客戶關(guān)系選擇

1、在尋找潛在客戶的過程中，可以參考以下“MAN”原則：金錢、購買決定權(quán)、需求 尋找潛在客戶的原則有：量身定制的原則、重點關(guān)注的原則、循序漸進(jìn)的原則 帕累托法則即：C.重點關(guān)注的原則不能滿足客戶的個人利益，卻能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益的，稱為C.供應(yīng)商客戶體驗是要站在消費者的感官、D.情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面， 重新定義、設(shè)計營銷的思考方式。會與客戶用“心”對話，可從4個層次：物質(zhì)層次、形象層次、服務(wù)層次、象 征層次。產(chǎn)品的整體概念包括C-核心產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、增值產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品四個層次?？蛻魧Ξa(chǎn)品滿意的內(nèi)容包括兩個方面：產(chǎn)品功能滿意、產(chǎn)品品位滿意。客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于A.企業(yè)的

2、意愿，另一種是客戶 忠誠于企業(yè)的行為。當(dāng)今世界，市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向A品牌和服務(wù)的競爭尋求B企業(yè)利潤最優(yōu)化是客戶關(guān)系管理的根本目的在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，B服 務(wù)成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌著名的80:20公式是指D企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客一個企業(yè)要與其他企業(yè)進(jìn)行協(xié)作發(fā)展，必須有自己獨到的C核心競爭力，否 則可能被排斥在合作陣營之外 在市場經(jīng)濟(jì)中，市場的基本游戲規(guī)則是保證公平競爭、優(yōu)勝劣汰，C競爭 是市場經(jīng)濟(jì)的最基本特征D.老客戶是指與公司交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了 解，但同時還與其他公司有交易往來的客戶A

3、.新客戶是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了 解的客戶A.電話調(diào)查其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶 關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感C.客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好， 進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向企業(yè)界普遍認(rèn)為，C.增加客戶忠誠度是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值 的關(guān)鍵A.客戶滿意度是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實現(xiàn)客戶目 標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評價如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的A.客戶滿意度，就擁有了維持長期收益的基礎(chǔ)客戶忠誠度是建立在C.客戶的滿意度基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)

4、品、 無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的A.使用經(jīng)歷的總體評估下列哪個選項不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：A.現(xiàn)有客戶 B.潛在客戶C.已失去客戶D.競爭者客戶在新經(jīng)濟(jì)條件下，實施A.客戶忠誠戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開展經(jīng)營活動的 基本準(zhǔn)則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對手、占領(lǐng)市場、開辟財源的銳利武器 對于企業(yè)來說，達(dá)到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得,是參與競爭取勝的保證D客戶滿意，客戶忠誠30 .在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌B服務(wù)31.在客戶保持的方法中，屬于最低層次的是：A注

5、重質(zhì)量I、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B、重要型客戶）約占客戶總 量的15%。3、客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中（C） 關(guān)系的發(fā)展的最高階段。C、穩(wěn)定期5、根據(jù)每個客戶的當(dāng)前價值和客戶長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其 中（白金客戶）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值 選擇標(biāo)準(zhǔn)是C、滿意與不滿意7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是A、明確企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)9、在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表

6、的是D、邊際利潤水平1、組織目標(biāo)缺失的表現(xiàn)有A組織成員的個人目標(biāo)明確，但是卻與組織目標(biāo)相矛盾3、在實際銷售過程中，客戶的期望值常常來自于（A ） A銷售員對客戶的產(chǎn)品 描述4、從技術(shù)的角度看，呼叫中心對內(nèi)通過計算機(jī)和（B、電話網(wǎng)絡(luò)）聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫 和各部門的資源。5、項目的最終計劃由時間表、成本和（A、范圍）組成。6、以下說法正確的是（B ）。C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不 多7、關(guān)系營銷的核心是C客戶服務(wù)9、客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理論基礎(chǔ)來源 于西方的知市場營銷）理論,在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。10、客戶在

7、購買了產(chǎn)品或服務(wù)后依然無法評價的某些特征和屬性（原因在于客戶 難以具備這方面的專業(yè)知識或技巧），這屬于客戶關(guān)懷評價的信用特征）。II、（C科特勒）進(jìn)一步完善了市場營銷理論的基本結(jié)構(gòu)，提出了 6P組合，即在4P組合的基礎(chǔ)上加入了 政治權(quán)力（Political Power ）和公共關(guān)系（PublicRelations）,構(gòu)建了一個“大市場營銷組合”的模式。12、以下選項按目標(biāo)客戶分類，（C、跨國公司或者大型企業(yè)應(yīng)屬于企業(yè)級的CRM。 15、客戶價值在（形成期）生命周期階段中，客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利 潤快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐 漸減少。17、（D客

8、戶交易價值）是企業(yè)在獲得客戶品牌信賴與忠誠的基礎(chǔ)上，通過聯(lián)合銷售、 提供市場準(zhǔn)入、轉(zhuǎn)賣等方式與其他市場合作獲取的直接或間接收益。19、通過電話方式進(jìn)行溝通的客戶關(guān)系是（B疏遠(yuǎn)關(guān)系）21、請選擇出下面對知識技能、態(tài)度、價值觀、信念和思維方式對行為影響的邏 輯關(guān)系判斷正確的一項（A思維方式-信念-價值觀-態(tài)度-知識技能-個人行為27、下面哪種客戶更關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)消費過程中的滿足感（B價值取向型客戶）28、在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)，下面哪種客戶比較常見（A價格取向型客戶31、（客戶保持）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信 譽度和美譽度等方面。4、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪

9、兩個因素決定的？ A.客戶的期 望和感知5、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴5、客戶知識管理的最終目標(biāo)是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力，客戶知識管理的內(nèi)容主要是A、客戶知識的獲取C、客戶知識的應(yīng)用D、客戶知識的共享E、客戶知識的創(chuàng)新23、建立客戶檔案的重要性是 A是客戶細(xì)分的基礎(chǔ) B是實施個性化客戶關(guān)懷的基礎(chǔ) C是建立客戶數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)2、客戶忠誠體現(xiàn)B、客戶關(guān)系的持久性C、客戶對企業(yè)胡很深的感情D、客戶花在企業(yè)的消費金額提高7、以下說法正確的是A、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知是影響新客戶的因素之一 B、外 界的評價是影響潛在客戶的因素之一

10、C、企業(yè)的服務(wù)情況是影響老客戶的因素之一 D、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r是影響新業(yè)務(wù)的新客戶的因素之一8、知識管理的基本內(nèi)涵包括A、創(chuàng)新B、生產(chǎn)率D、技能素質(zhì)E、反應(yīng)能力14、影響潛在客戶成為企業(yè)的新客戶的因素有A、外界評價B、客戶的層次D、客戶所屬行業(yè)18、以下說法正確的是A、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知是影響新客戶的因素之一B、外 界的評價是影響潛在客戶的因素之一 C、企業(yè)的服務(wù)情況是影響老客戶的因素之一 D、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r是影響新業(yè)務(wù)的新客戶的因素之一1、網(wǎng)絡(luò)營銷適用的產(chǎn)品（A、具有高科技感或與計算機(jī)相關(guān)。C、市場需求的地理范圍廣闊。D、推廣不易設(shè)店販賣的特殊產(chǎn)品。2、哪些步驟能提高客戶的忠誠度（A、對客戶

11、進(jìn)行差異分析B、與客戶保持良好的接觸。、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個客戶的需要6、 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具包括A、常見問題解答（FAQ）B、客戶電子郵件C、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)D、即時信息（IM）7、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括A、長期訂單B、回頭客D、良好的口碑8、客戶關(guān)系管理的最核心目標(biāo)是A、提高客戶滿意度C、提高客戶忠誠度9、下列屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有A、客戶重復(fù)購買的次數(shù)D、客戶需求的滿足率客戶終身價值是指D客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來的價值之和在客戶生命周期的（C穩(wěn)定期）企業(yè)投入較少，客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)較大，企業(yè)處于高盈利時期。一家生產(chǎn)日用品化妝品的企業(yè)通大型的超市或零售企業(yè)及連鎖美容產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)之 間常

12、會建立一種（D伙伴型）的客戶關(guān)系。（B基本信息）是客戶信息中的主要信息，占有很大的分量，同時它還是經(jīng)營 決策的主要依據(jù)。8. 一個客戶關(guān)系管理實施的核心是B客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中理性消費階段人們的價值選擇標(biāo)準(zhǔn)是A、好 與差7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的 第一步是A、明確企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)8、錢包份額在衡量客戶忠誠度的指標(biāo)中是指B、客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例9、企業(yè)常用的客戶關(guān)系管理運行績效評價方法有A、業(yè)績金字塔B、平衡計分卡C、經(jīng)濟(jì)增加值法1、企業(yè)在創(chuàng)建客戶關(guān)系管理的

13、總擁有成本時可以采取一些方法，其中需要注意客戶關(guān)系管理的隱形成 本，隱形成本主要涉及的因素是A、培訓(xùn)B、數(shù)據(jù)維護(hù)C、軟件集成D、項目管理2、大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在一定關(guān)系，如下說法中正確的是B、客戶滿意 度不一定必然導(dǎo)致客戶的忠誠C、客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度3、按照客戶對企業(yè)的忠誠程度劃分，可以把客戶分為A、潛在客戶B、新客戶C、?？蛻鬌、老客戶E、 忠誠客戶5、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特征是A、綜合性B、集成性C、智能性D、精簡性E、高技術(shù)性1、根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是B、潛在客戶2、對于客戶來說，難以接受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是A、Q1

14、Q03、從時間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是C、推銷觀念4、在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過程中，位于高級層次的是C、結(jié)構(gòu)層次5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動態(tài)與加工工藝動態(tài)形成的生產(chǎn)模式是D、創(chuàng)新模式6、影響客戶終身價值的第一要素B、貼現(xiàn)率8、 雇員忠誠度屬于的指標(biāo)類型是B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢9、 商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“ 一站式”的服務(wù)被稱為D、專職服 務(wù)10、客戶互動的關(guān)系鏈接譜中的終端是A、合作型11、 客戶關(guān)系管理產(chǎn)品目前努力的方向是B、技術(shù)領(lǐng)先D、產(chǎn)品差異化12、 業(yè)績考核模塊主要包括的指標(biāo)類型為B、利潤貢獻(xiàn) C、風(fēng)險控制D、專項指標(biāo)13、 客戶關(guān)系系統(tǒng)一般模型的營銷模塊

15、包括B、客戶細(xì)分C、宣傳管理E、營銷能力14、 商業(yè)智能的運用范圍包括A、客戶 B、產(chǎn)品C、競爭者D、服務(wù)1、產(chǎn)生客戶忠誠的因素主要包括A、產(chǎn)品和服務(wù)的特性B、避免購買分析C、降低客戶的相關(guān)購買風(fēng)險D、符合客戶的心理因素2、客戶關(guān)系管理的主要功能是A、客戶的信息管理B、市場營銷管理C、銷售管理 D、服務(wù)管理E、客戶關(guān)懷3、客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客戶讓渡價值是建立高 質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)B、重視客戶的個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷C、提供客戶滿 意度，留住老客戶，爭取新客戶D、客戶關(guān)懷貫穿營銷的全過程4、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個層次，分別是A、財務(wù)層次B、

16、 社會層次E、結(jié)構(gòu)層次10. CRM系統(tǒng)主要由營銷管理、銷售管理、B.服務(wù)與技術(shù)支持管理三部分組成。2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示 細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低8、企業(yè)的供應(yīng)鏈按其（管理范圍）可分為三個層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng) 鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。10、以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是A、Oracle2、下列選項中（C ）是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合8、數(shù)據(jù)倉庫將客戶的市場機(jī)會的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉庫中，作為評價（D、市 場策略的依據(jù)。13、 下列選項中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是（C

17、）。A、面向主題B、隨時間變化C、不可改變D、集成14、CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三個 組成部分。其中以市場管理）是管理各類市場活動（如廣告、展覽、促銷等）， 對市場活動進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)，以便改進(jìn)工作。16、一個完整的CRM應(yīng)用系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)操作管理、客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理 和（D信息技術(shù)管理）四個系統(tǒng)。22、CRM是對企業(yè)（D、前臺業(yè)務(wù)）的信息化。24、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（B、運營CRM ）。25、一個完整的營銷包括A銷售 B服務(wù) C營銷企劃思想29、分析型CRM的（促銷管理）功能可以讓CRM對所進(jìn)行的銷售活動相關(guān)信息進(jìn)行存儲

18、和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。32、產(chǎn)品價值有哪些因素構(gòu)成（A質(zhì)量 B服務(wù) C價格33、下面哪句話說得是正確的A任何全面的客戶檔案都只是相對的34、CRM項目中最大的成本支出是C、購買硬件I、下列選項中，屬于六階段實施方法的環(huán)節(jié)A、定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)B、定義CRM實施的目標(biāo)C、根據(jù)需求來定義CRM產(chǎn)品D、與客戶一起制定CRM的旅程3、 下列選項中屬于CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能的有B、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力C、對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行集成的能力D、信息分析能力4、 呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)包括下面的B、ACD C、CTI D、CMS6、下列選項中，屬于CRM基本要求的是A、對已獲信息的分析能力C、對Internet的全面支持D、暢通有效的客戶交流渠道9、 CRM作為一個系統(tǒng)應(yīng)該具有的特征包括A、目的性B、整體性