要求是什么？7.連鎖企業(yè)大賣場總臺服務的基本要求是什么？實訓題背景資料某日一位老婦人拿著一張收銀單來到投訴處要求給個公道。原來這位老婦人于一個多月前來店購買了一包雀巢檸檬茶收銀員按店內(nèi)碼打了21.20元的價格。當時她并不介意。今天又隨便買了一包價格卻為10.90元。她認為上次商店是有意欺詐為此要求索賠。但經(jīng)核實春節(jié)前門店對一些商品進行特價促銷雀巢檸檬茶是三包扎在一起售價為21.20元可老婦人堅持說自己只拿了一包。由于老婦人經(jīng)過如此長的時間況且也無實樣(當時并不是特意來投訴的)商店對她