商務(wù)禮儀-劉洋(1)

1、1 什么是禮儀左傳中有言：“中國(guó)有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華?！倍Y儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。2 商務(wù)禮儀是禮儀的一支分支，通常是指禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要是泛指商業(yè)人員在自己的崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的通用的行為規(guī)范。商務(wù)禮儀定義3職業(yè)著裝發(fā)型文雅，莊重，梳理齊整，長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等梳好化淡妝，面帶微笑正規(guī)服裝，要大方、得體指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔，不可涂指甲油。裙子長(zhǎng)度適宜膚色絲襪，非漁網(wǎng)襪，無(wú)漏洞鞋子干凈，不得涼鞋、魚嘴鞋、忌與服裝不搭。4裙子開衩過(guò)高散 發(fā)化濃妝服裝暴露襪子過(guò)短指甲太長(zhǎng)NO！5職業(yè)著裝短發(fā)

2、，清潔、整齊。刮胡須。精神飽滿，面帶微笑。襯衫選擇白色或單色淺色，無(wú)污跡，下擺塞進(jìn)西褲，袖口忌卷起。領(lǐng)帶系好，顏色莊重。西裝平整、清潔，領(lǐng)口袖口無(wú)污跡，口袋不放物品。短指甲，保持清潔西褲平整，有褲線皮鞋光亮，無(wú)灰塵。忌穿淺色襪子。6NO！頭發(fā)凌亂，不修邊幅同時(shí)扣西服扣襯衫未燙襯衫未扎放整齊扣最下面的扣子西褲未燙，皮鞋不潔頭發(fā)不潔袖子卷起7舉止良好的站姿與坐姿XX8舉止握手 握 手1、右手2、時(shí)間適宜3、注視對(duì)方，面帶 微笑9NO！10舉止鞠躬鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象 11舉止名片遞 送 名 片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的

3、右下部分，左手托住名片左下部分，以弧狀的方式遞交于對(duì)方。121、名字要面向客戶，背向自己2、養(yǎng)成隨身攜帶名片的習(xí)慣3、名片要保持干凈4、名片夾1、無(wú)意識(shí)地把對(duì)方的名片在手里卷來(lái)卷去2、把客戶另一部聯(lián)系電話當(dāng)場(chǎng)寫到名片上3、后來(lái)居上遞送名片4、西褲口袋裝名片X13其實(shí)，你最好的著裝，就是微笑！14接待問(wèn)好自報(bào)家門起立，您好態(tài)度要誠(chéng)懇、友善、自信，面帶微笑，口齒清楚，音量適中，語(yǔ)速適當(dāng)請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？15接待談話談話應(yīng)對(duì)的禮儀 親切、熱情、耐心、寬容 抓住事情的實(shí)質(zhì)談問(wèn)題，避免直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論 站在對(duì)方立場(chǎng)，給予專業(yè)建議 多詢問(wèn)，多贊美，少下結(jié)論如何說(shuō)話？ 音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)

4、熱情 容易聽懂的語(yǔ)言 簡(jiǎn)潔明了（避免過(guò)多專業(yè)用語(yǔ)） 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理 多用敬語(yǔ)、謙虛、富朝氣、充滿誠(chéng)意的話語(yǔ) 配合對(duì)方的立場(chǎng)、個(gè)性、適合對(duì)方的言辭16如何讓說(shuō)話有魅力 多傾聽 不打岔 多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題 避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭(zhēng)論 誠(chéng)心誠(chéng)意并利用適時(shí)的機(jī)會(huì)的贊美，不要夸張及矯揉造作 合適的時(shí)機(jī)談合適的事 有禮地接受對(duì)方的美意 讓對(duì)方多談自己 避免的話題：健康/爭(zhēng)論/哀傷/謠言與閑話等何謂積極的傾聽 所謂積極的傾聽是積極主動(dòng)的傾聽對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽對(duì)方所談的話17 溝通四大禁忌 1、隨意插嘴 要讓人把話說(shuō)完，不要輕易打斷別人的話 2、搔首弄姿 不可指指點(diǎn)點(diǎn)，擠眉弄眼，更不要有挖鼻掏耳等動(dòng)作，給人以 輕浮或缺乏教養(yǎng)的印象。 3 、冷暖不均 不要按他人的身份而區(qū)別對(duì)待，熱衷于與某些人交談而冷落另一些人。不公平的交談是不會(huì)令人愉快的 4、搶言爭(zhēng)辯 我們推銷產(chǎn)品的，不是來(lái)參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。 接待溝通18接待出行引導(dǎo)禮儀在客戶左前方側(cè)行，領(lǐng)先2-3步（不可太遠(yuǎn)），說(shuō)“這邊請(qǐng)”，要不時(shí)回頭交談或者照顧客戶。送行禮儀在客戶后方2-3步，為客戶按電梯或者拉轎車門，感謝客