溝通協(xié)調(diào)ppt課件

1、溝通協(xié)調(diào)才干清華大學(xué)MASTER FACILITATOR (USA,2005)張牧寒. 溝通、溝通才干 溝通：信息在人與人之間的經(jīng)過一種或多種媒介的傳送。它是一種經(jīng)過傳送現(xiàn)實(shí)、感受、觀念、思想和價值觀而與他人相接觸的途徑。溝通才干：一方面準(zhǔn)確、恰當(dāng)表達(dá)本人感受、觀念，并確認(rèn)對方正確了解；另一方面正確傾聽他人傾訴，了解其感受、需求和觀念，并做出恰當(dāng)反響的才干。. Wells-Spinks Model 維爾斯-斯賓克斯模型發(fā)出者構(gòu)成想法編碼傳送方式解碼接納者構(gòu)成想法編碼傳送方式解碼非言語信息溝通的目的. 溝通的分類信息走向下行溝通等級、權(quán)威缺乏互動？上行溝通等級、權(quán)威報喜不報憂？平行溝通同級人員、

2、同級部門推諉？組織系統(tǒng)正式溝通約束力強(qiáng)、嚴(yán)密，速度慢、刻板非正式溝通廣泛、快速，難控、失真、謠言.溝通方式口頭溝通空間、時間限制，無記錄，失真書面溝通耗時，反響不及時，無非言語輔助非言語溝通伴隨言語發(fā)生副言語音質(zhì)、音量、音色、音調(diào)、節(jié)拍、速度類言語聲音符號身體言語書寫行為E時代溝通MSN,短信,網(wǎng)絡(luò)會議 溝通的分類.高低語境下的溝通中國言語文化“高語境文化 體語、上下文聯(lián)絡(luò)、場景，“心領(lǐng)神會極少存在于編碼的、明晰的被傳送的信息中“過程導(dǎo)向型聽得詳細(xì)，說得模糊歐美言語文化“低語境文化大量信息存在于明晰的編碼中“發(fā)送導(dǎo)向型聽得詳細(xì)，說得詳細(xì). 教練式管理目的 發(fā)明活潑氣氛，構(gòu)成他人積極參與、相互學(xué)

3、習(xí)，自我創(chuàng)新，自動達(dá)成預(yù)期目的的過程. 說教 vs 教練. 教練式管理一個有力的指點(diǎn)心態(tài)方式 一個調(diào)動他人的互動過程一套有效的教育培訓(xùn)方法 培育勝利信心 改動行為方式 建構(gòu)知識技藝 提升績效成果 . 討論要點(diǎn)影響溝通管理的要素教練式溝通技藝沖突管理中的運(yùn)用. 影響溝通的要素心態(tài)尊重心思要素社會角色思想定勢才干影響文化與環(huán)境性別差別男人獨(dú)立控制,女人聯(lián)絡(luò).本身盲點(diǎn)脊背的我本身潛能潛在的我隱性才干隱秘的我顯性才干公眾的我. 才 華才 能. 影響溝通的要素 信息影響力阿爾伯特麥拉賓1950 用詞 語調(diào) 肢體言語 . 教練式溝通技藝 尊重傾聽提出問題 確認(rèn)了解概括總結(jié)處置疑問與異議反響肢體言語.尊 重

4、自尊、尊重等級、差序、面子價值觀認(rèn)可差別. 同理心站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地了解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，并同時把這種了解傳達(dá)給當(dāng)事人“先處置心境，再處置事情；立場堅決，態(tài)度熱情第一步：換位；第二步：辨識；第三步：反響. 同理心案例任務(wù)場景一向任勞任怨的主管最近埋怨多了起來生活場景柔聲細(xì)語心近而聲悄河?xùn)|獅吼心遠(yuǎn)而聲嘶. 有效傾聽蘇格拉底：一嘴二耳， 多聽少說。聴. 聆 聽(聴)全部接納不一定是“接受！刻意沉默表示興趣/鼓勵/了解非言語/關(guān)鍵詞反復(fù)/支持性、反響性陳說常習(xí)慣的聽邊聽邊批判、邊演繹、選擇 性收聽、不恰當(dāng)動作 . 有效傾聽肢體言語技巧停下手中無關(guān)活動面向說話者短暫靜默開放的姿

5、態(tài)身體前傾堅持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鬟m當(dāng)記錄深度(特別)溝通：選較中立場所. 提出問題封鎖式開放式深度發(fā)問. 深度發(fā)問引發(fā)深化思索、調(diào)動專心投入激發(fā)潛能提升對方自信開發(fā)式問題關(guān)注感受. 深度發(fā)問描畫性問題發(fā)生了什么？如今情況如何？他是如何處置的？引導(dǎo)性問題他這樣做的目的還有更好的做法嗎？他留意到這樣處置后，發(fā)生了. 確認(rèn)了解 他本人能否了解 他人的意思他人能否了解他本人的意思. 確認(rèn) 本人 了解復(fù)述要求解釋提問舉例確認(rèn). 確認(rèn) 他人 了解提開放式問題要求舉例闡明請其他參與者概述或復(fù)述. 概括總結(jié)為什么? 助于積極地傾聽 表達(dá)本人的興趣 鼓勵更多的想法 使本人堅持中立怎樣做? 簡要復(fù)述參與者的觀念. 處

6、置問題與異議傾聽目光交流確認(rèn)中立回應(yīng)互動、調(diào)動確認(rèn)對方了解或接受.回應(yīng)一確認(rèn)了解提問者其他人員主持者綠地問題接球傳球回應(yīng)二進(jìn)程建議列表回應(yīng)三|回傳球. 反 饋積極反響強(qiáng)化和鼓勵建立性反響 改善或改動 . 如何給予有效反響 情景 行為 影響 進(jìn)一步的收獲四步法那么. 接納反響的原那么持開放態(tài)度 不要爭辯、反詰 接納一切信息 鼓勵反響人說出他當(dāng)時的詳細(xì)動作或用詞 記住這是他人的了解，或許并不是他的本意 將好的與需改良的方面一一記錄 對反響人表示贊賞 . 肢體言語感知力洞察力敏銳而正確解讀他人肢體言語與言語的相關(guān)關(guān)系才干女性87男性42女人的直覺！女性大腦1416個區(qū)域男性大腦46個區(qū)域，評價他人行

7、為的功能. 肢體言語手勢手心向上84手心向下52握拳指人28. 肢體言語間隔愛德華霍爾“空間關(guān)系學(xué)乘擁堵電梯通行法那么盡量不講話防止目光直接接觸一本正經(jīng)的表情，或看書刊身體堅持不動眼睛盯著電梯層數(shù)變化. 肢體言語間隔私密空間 私人空間 社交空間 公共空間 . 肢體言語座位AB. 肢體言語座位AB. 肢體言語座位AB. 肢體言語會議座位亞瑟王圓桌. 肢體言語會議座位長桌會議. 肢體言語會議座位“漏斗效應(yīng)參與度、記憶度685858554040502844284040.萬用定律過去、如今、未來趙元任名段貼切的言語表達(dá).上行溝通八個黃金句我馬上處置。 冷靜迅速回答，有效率的好部屬安琪的主意真不錯!表現(xiàn)

8、出團(tuán)隊精神我們似乎碰到一些情況。 以最婉約的方式傳送壞音訊 這個報告沒有他的不行啦！ 懇求上級協(xié)助 .讓我再仔細(xì)地想想，3點(diǎn)前給他回答好嗎？巧妙閃避他不知道的事我很想知道他對此事的看法。恰如其分的討好是我一時失察，不過幸好 成認(rèn)疏失但不引起上司不滿謝謝他通知我，我會仔細(xì)思索他的建議。面對批判表現(xiàn)誠實(shí)而冷靜 上行溝通八個黃金句.說話時間安排10% 40% 40% 10%引言 論述 調(diào)動參與 總結(jié).沖突管理“沖突彼此關(guān)系的不同程度、不同表現(xiàn)的緊張形狀。這種緊張形狀被交往和互動雙方所認(rèn)識到?？陀^存在，不以人的意志消亡?？陀^認(rèn)識，“那趙家的狗何以看我兩眼？.沖突的兩重性沖突認(rèn)識的三個階段消滅沖突：“孤

9、單是可恥的必然沖突，盡力減少：“惹不起躲得起積極沖突-消極沖突：“打是親，罵是愛.沖突與績效關(guān)系.沖突的根源價值觀普世原那么個性特征文化環(huán)境.互惠原理假設(shè)他人對我們采取了某種恩惠行為，我們應(yīng)該以類似的行為去報答。假設(shè)他人對我們做出了退讓，我們也有義務(wù)做出退讓。負(fù)債感/責(zé)任感壓倒性力量安利推銷：試用；教會募捐不平等交換“滴水之恩，涌泉相報相互妥協(xié)達(dá)成利益最大化.托馬斯二維空間沖突模型.沖突管理五戰(zhàn)略表現(xiàn)競爭發(fā)明勝敗局勢運(yùn)用對抗運(yùn)用權(quán)益到達(dá)目的意氣之爭逃避忽略并希望其消逝放慢節(jié)拍以抑制沖突嚴(yán)密手段.沖突管理五戰(zhàn)略表現(xiàn)協(xié)作處理問題姿態(tài)正視分歧，注重溝通尋求整合性方式贏贏win-win局面遷就退讓屈服、依從妥協(xié)談判期望達(dá)成協(xié)議尋求可接受的處理方案.中國式?jīng)_突管理中庸、貴和建立性沖突缺乏君子和而不同，小人同而不和和為貴，和氣生財，家和萬事興忍讓、妥協(xié)戰(zhàn)略單一小不忍忍一時，退一步面子人情，重德輕法高效、無原那么.中國式?jīng)_突管理心態(tài)任務(wù)中追求高興高興地面對任務(wù)高語境文化下的溝通堅持適度“競爭，促進(jìn)協(xié)作義利的平衡子路受而勸德，子貢讓而止善.有效的4A方式Argu