某公司會(huì)議接待服務(wù)禮儀教材PPT模版課件

1、主講：蔣荔會(huì)議接待服務(wù)禮儀宜興市宜能實(shí)業(yè)有限公司蔣 荔IPA國際注冊認(rèn)證中心 高級禮儀培訓(xùn)師 全國禮儀培訓(xùn)師課程發(fā)展中心 指定講師 北京虹池文化傳播有限公司 簽約講師 寧波電視臺(tái)丹說夢工場 特邀講師 宜興雅悅文化傳播有限公司 總經(jīng)理 蔣荔形象管理工作室 創(chuàng)始人雅悅文化傳播有限公司部分培訓(xùn)企業(yè)：中國東方航空江蘇有限公司中國郵政集團(tuán)中國農(nóng)業(yè)銀行中國移動(dòng)通信集團(tuán)華潤置地韓國LG集團(tuán)北京大學(xué)企業(yè)家拓展訓(xùn)練中心全國美容系統(tǒng)職業(yè)經(jīng)理人南京機(jī)場高速公路集團(tuán)南京新街口百貨商場南京博潤醫(yī)療投資有限公司江蘇布諾堂健康生物科技有限公司江蘇國信物業(yè)管理有限公司江蘇群立科技有限公司維多利亞國際醫(yī)學(xué)美容南京市婦幼保健院南

2、京同仁醫(yī)院南京市浦口醫(yī)院東南大學(xué)中國傳媒大學(xué)南廣學(xué)院等江蘇鵬鷂集團(tuán)江蘇云湖國際江蘇公路管理處江蘇深藍(lán)集團(tuán)課 程 大 綱何謂禮儀儀容儀表儀態(tài)舉止接待禮儀禮儀 是人們在社會(huì)交往活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)、儀態(tài)、儀式等何為禮儀接待的概念接待是指個(gè)人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員，以達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式。接待的重要性 優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)可以更好的增進(jìn)聯(lián)系、提高工作效率，交流感情、溝通信息，從而進(jìn)一步的提高企業(yè)形象。良好的精神風(fēng)貌規(guī)范的行為舉止得體的儀表、姿態(tài) 二、儀容儀表 1、著裝 2、儀容 1、著裝 服裝是一種文化，能反映一個(gè)民族的文化素質(zhì)和物質(zhì)文明的程度，服裝是一種“語

3、言”，能反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)、審美意識。 一個(gè)企業(yè)員工的著裝代表著企業(yè)的精神面貌和管理水平,穿標(biāo)志服還是穿統(tǒng)一規(guī)定的服裝，都應(yīng)將其看作是企業(yè)的標(biāo)志，而不能單獨(dú)認(rèn)為它是工作服。要做到服裝得體、適時(shí)，并保持平整、干凈、不敞胸露懷。絲巾、領(lǐng)帶應(yīng)整齊、干凈。 外觀與個(gè)人形象TPO原則：Time時(shí)間/Place地點(diǎn)/Object對象男士：深色職業(yè)套裝、白色或淺色襯衫、深色襪子、黑皮鞋、頭發(fā)整齊、漏出額頭女士：深色職業(yè)套裝整體原則：保守、深色女 士著裝 整潔、利落下裝領(lǐng)帶襪子 色彩協(xié)調(diào)、無脫 絲 女士著裝套裙六不許1、不允許過大或過小2、不允許衣扣“不到位”3、不允許不穿襯裙4、不允許內(nèi)衣外現(xiàn)5、不允許隨

4、意自由搭配6、不允許亂配鞋襪 二、儀容儀表 1、著裝 2、儀容 2、儀容 儀容主要指人的容貌 容貌不僅是個(gè)人形象問題，也是公司員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)，在對外服務(wù)和人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。 儀容美的關(guān)鍵是清潔員工五清潔面容清潔口腔清潔鼻腔清潔 頭發(fā)清潔手清潔 妝容淡妝口紅眼影 睫毛餐后要補(bǔ)裝不使用過濃的香水 儀態(tài)舉止儀態(tài)微笑站姿坐姿蹲姿行姿鞠躬手勢第一印象的形成形象黃金法則 五五三八七法則55%38%7%姿勢手勢、眼神、表情語音語氣、語調(diào)、語速語言說話內(nèi)容微笑和目光禮儀微笑的含義：、見到您很高興、您是受歡迎的、祝愿您愉快、我可以幫助您目光表明：、我在仔細(xì)聽你說、我沒有想其他的

5、事情、我對你說的感興趣、我愿意隨時(shí)效勞微笑的力量微 笑 微笑是一種運(yùn)用最為廣泛，最能迅速進(jìn)行溝通的禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。面對客戶、賓客及伙伴時(shí)，要養(yǎng)成微笑的良好習(xí)慣。微 笑 真誠、自然、熱情友善； 切忌做作和皮笑肉不笑。 露出八齒 嘴角對稱 親和力的“三笑” 什么時(shí)候微笑？ 微笑著與客戶打招呼 微笑著與客戶交流 用微笑為客戶送行 微笑著接客戶的電話 目光接觸 目光接觸的區(qū)域 禮貌三角區(qū)眼 神上三角：談判，會(huì)議中三角：朋友，同事下三角：戀人，親人儀 態(tài) 規(guī) 范眼神的意義 目光方向站 姿 示 范女士立姿柔美，右手放左手上，自然下垂交握于腹前，雙腿并攏呈“T”型站立男士立姿穩(wěn)健，

6、兩腳分開，比肩略窄，雙手自然下垂于兩側(cè)或合起置于背后站 姿坐 姿坐 姿坐 姿坐 姿坐 姿坐 姿蹲 姿陪客人行進(jìn)走路時(shí)，要注意禮貌謙讓，在狹窄路段與長輩、女士相遇要盡量避讓；與長輩，領(lǐng)導(dǎo)同行時(shí)，兩人并行，右者為大，兩人前后行，前者為尊，三人并行，中者為尊，與女士同行，男士應(yīng)走在人行道靠馬路一側(cè)行進(jìn)中的位次排列：陪客人走路，一般在客人左前方大概兩到三步引領(lǐng)；主陪人員應(yīng)與客人并排走，右方高于左方，中央高于兩側(cè)，不能落后，其他隨同人員走在客人身后，遇到路口、走廊拐角處或樓梯口，應(yīng)趕在客人左前方數(shù)步，用手示意并說”請往這邊走”，進(jìn)門時(shí)要主動(dòng)拉門，請客人先進(jìn)入。A.遵循“單行右行”的規(guī)則，長者、女士在前，

7、下樓則相反B. 出入電梯，無論上下，都應(yīng)客人、領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先;領(lǐng)導(dǎo)和長輩應(yīng)站在靠近內(nèi)部的位置。C. 出入房門，讓來賓先進(jìn)或先出房門乘車引領(lǐng)車輛坐次的禮儀：問題：？請問：一輛雙排轎車（五座）的“上座”有幾個(gè)，分別在哪里？司 機(jī) 開 車主 人 開 車司機(jī)CAB主人ABC乘車位次排列： a.公務(wù)用車，上座為后排右座 b.社交應(yīng)酬，上座為副駕駛室 c. 重要客人，上座為司機(jī)后面座位 d.接待團(tuán)體客人，上座為司機(jī)座后第一排從右至左依次遞減 注意： 上車時(shí)要讓客人先上，要主動(dòng)打開車門，并以手示意；到達(dá)目的地后，自己要先下車，為客人打開車門，請其下車。鞠 躬 實(shí) 施 要 點(diǎn)身體立直、兩腿并攏 面帶微笑、目視客戶

8、上身約15度45度左右向前彎曲我們一起來練習(xí)手 勢 示 范 手 勢 實(shí) 施 要 點(diǎn) 用于指引時(shí)，應(yīng)五指并攏、手臂略微彎曲，指引時(shí) 要慢，不要急于把手放下 遞接物品時(shí)，應(yīng)用雙手。遞證件或登記表時(shí)，要正面朝 上，字體的正方順著客戶遞； 遞筆時(shí)，雙手橫握筆恭敬遞給用戶，或筆尖朝向自己遞 向用戶。（1）給用戶讓座（2）讓用戶請進(jìn)（3）指引方向我們一起來練習(xí)座 次 禮 儀1、基本規(guī)則以右為上（遵循國際慣例）以左為上（中國政府慣例）居中為上（中央高于兩側(cè)）前排為上（適合所有場合）以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上）面門為上（良好視野為上）背景為上（靠背景墻）會(huì)議禮儀如果你負(fù)責(zé)大型會(huì)議接待工作，如何安排領(lǐng)導(dǎo)座次？ 主席

9、臺(tái)座次： 以左為上（中國政府慣例）方案一方案二1536421542376會(huì) 見 禮 儀國際慣例面向觀眾，右為上首橫向排列時(shí)，偶數(shù)情形右為上首，奇數(shù)情形中為上首縱向排列時(shí)前為上首會(huì)見時(shí)將賓客奉為上首內(nèi)外有別會(huì) 談 禮 儀入口4主方5主方3主方2翻譯1主人4客方2翻譯5客方3客方1主客會(huì)客室入座的禮儀您該坐哪個(gè)位置？2、宴會(huì)座次面門為上（良好視野為上）哪里是主位？哪里是主賓？門宴會(huì)座次兩桌哪里是主桌？門三桌哪里是主桌？宴會(huì)座次門門宴會(huì)座次多桌哪里是主桌？會(huì)議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細(xì)則一、會(huì)前準(zhǔn)備工作二、會(huì)議服務(wù)程序三、會(huì)議結(jié)束收尾會(huì)議接待禮儀流程-會(huì)議服務(wù)員，需要接待來自不同單位的參加會(huì)議者，因此這一

10、類服務(wù)工作的“善始善終”往往表迎送環(huán)節(jié)上。需注意：一.事先準(zhǔn)備（1）接待人員根據(jù)會(huì)議的類型、性質(zhì)、人數(shù)結(jié)合會(huì)議 室的具體情況安排會(huì)場布局。（2）檢查照明、空調(diào)等設(shè)備（3）調(diào)試好音響話筒電腦投影激光筆等設(shè)備二、 準(zhǔn)備會(huì)議需用物品1、茶水具&茶具要求： 挑選茶具注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。 茶具不得有破損，必須干凈。 茶杯要按會(huì)議人數(shù)配放、每人一套，還要準(zhǔn)備備用。&水具要求： 檢查開水壺、咖啡機(jī)是否完好，在會(huì)議開始前30分鐘備滿。b.水具要求:第一，不用不保溫的暖水瓶。第二，暖水瓶一般34名與會(huì)人員配備1個(gè)。第三，如果與會(huì)人數(shù)較多，或會(huì)場服務(wù)不方便，可適當(dāng)增加一些暖水瓶。c.茶葉:第

11、一，袋裝茶葉，每個(gè)杯子配放一袋，并有適量的備用茶。第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開水。 簽到桌及文具用品。a.在大廳門口處或會(huì)議室入口處準(zhǔn)備好簽到桌、筆、紙或簿。b.如會(huì)議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍(lán)鉛筆等，要每人一份整齊地?cái)[放在會(huì)議桌上。水果飲料。根據(jù)會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過挑選，事先洗凈、裝盤、擺放整齊。會(huì)議服務(wù)程序賓客到來時(shí)，開始前30分鐘，接待人員要到位。（1）服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會(huì)議廳（室）的入口處迎接客人。配合會(huì)務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。（2）會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動(dòng)作要

12、輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。（3）會(huì)議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會(huì)者有無服務(wù)要求。（4）會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái)，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。（5）會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。會(huì)議上茶的方法上茶應(yīng)在主客還未正式交談前正確的步驟是：雙手端茶從賓客的右后側(cè)奉上。然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯子的耳應(yīng)朝向賓客，雙手將茶遞給賓客時(shí)要說“您請用茶”續(xù)水：即在賓客飲用的茶杯中添加開水或茶水會(huì)間服務(wù)續(xù)水要領(lǐng)：拿右手拿熱水壺站站立的位置，右腳插入椅檔，在兩個(gè)椅檔的中間取左手無名指和小指夾起杯蓋，其余三指握住杯柄。會(huì)議結(jié)束（1）賓

13、客全部離開會(huì)場后，服務(wù)員要檢查會(huì)場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。（2）清理會(huì)場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。（3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會(huì)議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無誤后撤出鎖門。 服務(wù)中的注意事項(xiàng)（1）如賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì)場外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。（2）會(huì)議進(jìn)行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)問清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認(rèn)識要找的人，應(yīng)通過會(huì)務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì)場高喊賓客姓名。 世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)物

14、質(zhì)就是禮儀。拿破侖.希爾培訓(xùn)會(huì)議結(jié)束感謝各位的參與！再 見！1.對于整個(gè)市場而言，生產(chǎn)要素的供給與一般產(chǎn)品的供給曲線一樣，也是一條向右上方傾斜的曲線2.但是由于不同生產(chǎn)要素各具特點(diǎn)，所以并非所有要素的供給曲線都是正斜率曲線。3.如果有人以推銷員、修理工等身份要求開門，可以說明家中不需要這些服務(wù)，請其離開；如果有人以家長同事、朋友或者遠(yuǎn)方親戚的身份要求開門，也不能輕信，可以請其待家長回家后再來。4.要經(jīng)常收聽收看天氣預(yù)報(bào)，密切注視天氣變化，了解掌握災(zāi)情預(yù)測預(yù)報(bào)，做好防洪自護(hù)。要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)汛期防災(zāi)抗災(zāi)的知識，提高自我保護(hù)能力5.避免將一般細(xì)節(jié)性的討論過程發(fā)送給領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注結(jié)果，而不是反反復(fù)復(fù)地溝通過程，可以將階段性成果發(fā)送給領(lǐng)導(dǎo)。如果是重要事件，領(lǐng)導(dǎo)需要直接參與或了解過程，則必須發(fā)送或抄送。