物流服務(wù)業(yè)項目0課件3

1、單元描述國際貨代行業(yè)是指接受進出口貨物收貨人、發(fā)貨人和其他委托方或其代理人的委托， 以委托人的名義或者以自己的名義，組織、辦理國際貨物運輸及相關(guān)業(yè)務(wù)，提供國際貨物 流通領(lǐng)域的物流增值服務(wù)的行業(yè)。國際貨運代理從最初的收發(fā)貨人代理發(fā)展到運輸合同當 事人，再到當今的第三方物流供應(yīng)商及至供應(yīng)鏈服務(wù)商，其業(yè)務(wù)范圍相當廣泛，不僅包括 傳統(tǒng)進出口貨物的攬貨、訂艙、托運、倉儲、包裝、監(jiān)裝/卸、中轉(zhuǎn)、分撥以及辦理報關(guān)報 檢、貨物保險等與國際運輸相關(guān)的一系列服務(wù)活動，還包括國際多式聯(lián)運、會展與私人物 品運輸、國際快遞、第三方物流等新興業(yè)務(wù)。國際貨代已基本成為世界各國尤其是外向型 經(jīng)濟發(fā)達國家和地區(qū)服務(wù)貿(mào)易的重要組

2、成部分。國際貨代客戶服務(wù)是國際貨運代理企業(yè)提供的增值服務(wù)的一部分，它是指為滿足客戶需 求和管理客戶群所提供的各種服務(wù)，它的服務(wù)內(nèi)容和范圍很廣，主要包括回答客戶咨詢、管 理維護客戶關(guān)系、處理客戶投訴、調(diào)查客戶需求、國際貨代服務(wù)質(zhì)量管理等。在競爭激烈的 國際貨運市場上，具有完善服務(wù)的國際貨代企業(yè)往往能成為行業(yè)的領(lǐng)先者。做好國際貨代客 戶服務(wù)，可以有效地建立、維護客戶關(guān)系，進而促進企業(yè)發(fā)展，增強企業(yè)實力。單元學(xué)習目標1具備海運、空運進出口訂單業(yè)務(wù)受理的能力。2能夠快速識讀海運、空運的相關(guān)單據(jù)。3具有解決客戶投訴的能力。4能正確填寫客戶投訴處理記錄表。5具有客戶關(guān)系維護的能力。6熟練使用相關(guān)信息技術(shù)（

3、包括Word和Excel辦公軟件的使用）。7具有良好的語言表達能力、溝通能力和協(xié)作能力。8愛崗敬業(yè)，具有高度的責任心和認真細致的工作態(tài)度。單元學(xué)習內(nèi)容項目一 海運、空運進出口訂單受理 項目二 國際貨代客戶糾紛處理 項目三 國際貨代客戶關(guān)系維護 項目背景描述天津永誠國際物流有限公司是經(jīng)國家批準正式注冊的一級國際貨運代理企業(yè)?？偛?設(shè)于天津，公司在全國各大港口以及其他中心城市搭建了完善的物流服務(wù)平臺，并同全球 160多個國家和地區(qū)建立了代理網(wǎng)絡(luò)。公司主要經(jīng)營海運、空運、陸運的進出口報關(guān)報檢 以及費用結(jié)算等業(yè)務(wù)。其具體業(yè)務(wù)內(nèi)容如下：（1）進出口貨物報關(guān)、轉(zhuǎn)關(guān)。（2）進出口貨物報檢、換證、出證等業(yè)務(wù)。

4、（3）代理客戶辦理過境及國際多式聯(lián)運業(yè)務(wù)。（4）代理客戶辦理大件貨物的國內(nèi)外公路運輸及國外鐵路運輸業(yè)務(wù)。（5）代理客戶辦理各類工程機械車輛的國內(nèi)外運輸、過境轉(zhuǎn)關(guān)、保險、押運及清關(guān)等 相關(guān)業(yè)務(wù)。（6）代理客戶辦理接貨、倉儲、裝卸貨物等業(yè)務(wù)。 公司與國內(nèi)以及亞洲和歐美等國家和地區(qū)的知名海運公司均建立了良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。項目一 海運、空運進出口訂單受理在船期、艙位、價格等方面都提供了較多的選擇及優(yōu)惠，以滿足廣大客戶的需求。公司擁 有自己的碼頭、物流基地、2萬m2的倉庫（其中包括800m2的恒溫冷藏倉庫）、自己的運輸 車隊（30多輛車）以及裝卸隊，服務(wù)全面，高效快捷。天津永誠國際物流有限公司客服部主要負

5、責為天津及北京市內(nèi)客戶提供相應(yīng)的物流客 戶業(yè)務(wù)服務(wù)。該客服部門有多名工作人員負責客戶的日常業(yè)務(wù)。北京杰誠商貿(mào)有限公司是天津永誠國 際物流有限公司的長期客戶，與北美地區(qū)的多家企業(yè)保持著業(yè)務(wù)往來。為給北京杰誠商貿(mào)有限公司提供更好 的物流服務(wù)，天津永誠國際物流有限公司 客服部派出客服代表李和張負責北京杰誠商貿(mào)在全國范圍內(nèi)的海運、空運等國際貨運業(yè)務(wù)。李主要負責海運的客服工 作，張主要負責空運的客服工作。公司的組織架構(gòu)如圖3-1所示。新員工業(yè)務(wù)儲備一、國際貨運代理企業(yè)的作用國際貨運代理企業(yè)通曉國際貿(mào)易環(huán)節(jié)，精通各種運輸業(yè)務(wù)，熟悉有關(guān)法律、法規(guī)，業(yè)務(wù)關(guān) 系廣泛，信息來源準確、及時，與各種承運人、倉儲經(jīng)營人

6、、保險人和港口、機場、車站、堆 場、銀行等相關(guān)企業(yè)以及海關(guān)、商檢、衛(wèi)檢、動植檢、進出口管制等有關(guān)部門存在著密切的業(yè) 務(wù)關(guān)系，無論對于進出口貨物的收、發(fā)貨人，還是對于承運人和港口、機場、車站、倉庫經(jīng)營 人都有重要的橋梁和紐帶作用。對于托運人而言，國際貨運代理企業(yè)可以發(fā)揮以下作用：1組織協(xié)調(diào)作用2專業(yè)服務(wù)作用3溝通控制作用4咨詢顧問作用5降低成本作用6資金融通作用二、應(yīng)對客戶詢價技巧詢價一般包括海運詢價和陸運詢價兩個部分。1海運詢價（美元費用）1）須掌握發(fā)貨港至各大洲、各大航線常用的及貨主常須服務(wù)的港口、價格。2）須掌握主要船公司的船期信息。3）需要時應(yīng)向詢價貨主問明一些類別信息，如貨名、危險級別

7、等。（水路危險貨物 運輸規(guī)則）2陸運詢價（人民幣費用）1）須掌握各大主要城市公里數(shù)和拖箱價格。2）須掌握各港區(qū)的裝箱價格。3）須掌握報關(guān)費、商檢、動植檢收費標準。 分項報價對各個環(huán)節(jié)如海運、駁船、拖車、報關(guān)、報檢、倉儲、保險等分別計費，全包全包價中分整箱價和散貨價。按公司價格管理層次分為底價（或稱成本價）、對外標準報價、合 同客戶報價。報價內(nèi)容包括運雜費、船期、運價走勢等，不同的客戶報價方式不同，價格也 會不同，報價必須慎重，同時需要靈活發(fā)揮，看情況報價，注意客戶的出價并存檔?？头藛T在接受詢價時，需要客戶提供以下信息和資料：起運港，目的港，貨物的件數(shù)、重 量、體積、尺寸、品名，是否需要安排報

8、關(guān)和提貨入倉，運費是到付還是預(yù)付，貨物備好時間。 在客戶詢價時，不能簡單籠統(tǒng)地報價。首先要衡量各個船公司在某一個航線的運價優(yōu) 勢，是直達還是中轉(zhuǎn)。其次，問客戶的產(chǎn)品是低價值還是高價值的，這個往往很容易被忽 視。根據(jù)以上信息綜合考慮，幫助客戶選擇比較好的船公司。比如服裝，不能報MSC價 格， 可以報COSCO/HJ/CMA這些船公司。如果是五金，可以報MSC，因為五金多數(shù)是跑量的，外貿(mào)的利潤比較少。所以做報價單時，信息要全面。 衡量一個船公司的優(yōu)勢的因素比較多，一般價格是首要的，其次可以考慮船的好壞，是否直達，是否可以接特種柜（開頂，框架等），是否中轉(zhuǎn)，甩貨頻率高低，船期是否準確， 能否倒簽申請

9、目的港免滯箱費等，還有船公司所屬國家與港口所屬國家的關(guān)系等因素。比如地中海航運，在歐洲、地中海、非洲的航線都比較有優(yōu)勢。運價較低，在每條航 線上的運價都很有競爭力，但是船期不穩(wěn)，不適合對船期要求較高的客戶。 還有馬士基 海運，公司號稱“全球沒有馬士基不能去的地方”可見其航線之全面，它的優(yōu)勢航線是非 洲航線及較偏的內(nèi)陸點。但是運價高，指定貨是全球最多的，運價也是完全按照發(fā)貨人來 定的。東方海外主要經(jīng)營歐洲和美國航線，其中歐洲部分內(nèi)陸點較有優(yōu)勢。美國航線大多 數(shù)是貨主約價。中遠集運除非洲航線外的其他航線都有，其中，歐洲、美國航線相對較實 惠，地中海航線是優(yōu)勢航線，可以提供特種箱服務(wù)。2013年9月

10、18日，天津永誠國際物流有限公司（Tianjin Yongcheng International Logistics Co.， Ltd.）客服部的李收到銷售部的業(yè)務(wù)指示，公司的老客戶北京杰誠商貿(mào)有限公司（Beijing Jiecheng Trading Co.， Ltd.）與美國KA PICK公司簽訂了進出口商品合同，即將出口一批硫化橡膠線棒到美國西雅圖。隨后客戶發(fā)來貨物托運書，請客服部李負責辦理 貨物出口接單相關(guān)事宜，以便辦理貨物出口手續(xù)。具體要求如下：（1）審核出口委托書。（2）完成海運出口報關(guān)相關(guān)資料的審核與報關(guān)單草表的填寫。1掌握海運出口訂單受理流程。2能正確審核貨物出口委托書。3能認

11、真、細致地完成海運出口相關(guān)單據(jù)信息的審核。4體會客服工作人員嚴謹負責的工作態(tài)度，能將完整、準確的配套單據(jù)轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù) 操作人員。海運出口訂單受理是貨代企業(yè)辦理海運出口的工作起點，是訂艙等后續(xù)工作能否順利進 行的重要環(huán)節(jié)。海運出口訂單受理作業(yè)流程一般為：根據(jù)客戶提供的貨物信息和要求進行詢價 與報價報價經(jīng)客戶確認后，接受客戶委托并通知貨主按規(guī)定時間、地點將貨物送至堆場（或委托代理公司調(diào)箱上門提貨送至堆場）接收審核單據(jù)（發(fā)票、裝箱單、買賣合同等 基本文件，特殊貨物還須提供相應(yīng)的其他文件）準備報檢報關(guān)，如圖3-2所示。一、詢價與報價2013年9月18日下午2點，天津永誠國際物流有限公司海運客服部的李接到

12、北京杰誠 商貿(mào)有限公司業(yè)務(wù)員王的電話，稱該公司準備從天津運輸一批橡膠線棒到美國西雅圖， 詢問船期及運價等相關(guān)費用。李立刻查詢船公司的船期表（表3-1）?？头砝罡鶕?jù)船期表和運價表，通知客戶9月25日下午2點之前將貨物送達堆 場進行集貨。 二、接受客戶委托不久后客服代表李接到客戶北京杰誠商貿(mào)有 限公司填寫好的貨物出口委托書電子郵件，首 先查看發(fā)貨人、收貨人的名稱和地址，然后審核起 運港、目的港、貨物名稱、毛重、體積、包裝種類 等基本信息，最后查看一下特約服務(wù)內(nèi)容以及托運人的信息。李根據(jù)貨物出口委托書的信息， 為客戶申請了艙位。在與船公司對所訂艙位確認無誤后，李通知客戶將出口委托書簽字蓋章，并將

13、出口委托書和合同、發(fā)票、裝箱單、代理 報關(guān)委托書、代理報檢委托書等單據(jù)一起快遞過來。同時，告知客戶將貨物于9月23日下午2 點之前送到堆場，并附上到堆場的行駛路線圖。貨物出口委托書如圖3-3所示。三、接收審核單據(jù)客服代表李接收客戶送來的銷售合同（副本）、裝箱單（正本）、發(fā)票（正本）、已經(jīng)蓋 好章的代理報關(guān)委托書原件、代理報檢委托書原件等相關(guān)單證，并審核單據(jù)上的信息是否一致。 首先查閱出口委托書、報關(guān)委托書等基本信息以及是否簽字蓋章，然后認真審核所有單據(jù)的信息是否與合同保持一致。審核內(nèi)容如圖3-4、圖3-5、圖3-6、圖3-7、圖3-8所示。操作提示（1）如果進出口商品是藥品，需要向客戶確認藥品

14、的名稱、成分、含量和用途，并且一定要依 據(jù)最新的海關(guān)進出口稅則查找相關(guān)要素。（2）一定要審核成交方式，因為它涉及成交價格是否包括運費等相關(guān)費用。 四、準備報檢報關(guān)1準備報檢客服代表李將單據(jù)一一審核，確認信息無誤后，開始填寫出口報檢單（草單），并 將全套單據(jù)（銷售合同（副本）、裝箱單（正本）、發(fā)票（正本）、已經(jīng)蓋好章的代理報檢委托書原件）及匯總表轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)操作人員進行貨物的報檢工作。出口報檢單（草單）如 圖3-9所示。操作提示海運出口報檢相關(guān)要求報檢商品分法定檢驗商品和非法定檢驗商品，法定檢驗商品是列入種類表及其他法律、法規(guī) 規(guī)定必須經(jīng)過商檢機構(gòu)或者國家商檢局、商檢機構(gòu)指定的檢驗機構(gòu)檢驗的商品。除

15、此以外的商品為非 法定檢驗商品。非法檢商品不用做檢；法檢商品由生產(chǎn)廠家在工廠所在地報檢，取得報檢號后，轉(zhuǎn)告 給代理。代理的客服將報檢號告知報檢員，報檢員報檢時，提交報檢號，錄入檢驗系統(tǒng)即可取得相關(guān) 單據(jù)。 2集港貨主備好發(fā)運貨物后，通知代理調(diào)箱提貨。按照要求的時間，將貨物裝車發(fā)運后，告知 貨代公司客服代表貨車預(yù)計到達堆場的時間、車號、司機的聯(lián)系方式等信息?？头淼谝粫r 間將這些信息轉(zhuǎn)告給操作人員。貨車到堆場后，將集裝箱落在堆場指定的貨位。堆場操作系統(tǒng) 在查詢到該批貨物的訂艙信息（即艙單）后，生成該批貨物已經(jīng)運抵堆場的信息（也稱“運抵 報告”），并將該批貨物的相關(guān)信息傳輸?shù)脚c海關(guān)、船公司、代理

16、等聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)上。貨代客服代表將貨物運抵的信息及制作好的報關(guān)文件，一并轉(zhuǎn)給報關(guān)操作人員，進行 報關(guān)操作。3準備報關(guān)客服代表李將單據(jù)一一審核，確認信息無誤后，開始填寫出口報關(guān)單（草單）（見 圖3-10），并將全套單據(jù)（銷售合同（副本）、裝箱單（正本）、發(fā)票（正本）、已經(jīng)蓋 好章的報關(guān)委托書原件、報檢委托書原件及匯總表轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)操作人員。操作提示報關(guān)新規(guī)京津冀海關(guān)自2015年6月1日起，全面推行無紙化報關(guān)。相應(yīng)的報關(guān)程序，都要實行無紙化操作。2011年6月10日上午10點，天津永誠國際物流有限公司空運客服部張收到銷售部銷 售員李的指示，客戶北京杰誠商貿(mào)有限公司的6箱進口貨物型號為PR100的便攜式無

17、線電檢測儀已經(jīng)備好貨，等待裝機發(fā)運，希望能在一周后到達北京首都機場貨運站，李 指示客服張協(xié)助完成航空運輸進口接單、審單事宜，以便盡快讓貨主收到貨物。具體要 求如下：（1）審核相關(guān)進口單據(jù)信息。（2）完成進口報關(guān)準備工作。1掌握空運進口訂單受理流程。2能正確審核確認空運進口訂單內(nèi)容。3能正確處理空運進口訂單信息。4感受客服工作人員認真細致的工作要求，能認真、細致地完成空運進口訂單申請的審核?？者\進口訂單受理作業(yè)流程一般為：接受客戶委托接收、審核單據(jù)（運單、發(fā)票、 裝箱單、購買合同等）準備進口報檢報關(guān)，如圖3-11所示。一、接受客戶委托 1查看銷售指示天津永誠國際物流有限公司空運客服部張收到銷售員

18、李發(fā)來的銷售指示（見 圖3-12），認真查看銷售指示上注明的起運港、貨品的名稱、件數(shù)、重量、體積尺寸以及 有沒有特殊的條款。2核對進口委托書 客服代表查看銷售指示信息后，確認公司可以接受客戶委托。客服代表根據(jù)客服規(guī)范服務(wù) 用語致電客戶北京杰誠商貿(mào)有限公司業(yè)務(wù)部李經(jīng)理，請他將進口代理協(xié)議傳真過來，并將貨物 空運進口相關(guān)文件（購買合同、裝箱單、發(fā)票、運單）快遞過來。隨后張在公司的傳真機上收到客戶提供的進口代理協(xié)議傳真件，并給客戶李經(jīng)理回 電，告知傳真已接收完畢，使客戶放心；同時，根據(jù)銷售部的指示核對進口代理協(xié)議（見 圖3-13）中的相關(guān)基本信息（貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量、貿(mào)易條款、裝貨港、起運港等信

19、息）以及有無特殊運輸條款。二、接收、審核單據(jù)1接收單據(jù)客服代表張接收到北京杰誠商貿(mào)有限公司發(fā) 來的快遞文件 報關(guān)報檢用的單證文件（購買合 同（副本）、裝箱單（正本）、發(fā)票（正本）、運單（復(fù)印件）、已經(jīng)蓋好章的報關(guān)委托書（正本）、蓋好章的報關(guān)委托書（正本）、進口代理協(xié)議、調(diào)單介紹信后，立即致電聯(lián)系客戶，告知客戶相關(guān)單證文件已收到，并和客戶確認快遞文件份數(shù)，使客戶放心。隨后，張依次審核所有單證文件的信息是否與合同一致，進一步確認空運進口相關(guān) 信息。2審核單據(jù)（1）審核購買合同與裝箱單內(nèi)容是否一致。張根據(jù)客戶提供的購買合同（見圖 3-14）中的相關(guān)內(nèi)容（如發(fā)貨人，收貨人，貨物的品名、件數(shù)、重量、體積

20、，發(fā)貨地，運 費到付等情況），與裝箱單（見圖3-15）內(nèi)容進一步核對。操作提示客服代表根據(jù)合同審核裝箱單內(nèi)容的要點1合同號碼、簽訂合同日期：購買合同與裝箱單中內(nèi)容要一致。2貿(mào)易雙方名稱、地址等信息：購買合同中的出口商信息要與裝箱單的內(nèi)容保持一致。3貨物基本信息：購買合同中的貨物品名、件數(shù)、幣制、貨物單價、價格條款和貨物總價值的 內(nèi)容要與裝箱單的內(nèi)容保持一致。（2）審核購買合同與發(fā)票內(nèi)容是否一致。客服代表張根據(jù)客戶提供的購買合同中 相關(guān)內(nèi)容（如發(fā)貨人，收貨人，貨物的品名、件數(shù)、重量、體積，發(fā)貨地，運費到付等情 況），與發(fā)票（見圖3-16）內(nèi)容進一步核對。（3）審核購買合同與代理報檢委托書內(nèi)容是否

21、一致。客服代表張根據(jù)客戶提供的購 買合同中相關(guān)內(nèi)容（如發(fā)貨人，收貨人，貨物的品名、件數(shù)、重量、體積，發(fā)貨地，運費 到付等情況），與代理報檢委托書（見圖3-17）內(nèi)容進一步核對。操作提示客服代表根據(jù)合同審核發(fā)票內(nèi)容的要點（1）購買合同與發(fā)票的合同號碼內(nèi)容保持一致。（2）購買合同與發(fā)票中的包裝信息保持一致。（3）購買合同與發(fā)票中的裝船口岸和目的港信息保持一致。（4）購買合同與發(fā)票中的保險信息保持一致。（5）購買合同與發(fā)票中的付款信息保持一致。（6）購買合同中的品名、件數(shù)、幣制、貨物單價、價格條款和貨物總價值與發(fā)票相關(guān)內(nèi)容保持 一致。操作提示空運進口報檢注意事項（1）空運進口業(yè)務(wù)的報檢操作，一般都在

22、貨到之前進行。所以，文件要在發(fā)貨前至少一周交到 代理的手里。到貨前文件就要準備好，貨到后調(diào)單并在文件上附一張正本運單，就可以進行報檢操 作了。（2）進口報檢所需的基本文件和報關(guān)一樣。非法檢商品，只做包裝檢驗；法檢商品，要提供相 關(guān)文件（單證），做進口貨物“通關(guān)單”，通關(guān)單號填在報關(guān)單相應(yīng)的欄目內(nèi)，通關(guān)單正本附在報關(guān) 文件后面，進行報關(guān)。（3）法檢商品貨到后，除了進行外觀包裝查驗，放行后，還要約同檢驗人員到存貨倉庫對貨物 進行開箱查驗。貨物在開箱查驗前是不準移動、銷售的。換言之，在開箱查驗前，全部貨物必須保持 包裝完整，數(shù)量不缺。否則，檢驗部門將依法對貨主做出處理。（4）包裝查驗，是對貨物外包裝

23、物的種類（集裝箱裝載的貨物，包括對集裝箱內(nèi)的固定物、支 撐物）與申報的是否一致進行查驗。申報與實際一致的，做放行處理。申報與實際不一致的，非木質(zhì) 包裝，做更改后放行。木質(zhì)包裝：非原木包裝的，做錯報處理；原木包裝（包括集裝箱內(nèi)的固定物、 支撐物）上，沒有國際通行的消殺標志的，做就地拆除銷毀處理。拆除銷毀的費用，由貨主承擔，同 時對貨主進行經(jīng)濟處罰。（4）審核購買合同與代理報關(guān)委托書內(nèi)容是否一致。張根據(jù)客戶提供的購買合同中 相關(guān)內(nèi)容（如發(fā)貨人，收貨人，貨物的品名、件數(shù)、重量、體積，發(fā)貨地，運費到付等情 況），與代理報關(guān)委托書（見圖3-18）內(nèi)容進一步核對。三、準備進口報檢報關(guān)1準備進口報檢客服代表

24、張審核進口委托報 檢協(xié)議后，發(fā)現(xiàn)客戶委托的貨物屬 于強制性認證產(chǎn)品目錄中的產(chǎn)品， 因此要求客戶提供3C認證證書和認 證標志，以便盡快協(xié)助辦理貨物報 檢手續(xù)。客戶送來貨物的3C認證證書后，張首先查驗了證書的有效期，并核對貨證是否相符，隨后依據(jù)運單、發(fā)票、裝箱單及合同等證明貨物合法進口的批準文件，制作進口貨物報檢單（草單）（見圖3-19）， 并將進口貨物報檢單（草單）與3C認證證書、認證標志、合同、發(fā)票、提單、裝箱單、信 用證等單證一并交給現(xiàn)場操作人員進行進口報檢操作。操作提示客服代表根據(jù)合同審核代理報關(guān)委托書內(nèi)容要點（1）委托人公司公章名稱要與合同中的進口商名稱一致。（2）委托人、被委托人的相關(guān)

25、內(nèi)容保持一致。（3）貨物基本信息，如品名、件數(shù)、幣制、貨物單價、貨物總價值。 操作提示報檢流程如下：1準備報檢所需單證 一般貨物報檢所需文件為合同、發(fā)票、裝箱單、報關(guān)單、提單、報檢委托書。特殊貨物需要相關(guān)特殊文件，如衛(wèi)生證、3C證明、備案書等。2預(yù)錄入報檢信息 根據(jù)貨物實際情況將報檢信息錄入報檢系統(tǒng)。 3申報 報檢員對入境報檢單據(jù)檢查無誤后，到報檢前臺遞單申報。4繳費 繳納入境貨物檢驗檢疫費。 5放行 檢疫放行的貨物出具入境貨物通關(guān)單，需要調(diào)離到使用地檢疫的出具入境電子報檢受理憑條。6驗貨 需要調(diào)離施檢的貨物收貨人在收貨后不能自行拆開貨物，需要與受理憑條上所調(diào)離的檢疫局約檢，由調(diào)離后的檢疫局施

26、檢。 木質(zhì)包裝產(chǎn)品，一般要求在場站實施木質(zhì)包裝檢疫。無IPPC標志的，需要進行熏蒸處理或銷毀包裝。進口貨物在海關(guān)放行之后，應(yīng)盡快辦理商檢驗貨等手續(xù)，商檢未辦理驗貨放行前，是不得擅自使 用及銷售。2準備進口報關(guān)客服代表張根據(jù)海關(guān)要求，依據(jù)運單、發(fā)票、裝箱單及合同等證明貨物合法進口的 批準文件，制作進口貨物報關(guān)單（草單），并將進口貨物報關(guān)單（草單）及時交給現(xiàn)場操 作人員做報關(guān)準備，以便貨物到達機場庫房時，能進行貨物報關(guān)。填寫的進口貨物報關(guān)單（草單）如圖3-20所示。通過學(xué)習海運、空運進出口訂單受理業(yè)務(wù)，應(yīng)該掌握以下內(nèi)容：1海運出口訂單受理作業(yè)流程：詢價與報價接受客戶委托接收審核單據(jù)（發(fā) 票、裝箱單

27、、買賣合同等）準備報檢報關(guān)。2辦理海運出口需要的主要單據(jù)包括出口委托書、合同、發(fā)票、裝箱單、代理報關(guān) 委托書。3審核單據(jù)時要確認的基本信息有：發(fā)貨人和收貨人的基本信息、貨物的基本信息（件數(shù)、重量、體積）；整套單據(jù)的信息是否一致；是否有企業(yè)的簽章。4空運進口訂單受理作業(yè)流程：接受客戶委托接收、審核單據(jù)（運單、發(fā)票、裝 箱單、購買合同等）準備進口報檢報關(guān)。5接收審核單據(jù)的內(nèi)容有：收發(fā)貨人的名稱和地址，裝運港、目的港，出港/到港日 期，貨物名稱、件數(shù)、重量、尺寸、單價、總價及幣制。項目背景描述天津永誠國際物流有限公司是經(jīng)國家批準正式注冊的一級國際貨運代理企業(yè)，總部設(shè) 于天津，公司在全國各大港口以及其

28、他中心城市搭建了完善的物流機構(gòu)，并在全球160多 個國家和地區(qū)建立了代理網(wǎng)絡(luò)。天津永誠國際物流有限公司物流客服部主要為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理等各種物 流客戶服務(wù)。物流業(yè)務(wù)服務(wù)包括航線操作、報關(guān)報檢、裝箱理貨以及與其相關(guān)的物流信息 服務(wù)。另外，在基本物流業(yè)務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，還為客戶提供更多的增值服務(wù)，包括相關(guān)的 信息服務(wù)和客戶關(guān)系維護管理。天津永誠國際物流有限公司客服部主要為客戶提供貨物跟蹤查詢、投訴處理等服務(wù)。 該部門的組織架構(gòu)如圖3-21所示。項目二 國際貨代客戶糾紛處理該部門設(shè)立了多個客服小組，包括跟蹤查詢組和投訴處理組等。其中，客服主管主要 負責本組客服代表的管理，保證業(yè)務(wù)過程的正常完

29、成，對業(yè)績進行評估及實施相應(yīng)的改進 措施；客服代表負責業(yè)務(wù)跟蹤查詢、客戶投訴處理等具體的客戶服務(wù)事務(wù)；TQM（Total Quality Management）主管主要負責對整個客戶服務(wù)部門的質(zhì)量的保障和監(jiān)督。新員工業(yè)務(wù)儲備1受理客戶投訴流程對客戶投訴流程進行規(guī)范，主要有兩個目的，一是可以使新員工盡快熟悉業(yè)務(wù)流程， 二是可以規(guī)范員工的工作行為和態(tài)度。受理客戶投訴流程如圖3-22所示。2處理客戶投訴的基本步驟（1）專心傾聽客戶投訴，安撫客戶情緒。（2）做好記要。（3）客戶陳述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見。3客戶投訴處理技巧了解客戶的投訴內(nèi)容后，客服代表應(yīng)當判斷投訴類型，選擇相應(yīng)的處理方法。

30、客戶投 訴類型主要分為業(yè)務(wù)類投訴和服務(wù)類投訴。其中，業(yè)務(wù)類投訴的處理方法見表3-2。服務(wù)類投訴主要是客戶對客服人員的語言、行為、態(tài)度等服務(wù)禮儀不滿而引起的，如 服務(wù)態(tài)度差、與客戶爭吵、與客戶溝通不足、有意欺騙客戶等。這類投訴是可以當場解決 的，具體的處理方法有：承認自身的錯誤；接受客戶的建議，并表示感謝；向客戶承諾會改進服務(wù)質(zhì)量。2013年8月27日下午，海運客服部的李接到客戶北京杰誠商貿(mào)有限公司的電話，稱 收到從天津港運送過來的貨物，在卸貨時發(fā)現(xiàn)一個單元貨物的外包裝有破損，并將貨物包 裝破損情況進行了拍照，且與貨車司機確認完畢。記錄下相關(guān)投訴信息后，李趕快將此 事反饋給運營部，請他們查詢貨物

31、破損的原因并制訂解決方案。具體要求如下：（1）請客服部完成貨物破損原因的查詢。（2）制訂相應(yīng)的解決方案。1掌握貨物損毀糾紛的處理流程。2能填制客戶投訴處理通知書。3耐心解答客戶的投訴問題，掌握客戶投訴的處理技巧。在國際物流作業(yè)中，由于相關(guān)人員操作不當、不可抗力等原因?qū)е仑浳镄跺e、交貨 遲、野蠻裝卸、貨差貨損及服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)與承諾不一致等問題，從而引發(fā)客戶投訴， 處理客戶投訴的流程如圖3-23所示。一、受理客戶投訴2013年8月27日15:00，海運客服部的李接到客戶北京杰誠商貿(mào)有限公司的投訴電 話，聲稱收到貨物時發(fā)現(xiàn)有一個單元貨物的外包裝出現(xiàn)破損，破損情況如圖3-24所示，于是拒絕簽收，要求

32、退回并要求貨代賠償損失?？头坷钅托膬A聽客戶的投訴，并在客戶 投訴處理登記表中進行了詳細記錄?？蛻敉对V登記表見表3-3，投訴過程如下：二、調(diào)查事故原因客服代表李將客戶投訴的情況及時上報給運營部門，請他們與船公司、海關(guān)監(jiān)管 倉庫、拖車公司聯(lián)系，查詢提單等相關(guān)單據(jù)的中轉(zhuǎn)記錄情況。運營部門經(jīng)過查詢得知船在 海上航行時曾遇到過大風浪，導(dǎo)致了海水倒灌，可能發(fā)生水漬現(xiàn)象，從而導(dǎo)致了外包裝破 損，如圖3-25所示。三、制訂解決方案運營部根據(jù)事故原因及出現(xiàn)的貨物損失情況，提出以下解決方案：（1）客服代表盡快與船公司聯(lián)系，要求船公司對運輸途中發(fā)生海水倒灌的情況出具證明。（2）要求報檢人員盡快聯(lián)系檢驗部門做商檢，

33、并出具檢驗證明。（3）將船公司、檢驗部門的證明及時交給貨主，以便貨主能盡早向保險公司提出 索賠?？头砝钍盏竭\營部的調(diào)查結(jié)果后，及時填寫了客戶投訴登記表，并根據(jù)客戶投 保情況，確定客戶的貨物損失在保險理賠范圍內(nèi)，所以客戶直接與保險公司聯(lián)系，進行理賠即可。客服代表李將處理結(jié)果也完整地填入了客戶投訴登記表見表3-4。四、進行客戶反饋客服代表李收到運營部的事故調(diào)查原因和解決方案后，立刻給北京杰誠商貿(mào)有限 公司回電。首先李對客戶表示了歉意和同情，然后將調(diào)查原因告知對方，并說明解決方 案。在公司報檢人員及時聯(lián)系檢驗部門做商檢，并出具檢驗證明的同時，客服代表又與 船公司聯(lián)系，要求船公司對運輸途中發(fā)生海水

34、倒灌的情況出具證明。取得了兩份證明后，客服代表及時提交給客戶。一周后，客服代表再次致電客戶詢問事故處理情況。操作提示貨物受損處理注意事項發(fā)現(xiàn)貨物受損后，應(yīng)第一時間通知保險公司讓其來檢驗貨物受損情況，并出具證明；特別注意要 盡可能地保留貨物現(xiàn)場，同時，請檢驗部門到場進行商檢，并取得相關(guān)證明。2013年7月初，北京杰誠商貿(mào)有限公司和美國客戶達成貿(mào)易協(xié)議，務(wù)必要將一份電子 產(chǎn)品樣品于美國當?shù)貢r間7月21日18:00前準時送達，否則客戶將取消其100萬美元的訂單。 美國當?shù)貢r間7月21日18:30前美國客人仍然沒有收到該批樣品，美國客戶發(fā)郵件給北京杰 誠商貿(mào)公司的銷售員王先生，要求取消訂單，憤怒之下的

35、王先生于7月22日9:00向天津永誠國際物流有限公司進行投訴，要求賠償損失?？者\客服部的張接到李先生的電話，立即 將此事反饋給業(yè)務(wù)部人員，并根據(jù)事故調(diào)查結(jié)果做好糾紛處理工作。具體要求如下：（1）受理客戶投訴，做好投訴記錄。（2）制訂投訴解決方案，妥善處理客戶投訴。1掌握處理貨物遞送延誤的流程。2能填制客戶投訴處理通知書。3耐心解答客戶的投訴問題，能認真、細致地填制客戶投訴處理通知書。造成貨物延誤的原因是多方面的，有物流公司內(nèi)部的原因，有不可抗力的原因，也有 客戶自身的原因。貨物遞送延誤糾紛處理流程如圖3-26所示。一、受理客戶投訴王先生于7月22日9:00向天津永誠國際物流有限公司進行投訴，空

36、運客服部的張接聽 了王先生的電話，并認真填寫了客戶投訴登記表（見表3-5），記錄投訴內(nèi)容與要求。二、調(diào)查事故原因客服代表張立即調(diào)出公司有關(guān)貨物遞送延誤調(diào)查處理流程，如圖3-27所示。查閱后 快速登錄首都機場網(wǎng)站，輸入航班號和運單號，查詢貨物的實時跟蹤消息。系統(tǒng)顯示內(nèi)容 如圖3-28所示。三、處理客戶投訴進行物流客戶投訴處理時，應(yīng)按照相關(guān)的物流客戶投訴的處理技巧來進行巧妙處理。 首先，客服代表聯(lián)系內(nèi)部運作部門，核實客戶反映情況并查找原因。通過查詢知道該快件 已到天津市南開區(qū)網(wǎng)點，因此客服代表應(yīng)致電天津市南開區(qū)網(wǎng)點的負責人。網(wǎng)點負責人回 應(yīng)稱該快件確實是9月14日就到了，但因人手不足導(dǎo)致沒有派送。

37、查明原因后客服代表應(yīng)向主管報備此情況并發(fā)出事故處理指令，指令內(nèi)容詳見表2-8?？头韽埌l(fā)現(xiàn)該批貨物滯留在北京首都機場的原因是由于出現(xiàn)了雷雨天氣這種不 可抗力，造成了貨物出現(xiàn)遞延交付。根據(jù)遞送延誤處理流程，客服代表張不斷地查詢航 空公司庫區(qū)最新信息，并迅速與客戶溝通。操作提示貨物遞送延誤的調(diào)查處理技巧（1）先解決問題，再調(diào)查原因，落實差錯責任。（2）解決貨物遞送延誤問題的關(guān)鍵是抓緊時間，盡快將貨物送達收件人，如果將寶貴的時間先 用在調(diào)查原因與落實差錯責任上，則使本來延誤的貨物進一步地延誤。其實，無論調(diào)查的結(jié)果是貨代 公司、物流公司、航空公司還是客戶的責任，解決方案都是一樣的（客戶要求取消運送情

38、況除外）， 都是要盡快安排遞送。優(yōu)先為客戶安排遞送，會給客戶樹立一種勇于承擔責任、專業(yè)解決問題、高效 率服務(wù)的企業(yè)形象，也有利于后續(xù)的工作中盡快得到客戶的理解與體諒。（3）對客戶及物流公司內(nèi)部相關(guān)部門同時展開調(diào)查。（4）排查不可抗力的原因，造成貨物延誤的原因有可能來自客戶方，也有可能來自物流公司內(nèi)部。（5）針對客戶的調(diào)查，客服代表不能用責問或者盤問的語氣，在事情沒有調(diào)查清楚之前，不能 隨意推測，否則會再一次觸怒客戶，導(dǎo)致投訴的升級?？蛻舸響?yīng)使用“核對資料”的方式與客戶 進行溝通，如“江小姐，為了盡快為您進行遞送貨物，我可以跟您核對一下相關(guān)的資料嗎？”“王先 生，請您把航空運單通過傳真或電子郵

39、件發(fā)給我查閱一下吧，這有助于盡快為您解決問題?！保?）對貨代公司以及物流公司的調(diào)查：確認需要調(diào)查的部門和具體的責任人，發(fā)送客戶投訴登 記表，明確要調(diào)查及要回復(fù)的內(nèi)容，再綜合分析各部門的回復(fù)及客戶提供的信息，落實差錯責任，確 定調(diào)查結(jié)果，向客戶回復(fù)調(diào)查結(jié)果，協(xié)商投訴處理（賠償）方案，跟蹤貨物的簽收情況及投訴處理方 案的落實情況。三、制訂解決方案由于本次事故的發(fā)生是因為不可抗力導(dǎo)致航班延誤，公司不承擔損失的賠償責任。但公司應(yīng)向客戶解釋貨物延誤的原因是由于不可抗力，希望得到客戶的諒解，并協(xié)助客戶解決問題，讓貨物盡快運抵美國。貨物于2013年7月22日23:00起飛，張趕快致電客戶王先生，告訴客戶問題

40、已經(jīng)解決，并填制客戶投訴處理登記表見表3-6。操作提示發(fā)現(xiàn)貨物受損后，第一時間通知保險公司讓其來檢驗貨物受損情況：（1）若貨物受損明顯，要盡可能地保留貨物現(xiàn)場，并取得相關(guān)證明。（2）若貨物受損不明顯，應(yīng)聘請公證機構(gòu)進行檢驗并出具檢驗證明。通過學(xué)習國際貨代糾紛處理，應(yīng)該掌握以下內(nèi)容：1貨物損毀糾紛處理的基本流程：受理客戶投訴調(diào)查事故原因制訂解決方案進行客戶反饋。2國際貨代中保險索賠的基本步驟。3國際貨代中保險索賠需要的單據(jù)及證明文件。4遞送延誤糾紛處理的基本流程：受理客戶投訴調(diào)查事故原因制訂解決方案。5準確記錄客戶投訴的基本信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式和聯(lián)系地址；投訴內(nèi)容 需要記錄事故類型、運單

41、號、投訴時間、投訴內(nèi)容等。6正確填制客戶投訴處理通知書。7查找貨物產(chǎn)生遞送延誤的原因：物流公司內(nèi)部的原因、不可抗力的原因、客戶自 身的原因。8貨物遞送延誤的調(diào)查處理技巧：先解決問題，再調(diào)查原因，落實差錯責任；對客 戶及物流公司內(nèi)部相關(guān)部門同時展開調(diào)查，協(xié)助客戶解決問題。項目背景描述上海長風國際物流有限公司是經(jīng)國家批準正式注冊的一級國際貨運代理企業(yè)?？偛吭O(shè) 于上海，公司在全國各大港口以及其他中心城市搭建了完善的物流機構(gòu)，并在全球160多 個國家和地區(qū)建立了代理網(wǎng)絡(luò)。公司客服部由海運客服項目組和空運客服項目組組成，主要為客戶提供航線詢價、運 單查詢、貨物跟蹤、糾紛處理、報關(guān)相關(guān)單據(jù)審核等各種國際貨

42、代客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，同時還進行各種運營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作。該客服部的組織架構(gòu)如圖3-29所示。項目三 國際貨代客戶關(guān)系維護新員工業(yè)務(wù)儲備1客戶關(guān)系管理國內(nèi)外對于客戶關(guān)系管理的定義不盡相同，但其內(nèi)涵是相同的，如圖3-30所示。（1）客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是創(chuàng)造客戶價值?？蛻絷P(guān)系管理認為客戶是企業(yè)最重要的資 源，企業(yè)向?qū)嵤┛蛻絷P(guān)系管理的基礎(chǔ)是要為客戶創(chuàng)造更多的價值。采用信息技術(shù)對客戶的 信息進行獲取、分析，預(yù)測客戶需求變化，有針對性地提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客 戶的需求，最大化客戶價值，從而與客戶建立長期關(guān)系，增加客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)客 戶的終身價值。（2）關(guān)系價值是客戶關(guān)系管理的核心。關(guān)系價值是在

43、與客戶建立和維持關(guān)系后為企 業(yè)帶來的價值。識別關(guān)系價值高的客戶可以為企業(yè)帶來更多的利潤，對于有潛力發(fā)展的客 戶，應(yīng)通過客戶關(guān)系管理開展針對性服務(wù)，發(fā)展為高關(guān)系價值。識別和培養(yǎng)是管理好關(guān)系 價值的關(guān)鍵。（3）客戶關(guān)系管理以信息技術(shù)為支撐點?；谙冗M的信息技術(shù)，客戶關(guān)系管理利用數(shù) 據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來發(fā)現(xiàn)、建立、優(yōu)化客戶關(guān)系，從設(shè)計、銷售和服務(wù)整個過程為 客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高客戶價值。信息技術(shù)也可以對客戶資料進行收集分析、數(shù)據(jù) 挖掘，幫助企業(yè)識別具有不同關(guān)系價值的客戶關(guān)系，為企業(yè)實施客戶管理策略提供依據(jù)。2貨代服務(wù)質(zhì)量貨運服務(wù)質(zhì)量涉及很多方面，綜合來看，主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)設(shè)

44、施和 服務(wù)項目四個方面。（1）服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是貨運服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。良好的服務(wù)態(tài)度具有 感召功能，對客戶具有吸引力。服務(wù)態(tài)度影響著服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和服務(wù)水平的高低。服 務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中言行舉止的外部表現(xiàn)形式。良好的服務(wù)態(tài)度主要由親 切、主動、耐心、誠懇、周到、熱情等方面構(gòu)成，這些方面相輔相成，共同構(gòu)成良好的 服務(wù)態(tài)度。（2）服務(wù)技術(shù)。服務(wù)技術(shù)是評判服務(wù)質(zhì)量的基本標準。良好的服務(wù)態(tài)度還依賴于高 超的服務(wù)技術(shù)。沒有一定的技術(shù)，難以滿足客戶的需求。服務(wù)技術(shù)是指員工在服務(wù)過程中 對服務(wù)知識和操作技術(shù)掌握的熟練程度。服務(wù)知識主要是指員工對貨運相關(guān)知識的掌握程 度，操作技術(shù)則是指工作

45、能力。（3）服務(wù)設(shè)施。完善而先進的服務(wù)設(shè)施是現(xiàn)代貨運代理企業(yè)高度發(fā)展的一個重要標 志，也是為客戶、貨主提供高效率、高質(zhì)量服務(wù)所必需的物質(zhì)基礎(chǔ)，是保證服務(wù)質(zhì)量、提 高服務(wù)水平的重要組成部分。服務(wù)設(shè)施是指貨運服務(wù)企業(yè)為客戶提供服務(wù)所必需的硬件設(shè) 施 生產(chǎn)資料，包括運輸工具、港口碼頭、車隊、場站、集裝箱、通信系統(tǒng)等。（4）服務(wù)項目。 服務(wù)項目是貨運服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一，是指服務(wù)性企業(yè)為客戶提 供的服務(wù)范圍或服務(wù)內(nèi)容，也可以說是服務(wù)性企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍。貨運代理企業(yè)服務(wù)項 目的設(shè)置主要以“需要”和“可能”為原則，以客戶滿意為度，同時兼顧協(xié)調(diào)性策略，即 各個服務(wù)項目應(yīng)配套。各行業(yè)、各專業(yè)之間一定要相互

46、協(xié)調(diào)、相互促進，不能彼此制約、 分散或抵消各項目和服務(wù)環(huán)節(jié)功能的發(fā)揮。上海長風國際物流有限公司成立至今，客戶數(shù)量已從最初的不到10家增加到幾百家。 為了保證客戶服務(wù)質(zhì)量，公司規(guī)定客服部每月對13家客戶進行回訪、拜訪工作，其主要 目的是增加老客戶的忠誠度，拓展業(yè)務(wù)。4月初，海運客服項目組長張麗根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，確定需要進行拜訪的區(qū)域及拜訪 的客戶，并計劃于4月中旬陸續(xù)完成拜訪工作。具體工作要求如下：（1）確定拜訪客戶名單。（2）做好客戶拜訪前的相關(guān)準備工作。（3）完成客戶拜訪并填寫客戶拜訪表。1掌握國際貨代客戶拜訪名單制定要點。2掌握拜訪客戶前相關(guān)準備工作的具體內(nèi)容。3能認真、細致地完成客戶拜訪

47、工作。拜訪客戶的重要意義在于，通過與客戶面對面地溝通，增加雙方的信任和相互了解， 融合雙方的感情，鞏固合作關(guān)系。拜訪客戶的流程如圖3-31所示。一、確定拜訪客戶 1目標客戶選擇張麗對需要拜訪的目標客戶依據(jù)兩個主要標準 客戶優(yōu)先級別和拜訪區(qū)域進行 選擇。（1）客戶優(yōu)先級別。上海長風國際物流有限公司的客戶類型主要分為A、B、C、D四 類客戶，具體分類方式見表3-7和圖3-32。其中，業(yè)務(wù)量大、利潤貢獻額高且支付費用信 用度高的同行或個人客戶作為關(guān)鍵客戶，應(yīng)對其進行定期的回訪。（2）拜訪區(qū)域。根據(jù)客戶公司的地址、客戶的業(yè)務(wù)性質(zhì)與數(shù)量等確定拜訪區(qū)域。 若計劃一天拜訪幾個客戶，可選取客戶較集中的區(qū)域進行

48、拜訪，計劃好路線，提高拜 訪效率。因此張麗根據(jù)3月份的客戶檔案表（見圖3-33）及客戶選擇標準，確定拜訪區(qū)域。2設(shè)定拜訪目標根據(jù)公司的拜訪計劃，本次的拜訪目的是提高客戶的忠誠度。由于3月份接到海航進 出口貿(mào)易公司的投訴，因此選擇海航進出口貿(mào)易公司作為此次拜訪的客戶，拜訪目標是重 塑公司形象、提高客戶的滿意度與忠誠度。二、做好準備工作 在拜訪客戶前，張麗需要做三方面的準備：知識準備、工具準備和電話預(yù)約。 1知識準備（1）收集本公司的關(guān)鍵信息與材料。關(guān)鍵信息是在業(yè)務(wù)開發(fā)中最有效、最有幫助的信息，一般可分為銷售支持類、輔助信息類，具體見表3-8。為了方便向客戶展示，張麗將部分銷售支持類信息打印成彩色

49、紙質(zhì)資料，放入文件 夾中。（2）了解船公司優(yōu)勢航線及船期?？头硇枰鶕?jù)客戶經(jīng)常訂艙的航線，了解各船 公司的船期及優(yōu)勢航線。海航進出口貿(mào)易有限公司定期從上?；?qū)幉ǔ隹?，走紅海航線， 前往阿拉伯等中東地區(qū)。張麗工作多年，經(jīng)驗豐富，十分熟悉紅海航線上的主要營運船公司，它們分別是 UASC、K-Line、COSCO、HANJIN、APL。為了使拜訪順利進行，張麗分別整理出這幾家 公司的紅海航線。操作規(guī)范“銷售支持類”信息都是非常有幫助的資料，可以把這些圖片打印成彩色紙質(zhì)資料，放到客服 代表的文件夾中。在與客戶溝通的“方案展示”階段將用到這些材料。文件夾應(yīng)為內(nèi)頁袋型，以 便放入資料。（3）了解競爭對

50、手的價格。在拜訪客戶前，須了解客戶經(jīng)常訂艙的航線上其他貨代公 司的價格，這樣才能在與客戶交流時，突出己方的優(yōu)勢。可以通過以下三種方法獲取競爭 對手的價格：1）網(wǎng)絡(luò)搜索法。網(wǎng)絡(luò)搜索法是指通過網(wǎng)絡(luò)來了解市場運價的方法。常用的相關(guān)網(wǎng)站 有錦程物流網(wǎng)（）、中國國際海運網(wǎng)（/）等，如圖 3-34和圖3-35所示。2）同行聯(lián)系法。通過加強與同行（貨代公司）的聯(lián)系，可以彼此更新市場運價，對 于市場的運價變化有個清晰、全面的了解。3）平臺咨詢法。實際業(yè)務(wù)中，往往有不少的一級國際貨運代理企業(yè)是開放運價平臺 給貨代公司的。銷售人員可根據(jù)公司發(fā)放的ID，登錄到該系統(tǒng)中，自助查詢運價。一代公司平臺如圖3-36所示。張

51、麗通過多種渠道了解到目前同行貨代從上海港起運至吉達的報價見表3-9。上海長風國際物流有限公司的報價為1450/2600/2600，航期是20天。與同行比較，價格及航期都有一定的優(yōu)勢。2工具準備張麗在拜訪客戶前一天，將所需要的工具列一份清單，詳見表3-10。3電話預(yù)約無論是為了業(yè)務(wù)銷售，還是為了增加客戶忠誠度，電話預(yù)約一般都需要經(jīng)歷以下三個步驟：（1）開場白。開場白是一個起關(guān)鍵作用的步驟。客戶往往在接到電話的3秒之內(nèi)，就 決定拒絕還是繼續(xù)交流。因此，電話接通后，客服代表首先應(yīng)核實客戶信息并確認，之后 進行自我介紹，給客戶留下“專業(yè)、禮貌、自信”的印象。（2）了解情況。在電話中了解一下客戶的大致信

52、息，是為邀約打下基礎(chǔ)。因為，如果 開場白結(jié)束之后立馬就提出“面談”的要求，往往會遭到客戶的拒絕。（3）邀約。在了解客戶的大致情況之后，就可提出拜訪客戶的要求了。張麗與海航進 出口貿(mào)易公司的陳先生進行電話預(yù)約。三、拜訪客戶張麗按照約定的時間，到達海航進出口貿(mào)易公司。見到客戶后，先進行自我介紹，雙手遞過名片，主動與對方握手，并說明來意。操作規(guī)范拜訪客戶的商務(wù)禮儀1在貨代行業(yè)，最佳著裝是商務(wù)休閑裝，即介于商務(wù)裝與休閑裝之間的搭配。夏 天可選用Polo衫加商務(wù)休閑西褲。冬季可考慮襯衫加商務(wù)休閑西裝（男士）、襯衫加商 務(wù)休閑西服、套裙（女士）的搭配。2著重注意頭發(fā)與手部的清潔衛(wèi)生。3使用禮貌用語，注意客

53、戶稱呼。4主動遞名片，保持名片或名片夾的清潔、平整。5主動與客戶握手，時間一般在23秒或45秒為宜。握手不宜用力過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。1商務(wù)會談張麗與陳經(jīng)理進行商務(wù)交流時，主要有兩個任務(wù)：（1）了解海航進出口貿(mào)易具體需求。為了更好地滿足海航進出口貿(mào)易公司的需求，需要了解其具體要求。在雙方溝通過程中，海航進出口貿(mào)易公司提出以下幾點希望：1）增加與客戶的溝通，與固定1個業(yè)務(wù)員聯(lián)系。不希望出貨時要聯(lián)系操作員，制作單據(jù)時又要聯(lián)系單證員，在催核銷單時又轉(zhuǎn)到財務(wù)。2）提高業(yè)務(wù)員的細心程度。3）提供運輸包裝等增值服務(wù)。4）安全運輸，保持運輸途中的安全與整潔，盡量避免貨損、少件等情況。（2）介

54、紹公司最新動態(tài)。張麗通過公司宣傳冊和宣傳文件夾，就本公司的最新動態(tài)及 優(yōu)勢進行簡單的介紹。在介紹過程中突出自身優(yōu)勢，如在全球各處都有網(wǎng)點，同時在與多 個船公司進行合作，并且可以在線訂艙。展示的合作船公司如圖3-37所示。在近洋線上，公司的優(yōu)勢航線有日韓線、東南亞線；在遠洋線上，與韓進海運的代理合 作具有獨特優(yōu)勢，可承攬韓進海運所有航線的訂艙業(yè)務(wù)，為客戶提供訂艙、確認、預(yù)配、上船、跟蹤、提單簽發(fā)等服務(wù)。最近，公司的倉庫也提供貼標簽、再包裝等增值服務(wù)。2資料整理拜訪完客戶后，張麗填好客戶拜訪記錄，見表3-11。對當時不能立即回復(fù)的問題，及 時詢問相關(guān)人員，給客戶答復(fù)。上海長風國際物流有限公司自成立

55、以來，從最初的客戶數(shù)量不到10家增加到現(xiàn)在的幾 百家，客戶數(shù)量眾多。但是目前公司并沒有一個完整的客戶資料庫，很多客戶的資料都在 業(yè)務(wù)員或市場人員手中，并沒有得到很好的共享。一旦有相關(guān)人員離職，就會損失一部分 客戶資源。而且目前，對于客戶的定位不明確，導(dǎo)致公司有效的資源不能進行合理配置， 每年會流失一些大客戶，企業(yè)的利潤受到很大影響。上海長風國際近五年的客戶數(shù)量統(tǒng)計見表3-12。為了更有效地管理客戶，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服項目組長張麗需要對客戶進 行分類，針對不同類別的客戶制定客戶關(guān)系管理策略，并將總結(jié)上交給客服經(jīng)理。具體要 求如下：（1）完成客戶資料收集與整理。（2）做好客戶分析及定位。

56、（3）完成客戶差異化服務(wù)策略的制定。 1掌握客戶資料收集的基本內(nèi)容。2掌握客戶分析定位的基本角度。3能根據(jù)不同的客戶分級方式進行客戶分析。4能正確完成客戶差異化服務(wù)策略的制定。5培養(yǎng)認真、細致的工作態(tài)度。要做好客戶關(guān)系管理，需要對客戶進行準確的定位與分類管理，同時針對不同類型的 客戶制定相應(yīng)的差異化服務(wù)策略?？蛻舨町惢?wù)策略制定流程如圖3-38所示。隨著競爭的日益加劇，能否掌握住客戶資源至關(guān)重要，目前越來越多的貨代企業(yè)認識 到客戶關(guān)系管理的重要性，并實施客戶關(guān)系管理。上海長風國際物流有限公司也在積極地 進行客戶關(guān)系維護，并依據(jù)不同的客戶類型制定差異化服務(wù)策略。一、客戶資料收集與整理如果企業(yè)要

57、實施CRM（客戶關(guān)系管理），首先需要收集各種客戶相關(guān)信息，以便更好地理解客戶需求，這 樣才能做出相應(yīng)的決策。數(shù)據(jù)的收集涉及銷售部、客服部 和商務(wù)部（市場部），需要將這些數(shù)據(jù)整理、共享，才能 處理客戶的各種關(guān)系，提高關(guān)系的質(zhì)量。客戶資料的收集要遵循的原則如圖3-39所示。 客戶數(shù)據(jù)一般分為三類：描述性數(shù)據(jù)、促銷性數(shù)據(jù)和交易性數(shù)據(jù)。1描述性數(shù)據(jù)描述性數(shù)據(jù)主要是指客戶資料的基本內(nèi)容，表3-13為描述性客戶數(shù)據(jù)分類明細表。2促銷性數(shù)據(jù)促銷性數(shù)據(jù)主要說明上海長風公司對客戶做過些什么，包括運價宣傳單、業(yè)務(wù)員承 諾、客服代表檢驗、客戶調(diào)查以及其他任何以長風公司的名義向客戶傳遞的信息。3交易性數(shù)據(jù)交易性數(shù)據(jù)說

58、明客戶對上海長風公司做過什么，包括歷史購買記錄、信用記錄、投 訴、服務(wù)請求、填寫客戶調(diào)查、對企業(yè)提出的建議和要求等。需要對不同來源的客戶數(shù)據(jù)進行匹配、合并和整合，保證數(shù)據(jù)的規(guī)范化和唯一性，這 樣才可以保證后續(xù)對數(shù)據(jù)的分析的準確性和一致性。二、客戶分析與定位對于這些客戶信息，客服需要進行篩選、分析，提煉出有價值的信息，對客戶進行歸 類，哪些是大客戶，哪些是中小客戶，最主要的是發(fā)掘出客戶的潛在價值，提高忠誠客戶 度?？蛻艏毞植襟E如圖3-40所示。根據(jù)客戶信息的收集，張麗將上海長風國際貨代的客戶按貨源對應(yīng)的業(yè)務(wù)需求分為國 內(nèi)段代理（LOCAL）和國際段代理（GLOBAL）兩類，從客戶類別上分為直接貨

59、主或同行 貨代。統(tǒng)計結(jié)果見表3-14。以前，公司將所有客戶按業(yè)務(wù)量和利潤率分為了A、B、C、D四類，這樣的分類方法 具有實用性強、操作簡便的優(yōu)點，但也有以下缺點：（1）不夠全面，當企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，便不能識別關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵價值。（2）只能反映客戶當前對公司的重要性，并不能挖掘客戶的未來價值。（3）評價指標設(shè)立得不夠細致、科學(xué)。 由于目前的分類方法缺乏科學(xué)性，張麗重新對現(xiàn)有客戶進行分類，此次根據(jù)客戶行業(yè)、航線來進行劃分，因為不同行業(yè)和航線的客戶在操作上有不同需求。目前，主要從三 個角度對客戶進行分類，最終綜合三個角度，對客戶進行復(fù)合分級，更全面地理解單個客戶，見表3-15。1按銷售額分級由于

60、貨代行業(yè)的特殊性，不同航線的運價體系不同，運價差異較大。因此，根據(jù)航線 的不同，按銷售額來進行排序，根據(jù)金字塔模型將客戶分為重要客戶、主要客戶、中等客 戶、普通客戶和小客戶，如圖3-41所示。2按忠誠度分級只按銷售額對客戶分級是不夠的，忠誠的大客戶對企業(yè)才是真正的資產(chǎn)。忠誠度的測 評主要根據(jù)客戶的滿意度調(diào)查進行打分統(tǒng)計，見表3-16和圖3-42。根據(jù)客戶的忠誠度分值可將客戶分成五個等級。五個等級的客戶分別對應(yīng)客戶關(guān)系周 期，潛在客戶處于考察期，客戶和跟隨者則對應(yīng)成長期，擁護者和合伙人對應(yīng)穩(wěn)定期。3信譽度分級通過信譽度分級，上海長風國際物流可以認識到不同客戶的風險級別，有效地規(guī)避客 戶風險，保證