PICC治療中的交流與溝通-PPT課件

1、PICC治療中的交流與溝通 溝通的有關(guān)概念溝通的定義 溝通是為了一個共同的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體中傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程 溝通也叫通溝也就是交通最核心的問題，到對方溝里與對方交流不等于告訴、通知取決于對方對你的回應(yīng) 溝通的三大因素有明確的目標(biāo)達(dá)成共同協(xié)議傳遞信息、思想、感情 溝通方式 語言形式的溝通 肢體語言的溝通 護(hù)患溝通的重要性 溝通中的萬能語說“我會。 ”以表達(dá)服務(wù)思意說“我理解。 ”以體諒對方情緒說“我能。嗎？”以緩解緊張程度說“您可以?！眮泶嬲f“不”說明原因以節(jié)省時間溝通最關(guān)鍵是針對不同的人說不同的話 溝通的效果取決于三個方面一是你所使用的語言和文字二是你的語氣

2、或音調(diào)三是你所使用的肢體語言 文字內(nèi)容（說了什么） 占7% 語音、語速（怎么說的） 占38% 形體語言 占55%溝通過程中的信息過濾你想表達(dá)的100%你實際上表達(dá)的80%別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20% 為什么溝而不通缺乏溝通禮儀不良態(tài)度不恰當(dāng)語言表達(dá)溝通風(fēng)格差異自我心智模式（自以為是）崗位、職務(wù)（看問題角度）性別（陰陽配）年齡（接受信息的差異）信任程度（非權(quán)益的影響力）時間、空間、環(huán)境缺乏技巧個人修養(yǎng)/成長背景 語言的溝通 口頭書面圖片一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議信用戶電報發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計算機報表電子郵件

3、幻燈片電影電視/錄像投影照片圖表曲線圖畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù) 復(fù)述感性回應(yīng)例同隱喻先跟后帶語言溝通回應(yīng)話術(shù)的五種方法 方法一：復(fù)述 重復(fù)對方剛說過的話里的一些重要的文字，加上開場白。 例如：“我聽到你說”、“你剛才說”“看看我是否聽得清楚，你說”作用：1、可以使對方覺得你在乎他說的話；2、使對方覺得你想很準(zhǔn)確地明白他的意思；3、使對方聽清楚自己所說的話，以避免錯誤；4、加強對方說話的肯定性，待之后重提時對方容易憶起；5、給自己一點時間去做出更好的構(gòu)思或者回答。 方法二：感性回應(yīng) 把對方說的話加上自己的感受再說出來。 例如：對方說：“吃早餐對身體很重要！”你回應(yīng)說：“是??！我要吃飽了

4、才開工的，身體暖暖的，做事才有勁嘛！你說對嗎？” 感性回應(yīng)是把自己感受提出來與對方分享， 若對方接受，他也會與你分享他的感受。能夠分享感受是一個人接受另一個人的表示 方法三：例同 把想對他說的話化為另一個的故事。 例如:“有一個朋友” “聽說有一個.” “去年我在北京遇到”假借另一個人的故事把內(nèi)心的話說出來，會使對方完全感受不到威脅性或壓力，對方因此會更易接受 方法四：隱喻借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表達(dá)的意思。例如:對方：“我太軟弱了，所以覺得事事不如意”你回應(yīng)：“你令我想到流水。流水很軟弱，什么東西都能阻斷流水，但流水總能無孔不入，最終到達(dá)它應(yīng)到達(dá)的地方” 方法五：先跟后帶

5、 是先附和對方的觀點，然后才帶他去你想要他去的方向。附和對方說話的技巧可以有3種方式：取同：把焦點放在對方說話中他與你一致的部份。取異：把焦點放在對方說話中他與你不同的部份。全部：先接受對方全部的話。 先跟后帶舉例你說：“我認(rèn)為吃早餐對健康很重要，所以我每天早上都吃兩只雞蛋?！睂Ψ秸f：“雞蛋的膽固醇太高，我的早餐決不會有雞蛋?！被貞?yīng)1（取同）：“哦，原來你也有吃早餐的習(xí)慣，你是否覺得吃早餐對一天的工作有重要幫助呢？”回應(yīng)2（取異）：“你覺得雞蛋的膽固醇對身體不好，你當(dāng)然不會以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”回應(yīng)3（全部）：不僅你這樣說，我以前也是這樣理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的

6、文章，發(fā)覺原來膽固醇中也有好壞之分，且雞蛋給我們的膽固醇好多過壞，雞蛋中一些營養(yǎng)更是其他食物中很少能提供的呢！你有興趣看一看這篇文章嗎？”肢體語言表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢表示友好、商量；強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”微笑表示友善禮貌；皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力 肢體語言的溝通 儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸 體 語 空間效應(yīng)一般距離為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；個人距

7、離為50100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離。 語言與肢體語言的區(qū)別語言：更擅長溝通的是信息肢體語言： 更善于溝通的是人與人之間的思想和情感 你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式？ 溝通的三個行為說聽問溝通概述五 高效溝通三原則談行為，不談個性明確溝通積極聆聽 原則一：談行為，不談個性對事不對人針對事件，分析原因，找出解決辦法，不評價事情執(zhí)行者個人怎么樣在與人打交道，勿隨便評價某某人及在一個人面前評價另一個人的為人等提工作建議時，不要因為上司的決定不符合你的價值觀，就去評價上司的為人主題明

8、確（最好是一個）主題的內(nèi)容、資料齊全、有說明力思路與條理清晰：提出問題分析問題解決問題。 原則二：明確溝通與領(lǐng)導(dǎo)打交道中的運用選擇恰當(dāng)?shù)臅r機提議資料、訊息和數(shù)據(jù)極具說明力質(zhì)疑要有答案簡明扼要、重點突出微笑、自信、不傷領(lǐng)導(dǎo)自尊小貼士 原則三：積極聆聽（傾聽）聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注聆聽設(shè)身處地聆聽聆聽的層次 聆聽（傾聽）原則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽 PICC護(hù)士 與醫(yī)生的溝通評估患者的治療情況（所選用藥物，治療時間等）取得醫(yī)生的同意配合處理并發(fā)癥 PICC護(hù)士與患者和家屬的溝通1、了解患者的一般情況(

9、既往治療情況，血管情況，皮膚情況，經(jīng)濟情況，居住地的PICC維護(hù)條件等)2、穿刺前的溝通：知情同意（PICC適應(yīng)癥，優(yōu)點，可能出現(xiàn)的并發(fā)癥）3、穿刺過程中的溝通，緩解患者的緊張情緒4、穿刺后的溝通：學(xué)會自我觀察，帶管生活的注意事項，緊急情況等 PICC護(hù)士與患者和家屬的溝通病人對護(hù)患溝通的需求目前護(hù)患溝通的頻次、時間、護(hù)患關(guān)系、態(tài)度現(xiàn)狀、與病人的期望存在差異 結(jié)論：病人期望更多的平等的朋友式 溝通，渴望得到更多的健康知識 -住院病人對護(hù)患溝通的需求調(diào)查. 護(hù)理研究 病人對護(hù)患溝通的需求調(diào)查 王寶珠等200299.45%患者希望護(hù)理人員與其進(jìn)行溝通交流王曙紅等200277.8%患者希望每日與護(hù)士

10、交談一次，通過護(hù)患溝通患者的心理得到疏導(dǎo)，緩解了抑郁心情 王曙紅等 2002 86.9%患者選擇護(hù)患溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)，提示患者對 健康知識的需求與呈普遍性 病人對護(hù)患溝通的需求調(diào)查住院患者對護(hù)患溝通需求意愿較強(83.4%的病人對護(hù)患溝通有較強的意愿),而且隨著社會的進(jìn)步,需求越來越高。實施相應(yīng)的護(hù)患溝 通后，可以提高患者的滿意度 -住院患者對護(hù)患溝通需求分析. 減少護(hù)患糾紛的有效途徑當(dāng)今護(hù)患之間的糾紛也隨之增多80%醫(yī)療糾紛與溝通不良有關(guān)許多糾紛的發(fā)生都與護(hù)患溝通有直接或間接的關(guān)系有效的護(hù)患溝通是減少護(hù)理糾紛,是整體護(hù)理質(zhì)量的有效途徑 與患者語言溝通注意引導(dǎo)患者談話 避免一味使用醫(yī)學(xué)專用

11、術(shù)語重視反饋意見文明用語，客觀表述處理好談話的沉默 開放式談話 PICC護(hù)士與相關(guān)科室的溝通放射科或治療中心的模擬定位室（導(dǎo)管 定位）：為PICC患者建立綠色通道B超室:指導(dǎo)血管超聲的相關(guān)知識，血栓性靜脈炎的相關(guān)檢查心血管外科：血栓性靜脈炎的治療，血栓致拔管困難時靜脈切開取出導(dǎo)管介入科：導(dǎo)管斷裂如體內(nèi)時取出檢驗科：血液、分泌物檢驗 PICC護(hù)士與其它臨床科室的溝通在醫(yī)護(hù)中推廣PICC提供床邊穿刺服務(wù)協(xié)助各科PICC維護(hù)的培訓(xùn) 與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的溝通成立中心靜脈小組購入專用B超儀成立PICC門診加大PICC?？谱o(hù)士的培養(yǎng)力度專門的質(zhì)控與管理機制 與其它醫(yī)院的溝通了解本院與本地區(qū)在開展PICC?？谱o(hù)理技

12、術(shù)水平情況了解本院與本地區(qū)對于適應(yīng)癥的患者的PICC置管率了解本院與上級醫(yī)院PICC專科護(hù)理的差距了解其它醫(yī)院處理并發(fā)癥的能力了解其它醫(yī)院指導(dǎo)相關(guān)技能的能力了解其它醫(yī)院PICC教學(xué)培訓(xùn)的能力 十大溝通技巧的運用安慰技巧交談技巧傾聽技巧告知技巧稱謂初次見面一分鐘的溝通提問技巧說服他人技巧心理暗示技巧以誠相待，將阻力變動力 稱謂根據(jù)患者職業(yè)根據(jù)患者職務(wù)根據(jù)患者年齡 初次見面神奇的1分鐘 1分鐘效應(yīng) 1分鐘贊美； 1分鐘溝通 暗示療法通過言語或非言語手段暗示患者不加主觀意志地接受一種觀點、信息或態(tài)度，以消除某種癥狀或加強某種治療效果的心理治療方法之一。 暗示治療的具體方法很多，臨床常用的有言語暗示、

13、藥物暗示、手術(shù)暗示、情境暗示等。此外，心理醫(yī)生對患者的鼓勵、安慰、解釋、保證等也都有暗示的成分。 暗示療法暗示療法可分他人暗示和自我暗示兩類。他人暗示是施治者利用患者對他的信賴和順服給予暗示以改變患者的心理狀態(tài)，減輕或消除其心理的或生理的癥狀。自我暗示是患者通過自己的認(rèn)識、言語、思維等心理活動調(diào)節(jié)和改變其心身狀態(tài)。暗示療法常用于治療神經(jīng)癥、癔病、強迫癥、運動障礙、口吃以及其他一些心身疾病。 暗 示 技巧 暗示作用是客觀存在的一種心理現(xiàn)象,每個人都不同程度的存在并有選擇性的接受暗示。在良好的服務(wù)態(tài)度下使用暗示性語言,可使病人信以為真。 談話技巧開始談話：開門見山式-朋友、熟人 漸進(jìn)式-陌生人察言

14、觀色，了解對方因勢利導(dǎo)，駕馭對方-活躍氣氛與對方同等的地位讓對方有說話的機會可以就地取材 有效的傾聽者 準(zhǔn)備花時間聽 身體的姿勢 目光的接觸 注意語言和非語言行為 切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變話題 勿過早下判斷 勿分心 避免假裝去聽 仔細(xì)體會“弦外音” 有效的傾聽技巧注意聽說話者的主題集中注意力傾聽說話者要表達(dá)的信息不要讓感情影響聽力不要對聽到的信息做評價不要只聽到事實在未完全理解對方之前避免思考答案盡量忽視環(huán)境中讓人不舒服的刺激 有效的傾聽技巧盡量對說話者的話題表現(xiàn)出興趣注意說話者的非言語信息不要把聽到的與自己聯(lián)系起來用適當(dāng)?shù)姆绞阶寣Ψ街滥阍诼犓f若有不清楚的地方馬上詢問通過重復(fù)對方的話來確定

15、你理解了他 的意思 使用沉默技巧給病人時間考慮他的想法和回顧他 所需要的信息使病人感到護(hù)士是真正用心在聽給護(hù)士時間組織問題并記錄資料給護(hù)士時間觀察病人的非語言行為在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄 沉默所傳遞的信息病人可能表示很舒服病人可能想表明他有能力應(yīng)對病人可能在探究自己的情感病人可能是擔(dān)心、害怕的使用沉默的要求護(hù)士應(yīng)學(xué)會使用沉默的技巧， 能適應(yīng)沉默的氣氛在適當(dāng)?shù)臅r候，護(hù)士需要打破沉默 患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關(guān)心體貼和安慰 護(hù)士使用安慰、鼓勵性語言可減輕病人的焦慮情緒，從而改善病人的心理狀態(tài)，調(diào)節(jié)其行為及生理功能達(dá)到治療的目的 安慰技巧 “請不要著急，我盡力為您做好護(hù)理” “不要怕，

16、輸上液您的病情就會有所好轉(zhuǎn)” “不疼，就像小螞蟻咬了一口”“留得青山在,不怕沒柴燒,身體是事業(yè)的本錢”“既來之則安之、吃好、休息好、配合治療,病會很快好起來的”安慰技巧 說服他人的技巧 在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手：1、從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的2、讓對方理解你在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的 3、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評 告知的技巧告知發(fā)生在每個后來行為中告知的對象通俗易懂保護(hù)性告知 提問的技巧 用

17、封閉結(jié)尾式問題：這種提問方式將答案限定了，患者只能做是或否的回答。如您家中有人患糖尿病嗎？ 這種方法在很短的時間內(nèi)，獲取所需的信息。 適時提出開放結(jié)尾式問題：護(hù)士在進(jìn)行心理護(hù)理時可采用此方式，可誘導(dǎo)患者說出自己的觀點、想法和感受，回答范圍廣泛，使患者宣泄內(nèi)心真實情感，達(dá)到心理的平衡，如這次發(fā)病是什么原因？ 這樣使患者有較大的自主權(quán)，同時護(hù)士獲取大量信息，使心理護(hù)理更有針對性。 巧化阻力為助力 護(hù)患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通 當(dāng)患者憤怒時，護(hù)理人員不能以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的” ?！吧鷼獠焕谀?/p>

18、身體的康復(fù)！”待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事 巧化阻力為助力 患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽 患者對某護(hù)士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護(hù)士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失 患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時護(hù)士應(yīng)同情、

19、體貼患者，為患者做好各項治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動作要輕柔 溝通案例1 美國知名主持人林克來特訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要當(dāng)飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在場的觀眾笑的東倒西歪時，林克來特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。 沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使林克來特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)比筆墨所形容。 于是林克萊特問他說：“為什么要這樣做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法

20、： “我要去拿燃料，我還要回來！” 溝通案例1啟示：你聽到別人說話時-你真的聽懂他說的意識嗎？你懂了嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”1、聽話不要聽一半2、不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭每一名護(hù)士都應(yīng)該成為一朵解語花，傾聽病人，讀懂病人，服務(wù)病人！ 案例2 患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。 A護(hù)士對他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小田，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，請管床醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。 B護(hù)士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和

21、同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。 案例3 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。 案例4 夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒有藥的啊！你是不是發(fā)錯了？！” A護(hù)士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！ B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。 啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題。 案例5 病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。 A