盤子女人坊效勞禮儀篇

1、盤子女人坊效勞禮儀篇什么是“禮”？ 禮在中國古代是社會(huì)的典章制度和道德規(guī)范。做為典章制度，它是社會(huì)政治制度的體現(xiàn)，是維護(hù)上層建筑以及與之相適應(yīng)的人與人交往中的禮節(jié)儀式。作為道德規(guī)范，它是國家領(lǐng)導(dǎo)者和貴族等一切行為的標(biāo)準(zhǔn)和要求。禮不下庶人 子曰：“道之以德，齊之以禮，有恥且格?！?打破了“禮不下庶人”的限制。不知禮，無以立也古代禮儀 中國古代的“禮”和“儀”，實(shí)際是兩個(gè)不同的概念?！岸Y”是制度、規(guī)則和一種社會(huì)意識(shí)觀念；“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式，它是依據(jù)“禮”的規(guī)定和內(nèi)容，形成的一套系統(tǒng)而完整的程序。在中國古代，禮儀是為了適應(yīng)當(dāng)時(shí)社會(huì)需要，從宗族制度、貴賤等級(jí)關(guān)系中衍生出來，因而帶有明顯的階級(jí)

2、性?，F(xiàn)代禮儀 自從民國以來，中國的禮儀制度在不斷變得簡單化、人性化，吸收了西方一些可以借鑒的模式?！岸Y儀”，只是人們?nèi)粘Ｉ钪兴匦枳袷氐牡赖乱?guī)范和行為規(guī)范，已經(jīng)脫離了原先為封建時(shí)期森嚴(yán)的等級(jí)制度服務(wù)的本質(zhì)，而是維系社會(huì)良好風(fēng)氣的道德規(guī)范。服務(wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀？為什么遵循服務(wù)禮儀？職業(yè)尊嚴(yán)服務(wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀？為什么遵循服務(wù)禮儀？遵循服務(wù)禮儀的好處？內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！狈?wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀？為什么遵循服務(wù)禮儀？遵循服務(wù)禮儀的好處？遵循什么樣的服務(wù)禮儀？不卑不亢，不驕不

3、謅。熱情奔放，謙恭有禮。自信，自知服務(wù)禮儀規(guī)范微笑服務(wù)禮儀第一模塊微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑服務(wù)意識(shí) 用心服務(wù)-假如我是消費(fèi)者 主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方正在想的 變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo) 激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的微笑的要素 誠懇的笑 純凈的笑 眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。第二

4、模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識(shí)表情禮儀 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。表情目光微笑眼神 人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。 在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒?！耙坏W(xué)會(huì)了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。” 泰戈?duì)栄凵褡⒁庖暰€接觸的向度目光的方向，我們比較喜歡的

5、是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。把握視線接觸的長度如果你和一個(gè)人在交往中對(duì)方很少關(guān)注你，而且注視你的時(shí)間不超過整個(gè)相處時(shí)間的30，說明這個(gè)人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和長輩則要在與下屬或晚輩見面時(shí)，多一些目光的接觸，這對(duì)鼓勵(lì)他有很大作用?？刂埔暰€接觸的位置一般來說在初次相見或最初會(huì)面的短暫時(shí)間應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果交談的時(shí)間較長，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨手勢(shì)而動(dòng)善用目光的變化每次看別人的眼睛三秒左右，讓對(duì)方會(huì)感覺得比較自然7基本接待禮儀第三模塊問候禮儀問候要爭取主動(dòng)問候要聲音清晰、響亮問候要注視對(duì)方的眼睛問候的

6、稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問候時(shí)的姿勢(shì)介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢(shì)注意介紹的內(nèi)容引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼實(shí)際練習(xí)盤子女人坊接待禮儀 一、迎賓 1.精神面貌：精神飽滿 目視前方 面帶微笑 聲音洪亮熱情 普通話標(biāo)準(zhǔn) 2.站門人員以標(biāo)準(zhǔn)線為基準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)站姿，不得聊天 玩手機(jī)。 3.當(dāng)客戶進(jìn)店，門迎人員鞠躬45，致歡迎詞“您好，歡迎光臨盤子女人坊”致詞完畢需對(duì)客戶行注目禮。 補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)：公司任何工作人員（包括經(jīng)理 主管）站在大門口處時(shí)必須以迎賓姿態(tài)，不得

7、閑聊）二、送客1門迎：客戶離開時(shí)，靠近門處門迎應(yīng)拉門，45鞠躬，面帶微笑聲音溫柔柔和致“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”2.當(dāng)下服務(wù)的工作人員：需將客戶送出大門外臺(tái)階下，揮手致送客詞“再見，請(qǐng)慢走”直至客戶離開視線范圍，方可離開。3.此時(shí)可以對(duì)后期進(jìn)行鋪墊如幽默方式表達(dá)出記得帶卡”“別忘記帶錢帶卡”三、行徑遇客問候1.任何時(shí)間任何工作人員店內(nèi)任何地點(diǎn)，遇到客戶都需問好 2.在公司內(nèi)部行進(jìn)時(shí)遇到顧客，需停下腳步讓顧客先行，并微笑，點(diǎn)頭15，說“歡迎光臨”或“您好”。遇到左顧右盼的顧客，應(yīng)立即走向顧客，并微笑，點(diǎn)頭15，說“您好！請(qǐng)問需要什么服務(wù)嗎？”四、引客入座1.當(dāng)客人進(jìn)店后，左手邊第一的門市上前詢問客人：

8、“您好，請(qǐng)問有什么需要，請(qǐng)里面請(qǐng)！”（不能堵在門口詢問） 2.入坐時(shí)，門市主動(dòng)幫助客戶拉開坐椅，點(diǎn)頭微笑說“美女，請(qǐng)坐?！?3.客戶的座位方向應(yīng)面對(duì)大廳產(chǎn)品陳列區(qū)4.端茶送水：客戶入坐后，要端茶送水，左手托盤，高度平行肩膀，水裝7分滿，手拿杯身下方三分之一處，禁止拿到杯沿處，放下茶杯時(shí)應(yīng)該手拿杯身繞一圈避開工作人員呼吸處，并微笑說“美女，請(qǐng)喝水”五、自我介紹1.標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：面帶微笑單手把別在工裝上的工牌擺正角度，方便客戶看的清楚 2.標(biāo)準(zhǔn)說辭：“您好，我是門市顧問（職位）XX，很高興為您服務(wù)，希望今天的服務(wù)能讓您滿意” 六、探班1.門市、攝影師 造型師都需探班2.標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：男：對(duì)方是男士，需大方

9、伸出右手行握手禮，對(duì)方是女士行握手禮時(shí)應(yīng)注意只握女手三根手指輕輕上下?lián)u兩下。當(dāng)工作人員是女士時(shí)探班時(shí)與女客戶可采用抱，挎手臂表示熱情親熱 3.說辭則采取寒暄、噓寒問暖表示對(duì)客戶關(guān)心握手禮儀 相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對(duì)方撫摩掌心。久而久之，這種習(xí)慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了鞠躬、擁抱、接吻等。在日常交際中，我們必須注意握手的基本禮節(jié)握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶

10、微笑。說寒暄的話，并與表情配合注意事項(xiàng)：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過度握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手 上下級(jí)之間握手要領(lǐng)： 伸手尊者居前 來時(shí)主人，走時(shí)客人 力度2公斤，時(shí)間3-5秒 目光與微笑服務(wù)技巧說 笑 聽 問 動(dòng)第四模塊溝通的三個(gè)行為說聽問【基金與雞精】老婆：“你買雞精（基金）么？”丈夫：“雞精？咱家里不是還有雞精么？”老婆：（沒有回答，接著自顧自的說）“我打算買 5000塊的雞精?！闭煞? （汗?。├掀?，你買5000塊雞精做什么 ??？咱家里不是還有雞精么？再說也不用買5000啊”老婆： ？丈夫： 。聽說的二 八原則20%留給自己，20%的時(shí)間里盡量的將

11、要溝通的事情結(jié)合你所聽到的信息加以分析提出問題，進(jìn)行有效的溝通80%的溝通時(shí)間用于傾聽，且要用心去聽，聽懂對(duì)方的話“說”的技巧要求說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會(huì)”“我一定會(huì)”（表達(dá)服務(wù)意愿）“您能.”“您可以.嗎”（提出要求）“您可以.”（來代替說“不”）“客戶更在乎你怎么說”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任聽的兩大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越

12、滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時(shí)候。多讓客戶說話。（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說？不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是”“我沒聽錯(cuò)的話，你需要” 以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽問笑 自我檢查 你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容：當(dāng)顧客對(duì)自己的話沒有理解就提出反對(duì)意見或者是抱怨時(shí)；由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)；上班前遇到堵車使你遲到并受到批評(píng)時(shí)；這幾天休息不好，上班總是無精打采；這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)；每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒什么新意，不能漲工資；我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。