人工智能在五大行業(yè)的成就與挑戰(zhàn)：人工智能無處不在課件

1、人工智能無處不在人工智能在五大行業(yè)的成就與挑戰(zhàn)隨著人工智能算法在商業(yè)決策過程中的作用變得越來越重要，我們需要保證所作決策是可信賴的。要實現(xiàn)這一點，我們必須確保人工智能模型安全可靠、公平公正、可解釋、可適應(yīng)。畢馬威人工智能、創(chuàng)新與企業(yè)解決方案主管翠希格希爾（TraciGusher）pMwPnNnMsPqRtNtOnQ9PcMaQsQmMnPpPeRpOoOkPmNqN6MqRnMvPsPnOwMoOwP人工智能大戰(zhàn)已然拉開序幕。在經(jīng)過一系列預(yù)測和辯論之后，人工智能正逐漸滲透到各行各業(yè)。不可否認(rèn)，我們?nèi)匀幻媾R一些挑戰(zhàn)，但這些挑戰(zhàn)從本質(zhì)上來說均具實用性。例如，如何通過引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)新技能加快發(fā)展人工智

2、能；如何評價和解決數(shù)據(jù)隱私性和安全性的問題；如何優(yōu)化人工智能治理體系從而真正實現(xiàn)人工智能造福人類的愿景；以及如何克服人工智能無法“落地”實施和大規(guī)模量產(chǎn)的難題。本報告旨在分析上述難題和挑戰(zhàn)以及探討人工智能在美國醫(yī)療保健、金融服務(wù)、交通運輸、科技、零售業(yè)的實施情況。本報告表明，雖然人工智能在不同行業(yè)的實施程度有所不同，但是各行業(yè)均積極參與發(fā)展人工智能，這一點十分振奮人心。最重要的是，本報告表明人工智能開始真正發(fā)揮影響。各行業(yè)受訪者均表示人工智能改變著其業(yè)務(wù)方式，其中，醫(yī)療保健業(yè)受訪者表示人工智能增加了醫(yī)療服務(wù)渠道；零售業(yè)受訪者表示人工智能有效緩解了客戶服務(wù)問題。受訪者的受挫情緒主要源于其認(rèn)為人工

3、智能的發(fā)展速度仍不夠快。雖然上述發(fā)現(xiàn)令人振奮，但我們還沒有到宣布勝利的時候。根據(jù)我們的經(jīng)驗，高管層有時會低估人工智能“實現(xiàn)價值所需時間“，即實施人工智能和收獲顯著效果所需的工作投入。只有當(dāng)人工智能與商業(yè)戰(zhàn)略緊密結(jié)合以及當(dāng)人工智能賦能產(chǎn)出能夠進(jìn)化為常規(guī)業(yè)務(wù)經(jīng)營并產(chǎn)生實質(zhì)性價值時，方能顯現(xiàn)出人工智能真正的商業(yè)價值。對于人工智能的不斷發(fā)展，我們應(yīng)當(dāng)為之歡欣鼓舞，同時我們應(yīng)當(dāng)確保人工智能在組織中深深扎根。這意味著，我們首先應(yīng)培養(yǎng)團隊的人工智能素養(yǎng)。正如我在本報告中所指出的那樣，建立人工智能素養(yǎng)的目的不是要全員成為數(shù)據(jù)科學(xué)家，這一目標(biāo)不僅不現(xiàn)實，而且也不會產(chǎn)生效益。我們的目的是幫助員工了解人工智能在組織

4、內(nèi)部發(fā)揮的作用并適應(yīng)人工智能對其崗位可能造成的影響；同時，也是為了幫助員工掌握適當(dāng)?shù)墓ぞ吆椭R，使其能夠辨別與其崗位相關(guān)的人工智能驅(qū)動見解和流程哪些能夠信賴而哪些應(yīng)質(zhì)疑。這同時還是一場企業(yè)管理變革，企業(yè)需為此開展正規(guī)培訓(xùn)、建立導(dǎo)師機制、促進(jìn)知識分享。對組織和勞動力架構(gòu)變革進(jìn)行管理的同時，組織還應(yīng)確保：負(fù)責(zé)任地發(fā)展人工智能與管理；以倫理道德規(guī)范為準(zhǔn)繩發(fā)展人工智能；人工智能算法在初始階段和整個生命周期內(nèi)有效消除偏見和保持公平公正；人工智能算法設(shè)計符合企業(yè)價值觀與質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)；以及時刻銘記發(fā)展人工智能的行動指南，確定應(yīng)用人工智能的適當(dāng)領(lǐng)域，產(chǎn)生適當(dāng)?shù)慕Y(jié)果以及有正確的指引可循。隨著人工智能算法在商業(yè)

5、決策過程中的作用變得越來越重要，我們需要保證所作決策是可信賴的。要做到這一點，我們必須通過建立適當(dāng)?shù)目刂坪椭卫眢w系，實現(xiàn)人工智能模型安全可靠、公平公正、可解釋、可適應(yīng)。雖然面臨上述挑戰(zhàn)，但我們不能否認(rèn)醫(yī)療保健、金融服務(wù)、交通運輸、科技、零售業(yè)在將人工智能技術(shù)不斷融入組織方面取得的長足進(jìn)步。我們現(xiàn)生活在一個人工智能無處不在的時代，人工智能“大戰(zhàn)“已然拉開序幕。畢馬威人工智能、創(chuàng)新與企業(yè)解決方案主管翠希格希爾（TraciGusher）人工智能無處不在 1雖在不斷發(fā)展，但仍任重道遠(yuǎn)2 人工智能無處不在調(diào)查方法人工智能：各行業(yè)面臨的風(fēng)險和挑戰(zhàn)調(diào)研由 Ketchum Analytics負(fù)責(zé)開展，目的是為

6、畢馬威在人工智能方面的領(lǐng)先思維出版物提供支持。報告對751名對人工智能在其行業(yè)的發(fā)展具有一定了解的美國企業(yè)決策者進(jìn)行了調(diào)研，并總結(jié)分析了相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)。設(shè)計和進(jìn)行本調(diào)研的目的是為了評估醫(yī)療保健、金融服務(wù)、交通運輸、科技、零售業(yè)界對人工智能發(fā)展的看法。本調(diào)研報告旨在分析美國企業(yè)在人工智能領(lǐng)域所面臨的痛點、已察覺風(fēng)險和挑戰(zhàn)。目錄調(diào)查方法.2主要發(fā)現(xiàn).3我們生活的世界.4期望日益攀升.5人工智能的部署狀態(tài).6人工智能發(fā)展面臨的挑戰(zhàn).8員工方面的擔(dān)憂.11人工智能的道德規(guī)范.13人工智能的治理 .14下一步行動.16人工智能無處不在 3主要發(fā)現(xiàn)人工智能的發(fā)展速度：人工智能的潛力雖然有三分之二的業(yè)內(nèi)受訪者

7、認(rèn)為其所處行業(yè)的人工智能發(fā)展速度適當(dāng)，但是大多數(shù)受訪者仍表示，希望其所在組織能夠更加積極地發(fā)展人工智能技術(shù)。是炒作還是現(xiàn)實：人工智能的發(fā)展現(xiàn)狀對于科技、交通運輸、醫(yī)療保健、零售業(yè)而言，多數(shù)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，人工智能目前來說更多的是一種概念炒作而遠(yuǎn)非現(xiàn)實，持該觀點的人數(shù)占比分別為57%、69%、52%和64%；只有持該觀點的金融服務(wù)業(yè)內(nèi)人數(shù)并未過半，為42%。員工是否為企業(yè)采用人工智能做好了準(zhǔn)備：事實還是虛構(gòu)對于員工是否為企業(yè)采用人工智能做好了準(zhǔn)備，受訪企業(yè)高管中對此充滿信心的人數(shù)占比最高，為79%，然而在日常工作中與員工有直接接觸的往往是經(jīng)理，因此經(jīng)理會更了解員工所掌握的技能，但在經(jīng)理級別的受訪者

8、中對此有信心的人數(shù)占比僅為38%。顯然，不同級別的管理人員就其組織是否為采用人工智能做好充分準(zhǔn)備的看法并不一致?？萍夹袠I(yè)：領(lǐng)跑人工智能應(yīng)用有近三分之二（即63%）的科技業(yè)內(nèi)人士表示，人工智能在其組織內(nèi)發(fā)揮一定作用或全面發(fā)揮作用。其他行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)識到差距，均認(rèn)同科技行業(yè)在人工智能領(lǐng)域處于領(lǐng)先水平。金融服務(wù)業(yè)：顛覆銀行業(yè)對于人工智能是否有助于解決業(yè)界難題（例如檢測欺詐行為等），85%的金融服務(wù)業(yè)內(nèi)人士對此充滿信心。此外，64%的金融服務(wù)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為未來五年內(nèi)，將實現(xiàn)消費者無需去傳統(tǒng)銀行取款。零售業(yè)：提升客戶服務(wù)質(zhì)量56%的零售業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，未來兩年內(nèi)人工智能將對客戶智能領(lǐng)域產(chǎn)生最大影響。此外，

9、80%的零售業(yè)內(nèi)人士表示，人工智能有效緩解了客戶服務(wù)問題。醫(yī)療保健業(yè)：改善患者體驗根據(jù)醫(yī)療保健業(yè)內(nèi)人士對未來的展望，90的醫(yī)療保健業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為人工智能將有效改善患者體驗，并認(rèn)為人工智能對醫(yī)療診斷（占比47）、電子健康記錄（HER）管理（占比41）、機器人參與醫(yī)療項目（占比40）等領(lǐng)域的影響最大。交通運輸業(yè)：業(yè)內(nèi)人士對采用人工智能持謹(jǐn)慎態(tài)度82的交通運輸業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為政府應(yīng)在某種程度上參與人工智能的監(jiān)管，該占比高于所有其他行業(yè)；77的交通運輸業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，人工智能會對消費者數(shù)據(jù)的安全性和隱私性構(gòu)成直接威脅。我們生活的世界未來十年以內(nèi)，我們可能會開始使用自動駕駛汽車；五年以內(nèi)，我們將實現(xiàn)取款無需去銀

10、行；兩年以內(nèi)，我們將在疾病診斷、避免交通延誤和預(yù)防欺詐等領(lǐng)域取得重大進(jìn)展。我們能作出這些重大期望的理由是什么？答案是“人工智能”。人工智能包括監(jiān)督式機器學(xué)習(xí)、自然語言處理（NLP）、深度學(xué)習(xí)等一系列技術(shù)。同時，越來越多的人認(rèn)為人工智能正深刻改變著個人和企業(yè)生產(chǎn)生活的各個方面。顯然，不僅我們這樣認(rèn)為，在構(gòu)想人工智能在其行業(yè)的未來時，醫(yī)療保健、金融服務(wù)、交通運輸、科技、零售業(yè)的業(yè)內(nèi)人士也表達(dá)了上述期望。畢馬威的研究報告人工智能：各行業(yè)面臨的風(fēng)險與挑戰(zhàn)對相關(guān)業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行了調(diào)研。研究表明，雖然上述五大行業(yè)處在人工智能應(yīng)用和部署的不同階段，但是它們之間存在一個共同點：即業(yè)內(nèi)受訪者希望其所在組織能夠加強實

11、施措施，通過運用人工智能技術(shù)和實現(xiàn)人工智能真正造福員工和消費者，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的期望。本報告概述了相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，并可作為人工智能發(fā)展的“成績單”。在我們邁向新的十年之際，本報告為我們很好地總結(jié)了人工智能取得的成就和面臨的挑戰(zhàn)。4 人工智能無處不在具體指哪些人工智能技術(shù)？在所有受訪業(yè)內(nèi)人士中，有48%的人認(rèn)為機器學(xué)習(xí)帶來的影響會最大，而41%的人認(rèn)為是機器人流程自動化。顯然，對于不同的行業(yè)，情況會有所不同。例如，有48%的醫(yī)療保健業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為生物計量學(xué)將最具影響，而37%的高科技業(yè)內(nèi)人士則表示是深度學(xué)習(xí)。相比受訪者對于人工智能技術(shù)影響的評級，更為重要的是，受訪者如何看待人工智能將會給業(yè)務(wù)經(jīng)營和

12、客戶互動方式帶來怎樣的改變；89%的醫(yī)療保健業(yè)受訪者認(rèn)為人工智能有效提升了醫(yī)療體系的效率；同時，91%的受訪者認(rèn)為人工智能增加了醫(yī)療服務(wù)渠道。類似地，80%的零售業(yè)受訪者表示人工智能常常能有效緩解客戶服務(wù)問題。此外，對于人工智能未來是否能夠有效改變業(yè)務(wù)經(jīng)營方式，各行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士均持樂觀態(tài)度。例如，約90%（從零售業(yè)的85%到交通運輸業(yè)的92%不等）的受訪者預(yù)計人工智能有助于提升企業(yè)管理效率。期望日益攀升調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著人工智能技術(shù)改變著企業(yè)的經(jīng)營方式并給其行業(yè)帶來深刻和廣泛的影響，人工智能已不再是一個未來展望，人工智能的時代已然到來。我們同樣發(fā)現(xiàn)，這些業(yè)內(nèi)人士預(yù)計人工

13、智能技術(shù)未來會產(chǎn)生更大的裨益。人工智能無處不在 5對于人工智能是否能有效檢測金融服務(wù)業(yè)欺詐行為，85的內(nèi)人士對此充滿信心；對于人工智能是否能夠有效診斷出患者疾病和身體狀況，超過三分之二（即68）的醫(yī)療保健業(yè)內(nèi)人士對此充此外，醫(yī)療保健業(yè)內(nèi)人士（占比40%）認(rèn)為讀取X射線和CT掃描等機器人流程自動化將取得發(fā)展；金融服務(wù)業(yè)內(nèi)人士（占比56）認(rèn)為將提升流程自動化；交通運輸業(yè)內(nèi)人士（占比46）滿信心；82的交通運輸業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為， 認(rèn)為將提升自動駕駛技術(shù)。隨著人工智能的發(fā)展，未來十年內(nèi)將實現(xiàn)自動駕駛，更是有35的業(yè)內(nèi)人士預(yù)交通運輸業(yè)內(nèi)人士交通運輸業(yè)內(nèi)人士預(yù)計人工智能將對貨運和航實際上，受訪者希望人工智能在

14、最短期（甚至是未來兩年）內(nèi)實現(xiàn)重大裨益。但不同行業(yè)所希望獲得的裨益有所不同。 金融服務(wù)業(yè)內(nèi)人士金融服務(wù)業(yè)內(nèi) 醫(yī)療保健、零售業(yè)期望人工智能對顧客價值產(chǎn)生最大影響，即分別為醫(yī)療診斷領(lǐng)域（占比47）和自助結(jié)賬領(lǐng)域（占比55）。 金融服務(wù)、交通運輸業(yè)主要會受益于 工智能將對傳統(tǒng)銀行和其他金融以下領(lǐng)域運營效率的提升：金融服務(wù) 服務(wù)機構(gòu)的市場份額帶來積極影業(yè)表示是風(fēng)險管理（占比49）和欺 響。74的受訪者表示這些機構(gòu)詐防范（占比47）；交通運輸業(yè)則 將維持或增加現(xiàn)有市場份額，兩是交通延誤預(yù)測系統(tǒng)（占比51）和 項選擇的人數(shù)基本持平。但是有交通管理系統(tǒng)（占比47）。醫(yī)療保 64的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，未來五年健業(yè)內(nèi)

15、人士（占比41）認(rèn)為將從完 或更長的時期內(nèi)，將實現(xiàn)消費者善的電子健康記錄管理中獲益；零售 無需去傳統(tǒng)銀行取款。業(yè)則認(rèn)為是客戶智能領(lǐng)域的發(fā)展（占比56）。雖觀點的人數(shù)基本過半，其中，交通運輸業(yè)為55，零售業(yè)為52，金融服務(wù)業(yè)為47?？萍夹袠I(yè)在人工智能方面的領(lǐng)先優(yōu)勢也得到了其他行業(yè)業(yè)內(nèi)人士的廣泛認(rèn)可。其他各行業(yè)受訪者均認(rèn)同，科技行業(yè)的人工智能發(fā)展處于領(lǐng)先水平，但他們也很快表示其所在行業(yè)僅次之。當(dāng)被問及其所處行業(yè)的人工智能發(fā)展“處于領(lǐng)先還是落后水平”時，也出現(xiàn)了類似看法。超半數(shù)業(yè)內(nèi)人士表示，其所在行業(yè)處于領(lǐng)先水平，該情緒最強烈的是科技行業(yè)，占比為87；零售業(yè)最低，為51，其他行業(yè)則介于兩者之間，金融

16、服務(wù)業(yè)為62；交通運輸業(yè)為60；醫(yī)療保健業(yè)為53。然本研究表明，各行業(yè)受訪者均對人工智能的近期和未來影響持樂觀態(tài)度，但研究也發(fā)現(xiàn)了各行業(yè)的顯著差異以及其人工智能的發(fā)展速度?？萍夹袠I(yè)顯然在人工智能領(lǐng)域處于 同時，受訪者似乎也認(rèn)為其所處行領(lǐng)先水平。約三分之二（即63） 業(yè)的人工智能發(fā)展速度適當(dāng)。對于的科技行業(yè)受訪者表示人工智能在 所有行業(yè)，大約有三分之二的業(yè)內(nèi)其企業(yè)內(nèi)發(fā)揮一定作用；另一方面， 人士持該觀點，其中金融服務(wù)業(yè)的僅有37的醫(yī)療保健業(yè)受訪者表達(dá) 人數(shù)占比最高，為66；交通運輸了相同觀點。其他行業(yè)受訪者持該 業(yè)最低，為55。事實上，交通運輸業(yè)內(nèi)人士比受訪者總體更傾向于認(rèn)為其行業(yè)的人工智能發(fā)展

17、速度比預(yù)期慢。21的交通運輸業(yè)受訪者有這種感受。雖然大多數(shù)業(yè)內(nèi)人士對其所處行業(yè)人工智能的發(fā)展速度感到滿意，但大多數(shù)人仍然希望其組織能夠更加積極。同樣地，交通運輸業(yè)內(nèi)人士的耐心度最低，有79的受訪者表示希望企業(yè)能夠更加積極；接下來依次是科技行業(yè)的73；醫(yī)療保健業(yè)的69；金融服務(wù)、零售業(yè)的68。受訪者認(rèn)為其所在企業(yè)應(yīng)更加積極地推進(jìn)人工智能，這可能很好地解釋了本報告的另一項研究發(fā)現(xiàn)，即業(yè)內(nèi)人士對圍繞人工智能的炒作保持著警覺。實際上，超半數(shù)受訪者認(rèn)為，人工智能目前來說更像是一種炒作而遠(yuǎn)非現(xiàn)實。這也反映出，通過將人工智能融入其組織的日常經(jīng)驗來看，受訪者對人工智能的高期望值與現(xiàn)實之間存在落差。人工智能的部

18、署狀態(tài)6 人工智能無處不在畢馬威創(chuàng)新與企業(yè)解決方案主管斯瑞卡克里希納（Sreekar Krishna）博士表示，“高管層往往低估了人工智能給企業(yè)帶來價值所需的時間和工作投入。價值并不會隨生產(chǎn)規(guī)模系統(tǒng)搭建完成自動產(chǎn)生。只有當(dāng)系統(tǒng)得以持續(xù)運行并幫助實現(xiàn)企業(yè)流程轉(zhuǎn)型時，才能產(chǎn)生價值。因此，當(dāng)企業(yè)歷時六個月完成人工智能系統(tǒng)搭建后并不一定立即從中獲益。只有在安裝完成六個月后，系統(tǒng)可能才開始提供洞見，而只有在安裝完成一年后，才會產(chǎn)生切實收益。”克里希納補充道，“好消息是，雖然時有受挫，但高管層并未對人工智能喪失信心。問題的關(guān)鍵在于建立人工智能素養(yǎng)。這也是我們提倡人工智能實施項目應(yīng)讓組織內(nèi)更多人員參與其中的

19、原因。組織不能采用豎井（silo）方式構(gòu)建人工智能系統(tǒng)，而是需要各個職能部門人員共同參與，只有這樣，人工智能才會變得更加智能化和廣泛應(yīng)用。當(dāng)這一切得以實現(xiàn)時，組織才會感受到其為構(gòu)建和運行人工智能系統(tǒng)的所有付出是多么值得?！笨朔斯ぶ悄馨l(fā)展的障礙對于醫(yī)療保健、金融服務(wù)、零售等行業(yè)而言，阻礙其更加積極發(fā)展人工智能的因素是什么？畢馬威咨詢服務(wù)主管巴拉特拉奧（Bharat Rao）表示，在某些情況下，企業(yè)的顧慮主要涉及數(shù)據(jù)方面的監(jiān)管要求。拉奧表示，“醫(yī)療保健業(yè)就是一個典型的例子。HIPAA法案設(shè)定了保護患者敏感健康信息的標(biāo)準(zhǔn)，包括對人身、網(wǎng)絡(luò)和流程安全措施的要求。鑒于此，醫(yī)療保健公司不情愿將數(shù)據(jù)上傳至

20、云端，也不愿意在云系統(tǒng)環(huán)境中應(yīng)用人工智能程序。但是，隨著符合HIPAA法案要求的可信賴云系統(tǒng)的出現(xiàn)，情況現(xiàn)已開始發(fā)生改變。”畢馬威人工智能、創(chuàng)新與企業(yè)解決方案主管翠希格希爾（TraciGusher）表示，“金融服務(wù)業(yè)也是如此。由于客戶數(shù)據(jù)的敏感性，金融服務(wù)公司不情愿將數(shù)據(jù)上傳至云端。與醫(yī)療保健業(yè)相同，隨著可信賴云系統(tǒng)環(huán)境的出現(xiàn)，金融服務(wù)公司也逐漸開始使用云端系統(tǒng)。”格希爾補充道，“零售業(yè)則完全是另一種情況。具有諷刺意味的是，零售業(yè)是最早采用人工智能技術(shù)的行業(yè)之一，主要是在市場營銷領(lǐng)域的應(yīng)用，例如客戶細(xì)分和客戶流失分析等。然而，零售業(yè)對人工智能的應(yīng)用也止步于此。直到現(xiàn)在，零售業(yè)者才開始將人工智能

21、應(yīng)用于其中、后臺功能并開始從中獲得巨大收益，尤其是在降低成本方面。隨著零售業(yè)者不斷加強其前、中、后臺之間的聯(lián)系，我們希望它們在這場人工智能競賽中能奮起直追?！比斯ぶ悄軣o處不在 7人人工智能發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)由于不同級別員工在組織建立數(shù)據(jù)為中心文化的過程中發(fā)揮不同作用，組織應(yīng)當(dāng)針對各級別員工開展再培訓(xùn)。畢馬威咨詢服務(wù)首席數(shù)據(jù)官鮑勃帕爾（BobParr）工是否已具備采用人工智能所需的技能。零售、醫(yī)療保健業(yè)內(nèi)人士對此給出肯定答案的占比僅為43；金融服務(wù)業(yè)為49；科技業(yè)與交通運輸業(yè)則分別為61和63。們對人工智能抱有很高的期望值，但與此同時，他們也十分清楚實現(xiàn)人工智能技術(shù)與工作場景的深度融合面臨諸多挑戰(zhàn)。

22、對于所面臨的最大挑戰(zhàn)，46%的受訪者提及是缺乏對科技能力的充分了解；36%的受訪者認(rèn)為是缺乏相關(guān)培訓(xùn)；而32%的受訪者認(rèn)為是前期投入資金不足。此外，各行業(yè)還要面臨行業(yè)特定難題。 有趣的是，對于其員工是否為采用例如，就交通運輸業(yè)而言，其業(yè)內(nèi)人 人工智能做好了準(zhǔn)備，高管級別受士表示擔(dān)心其組織內(nèi)存在對采用新技 訪者比經(jīng)理級別受訪者的信心更足。術(shù)的反對意見（占比為43）和長期 79的高管認(rèn)為其員工準(zhǔn)備充分，維護成本巨大（占比為35）。 而只有38的經(jīng)理級別受訪者有同樣觀點。務(wù)業(yè)而言，受訪者的擔(dān)憂主要為其員 造成上述差異的原因是什么？理論上來說，相較于高管，經(jīng)理與員工的接觸更為密集，他們會更有資格評估上

23、述問題。高級管理人員的看法是否脫離了現(xiàn)實？格希爾表示，更重要的問題應(yīng)是組織內(nèi)部如何看待人工智能。格希爾表示，“在某些企業(yè)中，人工智能只是被視為一種技術(shù)手段。企業(yè)高管也只是不斷聽聞人工智能的優(yōu)點，并從首席信息官得知企業(yè)正在采用人工智能技術(shù)這種現(xiàn)象十分普遍。8 人工智能無處不在50%的零售、醫(yī)療保健業(yè)內(nèi)人和49的金在界定員工技能再培訓(xùn)時，要確保我們不是要讓員工成為數(shù)據(jù)科學(xué)家。具備人工智能專業(yè)技能固然重要，但更大的問題是如何在組織內(nèi)部建立數(shù)據(jù)和人工智能素養(yǎng)。企業(yè)高管需要將人工智能視為一項企業(yè)戰(zhàn)略計劃。實現(xiàn)人工智能化不僅僅是安裝相關(guān)技術(shù)這么簡單，而是要將人工智能視為實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略杠桿。這需要組織從

24、技術(shù)、人員、數(shù)據(jù)和流程各方面由下至上和自上而下建立深層次人工智能能力。此外，企業(yè)高管尚未充分認(rèn)識到有效訓(xùn)練人工智能需要員工投入的工作量。人工智能就像一個蹣跚學(xué)步的嬰兒，學(xué)習(xí)速度快，但只能通過訓(xùn)練和觀察來學(xué)習(xí)?！标P(guān)于培訓(xùn)，醫(yī)療保健、零售業(yè)的培訓(xùn)力度最弱，分別只有47和52的受訪者表示企業(yè)向員工提供了人工智能相關(guān)培訓(xùn)課程。相比之下，金融服務(wù)業(yè)為57；科技、交通運輸業(yè)均為65。對于不同行業(yè)，均有半數(shù)業(yè)內(nèi)人士表示難以新招入具備人工智能相關(guān)技能的人才。認(rèn)為其企業(yè)人工智能的發(fā)展速度比預(yù)期慢的受訪者中，這種情緒最為強烈。這些受訪者中有77認(rèn)為難以找到具備人工智能技能的人才。43%融服務(wù)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，其員工具

25、備采用人工智能所需的技能。的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為難以新招入具備人工智能相關(guān)技能的人才。畢馬威人工智能、創(chuàng)新與企業(yè)解決方案主管翠希格希爾（Traci Gusher）人工智能無處不在 9建立數(shù)據(jù)素養(yǎng)建立數(shù)據(jù)素養(yǎng)的重點實際上是創(chuàng)建一種“數(shù)據(jù)優(yōu)先”的文化，即形成員工首先依靠數(shù)據(jù)分析來解決業(yè)務(wù)問題的思維模式。為幫助員工做到這一點，企業(yè)正不斷招入數(shù)據(jù)科學(xué)家。這些數(shù)據(jù)科學(xué)家與員工隊伍的融合程度將決定企業(yè)建立具有數(shù)據(jù)素養(yǎng)的員工隊伍的成敗。畢馬威咨詢服務(wù)首席數(shù)據(jù)官鮑勃帕爾（BobParr）表示，“數(shù)據(jù)素養(yǎng)是一條雙行道。數(shù)據(jù)科學(xué)家了解數(shù)據(jù)，員工了解業(yè)務(wù)。人工智能項目需要二者共同參與才能產(chǎn)生真正的價值?！薄笆紫仁鞘共煌藛T

26、和諧共處，協(xié)力合作。企業(yè)不能只是盲目招入數(shù)據(jù)科學(xué)家便指望取得成效。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對團隊進(jìn)行培訓(xùn)，從而幫助團隊內(nèi)部充分了解每個群體所帶來的價值，并創(chuàng)建一個高效的互動模式。”“在畢馬威，我們時常會組織一些試點項目，包括幫助當(dāng)?shù)胤钦M織（NGO）解決業(yè)務(wù)難題。我們所組建的團隊包括數(shù)據(jù)科學(xué)家和業(yè)務(wù)顧問。這些人員將充分利用非政府組織提供的數(shù)據(jù)，通力合作，解決問題。通過此類項目，我們的員工得以有機會在客觀情景中學(xué)會通力合作及充分肯定不同人員所貢獻(xiàn)的價值。”“建立支持性團隊來幫助員工適應(yīng)以數(shù)據(jù)為中心的文化也很重要。對于初來乍到并努力在新環(huán)境中站穩(wěn)腳跟的數(shù)據(jù)科學(xué)家而言，此類團隊顯得尤為重要。通過團隊，不同人員能夠

27、彼此分享經(jīng)驗，特別是數(shù)據(jù)部署和分析工具方面的經(jīng)驗，并能在學(xué)習(xí)和發(fā)展過程中獲得同僚支持?！迸翣栄a充道，“最后，由于不同級別員工在組織建立數(shù)據(jù)為中心文化的過程中發(fā)揮不同作用，組織應(yīng)當(dāng)針對各級別員工開展再培訓(xùn)。例如，經(jīng)理級人員可能需要了解應(yīng)用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來解決某一具體業(yè)務(wù)問題的可行性。另一方面，高管級別人員可能需要調(diào)整其決策過程，以納入更多的數(shù)據(jù)分析。培養(yǎng)數(shù)據(jù)素養(yǎng)需要滲透到組織內(nèi)各級別員工?！?0 人工智能無處不在四成70%科技業(yè)內(nèi)人士也更傾向于認(rèn)為員工對人工智能持樂觀態(tài)度（占比63）或感到興奮（占比59）；約半數(shù)金融服務(wù)業(yè)受訪者表示其員工持類似態(tài)度。另一方面，46的醫(yī)療保健和44的零售業(yè)內(nèi)人士表示，其

28、員工對人工智能持懷疑態(tài)度；32的零售業(yè)內(nèi)人士表示，其員工害怕采用人工智能。事實上，在面對進(jìn)一步詢問時，業(yè)內(nèi)人士表示，雖然其員工支持企業(yè)采用人工智能（支持率從科技行業(yè)的81%到零售業(yè)的62不等），但員工也存在擔(dān)憂，占比從科技行業(yè)的70到金融服務(wù)的55不等。受訪者還表達(dá)了對于數(shù)據(jù)安全性和隱私性及人際互動丟失的擔(dān)憂。前者主要體現(xiàn)在醫(yī)療保健和金融服務(wù)業(yè)，占比分別為75和72，后者則體現(xiàn)在零售和醫(yī)療保健業(yè)，均有59的受訪者表示存在此方面的擔(dān)憂。此外，還存在失業(yè)擔(dān)憂。這也是過去幾年來媒體廣泛關(guān)注和公眾集中討論的話題。約四成受訪者表示其員工存在失業(yè)擔(dān)憂，這一數(shù)字在零售業(yè)更是達(dá)到了62。失業(yè)擔(dān)憂在不同個體之間

29、似乎也存在較大差異。當(dāng)被問及是否擔(dān)心某一天會被取代時，54的零售業(yè)內(nèi)人士表示“擔(dān)心”。其次是交通運輸業(yè)，為43，科技、金融服務(wù)、醫(yī)療保健業(yè)均為37。當(dāng)進(jìn)一步探討數(shù)據(jù)安全性和隱私性問題時，大約四分之三的受訪者同意人工智能技術(shù)會對消費者信息的安全性和隱私性造成威脅。四成（45）交通運輸業(yè)內(nèi)人士和39的科技業(yè)內(nèi)人士對此表示強烈贊同。醫(yī)療保健業(yè)受訪者也同意人工智能對患者信息的安全性和隱私性造成潛在威脅。有70的人持該觀點，但也有86的人表示，其組織在實施人工智能技術(shù)的過程中十分注意保護患者的隱私。受 訪 者表示，其員工擔(dān)心人工智能的采用會使其面臨失業(yè)。的醫(yī)療保健業(yè)受訪者認(rèn)為，人工智能會對患者信息的安全

30、性構(gòu)成威脅。員工方面的擔(dān)憂內(nèi)人士是怎樣評估其員工對采用人工智能的態(tài)度的？從積極的方面來說，大多數(shù)業(yè)內(nèi)人士表示其員工為支持態(tài)度，占比從科技行業(yè)的81到醫(yī)療保健業(yè)的67不等。近半數(shù)（即47）科技業(yè)內(nèi)人士表示其員工非常支持企業(yè)采用人工智能，而其他行業(yè)只有約四分之一持相同看法。人工智能無處不在 11建立人工智能治理框架政府參與對人工智能進(jìn)行監(jiān)管似乎是不可避免的。大多數(shù)受訪者對政府進(jìn)行一定程度的監(jiān)督表示歡迎。同時，經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（OECD）和世界經(jīng)濟論壇（WEF）等組織已經(jīng)發(fā)布了有關(guān)負(fù)責(zé)任的人工智能部署指南。企業(yè)可以做些什么準(zhǔn)備？畢馬威主管翠希格希爾（TraciGusher）提供了以下建議1:通過立

31、法來規(guī)范人工智能只是時間問題，但是目前僅有25發(fā)展相當(dāng)成熟的組織建立了正規(guī)的人工智能治理架構(gòu)。人工智能治理架構(gòu)應(yīng)包含可以使用人工智能和禁止使用人工智能的領(lǐng)域以及組織應(yīng)如何確保并適當(dāng)驗證人工智能符合道德倫理規(guī)范的指南。畢馬威的人工智能治理和控制框架包括以下建議：幫助員工做好準(zhǔn)備。通過制定和實施培訓(xùn)計劃試點（企業(yè)可與學(xué)術(shù)機構(gòu)或其他知識領(lǐng)先組織開展合作）來幫助員工適應(yīng)人工智能對其崗位的影響。企業(yè)應(yīng)將人工智能視為一項管理變革挑戰(zhàn)。建立強有力的監(jiān)督和治理機制。制定明確的企業(yè)政策規(guī)范人工智能的部署、數(shù)據(jù)的使用和隱私保護標(biāo)準(zhǔn)。確保人工智能的運作領(lǐng)域符合組織內(nèi)部的道德準(zhǔn)則。網(wǎng)絡(luò)安全與發(fā)展符合道德倫理的人工智能

32、措施并舉。在算法創(chuàng)建和數(shù)據(jù)管理的過程中強調(diào)安全性原則。明確了解企業(yè)人工智能模型運行的環(huán)境和目的，記錄算法訓(xùn)練人員和所有數(shù)據(jù)來源。消除偏見。明確界定和記錄關(guān)鍵算法的目標(biāo)和目的。確保算法設(shè)計與所有標(biāo)準(zhǔn)和指南一致，并對關(guān)鍵決策驅(qū)動算法適當(dāng)進(jìn)行驗證和壓力測試。提升透明性。制定“信任契約”。向客戶和消費者說明企業(yè)對數(shù)據(jù)的使用方式以及確保透明性的措施。1符合倫理道德的人工智能：五項指南（2019 年 12 月）（EthicalAI: Five GuidingPillars, December 2019）12 人工智能無處不在業(yè)90%內(nèi)人士希望其所在企業(yè)能夠解決應(yīng)用人工智能方面的倫理道德問題，考慮到員工對采

33、用人工智能的上述擔(dān)憂，這一發(fā)現(xiàn)并不足以為奇。約九成受訪者贊同企業(yè)應(yīng)當(dāng)實施人工智能的道德規(guī)范政策，協(xié)助人工智能的治理工作。一項令人鼓舞的發(fā)現(xiàn)是，四成（44）受訪者表示其所在企業(yè)已經(jīng)實施了此類準(zhǔn)則，另有三分之一的受訪者表示其所在企業(yè)正在制定相關(guān)準(zhǔn)則。實際上，超過三分之二的受訪者表示企業(yè)內(nèi)人工智能相關(guān)崗位員工接受過有關(guān)人工智能道德規(guī)范方面的培訓(xùn)。此外，幾乎相同占比的受訪者表示，此類員工接受過如何識別算法中存在的偏見的專門培訓(xùn)。事實上，超過四分之三的受訪者表示人工智能相關(guān)崗位員工了解人工智能的潛在偏見。其中，所在企業(yè)已經(jīng)實施人工智能道德準(zhǔn)則或人工智能已全面發(fā)揮作用的受訪者中，這一比例達(dá)到了90，明顯高

34、于其他受訪者群體；所在企業(yè)仍在制定道德準(zhǔn)則的受訪者中，占比為75%；所在企業(yè)尚未建立并且也沒有在制定道德準(zhǔn)則的受訪者中，占比為41；人工智能在其企業(yè)內(nèi)發(fā)揮一定作用的受訪者中，占比為81；人工智能在其企業(yè)內(nèi)發(fā)揮有限作用的受訪者中，占比為67。的受訪者贊同企業(yè)應(yīng)當(dāng)實施人工智能的道德規(guī)范政策，協(xié)助人工智能的治理工作。44% 的受訪者表示，其所在企業(yè)已經(jīng)實施了人工智能的道德準(zhǔn)則。人工智能的道德規(guī)范人工智能無處不在 13政府一定程度地參與監(jiān)管人工智能的發(fā)展得到了業(yè)內(nèi)人士的廣泛支持。雖然接受調(diào)查的受訪者更傾向于將學(xué)術(shù)界和企業(yè)而非政府視為人工智能領(lǐng)域的權(quán)威，但絕大多數(shù)受訪者仍然認(rèn)為政府應(yīng)當(dāng)參與監(jiān)管人工智能的

35、發(fā)展。不同行業(yè)對此表示支持的人數(shù)占比不等，從交通運輸業(yè)的82到金融服務(wù)業(yè)的59。此外，41的交通運輸業(yè)內(nèi)人士和39的科技業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，政府應(yīng)深度參與其中。此外，與其他行業(yè)相比，交通運輸業(yè)域的可信賴權(quán)威。28的交通運輸業(yè)的受訪者更傾向于將政府視為人工智能領(lǐng)內(nèi)人士將政府列為權(quán)威，略少于將企業(yè)列為權(quán)威的受訪者，后者占比為32。另還要指出的一點是，致力于人工智能以及最為熟悉人工智能領(lǐng)域的受訪者中，對政府監(jiān)督的支持率最高。91%所在企業(yè)已經(jīng)全面啟用人工智能以及75%對人工智能領(lǐng)域相當(dāng)熟悉的受訪者認(rèn)為，政府應(yīng)當(dāng)參與監(jiān)管人工智能技術(shù)的發(fā)展。75%對人工智能領(lǐng)域相當(dāng)熟悉的受訪者認(rèn)為，政府應(yīng)當(dāng)參與監(jiān)管人工智能技術(shù)的發(fā)展。人工智能的治理業(yè)如何才能減輕員工對采用人工智能的擔(dān)憂，同時加快發(fā)展人工智能并從人工智能與企業(yè)的深度融合中實現(xiàn)收益最大化？簡言之，企業(yè)需“加大投入”，包括人工智能的研發(fā)投入（得到47的受訪者支持）、員工再