汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化研究(共19頁(yè))

1、江西科技學(xué)院自考本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）密級(jí)： 學(xué)號(hào)： 自考本科生畢業(yè)論文(b y ln wn)（設(shè)計(jì)(shj)）汽車(chē)(qch)售后服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化研究 I摘 要 在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中,汽車(chē)產(chǎn)品主要的獲利并非來(lái)自經(jīng)銷(xiāo)商的整車(chē)銷(xiāo)售,而是售后服務(wù)，汽車(chē)售后服務(wù)是指汽車(chē)作為商品銷(xiāo)售出去以后，由制造商、銷(xiāo)售商、維修商、配件商等服務(wù)商為客戶(hù)及其擁有的汽車(chē)提供的全過(guò)程、全方位服務(wù)。它包括汽車(chē)金融服務(wù)、汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)、汽車(chē)維修服務(wù)、汽車(chē)配件服務(wù)、汽車(chē)美容裝飾服務(wù)、舊車(chē)交易服務(wù)，以及汽車(chē)租賃、汽車(chē)停車(chē)、汽車(chē)信息等服務(wù)，目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售額中,制造商的比重偏大,而服務(wù)的比重過(guò)小,汽車(chē)售后服務(wù)還有很大的上升空間。隨著汽車(chē)數(shù)量的不

2、斷增加,各汽車(chē)制造商不斷推出技術(shù)含量高的汽車(chē)占領(lǐng)市場(chǎng)。作為支撐汽車(chē)銷(xiāo)售的有力支柱,汽車(chē)售后服務(wù)將呈現(xiàn)出前所未有的商機(jī)。據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè),售后服務(wù)行業(yè)的企業(yè)每年將以近(yjn)20%的速度發(fā)展。這些都將推動(dòng)汽車(chē)售后服務(wù)體系、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立與完善。因此,為滿(mǎn)足汽車(chē)維修布點(diǎn)、修理質(zhì)量、檢測(cè)手段、環(huán)境保護(hù)、行車(chē)安全和裝飾服務(wù)等方面的要求,建立和健全汽車(chē)售后服務(wù)體系,在用戶(hù)與汽車(chē)制造商之間構(gòu)筑一條暢通的橋梁顯得非常必要。 本文就汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化為研究對(duì)象，通過(guò)分析汽車(chē)售后服務(wù)中存在的各種不足和優(yōu)點(diǎn)，并且進(jìn)行總結(jié)列舉優(yōu)化方案，希望可以給汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化研究的團(tuán)體或者(huzh)個(gè)人給予幫助。關(guān)鍵詞：

3、汽車(chē)(qch)售后服務(wù);質(zhì)量，優(yōu)化。 IVABSTRACTIn the automotive industry chain, the main profit is not from the dealers vehicle sales, but after sales service, car as a product sales, by the manufacturers, vendors, maintenance, accessories and other services to customers and has a full range of automotive services,

4、auto insurance services, car insurance services, car service, car rental, car rental, car parking, car information, etc., the proportion of manufacturers, and service is too small, car sales After service there is a big rise in space.with the increasing number of cars, all vehicle manufacturers cont

5、inue to launch high technology content of car to occupy the market. As a strong pillar of support car sales, auto after-sales service will appear unprecedented opportunities. According to market forecasts, annual business after-sales service industry will nearly 20% of the speed of development. All

6、these will give impetus to the auto after-sales service system, after-sales service network, to establish and perfect. Therefore, in order to meet the stationing of vehicle maintenance and repair, repair quality, detection means, environmental protection, traffic safety and decoration services, esta

7、blish and improve the automobile after-sales service system, between the user and the auto maker build a smooth flow It is necessary to optimize the service quality of the automobile. The paper analyzes the various problems and advantages in the service, and summarizes the optimization scheme. It is

8、 hoped that the service quality of the automobile can be optimized by the group or individual.Keywords: automotive aftermarket service;, optimization; automotive industry chain;TOC o 1-3 h u 目 錄 HYPERLINK l _Toc18456 第一章 引 言 PAGEREF _Toc18456 1 HYPERLINK l _Toc5165 1.1汽車(chē)售后服務(wù)的基本(jbn)概述 PAGEREF _Toc51

9、65 1 HYPERLINK l _Toc11123 1.2汽車(chē)(qch)售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式 PAGEREF _Toc11123 1 HYPERLINK l _Toc25595 1.3汽車(chē)(qch)售后服務(wù)的特點(diǎn) PAGEREF _Toc25595 1 HYPERLINK l _Toc11398 1.3.1 無(wú)形性 PAGEREF _Toc11398 2 HYPERLINK l _Toc29931 1.3.2 差異性 PAGEREF _Toc29931 2 HYPERLINK l _Toc3163 1.3.3 易消失性 PAGEREF _Toc3163 2 HYPERLINK l _Toc12

10、320 1.3.4 復(fù)雜性 PAGEREF _Toc12320 2 HYPERLINK l _Toc4801 第二章 國(guó)內(nèi)外汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀及比較 PAGEREF _Toc4801 4 HYPERLINK l _Toc7295 2.1國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)管理體系的現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc7295 4 HYPERLINK l _Toc22551 2.2國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)管理體系的狀況 PAGEREF _Toc22551 5 HYPERLINK l _Toc4556 2.2.1銷(xiāo)售體系的建立以生產(chǎn)企業(yè)為中心 PAGEREF _Toc4556 5 HYPERLINK l _Toc31334 2.2

11、.2 服務(wù)理念先進(jìn) PAGEREF _Toc31334 5 HYPERLINK l _Toc11741 2.2.3從業(yè)人員素質(zhì)高 PAGEREF _Toc11741 5 HYPERLINK l _Toc86 2.3國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)管理模式及與國(guó)內(nèi)的比較 PAGEREF _Toc86 5 HYPERLINK l _Toc25662 第三章 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和對(duì)策 PAGEREF _Toc25662 7 HYPERLINK l _Toc194 3.1我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題 PAGEREF _Toc194 7 HYPERLINK l _Toc1004 3.1.1 汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題

12、PAGEREF _Toc1004 7 HYPERLINK l _Toc7162 3.1.2 安全隱患較突出 PAGEREF _Toc7162 7 HYPERLINK l _Toc11297 3.1.3 維修質(zhì)量沒(méi)有保障 PAGEREF _Toc11297 8 HYPERLINK l _Toc31722 3.1.4 檢測(cè)難題困擾消費(fèi)者 PAGEREF _Toc31722 8 HYPERLINK l _Toc12354 3.2國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)借鑒 PAGEREF _Toc12354 8 HYPERLINK l _Toc31436 3.2.1 嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度 保護(hù)消費(fèi)者利益 PAGERE

13、F _Toc31436 8 HYPERLINK l _Toc11371 3.2.2 分類(lèi)管理制度 確保服務(wù)質(zhì)量 PAGEREF _Toc11371 8 HYPERLINK l _Toc19464 3.2.3 多層次服務(wù)渠道 提供便利服務(wù) PAGEREF _Toc19464 9 HYPERLINK l _Toc22319 3.3優(yōu)化我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的對(duì)策 PAGEREF _Toc22319 9 HYPERLINK l _Toc8558 3.3.1 對(duì)于政府而言應(yīng)著力于完善法規(guī)體系與監(jiān)控制度 PAGEREF _Toc8558 9 HYPERLINK l _Toc17030 3.3.2 對(duì)于汽車(chē)制

14、造廠商而言 應(yīng)著力于加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) PAGEREF _Toc17030 9 HYPERLINK l _Toc22260 3.3.3 對(duì)于當(dāng)?shù)鬲?dú)立的汽車(chē)服務(wù)提供商而言 提高服務(wù)質(zhì)量 PAGEREF _Toc22260 10 HYPERLINK l _Toc3326 第四章 總 結(jié) PAGEREF _Toc3326 11 HYPERLINK l _Toc16786 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc16786 12 HYPERLINK l _Toc19886 致 謝 PAGEREF _Toc19886 13 第一章 引 言1.1汽車(chē)售后服務(wù)的基本(jbn)概述 汽車(chē)(qch)售后服務(wù)是指汽車(chē)作為

15、商品銷(xiāo)售出去以后，由制造商、銷(xiāo)售商、維修商、配件商等服務(wù)商為客戶(hù)及其擁有的汽車(chē)提供的全過(guò)程、全方位服務(wù)。它包括汽車(chē)金融服務(wù)、汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)、汽車(chē)維修服務(wù)、汽車(chē)配件服務(wù)、汽車(chē)美容裝飾服務(wù)、舊車(chē)交易服務(wù)，以及汽車(chē)租賃、汽車(chē)停車(chē)、汽車(chē)信息等服務(wù)。 汽車(chē)售后服務(wù)的直接服務(wù)對(duì)象是客戶(hù)，間接服務(wù)對(duì)象是汽車(chē)。提供服務(wù)的主體是制造商、經(jīng)銷(xiāo)商、維修商、配件商等服務(wù)商，每一個(gè)主體都是自己的經(jīng)營(yíng)范圍提供相應(yīng)的服務(wù)。汽車(chē)售后服務(wù)貫穿(gunchun)汽車(chē)的整個(gè)生命周期，在汽車(chē)售后的全過(guò)程中，有售后的前期服務(wù)，包括購(gòu)車(chē)代理、汽車(chē)消費(fèi)信貸、汽車(chē)保險(xiǎn)代理；中期服務(wù)，包括汽車(chē)保修索賠、汽車(chē)維護(hù)與汽車(chē)檢測(cè)、汽車(chē)配件供應(yīng)、汽車(chē)美容

16、裝飾；后期服務(wù)，包括二手車(chē)交易和報(bào)廢車(chē)回收。11.2汽車(chē)售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式 汽車(chē)售后服務(wù)分為兩種經(jīng)營(yíng)方式：一種是汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)一體化的方式，以汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)站為主體中，集整車(chē)銷(xiāo)售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋為一體的經(jīng)營(yíng)方式。另一種是汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)相分離的方式，如汽車(chē)城的汽車(chē)品牌專(zhuān)賣(mài)店及其指定的特約維修廠。還有按多種車(chē)型相同服務(wù)內(nèi)容劃分出來(lái)的方便、快捷、專(zhuān)業(yè)化的連鎖經(jīng)營(yíng)模式，如汽車(chē)快修連鎖店、汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修店、汽車(chē)換油中心、汽車(chē)美容店。其中汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)站的方式是我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)方式。汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)站通過(guò)汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)將汽車(chē)制造商、汽車(chē)銷(xiāo)售商、汽車(chē)維修商、汽車(chē)配件供應(yīng)商與客戶(hù)的利益緊

17、密連接在一起，形成一個(gè)有機(jī)的服務(wù)鏈。對(duì)于汽車(chē)制造商，可以最快速地獲取用戶(hù)的信息，改正自己汽車(chē)商品的缺陷，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)汽車(chē)品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售商，有汽車(chē)制造廠的中品牌以及汽車(chē)維修商售后服務(wù)的強(qiáng)力支持，從而可以推動(dòng)銷(xiāo)售；對(duì)于汽車(chē)維修商，新車(chē)的銷(xiāo)售增加了一大批新客戶(hù)，而且有汽車(chē)制造廠強(qiáng)大的技術(shù)支持、人員培訓(xùn)和配件供應(yīng)，維修的質(zhì)量和進(jìn)度大大提高。由于有上述各方面的優(yōu)勢(shì)，汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)站在我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)中處于主導(dǎo)地位。1.3 汽車(chē)售后服務(wù)的特點(diǎn)與傳統(tǒng)產(chǎn)成品相比，汽車(chē)售后服務(wù)有以下幾個(gè)特點(diǎn)：1.3.1無(wú)形性無(wú)形(wxng)性是產(chǎn)成品與服務(wù)之間最本質(zhì)的區(qū)別。由于服務(wù)是一種行為而非物

18、體，它是無(wú)形的，我們不能象對(duì)待有形產(chǎn)品那樣去看它、品嘗它、嗅它或觸摸它。服務(wù)的無(wú)形性給我們帶來(lái)了許多(xdu)新的挑戰(zhàn):服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存(chcn)，因此，我們很難協(xié)調(diào)服務(wù)需求的波動(dòng)性。服務(wù)不能申請(qǐng)專(zhuān)利，競(jìng)爭(zhēng)者常能輕易地盜用新的服務(wù)理念。服務(wù)在購(gòu)買(mǎi)之前無(wú)法向消費(fèi)者展示其成效，因此消費(fèi)者也就很難在付款之前評(píng)價(jià)質(zhì)量。此外，由于服務(wù)的無(wú)形性，也使得每前段時(shí)間服務(wù)的實(shí)際成本很難確定，價(jià)格關(guān)系也顯得比較復(fù)雜。1.3.2 差異性 差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。由于服務(wù)是一種由人來(lái)執(zhí)行的行為，會(huì)受人員自身因素的影響和制約。因此，服務(wù)提供者的能力對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響非常大。事實(shí)上，即使服務(wù)

19、是由同一個(gè)人提供的，也可能因一些不可避免的因素（如心理因素等），而難以保證有完全一致的服務(wù)水準(zhǔn)。另外，消費(fèi)者本身的素質(zhì)(如知識(shí)、興趣、態(tài)度等)也會(huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。1.3.3 易消失性 易消失性是指服務(wù)不能被儲(chǔ)存，不能重復(fù)出售，也不能退還的特點(diǎn)。提供服務(wù)的各種設(shè)備可以提前準(zhǔn)備好，重復(fù)使用，但生產(chǎn)出來(lái)的服務(wù)如果不當(dāng)時(shí)消費(fèi)掉，就會(huì)消失。有形產(chǎn)品可以庫(kù)存起來(lái)在需要的情況下再出售，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意甚至可以退換產(chǎn)品。而汽車(chē)售后服務(wù)同其他任何服務(wù)產(chǎn)品一樣不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回。例如一位修理人員將汽車(chē)修壞了或一位接待員對(duì)客戶(hù)不禮貌，這些都是不成功的服務(wù)產(chǎn)品，相當(dāng)于次品或廢品，不可能退貨、也不可能轉(zhuǎn)售

20、給其他的客戶(hù)。1.3.4復(fù)雜性 復(fù)雜性表現(xiàn)在：汽車(chē)的車(chē)型種類(lèi)繁多，每一次的故障也不一樣。汽車(chē)的車(chē)主是有著復(fù)雜感情和不同需求的客戶(hù)，他們參與了整個(gè)服務(wù)過(guò)程，每天的心情，每一次的需求都會(huì)不一樣。汽車(chē)售后服務(wù)是由企業(yè)的員工表現(xiàn)出來(lái)的一系列行為，沒(méi)有兩種服務(wù)會(huì)完全一樣，員工的服務(wù)行為每天甚至每小時(shí)都會(huì)有區(qū)別。汽車(chē)售后服務(wù)的服務(wù)過(guò)程極其復(fù)雜，就拿汽車(chē)維修來(lái)說(shuō)，有接車(chē)、診斷、估價(jià)、派工、維修、配件、檢驗(yàn)、結(jié)算、出廠、跟蹤等多個(gè)環(huán)節(jié)。哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都會(huì)帶來(lái)車(chē)主的不滿(mǎn)意，產(chǎn)品就可能是次品或廢品。5.生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性有形產(chǎn)品往往先生產(chǎn)、再銷(xiāo)售、最后消費(fèi)，它們?cè)跁r(shí)間上是有間隔的，從生產(chǎn)到消費(fèi)要經(jīng)過(guò)一系

21、列的中間環(huán)節(jié)。而服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，不可分離。也就是說(shuō)，服務(wù)人員提供服務(wù)給客戶(hù)時(shí)，也正是客戶(hù)消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻。這通常意味著在服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中，消費(fèi)者必須在場(chǎng)，他們可以看見(jiàn)甚至要加入到整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中去。生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性會(huì)引發(fā)下列幾個(gè)問(wèn)題： 1、由于在服務(wù)的過(guò)程中，客戶(hù)之間相互溝通或相互作用，因而一人客戶(hù)的意見(jiàn)或行為會(huì)影響到他人對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意(mny)程度。另一個(gè)問(wèn)題是服務(wù)人員（服務(wù)的生產(chǎn)者）與客戶(hù)之間的相互作用也影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系。 2、由于服務(wù)要按客戶(hù)要求及時(shí)生產(chǎn)出來(lái)，不同客戶(hù)的要求又存在很大的差異，因此，負(fù)責(zé)(fz)提供服務(wù)的第一線員工是否具有足夠的應(yīng)變能力以確保

22、服務(wù)，能否達(dá)到每一個(gè)客戶(hù)所期望的質(zhì)量水平，就顯得極為重要。3、由于服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性，使得大規(guī)模生產(chǎn)變得非常困難。服務(wù)的質(zhì)量和客戶(hù)的滿(mǎn)意度主要(zhyo)信賴(lài)于實(shí)際的服務(wù)過(guò)程，包括服務(wù)人員的行為和服務(wù)人員與客戶(hù)的相互作用，以及客戶(hù)之間的相互作用。因而服務(wù)無(wú)法通過(guò)集約化生產(chǎn)達(dá)到規(guī)模經(jīng)營(yíng)。從對(duì)上述的五個(gè)特點(diǎn)的分析可以看出，無(wú)形性是服務(wù)的最基本特點(diǎn)，其他特點(diǎn)都是從這一特點(diǎn)派生出來(lái)的。實(shí)際上，正是因?yàn)榉?wù)的無(wú)形性，它才不可分離。而差異性、易消失性、復(fù)雜性在很大程度上又是由無(wú)形性和不可分離性這兩大特點(diǎn)所決定的。2 第二章 國(guó)內(nèi)外汽車(chē)(qch)售后服務(wù)的現(xiàn)狀及比較2.1國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)管理體系的現(xiàn)

23、狀(xinzhung)在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中,從經(jīng)營(yíng)關(guān)系上講,生產(chǎn)(shngchn)、銷(xiāo)售和售后服務(wù)應(yīng)該是一體的,但目前,國(guó)內(nèi)許多品牌汽車(chē)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售和售后服務(wù)是脫節(jié)的,這種脫節(jié)是汽車(chē)售后服務(wù)不盡人意的根本原因。首先,部分廠家與其經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系還不是一種很緊密的關(guān)系,而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為的供銷(xiāo)關(guān)系。經(jīng)銷(xiāo)商通常采用預(yù)付款的方式買(mǎi)斷經(jīng)營(yíng),廠家基本上把市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給經(jīng)銷(xiāo)商。由于銷(xiāo)售領(lǐng)域不規(guī)范,經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量過(guò)多,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,經(jīng)銷(xiāo)商幾乎把廠家給的商務(wù)利潤(rùn)全讓給消費(fèi)者,而主要收益則來(lái)自于廠家按銷(xiāo)量給予的年終返利、獎(jiǎng)勵(lì)及新車(chē)銷(xiāo)售的裝飾、美容、保險(xiǎn)等相應(yīng)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的服務(wù)。因此,經(jīng)銷(xiāo)商要想獲得更多的返利及經(jīng)營(yíng)收益,

24、只能想方設(shè)法增加銷(xiāo)量。在部分經(jīng)銷(xiāo)商眼里,服務(wù)承諾只不過(guò)是增加銷(xiāo)售的一種策略,經(jīng)銷(xiāo)商為了多賣(mài)車(chē),往往提高服務(wù)承諾,擴(kuò)大服務(wù)范圍,把服務(wù)承諾當(dāng)作擴(kuò)大銷(xiāo)售的砝碼和手段。雖然這些承諾對(duì)擴(kuò)大銷(xiāo)售確實(shí)有促進(jìn)作用,但經(jīng)銷(xiāo)商過(guò)多的服務(wù)承諾無(wú)形中提高了消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的期望值,實(shí)際上有些服務(wù)承諾根本做不到,造成消費(fèi)者對(duì)售后的不滿(mǎn)。其次,售后服務(wù)與經(jīng)銷(xiāo)商及廠家脫節(jié)。盡管近一兩年來(lái)廠家大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“3S”或“4S”模式的汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)服務(wù)體系,但汽車(chē)作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品,其售后服務(wù)投入成本較高,許多銷(xiāo)售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力根本達(dá)不到“3S”或“4S”所要求的售后服務(wù),而目前廠家的目的是擴(kuò)大銷(xiāo)售,多賣(mài)車(chē),因此,許多

25、經(jīng)銷(xiāo)商只管賣(mài)車(chē),售后服務(wù)由廠家指定或特約的維修站承擔(dān)。經(jīng)銷(xiāo)商與售后服務(wù)脫節(jié),部分經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)為售后服務(wù)是維修站的事,與經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有關(guān)系,使消費(fèi)者所期望的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。目前,許多品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是廠家指定或特約的維修站,廠家一般只對(duì)維修站進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或技術(shù)培訓(xùn),具體的服務(wù)則由維修站實(shí)施。而實(shí)際上,許多廠家很少能做到對(duì)維修站人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn),二者的關(guān)系主要表現(xiàn)在不規(guī)范的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系上。由于廠家與售后服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)系的不規(guī)范,對(duì)維修站管理的不到位,廠家對(duì)維修站根本沒(méi)有約束力,在具體的售后服務(wù)中,部分維修站往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章,所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上,部分維修人員甚至

26、故意擴(kuò)大維修范圍誤導(dǎo)消費(fèi)者,尤其是部分維修站受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng),在維修、換件時(shí)往往使用假冒偽劣的配件或以舊代新來(lái)蒙騙消費(fèi)者,這不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān),并引起他們對(duì)廠家售后服務(wù)的不滿(mǎn),也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑,企業(yè)產(chǎn)品的信譽(yù)下降。3 2.2 國(guó)外汽車(chē)(qch)售后服務(wù)管理體系的狀況 2.2.1銷(xiāo)售體系的建立以生產(chǎn)企業(yè)(qy)為中心,形成一種唇齒相依、休戚與共的產(chǎn)銷(xiāo)(chnxio)銜接關(guān)系。一般依靠合同把銷(xiāo)售活動(dòng)與雙方的利益緊密聯(lián)系在一起,采用的是受控于廠家的專(zhuān)賣(mài)制,這些專(zhuān)賣(mài)店都是“四位一體”,售后服務(wù)是其主要業(yè)務(wù)之一。在這種利益共同體中,一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤會(huì)造成整體利潤(rùn)的下降,因此,所有環(huán)節(jié)都

27、會(huì)不遺余力地使顧客滿(mǎn)意。2.2.2 服務(wù)理念先進(jìn)。國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)的理念是“以人為本,顧客至上”,能主動(dòng)、熱情、及時(shí)地處理用戶(hù)意見(jiàn),并根據(jù)用戶(hù)要求設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目。并且售后服務(wù)不再局限于為消費(fèi)者提供方便,更多地加入了快樂(lè)消費(fèi)、安全消費(fèi)和文化消費(fèi)等內(nèi)容。 2.2.3從業(yè)人員素質(zhì)高。 科技的發(fā)展使汽車(chē)的技術(shù)含量越來(lái)越高,在德國(guó),一輛汽車(chē)進(jìn)入維修廠,首先必須接受專(zhuān)門(mén)智能儀器的檢測(cè),然后根據(jù)檢測(cè)結(jié)果用專(zhuān)用設(shè)備進(jìn)行調(diào)整和修理。此外,汽車(chē)修理所需要的維修資料也以網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)光盤(pán)的形式提供;幾乎所有的汽車(chē)維修人員都接受過(guò)汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)的職業(yè)教育。這種學(xué)制為3年的正規(guī)職業(yè)教育,重理論,但更重實(shí)踐。在職業(yè)學(xué)校的一年級(jí),

28、學(xué)生每周有2d時(shí)間在課堂上聽(tīng)課,其余3d去汽修廠實(shí)習(xí);到了二年級(jí),課堂聽(tīng)課時(shí)間每周減少到115d,而實(shí)習(xí)時(shí)間增至315d最后一年,每周在校學(xué)習(xí)時(shí)間只有1d,其余時(shí)間都在修理廠實(shí)習(xí)。畢業(yè)就業(yè)后得到的薪水要比沒(méi)有上過(guò)職校的從業(yè)人員多1倍,因此,未經(jīng)過(guò)正規(guī)職業(yè)教育的從業(yè)人員寥寥無(wú)幾。德國(guó)維修人員技術(shù)和綜合素質(zhì)高,他們?cè)谧鳂I(yè)時(shí)會(huì)嚴(yán)格按照有關(guān)資料上的規(guī)定對(duì)客戶(hù)的汽車(chē)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),很少提前更換一些尚未達(dá)到使用周期的零配件,更不會(huì)利用顧客的無(wú)知故意夸大故障,讓顧客花冤枉錢(qián)。42.3國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)管理模式及與國(guó)內(nèi)的比較目前,國(guó)際上汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)最具代表性的經(jīng)營(yíng)模式有“四位一體”和“連鎖經(jīng)營(yíng)”?！八奈灰惑w”

29、,即目前已傳入我國(guó)的“4S”模式,包括整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)和信息反饋。這種模式源于歐洲。歐洲的城市密集,城間距離短,交通便利,汽車(chē)工業(yè)發(fā)達(dá),各種服務(wù)設(shè)施完備。其特點(diǎn)是車(chē)型集中,每種車(chē)型有較大的保有量,故“四位一體”的經(jīng)營(yíng)模式得以生存和發(fā)展。另外一種模式是以美國(guó)為代表的連鎖經(jīng)營(yíng)。汽車(chē)連鎖服務(wù)在美國(guó)興起的時(shí)間(shjin)并不長(zhǎng),但在最近20年時(shí)間里得到迅速發(fā)展。連鎖的發(fā)起者不是整車(chē)生產(chǎn)廠,而是定位于汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的集汽車(chē)配件供應(yīng)、維修、快速養(yǎng)護(hù)為一體的綜合性服務(wù)商。目前,美國(guó)超過(guò)500家以上連鎖店的零配件公司有近20家。這種模式整合了各品牌汽車(chē)零配件的資源,打破了縱向壟斷,在價(jià)格服務(wù)透

30、明化的基礎(chǔ)上,提供汽車(chē)保養(yǎng)、維修、美容和零配件供應(yīng)一條龍服務(wù),車(chē)主可以一站式解決問(wèn)題。與我國(guó)如火如荼興建“4S”店的現(xiàn)象相反,美國(guó)、歐洲的專(zhuān)營(yíng)店網(wǎng)絡(luò)正因?yàn)?yn wi)各種原因不斷萎縮:龐大的經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)消耗了巨額運(yùn)營(yíng)成本,而最終卻需要消費(fèi)者買(mǎi)單;歐洲的專(zhuān)營(yíng)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)過(guò)于密集,利潤(rùn)空間逐年減少,經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)利可圖,只能合并或破產(chǎn)。中國(guó)(zhn u)的汽車(chē)“4S”店具有選擇性、排他性和壟斷性。在買(mǎi)方市場(chǎng)下,“4S”專(zhuān)賣(mài)店面臨著一系列挑戰(zhàn)。據(jù)調(diào)查,一家大品牌“4S”店的固定資產(chǎn)投資在1000萬(wàn)2000萬(wàn)元,流動(dòng)資金要求在1000萬(wàn)元。由于近來(lái)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)萎縮,一些小品牌的“4S”店開(kāi)始退縮,隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和

31、投資的逐步增大,市場(chǎng)銷(xiāo)量有限的車(chē),其“4S”店根本不足以支撐其成本。新建“4S”店的前期投入在不斷加大,雖然規(guī)模加大,但利潤(rùn)卻在縮水?，F(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)是新品不斷增多,各種車(chē)型價(jià)格紛紛“跳水”,這些都導(dǎo)致“4S”店的市場(chǎng)利潤(rùn)降低。據(jù)行家介紹,在整個(gè)汽車(chē)獲利過(guò)程中,整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修廠的比例結(jié)構(gòu)為214,維修服務(wù)獲利才是汽車(chē)獲利的主要部分,汽車(chē)“4S”店前期靠汽車(chē)銷(xiāo)售贏得利潤(rùn),長(zhǎng)期靠服務(wù)贏得源源不斷的利潤(rùn),這是“4S”店長(zhǎng)期發(fā)展之路?！?S”店若能堅(jiān)持這一點(diǎn),應(yīng)該說(shuō)是前途無(wú)量。第三(d sn)章 我國(guó)汽車(chē)(qch)售后服務(wù)(fw)質(zhì)量存在的問(wèn)題和對(duì)策3.1 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題3.1.1汽車(chē)

32、質(zhì)量問(wèn)題數(shù)據(jù)資料表明2004年全國(guó)因質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴占到70.5，比2003年上升了32.9。投訴內(nèi)容包括發(fā)動(dòng)機(jī)有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車(chē)跑偏、離合器不分離、車(chē)門(mén)車(chē)窗裂縫漏水等。有的消費(fèi)者反映，汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)后在回家行駛的過(guò)程中，發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)故障拋錨。由于汽車(chē)的價(jià)格高，剛剛購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)就進(jìn)修理廠，消費(fèi)者心理上難以接受，而退、換貨又十分困難。調(diào)查結(jié)果顯示，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)投訴中最常見(jiàn)的問(wèn)題，選擇比例分別達(dá)到81.8%和72.0%。對(duì)于一件價(jià)格不菲的特殊商品，消費(fèi)者最希望獲得與車(chē)價(jià)等值的質(zhì)量保證，如果購(gòu)買(mǎi)后因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致使用不便，甚至因?yàn)槟承┵|(zhì)量問(wèn)題威脅到人身安全

33、時(shí)，消費(fèi)者的合法權(quán)益無(wú)法得到保證，心理上不但難以接受，而且會(huì)降低其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度！隨著車(chē)市競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，售后服務(wù)已成為廠商們必須爭(zhēng)奪的領(lǐng)域。但在消費(fèi)者的反映中，無(wú)論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，多數(shù)汽車(chē)廠商的售后服務(wù)都不到位。當(dāng)車(chē)輛因?yàn)槠洚a(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題需要維修時(shí)，車(chē)主們只能面臨沒(méi)有保障的維修質(zhì)量，沒(méi)有微笑的服務(wù)態(tài)度時(shí)，無(wú)論哪個(gè)車(chē)主，都不能保持平和的心態(tài)！而產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)期最容易讓消費(fèi)者失去信賴(lài)感，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度將急劇下降。如何提高售后服務(wù)以提高市場(chǎng)份額是汽車(chē)廠商必須重視的問(wèn)題。同時(shí)，這個(gè)理念還需進(jìn)一步灌輸給各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商及相關(guān)服務(wù)部門(mén)。另外，車(chē)輛的維修費(fèi)用不合理、經(jīng)銷(xiāo)商在賣(mài)車(chē)過(guò)程中隱瞞

34、真實(shí)車(chē)況等都是消費(fèi)者在汽車(chē)投訴中反映的問(wèn)題。總體而言，汽車(chē)投訴都是消費(fèi)者在對(duì)廠商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴(yán)厲質(zhì)問(wèn)。3.1.2安全隱患較突出(t ch)。2004年以安全問(wèn)題為由投訴的比例上升了66.4。主要是制動(dòng)系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊未打開(kāi)、發(fā)動(dòng)機(jī)故障(gzhng)、開(kāi)關(guān)失靈、以舊翻新及車(chē)身漆面起泡脫落、車(chē)身變形、車(chē)身容易震動(dòng)、內(nèi)飾板開(kāi)裂、空調(diào)不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無(wú)力、上坡途中突然停車(chē)、水溫高、油管爆裂等，諸如此類(lèi)的質(zhì)量問(wèn)題致使消費(fèi)者新購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)故障頻發(fā)，嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)自燃、爆炸、方向盤(pán)失靈等事故。汽車(chē)一旦出現(xiàn)上述故障，就很有可能造成人身傷害。3.1.3.維修質(zhì)

35、量沒(méi)有(mi yu)保障。有的修理廠設(shè)備差、維修人員資質(zhì)低，送修車(chē)經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經(jīng)營(yíng)者以汽車(chē)沒(méi)有“三包”為借口，對(duì)消費(fèi)者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設(shè)法逃避責(zé)任；一些修理者在修理時(shí)使用偽劣汽車(chē)配件、偷換好的零配件，導(dǎo)致越修問(wèn)題越多，越修質(zhì)量越差，越修費(fèi)用越高的現(xiàn)象存在；有些修理者打著名牌汽車(chē)廠家定點(diǎn)維修的招牌招攬生意。3.1.4檢測(cè)難題困擾消費(fèi)者。由于汽車(chē)檢測(cè)機(jī)構(gòu)體制改革以及我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對(duì)較短等原因，目前我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品檢測(cè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是，獨(dú)立于汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)之外的機(jī)構(gòu)數(shù)量少、送檢費(fèi)用高。即使國(guó)家認(rèn)可的檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)作出對(duì)汽車(chē)某個(gè)部件不合格的結(jié)論，經(jīng)銷(xiāo)商也只是

36、承擔(dān)修理義務(wù)，甚至經(jīng)過(guò)多次修理仍不能正常使用的新車(chē)也很難得到退換。三是針對(duì)溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國(guó)消協(xié)就認(rèn)定了十個(gè)損害消費(fèi)者權(quán)益的汽車(chē)隨車(chē)文件，這些文件對(duì)消費(fèi)者明顯是“不平等條約”，消費(fèi)者有基于這些條約的投訴。3.2 國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)借鑒3.2.1嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度 保護(hù)消費(fèi)者利益 在西方發(fā)達(dá)國(guó)家中，作為服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)則制定者，政府參與市場(chǎng)的目的是保護(hù)消費(fèi)者利益和創(chuàng)造一個(gè)更有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)。通過(guò)設(shè)立嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度,確保市場(chǎng)主體合格；在對(duì)新設(shè)企業(yè)的資格要求上：從人員結(jié)構(gòu)、設(shè)備配置、更新符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信息管理以及專(zhuān)業(yè)服務(wù)的建筑面積等方面進(jìn)行監(jiān)管；同時(shí)對(duì)從業(yè)人員的資格也有嚴(yán)

37、格認(rèn)證程序：從業(yè)人員向一定機(jī)構(gòu)提交申請(qǐng)，并得到許可方可從業(yè)。近年來(lái)，美國(guó)政府對(duì)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的管理有放松的趨勢(shì)，但在放松管理的同時(shí)，又大大增加了有關(guān)健康、安全和環(huán)保的管理?xiàng)l例數(shù)量，以提高服務(wù)質(zhì)量，并幫助服務(wù)行業(yè)提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。3.2.2 分類(lèi)(fn li)管理制度 確保服務(wù)質(zhì)量 在國(guó)外成熟(chngsh)的汽車(chē)市場(chǎng)中，根據(jù)所提供的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)各自向特定部門(mén)提出認(rèn)定申請(qǐng)，相關(guān)機(jī)構(gòu)按照不同的服務(wù)水平，將企業(yè)劃分不同的市場(chǎng)等級(jí)，并設(shè)定有效期限(如三年)，以保證服務(wù)質(zhì)量始終如一，這一制度已取得了良好的市場(chǎng)績(jī)效。同時(shí)對(duì)傳統(tǒng)的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)提出更為嚴(yán)格的要求，迫使提升服務(wù)能力，以使其服務(wù)達(dá)到行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而

38、更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，并鼓勵(lì)企業(yè)向?qū)I(yè)型汽車(chē)服務(wù)企業(yè)過(guò)渡與轉(zhuǎn)變。政府相關(guān)機(jī)構(gòu)定期公示零部件與服務(wù)價(jià)格、設(shè)立政府指導(dǎo)價(jià)，以保證價(jià)格透明度，并要求服務(wù)企業(yè)提供六個(gè)月以上的服務(wù)質(zhì)保。3.2.3多層次服務(wù)(fw)渠道 提供便利服務(wù) 良好的汽車(chē)服務(wù)一直是汽車(chē)廠商吸引客戶(hù)的重要手段。服務(wù)對(duì)消費(fèi)者再次購(gòu)買(mǎi)的影響逐漸大于產(chǎn)品本身，在汽車(chē)售價(jià)不再是購(gòu)車(chē)的唯一因素，消費(fèi)者更關(guān)注汽車(chē)使用過(guò)程中的售后服務(wù)問(wèn)題。在美國(guó)發(fā)達(dá)的汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)中，形成了以連鎖經(jīng)營(yíng)模式為代表的汽車(chē)服務(wù)體系，通過(guò)以品牌為紐帶，對(duì)社會(huì)資源進(jìn)行整合與重新配置，并為連鎖服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一訂貨、運(yùn)輸、配送、技術(shù)支持等提供服務(wù)上的便利，使汽車(chē)服務(wù)程序簡(jiǎn)化、服務(wù)專(zhuān)

39、業(yè)化與標(biāo)準(zhǔn)化，使獨(dú)立于汽車(chē)制造商的專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)能提供全方位的服務(wù)，保證了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的充分性。具體的服務(wù)類(lèi)型可以一般細(xì)化為零部件與附件銷(xiāo)售、保養(yǎng)服務(wù)、小中程度維修服務(wù)、大修或相撞維修服務(wù)等。在國(guó)外成熟的汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)中，提供服務(wù)的企業(yè)，一般以O(shè)EM商特許企業(yè)為主，他們提供服務(wù)的門(mén)類(lèi)最為齊全，除了專(zhuān)業(yè)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)以外，一般為企業(yè)提供了全方面的服務(wù)。同時(shí)美國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)中獨(dú)立服務(wù)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)份額已超過(guò)50%，并且這一比例正呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。5 3.3優(yōu)化我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的對(duì)策3.3.1 對(duì)于政府而言應(yīng)著力于完善法規(guī)體系與監(jiān)控制度。 如上文所述，政府的功能在于為市場(chǎng)主體創(chuàng)造一個(gè)有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在加快發(fā)展我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)方面，政府應(yīng)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面：首先，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，建立誠(chéng)信機(jī)制，增加交易透明度，各管理層次職責(zé)分工明確，以在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)管理、從業(yè)人員培訓(xùn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)建設(shè)與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強(qiáng)宏觀調(diào)控；其次，適時(shí)推出發(fā)展汽車(chē)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進(jìn)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)規(guī)范、有序地發(fā)展；第三，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證與從業(yè)人員的資格認(rèn)證，以維持市場(chǎng)上參與者合法與合格的；第四，通過(guò)引入政府價(jià)格指導(dǎo)，公示零部件價(jià)格與服務(wù)價(jià)格，以促進(jìn)透明的價(jià)格機(jī)制的形成，推進(jìn)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，同時(shí)，應(yīng)建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，降低市場(chǎng)內(nèi)的交易成本。6 3.3.2