客戶經(jīng)理峰終體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻項(xiàng)目落地培訓(xùn)材料(PPT-37張)課件

1、客戶經(jīng)理界面客戶峰終體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻項(xiàng)目落地培訓(xùn)(溝通稿）2008年12月目 錄 客戶經(jīng)理的成長思考1 全面認(rèn)識峰終2 移動集客峰終及指引3 峰終的價(jià)值：重在落地4體驗(yàn)中的案例辦公室事事務(wù)處理計(jì)劃性計(jì)劃性強(qiáng)，計(jì)劃的柔性好，計(jì)劃制定時(shí)就考慮到突發(fā)時(shí)間的影響，并且有較好的時(shí)間管理技巧抱怨計(jì)劃沒法執(zhí)行，日常的突發(fā)事件多，把每月、每周的計(jì)劃總被打亂晨會后工作內(nèi)容根據(jù)計(jì)劃安排工作，決定上午不出去，下午去拜訪5位客戶，查看并處理郵件，并在QQ上和幾個(gè)客戶互動，詢問與通訊有關(guān)的情況。決定上午去拜訪一個(gè)客戶，下午去拜訪一個(gè)客戶。查看郵件，一會又要跟車出去，所以很匆忙。和客戶在QQ上的互動不多，文件處理文件處理速度

2、快，一個(gè)上午寫了兩份方案并傳真給客戶，每個(gè)文件花時(shí)半小時(shí)上午回來和下午回來起草文件，起草一個(gè)方案文件花時(shí)1小時(shí)，在辦公室與同事聊天半小時(shí)客戶電話接聽禮貌，如果是接聽，一般把客戶的要點(diǎn)總結(jié)成幾點(diǎn)并向客戶確認(rèn)，如果是呼出，講解條理較清晰，主動外呼選擇客戶較方便的時(shí)間禮貌，與客戶的交談重點(diǎn)不是很明晰服務(wù)過程預(yù)約能結(jié)合客戶工作特點(diǎn)和自身工作計(jì)劃，提出上門的時(shí)間與地點(diǎn)，并且要點(diǎn)陳述清晰能結(jié)合客戶工作特點(diǎn)和自身工作計(jì)劃，提出上門的時(shí)間與地點(diǎn)，沒有注意預(yù)約目的告知不太明晰準(zhǔn)備深入理解公司產(chǎn)品、營銷活動方案，分析客戶需求特點(diǎn)，根據(jù)拜訪目的準(zhǔn)備工具、資料、協(xié)議、表格、文具等，并梳理好自己的儀容儀表準(zhǔn)備不足，沒有

3、為到每一位客戶處而做特別的準(zhǔn)備，如到一位客戶處做百日沖刺方案推薦，但沒有紙質(zhì)文件或材料；出發(fā)前整理儀容儀表上門佩戴好公司工牌，到達(dá)客戶單位，與客戶單位前臺、保安或其他成員熟悉，與客戶電話確認(rèn)佩戴好公司工牌，到達(dá)客戶單位，與客戶單位前臺、保安或其他成員熟悉溝通表達(dá)清晰、重點(diǎn)突出，溝通的要點(diǎn)明確，能把握客戶的需求特點(diǎn)并說服客戶表達(dá)重點(diǎn)不突出，對客戶需求的把握較欠缺，與客戶談的內(nèi)容僅局限于產(chǎn)品，說服客戶的能力不強(qiáng)咨詢根據(jù)公司政策內(nèi)容講解，重點(diǎn)清晰，并且與客戶的特點(diǎn)結(jié)合，給客戶感覺客戶經(jīng)理關(guān)注客戶利益就事論事，把客戶的疑問解釋清楚，但不能較深入地介紹業(yè)務(wù)給客戶帶來的利益業(yè)務(wù)受理能合理尋求公司資源，給客

4、戶提供方便的辦理方式，業(yè)務(wù)受理權(quán)限和流程熟練，并注重為客戶解決問題的實(shí)效性和及時(shí)性為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)不太注意把進(jìn)展及時(shí)回饋給客戶告別能根據(jù)實(shí)際情況提出告別意圖，并向客戶確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、事件等要點(diǎn)有時(shí)告別略顯生硬，容易遺忘要點(diǎn)的確認(rèn)跟進(jìn)及時(shí)跟進(jìn)后續(xù)事項(xiàng)，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)知會客戶處理進(jìn)度有些拖拉，不太注意快速處理客戶委托的業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理A客戶經(jīng)理B業(yè)務(wù)員的差異性分析個(gè)人綜合素質(zhì)：有與決策人、聯(lián)系人對話的素質(zhì)水平計(jì)劃管理與時(shí)間管理：工作有條不紊、效率高、準(zhǔn)備充分對客戶的理解：非常了解客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況，有客戶完整的資料，能較好地挖掘和把握客戶需求談判與表達(dá)能力：引導(dǎo)溝通過程，重點(diǎn)明確工作重點(diǎn)：工作重點(diǎn)明確資源

5、的利用：能動用內(nèi)外部資源實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)績優(yōu)秀者個(gè)人綜合素質(zhì)：缺乏與決策人、聯(lián)系人對話的素質(zhì)水平計(jì)劃管理與時(shí)間管理：工作計(jì)劃不能執(zhí)行、效率低、準(zhǔn)備不足對客戶的理解：不全面、不完整，被動應(yīng)對客戶需求談判與表達(dá)能力：溝通中不能抓住主動權(quán)和重點(diǎn)工作重點(diǎn)：工作重點(diǎn)較模糊資源的利用：利用資源的能力不強(qiáng)業(yè)績一般者優(yōu)秀VS一般在跟蹤體驗(yàn)與訪談的過程中，初步發(fā)現(xiàn)在儀容儀貌、禮貌、服務(wù)用語、溝通規(guī)范、客戶關(guān)系維系等方面并不能很明顯地區(qū)分出績優(yōu)和業(yè)績一般的客戶經(jīng)理問題思考：怎樣從一般到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越？案例：賣李子有一天，張大娘顫巍巍的來到這家市場要買李子，他首先來到第一家賣李子的店鋪面前，這家店鋪的老板看了看張

6、大娘，對張大娘講：“大娘，您要買李子啊，您看我的李子，又大、又紅、又甜，怎么樣，來兩斤吧？”張大娘仔細(xì)的看了看，果然是又大又紅，搖了搖頭，走掉了。張大娘又來到第二家賣李子的店鋪面前，第二家店鋪的老板看到張大娘在第一家沒有買，他就和張大娘講：“大娘，您看我的李子，有大的、小的、紅的、黑的、酸得、甜的、國產(chǎn)的、進(jìn)口的，什么樣的都有，大娘，您想要什么樣的李子??？”張大娘看了看這個(gè)老板，笑著問：“老板，有酸李子嗎？”老板說：“有啊，您看這就是酸李子，不信您嘗一嘗?！睆埓竽锬昧艘粋€(gè)酸李子咬了一口，酸得她打了一個(gè)冷戰(zhàn)，她很高興地說：“老板，給我來兩斤酸李子”。張大娘還沒有就此而止，她又來到了第三家賣李子的

7、店鋪面前，這家店鋪的老板看到張大娘前面買李子的情況，就和張大娘講：“大娘，我能不能問您一個(gè)問題呢？”大娘笑了笑說“可以呀，您問吧！”這家老板說：“大娘您為什么要買酸李子啊？”張大娘聽到這里，眼睛都笑得瞇成了一條縫，和老板講：“老板您不知道，我家有個(gè)兒媳婦懷孕了，她想吃酸的”， “俗話講，酸兒辣女，大娘您是希望您的兒媳婦給您生一個(gè)又大、又白、又胖的大胖孫子是不是？”張大娘一聽越發(fā)高興了，“老板您怎么知道呢？”店鋪老板趁熱打鐵：“大娘，您看，我這里也有酸李子，我的酸李子要比上家店鋪的酸李子個(gè)頭要大，怎么樣，您再來一些吧？”張大娘一聽，毫不猶豫地說“行，老板，再給我來兩斤酸李子?！钡赇伬习宀]有就此

8、而止，她又和張大娘講：“大娘，我能不能再問您一個(gè)問題，您知不知道，孕婦在懷孕期間最缺的營養(yǎng)元素是什么？”大娘搖了搖頭說“這個(gè)問題我沒有研究過”老板接著講：“孕婦在懷孕期間最缺的營養(yǎng)元素是維生素，這個(gè)維生素如果補(bǔ)的足足的話，胎兒生出來以后，又大、又白、又胖、又聰明、又可愛，如果這個(gè)維生素要是補(bǔ)不足的話，這個(gè)孩子生出來，沒準(zhǔn)就是缺胳膊少腿沒眼睛”張大娘聽后關(guān)切地瞪大了眼睛。店鋪老板又問張大娘：“大娘，您知不知道在所有的水果里含有維生素最多的是哪種水果？”大娘又搖了搖頭，老板對大娘講：“在所有的水果里含有維生素最多的是獼猴桃，大娘，您要是經(jīng)常到我這里來買一些獼猴桃給您的兒媳婦吃，把您兒媳婦的維生素補(bǔ)

9、得足足的，沒準(zhǔn)第二年您的兒媳婦一高興給您生出一對大胖孫子來”。我們看到，由一個(gè)孫子轉(zhuǎn)眼間變成兩個(gè)了。張大娘一聽，特別高興，急不可待的對老板講：“老板再給我來三斤獼猴桃” 案例思考：三個(gè)小商販的業(yè)績差異的原因是什么？，與業(yè)務(wù)人員的發(fā)展階段有什么聯(lián)系？銷售人員的成長歷程對人性的洞察和把握是一個(gè)商業(yè)人士成功的關(guān)鍵，對客戶需求的洞察和把握是一個(gè)營銷人員成功的關(guān)鍵這個(gè)階段，你能夠把你的經(jīng)歷、案例用振奮人心的方式詮釋地淋漓盡致，你講出的每一句話都能夠發(fā)人深省，給人以震撼，讓無數(shù)聽眾為你所激情澎湃，興奮不已這個(gè)階段，自己是顧客的朋友、是顧客的顧問，你對待朋友如何？答案是給予關(guān)心、關(guān)愛、問候、考慮朋友的利益。

10、那么你現(xiàn)在已經(jīng)在用對待朋友的方式對待顧客 這個(gè)階段，篤信問題就是答案，好的問題就是成交的一半。透過合適的、符合顧客利益點(diǎn)和需求的問題，發(fā)現(xiàn)銷售比以前好做多了，日漸得心應(yīng)手 這個(gè)階段銷售很辛苦,自己不斷改進(jìn)話術(shù)和表達(dá)的方式，產(chǎn)品沒有銷售多少，反倒練好了自己的臉皮和口才 第四階段（銷售大師） 第三階段（銷售顧問） 第二階段（銷售技巧專家） 第一階段（產(chǎn)品高手） 第三家店鋪的老板，屬于顧問式并兼有大師風(fēng)格，他賣的是價(jià)值，他僅僅是向張大娘問了幾個(gè)問題，尤其是多問了一個(gè)“為什么”，就把張大娘買李子的原因深深得挖掘出來，同時(shí)，又兼顧了顧客的情緒與情感的因素，張大娘一開始沒有買獼猴桃的需求，在他的影響之下張

11、大娘有了買獼猴桃的需求，這就是賣影響，其實(shí)不是客戶沒有需求，而是客戶沒有意識到需求的存在，需要我們?nèi)ヌ嫠研枨笸诰虺鰜?，并讓他感覺到合情合理。這一特征被第三家店鋪的老板深深地體現(xiàn)了出來。第一家店鋪的老板屬于初級的營銷人員，他賣的是產(chǎn)品，他只管李子又大又紅又甜，而不去注意客戶的需求。第二家店鋪的老板，賣的是方案，他的李子有大的、小的、紅的、黑的、酸的、甜的、國產(chǎn)的、進(jìn)口的。他為客戶提供了一個(gè)選擇方案，讓客戶自己去決定。目 錄 客戶經(jīng)理的成長思考1 全面認(rèn)識峰終2 移動集客峰終及指引3 峰終的價(jià)值：重在落地4案例：成功企業(yè)的峰終應(yīng)用業(yè)務(wù)辦理過程：麥當(dāng)勞規(guī)范簡潔、準(zhǔn)確、明了，容易記憶；標(biāo)準(zhǔn)化程度高，

12、便于操作和統(tǒng)一感知；關(guān)注客戶體驗(yàn)關(guān)鍵細(xì)節(jié)。如，按食品品質(zhì)和食用順序擺放，商品標(biāo)志朝向顧客，推薦新品不超過一種等。系統(tǒng)培訓(xùn)等十分到位的支撐?！皟?yōu)質(zhì)食品”作為品牌價(jià)值精髓所在，遮掩了長時(shí)間等待的客戶不滿和煩惱！自助式購物：宜家細(xì)致入微的關(guān)注【如，入口導(dǎo)購圖等】；目錄營銷增強(qiáng)體驗(yàn)感知；商品交叉展示效果明顯；自助體驗(yàn)中COWORKER隨叫隨到；物品標(biāo)簽簡單明了提供盡可能多的信息供顧客選擇。扁平組織結(jié)構(gòu)和充分授權(quán)。“物有所值的產(chǎn)品，實(shí)用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗(yàn)，美味便捷的食品”構(gòu)成客戶峰值體驗(yàn)，“出口處1元的冰淇淋”構(gòu)成美好的終值體驗(yàn)。環(huán)境體驗(yàn)：星巴克營造家的和諧氛圍；符合嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和員工；視覺的

13、溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等在傳遞一種文化；專業(yè)的知識及良好的互動。盡管有“排長隊(duì)”、“價(jià)格貴”、“長時(shí)間等待制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗(yàn)，但促使客戶下次再去的還是“峰-終體驗(yàn)”：峰是“友善而且專業(yè)的店員”、“咖啡味道”，終是“店員的注視和真誠微笑”。 三家企業(yè)之所以優(yōu)秀，不是其服務(wù)沒有瑕疵，而是在注重整個(gè)過程服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，在客戶的峰終體驗(yàn)時(shí)刻抓住了客戶的核心需求，塑造了有別于其他企業(yè)的服務(wù)品牌價(jià)值?？蛻舴褰K體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻理論是一扇通向客戶需求的門峰終體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻根據(jù)峰-終定律，判斷客戶體驗(yàn)峰終時(shí)刻及核心需求, 強(qiáng)調(diào)注重客戶”峰”值時(shí)刻的核心需求和以及服務(wù)過程的”終”

14、點(diǎn)體驗(yàn)?！胺?終定律”(peak-end rule)： 2002 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主丹尼爾.卡恩曼（Danny Kahneman）將源于心理學(xué)的綜合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰.終規(guī)則），指出影響人們體驗(yàn)的是所謂的“峰”和“終”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的經(jīng)驗(yàn)在峰”(peak)和“終”(end)時(shí)的體驗(yàn)，主宰了我們對一段體驗(yàn)的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)長短無關(guān)。也就是說，如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，你的體驗(yàn)是愉悅的，那么你對整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的，即使這次體驗(yàn)中總的來看更多的是痛苦的感受“真實(shí)瞬間” 意味著一種機(jī)會或時(shí)機(jī)的“關(guān)鍵時(shí)刻”

15、。只有在“客企接觸”這一“瞬間”內(nèi)企業(yè)才真正有展示自己的機(jī)會。企業(yè)可以利用“真實(shí)瞬間”充分展示自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立自己良好的形象真實(shí)瞬間“真實(shí)瞬間”既是成功點(diǎn), 也是失敗點(diǎn)。一旦“真實(shí)瞬間”出了質(zhì)量問題,在這一瞬間內(nèi)往往存在著無法挽回的后果。如果真的要補(bǔ)救,也只能在下一個(gè)“瞬間”。而后果是,企業(yè)可能付出了很大的代價(jià)卻未必能收到好的功效 對服務(wù)過程的聚焦首先是將客戶體驗(yàn)的過程分解為不同的關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)瞬間），從每一個(gè)節(jié)點(diǎn)滿足客戶的需求。關(guān)鍵時(shí)刻真實(shí)瞬間真實(shí)瞬間的意義：不能忽視對真實(shí)瞬間的管理“峰”、”終”體驗(yàn)把服務(wù)資源傾注在峰終時(shí)刻服務(wù)藍(lán)圖技術(shù):前后臺如何聯(lián)動為客戶服務(wù)一線服務(wù)客戶行為業(yè)務(wù)支撐后

16、臺支持一旦有一條垂直線穿過互動分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生。通過使用服務(wù)藍(lán)圖分析服務(wù)過程，可清楚區(qū)分服務(wù)類別和對服務(wù)資源進(jìn)行分級分類管理。最典型的方法是在每一個(gè)接觸點(diǎn)上方都列出服務(wù)的具體表現(xiàn)，以防止遺漏關(guān)注要素。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)面程序面:服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為客戶服務(wù)的程序面。冷淡型生產(chǎn)型優(yōu)質(zhì)型友好型程序面慢、不一致、死板、混亂、不便個(gè)人面不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣帶給客戶的信息“我們不關(guān)心你！”程序面及時(shí)、有效率、統(tǒng)一、死板個(gè)人面不敏感、冷淡、缺乏

17、感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣帶給客戶的信息“你只是一個(gè)數(shù)字，我們在此對你進(jìn)行排列！”程序面及時(shí)；有效率；統(tǒng)一；死板個(gè)人面儀表得體；友好；有興趣；關(guān)注帶給客戶的信息“我們關(guān)心你，提供服務(wù)來滿足你！”程序面慢、不一致、死板、混亂、不便個(gè)人面儀表得體、友好、有興趣、關(guān)注帶給客戶的信息“我們在努力，但實(shí)在不知道要做什么！”+個(gè)人面：服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。1112CMMR峰終與原服務(wù)規(guī)范的關(guān)系 峰終原服務(wù)規(guī)范明確基本的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的保證 服務(wù)執(zhí)行的指南明確客戶各接觸環(huán)節(jié)的服務(wù)需求明確給客戶帶來峰終體驗(yàn)的峰終，抓住服務(wù)重點(diǎn)明

18、確顧客服務(wù)期望，有的放矢進(jìn)行服務(wù)基礎(chǔ)和根本靈魂和翅膀峰終要解決什么問題13CMMR服務(wù)觀念外向型以客戶為導(dǎo)向，從客戶需求路徑進(jìn)行需求研究和服務(wù)規(guī)范支撐 服務(wù)管理 激情傳遞通過研究并滿足客戶核心需求減輕壓力，變壓力為動力 服務(wù)體系 路標(biāo)，給人智慧導(dǎo)向性強(qiáng)，將不同核心服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)在不同關(guān)鍵時(shí)刻，特別是峰終時(shí)刻 服務(wù)效果愉悅的客戶體驗(yàn)服務(wù)與銷售、體驗(yàn)相結(jié)合滿足客戶峰終時(shí)刻及其他關(guān)鍵時(shí)刻的核心需求由教條、被動的壓力式服務(wù)向智慧、激情的主動式服務(wù)轉(zhuǎn)變，為客戶創(chuàng)造愉快的體驗(yàn)之旅?！胺褰K”就是從客戶的角度來分析服務(wù)過程，找到“峰終”時(shí)刻，把服務(wù)資源配置到重點(diǎn)時(shí)刻，從而提升服務(wù)效果和效率，其出發(fā)點(diǎn)是客戶導(dǎo)向，

19、其核心是抓住重點(diǎn)，其精神是系統(tǒng)（前后臺）聯(lián)動。目 錄 客戶經(jīng)理的成長思考1 全面認(rèn)識峰終2 移動集客峰終及指引3 峰終的價(jià)值：重在落地4小測試：找出客戶服務(wù)和客戶活動的3個(gè)峰值根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)和峰終理論，請你分別找出客戶服務(wù)和客戶活動3個(gè)峰值時(shí),并簡要闡述理由。客戶服務(wù)客戶活動階段關(guān)鍵時(shí)刻1接觸撥（接）電話2問候3預(yù)約4收（發(fā)）圖文5上門到達(dá)6見面7關(guān)系維護(hù)8辦理信息交流9疑問解答10業(yè)務(wù)推介11業(yè)務(wù)辦理12投訴處理13結(jié)束告辭結(jié)束14后續(xù)跟進(jìn)階段關(guān)鍵時(shí)刻1接觸籌劃2邀請3接待4路途5活動活動現(xiàn)場6客戶關(guān)懷7業(yè)務(wù)推介8用餐9意見調(diào)查10結(jié)束結(jié)束11回程安排12后續(xù)關(guān)懷客戶服務(wù)：信息交流、業(yè)務(wù)辦理、

20、投訴處理是峰值時(shí)刻，后續(xù)跟進(jìn)是終值時(shí)刻辦理結(jié)束平均得分為6.437，得分大于6.437的時(shí)刻相對較重要，應(yīng)該更加關(guān)注和重視；從階段看，峰值都集中在辦理階段客戶服務(wù)過程藍(lán)圖）一線行為客戶行為后臺行為公司行為關(guān)鍵時(shí)刻行動指引客戶需求應(yīng)用工具后臺支撐內(nèi)部聯(lián)動績效考核：指標(biāo)設(shè)計(jì)、監(jiān)控素質(zhì)與能力：學(xué)習(xí)、培訓(xùn)日常管理：工作日志、計(jì)劃管理統(tǒng)一信息視圖：知識庫管理人力資源建設(shè)：業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和人員崗位輪換制系統(tǒng)性能力提升：辦公系統(tǒng)的優(yōu)化、快速響應(yīng)客戶需求內(nèi)部協(xié)作平臺：歸檔資料共享和考核壓力傳遞機(jī)制客服支撐系統(tǒng)：服務(wù)界面信息共享系統(tǒng)、內(nèi)部工單協(xié)作查詢系統(tǒng)人流客流業(yè)務(wù)流舉例：選擇您方便的時(shí)間與客戶溝通簡單說明目的和

21、主要內(nèi)容，語氣親切舒緩流程制度建設(shè)：統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、內(nèi)部工單跟進(jìn)管理規(guī)范、 優(yōu)秀員工激勵機(jī)制、相容的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人考核激勵接觸辦理結(jié)束重要性過 程一套基準(zhǔn)值：客戶服務(wù)峰終體驗(yàn)及其關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)瞬間）選擇客戶方便的時(shí)間與您溝通/對沒有接聽到客戶的來電要盡快回復(fù)簡單說明目的和主要內(nèi)容/語氣親切舒緩客戶經(jīng)理要做好準(zhǔn)備/說明目的和主要事項(xiàng)文件要針對客戶的問題提出解決方案/文件結(jié)構(gòu)清楚、重點(diǎn)突出電話確認(rèn)/按要求登記并按要求領(lǐng)戴出入牌與客戶進(jìn)行要點(diǎn)確認(rèn)提醒需要客戶辦理的事項(xiàng)/明確上門服務(wù)的主題快速辦理客戶委托的業(yè)務(wù)/及時(shí)告訴客戶業(yè)務(wù)辦理的情況及時(shí)、準(zhǔn)確了解客戶的疑問/解答要準(zhǔn)確、明了解決通訊（信息化）方面的問題

22、/關(guān)注客戶生活和工作狀態(tài)的變化及時(shí)提供有用信息/信息內(nèi)容的講解要清晰明了、重點(diǎn)突出把辦理情況及時(shí)回饋給客戶/及時(shí)解決客戶的問題考慮客戶使用的長期利益/根據(jù)客戶的需求推薦產(chǎn)品/產(chǎn)品（方案）說明要清晰明了/前瞻性地告知客戶有用的產(chǎn)品和方案盡快處理并回復(fù)/及時(shí)主動了解詳情盡快給予答復(fù)1234567891011121314關(guān)鍵時(shí)刻指引：信息交流客戶核心需求：及時(shí)提供有用信息/信息內(nèi)容的講解要清晰明了、重點(diǎn)突出服務(wù)要點(diǎn)： 1、及時(shí)為客戶提供有用的信息； 2、信息內(nèi)容的講解要清晰明了、重點(diǎn)突出； 3、信息提供的過程中要提醒注意事項(xiàng)，方便客戶使用能力指引：社交禮儀知識、有效溝通、有效服務(wù)技巧、銷售技巧、顧問

23、式銷售、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能、行業(yè)知識、信息化知識、客戶資料收集詳細(xì)指引和建議：1、與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該關(guān)注客戶需求，及時(shí)把一些符合客戶需求的信息提供給客戶，給客戶帶來實(shí)惠；2、客戶經(jīng)理要不斷學(xué)習(xí)，全面掌握業(yè)務(wù)知識，深刻領(lǐng)會，講解時(shí)能深入淺出；3、在信息溝通的過程中關(guān)注客戶的需求，一方面提供給客戶有用的信息，另一方面要挖掘客戶的需求；4、要關(guān)注客戶對信息的反應(yīng)，并確定是否進(jìn)一步向客戶推介業(yè)務(wù)；5、隨時(shí)更新客戶的個(gè)性化資料，尋找對客戶可能有用的業(yè)務(wù)信息。管理工具和流程使用：說服性銷售技巧/客戶異議處理步驟與技巧/電話營銷技巧/標(biāo)準(zhǔn)化新業(yè)務(wù)推廣技巧/顧問式銷售；關(guān)鍵時(shí)刻指引：業(yè)務(wù)辦理客戶核心需求：把辦

24、理情況及時(shí)回饋給客戶/及時(shí)解決客戶的問題服務(wù)要點(diǎn)：1、把辦理情況及時(shí)回饋給客戶，使客戶知道進(jìn)展情況；2、業(yè)務(wù)辦理要抓住客戶需求的核心，及時(shí)解決客戶的問題；3、在業(yè)務(wù)辦理的過程中要遵守職業(yè)道德，對客戶資料保密，杜絕客戶資料外流。能力指引：有效服務(wù)技巧、顧問式銷售、業(yè)務(wù)辦理流程、客戶需求挖掘、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能詳細(xì)指引和建議：1、在業(yè)務(wù)辦理過程中，客戶更關(guān)注“快速”，回饋要快，解決問題要快；2、上門辦理業(yè)務(wù)前要提前準(zhǔn)備好必要的資料和表格，并提醒客戶需要準(zhǔn)備的資料和物品；3、辦理過程中保持良好的態(tài)度和行為舉止，忌表現(xiàn)出不耐煩的表情；4、業(yè)務(wù)熟練，辦理過程迅速準(zhǔn)確，忌辦理時(shí)才發(fā)現(xiàn)資料不全的情況；5、辦

25、理過程中隨時(shí)征詢客戶的看法，讓客戶感到受到尊重； 6、業(yè)務(wù)辦理中和辦理后必須告知客戶使用的注意事項(xiàng)，并幫助客戶掌握使用方法；7、辦理中解答客戶盡量減少專業(yè)術(shù)語，解答過程中要適當(dāng)停頓，注意客戶是否理解，復(fù)雜的解釋內(nèi)容盡量使用案例說明；解答完畢應(yīng)主動詢問客戶是否有疑問；8、辦理后要和客戶確認(rèn)后續(xù)跟進(jìn)的事項(xiàng)。管理工具和流程使用：業(yè)務(wù)辦理流程及資料準(zhǔn)備/客戶資料管理/部門協(xié)作流程和規(guī)范/時(shí)間管理。關(guān)鍵時(shí)刻指引：投訴處理客戶核心需求：盡快處理并回復(fù)/及時(shí)主動了解詳情盡快給予答復(fù)服務(wù)要點(diǎn)： 1、響應(yīng)要快，盡快處理客戶投訴并及時(shí)回復(fù)；2、客戶投訴時(shí)要主動積極，詳盡了解問題并給予答復(fù)或承諾；3、不能即時(shí)解決的

26、問題要告訴客戶解決的期限，并兌現(xiàn)。能力指引：客戶抱怨處理、客戶投訴處理、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能、溝通技巧詳細(xì)指引和建議：1、投訴處理，客戶的對處理速度的感知是“快”，前后臺應(yīng)該通力配合，盡快處理；2、安撫客戶情緒，向客戶致以誠摯的歉意，肯定客戶的抱怨情緒；3、站在客戶的立場認(rèn)真傾聽，需了解信息時(shí)通過開放式問題引導(dǎo)客戶，不要以客戶為中心查找問題原因；4、因客戶自身原因造成的誤會應(yīng)委婉告訴客戶，并提醒客戶正確的方式；5、對于情緒較大的客戶要保持平靜、態(tài)度誠懇，有耐心，切忌與客戶爭論，應(yīng)將客戶話題集中在解決問題上； 6、客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)自己所掌握的業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗(yàn)，為客戶設(shè)計(jì)出切實(shí)的解決方案；7、當(dāng)場能解決

27、的問題當(dāng)場解決，如不能當(dāng)場解決的問題須向客戶致歉并簡單告訴客戶原因，并承諾首次回復(fù)的時(shí)間；8、使用“我與您有同感”，“如果是我也會很著急”之類的話獲得客戶的情感認(rèn)同；9、客戶抱怨過程中打斷客戶要注意技巧和時(shí)機(jī)，應(yīng)在客戶停頓時(shí)插入，詳細(xì)了解緣由，使用“我會/看能為您做些什么”之類的用語表達(dá)服務(wù)意愿；10、切忌直截了當(dāng)拒絕客戶，可以委婉的方式說“您可以”代替“不”；11、必要時(shí)采取委婉的方式降低客戶的期望值，要耐心向客戶說明不能滿足的原因，求得客戶諒解，可以先理解客戶需求，如：“您所說的我們能理解，但目前，希望您能諒解。我們可以，您認(rèn)為如何？；12、必要時(shí)，在政策允許的條件下，對客戶給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償

28、。管理工具和流程使用：投訴處理流程/投訴處理技巧/知識庫和系統(tǒng)支撐/面向客戶的各界面、各部門的協(xié)作流程。關(guān)鍵時(shí)刻指引：后續(xù)跟進(jìn)客戶核心需求：快速辦理客戶委托的業(yè)務(wù)/及時(shí)告訴客戶業(yè)務(wù)辦理的情況服務(wù)要點(diǎn)： 1、與后臺部門協(xié)調(diào)，快速辦理客戶委托的業(yè)務(wù)； 2、及時(shí)把業(yè)務(wù)辦理的情況告訴客戶，尤其業(yè)務(wù)辦理中的一些問題要主動與客戶溝通。能力指引：業(yè)務(wù)辦理流程、商務(wù)禮儀、溝通技巧、時(shí)間計(jì)劃管理、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能詳細(xì)指引和建議：1、加強(qiáng)與后臺部門的溝通，及時(shí)辦理客戶的業(yè)務(wù)；2、辦理后的資料要核對，保證不出差錯(cuò)，杜絕回廳辦理業(yè)務(wù)才發(fā)現(xiàn)資料不全的情況；3、對于上門時(shí)未解決的問題，即需查詢系統(tǒng)或內(nèi)部協(xié)作才能答復(fù)客戶

29、的跟進(jìn)事項(xiàng)要及時(shí)查詢或派單，根據(jù)首問負(fù)責(zé)的原則第一時(shí)間告知解決辦法、期限，并跟進(jìn)處理進(jìn)度；4、按承諾的方式和時(shí)間回復(fù)客戶，杜絕承諾不兌現(xiàn)的情況發(fā)生；5、對快速完成的工作，完成后應(yīng)主動告知客戶已完成；對短期內(nèi)無法解決的問題須視進(jìn)度主動向客戶通報(bào)進(jìn)展；對無法解決的問題應(yīng)給出合理的解釋，并向客戶致歉； 6、將需要跟進(jìn)的事項(xiàng)分類，重點(diǎn)跟進(jìn)容易或已經(jīng)引起客戶不滿的投訴、疑問類事項(xiàng)，及時(shí)通報(bào)處理進(jìn)度；7、業(yè)務(wù)辦理完成后應(yīng)第一時(shí)間告知客戶，以增加客戶的快速服務(wù)的感知；8、告知客戶業(yè)務(wù)辦理完成時(shí)宜再次提醒客戶使用時(shí)的注意事項(xiàng)，以增加客戶的信賴感，且減少未來因客戶使用不當(dāng)發(fā)生投訴的可能性；9、復(fù)雜或關(guān)鍵的信息采

30、用短信通話確認(rèn)的方式告知客戶，簡單信息可根據(jù)客戶的習(xí)慣選擇通話、短信或Email其中一種方式告知客戶。管理工具和流程使用：業(yè)務(wù)辦理流程/投訴處理流程/商務(wù)禮儀/有效溝通技巧/計(jì)劃與時(shí)間管理客戶活動：活動現(xiàn)場、業(yè)務(wù)推薦、意見調(diào)查是峰值時(shí)刻，后續(xù)關(guān)懷是終值時(shí)刻活動接觸結(jié)束平均得分為5.644，得分大于5.644的時(shí)刻相對較重要，應(yīng)該更加關(guān)注和重視；從階段看，峰值都集中在活動階段客戶活動過程藍(lán)圖）一線行為客戶行為后臺行為公司行為關(guān)鍵時(shí)刻行動指引客戶需求應(yīng)用工具后臺支撐內(nèi)部聯(lián)動客服支撐系統(tǒng)：服務(wù)界面信息共享系統(tǒng)、內(nèi)部工單協(xié)作查詢系統(tǒng)人流客流業(yè)務(wù)流接觸活動結(jié)束舉例：籌劃時(shí)關(guān)注客戶需求，對于新型的活動內(nèi)容

31、和方式征求客戶的意見邀請時(shí)明確時(shí)間與地點(diǎn)等流程制度建設(shè)：統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、內(nèi)部工單跟進(jìn)管理規(guī)范、 優(yōu)秀員工激勵機(jī)制、相容的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人考核激勵績效考核：指標(biāo)設(shè)計(jì)、監(jiān)控素質(zhì)與能力：學(xué)習(xí)、培訓(xùn)日常管理：工作日志、計(jì)劃管理統(tǒng)一信息視圖：知識庫管理人力資源建設(shè)：業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和人員崗位輪換制系統(tǒng)性能力提升：辦公系統(tǒng)的優(yōu)化、快速響應(yīng)客戶需求內(nèi)部協(xié)作平臺：歸檔資料共享和考核壓力傳遞機(jī)制一套基準(zhǔn)值：客戶活動峰終體驗(yàn)及其關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)瞬間）關(guān)注客戶的需求/對于新型的活動內(nèi)容和方式征求客戶的意見車輛的安排周到/氣氛輕松歡快內(nèi)容與形式符合客戶的需求/活動環(huán)境布置精致現(xiàn)場與客戶交流有關(guān)信息/注意客戶在活動中的感受明確給客戶

32、帶來的利益/講解清楚明了/展示和操作正確，并有說明溫馨提示注意事項(xiàng)調(diào)查方式簡單明了/要重視客戶意見時(shí)間和地點(diǎn)的選擇恰當(dāng)/用餐氣氛良好細(xì)致安排交通工具接待工作組織井然有序/考慮細(xì)致周到明確時(shí)間與地點(diǎn)/簡單告知活動內(nèi)容和形式/告知參與人員的情況重 要 性過 程了解客戶不滿意的地方/詢問感受123410678911512關(guān)鍵時(shí)刻指引：活動現(xiàn)場客戶核心需求：內(nèi)容與形式符合客戶的需求/活動環(huán)境布置精致服務(wù)要點(diǎn)： 客戶希望活動能從客戶需求的角度安排，選擇那些能給客戶帶來價(jià)值的活動詳細(xì)指引和建議：1、活動的內(nèi)容和形式符合客戶需求，能給客戶帶來價(jià)值；2、活動現(xiàn)場的布置精致，能體現(xiàn)出現(xiàn)場的活動氣氛；3、活動前與

33、承辦方商定活動的參加人員、人數(shù)、內(nèi)容、場所、時(shí)間、注意事項(xiàng)等，讓客戶在活動進(jìn)行當(dāng)中切實(shí)感覺到活動的內(nèi)容豐富，前期準(zhǔn)備充分；4、活動當(dāng)中應(yīng)關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)，做到環(huán)境整潔，秩序井然，服務(wù)人員禮貌熱情；5、活動本身應(yīng)與前期和客戶溝通中所描述的一致，能夠滿足客戶的期；6、活動進(jìn)行當(dāng)中除客戶要求外，盡量不要打斷客戶對活動的體驗(yàn)過程；7、活動當(dāng)中可以適時(shí)幫助客戶拍照，照顧老幼、物品等，為客戶留下美好印象；8、活動中應(yīng)注意與客戶的互動，鼓勵客戶參與，可以設(shè)立獎品等。關(guān)鍵時(shí)刻指引：業(yè)務(wù)推薦客戶核心需求：明確給客戶帶來的利益/講解清楚明了/展示和操作正確，并有說明服務(wù)要點(diǎn)：1、業(yè)務(wù)推介的過程中要明確客戶使用新業(yè)務(wù)

34、帶來的利益點(diǎn)；2、業(yè)務(wù)的講解要清楚明了，語言簡練、邏輯清晰；3、在業(yè)務(wù)展示和操作時(shí)一定要熟練，演示的每一個(gè)步驟都做仔細(xì)說明。詳細(xì)指引和建議：1、客戶不是不希望推介業(yè)務(wù)，主要是該項(xiàng)業(yè)務(wù)能給企業(yè)帶來利益，作為“經(jīng)濟(jì)人”，價(jià)值是他們考慮的首要因素；2、業(yè)務(wù)的講解要語言簡練、邏輯清晰，讓客戶能聽明白，最好配有案例；3、在業(yè)務(wù)展示和操作的過程中，每一步驟都有說明；4、推介過程要注意客戶的需求，演示過程要注意客戶的反應(yīng)；5、業(yè)務(wù)推介簡單明了、清晰有條理、重點(diǎn)突出，推介的業(yè)務(wù)不應(yīng)過多，推介時(shí)間控制在2030分鐘；6、活動現(xiàn)場應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行業(yè)務(wù)海報(bào)展示，接待時(shí)應(yīng)發(fā)放有關(guān)的業(yè)務(wù)宣傳資料，方便客戶隨時(shí)閱讀；7、避免生

35、硬的介紹，宜在現(xiàn)場增加互動環(huán)節(jié)，引導(dǎo)客戶興趣，切忌讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)行推銷的感覺；8、業(yè)務(wù)推介內(nèi)容應(yīng)客觀，避免讓客戶產(chǎn)生自夸的感覺；9、業(yè)務(wù)推介形式可輕松活潑，通過演示、競答游戲等生動化手段，引導(dǎo)客戶興趣，幫助客戶了解推介的業(yè)務(wù)；10、客戶經(jīng)理可視情況陪伴在客戶身邊，隨時(shí)針對客戶的個(gè)性化需求提供專業(yè)的解答。關(guān)鍵時(shí)刻指引：意見調(diào)查客戶核心需求：調(diào)查方式簡單明了/要重視客戶意見服務(wù)要點(diǎn)： 向客戶征求活動意見或服務(wù)方面的意見時(shí)，形式不要太復(fù)雜，并且公司要有重視客戶意見的態(tài)度詳細(xì)指引和建議：1、向客戶調(diào)查活動意見的方式無論是正式的問卷或非正式的閑聊，都要簡單明了；2、問卷調(diào)查時(shí)，問題的設(shè)計(jì)要簡單清晰，容易理

36、解和回答；3、公司調(diào)查客戶意見要有重視客戶意見的態(tài)度；4、意見調(diào)查的時(shí)間不能太長，控制在5分鐘內(nèi)。關(guān)鍵時(shí)刻指引：后續(xù)關(guān)懷客戶核心需求：了解客戶不滿意的地方/詢問感受服務(wù)要點(diǎn)： 活動結(jié)束后要對客戶進(jìn)行關(guān)懷，了解客戶對活動的看法詳細(xì)指引和建議：1、客戶經(jīng)理應(yīng)在活動結(jié)束后3天內(nèi)，對客戶予以關(guān)懷，征詢客戶對活動的感受、改進(jìn)意見，了解客戶對活動的不滿；2、客戶經(jīng)理在后續(xù)關(guān)懷時(shí)應(yīng)堅(jiān)持以客戶為中心，首先對客戶的參與表示感謝，認(rèn)真聆聽客戶的感受和意見，不要隨意打斷客戶；3、對客戶陳述中的關(guān)鍵問題予以記錄，并確認(rèn)，務(wù)求清晰理解客戶的陳述；4、對客戶的建議表示充分的贊賞，并表示認(rèn)真對待客戶的建議，改進(jìn)以后的工作，

37、讓客戶感受到受重視；5、后續(xù)關(guān)懷可選擇性地進(jìn)行，重點(diǎn)針對服務(wù)感知較敏感的客戶或活動當(dāng)中未予以充分關(guān)懷的客戶；6、客戶提出的意見或建議應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。目 錄 客戶經(jīng)理的成長思考1 全面認(rèn)識峰終2 移動集客峰終及指引3 峰終的價(jià)值：重在落地4對待“峰終”的態(tài)度如何看待“峰終”1、“峰終”理論是與時(shí)俱進(jìn)的；2、需要不斷完善；3、需要在實(shí)踐中檢驗(yàn)；理論系統(tǒng)思路視角工具方法“理論是灰色的，而生命之樹常青”歌德 如何落地“峰終”成果消化吸收創(chuàng)新性落地峰終成果成果學(xué)習(xí)實(shí)踐創(chuàng)新完善與提升學(xué)習(xí)實(shí)踐總結(jié)分析完善學(xué)習(xí)案例：它山之石海爾的上門服務(wù)細(xì)節(jié)見真功海爾的服務(wù)質(zhì)量享有很高的聲譽(yù)，海爾售后上門服務(wù)模式也

38、成為行業(yè)標(biāo)桿。海爾售后上門服務(wù)模式有規(guī)范的服務(wù)流程，對每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都有詳細(xì)的規(guī)定，海爾對細(xì)節(jié)近乎苛刻的追求成就了其服務(wù)美譽(yù)。海爾上門服務(wù)流程海爾上門服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理（1）準(zhǔn)備出發(fā) 準(zhǔn)備服務(wù)工具：墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯(cuò)或漏帶，出發(fā)前都要將工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。出發(fā)：根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，確保比約定時(shí)間提前5-10分鐘到達(dá)。在路上：若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知中心改派其他人員到達(dá) 檢查儀容儀表：保證做到“海爾工作服且正規(guī)整潔、儀容儀表清潔、精神飽滿、眼神正直熱情

39、、面帶微笑”后方可敲門。 敲門：連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。如果無人應(yīng)答，應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次，5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系。進(jìn)門：進(jìn)門要穿鞋套，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門。為了預(yù)防鞋套臟舊，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等。分析用戶信息：故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門。聯(lián)系用戶：如果問題屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，服?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用，若用戶不接受咨詢，

40、服務(wù)工程師應(yīng)上門進(jìn)行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶2個(gè)小時(shí)后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。接受服務(wù)任務(wù) 轉(zhuǎn)下頁離開 征詢用戶意見。用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。贈送小禮品及服務(wù)名片。同用戶道別時(shí)，要走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別?；卦L與信息反饋 對沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息，3小時(shí)后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。 服務(wù)工程師要將服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡當(dāng)天反饋至網(wǎng)點(diǎn)信息員處，網(wǎng)點(diǎn)信息員當(dāng)天將用戶結(jié)果反饋中心。耐心聽取用戶意見 ，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師的語言要文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意。