有線寬帶業(yè)務(wù)it支撐手段需求-一體化分冊2015版

1、中國移動有線寬帶業(yè)務(wù)IT 支撐需求規(guī)范支撐需求分冊（2015 版）中國移動通信網(wǎng)絡(luò)部2015 年 9 月目錄綜述3需求背景3使用對象及功能3功能需求32.1 門戶管理31.2.2.1.1 功能功能3待辦事項(xiàng)呈現(xiàn)功能4自定義功能區(qū)功能4故障呈現(xiàn)4故障故障. 4. 42.3 性能呈現(xiàn)42.4 用戶健康（可選）52.4.1 用戶基本信息52.4.22.4.32.4.4告警性能信息5工單管理功能5認(rèn)證信息查詢5裝維質(zhì)量管理5開通質(zhì)量管理52.5.2質(zhì)量管理5物料管理（可選）5耗材管理5終端管理5報(bào)表管理52.7.12.7.22.7.32.7.42.7.5網(wǎng)絡(luò)類報(bào)表6流程類報(bào)表6業(yè)務(wù)資源類報(bào)表6業(yè)務(wù)質(zhì)量

2、類報(bào)表6自服務(wù)類報(bào)表62.7.6 有線寬帶健康度報(bào)表72.8 與相關(guān)功能需求關(guān)系72.8.12.8.22.8.32.8.42.8.5業(yè)務(wù)開通7前移7用戶自服務(wù)7端到端. 7性能監(jiān)測71. 綜述本手冊為中國移動有線寬帶業(yè)務(wù) IT 支撐需求規(guī)范體系中的支撐功能需求分冊，為公司家客支撐的建設(shè)和完善提供參考指引。1.1 需求背景在家客運(yùn)維的日常工作中，需進(jìn)行裝維管控、質(zhì)量分析、故障、指標(biāo)管理等工作。在工作開展過程中，由于缺少的門戶，主要存在有：1.操作系統(tǒng)多，相關(guān)工作需登錄多個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行操作，操作繁瑣，需反復(fù)切換，工作效率低；2.數(shù)據(jù)來源廣，對于家客業(yè)務(wù)相關(guān)指標(biāo)的提取和關(guān)聯(lián)分析需要登錄多個(gè)系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)，

3、提取及匯總工作量大；3.評估難度大，家客專業(yè)的工作從售前的資源覆蓋，到售中的業(yè)務(wù)開通、售后的故障處理和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，涉及指標(biāo)數(shù)據(jù)紛繁復(fù)雜，需要科學(xué)合理設(shè)置權(quán)重，對省、市、縣，、的工作進(jìn)行評估。家客支撐，通過進(jìn)行頁面整合和數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，為科學(xué)評估家客流程的執(zhí)行效果，開展家客網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量、家客用戶的業(yè)務(wù)使用感知分析等工作提供了支撐。1.2 使用對象及功能家客支撐相關(guān)功能，為家客裝維管理和質(zhì)量管理提供如下服務(wù)：通過與業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)接口，對業(yè)務(wù)開通、處理、故障處理等流程的執(zhí)行效率和執(zhí)行質(zhì)量進(jìn)行管控，通過提供度的分析，對省、市、縣各類流程的執(zhí)行效果進(jìn)行評估。通過關(guān)聯(lián)整合故障、性能監(jiān)測、流量分析、內(nèi)容探測等方面的

4、數(shù)據(jù)，對省、市、縣承載家客業(yè)務(wù)的各級網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量進(jìn)行評估。通過對、內(nèi)容等業(yè)務(wù)體驗(yàn)指標(biāo)和客戶回訪等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析，對客戶的業(yè)務(wù)感知進(jìn)行評估，并提供面向客戶的分析。2. 功能需求2.1 門戶管理2.1.1 功能功能通過合理規(guī)劃布局，提供至各類功能的跳轉(zhuǎn)功能，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)接入。界面布局合理，美觀，易于操作。2.1.2 待辦事項(xiàng)呈現(xiàn)功能不同的系統(tǒng)角色登陸后，可提供工號下的待辦事項(xiàng)功能，通過點(diǎn)擊待辦事項(xiàng)，跳轉(zhuǎn)至相關(guān)功能模塊或系統(tǒng)進(jìn)行處理。待辦事項(xiàng)的提示方式支持或浮動窗口等形式。支持賬號待辦事項(xiàng)的自定義功能，如管理可設(shè)置對影響特定地市一定數(shù)量用戶告警的提醒功能。例：當(dāng)某地市發(fā)生故障小區(qū)大于 10 個(gè)，影響用戶大

5、于 500 時(shí)，觸發(fā)提醒規(guī)則，以浮動窗口的形式顯示在該市家客管理員界面屏幕上。此管理員可點(diǎn)擊該提醒，查看具體的提醒信息，聯(lián)系相關(guān)進(jìn)行后續(xù)處理。2.1.3 自定義功能區(qū)功能支持的角色應(yīng)包括自有、質(zhì)量管理、裝維實(shí)施等。支持根據(jù)賬號權(quán)限，為不同的權(quán)限設(shè)置不同的首頁顯示功能區(qū)，如告警情況、指標(biāo)情況、裝維待裝工單情況等。2.2 故障呈現(xiàn)支持大面積故障的和用戶級的故障等功能。2.2.1 故障告警為用戶提供實(shí)時(shí)的視圖，支持按照時(shí)間先后的順序顯示影響業(yè)務(wù)的活動告警信息，顯示活動告警是否已派發(fā)故障工單，顯示告警影響的小區(qū)及用戶等信息。2.2.2 故障支持根據(jù)故障的影響用戶信息，或根據(jù)寬帶賬號，查詢承載用戶業(yè)務(wù)的

6、設(shè)備是否有故障。2.3 性能呈現(xiàn)支持獲取影響寬帶業(yè)務(wù)的重要性能信息，提供查詢、展示、輸出等功能。性能指標(biāo)可包括光路質(zhì)量、端口流量等。支撐通過設(shè)置性能門限，對性能波動較大的設(shè)備及影響的用戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)，幫助實(shí)時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)，輔助判斷隱性故障。2.4 用戶健康（可選）通過匯總相關(guān)信息，對用戶級的健康，如工單執(zhí)行情況、認(rèn)證失敗等進(jìn)行查詢展示。公司可根據(jù)省內(nèi)工作要求，參照進(jìn)行添加、刪改。2.4.1 用戶基本信息顯示用戶的套餐信息、拓?fù)湫畔ⅰ①Y源信息及告警性能狀態(tài)信息。2.4.2 告警性能信息提供對承載用戶設(shè)備的重要告警及關(guān)鍵性能信息的查詢功能。2.4.3 工單管理功能提供對用戶在途及及歷史的開通工單、

7、故障工單工單信息的查詢功能。2.4.4 認(rèn)證信息查詢提供一定時(shí)期內(nèi)用戶上網(wǎng)登錄的認(rèn)證日志信息和認(rèn)證失敗。2.5 裝維質(zhì)量管理支持對裝維工單執(zhí)行情況的管控分析。支持按地市、裝維等維度，在選定的時(shí)間周期內(nèi)，進(jìn)行裝維及時(shí)率、裝維滿意度等指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析。有條件的省份，可結(jié)合網(wǎng)速測試等省內(nèi)工作要求，對測速達(dá)標(biāo)率、裝維工作量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。2.5.1 開通質(zhì)量管理對開通及時(shí)率、開通滿意度、開通時(shí)長等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理。2.5.2質(zhì)量管理對及時(shí)率、滿意度、時(shí)長等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理。2.6 物料管理（可選）主要實(shí)現(xiàn)對寬帶裝維、物流庫存中的耗材或終端進(jìn)行管理，對象包含 ONU、網(wǎng)線、皮線光纜、水晶頭、冷接子等。公司可根據(jù)省況選設(shè)

8、本項(xiàng)功能。2.6.1 耗材管理支持對各地市、各裝維的裝維耗材使用情況進(jìn)行管理，并與工單等執(zhí)行情況進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析。支持統(tǒng)計(jì)查詢及結(jié)果輸出。2.6.2 終端管理支持對各地市、各裝維的各類 ONU 終端的入庫、出庫和使用情況進(jìn)行分析查詢。2.7 報(bào)表管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表是性能報(bào)表、質(zhì)量報(bào)表、裝維報(bào)表等各類報(bào)表的集中管理模塊，提供查詢、統(tǒng)計(jì)、導(dǎo)出等功能。報(bào)表數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)周期可以按照需要靈活設(shè)置，要滿足省公司、市縣公司、的、管控需求并提供鉆取功能。公司可結(jié)合省內(nèi)故障管理、性能管理等專業(yè)要求進(jìn)行功能指標(biāo)的調(diào)配設(shè)置，以下為各類指標(biāo)參考設(shè)置。2.7.1 網(wǎng)絡(luò)類報(bào)表網(wǎng)絡(luò)類參考指標(biāo)如下：BRAS 地址池利用率、OLT 上聯(lián)口

9、利用率、PON 口利用率、OLT 上聯(lián)帶寬超限占比、ONU 光功率達(dá)標(biāo)率、DNS成功率、DNS時(shí)延；故障工單處理及時(shí)率、ONU（FTTB/FTTC)異常離線率、OLT 業(yè)務(wù)中斷時(shí)長等。2.7.2 流程類報(bào)表流程類參考指標(biāo)如下：自建寬帶裝移及時(shí)率、裝移回訪滿意度、裝移回訪退單率處理及時(shí)率、處理滿意度、處理退單率、寬帶開通時(shí)長、處理時(shí)長、測速達(dá)標(biāo)、裝維工單量等。2.7.3 業(yè)務(wù)資源類報(bào)表業(yè)務(wù)資源類參考指標(biāo)如下：自建寬帶用戶數(shù)、自建寬帶覆蓋量、自建寬帶滲透率；資源錄入及時(shí)率、資源完整準(zhǔn)確率、FTTH成功率、FTTB 新裝端口一致率等。2.7.4 業(yè)務(wù)質(zhì)量類報(bào)表業(yè)務(wù)質(zhì)量類參考指標(biāo)如下：網(wǎng)頁打開時(shí)長、網(wǎng)

10、頁打開成功率、緩沖比、卡頓次數(shù)、時(shí)延、丟包率等。2.7.5 自服務(wù)類報(bào)表根據(jù)管控要求，對客戶自服務(wù)相關(guān)的寬帶測速報(bào)表、基礎(chǔ)運(yùn)營報(bào)表（新增用戶數(shù)、活躍用戶數(shù)、用戶總量等）、用戶排障報(bào)表、竣工回單報(bào)表等進(jìn)行展示。2.7.6 有線寬帶健康度報(bào)表通過對各類健康度指標(biāo)匯總，并展示本省網(wǎng)絡(luò)健康度，示例如下：2.8 與相關(guān)功能需求關(guān)系2.8.1 業(yè)務(wù)開通獲取關(guān)于業(yè)務(wù)開通、處理工單的數(shù)量、及時(shí)率、滿意度、歷時(shí)等數(shù)據(jù)，并支持按時(shí)間、地市等維度進(jìn)行查詢。2.8.2前移獲取關(guān)于前移相關(guān)流程的調(diào)用情況，工單派況，預(yù)處理率等數(shù)據(jù)，并支持按時(shí)間等維度進(jìn)行查詢。2.8.3 用戶自服務(wù)獲取用戶自服務(wù)的安裝數(shù)量，次數(shù)，測試情況，回單情況（可選）等數(shù)據(jù)，并支持按時(shí)間、地市等維度進(jìn)行查詢。2.8.4 端到端獲取承載寬帶業(yè)務(wù)