汽車售后維修接待試卷

1、大連交通技師學(xué)院大連市交通口岸職業(yè)技術(shù)學(xué)校2019至2020學(xué)年第二學(xué)期僅作參考，題型自定，分值參考考試方案2018級汽車售后維修接待學(xué)科期末考試卷總分100分考試時(shí)間60分鐘一、單選題（每題 1分，共40分）1、領(lǐng)帶的下端應(yīng)：（）A.在皮帶上緣處B.在皮帶上下緣之間C.在皮帶下緣處 D.比皮帶下緣略長一點(diǎn) TOC o 1-5 h z 2、在自我介紹時(shí)，商務(wù)禮儀中的四要素是指（）。，A.姓名、年齡、職稱、公司名 B.單位名稱、部門、職務(wù)、姓名 C.單位名稱、學(xué)歷、 職務(wù)、姓名 D.單位名稱、職務(wù)、姓名、公司地點(diǎn) 3、握手的適當(dāng)距離（）A. 30cm B.40cm C.45cm D.50cm4、

2、在介紹兩人相識時(shí)，總的規(guī)矩是（）。A.先卑后尊 B.先尊后卑 C.先女后男 D.先主后賓5、在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼應(yīng)該：（）。A.就低不就高B.就高不就低 C.適中D.以上都不對6、服務(wù)的特點(diǎn)不包括（）A.有形性 B.不可分離性C.易變性 D.不可儲存性7、服務(wù)顧問直接接受（）的管理。A.服務(wù)經(jīng)理B.配件經(jīng)理C. 車間經(jīng)理 D.技術(shù)經(jīng)理8、“先生，您的輪胎已經(jīng)快磨損到極限了，今天您一起換了嗎？這句話屬于哪種提問方式？（）A.開放式B. 建議式 C. 選擇式 D. 封閉式9、開放式提問方式的概念是（）A.啟發(fā)、鼓勵(lì)客戶自由地回答問題B.將客戶的回答設(shè)定為“是”或“不是”C.先設(shè)問，然后

3、給出建議C.給客戶兩種以上方案，讓客戶自己選10、客戶滿意三要素（）A.時(shí)間B.質(zhì)量 C. 價(jià)格 D. 都對11、爭取一個(gè)新客戶所花費(fèi)的成本是保住一位老客戶所花費(fèi)成本的幾倍？（）A. 6倍 B.7 倍 C.8 倍 D.9 倍12、一般情況下，預(yù)約客戶遲來，4s店可以為客戶保留（）以內(nèi)的工位。A. 20分鐘 B.30 分鐘 C.15 分鐘 D.10 分鐘13、預(yù)約時(shí)間前（）小時(shí)應(yīng)致電預(yù)約客戶，確認(rèn)是否準(zhǔn)時(shí)到店。A. 2小時(shí) B.2.5 小時(shí) C.1 小時(shí) D.0.5 小時(shí)14、打電話時(shí)，以下比較恰當(dāng)?shù)挠谜Z是（）。A.你好！我是某某某，請問方便接聽電話嗎B.我要找某某某 C.是某某某嗎D.我有XX

4、X事 TOC o 1-5 h z 15、接待來店客戶時(shí)，我們需要知道客戶來店意途時(shí)應(yīng)該（） 。A. 詢問客戶來店意途B.仔細(xì)傾聽客戶的報(bào)C. 認(rèn)真記錄客戶描述的故障情況D. 復(fù)述客戶描述的故障16、客戶接待前工具準(zhǔn)備有：（ ） 。A. 板夾、手套B. 環(huán)車檢查單C. 工具車 D. 以上都對服務(wù)顧問接待前準(zhǔn)備工作中， 需要提前約好哪些人員 （ ） 。 A. 技師、 配件管理員 B. 財(cái)務(wù) C. 主管領(lǐng)導(dǎo)D. 以上都對18、溝通過程中存在著諸多的情景因素，溝通的障礙以下不正確的有：（）A. 語言障礙B. 形體障礙C. 時(shí)空障礙D. 文化差異障礙19、客戶來4S 維修最大的期望是（ ）。A . 配件

5、正中 B . 服務(wù)態(tài)度好C. 一次修復(fù)快速高效D . 以上都是20、溝通技巧中CP的別指（）A說明、復(fù)述、解決 B、復(fù)述、說明、解決 C、項(xiàng)目、功能、好處 D、功能、項(xiàng)目、好處21、在問診過程中，如果客戶向汽車維修業(yè)務(wù)接待人員無休止地嘮叨，正確的應(yīng)對方法是）。A. 面帶假笑，斜眼看客戶C. 冷漠，不予理會B. 正面、積極地回應(yīng)客戶關(guān)注的問題D.先置之不理，等客戶嘮叨完后再處理汽車維修業(yè)務(wù)接待人員在車輛進(jìn)入維修22、 為了避免客戶提車時(shí)產(chǎn)生不必要的誤會或糾紛， 車間前必須與（ ）一起對車輛進(jìn)行環(huán)車檢查。A. 客戶 B. 組長C. 維修技術(shù)人員 D. 汽修車間負(fù)責(zé)人23、在實(shí)施維修過程中，服務(wù)顧問

6、需要掌握車輛的（） 。D. 維修技術(shù)人A. 維修項(xiàng)目 B. 維修進(jìn)度C. 配件供應(yīng)情況24、車間完成維修質(zhì)檢，然后將工單交至前臺，此時(shí)服務(wù)顧問首先應(yīng)（） 。A. 立即致電車主，告知可以取車B. 進(jìn)行交車前檢查C. 請客戶立即填寫客戶滿意度調(diào)查表D. 親自進(jìn)行路試25、結(jié)算單一式三份，一份由客戶帶走，一份售后部門存檔，另一聯(lián)由（）留存。A. 服務(wù)顧問 B. 財(cái)務(wù) C. 維修主管D. 經(jīng)理26、如客戶委托他人前來提車，需提供提車人的（），同時(shí)電話詢問車主確認(rèn)信息，確認(rèn)無誤后簽字提車。A. 身份證 B. 提車單C. 維修工單D. 身份證和提車單27、交車時(shí)，如果客戶對維修效果提出異議，汽車維修業(yè)務(wù)接

7、待人員應(yīng)該（）。A. 回絕客戶，指出車輛完全修復(fù)B. 盡量向客戶解釋，在條件允許下向客戶演示修復(fù)C. 讓客戶找維修技術(shù)人員 D. 帶客戶到服務(wù)經(jīng)理處，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理28、關(guān)于汽車維修業(yè)務(wù)接待人員的交車過程，下列描述錯(cuò)誤的是（A.探詢客戶對該次維修保養(yǎng)內(nèi)容的理解程度B.填寫車輛使用方面建議C.客戶拒絕維修的項(xiàng)目須口頭告知D.提醒下次保養(yǎng)時(shí)間及預(yù)約方式提醒29、當(dāng)車輛修理完畢時(shí)，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員陪同客戶取車，（）不屬于向客戶的內(nèi)容。A.下次維護(hù)保養(yǎng)的時(shí)間B.24小時(shí)客戶服務(wù)熱線的號碼C.確認(rèn)合適的跟蹤回訪時(shí)間和客戶選擇的聯(lián)系方式D.請求客戶定期跟經(jīng)銷商聯(lián)系，了解有關(guān)的市場促銷活動(dòng)30、環(huán)車

8、檢查的順序（）；A.順時(shí)針 B.逆時(shí)針 C.隨便 D.以上都不對.對于預(yù)約客戶一般在預(yù)約時(shí)間（）通知客戶。A.10分鐘前 B. 半小時(shí)前 C. 一小時(shí)前 D.二小時(shí)前.確定顧客即將進(jìn)店，服務(wù)顧問（）在接待處等待。A.準(zhǔn)時(shí) B. 提前5分鐘 C. 提前15分鐘 D. 以上都不正確 TOC o 1-5 h z 33、客戶來廠維修車輛時(shí)，維修顧問可以通過以下方式獲知客戶的需求。（）A、先生，有什么可以幫到您？B、先生，您需要服務(wù)嗎？C先生，您有什么事情嗎？D 、先生，您的汽車出壞了嗎？.環(huán)車檢查的起始位置是車的（）。A.駕駛艙 B. 頂部 C. 發(fā)動(dòng)機(jī)艙 D. 底盤.以下是環(huán)車檢查車輛內(nèi)部檢查項(xiàng)目是

9、（）。A.機(jī)油液位 B.行駛里程 C. 應(yīng)急工具是否完備D. 輪胎.（）是企業(yè)現(xiàn)場管理的重要手段之一。A.維修進(jìn)度管理看板B.維修作業(yè)單 C.維修委托書 D.維修管理單.無論哪一項(xiàng)維修項(xiàng)目，服務(wù)接待只能向客戶推薦，決定權(quán)在（）。A.客戶B.服務(wù)顧問C.維修技師 D.車間主管.內(nèi)部檢查空調(diào)有異味時(shí)，需要（）。A告知客戶B告知客戶并建議更換濾芯C不用告知客戶 D都不對.一般情況下，（）為提車的唯一憑證。A.結(jié)算單B.付款單C.維修工單/委托書 D.押金單.維修后質(zhì)檢，哪些人員需要質(zhì)檢（）。A.維修師傅B.質(zhì)檢員C.服務(wù)顧問自檢D.以上都對二、多選題（每題 2分，共20分）在禮迎客戶環(huán)節(jié)，服務(wù)顧問需

10、要做（）A.歡迎光臨 B. 自我介紹C.贊美客戶D.都不對接待客戶時(shí)服務(wù)顧問應(yīng)必備的素質(zhì)（ ）A 知識 B 態(tài)度 C 技巧 D 都不對接待前準(zhǔn)備工作有哪些（ ）A 儀容儀表B 工具準(zhǔn)備C 工作環(huán)境布置 D 人員準(zhǔn)備環(huán)車檢查工具包（ ）A. 多功能手電筒B. 胎壓表 C. 胎紋尺D. 以上都不是再次確認(rèn)客戶是否能準(zhǔn)時(shí)來店，并提醒顧客攜帶（ ） 。A. 駕駛證 B. 行駛證 C. 保養(yǎng)手冊 D. 以上都不是 TOC o 1-5 h z 結(jié)算與交車前的準(zhǔn)備工作有（ ）A. 清洗車輛B. 核對委托書 C. 制作打印結(jié)算單D. 以上都不是常用的預(yù)約方式是（ ）A. 主動(dòng)預(yù)約 B. 被動(dòng)預(yù)約 C. 預(yù)約

11、D. 以上都不是判斷潛在客戶的方法中A. 購買力 B. 信息 C打印結(jié)算前需要核對（A.維修價(jià)格 B維修估價(jià)維修委托書的內(nèi)容包括（A.車輛信息 B車主信息MANt則，MAN勺含義（）需求 D 以上都不是）與（）是否一致。C 價(jià)格D 以上都不對）C 維修項(xiàng)目 D 費(fèi)用 三、填空題（每題 1 分，共 10 分）1、初次見面握手時(shí)，可以晃動(dòng)（）下以內(nèi)。 TOC o 1-5 h z 2、在商務(wù)禮儀的坐姿禮儀中，落座后，應(yīng)當(dāng)坐在椅面前三分之（） 。3、制作維修委托書時(shí)需求確定（） 、維修項(xiàng)目、增值項(xiàng)目、免費(fèi)項(xiàng)目。4、確定的費(fèi)用主要包括材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、（） 。5、握手的時(shí)間為（）秒為宜。（ ）可以干擾客戶

12、。激發(fā)熱情、增強(qiáng)親和力。7、通常服務(wù)顧問工作時(shí)需要在左胸前佩戴（） 。8、環(huán)車檢查一般順序（） 。9、內(nèi)部檢查里程表時(shí)，里程數(shù)需要精確到（）位。10、進(jìn)入車輛內(nèi)部檢查時(shí)需征得（）同意。四、判斷題（每題 1 分，共 10 分） 1、汽車委托書即汽車維修合同必須按照平等互利協(xié)商一致等價(jià)有償?shù)脑瓌t簽訂，承修托修雙方簽字蓋章后生效。）2、封閉式提問是指提出答案有唯一性，范圍較小且有限制的問題）3、派工的目的為了更加有序的進(jìn)行維修項(xiàng)目的實(shí)施。）4、對離店的顧客，服務(wù)顧問應(yīng)先查找顧客信息，電話聯(lián)系顧客，告知車輛已將修理完畢，邀請他過來檢驗(yàn)提車。）5、車輛竣丁后，維修車間的質(zhì)檢人員完成終檢即可交付車輛，無須

13、汽準(zhǔn)修業(yè)務(wù)接待人員邀請客戶進(jìn)行車輛檢查。） 6、如果維修工單上注明了客戶要求帶走維修舊件，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)將舊件包裝好，放在客戶指定的位置。） 7、結(jié)算清單中包含維修項(xiàng)目、工時(shí)、材料和附加維修項(xiàng)目以及其他說明內(nèi)容。） 8、在結(jié)算時(shí)如果發(fā)現(xiàn)額外的維修費(fèi)用，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)在次與客戶進(jìn)行溝通，以免為交車帶來麻煩。） 9、展示架上有竣工車輛的舊件，保證更換的舊件都在，并知道其損壞而更換的原因。） 10、服務(wù)顧問自檢時(shí)應(yīng)該根據(jù)委托書上的維修內(nèi)容及項(xiàng)目，一一對應(yīng)實(shí)車進(jìn)行檢查并確認(rèn)，但對免費(fèi)項(xiàng)目就不必仔細(xì)檢查。五、簡述題（每題 5 分，共 20 分）1、簡述常用的診斷方法？2、禮迎客戶的步驟？

14、3、5W1H的含義？4、簡述SA制作維修委托書時(shí)需要與客戶說明和確認(rèn)的五個(gè)問題？（即五項(xiàng)確認(rèn)內(nèi)容？）答案一、單選題（每題 1 分，共 40 分）1-5 ： BBDBB6-10:AADAD11-15:ACCAA16-20:DDCDA21-25:BABBB26-30:DBCDA31-35:CCAAB36-40:AABCD二、多選題（每題 2 分，共 20 分）1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABC7.AB8.ABC9.AB10.ABCD三、填空題（每題 1 分，共 10 分）32保養(yǎng)項(xiàng)目總費(fèi)用35微笑工作牌順時(shí)針個(gè)客戶四、判斷題（每題 1 分，共 10 分）1-5: VVvVx6-10： WWx五、簡述題（每題 5 分，共 20 分）1、簡述常用的診斷方式？答案：經(jīng)驗(yàn)診斷（ 2 分）儀器診斷（ 2 分）路試診斷（ 1 分）2、禮迎客戶的步驟？答案：車輛指引 （1 分 ）- 為客戶開門（ 0.5 分） - 為客戶