溝通管理培訓(xùn)教材PPT課件

1、主講人：張 奎 溝通理管溝通即關(guān)系關(guān)系即生活 溝通就是 為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。思想信息情感度娘說(shuō)： 別人記住的20% 別人理解的40% 別人聽到的60% 你表達(dá)出來(lái)的80% 你想表達(dá)的100% 別人執(zhí)行的0%溝通漏斗原理播放“點(diǎn)菜”視頻溝通的類型 一、語(yǔ)言 口頭 書面 二、非語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言 動(dòng)作語(yǔ)言7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)調(diào)+55%表情=100%信息效果論 道論術(shù)課程大綱溝通論道之“六字訣”心色看聽問說(shuō)心好心相由心生，心由境造。溝通從心開始（視頻）因?yàn)槲易盍私馑男纳?愛 心 必 有 和 氣有 和 氣 必 有 愉 色有 愉 色 必 生 婉

2、容 好色播“東京審判”視頻好看看眼睛是心靈的窗戶視頻：一分鐘搞定與丈母娘的初次見面用眼睛溝通眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法聽用耳朵聽聽敬者為王用眼睛看用心聆聽會(huì)聽傾聽是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。蘇格拉底上帝給我們兩只耳朵，一張嘴巴，為的就是讓我們多聽少講。聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注的聆聽設(shè)身處地聆聽 不做任何努力去聆聽傾聽的五個(gè)層次 做出假象聆聽 只聽你感興趣的認(rèn)真聆聽，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦聆聽，并作出反應(yīng)，理解講話的、目的和情感問會(huì)問學(xué)問-學(xué)會(huì)問問題開放式的問題與封閉式的問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你工作嗎？你還有問題嗎？會(huì)議是如何結(jié)束的？你喜歡你工作的哪些方面？你

3、有什么問題？用開放式的問題開頭，一旦談話跑題，用封閉式的問題提問。情景模擬： 晚上十二點(diǎn)，太太一覺醒來(lái)，發(fā)現(xiàn)老公未回，拿起電話：現(xiàn)在在哪里?跟誰(shuí)在一起?還有誰(shuí)?在做什么?為什么還不回家？說(shuō)會(huì)說(shuō)一個(gè)問題用6條語(yǔ)音，建議言簡(jiǎn)意賅能說(shuō)-會(huì)說(shuō)-善說(shuō)播放“倒鴨子”視頻一側(cè)匯報(bào)引發(fā)的思考陳經(jīng)理來(lái)電話說(shuō)他3點(diǎn)鐘不能參加會(huì)議。黃主任說(shuō) 他不介意晚一點(diǎn)開會(huì),把會(huì)放在明天開也可以,但是 10:30以前不行。可是會(huì)議室明天要進(jìn)行培訓(xùn),但 星期四還沒有人預(yù)定。聶副總的秘書說(shuō),聶副總明天 很晚才能從外地回來(lái)。番禺店業(yè)績(jī)提升專項(xiàng)會(huì)議定在 周四上午11點(diǎn)似乎比較好,您看行嗎? 播放“預(yù)中”音頻練習(xí)題1、如果有人問你賣的是什

4、么車子，你說(shuō)勞斯 萊斯，你只準(zhǔn)講一句話，你會(huì)說(shuō)什么？2、1分鐘自我介紹？5分鐘自我介紹？3、1分鐘介紹公司？5分鐘介紹公司？必須知道說(shuō)什么（明確溝通目的）必須知道什么時(shí)候說(shuō)（掌握溝通時(shí)機(jī)）必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)（明確溝通對(duì)象）必須知道怎么說(shuō)（掌握溝通方法）如何“說(shuō)”得更好溝通論術(shù)之：向上溝通平行溝通向下溝通斜向溝通贊賞與批評(píng)A部門管理層員工B部門管理層員工向下溝通向上溝通橫 向 溝 通橫 向 溝 通斜向溝通溝通的方向 向上溝通71234567態(tài)度積極簡(jiǎn)單接受備好答案切勿隱瞞合理建議注意場(chǎng)合必須執(zhí)行、平行溝通1234657財(cái)主請(qǐng)客尊重合作互補(bǔ)長(zhǎng)短學(xué)會(huì)分享異地而處化解障礙不搬是非平等互惠向下溝通尊重坦誠(chéng)了

5、解屬下備好答案先聽后說(shuō)勇于承擔(dān)人事分離批評(píng)有道567秀才買材案例小王上班遲到了，在走廊上遇到了主任：主任：小王你怎么遲到了？小王：對(duì)不起！主任，路上堵車。主任：這不是理由，車不會(huì)單獨(dú)你吧？為什么別人不遲到而你遲到？小王：別人我不知道，可我遲到就是因?yàn)槎萝嚒Ｖ魅危盒⊥跄氵@是什么態(tài)度？怎么有了錯(cuò)還強(qiáng)詞奪理？小王；主任什么叫強(qiáng)詞奪理？我看你這是小題大做。主任：你太不像話了，簡(jiǎn)直是無(wú)組織、無(wú)紀(jì)律。小王：你不要以勢(shì)欺人！主任和小王兩人的溝通的瓶頸在哪里？、斜向溝通1、了解情況，選用合適方式4、請(qǐng)求上司，當(dāng)無(wú)法解決時(shí)一定要請(qǐng)求上司6、確認(rèn)需求，溝通前要確認(rèn)是否要溝通及溝通需求2、依據(jù)情況，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)3、

6、就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果5、如有誤會(huì)，重新化解障礙7、以情動(dòng)人，以情動(dòng)人大于以理動(dòng)人 回想我們?cè)?jīng)的溝通是否 沒膽、沒心、沒肺、沒肝？1.往上溝通沒有膽2.往下溝通沒有心3.水平溝通沒有肺4.斜向溝通沒有肝 以上四點(diǎn)的關(guān)鍵：誠(chéng) V、贊賞與批評(píng)現(xiàn)場(chǎng)示范播放視頻關(guān)于贊賞的七個(gè)原則1、贊賞要具體；2、談?wù)撓嚓P(guān)事件；3、善始善終；4、記錄備案；5、當(dāng)眾贊賞；6、向?qū)Ψ絺鬟_(dá)；7、尋找機(jī)會(huì)贊賞員工。關(guān)于批評(píng)的七個(gè)原則1. 迅速面對(duì)面地私下進(jìn)行。2. 就所犯錯(cuò)誤的事實(shí)達(dá)成一致。3. 詢問和傾聽。4. 對(duì)事不對(duì)人。5. 說(shuō)明某項(xiàng)工作的重要性。6. 就補(bǔ)救方案達(dá)成一致。7. 用褒獎(jiǎng)的言辭結(jié)束批評(píng)。成

7、功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)播“翟鴻燊”視頻溝通三要、六不贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)感激與幽默的話要說(shuō)與人格有關(guān)的話要說(shuō)1、沒有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)2、沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō)3、情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)4、家庭的事、過去的事不要說(shuō)5、女不問年，男不問錢6、不要拿別人的缺陷開玩笑YesNo溝通管理：“三好三會(huì)、六六大順”好心好色好看會(huì)聽會(huì)問會(huì)說(shuō)用心體驗(yàn)生活化繁為簡(jiǎn)提高表達(dá)折騰自己快樂別人好的溝通就是提煉文字一定！你能夠做到！祝您成為溝通高手1生活在新時(shí)代的我們，除了認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高自己的知識(shí)水平之外，社會(huì)上的一些熱點(diǎn)問題也不容忽視，這是我們應(yīng)該思考探究的。2在釣魚島問題上，中國(guó)政府一直奉行盡量和平交談，但不放棄武力保護(hù)的主張，表現(xiàn)出了對(duì)歷史遺留問題有理有利有節(jié)的策略。3這種新研制的牙膏香氣濃郁，清新爽口，去污潔齒力強(qiáng)，而且不損傷牙釉質(zhì)，能保持牙齒潔白光亮，深受消費(fèi)者所喜愛。4參加禮部考試的考生都由各地選送而來(lái)，道德品行是選送的首要依據(jù)。5朝廷對(duì)考生寄予了殷切的期望，希望他們能夠成長(zhǎng)為國(guó)家的棟梁之才。6作者承認(rèn)自己體弱多病的事實(shí)，表示選材工作要依靠其他考官來(lái)完成。7.第三句點(diǎn)題，以“夜半”說(shuō)