溝通管理與有效溝通技巧ppt課件

1、溝通管理與有效溝通2022年3月25日 ! # $ % 課時(shí)：2H. 目 錄 一、溝通根本原理概述 二、高效的言語(yǔ)溝通 三、肢體言語(yǔ)的溝通 四、書(shū)面語(yǔ)的溝通 五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧 六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理.1、溝通的內(nèi)涵和本質(zhì)溝通的定義 溝通是人與人之間經(jīng)過(guò)言語(yǔ)、文字、符 號(hào)或其它的表達(dá)方式，進(jìn)展信息傳送和交換 的過(guò)程。一、溝通根本原理概述 .1、溝通的內(nèi)涵和本質(zhì)溝通的特點(diǎn)：溝通是一種具有反響功能的程序被傳送的不僅是言語(yǔ)文字，還包括動(dòng)作、行為， 以及思想、觀念、態(tài)度和其它各種情報(bào)目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體調(diào)和溝通方式：對(duì)話、書(shū)信、肢體言語(yǔ)。傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想一、溝通根

2、本原理概述 .1、溝通的內(nèi)涵和本質(zhì)溝通在組織中的作用提高管理效能 了解人員情況有助于員工參與管理有利于上、下級(jí)管理人員和普通員工之間的了解管理格言 溝通是企業(yè)管理中處理一切矛盾和糾紛的重要途徑，擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代勝利企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。一、溝通根本原理概述 .2、溝經(jīng)過(guò)程的原理模型 溝通根本模型理解傳送者接納者反 饋感知編碼傳遞思考譯碼一、溝通根本原理概述 .3、形形色色的溝通類型溝通的種類及構(gòu)造1正式溝通與非正式溝通2下行溝通、上行溝通、平行溝通3單向溝通與雙項(xiàng)溝通4言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通溝通的構(gòu)造有五種： 環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式一、溝通根本原理概述 .4、個(gè)人與組織的溝通妨礙

3、溝通中必需排除的妨礙言語(yǔ)妨礙 ：外語(yǔ)、方言家鄉(xiāng)話組織妨礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者心思妨礙：性格、情感、疾病其它妨礙：時(shí)間、環(huán)境、利益一、溝通根本原理概述 .4、個(gè)人與組織的溝通妨礙暢通溝通渠道發(fā)送者接納者反 饋防干擾編碼渠道譯碼來(lái)自信息發(fā)送者本身的干擾來(lái)自信息接納者本身的干擾 來(lái)自信息傳送渠道的干擾 來(lái)自信息傳送過(guò)程的干擾一、溝通根本原理概述 .一、溝通根本原理概述 5、溝通的四大原那么準(zhǔn)確性原那么：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤完好性原那么：表達(dá)的內(nèi)容要全面完好 及時(shí)性原那么：溝通要及時(shí)、迅速、快捷戰(zhàn)略性原那么：要留意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果 .一、溝通根本原理概述 5、溝通的四大原那么 四大原那么的背后是

4、四大問(wèn)題： A、對(duì)不對(duì)？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？.1、人際交往中的言語(yǔ)溝通溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%了解的100%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳送信息的他接納信息的人二、高效的言語(yǔ)溝通.二、高效的言語(yǔ)溝通1、人際交往中的言語(yǔ)溝通某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳送及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率分管副總廠長(zhǎng)部門(mén)經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%.二、高效的言語(yǔ)溝通2、言語(yǔ)溝通的根本特征聲音為媒介嗓子與耳朵 口語(yǔ)的含義存在的普遍性動(dòng)物界、人類與文字的關(guān)系容易被忽視緣由 現(xiàn)場(chǎng)思索為什么會(huì) 人微言輕？.二、高效的言語(yǔ)溝通2、言語(yǔ)

5、溝通的根本特征言語(yǔ)表達(dá)的類型會(huì)面：會(huì)見(jiàn)、會(huì)晤、暗中？引見(jiàn)：正式、非正式、友好稱謂交談：話題、技巧、禮節(jié)電視媒體中的對(duì)話：第三方觀看.二、高效的言語(yǔ)溝通3、交談中言語(yǔ)運(yùn)用溝通技巧打本卷須知十 要點(diǎn)A.理清本人的思緒 B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.立刻闡明本人的身份 D.確定對(duì)方能否有時(shí)間E.闡明打的目的.二、高效的言語(yǔ)溝通3、交談中言語(yǔ)運(yùn)用溝通技巧打本卷須知十 要點(diǎn)F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映G.防止與身邊的人交談 H.想象對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題I.簡(jiǎn)約負(fù)疚 J.不要占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間.二、高效的言語(yǔ)溝通3、交談中言語(yǔ)運(yùn)用溝通技巧接本卷須知五要點(diǎn)A.隨時(shí)記錄B.自報(bào)家門(mén)C.轉(zhuǎn)入正題D.防止將轉(zhuǎn)給他人E.防止中止時(shí)間

6、過(guò)長(zhǎng).二、高效的言語(yǔ)溝通3、交談中言語(yǔ)運(yùn)用溝通技巧交談四戒A.出言不遜“傷人B.故弄玄虛“嚇人C.沒(méi)話找話“煩人D.沒(méi)完沒(méi)了“害人.二、高效的言語(yǔ)溝通3、交談中言語(yǔ)運(yùn)用交談中根本原那么不獨(dú)占說(shuō)話時(shí)間不同對(duì)象，話題不同別盡談本人面談時(shí)眼睛的“傾聽(tīng)嚴(yán)禁惡語(yǔ)傷人.二、高效的言語(yǔ)溝通4、演講技藝的開(kāi)發(fā)完美聲音的八大原那么 語(yǔ)調(diào)發(fā)音 節(jié)拍語(yǔ)速 用詞邏輯 音量熱情八 大原 那么.三、肢體言語(yǔ)的溝通1、非言語(yǔ)溝通的主要方式專家的調(diào)查不同方式的信息溝通方式相對(duì)重要度調(diào)查7%38%55%開(kāi)頭聲音肢體.三、肢體言語(yǔ)的溝通1、非言語(yǔ)溝通的主要方式八種常用的非言語(yǔ)溝通體語(yǔ)：頭語(yǔ)、手勢(shì)、身姿動(dòng)/靜臉部表情：淺笑、眼睛眼

7、神目光：眼睛是心靈的窗戶人際間隔：0.5米3.5米 A、私人間隔0.5米 B、常規(guī)間隔05-15米 C、禮儀間隔15-35米 D、公共間隔35米親密間隔朋友距離社交距離公眾間隔.三、肢體言語(yǔ)的溝通1、非言語(yǔ)溝通的主要方式八種常用的非言語(yǔ)溝通時(shí)間控制：約定、現(xiàn)場(chǎng)控制儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境人體接觸：握手、碰杯、其它語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)氣：輔助語(yǔ)留意： 溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是一樣的.三、肢體言語(yǔ)的溝通2、肢體言語(yǔ)的表達(dá)特征身體的非言語(yǔ)信息淺笑開(kāi)放的姿態(tài)接觸眼神溝通點(diǎn)頭身體言語(yǔ)的溝通了解他人的身體言語(yǔ)恰當(dāng)運(yùn)用本人的身體言語(yǔ).三、肢體言語(yǔ)的溝通3、正式溝通中的肢體語(yǔ)運(yùn)用人際外交活動(dòng)動(dòng)態(tài)肢體A、

8、站、做、行B.點(diǎn)頭、淺笑、握手C.遞名片、乘車(chē)、赴宴D.訪客、旅游、跳舞.三、肢體言語(yǔ)的溝通4、有效傾聽(tīng)的技巧習(xí)慣與觀念的改動(dòng)自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一傾聽(tīng)他人表達(dá)是吸納信息的手段改動(dòng)本人，傾聽(tīng)他人養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣做一個(gè)好的聽(tīng)者“洗耳恭聽(tīng).三、肢體言語(yǔ)的溝通4、有效傾聽(tīng)的技巧適用傾聽(tīng)技巧真誠(chéng)的態(tài)度內(nèi)心/誠(chéng)于中體態(tài)的反映外在/形于外A.面部：淺笑、和藹B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方專注C.姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是、“嗯等以示在聽(tīng) 和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì).三、肢體言語(yǔ)的溝通4、有效傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)中的忌諱不禮貌A.半聽(tīng)半不聽(tīng) B.不看著對(duì)方，東張西望C.一直沒(méi)有回應(yīng) D.擺弄物品，抖晃四肢輕慢對(duì)方A.繼

9、續(xù)本人的任務(wù) B.中途接待他人C.打 D.走來(lái)走去粗暴對(duì)待A.插話打斷 B.提問(wèn)誤導(dǎo)C.過(guò)早評(píng)論 D.粗暴中止.四、書(shū)面語(yǔ)的溝通1、個(gè)人書(shū)面溝通的方式便條留言言簡(jiǎn)意賅，一目了然書(shū)信書(shū)來(lái)信往 鴻雁傳情正式活動(dòng)中的書(shū)面溝通書(shū)面發(fā)言：照會(huì)、聲明等司法機(jī)關(guān)的書(shū)面溝通A.律師函件 B.傳票C.判決書(shū)/判決書(shū)/民事協(xié)議等.四、書(shū)面語(yǔ)的溝通2、書(shū)面溝通的利弊分析書(shū)面溝通的特點(diǎn)單向溝通、跨越時(shí)空信息發(fā)出者一次性定格信息接納者多次性接納有利有弊，趨利弊害書(shū)信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能正面情感會(huì)增值利負(fù)面情感也會(huì)加強(qiáng)害.3、不同文化背景下的溝通跨文化溝通 所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。跨文

10、化溝通的妨礙A、言語(yǔ)和非言語(yǔ) B、信仰與行為C、文化的多樣性 D、價(jià)值觀比較跨文化溝通的戰(zhàn)略四、書(shū)面語(yǔ)的溝通.五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧1、不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn)從年齡層次上看兩頭與中間從性別特征上看女性與男性從性格特點(diǎn)上看開(kāi)朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識(shí)層次上看知識(shí)者與文盲的區(qū)別從社會(huì)位置上看上對(duì)下易，下對(duì)上難不同的人有共同的特點(diǎn).2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原那么五大原那么 尊重：做人的第一前提 信任：互置信任，互不猜疑， 寬容：人要有寬闊的襟懷，容人的雅量， 真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)， “人心都是肉長(zhǎng)的 自制：自我抑制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)曾國(guó)藩 發(fā)怒是拿他人的錯(cuò)誤懲罰本人留意：寬容不是無(wú)原那么遷

11、就，寬容不是脆弱可欺五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧.五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧3、 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通 社會(huì)人員知識(shí)層次普遍提升 生活節(jié)拍加快：網(wǎng)絡(luò) 溝通技術(shù)越來(lái)越先進(jìn) 新人際溝通出現(xiàn)直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山淡情重法的趨向 中華民族多情重義的傳統(tǒng).4、如何處置企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系 上下級(jí)的差別性 權(quán)位差別： 素質(zhì)差別： 職責(zé)差別： 角色扮演差別： 處置上下級(jí)關(guān)系的原那么 對(duì)待下級(jí)：平等、公正 對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色 任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差別,我們必需認(rèn)同和了解它的存在。五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧.5、處置上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系 互尊互重 互諒互讓 互來(lái)互往 處

12、置下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)引力藝術(shù) 平衡藝術(shù)信息溝通藝術(shù) 彈性控制藝術(shù)堅(jiān)持間隔的藝術(shù) 言語(yǔ)藝術(shù)處置上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧.1、組織沖突與組織協(xié)調(diào) 組織沖突 沖突管理 創(chuàng)建調(diào)和的人際關(guān)系 管理格言 任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想方法處理，這就是沖突管理。六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理.2、組織沖突與組織協(xié)調(diào)培育良好的風(fēng)氣 大企業(yè)，小社會(huì) 新理念組織協(xié)調(diào) 會(huì)議、非正式說(shuō)話、集體活動(dòng)溝通技巧在組織中的作用 從研討人的心思入手 卡耐基人際關(guān)系技巧對(duì)我們的啟示六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理.3、部門(mén)沖突與協(xié)作 部門(mén)沖突六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理目的沖突 職權(quán)沖突 利益沖突 觀念沖突 部門(mén)沖突的危害性與協(xié)作必要性部 門(mén)沖 突.3、部門(mén)沖突與協(xié)作 部門(mén)協(xié)作 協(xié)作是指人們相互結(jié)合起來(lái)，為獲得共同的利益 而協(xié)調(diào)一致的活動(dòng) 協(xié)作的前提 協(xié)作部門(mén)的共同利益：目的一致 協(xié)作部門(mén)同時(shí)行動(dòng) 協(xié)作部門(mén)互置信任六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理.3、部門(mén)沖突與協(xié)作 協(xié)作與競(jìng)爭(zhēng)：企業(yè)生存與開(kāi)展的重要條件 競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)：兩個(gè)以上的個(gè)體或群體為爭(zhēng)奪同一 目的而相互超越的活動(dòng) 競(jìng)爭(zhēng)的功能： 激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動(dòng)力 加強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力 有利于新技術(shù)開(kāi)發(fā)和人力開(kāi)發(fā) 有利于營(yíng)造企業(yè)內(nèi)部良好的任務(wù)氣氛 競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)作與任務(wù)效率