導(dǎo)診服務(wù)禮儀課件精品

1、如何做(Zuo)好導(dǎo)診服務(wù)禮儀第一頁，共二十五頁。導(dǎo)診服務(wù)(Wu)禮儀服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起(Qi)人在服務(wù)過程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。服務(wù)意識(shí)第二頁，共二十五頁。導(dǎo)診服(Fu)務(wù)禮儀導(dǎo)診是醫(yī)院的“名片”，其言行舉止代表著醫(yī)院的形象。其工作涉及指導(dǎo)患者就醫(yī)、護(hù)送患者做各種化驗(yàn)、檢查、交費(fèi)、取藥、辦理入院手續(xù)并護(hù)送患者到相應(yīng)科室等一系列細(xì)致的內(nèi)(Nei)容，使患者得到情感上愉悅，就醫(yī)過程的便利，有利于疾病的康復(fù)。醫(yī)院導(dǎo)診的職業(yè)形象第三頁，共二十五頁。導(dǎo)診(Zhen)的宗旨以病人為中心以真情換理解以微笑亮窗口以服

2、務(wù)贏聲(Sheng)譽(yù)第四頁，共二十五頁。在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(Lai)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。亞里士多德說：“一(Yi)個(gè)人不跟別人打交道，他不是一(Yi)個(gè)神就是一(Yi)個(gè)獸” 。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。第五頁，共二十五頁。導(dǎo)診服務(wù)禮儀(Yi)的主要內(nèi)容形象禮儀接待禮儀服務(wù)規(guī)范儀容(Rong)、儀表、儀態(tài)、舉止介紹禮儀、稱呼禮儀、引領(lǐng)禮儀、握手禮儀、電話禮儀、名片禮儀語言規(guī)范、禮貌用語溝通技巧、服務(wù)流程第六頁，共二十五頁。禮(Li)儀的原則律己從俗敬人寬容平等真誠適度禮儀的原則第七頁，共二十五頁。 醫(yī)院員工在工作和社會(huì)生活交(Jiao)往中

3、的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。第八頁，共二十五頁。導(dǎo)(Dao)診服務(wù)禮儀外表、態(tài)度 服飾、發(fā)型、微笑、神情、 視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì) 注意率55%聲音、談吐 悅耳的聲音、問候、 言語措辭 注意率38%業(yè)務(wù)相關(guān)(Guan)知識(shí) 注意率7個(gè)人儀容儀表、行為舉止禮儀第九頁，共二十五頁。神情嚴(yán)謹(jǐn)，動(dòng)作迅速。整潔的著裝打扮。動(dòng)人的微笑。姿勢(shì)端正。精神飽滿、精力充(Chong)沛。聲音悅耳、語速穩(wěn)定。談吐得體。反映團(tuán)隊(duì)(Dui)和個(gè)人的品質(zhì)第十頁，共二十五頁。導(dǎo)診服(Fu)務(wù)技巧應(yīng)該說什么(Me)、問什么(Me)、做

4、什么(Me)，不應(yīng)該說什么(Me)、問什么(Me)、做什么(Me)？第十一頁，共二十五頁。導(dǎo)診服務(wù)(Wu)禮儀四不問要點(diǎn)不問收入，因?yàn)閭€(gè)人收入和個(gè)人能力、企業(yè)效益有關(guān)；不問年齡，特別是臨近退休和白領(lǐng)麗人的年齡不問；不問婚姻家庭，這涉及到人格尊嚴(yán)問題；不問健康問題，因?yàn)閭€(gè)人健康決定個(gè)人前途；在醫(yī)院醫(yī)生要不要問？問病人的隱(Yin)私尤其要注意。第十二頁，共二十五頁。小(Xiao)結(jié) 對(duì)于醫(yī)療服務(wù)，我們每個(gè)人都有自己的理解和做法，每個(gè)人都有自己的言語、行為特點(diǎn)和習(xí)慣。但要使我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠信，讓患者感覺到我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變(Bian)自己的觀念，糾正自己的

5、言行和儀表習(xí)慣，認(rèn)真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。第十三頁，共二十五頁。醫(yī)院導(dǎo)診(Zhen)服務(wù)規(guī)范 最佳服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主(Zhu)要來自科學(xué)管理和員工的努力。 服務(wù)規(guī)范第十四頁，共二十五頁。笑是世界上(Shang)唯一可以溝通的語言眼神的重要性1、在微笑時(shí)注意與對(duì)方保持(Chi)正視的微笑2、高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視3、低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對(duì)方的目光表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時(shí)第十五頁，共二十五頁。頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整。化妝簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整

6、。每天修面而不是胡子拉碴?？跉馇逍陆^對(duì)不能有異(Yi)味。上崗前的自(Zi)我檢查第十六頁，共二十五頁。醫(yī)(Yi)患溝通中的互致問候捧心捧腹(Fu)疼痛、或行動(dòng)不便的患者接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導(dǎo)患者坐下。骨外科、注射室、輸液室等醫(yī)護(hù)人員攙扶示意。一個(gè)溫情關(guān)注的目光一句“我來扶您”；“您慢慢走”；“慢點(diǎn)兒”：“小心”都是體現(xiàn)溫馨和關(guān)愛最適宜的致意和問候第十七頁，共二十五頁。導(dǎo)診與患者(Zhe)之間稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太(Tai)太(Tai)。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)等來稱呼

7、。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。第十八頁，共二十五頁。導(dǎo)診與患者之間的最(Zui)佳距離美國人類學(xué)家愛德華霍爾的劃分：厘米以內(nèi)，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對(duì)方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會(huì)上通常保持這個(gè)間距；厘米，則是與一些身份、地位較高(Gao)人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。厘米之間，是演講、表演等活動(dòng)的距離。第十

8、九頁，共二十五頁。導(dǎo)診與患者握(Wo)手禮儀1、遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。3、握手時(shí)要熱情，面露笑容，注視對(duì)方眼睛。4、伸手動(dòng)作要大方，態(tài)度要自然，如左手加握，以表示更加親切(Qie)、更加尊重對(duì)方。5、握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，絕不可伸出左手。6、握手的力量要適中，既不能有氣無力，也不能太用力。7、握手時(shí)要摘掉墨鏡、帽子、手套。第二十頁，共二十五頁。手勢(shì)(Shi)禮儀手構(gòu)成的“語言”是十分豐富的：當(dāng)人們表示喜悅或向他人致意的時(shí)候，常高舉上臂，作歡呼、敬禮、揮手狀；在表示憤怒或?qū)δ臣孪聸Q心(Xin)時(shí)，則

9、緊握拳頭，甚至用拳頭用力下?lián)?；張開手臂表示邀請(qǐng)、擁抱；手掌向上伸開表示坦誠。第二十一頁，共二十五頁。醫(yī)院工(Gong)作環(huán)境愛惜醫(yī)院的設(shè)備儀器，精心操作，保持外觀整潔。及時(shí)清理、整理帳簿和文件。使用后將物(Wu)品及時(shí)送還或歸放原處。工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。第二十二頁，共二十五頁。上班時(shí)見面是否相互打招呼？上班10分鐘前是否已到崗位上？是否佩帶胸牌？ 離(Li)開崗位外出時(shí)，有無留言、告知去處？在洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？有無在診室、辦公室進(jìn)食？ 有無在診療區(qū)、診室內(nèi)辦公室吸煙？發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動(dòng)拾起？下班時(shí)有無相互打招呼后才離開醫(yī)院？第二十三頁，共二十五頁。感謝觀(Guan)看指導(dǎo)！第二十四頁，共二十五頁。內(nèi)(Nei)容總結(jié)如何做好導(dǎo)診服務(wù)禮儀。導(dǎo)診是醫(yī)院(Yuan)的“名片”，其言行舉止代表著醫(yī)院(Yuan)的形象。亞里士多德說：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。注意率38%。不問年齡，特別是臨近退休和白領(lǐng)麗人的年齡不問。不問健康問題，因?yàn)閭€(gè)人健康決定個(gè)人前途。1、在微笑時(shí)注意與對(duì)方保持正視的微笑?！奥c(diǎn)兒”：“小心”。國際慣例：稱男