平息顧客不滿的實(shí)戰(zhàn)技巧PPT42頁課件

1、平息顧客不滿的實(shí)戰(zhàn)技巧PPT42頁服務(wù)質(zhì)量的問題規(guī)章制度的問題服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度管理的問題承諾不兌現(xiàn)問題自身情緒問題客人投訴的原因服務(wù)質(zhì)量-求補(bǔ)償心理規(guī)章制度-解決問題的心理服務(wù)態(tài)度-求尊重心理管理的問題-求重視心理自身情緒問題-求發(fā)泄的心理承諾不兌現(xiàn)求兌現(xiàn)和合理的解釋客人投訴的心理顧客為什么會不滿？她的期望沒有得到滿足；他此前對某人或某事心存不滿；她很累，壓力很大，或遇到了不順心的事；他覺得你或你的同事對他粗魯、不禮貌或態(tài)度不好；她得到了不客氣的答復(fù)，沒給面子她；他的事情做得不正確時(shí)受到了批評或嘲弄；你或你的同事對他作了某種承諾沒有兌現(xiàn)；她受到了盤問；你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理

2、他們的問題。你如何平息顧客的不滿處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為不滿的顧客想要什么？傾聽的習(xí)慣需要注意的措辭掌握投訴處理的技巧處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為 爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對個(gè)人的不及時(shí)通知變故處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為 以為用戶容易打發(fā)語言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠實(shí)責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績?yōu)榻鉀Q問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞。 不滿的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對待 顧客不想聽到諸如“不知

3、道”、“沒辦法”之類的答復(fù)。她希望你懂行、認(rèn)真、自信地回答她關(guān)心地問題。得到尊重 不滿的人不想看到恩賜或傲慢的態(tài)度。她希望你尊重她以及她關(guān)心的問題。不滿的顧客想要什么？立即采取行動 顧客不愿意你下個(gè)月、下星期甚至不愿意你明天再去核查她的問題。無論你多累，多沒辦法也要以輕快的動作來顯示你的關(guān)心。賠償或補(bǔ)償 顧客要為自己的損失得到補(bǔ)償，也許還想為耗費(fèi)的時(shí)間、造成的不便、痛苦得到補(bǔ)償。不滿的顧客想要什么？讓某人得到懲罰 即使你不是主管，也要向顧客保證企業(yè)一定會采取正確的行動。消除問題不讓它再次發(fā)生 有時(shí)候顧客想知道你已采取改進(jìn)行動，這時(shí)你應(yīng)向她保證，一定會將問題匯報(bào)給能采取行動的主管或部門。不滿的顧

4、客想要什么？讓別人聽取自己的意見 不滿的顧客想要的第一件事就是希望別人能聽取自己的意見。對客語言表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧建立放火墻不輕易否定對方傾聽、記錄（表示重視）對有道理的問題表示贊同及同情主動示好，盡可能拉近距離以微笑的表情表示無奈不要輕易的堵死對方的退路你應(yīng)該怎樣做？投訴處理原則正確的態(tài)度：及時(shí)處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法如何讓憤怒的顧客冷靜下來情緒激昂情緒緩和支持行為情緒平靜問題解決情感的理性水平敵意曲線掌握投訴處理的技巧先讓顧客宣泄不滿甚至是憤怒的情緒，不要插話或搶答；冷靜而耐心地傾聽，作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，以示對顧客的重視；善用簡短的發(fā)問語，如“在什

5、么地方？”、“接著怎樣去處理？”等，引導(dǎo)顧客講出不滿的地方；避重就輕，不要在細(xì)節(jié)上刨根問底，激發(fā)顧客的情緒起伏；無論如何，先向顧客致歉，表示對顧客的理解，讓顧客平靜下來；抓住顧客的投訴所在，尋求盡可能快的解決辦法。否則，應(yīng)予以落實(shí)處理的時(shí)間，讓顧客放心 . 第一步：讓顧客發(fā)泄 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 第三 步：收集信息 第四步：給出一個(gè)解決的方法 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見 第六步：跟蹤服務(wù) 如何平息顧客的不滿第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。 注意點(diǎn)1：下列句型應(yīng)避免使用： “你可能

6、不明白” “你肯定弄混了” “你應(yīng)該” “你弄錯(cuò)了” “這不可能的” “你別激動” “你不要叫” “你平靜一點(diǎn)” 注意點(diǎn)2：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。 仔細(xì)聆聽：第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題說聲對不起讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題舉例顧客 ：“上星期二我收到電話通知，說我的車位預(yù)訂被取消了，接著又接到一個(gè)你們管理處另一個(gè)人打來的電話說預(yù)訂還有效，讓我等待確認(rèn)通知。直到今天我仍舊沒有確認(rèn)通知，到底有沒有幫我預(yù)訂了車位，這樣搞把我的計(jì)劃都打亂了?！?服務(wù)人員 ：“您是說上星期已預(yù)訂的

7、車位，但到現(xiàn)在仍沒收到確認(rèn)通知，到底我們是怎樣安排的，對嗎？” 第三步：收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題 問題的力量顧客有時(shí)會省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問的技巧。舉例不滿的顧客 ：“我決不需要你們提供的有償服務(wù)，我甚至不喜歡你們經(jīng)常上門干撓，你是如何知道我的名字的？你是通過住戶檔案查到的吧？我收到大量的無用宣傳材料使我的信箱擠的滿滿的” 服務(wù)人員 ：“小姐，我非常理解你不想被干撓的煩惱，很抱歉給你帶來的不便，為了處理好你的情況，我能知道你的住址嗎？好讓我及時(shí)通知同事處理好這件事情” 問

8、哪些問題了解身份的問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題結(jié)果問題問足夠的問題象征性地問幾個(gè)問題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 第四步：給出一個(gè)解決的方法在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。 當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？ 討論：第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見問像這樣的問題： “你希望我們怎么做？” 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。 第六步：跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù) ：通過電話、親訪或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與

9、客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案 跟蹤服務(wù)的意義強(qiáng)調(diào)你對顧客的誠意 深深地打動你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強(qiáng)顧客的忠誠度 顧客走后對事件的反省 與同事一起分享得與失，觸類旁通，防止類似現(xiàn)象的再次發(fā)生不計(jì)較個(gè)人得失 不要害怕投訴，顧客的不滿往往不是沖著你而來的不要去煩擾同事 保持樂觀的態(tài)度，不在同事之間渲染不愉快的情緒處理抱怨技巧1、復(fù)述抱怨： 。 2、道歉: 。3、認(rèn)可感受： 。4、解析你將做什： 。5、感謝顧客 ： 。案例分析鄰里的抱怨一天,某花園管理處接到一位怒氣沖沖的中年男子電話，沖著管理員說：“我住座八樓，我樓上的業(yè)主老是把大量的澆花水灑到我

10、家陽臺上，而且還夾著一些泥土。跟他說幾次了也不起作用，這樣的事你們管理處應(yīng)該重罰一下！，否則我要動粗了！” 超越顧客的期望 服務(wù)成功的“萬能鑰匙” 給顧客出乎意料的驚喜，讓他們體驗(yàn)愉快的服務(wù)經(jīng)歷。這是最能贏得顧客忠誠的辦法?！俺鲱櫩偷钠谕怠笨闪糇☆櫩偷男睦沓筋櫩推谕睦碚撌且罁?jù)社會心理學(xué)中的“公平原理”。當(dāng)人們察覺到不公平待遇的時(shí)候，會作出下列一種或幾種反應(yīng)： 1、漠視這種公平性，為其尋找合理性； 2、要求補(bǔ)償； 3、報(bào)復(fù)； 4、脫離關(guān)系。如果得到的比付出的多，人們就會在交往中尋求新的發(fā)展。學(xué)習(xí)預(yù)測顧客的期望值采集顧客的反饋信息；善于接受顧客的意見。投訴的顧客往往是你最寶貴的顧客。超越顧客的期望（一）價(jià)值（二）信息（三）速度（四）個(gè)性化（五）附送品（六）方便服務(wù)的定義真誠：為顧客提供真誠、有禮貌的服務(wù)換位思考:以適合顧客的角色