客戶關(guān)系管理第九章課件

1、第九章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1 技能目標(biāo)2解釋幾款主要的CRM系統(tǒng)產(chǎn)品；描述CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能；分析選擇CRM產(chǎn)品應(yīng)注意的要點(diǎn)；學(xué)會(huì)如何實(shí)施CRM。能夠熟練使用特定的CRM系統(tǒng)。案例導(dǎo)入：美國(guó)沃爾瑪超市文本文本文本文本 一般看來(lái)，啤酒和尿布是客戶群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，一般太太讓先生下樓買尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì)犒勞自己兩聽(tīng)啤酒。因此啤酒和尿布一起購(gòu)買的機(jī)會(huì)是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場(chǎng)智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。案例導(dǎo)入：美國(guó)沃爾瑪超市文本文本文

2、本文本 沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國(guó)公司與美國(guó)總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過(guò)衛(wèi)星來(lái)傳送的。沃爾瑪美國(guó)公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在我國(guó)得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在我國(guó)順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹?lái)越多的營(yíng)業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場(chǎng)推廣新技術(shù)。案例導(dǎo)入：美國(guó)沃爾瑪超市文本文本文本文本 比較突出的是借助RFID（radi

3、o frequency identification，無(wú)線射頻識(shí)別）技術(shù)，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購(gòu)的訂單。更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)，自動(dòng)地給供應(yīng)商發(fā)出采購(gòu)的訂單。另外，沃爾瑪打算引進(jìn)到我國(guó)來(lái)的技術(shù)創(chuàng)新是一套零售商聯(lián)系系統(tǒng)。零售商聯(lián)系系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來(lái)說(shuō)，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢(shì)、存貨水平和訂購(gòu)信息甚至更多。通過(guò)信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長(zhǎng)中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。案例導(dǎo)入：美國(guó)沃爾瑪超市文本文本文本文本 沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自

4、身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見(jiàn)迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開(kāi)發(fā)定制產(chǎn)品。沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的按訂單生產(chǎn)不同，“以價(jià)格取勝”是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。問(wèn)題:以沃爾瑪為例，說(shuō)明零售企業(yè)是如何實(shí)施CRM的。第一節(jié) CRM軟件系統(tǒng)文本文本文本文本一、主流的CRM軟件系統(tǒng)的特點(diǎn)靈活的工作流管理功能齊全的客戶智能分析完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù)與Microsoft Office完全兼容并自動(dòng)轉(zhuǎn)換格式支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用文本文本文

5、本二、CRM主要產(chǎn)品SiebelOracleSalesLogix 2000開(kāi)思/CRM-StarKingdee EAS-CRMAccountsPayable文本文本文本三、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能（一）運(yùn)營(yíng)型CRM（二）分析型CRM（三）協(xié)作型CRMIVR/CADVoIPE-mailWebPage直接銷售銷售代表財(cái)務(wù)代表營(yíng)銷人員管理人員媒體連接器報(bào)表工具、管理工具路由與管理規(guī)則引擎定制工具、客戶信息協(xié)作型CRM文本文本文本一、業(yè)務(wù)功能二、選擇技術(shù)（一）CRM軟件的體系架構(gòu)（二）企業(yè)的系統(tǒng)整合風(fēng)險(xiǎn)第二節(jié) 企業(yè)如何選擇CRM文本文本文本三、選擇供應(yīng)商四、是否選擇ASP（一）ASP的優(yōu)點(diǎn)可以節(jié)省企業(yè)因一次性投資而支付的大量資金可以提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、減少損失可以減少企業(yè)實(shí)施CRM的麻煩和費(fèi)用無(wú)法滿足企業(yè)個(gè)性化需求企業(yè)機(jī)密資料有可能外泄長(zhǎng)期運(yùn)行成本較高文本文本文本（二）ASP的缺點(diǎn)文本文本文本一、實(shí)施CRM前的準(zhǔn)備1制定長(zhǎng)遠(yuǎn)、詳細(xì)的發(fā)展目標(biāo)2將總目標(biāo)細(xì)分為階段目標(biāo)3根據(jù)市場(chǎng)變化不斷改進(jìn)第三節(jié) 企業(yè)如何實(shí)施CRM二、企業(yè)實(shí)施CRM的步驟1擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)2確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線3分析組織結(jié)構(gòu)4設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理架構(gòu)5評(píng)估實(shí)施效果三、實(shí)現(xiàn)CRM的關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM實(shí)施人的因素項(xiàng)目小組管理分步實(shí)施及持續(xù)推廣數(shù)據(jù)質(zhì)量與集成四、CRM系統(tǒng)實(shí)施的績(jī)效評(píng)估選擇評(píng)估系統(tǒng)價(jià)值的各種指標(biāo)，包括定性指標(biāo)和定量