怎樣喚醒與開(kāi)發(fā)休眠客戶課件

1、喚醒與開(kāi)發(fā)休眠客戶2 十四年的銷售經(jīng)歷，曾任北京時(shí)代光華咨詢公司總經(jīng)理，廣州時(shí)代光華總經(jīng)理，時(shí)代光華集團(tuán)培訓(xùn)事業(yè)部總經(jīng)理。 擅長(zhǎng)易經(jīng)、中高層管理、營(yíng)銷管理課程并出版有輕輕松松做中層七招鎖定大客戶等中高層管理系列、營(yíng)銷系列圖書(shū)及音像制品。 中和管理理論創(chuàng)建人 清華、北大、上海交大總裁班講師 中國(guó)企業(yè)家協(xié)會(huì)特聘高級(jí)講師 香港光華管理學(xué)院特聘講師 時(shí)代光華高級(jí)認(rèn)證講師 電視教育頻道、職業(yè)指南頻道特聘 講師、經(jīng)銷商雜志特約評(píng)論員一個(gè)有價(jià)值的課程一定是感動(dòng)過(guò)講師自身生命的課程，我只講自己經(jīng)歷過(guò)、思考過(guò)、感悟過(guò)的課程。 許晉如何運(yùn)用易經(jīng)對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理如何運(yùn)用易經(jīng)進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃如何增強(qiáng)銷售談判技巧4銀行客

2、戶細(xì)分與開(kāi)拓定位一5鎖定目標(biāo)1、我們的客戶是誰(shuí)？2、他們?cè)谀睦?？他們需要什么?、我們?nèi)绾尾拍苷业剿麄?？看其他銀行的宣傳視頻中的定位6如何挖掘客戶資源7客戶分類年老客戶有潛質(zhì)客戶決定提供給客戶的產(chǎn)品, 及服務(wù)這些客戶的人員重點(diǎn)客戶8客戶分組側(cè)重于將來(lái)/前望的因素；重點(diǎn)是增長(zhǎng)/轉(zhuǎn)變；將來(lái)的收入增加潛能及策略位置是重要的決定因素；動(dòng)態(tài)的, 不是靜態(tài)的名單。一項(xiàng)藝術(shù), 不是科學(xué)9劃分重要客戶1. 把本銀行看成其一系列金融產(chǎn)品的顧問(wèn)之一,本銀行能影響該客戶的決策,該客戶應(yīng)該: - 每年帶給銀行的收入超過(guò)某水平 - 每年收入增長(zhǎng)潛力都超過(guò)某一百分比 - 使用銀行多種金融產(chǎn)品2.對(duì)高增值產(chǎn)品(如發(fā)債,資本

3、市場(chǎng),財(cái)務(wù)顧問(wèn)等)有興趣的客戶 ,并同時(shí)符合上述總收入及增長(zhǎng)的要求3.在以后18-24個(gè)月內(nèi)總收入會(huì)超過(guò)某一水平方法: 如何劃分重點(diǎn) 客戶 10劃分年老客戶1. 經(jīng)營(yíng)權(quán)有關(guān)的客戶 為維持經(jīng)營(yíng)權(quán)而必須保留的客戶 - 政府機(jī)構(gòu) - 全球重點(diǎn)客戶的分公司或分行2. 存款客戶 只有存款沒(méi)有貸款的客戶 3.貿(mào)易融資客戶 只有貿(mào)易融資關(guān)系的客戶 4.資金/交易對(duì)手客戶 純外匯/資金市場(chǎng)買賣對(duì)手或提供本國(guó)貨幣資金5. 由其他部門提供借貸的客戶 由銀行其他部門/分行提供借貸額度的客戶 方法: 如何劃分年老客戶11客戶分組目標(biāo)明白我們的客戶基礎(chǔ)；對(duì)某些既定客戶, 變?yōu)樗麄兊氖走x銀行；對(duì)某些既定客戶, 達(dá)到更深入

4、的產(chǎn)品滲透；對(duì)某些既定客戶, 達(dá)到更高的利潤(rùn)增長(zhǎng)。12知名度美譽(yù)度忠誠(chéng)度服務(wù)追求13滿意度獲得效果事先期望事后獲得感覺(jué)不滿經(jīng)驗(yàn)積累另作他選發(fā)表不滿1、無(wú)其他供應(yīng)商，繼續(xù)往來(lái)2、尋找更滿意供應(yīng) 3、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持 事先期望=事后獲得口碑形成持續(xù)往來(lái)經(jīng)驗(yàn)積累感覺(jué)滿意事先期望事后獲得14一個(gè)滿意的客戶會(huì)這樣做 更多地購(gòu)買并且更長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司保持忠誠(chéng) 購(gòu)買公司推薦的其他服務(wù)及產(chǎn)品并且提高購(gòu)買的等級(jí) 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 由于交易慣例化，要比新客戶節(jié)省交易成本 15目標(biāo)客戶的維度戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)以顧客為中

5、心，增加可獲利顧客的數(shù)量和比重顧客滿意顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度顧客投訴率顧客保留顧客保留率市場(chǎng)份額市場(chǎng)占有率方法：增加體驗(yàn)、降低期望16常見(jiàn)的客戶溝通習(xí)慣二三二一執(zhí)行思維創(chuàng)新思維溝通思維中國(guó)特色的思維習(xí)慣18聽(tīng)覺(jué)型視覺(jué)型觸覺(jué)型語(yǔ)言？ 聲音？肢體？方 式視頻：如何跟客戶建立親和力，神探04（12.50-16）溝通對(duì)象分析38%7%55%19視覺(jué)建構(gòu)Vc請(qǐng)想象自己十年后的相貌請(qǐng)想象自己成為大富翁的狀況請(qǐng)想象一條有翅膀的狗請(qǐng)想象看到餅干蓋成的房子視覺(jué)回憶Vr請(qǐng)回想小學(xué)老師的長(zhǎng)相上次看電影是什么情形請(qǐng)回想你最喜歡那個(gè)人的面貌回想你上次旅行所搭乘的交通工具 聽(tīng)覺(jué)建構(gòu)Ac想象暴雨落下時(shí)所發(fā)出的聲音想象樂(lè)團(tuán)在你

6、房間演奏的樂(lè)聲想象二十年后你說(shuō)話的聲音想象100人對(duì)你說(shuō)生日快樂(lè)的聲音聽(tīng)覺(jué)回憶Ar父親如何叫你，請(qǐng)心中重復(fù)五次你最喜歡的歌，請(qǐng)?jiān)谛闹谐蝺芍焕匣⒌诹湓趺闯谛闹兄貜?fù)出現(xiàn)，喜歡那個(gè)人的聲音觸覺(jué)K感受一下，你的左右肩，哪里較沉重想象一下，走在陽(yáng)光下腳底的感覺(jué)感受一下，吹海風(fēng)的感覺(jué)回想一下，喝完熱湯后全身冒汗內(nèi)部對(duì)話Ad告訴自已，我將成為NLP專家告訴自己，今天晚上，我要去玩告訴自己，那人不值得信任三次鼓勵(lì)自己一段話三次20面部圖示21信 息思 想 感 情達(dá) 成 共 識(shí)目 標(biāo)溝通在成單中的應(yīng)用視頻：小孩不笨201（1-5）22職業(yè)化應(yīng)用交換名片商務(wù)用車向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)敲門商務(wù)坐姿商務(wù)站姿商務(wù)就餐商務(wù)點(diǎn)

7、餐會(huì)議主持電話溝通用語(yǔ)稱呼商務(wù)環(huán)境231、外出拜訪要帶哪些資料？2、如果是第一次拜訪，跟誰(shuí)邀約？怎么溝通？電話的目的是什么？3、你去拜訪時(shí)清楚自己的目的嗎？4、老客戶多長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)一次，有具體的服務(wù)流程和方法嗎？5、明白你的銷售目標(biāo)和銷售計(jì)劃嗎？請(qǐng)將客戶的設(shè)定條件分享出來(lái)。6、你認(rèn)為最有效的營(yíng)銷地點(diǎn)是在哪兒？如何才能建立適合自己的營(yíng)銷氣場(chǎng)。24休眠客戶的電話與面談技巧三25電話溝通的實(shí)踐應(yīng)用打電話的目的電話預(yù)約的方法（話術(shù)）電話名單收集為什么打電話26電話溝通的優(yōu)勢(shì) 成本低、效率高 容易聯(lián)系到客戶建立維護(hù)關(guān)系 通過(guò)非現(xiàn)場(chǎng)接觸讓客戶了解你.電話的優(yōu)勢(shì)27電話溝通的應(yīng)用流程檢查銷售工具及目標(biāo)將對(duì)話結(jié)

8、果輸入系統(tǒng)或登錄到表格上，方便后續(xù)跟進(jìn)了解客戶需求并邀約客戶來(lái)銀行按照名單進(jìn)行電話訪問(wèn)并記錄訪問(wèn)內(nèi)容（例如對(duì)話內(nèi)容或客戶拒絕理由）檢查熟悉客戶的背景資料28整理記錄 用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性： Who（是誰(shuí)）； What（什么事）； When（什么時(shí)候）； Where（什么地方）； Why（為什么）。 How（怎么樣）； 29電話溝通的實(shí)踐應(yīng)用目的原則準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)話術(shù)常見(jiàn)疑問(wèn)討論？已經(jīng)有了不需要沒(méi)時(shí)間發(fā)資料沒(méi)預(yù)算多少錢3030電話溝通的客戶心理你是誰(shuí)？你有什么事？是不是騙子？推銷產(chǎn)品？怎么知道我的電話？ 客戶的疑慮31電話中的開(kāi)場(chǎng)是關(guān)鍵關(guān)注點(diǎn)：重點(diǎn)客戶、老客戶、潛在客戶的電話流程區(qū)別32電話

9、溝通中的專業(yè)度留下良好的最終印象提前準(zhǔn)備好溝通話術(shù)和問(wèn)題總結(jié)你所做出的承諾客戶還有什么需要？什么問(wèn)題？感謝客戶的致電，并歡迎再次來(lái)電/感謝對(duì)方接聽(tīng)你的去電，并順祝對(duì)方工作順利 等客戶先掛掉電話打完電話，立即做好記錄 33電話溝通中的習(xí)慣用語(yǔ)我不知道。不、不行。那不是我工作。你是對(duì)的，這個(gè)部門很差勁。那不是我的錯(cuò)。341明確每天的外呼數(shù)字（開(kāi)始每天20個(gè)準(zhǔn)確外呼量）2做好電話外呼記錄（確定聯(lián)系時(shí)間）3不能重復(fù)電話內(nèi)容要有連貫性450萬(wàn)以上資產(chǎn)客戶每月電話不要超過(guò)3次，約見(jiàn)成功起碼要有2次以上的聯(lián)系5要讓客戶熟知你的聲音和電話號(hào)碼35客戶的抱怨與投訴處理四處理客戶抱怨及投訴的“葵花寶典”寶典一:

10、積極聆聽(tīng), 以示尊重;寶典二: 求同存異,尋求共識(shí);寶典三: 彰顯利益,弱化不足;寶典四: 把握時(shí)機(jī),促成決定.投訴是客戶的權(quán)利投訴是客戶給公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴是客戶對(duì)公司有信心才會(huì)來(lái)投訴什么是投訴(演練)投訴醞釀的過(guò)程無(wú)助啊，誰(shuí)能幫我？你們最近服務(wù)質(zhì)量下降了!客戶投訴的心理求發(fā)泄求尊重求賠償被關(guān)心客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼Ｋ麄兿Ｍc他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。被傾聽(tīng)客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離

11、埋怨、否認(rèn)、借口。服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題”或“如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”?？蛻敉对V的四種需求處理客戶投訴、異議的金科玉律3WWhat did we know? 我們知道了什么When did we know about it? 我們什么時(shí)候知道What did we do about it? 我們對(duì)此都做了什么4RRegret遺憾Reform 改錯(cuò)Restitutio

12、n 賠償Recovery 糾正（恢復(fù)）8FFactual事實(shí)：承認(rèn)事實(shí)真相First第一：率先對(duì)問(wèn)題作出反應(yīng)Fast迅速：處理時(shí)要果斷迅速Frank坦率：不要躲閃要坦誠(chéng)、直接Feeling感受：與客戶分享感受Forum論壇：為客戶在公司內(nèi)做信息傳遞Flexibility彈性：因應(yīng)事態(tài)發(fā)展而作適當(dāng)變化Feedback反饋：對(duì)外界變化作出及時(shí)反饋處理客戶投訴、異議的金科玉律LSCIA模型處理客戶投訴 Listen to (傾聽(tīng)) Share (分擔(dān)) Clarify (澄清) Illustrate (陳述) Ask (要求) 441.通過(guò)語(yǔ)言建立和諧關(guān)系先跟后帶2.通過(guò)語(yǔ)言洞察思想邏輯(理解)層次

13、 3.運(yùn)用語(yǔ)言澄清思想檢定語(yǔ)言模式4.運(yùn)用語(yǔ)言轉(zhuǎn)變心態(tài)把否定性的負(fù)面詞語(yǔ)改為肯定性的正面詞語(yǔ) 5.運(yùn)用語(yǔ)言擺脫困境改寫語(yǔ)言和思維模式 6.運(yùn)用語(yǔ)言重塑積極的思維模式換框法（1）意義換框法（2）環(huán)境換框法（3）二者兼得法NLP在客戶投訴中的應(yīng)用45先跟后帶1、尊重別人的價(jià)值系統(tǒng)（包括：肯定對(duì)方的感受；肯定對(duì)方的正面動(dòng)機(jī)；肯定對(duì)方可以肯定的觀點(diǎn)；從對(duì)方的角度肯定；）2、聲調(diào)3、面部表情4、肢體語(yǔ)言4646大腦思維的六個(gè)層次系統(tǒng):Who else? (還有誰(shuí)?) 身份:Who am I? (我是誰(shuí)?)能力:How? (怎樣做?)行為:What? (做什么？)環(huán)境:Where and When?(何時(shí)

14、、何地?)環(huán)境（人事物）行 為能 力身 份系統(tǒng)信念/價(jià)值信念、價(jià)值:Why? (為什么?)4747NLP六個(gè)層次的啟發(fā)及應(yīng)用系統(tǒng) 身份 信念價(jià)值能力 行為 環(huán)境意識(shí)所主導(dǎo)潛意識(shí)所控制現(xiàn)實(shí)生活反映了高三層高三層決定了下三層 48所有產(chǎn)生分歧的行為動(dòng)機(jī)本人親身經(jīng)歷；觀察他人經(jīng)驗(yàn)；接收信任人的灌輸；自我思考做出的總結(jié)；地圖狀態(tài)和行為刪除概括扭曲個(gè)人價(jià)值信念的輕重與先后順序決定了個(gè)人做事的依據(jù)與準(zhǔn)備視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)觸覺(jué)嗅覺(jué)味覺(jué)49例如，一個(gè)人說(shuō)他做不到某一件事：1、困境：我做不到X2、改寫：到現(xiàn)在為止，我尚未能做到X3、因果：因?yàn)檫^(guò)去我不懂得 ，所以到現(xiàn)在為止，尚未能做到X。(注：“因”必須是某些本人能控制或

15、有所行動(dòng)的事) 4、假設(shè)：當(dāng)我學(xué)懂 ，我便能做得到X5、未來(lái)：我要去學(xué) ，我將會(huì)做得到X用語(yǔ)言擺脫困境50上堆下切法的應(yīng)用（演練）1、你們服務(wù)太差了2、你們現(xiàn)在必須退貨3、你們價(jià)格太貴了4、你們?yōu)槭裁凑f(shuō)的跟做的差這么大呢51產(chǎn)品的介紹及合作五52了解金融人性投資經(jīng)驗(yàn)投資目標(biāo)投資年限風(fēng)險(xiǎn)承受能力現(xiàn)金流量KYC關(guān)于投資方面的問(wèn)題關(guān)于客戶個(gè)人情況的問(wèn)題資產(chǎn)主要來(lái)源從事行業(yè)年收入(包括非薪資收入在內(nèi))每月可儲(chǔ)存金額占月收入之百分比居住或經(jīng)常往來(lái)居住或往來(lái)的國(guó)家53難點(diǎn)問(wèn)題背景問(wèn)題暗示問(wèn)題需求效益問(wèn)題利 益隱含需求明確需求SPINP導(dǎo)致揭示開(kāi)發(fā)導(dǎo)致買方陳述賣方陳述賣拐的（視頻）54背景問(wèn)題：狀況性提問(wèn)示

16、例：您平常都做哪些投資？您有買過(guò)黃金/基金/理財(cái)產(chǎn)品嗎？您這些錢是將來(lái)給小孩上學(xué)用嗎？定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問(wèn)目的：獲得關(guān)鍵性資料而又不使客戶失去興趣。搜集客戶信息設(shè)定與客戶對(duì)話方向找尋提問(wèn)進(jìn)一步問(wèn)題的機(jī)會(huì)55難點(diǎn)問(wèn)題：?jiǎn)栴}性提問(wèn)示例：您對(duì)目前投資的報(bào)酬率滿意嗎？您會(huì)不會(huì)覺(jué)得目前定存的利率太低？現(xiàn)在的服務(wù)您還滿意嗎？定義：針對(duì)客戶對(duì)現(xiàn)況的困難及不滿提出問(wèn)題目的：是發(fā)掘隱藏性需求發(fā)掘客戶隱藏性需求引發(fā)客戶正視困難的存在展現(xiàn)專員對(duì)客戶問(wèn)題的了解56暗示問(wèn)題：暗示性提問(wèn)示例：目前投資的收益率，會(huì)不會(huì)影響你的購(gòu)房計(jì)劃？目前定存的低利率太低、通膨又高，會(huì)不會(huì)影響到你退休生活？定義：有關(guān)客戶對(duì)于問(wèn)題

17、所可能衍生的后果、影響及連帶效應(yīng)提出問(wèn)題目的：將客戶的注意力由問(wèn)題點(diǎn)轉(zhuǎn)移到問(wèn)題所帶來(lái)的后果加深問(wèn)題對(duì)客戶造成的困擾營(yíng)造理財(cái)專員對(duì)客戶問(wèn)題的關(guān)切57需求-效益問(wèn)題：解決性提問(wèn)示例：一款收益穩(wěn)定又保本的理財(cái)產(chǎn)品，會(huì)不會(huì)對(duì)實(shí)現(xiàn)你的理財(cái)目標(biāo)有幫助？一個(gè)年收益5%且風(fēng)險(xiǎn)較低的債券，是不是能幫你實(shí)現(xiàn)退休規(guī)劃？定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認(rèn)未來(lái)價(jià)值對(duì)客戶的重要性目的：將客戶的注意力引導(dǎo)到解決方案上將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)為明確性需求創(chuàng)造客戶自我承諾的過(guò)程將客戶的負(fù)面痛苦轉(zhuǎn)為正面希望58圣人常無(wú)心以百姓心為心善者吾善之不善者吾亦善之德善信者吾信之不信者吾亦信之德信分組練習(xí)：有效提問(wèn)的步驟要求：利用所學(xué)

18、課程進(jìn)行KYC、SPIN演練，每組兩名學(xué)員，分別扮演客戶和理財(cái)人員，進(jìn)行SPIN式詢問(wèn)。準(zhǔn)備4分鐘，表演4分鐘。其他學(xué)員觀察點(diǎn)評(píng)。 分組討論/角色演練 分組練習(xí)由各組自行設(shè)計(jì)角本，要求能完整表現(xiàn)KYC、SPIN詢問(wèn)過(guò)程。60產(chǎn)品組合核心61FABE的產(chǎn)品展示F屬性（產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能） 從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機(jī)具有定時(shí)錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計(jì)A特點(diǎn)（是指產(chǎn)品特性的利點(diǎn)） 如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖、絲的較輕；傳真機(jī)有記憶裝置，能自動(dòng)傳遞到設(shè)定的多數(shù)對(duì)象；組合的隔間能隨時(shí)移動(dòng)等 B利益（滿足客戶本身特殊的需求） 1、您每天都要和國(guó)外各分公司聯(lián)絡(luò)，因此使用傳真