管理學(xué)精品課程第十五章 溝通ppt課件

1、 學(xué)習(xí)目的 1.了解管理溝通的系統(tǒng)模型 2.掌握信息有效傳送的機(jī)制與要領(lǐng) 3.掌握演講的技巧 4.掌握情感融通的社會(huì)心思原那么 5.掌握協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 6.了解思想交流的機(jī)制 7.掌握思想交流與勸導(dǎo)的技巧與戰(zhàn)略 實(shí)施中的管理與探求 教學(xué)內(nèi)容第十五章 溝通【實(shí)施中的管理與探求】案例閱讀銷售目的 簡(jiǎn)德克爾(Jan Decker)是合約銷售經(jīng)理，她正在檢查上一個(gè)季度銷售報(bào)告，為對(duì)她手下3個(gè)員工進(jìn)展績(jī)效檢查做預(yù)備。她特別地留意到Kim Wong的銷售業(yè)績(jī)，為此，簡(jiǎn)打給Kim請(qǐng)他到她的辦公室。 “Kim，我剛看過上個(gè)季度他的銷售業(yè)績(jī)數(shù)字。我想我們?cè)?jīng)就一個(gè)季度6份主要合約(1 000個(gè)或者更多的入

2、住客房)的目的達(dá)成一致意見。數(shù)據(jù)顯示他僅僅預(yù)訂出4份合約。為什么會(huì)這樣呢? “我不明白這個(gè)問題，Kim回答道，“6份合約是我們的目的，一個(gè)目的而已。它只是需求我們努力去完成的目的。 雖然明顯感到不高興，但簡(jiǎn)還是努力控制本人的沮喪心情： “Kim，6份合約是我們的目的沒錯(cuò)，但它不是天國的餡餅(pie-in-the-sky)般的虛幻數(shù)字。它是我們計(jì)算出來的最低預(yù)訂額。他有責(zé)任完成更多的合約。特德 (Ted)和唐(Dawn)曾經(jīng)完成較小的合約，但是，他知道我們只需依托大合約才干提高我們的入住率。我曾經(jīng)通知戴夫(Dave)(旅館經(jīng)理，簡(jiǎn)的頂頭上司)我們?cè)诘诙径戎辽贂?huì)預(yù)訂出6份大合約。如今，我必需求向

3、他解釋我們?yōu)槭裁礇]有完成目的。問題探求 1.簡(jiǎn)德克爾與Kim對(duì)銷售目的的了解有何區(qū)別？ 2.這種溝通上的問題是怎樣呵斥？ 3.假設(shè)他是合約銷售經(jīng)理，將怎樣處置這一問題？【實(shí)施中的管理與探求】教學(xué)內(nèi)容15.1 溝通與信息傳送15.2 人際交往與協(xié)調(diào)15.3 思想交流與勸導(dǎo) 學(xué)生論壇案例分析實(shí)際訓(xùn)練15.1 溝通與信息傳送15.1.1 溝通方式15.1.2 信息有效傳送機(jī)制15.1.3 演講藝術(shù)學(xué)生自學(xué) 15.1.1 溝通方式溝通含義 溝通是指為實(shí)現(xiàn)組織目的，所進(jìn)展的信息、情感與思想的雙向交流。了解這一概念應(yīng)把握以下要點(diǎn)：溝通的目的是實(shí)現(xiàn)組織目的溝通的內(nèi)容是信息、情感、思想溝通不同于普通的信息單向

4、傳輸，而是雙向信息交流溝通作用溝通有利于實(shí)現(xiàn)組織成員一致意志，一致行動(dòng)，以高效率實(shí)現(xiàn)組織目的溝通有利于化解沖突，融通情感，協(xié)調(diào)關(guān)系，構(gòu)建協(xié)作團(tuán)隊(duì)和調(diào)和組織溝通有利于協(xié)調(diào)組織與外部關(guān)系，促成買賣與協(xié)作，促進(jìn)組織調(diào)和、繼續(xù)地開展溝通類型按信息流向劃分，可以將溝通分為：上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通按信息傳送的途徑劃分，溝通可以分為：正式溝通與非正式溝通按信息傳送的媒介劃分，溝通可分為：口頭溝通、書面溝通和非言語溝通按信息傳送的范圍劃分，溝通可分為：組織內(nèi)部溝通和組織外部溝通現(xiàn)代溝通方式有基于網(wǎng)絡(luò)的溝通和無邊境溝通【管理創(chuàng)新】通用電氣的無邊境溝通 通用電氣著名的處理工程是由一系列會(huì)議構(gòu)成，這

5、些會(huì)議跨越多個(gè)等級(jí)鏈，為多個(gè)涉及某一業(yè)務(wù)的人員而召開，以特別深化、誠懇、猛烈的討論而著稱。這些猛烈的討論將縱向的界限掃蕩一空。它包括222萬兩干多名員工；在任何一個(gè)星期，有超越20000人會(huì)參與.它也包括供應(yīng)商和客戶，這樣就突破了公司的外圍邊境。通用電氣公司還運(yùn)用大量的技術(shù)手段來突破邊境限制。它列出其他行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者和公司的基準(zhǔn)化，以便學(xué)習(xí)全世界范圍內(nèi)的最正確做法，通用電氣公司將不同的業(yè)務(wù)功能放在一同，例如工程和制造。它在不同部門之間實(shí)現(xiàn)效力共享。它有時(shí)還同客戶分享任務(wù)場(chǎng)所。溝通模型溝 通 過 程內(nèi) 容：信息傳送；情感融通思想交流手 段：言語傳播；非言語傳播溝通主體：組織管理者溝通對(duì)象：組織內(nèi)外

6、成員輸出反響客觀環(huán)境：背景、時(shí)機(jī)、地點(diǎn)等；客觀要素：知識(shí)；心思促進(jìn)干擾組織目的溝通主體、客體與目的管理溝通的主體是組織中的各級(jí)管理者溝通的對(duì)象是組織內(nèi)的一切成員，以及與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的一切公眾管理溝通的目的是有效實(shí)現(xiàn)組織目的溝經(jīng)過程管理者為有效實(shí)施管理，選擇溝通對(duì)象，開場(chǎng)溝通溝經(jīng)過程就是管理者借助一定的溝通手段，就有關(guān)內(nèi)容進(jìn)展輸出與輸入反響的過程作為溝通對(duì)象的組織內(nèi)外成員，接受來自管理者的溝通訊息，作出某種反響，并將信息反響發(fā)送給自動(dòng)溝通的管理者這一溝經(jīng)過程不是處于真空之中的，而是遭到背景、時(shí)機(jī)、地點(diǎn)、溝通雙方的知識(shí)、心思形狀等要素影響的經(jīng)過有效溝通實(shí)現(xiàn)溝通目的，促進(jìn)組織目的的實(shí)現(xiàn)溝通手段 管理者

7、在溝通中運(yùn)用的根本手段主要包括兩大類：言語表達(dá)非言語表達(dá)運(yùn)用口頭言語表達(dá)方式，要留意掌握以下要領(lǐng)：內(nèi)容表達(dá)要明晰、準(zhǔn)確用語簡(jiǎn)約有力，詳略得當(dāng)講究言語藝術(shù)運(yùn)用書面溝通應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：加強(qiáng)針對(duì)性加強(qiáng)規(guī)范性提高寫作質(zhì)量體態(tài)言語。指?jìng)鞑フ邽閭魉托畔?、交流情感而運(yùn)用的本身動(dòng)作、表情、服飾以及空間關(guān)系等，主要包括：動(dòng)作語、表情語、服飾語、空間語在運(yùn)用體態(tài)言語進(jìn)展溝通是要把握如下要領(lǐng)：深化了解和準(zhǔn)確把握體態(tài)語的復(fù)雜語義必需留意民族、區(qū)域體態(tài)言語的差別性體態(tài)言語運(yùn)用要與情境相結(jié)合留意體態(tài)語的雙面運(yùn)用【學(xué)生講臺(tái)】“ “溝通手段由學(xué)生在課堂上講解。學(xué)生課前要仔細(xì)閱讀本教材，并鼓勵(lì)學(xué)生自查資料，做好充分預(yù)備。在課堂

8、上按進(jìn)度講解。15.1.2 信息有效傳送機(jī)制信息有效傳送機(jī)制的簡(jiǎn)要模型 溝通主體：組織管理者溝通對(duì)想：組織內(nèi)外成員共識(shí)區(qū)域發(fā)收信息才干信任程度傳送渠道與方式信息內(nèi)容與方式傳 遞反響技術(shù)構(gòu)造社會(huì)構(gòu)造【舉例闡明】以他所熟習(xí)的一個(gè)信息溝經(jīng)過程，解釋闡明上述信息有效傳送機(jī)制。信息傳送 信息傳送是指對(duì)有關(guān)現(xiàn)實(shí)、情報(bào)、知識(shí)、意見的傳送與交流。信息有效傳送機(jī)制包括兩大構(gòu)造：一是溝通雙方構(gòu)成的社會(huì)構(gòu)造；二是信息及其傳送構(gòu)成的技術(shù)構(gòu)造。溝通雙方社會(huì)構(gòu)造。是指溝通雙方在信息傳送過程中發(fā)生的各種社會(huì)心思聯(lián)絡(luò)與作用。溝通雙方的共識(shí)區(qū)域溝通雙方各自的發(fā)送信息和接受信息的才干溝通雙方之間的信任程度及對(duì)信息可靠性的認(rèn)知信息

9、及其傳送的技術(shù)構(gòu)造。是指信息內(nèi)容、方式和傳送渠道、方式等方面的技術(shù)聯(lián)絡(luò)與作用挑選加工信息，提高信息質(zhì)量要根據(jù)溝通目的和溝通的實(shí)踐情況，對(duì)所要傳送的信息進(jìn)展挑選加工，提高信息的質(zhì)量要提高信息表達(dá)方式的質(zhì)量，便于傳送和接受控制信息量 提高溝通主體信息傳送的有效性溝通主體對(duì)信息傳送有效性的影響主要來自兩個(gè)方面，一是發(fā)出的信息能否清楚、有效；二是對(duì)于傳播對(duì)象而言，溝通者及其發(fā)出的信息能否有較高的可信度端正溝通者的態(tài)度，提高信息傳送才干管理者在溝通中必需堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀真實(shí)的原那么要以平等的身份，熱情、真誠的態(tài)度，進(jìn)展信息傳送與溝通要提高本身信息處置和表達(dá)才干溝通者權(quán)益的有效運(yùn)用提高所傳送信息的可靠性

10、信息傳送者的專業(yè)權(quán)威性傳送者對(duì)信息的熟習(xí)程度加強(qiáng)對(duì)信息傳送者的可信度溝通者的品德程度溝通者提供信息的動(dòng)機(jī)促進(jìn)溝通對(duì)象信息接受程度的提高溝通對(duì)象的知識(shí)程度與接受才干溝通雙方的價(jià)值觀差別與情感影響信息傳送信息順應(yīng)需求與適宜口味的程度溝通主體影響信息傳送效率的要素有哪些？溝通對(duì)象影響信息傳送效率的要素有哪些？假設(shè)他是溝通者，將怎樣運(yùn)用這些要素？選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ琅c方式方法【師生討論】 溝通主體影響信息傳送效率的要素有哪些？溝通對(duì)象影響信息傳送效率的要素有哪些？假設(shè)他是溝通者，將怎樣運(yùn)用這些要素？15.1.3 演講藝術(shù)學(xué)生自學(xué) 演講選材與構(gòu)造設(shè)計(jì)明確演講的目的與聽眾圍繞主題選擇資料與設(shè)計(jì)演講內(nèi)容順應(yīng)聽

11、眾需求根本構(gòu)造設(shè)計(jì)開頭與結(jié)尾的特殊作用演講方法與藝術(shù)演講的心思預(yù)備與練習(xí)演講者籠統(tǒng)塑造演講言語藝術(shù)聲音與體態(tài)鼓勵(lì)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)精心營造現(xiàn)場(chǎng)氣氛15.2 人際交往與協(xié)調(diào)15.2.1 交往技巧學(xué)生自學(xué) 15.2.2 情感融通15.2.3 上下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)15.2.1 交往技巧學(xué)生自學(xué) 交往禮儀禮貌禮儀 交往中最根本的是要留意禮貌禮儀；要留意稱謂與引見的禮儀慣例，并擅長(zhǎng)運(yùn)用言語與肢體言語的藝術(shù)；根據(jù)交往雙方身份、相互關(guān)系選擇禮節(jié)；要留意不同國家、民族、地域禮節(jié)上的差別；留意以禮傳情招呼與應(yīng)付要懷著真誠、深沉的感情擅長(zhǎng)運(yùn)用規(guī)范的敬辭應(yīng)付要留意風(fēng)俗舉止與談吐籠統(tǒng)與風(fēng)度身勢(shì)舉止談吐 美國女企業(yè)家瑪麗凱阿什特別注重

12、本身籠統(tǒng)塑造。“我只是在自己的籠統(tǒng)極佳時(shí)才肯接待光臨我家的客人，我以為，本人是一家化裝品司的開創(chuàng)人，必需給人留下好的印象。因此，與其不能給人留下好印象，不如干脆閉門謝客我甚至不得不限制本人最喜歡的消遣方式：養(yǎng)花。我以為，要是讓我們公司的一個(gè)人看見我上沾滿了泥漿，那多不好。我的這些做法已被傳揚(yáng)出去了。有人通知我，我們的全國銷售主任中有許多人在學(xué)著我的樣子，都穿得非常美麗，成了各自地域成千上萬的美容顧問在穿著方面效法的典范。15.2.2 情感融通真誠待人，熱情助人加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與交流在任務(wù)和生活中，管理者要自動(dòng)與下級(jí)及外部公眾多聯(lián)絡(luò)，多交往有重要信息要多交流及時(shí)了解溝通對(duì)象的社會(huì)心思需求，并盡力滿足管理

13、者應(yīng)留意察看和研討下級(jí)的社會(huì)心思需求要有針對(duì)性地滿足溝通對(duì)象的社會(huì)心思需求，“投其所好，就會(huì)在彼此之間建立非常融洽的關(guān)系運(yùn)用心思規(guī)律，促進(jìn)情感融通類似性原那么互補(bǔ)性原那么相近性原那么相互性原那么【師生討論】 上述每條原那么的含義是什么？在實(shí)際中能否有適用價(jià)值？舉例闡明。這些原那么總是對(duì)的嗎？在什么情況下不適用？15.2.3 上下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 上級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)上級(jí)關(guān)系的重要性：協(xié)調(diào)上級(jí)關(guān)系是獲取上級(jí)支持的關(guān)鍵要素與上級(jí)關(guān)系不好，會(huì)呵斥很大的心思?jí)毫?，沒有調(diào)和的任務(wù)關(guān)系不能得到上級(jí)的信任與支持，就不利于個(gè)人的生長(zhǎng)協(xié)調(diào)上級(jí)關(guān)系的方法與藝術(shù)：最根本的是要出色地做好本職任務(wù)，并反映出有很強(qiáng)的任務(wù)才干擺正位

14、置，尊重職權(quán)與上級(jí)自動(dòng)溝通與上級(jí)堅(jiān)持適度的間隔與上級(jí)沖突的處置：以現(xiàn)實(shí)為根據(jù)，分清是非與責(zé)任下級(jí)服從上級(jí)，要以尊重的態(tài)度，仔細(xì)查找本人的責(zé)任與緣由自動(dòng)與上級(jí)溝通，修好關(guān)系下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)下級(jí)關(guān)系的重要性：協(xié)調(diào)下級(jí)關(guān)系是管理者極為重要的經(jīng)常性職責(zé)是提高任務(wù)效率的根本性舉措是建立與開展調(diào)和戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)的重要保證親和的下級(jí)關(guān)系，是管理者權(quán)威的重要來源協(xié)調(diào)下級(jí)關(guān)系的方法與藝術(shù)：堅(jiān)持“以人為本的現(xiàn)代理念，尊重、關(guān)懷下級(jí)充分信任，放手運(yùn)用多溝通，多聯(lián)絡(luò)搞“五湖四海，堅(jiān)持“一視同仁“嚴(yán)“愛結(jié)合，寬猛相濟(jì)與下級(jí)沖突的處置：最重要的是應(yīng)以寬容之心對(duì)待下級(jí)在做到上一條的根底上，以平等的、毫無偏見的態(tài)度對(duì)下級(jí)的錯(cuò)誤提出

15、批判要和好如初，照樣信任，在任務(wù)實(shí)際中不但徹底消除隔閡，而且，“不打不成交，建立更穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系15.3 溝通與信息傳送15.3.1 思想交流機(jī)制15.3.2 坦誠相見，以心交心學(xué)生自學(xué) 15.3.3 勸導(dǎo)與交涉15.3.1 思想交流機(jī)制人內(nèi)心認(rèn)知活動(dòng)內(nèi)心認(rèn)知延續(xù)體： 構(gòu)造性的 非構(gòu)造性的 無認(rèn)識(shí)的喬哈里窗：公開自我區(qū)域越大，溝通越深化，反之亦然隱藏的自我區(qū)域越大，那么溝通越不深化上述兩點(diǎn)決議，在思想交流中，只需不涉及隱私，就盡能夠作更多的自我暴露，使對(duì)方消除防備與戒備對(duì)于自我盲點(diǎn)與未知自我，要作深化的分析，根據(jù)溝通雙方的實(shí)踐與目的需求，作靈敏的處置在內(nèi)心世界的坦露上，不同的人會(huì)有不同的開放度

16、在見解與態(tài)度的改動(dòng)上，有的人固持己見，極難改動(dòng)態(tài)度；而有的人那么非常靈敏，態(tài)度容易改動(dòng)喬哈里窗模型的運(yùn)用溝通雙方所進(jìn)展的思想交流，本質(zhì)上是由認(rèn)知過程、態(tài)度變化過程和情感過程三者交錯(cuò)構(gòu)成的認(rèn)知過程是思想交流的根底，雙方認(rèn)知的交流與交鋒是交流的主體內(nèi)容情感過程是思想交流的“助力器態(tài)度變化過程是思想交流的中心過程認(rèn)知過程態(tài)度變化情感過程溝通主體溝通對(duì)象 思想交流的簡(jiǎn)單機(jī)制15.3.2 坦誠相見，以心交心學(xué)生自學(xué) 自我心思控制尊重對(duì)方，真誠熱情滿懷熱忱，充溢自信自我心情調(diào)控引發(fā)對(duì)方留意與興趣了解對(duì)方引發(fā)留意激發(fā)興趣擅長(zhǎng)傾聽信任與了解對(duì)方信任對(duì)方了解對(duì)方適度自我暴露逃避忌諱的話題交談的根本要領(lǐng)傳送信息的

17、言語要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明，生動(dòng)擅長(zhǎng)運(yùn)用體態(tài)言語要留意說話的數(shù)量、速度與腔調(diào)控制運(yùn)用幽默尊重與贊譽(yù)營造融洽氣氛現(xiàn)場(chǎng)演示15.3.3 勸導(dǎo)與交涉 態(tài)度行為變化機(jī)制勸導(dǎo)與交涉的要素與過程交涉勝利的三個(gè)根底是物質(zhì)利益、規(guī)范與觀念、社會(huì)心思需求態(tài)度變化的根本機(jī)制傳播者交流信息受傳者抵抗壓服改動(dòng)態(tài)度態(tài)度認(rèn)知成分情感成分行為傾向勸說失敗勸說勝利物質(zhì)利益規(guī)范與觀念社會(huì)心思需求信息的傳送者，要改動(dòng)他人態(tài)度志愿，努力使他人接受其見解傳送者發(fā)出壓服人的交流信息，力求使對(duì)方接受其見解，改動(dòng)態(tài)度受傳者即為被壓服改動(dòng)態(tài)度的人，其態(tài)度由認(rèn)知成分、情感成分和行為傾向三部分組成受傳者收到交流信息后，對(duì)信息進(jìn)展整理、分析和處置包括價(jià)值判

18、別最后，受傳者在態(tài)度問題上會(huì)做出兩種選擇：或者是抵抗壓服，堅(jiān)持原有態(tài)度，那么勸說失??；或者是接受交流信息，改動(dòng)原有態(tài)度，那么勸說勝利把握與運(yùn)用影響態(tài)度改動(dòng)的要素對(duì)傳播者的估價(jià)交流信息差別受傳者特征社會(huì)壓力情境壓服勸導(dǎo)的技巧與戰(zhàn)略運(yùn)用巧妙的導(dǎo)入戰(zhàn)略從容易使對(duì)方松弛的話題談起從有利于營造愉快、親和的氣氛入手從關(guān)懷對(duì)方，拉近心思間隔入手從稱譽(yù)對(duì)方，以求喜歡回饋入手從贊同對(duì)方的觀念或意見入手從管理者自責(zé)，表達(dá)真誠入手正確地運(yùn)用誘導(dǎo)技巧與戰(zhàn)略刺激需求防止?fàn)幷擁標(biāo)浦邸暗情T檻戰(zhàn)術(shù)與“反登門檻戰(zhàn)術(shù)交涉與談判的根本戰(zhàn)略提出發(fā)明性方案運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法等方式，進(jìn)展發(fā)明性思想，構(gòu)成富有創(chuàng)意的處理問題的全新思緒擅長(zhǎng)求同

19、存異，擱置分歧，達(dá)成共識(shí)在謀求本身利益的同時(shí)謀求對(duì)方的利益，尋求互利雙贏巧妙避開難以甚至無法處理的難點(diǎn)和妨礙要擅長(zhǎng)將幾種方案綜合為一盡能夠詳盡地展現(xiàn)創(chuàng)外型方案的優(yōu)點(diǎn)，特別是給對(duì)方帶來的利益，促進(jìn)對(duì)方接受方案適度妥協(xié)以付出謀所得對(duì)等妥協(xié)進(jìn)展利益比較分析擅出息展替代式妥協(xié)強(qiáng)化妥協(xié)的意義留意社會(huì)心思要素擅長(zhǎng)抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)擅長(zhǎng)控制妥協(xié)的幅度與速度威懾威懾有三大構(gòu)成要素，即：威懾者擁有的力量、威懾者運(yùn)用力量的決心、信息的傳播與接受威懾發(fā)揚(yáng)作用的心思要素主要有：恐懼、緊張、意志威懾根本方式：勸告、夸耀、暗示、布疑、通牒、開場(chǎng)實(shí)施威懾的運(yùn)用要領(lǐng)。威懾要“雷聲大，雨點(diǎn)稀，對(duì)威懾對(duì)象呵斥盡能夠大的心思?jí)毫κ沁\(yùn)用這一戰(zhàn)略的關(guān)鍵輔助手段的運(yùn)用附加戰(zhàn)略的運(yùn)用： 利用感情 利用成見 利用幽默 利用“扮演術(shù)，即充分地運(yùn)用體態(tài)言語來強(qiáng)化效果時(shí)間與心思環(huán)境的運(yùn)用：地點(diǎn)氣氛【學(xué)生論壇】論述信息有效傳送的機(jī)制；論述人際協(xié)調(diào)的要領(lǐng)； 論述思想交流與勸導(dǎo)的技巧與戰(zhàn)略。注：由學(xué)生對(duì)上面所學(xué)知識(shí)進(jìn)展復(fù)述、總結(jié)與拓展。鼓勵(lì)學(xué)生課外在網(wǎng)上和文獻(xiàn)上廣泛搜集查閱資料。要提早部署，在本章終了時(shí)講?！景咐治觥恐旅臏贤ㄊ鹿?詳見本章末案例問題探求 1. 透過這一案例，他對(duì)什么是管理有了更深一步的認(rèn)識(shí)嗎？