客戶服務(wù)現(xiàn)場運(yùn)營與維護(hù)要點(diǎn)課件

1、第五章 客戶服務(wù)現(xiàn)場運(yùn)營與維護(hù)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)目錄1話術(shù)撰寫腳本設(shè)計(jì)1.1話術(shù)撰寫技巧及注意事項(xiàng)1.2腳本寫作注意事項(xiàng)1.3腳本撰寫實(shí)務(wù)2.1現(xiàn)場管理定義2.2現(xiàn)場管理內(nèi)容2現(xiàn)場管理內(nèi)容2.3突發(fā)事件處理2.4班前班后會本章內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖客戶服務(wù)現(xiàn)場運(yùn)營與維護(hù)話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計(jì)話術(shù)撰寫技巧及注意事項(xiàng)腳本寫作注意事項(xiàng)腳本撰寫實(shí)務(wù)常用語腳本撰寫現(xiàn)場管理內(nèi)容現(xiàn)場管理定義現(xiàn)場管理內(nèi)容客服等待監(jiān)控人員調(diào)配服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控現(xiàn)場督導(dǎo)環(huán)境管理人員激勵突發(fā)事件處理 班前班后會疑難情景腳本撰寫導(dǎo)入案例一個好的開場白是把顧客留住的首要條件顧客進(jìn)門第一句話怎么說？ 第二句話怎么引起顧客興趣？單元一 話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計(jì) 話術(shù)，或者

2、叫腳本，是呼叫中心的專業(yè)術(shù)語。話術(shù)是呼叫中心專業(yè)性的體現(xiàn)，也是規(guī)范化服務(wù)的基本保證。話術(shù)的內(nèi)涵話術(shù)，是相對固定的一、話術(shù)需要隨著效果的檢驗(yàn)不斷調(diào)整二、話術(shù)只是基礎(chǔ)，需要隨著客戶的不同情況隨時調(diào)整1.1 話術(shù)及腳本撰寫技巧及注意事項(xiàng)好的電話腳本來源于一線服務(wù)人員最直接的客戶感受。好的腳本必須充分考慮到客戶的感受和接受能力。讓呼叫中心腳本真正成為服務(wù)人員的語言，腳本實(shí)際上是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體體現(xiàn)。對呼叫中心的腳本在使用過程中進(jìn)行持續(xù)不斷的評估和改進(jìn)。1.2 腳本寫作的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)正面表達(dá)02說服力04“先講明原因”05FAB技巧03客戶角度01口語化06對話式、互動式071.3 腳本撰寫實(shí)務(wù)什么時候給

3、您送去？為什么現(xiàn)在有購買的想法?請問這些產(chǎn)品都給誰用?您能否談?wù)勀恼麄€想法?提問的方式的運(yùn)用根據(jù)流程來框架腳本只是為腳本搭建了一個基本的骨架，要使它生動起來，就必須加入實(shí)實(shí)在在的血和肉。1.3.1 常用語腳本撰寫常用語腳本開始時01電話目的02探究需求03處理異議04結(jié)束051.3.2 疑難情景腳本撰寫當(dāng)客戶因?yàn)轭A(yù)算不夠、沒時間、沒興趣、考慮一下等原因拒絕購買時？當(dāng)顧客喜歡某個產(chǎn)品，但習(xí)慣拖延做出購買決定時？當(dāng)顧客（決策人）以他們公司沒有足夠預(yù)算為借口，準(zhǔn)備拖延成交或壓價？當(dāng)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的價值還不太清晰，感覺價格太高，仍有一定的抗拒點(diǎn)時？當(dāng)顧客對產(chǎn)品價值還沒有完全認(rèn)識，不敢冒然決定的時候

4、，你的產(chǎn)品或服務(wù)又經(jīng)的起十倍測試的考驗(yàn)？單元二 現(xiàn)場管理內(nèi)容成功的現(xiàn)場管理能促進(jìn)生產(chǎn)力，同樣，糟糕的現(xiàn)場表現(xiàn)也會降低整體表現(xiàn)。現(xiàn)場管理是針對電子商務(wù)公司、銀行、信息服務(wù)外包公司等的客戶服務(wù)部門前端客服現(xiàn)場。2.1 現(xiàn)場管理的定義現(xiàn)場管理是客戶聯(lián)絡(luò)中心管理的一個重要環(huán)節(jié)提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程2.2 現(xiàn)場管理的內(nèi)容現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)等待監(jiān)控、人員調(diào)配在現(xiàn)場能夠給予座席人員及時的指導(dǎo)和幫助對座席人員的語言表達(dá)能力、專業(yè)知識、服務(wù)技巧、應(yīng)變技巧、呼叫控制和責(zé)任心等方面進(jìn)行全方位監(jiān)控客戶涌入量高峰，現(xiàn)場管理的工作之一就是將接通率、服務(wù)水平等設(shè)為關(guān)鍵營運(yùn)指標(biāo)，避免出現(xiàn)排隊(duì)等候呼入的情況環(huán)境管理客戶涌

5、入量高峰，現(xiàn)場管理的工作之一就是將接通率、服務(wù)水平等設(shè)為關(guān)鍵營運(yùn)指標(biāo)，避免出現(xiàn)排隊(duì)等候呼入的情況人員激勵對座席人員的語言表達(dá)能力、專業(yè)知識、服務(wù)技巧、應(yīng)變技巧、呼叫控制和責(zé)任心等方面進(jìn)行全方位監(jiān)控2.3 突發(fā)事件的處理負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮和組織，按照應(yīng)急預(yù)案處理突發(fā)事件，盡可能降低各種損失立即上報本部門負(fù)責(zé)人，協(xié)助部門負(fù)責(zé)人，或公司安委會負(fù)責(zé)人進(jìn)行應(yīng)急處理工作需要做好信息上報、事故總結(jié)協(xié)助相關(guān)部門、人員完善相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，避免類似的問題再發(fā)生員工在工作現(xiàn)場發(fā)生口頭沖突和斗毆怎么辦?2.4班前班后會班前會絕不是“要注意安全”、“做事要小心”之類口號式的交代所能替代的，它需要在布置工作的同時，提出必須采取的危險防范措施現(xiàn)場每天不盡相