本科《推銷技巧與商務(wù)談判》課件NO4

1、2017推銷技巧與商務(wù)談判第四章 推 銷 接 近第一節(jié)約 見 顧 客第二節(jié)接 近 顧 客第三節(jié)顧客異議處理第四節(jié) 促 成 交 易第四章 推 銷 接 近學(xué)習(xí)目標(biāo) 掌握約見顧客前的準(zhǔn)備、約見顧客的方法及技巧； 掌握接近顧客前的準(zhǔn)備，接近顧客的策略、方法 和技巧； 掌握顧客異議處理的技巧； 掌握促成交易的方法。第四章 推 銷 接 近案 例 導(dǎo) 入顧客拜訪 一位推銷員急匆匆地走進(jìn)一家公司，找到經(jīng)理室敲門后進(jìn)屋。下面是推銷員與公司曲經(jīng)理的對(duì)話： 推銷員：“您好，李先生。我叫李明，是美佳公司的推銷員?！?曲經(jīng)理：“我姓曲，不姓李?！?推銷員：“噢，對(duì)不起。我沒聽清楚您的秘書說您姓曲還是姓李。我想向您介紹一

2、下我們公司的彩色復(fù)印機(jī)” 曲經(jīng)理：“我們現(xiàn)在還用不著彩色復(fù)印機(jī)。即使買了，可能一年也用不上幾次。” 第四章 推 銷 接 近案 例 導(dǎo) 入 推銷員：“是這樣不過，我們還有別的型號(hào)的復(fù)印機(jī)。這是產(chǎn)品介紹資料。”(將印刷品放到桌上，然后掏出煙與打火機(jī))“您來一支?” 曲經(jīng)理：“我不吸煙，我討厭煙味；而且，這個(gè)辦公室里不能吸煙?！?該案例中的推銷員的推銷訪問是一次失敗的推銷訪問，存在的問題很多。首先，該推銷員未做好推銷前的充分準(zhǔn)備。這是推銷失敗的主要原因。其次，該推銷員事先未做好顧客情況了解工作，也未做事前約見。推銷人員應(yīng)事先通過了解得到并一定要記住對(duì)方的姓名與職務(wù)；即使事先不知道對(duì)方的姓名，當(dāng)面請(qǐng)教

3、也比瞎猜好很多。最后，從根本上講，該推銷員不懂得推銷的基本原則，這是其推銷訪問失敗的根本原因。 第一節(jié) 約 見 顧 客 約見前的準(zhǔn)備 一、 （一）約見個(gè)人購買者前的準(zhǔn)備記住約見對(duì)象的姓名1. 了解約見對(duì)象的姓名是約見準(zhǔn)備的第一步。如果推銷人員能在一見面時(shí)就準(zhǔn)確地稱呼顧客的姓名，會(huì)縮短推銷人員與顧客的距離，使顧客產(chǎn)生一見如故的感覺。推銷人員在面對(duì)顧客時(shí)，若能頻繁、流利地以尊重的方式稱呼顧客的姓名，顧客對(duì)推銷人員的好感也將越來越濃。第一節(jié) 約 見 顧 客 不同年齡的人會(huì)有不同的個(gè)性差異和需求特征，因而會(huì)有不同的消費(fèi)心理和購買行為。在接近顧客之前，推銷人員應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒ê屯緩搅私饧s見對(duì)象的真實(shí)年齡

4、，以便于分析、研究、把握約見對(duì)象的消費(fèi)心理，從而制定推銷接近策略。了解約見對(duì)象的年齡 2.第一節(jié) 約 見 顧 客 雖然現(xiàn)在不是男女授受不親的時(shí)代，但是推銷人員在準(zhǔn)備約見顧客時(shí)，還是應(yīng)該了解對(duì)方是男是女，從而制訂不同的推銷方案。在這一點(diǎn)上，我們應(yīng)該注意不能望文生義地從姓名、職業(yè)、職位等方面主觀地判斷其性別，以免造成不必要的尷尬。 記住約見對(duì)象的性別3.第一節(jié) 約 見 顧 客記住約見對(duì)象的相貌特征4. 推銷人員在接近顧客的準(zhǔn)備階段，應(yīng)了解約見對(duì)象的音容、相貌、身體等重要特征，最好能擁有一張約見對(duì)象的近期照片。人的體形與相貌總是反映著人的健康狀況、性格特征、內(nèi)在氣質(zhì)與文化修養(yǎng)。掌握約見對(duì)象的身體相貌

5、等特征，既可避免接近時(shí)出錯(cuò)，又便于推銷人員提前進(jìn)入洽談狀態(tài)。一些有經(jīng)驗(yàn)的推銷人員在確定了約見對(duì)象以后，總是面對(duì)約見對(duì)象的照片，在腦海中練習(xí)與約見對(duì)象對(duì)話，直到認(rèn)為自己說出了令對(duì)方滿意的話為止，然后充滿自信地前去接近顧客。 第一節(jié) 約 見 顧 客 不同職業(yè)的人，久而久之會(huì)形成獨(dú)特的職業(yè)性格，因而不同職業(yè)的人在價(jià)值觀念、生活習(xí)慣、購買行為和消費(fèi)內(nèi)容與消費(fèi)方式等方面都有著比較明顯的差異。因此，針對(duì)不同職業(yè)的約見對(duì)象，推銷人員在約見方式、認(rèn)識(shí)方式、接近方式與洽談方式上也應(yīng)該有所不同。了解約見對(duì)象的職業(yè)狀況5.第一節(jié) 約 見 顧 客 一個(gè)人出生和生長的地方，會(huì)給其生活習(xí)慣甚至性格打上很深的烙印，對(duì)其都有

6、較大的影響。了解約見對(duì)象的出生地，一來可以從側(cè)面揣測其生活習(xí)慣和性格特征，二來可以以此為話題拉近與對(duì)方的感情距離。了解約見對(duì)象的出生地6.第一節(jié) 約 見 顧 客了解約見對(duì)象的學(xué)習(xí)和工作經(jīng)歷7.第一節(jié) 約 見 顧 客了解約見對(duì)象的民族特性8.第一節(jié) 約 見 顧 客 了解約見對(duì)象的興趣愛好，不僅有利于有針對(duì)性地向其推銷產(chǎn)品，以投其所好，而且有利于尋找更多的共同話題，使談話氣氛融洽，并且可以避免冒犯約見對(duì)象。推銷人員應(yīng)注意在沒有了解約見對(duì)象的興趣和愛好時(shí)不能對(duì)一些事項(xiàng)妄下結(jié)論。了解約見對(duì)象的興趣愛好9.第一節(jié) 約 見 顧 客 了解約見對(duì)象的需求是進(jìn)行顧客資格審查的重要內(nèi)容之一，同時(shí)也是接近顧客前準(zhǔn)備

7、工作的重要方面。推銷人員應(yīng)盡量了解約見對(duì)象的需求的具體情況，如購買需求的特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)，以及購買決策權(quán)和購買行為的規(guī)律性等，以便于有針對(duì)性地做好推銷工作。了解約見對(duì)象的需求10.第一節(jié) 約 見 顧 客掌握約見對(duì)象的辦公及居住地址11.第一節(jié) 約 見 顧 客 （二）約見法人購買者的準(zhǔn)備掌握法人購買者的基本情況1. 法人購買者的基本情況包括法人購買者的機(jī)構(gòu)名稱、品牌商標(biāo)、營業(yè)地點(diǎn)，以及所有制性質(zhì)、注冊資本、職工人數(shù)等。了解法人購買者的規(guī)模，可推知其對(duì)產(chǎn)品的需求量和支付能力；了解法人購買者的營業(yè)地點(diǎn)，便于通信聯(lián)絡(luò)推銷事宜，同時(shí)也可根據(jù)該地的運(yùn)輸條件確定相應(yīng)的推銷品價(jià)格。第一節(jié) 約 見 顧 客了解法人購買

8、者的生產(chǎn)經(jīng)營情況2. 法人購買者的生產(chǎn)經(jīng)營情況對(duì)其購買行為有著較為直接的影響。因此，在接近法人購買者之前，推銷人員應(yīng)盡可能全面地了解其生產(chǎn)經(jīng)營情況，包括其生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營范圍、生產(chǎn)能力、資信與財(cái)務(wù)狀況、設(shè)備技術(shù)水平及技術(shù)改造方向、企業(yè)的市場營銷組合、市場競爭及企業(yè)發(fā)展方向等方面的內(nèi)容。為此，推銷人員可以了解法人購買者的產(chǎn)品線的寬度、長度，以及產(chǎn)品線之間在材料來源方面的關(guān)系等；了解法人購買者的設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力，目前已經(jīng)達(dá)到的生產(chǎn)能力和潛在的生產(chǎn)能力等，從中尋找推銷產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。對(duì)于商業(yè)機(jī)構(gòu)，應(yīng)了解其營業(yè)面積、商品規(guī)模、商品等級(jí)、客流量、購買者的購買行為及商品特點(diǎn)等，并了解對(duì)方的資信情況。第一節(jié) 約

9、見 顧 客了解法人購買者的采購習(xí)慣3.第一節(jié) 約 見 顧 客了解法人購買者的組織結(jié)構(gòu)和人事狀況 4. 推銷人員要了解其組織結(jié)構(gòu)和人事狀況、人際關(guān)系，以及關(guān)鍵人物的職權(quán)范圍與工作作風(fēng)等方面的情況。因?yàn)閷?duì)法人購買者的推銷，實(shí)際上是向機(jī)構(gòu)決策人或執(zhí)行人推銷，而絕非向機(jī)構(gòu)本身推銷。但是，機(jī)構(gòu)本身復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)和人事關(guān)系對(duì)推銷能否成功有著重要的影響。因此，在接近法人購買者之前，了解和掌握機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)和人事狀況，對(duì)有針對(duì)性地開展推銷接近工作，促進(jìn)推銷活動(dòng)的順利進(jìn)行顯得非常重要。 第一節(jié) 約 見 顧 客 一般情況下，要對(duì)由法人購買者的哪些部門提出購買申請(qǐng)，由哪些部門對(duì)購買申請(qǐng)進(jìn)行審核，由哪些部門發(fā)出招標(biāo)書

10、和選擇供應(yīng)商，有哪些機(jī)構(gòu)與個(gè)人對(duì)購買決策行為施加影響等情況了解清楚；此外，還要對(duì)購買過程中各個(gè)階段的關(guān)鍵部門及關(guān)鍵人物有所了解，要了解關(guān)鍵人物的價(jià)值觀念、愛好、性格等個(gè)人情況。第一節(jié) 約 見 顧 客了解法人購買者的聯(lián)系方式5. 推銷人員應(yīng)了解法人購買者總部所在地及各分支機(jī)構(gòu)所在地的詳細(xì)地址、郵政編碼、傳真號(hào)碼、公司網(wǎng)址，有關(guān)部門和人員的電話號(hào)碼，前往約見與接近時(shí)可以利用的交通路線及交通工具，進(jìn)入的條件和手續(xù)等情況。第一節(jié) 約 見 顧 客了解法人購買者的其他情況6.第一節(jié) 約 見 顧 客 （三）約見老顧客前的準(zhǔn)備重溫老顧客的基本情況1. 推銷人員應(yīng)該注意和重視在與老顧客見面之前對(duì)老顧客原有的情況

11、進(jìn)行溫習(xí)與準(zhǔn)備。通過溫習(xí)，在見面時(shí)可以從這些內(nèi)容入手進(jìn)行寒暄。這樣會(huì)使顧客感到很親切。第一節(jié) 約 見 顧 客密切關(guān)注老顧客的變動(dòng)情況2. 推銷人員應(yīng)密切關(guān)注老顧客的變動(dòng)情況，并審查原來的顧客資料是否與現(xiàn)在的情況不符，應(yīng)逐一審查、核對(duì)，并根據(jù)情況進(jìn)行修改和補(bǔ)充。 第一節(jié) 約 見 顧 客掌握老顧客的反饋信息3. 推銷人員在約見老顧客前，應(yīng)先了解老顧客上一次成交后的情況反饋。顧客反映的內(nèi)容是多方面的，主要包括供貨時(shí)間、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、使用效果和售后服務(wù)等。第一節(jié) 約 見 顧 客一次不成功的電話約談 推銷人員小馬打電話約見從前的老顧客某醫(yī)院郝院長。內(nèi)容如下： 小馬：“郝院長，您好!好長時(shí)間沒見了，

12、今晚有空嗎?我請(qǐng)您吃飯。” 郝院長：“不，謝謝?！?小馬：“我們公司從國外剛進(jìn)口一種新的心臟起搏器，我想向您介紹一下?！?郝院長：“有業(yè)務(wù)就想起找我啦?” 小馬：“當(dāng)然，我們是老朋友了嘛。” 郝院長：“我恐怕讓你失望了?！?同步案例第一節(jié) 約 見 顧 客 郝院長：“我恐怕讓你失望了?！?小馬：“為什么?” 郝院長：“我在一年前就改任書記了，現(xiàn)在從事黨務(wù)工作?！?案例分析： 對(duì)于推銷人員來說，擁有自信才能很好地面對(duì)顧客，才能從容地推銷產(chǎn)品，才能順暢地達(dá)成交易。同步案例第一節(jié) 約 見 顧 客 約見顧客的內(nèi)容 二、第一節(jié) 約 見 顧 客 （一） 確定約見對(duì)象 這里的約見對(duì)象是指對(duì)購買行為具有決策權(quán)或

13、對(duì)購買活動(dòng)具有重大影響的人。推銷人員要事先弄清楚約見對(duì)象究竟是誰，避免把推銷資源浪費(fèi)在那些無關(guān)緊要的人物身上。因此，在確定約見對(duì)象時(shí)，要根據(jù)推銷業(yè)務(wù)的性質(zhì)設(shè)法約見購買決策人或?qū)徺I決策有重大影響的人。第一節(jié) 約 見 顧 客 對(duì)于法人購買者而言，公司的董事長、總經(jīng)理、廠長等是公司的決策者，擁有最終的決定權(quán)，是推銷人員首選的約見對(duì)象。推銷人員若能成功地約見這些決策者，將為以后在該公司的推銷鋪平道路。 推銷人員在盡力約見購買決策人的同時(shí)，也不要忽視那些對(duì)購買有影響的人物，如總經(jīng)理助理、秘書、辦公室主任、部門經(jīng)理等。這些人雖然沒有最終購買決定權(quán)，但他們接近決策層，可以在公司中行使較大的權(quán)力，對(duì)決策者的

14、決策活動(dòng)有很大的影響。第一節(jié) 約 見 顧 客原一平如愿以償拜訪董事長 原一平根據(jù)打聽來的消息去拜訪一家業(yè)務(wù)很活躍的貿(mào)易公司。但是，他去了好幾次，接待小姐不是說董事長不在就是說董事長在開會(huì)。原一平好幾次都是在接待小姐同情的目光之下，留下名片，悵然而返。不知道是在第幾次的拜訪中，原一平突然發(fā)覺接待小姐桌上的花瓶不見了。于是，下一次再去時(shí)，原一平便帶了裝著兩朵菊花的小花瓶送給接待小姐，以表示他的感激。又驚又喜的接待小姐告訴原一平，董事長常常推說不在，因此一定得這么守下去?！?此后，接待小姐就成了原一平的內(nèi)援，每隔三天，原一平就帶著兩朵菊花前去拜訪?？墒?，依然沒有任何進(jìn)展。時(shí)間一久，全公司里的人都認(rèn)得

15、原一平，并且戲稱原一平為“菊花推銷員”。但是，原一平還是見不到董事長。同步案例第一節(jié) 約 見 顧 客 大約兩個(gè)月以后，有一天，原一平照常前去拜訪，接待小姐興高采烈地對(duì)原一平說：“董事長等著你呢!”并立刻將原一平帶入董事長的辦公室。“本公司的員工都非常稱贊你喲!”董事長只說了這么一句話，也不容原一平多言即簽下金額很高的合約。 案例分析： 該案例告訴我們，決定推銷成功的不僅僅是購買的決策者，還有決策者身旁的諸多影響者。同步案例第一節(jié) 約 見 顧 客 （二）明確約見目的 約見顧客要有明確的目的，一方面讓顧客感到約見的必要性，另一方面也使推銷人員的推銷訪問有針對(duì)性。雖然約見顧客的最終目的是成功推銷產(chǎn)品

16、，但約見目的因顧客、推銷進(jìn)展階段和具體推銷任務(wù)的不同而不同。常見的約見目的有以下幾種：第一節(jié) 約 見 顧 客推銷產(chǎn)品1. 推銷產(chǎn)品是最常見的約見目的。在此約見目的下，為使約見成功，推銷人員可以著重說明所推銷產(chǎn)品的用途、性能和特點(diǎn)等。若顧客的確需要所推銷的產(chǎn)品，自然會(huì)歡迎推銷人員的來訪，并給予合作；若顧客確實(shí)不需要所推銷的產(chǎn)品，推銷人員也最好不要強(qiáng)求。第一節(jié) 約 見 顧 客市場調(diào)查2.第一節(jié) 約 見 顧 客提供服務(wù)3. 服務(wù)在現(xiàn)代市場競爭中起著越來越重要的作用，服務(wù)作為非價(jià)格競爭的主要方式，是成功推銷的保障。可以說，提供服務(wù)與推銷產(chǎn)品同等重要。事實(shí)上，推銷本身就是一種服務(wù)，由提供服務(wù)作為約見顧客

17、的理由往往是比較受顧客歡迎的。推銷人員通過這種方式約見顧客，既有利于完成推銷任務(wù)，又可擴(kuò)大企業(yè)的影響，樹立企業(yè)及推銷人員的良好形象，為進(jìn)一步推銷奠定較好的基礎(chǔ)。第一節(jié) 約 見 顧 客與老顧客聯(lián)絡(luò)感情4. 對(duì)于企業(yè)和推銷人員來說，要保證基本顧客隊(duì)伍的穩(wěn)定與發(fā)展，不斷提高銷售業(yè)績，不僅要不斷尋找、發(fā)現(xiàn)、發(fā)展新顧客，而且要不斷鞏固與老顧客的關(guān)系，以建立自己穩(wěn)定的銷售網(wǎng)。聯(lián)絡(luò)與老顧客的感情，既可以引起老顧客的好感，增進(jìn)與顧客的感情，又可以使推銷人員贏得主動(dòng)，并收集有關(guān)產(chǎn)品的反饋意見及有關(guān)的合理化建議等，從而為正式推銷奠定良好的基礎(chǔ)。第一節(jié) 約 見 顧 客簽訂合同5. 推銷人員與顧客經(jīng)過多次的推銷洽談，

18、已達(dá)成購買意向，需要商討一些具體細(xì)節(jié)并簽訂合同。以此為目的的約見，推銷人員一定不要顯得過于急切，要尊重顧客的時(shí)間要求。簽訂合同不僅意味著一次交易的結(jié)束，而且意味著下一次交易的良好開端，必須予以高度重視。第一節(jié) 約 見 顧 客收取貨款6.第一節(jié) 約 見 顧 客 （三）安排約見時(shí)間第一節(jié) 約 見 顧 客 知識(shí)鏈接約見顧客的最佳時(shí)間第一節(jié) 約 見 顧 客 知識(shí)鏈接約見顧客的最佳時(shí)間第一節(jié) 約 見 顧 客 （四）選擇與確定約見地點(diǎn) 推銷人員選擇與確定約見地點(diǎn)應(yīng)堅(jiān)持方便顧客、有利于約見和推銷的原則。這樣才可能利于交易的達(dá)成。選擇約見地點(diǎn)的方法一般有以下幾種： （1） 選擇推銷人員的工作單位作為約見地點(diǎn)。

19、以推銷人員的工作單位作為約見地點(diǎn)，可以增進(jìn)顧客對(duì)推銷人員所在企業(yè)的了解，從而增強(qiáng)其對(duì)該企業(yè)和產(chǎn)品的信賴感。一般來說，在推銷人員的工作單位約見顧客，推銷的成功機(jī)會(huì)比較大。選擇推銷人員的工作單位作為約見地點(diǎn)，推銷人員應(yīng)事先進(jìn)行一些相應(yīng)的場地準(zhǔn)備和約見過程的策劃，以給顧客留下良好的印象。 第一節(jié) 約 見 顧 客 （2） 根據(jù)具體情況選擇社交場合和公共場所作為約見顧客的地點(diǎn)。推銷人員可以選擇歌舞廳、公園、廣場等作為與顧客見面的地點(diǎn)，在這種場合下相對(duì)較容易對(duì)顧客施加影響。 （3） 選擇顧客的工作單位作為約見地點(diǎn)。這是較為常用的方法，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，顧客是被動(dòng)的，而推銷人員應(yīng)該采取主動(dòng)。但這種選擇容易

20、在心理上使推銷人員處于弱勢地位，不利于推銷人員進(jìn)行推銷活動(dòng)。 （4） 選擇顧客的居住地為約見地點(diǎn)。如果推銷的產(chǎn)品是日常消費(fèi)品，則通常以顧客的居住地為約見地點(diǎn)。這樣既方便顧客，與顧客的溝通也會(huì)更加親切、自然。第一節(jié) 約 見 顧 客電話約見 1. 電話約見是指通過電話約見顧客的一種方法。這是約見客戶最常用的方法。利用電話進(jìn)行約見，務(wù)必在短時(shí)間內(nèi)吸引對(duì)方或給對(duì)方以良好的印象。要強(qiáng)調(diào)不會(huì)占用對(duì)方太多時(shí)間。確定約見時(shí)間后要及時(shí)寫在訪問計(jì)劃表上，以便依時(shí)拜訪。電話約見的優(yōu)勢在于能在短時(shí)間內(nèi)接觸較多的潛在顧客，是一種效率極高的約見方式。但電話約見也有明顯的缺點(diǎn)，如由于推銷人員與顧客沒有直接見面，顧客處于主動(dòng)

21、地位，推銷人員處于被動(dòng)地位，容易遭到顧客的拒絕。 約見顧客的方式及技巧 三、第一節(jié) 約 見 顧 客第一節(jié) 約 見 顧 客電話約見技巧 下面是兩位推銷員電話約見某食品廠吳廠長的話語： 推銷員甲：“吳廠長，我什么時(shí)間去拜訪你為好呢?” 推銷員乙：“吳廠長，您看我是星期三下午來拜訪您，還是星期四上午來拜訪您比較好呢?” 案例分析： 案例中，推銷員甲完全處于被動(dòng)地位，用語模棱兩可，對(duì)方隨時(shí)都可能加以推辭或拒絕。推銷員乙的問話則相反，他對(duì)雙方約見的時(shí)間主動(dòng)確定，提出具體方案，仿佛早已料到對(duì)方一定會(huì)有時(shí)間安排會(huì)見，若約見對(duì)方一時(shí)反應(yīng)不及，便只好聽從推銷員的約見安排。推銷員乙讓吳廠長做出“兩選一”的決定，讓

22、其無推諉回避的機(jī)會(huì)，其約見的效果就要比推銷員甲好得多。同步案例第一節(jié) 約 見 顧 客信函約見2. 信函約見是指推銷人員利用書信約見顧客的一種方法。信函通常包括個(gè)人書信、會(huì)議通知、柬帖、廣告函件等。采用個(gè)人書信的形式約見顧客是信函約見中效果最好的一種方法。當(dāng)然，采用個(gè)人書信的形式約見顧客一般要在與對(duì)方較熟識(shí)的情況下采用；否則，莽撞地給對(duì)方寄去個(gè)人書信，則有可能產(chǎn)生消極的結(jié)果。給不熟悉的顧客寄去柬帖、會(huì)議通知或廣告函則是比較理想的方式。 第一節(jié) 約 見 顧 客 為了提高信函約見的成功率，推銷人員在寫約見信函時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題： （1） 措辭委婉、懇切。寫信約見顧客，對(duì)方能否接受，既要看顧客的需要

23、與購買力，也要看推銷人員是否誠懇待人。一封措辭委婉、懇切的信函往往能博得顧客的信任與好感，也更容易使對(duì)方同意會(huì)面。 （2） 內(nèi)容簡單明了。書信應(yīng)盡可能言簡意賅，把約見的時(shí)間、地點(diǎn)、事由寫清即可，切不可長篇大論。第一節(jié) 約 見 顧 客 （3） 傳遞的信息要以顧客的利益為主線。約見書信的內(nèi)容應(yīng)以說服顧客為中心，以顧客的利益為主線勸說或建議其接受約見的請(qǐng)求。 （4） 信函形式要親切。約見信函要盡可能自己動(dòng)手書寫，而不使用冷冰冰的印刷品，投遞信函的信封上最好不要蓋“郵資已付”的標(biāo)志，要?jiǎng)邮仲N郵票。 （5） 電話追蹤。在信函發(fā)出一段時(shí)間后要給顧客打電話聯(lián)系，詢問顧客的想法與意見。把電話約見與信函約見結(jié)合

24、起來使用，可大大提高約見的效果。第一節(jié) 約 見 顧 客當(dāng)面約見3. 當(dāng)面約見是指推銷人員與顧客面對(duì)面約定下次拜訪見面的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等事宜的一種約見方法。這種約見簡便易行，也極為常見。第一節(jié) 約 見 顧 客第一節(jié) 約 見 顧 客 當(dāng)然，當(dāng)面約見也有一定的局限性：一是受地理限制，遠(yuǎn)距離的顧客往往很難當(dāng)面約見：二是受時(shí)機(jī)限制，很難碰巧遇到所要約見的顧客；三是受效率限制，當(dāng)面約見花費(fèi)的時(shí)間與精力較多，在需要當(dāng)面約見的顧客較少的情況下用這種方法還可以，需要當(dāng)面約見的顧客較多時(shí)就很難在短時(shí)期內(nèi)辦到；四是一旦當(dāng)面約見遭到顧客拒絕，推銷人員便處于被動(dòng)的局面，無法挽回?cái)【?。第一?jié) 約 見 顧 客委托約見4.

25、 委托約見是指推銷人員委托第三者約見顧客的一種方法。受托人一般都是與約見對(duì)象本人有一定社會(huì)關(guān)系或社會(huì)交往的人，與約見對(duì)象關(guān)系密切的人員或?qū)ζ溆休^大影響的人士最為合適，可以是推銷人員的同學(xué)、老師、同事、親戚、朋友、上司、同行、秘書、鄰居等，也可以是各種中介機(jī)構(gòu)。第一節(jié) 約 見 顧 客第一節(jié) 約 見 顧 客廣告約見5.第一節(jié) 約 見 顧 客 廣告約見具有很多優(yōu)點(diǎn)：一是約見對(duì)象較多，覆蓋面大；二是能夠吸引顧客主動(dòng)上門約見；三是節(jié)省推銷時(shí)間，提高約見效率；四是可以擴(kuò)大推銷人員的影響，樹立企業(yè)形象等。廣告約見也有一定的局限性：一是針對(duì)性較差；二是費(fèi)用高；三是廣告眾多，很難引起目標(biāo)顧客的注意等。第一節(jié) 約

26、 見 顧 客一次成功的廣告推銷約見活動(dòng) 美國布得歇爾保險(xiǎn)公司曾經(jīng)舉行一次廣告推銷約見活動(dòng)，并獲得很好的效果?；顒?dòng)的內(nèi)容是：首先，推銷人員給顧客寄各種保險(xiǎn)說明書和簡單的調(diào)查表并附上一張優(yōu)待券，還寫明“請(qǐng)您把調(diào)查表填好，并撕下優(yōu)待券后寄給我們，我們便會(huì)贈(zèng)送您2枚羅馬、希臘、中國等世界各國古硬幣(仿制)。這是答謝您的協(xié)助，并不是要您購買我們的保險(xiǎn)”。推銷人員共寄出3萬多封信，收到23 000多封回信。然后，推銷人員便帶著仿古硬幣按回信地址上門拜訪顧客，親手把仿制古硬幣送給顧客。由于顧客現(xiàn)在面對(duì)的是前來送仿制古硬同步案例第一節(jié) 約 見 顧 客幣的推銷人員，自然不會(huì)有戒心，在道謝后，就高興地從各種古色古

27、香的仿制古硬幣中挑選2枚自己喜歡的留下。推銷人員這時(shí)就會(huì)不失時(shí)機(jī)地滲入推銷話題。據(jù)說，布得歇爾保險(xiǎn)公司的這次活動(dòng)使6 000名顧客購買了保險(xiǎn)，在當(dāng)時(shí)曾引起轟動(dòng)。 案例分析： 該案例說明，可以充分利用廣告?zhèn)鞑サ膬?yōu)勢引起顧客的關(guān)注，從而為推銷人員的拜訪提供很好的機(jī)會(huì)。同步案例第一節(jié) 約 見 顧 客網(wǎng)上約見6. 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為現(xiàn)代推銷提供了快捷的溝通工具。其不僅為網(wǎng)上推銷提供了便利，而且為網(wǎng)上購物、交談、聯(lián)絡(luò)情感提供了可能。 網(wǎng)上約見的優(yōu)點(diǎn)是快捷、便利、費(fèi)用低、范圍廣。其不僅可以非常容易地約見國內(nèi)顧客，而且還為約見國外顧客提供了非常有效的途徑。不過網(wǎng)上約見也有較大的局限性，如企業(yè)要有網(wǎng)站，推銷人

28、員還必須掌握上網(wǎng)技術(shù)，而且必須有顧客的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式等。 第二節(jié) 接 近 顧 客心理準(zhǔn)備1. 在接近顧客前，推銷人員最容易犯的毛病就是信心不足，總是擔(dān)心這擔(dān)心那，如會(huì)想：這樣是否會(huì)攪亂顧客的正常生活? 顧客是否會(huì)接受推銷訪問? 顧客拒絕成交怎么辦? 這些心理如果表現(xiàn)在推銷過程的言行舉止中，會(huì)使顧客喪失對(duì)推銷人員個(gè)人及其推銷的產(chǎn)品的信心。推銷人員要時(shí)刻牢記：“推銷是信心的傳遞，要想使你的顧客相信你，你必須對(duì)你自己及你所推銷的產(chǎn)品表現(xiàn)出十足的信心?！蓖瑫r(shí)，推銷人員必須克服畏難情緒和逃避心理，敢于正視顧客的拒絕，時(shí)刻保持一種高昂的精神狀態(tài)，沉著冷靜地去排除接近顧客過程中遇到的各種障礙。 接近顧客前的準(zhǔn)

29、備 一、第二節(jié) 接 近 顧 客話題準(zhǔn)備2. 推銷人員可以通過約見準(zhǔn)備階段對(duì)顧客情況的了解，設(shè)計(jì)一些顧客感興趣的話題，從這些話題說起容易創(chuàng)設(shè)友好的氛圍，以利于下一步的洽談；通過對(duì)顧客的購買欲望、支付能力、購買資格等情況的進(jìn)一步審查，設(shè)計(jì)一些有針對(duì)性的問題。第二節(jié) 接 近 顧 客方法準(zhǔn)備 3. 不同的顧客有著不同的性格特點(diǎn)和行事方式，推銷人員應(yīng)對(duì)不同的顧客采用不同的接近方法。例如，有的顧客工作忙碌，很難有見面的機(jī)會(huì)；有的顧客成天都在辦公室或家里，很容易見面；有的顧客喜歡開門見山式的交談，有的顧客則喜歡迂回方式的交談；有的顧客注重推銷人員的儀表、風(fēng)度；有的顧客有較強(qiáng)的時(shí)間觀念，非常守時(shí)；有的顧客非常

30、討厭鋒芒畢露的人，對(duì)于試圖征服他們使其接受推銷品的人有天生的反感；等等。針對(duì)這些有不同的特點(diǎn)的顧客，推銷人員應(yīng)隨時(shí)調(diào)整自己的行為方式，以便更好地適應(yīng)推銷情境。第二節(jié) 接 近 顧 客個(gè)人形象準(zhǔn)備與產(chǎn)品準(zhǔn)備4. 為了達(dá)到接近的目的，推銷人員在接近顧客前必須做好必要的個(gè)人形象準(zhǔn)備與產(chǎn)品準(zhǔn)備，做到形象穩(wěn)重、大方，所需物品齊全、完好并放置妥當(dāng)。第二節(jié) 接 近 顧 客 美國前總統(tǒng)里根不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家。他曾說過：你在游說別人之前，一定要先解除對(duì)方對(duì)你的戒心。任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心。顧客第一次與推銷人員接觸時(shí)，是“主觀的”，會(huì)根據(jù)他對(duì)推銷人員的穿著打扮

31、，甚至高矮胖瘦等的主觀感受，對(duì)推銷人員產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺；他也是“防衛(wèi)的”。這里的“防衛(wèi)的”是指顧客對(duì)推銷人員設(shè)置有心理防線。 接近顧客的技巧 二、 （一） 打開潛在顧客的心理防線第二節(jié) 接 近 顧 客 因此，只有推銷人員打開顧客的心理防線以后，顧客才能用心聽推銷人員說話。推銷人員打開顧客心理防線的最有效的方法是讓顧客對(duì)自己產(chǎn)生好感、引起顧客的注意。第二節(jié) 接 近 顧 客讓顧客對(duì)自己產(chǎn)生好感1. 推銷人員可以使用以下幾種方法，讓顧客很快對(duì)自己產(chǎn)生好感： （1） 微笑。微笑如同一劑良藥，能感染身邊的每一個(gè)人。沒有一個(gè)人會(huì)對(duì)一位終日愁眉苦臉、眉頭深鎖的人產(chǎn)生好感；以微笑迎人，可以讓別人也產(chǎn)生愉

32、快的情緒。因此，微笑是最容易獲得別人好感和給別人留下良好印象的方法。第二節(jié) 接 近 顧 客 （2） 得體的著裝。穿著體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)、品位、精神面貌與專業(yè)性，也體現(xiàn)了推銷人員對(duì)顧客的態(tài)度，得體的穿著會(huì)讓顧客的心情放松。推銷人員在拜訪顧客之前，應(yīng)檢查一下自己的穿著是否得體。人們一般比較容易認(rèn)同與自己是同一類的人。因此，推銷人員的穿著風(fēng)格最好與顧客保持一致。 （3） 肢體語言。從一個(gè)人的肢體語言可以看出其是否自信或者是否具有禮儀。例如，從握手可以看出一個(gè)人的信任度、自信和能力。推銷人員要注意有的人或有的場所不適合握手；另外，要多體會(huì)自己和別人握手的情形，感受對(duì)方的態(tài)度。第二節(jié) 接 近 顧 客 （4

33、） 問候。問候的方式取決于多方面，尤其見面的環(huán)境影響著問候的方式。推銷人員要根據(jù)環(huán)境與顧客的不同采用適當(dāng)?shù)膯柡蚍绞健?（5） 注意顧客的情緒。生理周期、感情、工作壓力都會(huì)影響一個(gè)人的情緒。如果顧客情緒處于低潮中或者剛發(fā)完火，這種情況是很不適合與其談推銷事宜的。遇到這種情況，推銷人員應(yīng)體諒顧客，找機(jī)會(huì)另約下次見面的時(shí)間后迅速而禮貌地告辭。 第二節(jié) 接 近 顧 客 （6） 記住顧客的名字和稱謂。每個(gè)人都希望別人重視自己。重視一個(gè)人的名字就如同看重他一樣。有一個(gè)傳說可以說明名字的重要性，說的是有一位聰明的堡主，想要整修他的城堡以迎接貴客臨門，但由于當(dāng)時(shí)的各項(xiàng)物質(zhì)資源相當(dāng)匱乏，聰明的堡主想出了一個(gè)好辦

34、法：他頒發(fā)指令，凡是能提供對(duì)整修城堡有用東西的人，他就將其名字刻在城堡入口的圓柱上。指令頒發(fā)不久，他便絡(luò)繹不絕地收到大樹、花卉、怪石等。因此，推銷人員要記住顧客的名字和稱謂，這樣可以很快、很容易地獲得顧客的好感。第二節(jié) 接 近 顧 客 （7） 讓顧客有優(yōu)越感。每個(gè)人都有虛榮心，讓人滿足虛榮心的最好的方法就是讓人產(chǎn)生優(yōu)越感。并不是每個(gè)人都能功成名就而使自己的優(yōu)越感得到滿足，絕大多數(shù)的人都想嘗試一下優(yōu)越于別人的滋味。因此，人們會(huì)比較喜歡那些能滿足自己優(yōu)越感的人。 讓人產(chǎn)生優(yōu)越感的最有效的方法是對(duì)其引以為傲的事情加以贊美。例如，如果顧客講究穿著，推銷人員可向其請(qǐng)教如何搭配衣服；如果顧客是知名公司的員

35、工，推銷人員可表示羨慕他能在這么好的公司上班。第二節(jié) 接 近 顧 客 當(dāng)顧客的優(yōu)越感被滿足，其與推銷人員初次見面的警戒心也自然就消失了，與推銷人員的距離也拉近了。這樣能讓雙方的好感得到提升，從而有利于推銷工作的進(jìn)展。 （8） 替顧客解決問題。推銷人員在與顧客見面前，如果能事先知道顧客面臨哪些問題，受哪些因素所困擾，然后以關(guān)切的態(tài)度站在顧客的立場表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心，那么顧客會(huì)感受到推銷人員愿意與其共同解決問題，其必定會(huì)對(duì)推銷人員很快產(chǎn)生好感。第二節(jié) 接 近 顧 客替顧客解決復(fù)印問題 多年前，我國政府機(jī)關(guān)的許多文書都采用大8開紙張。大8開紙張要比B4紙張的尺寸略大。由于當(dāng)時(shí)的復(fù)印機(jī)都是國外進(jìn)口的，不

36、提供大8開紙張復(fù)印的功能。因此，復(fù)印文件時(shí)，只能用A3規(guī)格的紙張復(fù)印以后再裁剪，非常不方便。這個(gè)問題各家復(fù)印機(jī)廠商的推銷人員都很清楚。施樂復(fù)印機(jī)的一位推銷人員知道政府機(jī)關(guān)在復(fù)印上存在這個(gè)問題后，他在拜訪某個(gè)政府機(jī)關(guān)的主管前先去找施樂技術(shù)部的人員，詢問是否能對(duì)機(jī)器進(jìn)行改造，使機(jī)器能復(fù)印大8開紙張。施樂技術(shù)部的人員了解了這個(gè)問題，略為研究后，發(fā)現(xiàn)某一個(gè)型號(hào)的復(fù)印機(jī)稍加改造即可復(fù)印大8開紙張。該推銷人員得到這個(gè)同步案例第一節(jié) 約 見 顧 客信息后去拜訪某政府機(jī)關(guān)的主管，告訴他施樂愿意特別替政府機(jī)關(guān)解決大8開紙張復(fù)印的問題。該主管聽了以后，對(duì)施樂推銷人員產(chǎn)生很大的好感。在極短的時(shí)間內(nèi)，施樂的這款改造的

37、復(fù)印機(jī)成為該政府機(jī)關(guān)的復(fù)印主力機(jī)種。 案例分析： 該案例中的推銷人員能站在顧客的立場，對(duì)于一些推銷人員知道而未能為顧客解決的問題能積極想辦法進(jìn)行解決，從而為顧客的工作解決了麻煩，也為自己帶來了良好的業(yè)績。同步案例第二節(jié) 接 近 顧 客 （9） 贈(zèng)送小禮品。一些小兒科名醫(yī)都有一個(gè)特點(diǎn)，他們除了醫(yī)術(shù)好以外，還懂得與小朋友溝通。他們要了解小朋友的病情才能對(duì)癥下藥，就要與小朋友進(jìn)行有效溝通，贏得小朋友的好感。如何迅速地獲得小朋友的好感呢？幾乎大多數(shù)的醫(yī)生都準(zhǔn)備著許多送給看病的小朋友的新奇的小禮物，如他們喜歡的貼紙。如此一來，“醫(yī)生叔叔”已不再是“打針的叔叔”而是“送貼紙的叔叔”了，這樣其會(huì)很快獲得小朋

38、友的好感，也就好進(jìn)行“望聞問切”了。與顧客初次見面時(shí)，推銷人員可以送給顧客小禮品。小禮品的價(jià)值雖不高，卻能發(fā)揮很大的效力。不管顧客是否喜歡拿到的小禮品，相信他會(huì)感受到受到別人的尊重，對(duì)對(duì)方的好感必然會(huì)油然而生。第二節(jié) 接 近 顧 客引起顧客的注意2. （1） 制作別出心裁的名片。別出心裁的名片能吸引顧客的注意。名片代表遞出名片的人，若推銷人員的名片和一般人使用的大同小異，那么無法傳達(dá)出特殊的信息，不能引起顧客的注意；相反，若推銷人員的名片設(shè)計(jì)獨(dú)特，能傳達(dá)一些特殊的信息，必能引起顧客的注意，從而使顧客對(duì)推銷人員也產(chǎn)生一種特別的注意，對(duì)其言談舉止也會(huì)特別地留意?，F(xiàn)在是一個(gè)多元化、信息化的社會(huì)，由于

39、科技的進(jìn)步，人們能以極低的成本迅速制作出不同款式、圖文并茂的名片。推銷人員應(yīng)針對(duì)不同類型的顧客使用不同款式的名片，以立即吸引初次見面的顧客的注意。第二節(jié) 接 近 顧 客 （2） 請(qǐng)教顧客的意見。人的大腦儲(chǔ)存著無數(shù)的信息，其中的絕大多數(shù)信息在平常人們是不會(huì)想起的，也不會(huì)使用到的；可是，當(dāng)有他人問某個(gè)問題時(shí)，人們就會(huì)立刻把思維集中在這個(gè)問題上，與問題相關(guān)的信息也會(huì)突然涌入腦際，被問的人也會(huì)集中注意力思索及表達(dá)對(duì)這個(gè)問題的看法。第二節(jié) 接 近 顧 客 當(dāng)顧客可以表達(dá)對(duì)一些問題的看法時(shí)，不但能引起顧客對(duì)有關(guān)事物的注意，同時(shí)推銷人員也可以了解顧客的想法；同時(shí)也滿足了顧客被人請(qǐng)教的優(yōu)越感。因此，向顧客請(qǐng)教

40、意見是吸引顧客注意的一個(gè)很好的方法。推銷人員最好是找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的問題向顧客請(qǐng)教。第二節(jié) 接 近 顧 客 （3） 迅速提出顧客能獲得的重大利益。急功近利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速告訴顧客他能立即獲得哪些重大利益是引起顧客注意的一個(gè)好方法。 （4） 告訴顧客一些他可能感興趣的信息。每個(gè)人對(duì)身邊發(fā)生了什么事情都非常關(guān)心、非常注意。這就是新聞節(jié)目一直維持較高收視率的原因。因此，推銷人員可收集一些顧客可能感興趣的人物或事件等的最新信息，在拜訪顧客時(shí)作為交談的話題以引起顧客的注意。 第二節(jié) 接 近 顧 客 （5） 為顧客提出解決問題的方案。例如，當(dāng)顧客的復(fù)印費(fèi)用因管理不良而逐年升高時(shí)，如果推銷人員能

41、承諾協(xié)助他解決復(fù)印管理的問題，那么顧客會(huì)很注意聽推銷人員所說的每句話。 第二節(jié) 接 近 顧 客 接近顧客的首要目標(biāo)是先將自己推銷出去。一位人壽經(jīng)紀(jì)人曾經(jīng)說：“您以為我是去銷售那些種類繁多的保險(xiǎn)商品的嗎？我的顧客中有90的人沒有時(shí)間去真正了解他們投保的是什么樣的品種；他們只提出希望有哪些保障。他們相信我會(huì)站在他們的立場替他們規(guī)劃。所以，對(duì)我而言，我從來不花大量的時(shí)間去解釋保險(xiǎn)的內(nèi)容與細(xì)節(jié)。我認(rèn)為，我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一種值得別人信賴的風(fēng)格?！?（二）在進(jìn)行產(chǎn)品推銷前先推銷自己 第二節(jié) 接 近 顧 客 “顧客不是購買商品，而是購買銷售商品的人”，這句話流傳已久。這就是說，一個(gè)推銷人員的說服

42、力不是靠其優(yōu)秀的語言表達(dá)能力，而是仰仗其言談舉止散發(fā)出來的人性與風(fēng)格。第二節(jié) 接 近 顧 客 豐田公司的著名銷售人員神谷卓一曾說：“接近顧客，不是一味地向顧客低頭行禮，也不是迫不及待地向顧客說明商品。這樣做，反而會(huì)引起顧客逃避。當(dāng)我剛進(jìn)入企業(yè)做一個(gè)新推銷人員時(shí)，在接近顧客時(shí)，我只會(huì)銷售汽車，因此，在初次接近顧客時(shí)，往往都無法迅速打開顧客的心理防線。在無數(shù)次的體驗(yàn)和揣摩下，我終于體會(huì)到，與其直接說明產(chǎn)品，不如談些有關(guān)顧客的太太、小孩的話題，或談些鄉(xiāng)里鄉(xiāng)間的事情。顧客是否喜歡銷售人員才是真正關(guān)系銷售成敗的因素。因此，接近顧客的重點(diǎn)是讓顧客對(duì)一位以銷售為職業(yè)的業(yè)務(wù)主管抱有好感。”第二節(jié) 接 近 顧

43、客兩個(gè)推銷員推銷收銀機(jī)的比較 (1) 推銷員A推銷收銀機(jī)的過程如下： 推銷員A：“有人在嗎？我是大林公司的推銷人員陳大勇。在您百忙中打擾您，想要向您請(qǐng)教有關(guān)貴商店目前使用收銀機(jī)的事情？” 商店老板：“哦，我們店里的收銀機(jī)有什么毛??？” 推銷員A：“并不是收銀機(jī)有什么毛病，我是想你們是否需要換臺(tái)新的收銀機(jī)?！?商店老板：“沒有這回事，我們店里的收銀機(jī)狀況很好呀，使用起來還像新的一樣。嗯，我不想考慮換臺(tái)新的?！?推銷員A：“并不是這樣?。?duì)面李老板已更換了新的收銀機(jī)呢?！?同步案例第二節(jié) 接 近 顧 客 商店老板：“不好意思，讓您專程而來。不過，還是將來再說吧！” (2) 推銷員B推銷收銀機(jī)的過程

44、如下： 推銷員B：“鄭老板在嗎？我是大華公司推銷人員王維正。今天在您百忙中打擾您。我是本地區(qū)的推銷人員，經(jīng)常經(jīng)過貴店?？吹劫F店一直生意都是那么好，實(shí)在不簡單?！?商店老板：“您過獎(jiǎng)了，生意并不是那么好?！?推銷員B：“貴店對(duì)顧客的態(tài)度非常親切，鄭老板對(duì)貴店員工的教育一定非常用心。我也常常到別家店，但像貴店服務(wù)態(tài)度這么好的實(shí)在是少數(shù)。街對(duì)面的張老板對(duì)您的經(jīng)營管理也相當(dāng)欽佩?！?同步案例第二節(jié) 接 近 顧 客 商店老板：“張老板是這樣說的嗎？張老板經(jīng)營的店也是非常的好。事實(shí)上，我一直以他為學(xué)習(xí)的目標(biāo)?！?推銷員B：“鄭老板果然不同凡響，張老板也是以您為模仿的對(duì)象。不瞞您說，張老板昨天換了一臺(tái)有新功

45、能的收銀機(jī)，非常高興，他才提及鄭老板的事情。因此，今天我才來打擾您！” 商店老板：“哦，他換了一臺(tái)新的收銀機(jī)？” 推銷員B：“是的。鄭老板是否也考慮更換新的收銀機(jī)呢？目前您的收銀機(jī)雖然也不錯(cuò)，但是如果能夠使用一臺(tái)有更多的功能、速度也更快的新型收銀機(jī)，可以讓您的顧客不用排隊(duì)等太久，因而會(huì)更喜歡光臨您的店。請(qǐng)鄭老板一定要考慮這臺(tái)新的收銀機(jī)?！蓖桨咐诙?jié) 接 近 顧 客 案例分析： 分析推銷員A和B接近顧客的方法，我們很容易發(fā)現(xiàn)，推銷員A在初次接近顧客時(shí)，單刀直入地詢問對(duì)方收銀機(jī)的事情，會(huì)讓人有突兀的感覺，從而遭到商店老板的回問。推銷員A首次接近顧客時(shí)，忽略了打開顧客的心理防線及推銷商品前先推銷

46、自己這兩個(gè)重點(diǎn)。反觀推銷員B，其卻能夠把握這兩個(gè)重點(diǎn)與顧客進(jìn)行交談，在打開顧客的心理防線后才自然地進(jìn)入推銷產(chǎn)品的主題；另外推銷員B在接近顧客前能先做好準(zhǔn)備工作，能立刻稱呼鄭老板，知道鄭老板店內(nèi)的經(jīng)營狀況，清楚對(duì)面張老板以他為學(xué)習(xí)目標(biāo)等。這些都是促使推銷成功的要件。同步案例第二節(jié) 接 近 顧 客迎合顧客策略1. 推銷人員應(yīng)以不同的方式、身份去接近不同類型的顧客，應(yīng)依據(jù)事前獲得的信息或接觸瞬間的判斷選擇適當(dāng)?shù)慕咏椒?。推銷人員應(yīng)該扮演顧客樂意接受的角色，語言風(fēng)格、服裝、情緒等都應(yīng)根據(jù)顧客的喜好做出一定的改變。 接近顧客的基本策略 三、第二節(jié) 接 近 顧 客調(diào)整心態(tài)策略2.第二節(jié) 接 近 顧 客減輕

47、顧客壓力策略3.第二節(jié) 接 近 顧 客時(shí)間控制策略4.第二節(jié) 接 近 顧 客 （一）陳述式接近法 接近顧客的方法 四、第二節(jié) 接 近 顧 客介紹接近法1. 介紹接近法是指推銷人員通過自我介紹或經(jīng)由第三者介紹而接近推銷對(duì)象的方法。介紹接近法按介紹主體的不同，可分為自我介紹法和他人介紹法。第二節(jié) 接 近 顧 客 （1） 自我介紹法。其是指推銷人員先自我口頭表述，然后以名片、身份證、工作證等來輔佐達(dá)到與顧客相識(shí)的目的的一種方法。口頭介紹法可以詳細(xì)解說一些書面文字或材料無法了解清楚的問題，利用語言的優(yōu)勢取得顧客的好感，打開對(duì)方的心扉；利用工作證、身份證等證件可以使顧客更加相信自己，消除顧客心中的疑慮；

48、名片交換非常普遍，給對(duì)方遞上自己的一張名片也同樣可以彌補(bǔ)口頭介紹的不足，并且便于雙方日后的聯(lián)系。自我介紹法是最常見的一種接近顧客的方法。大多數(shù)推銷人員都采用這種接近方法。但是，這種方法很難在一開始就引起顧客的注意和興趣。因此，通常還要與其他方法配合使用，以便順利地進(jìn)入正式面談。第二節(jié) 接 近 顧 客第二節(jié) 接 近 顧 客 贊美接近法是指推銷人員利用顧客的自尊心理來引起顧客的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入正式洽談的一種接近方法。推銷人員使用贊美接近法時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （1） 選擇適當(dāng)?shù)馁澝滥繕?biāo)。推銷人員必須選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)加以贊美。就個(gè)人購買者來說，其長相、衣著、舉止談吐、風(fēng)度氣質(zhì)、才華成就、家庭環(huán)境、親

49、戚朋友等都可以作為贊美目標(biāo)；就法人購買者來說，除了上述贊美目標(biāo)之外，企業(yè)名稱、規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營業(yè)績等也可以作為贊美目標(biāo)。推銷人員切忌信口開河、胡吹亂捧，否則會(huì)弄巧成拙。贊美接近法2.第二節(jié) 接 近 顧 客 （2） 選擇適當(dāng)?shù)馁澝婪绞?。推銷人員贊美顧客時(shí)一定要誠心誠意，并注意要把握好分寸。事實(shí)上，不合實(shí)際的贊美和虛情假意的贊美會(huì)使顧客感到難堪，甚至?xí)诡櫩蛯?duì)推銷人員產(chǎn)生不好的印象。對(duì)于不同類型的顧客，贊美的方式也應(yīng)不同。例如，對(duì)于嚴(yán)肅型的顧客，贊美的語言應(yīng)自然樸實(shí)，對(duì)其贊美應(yīng)點(diǎn)到為止；對(duì)于虛榮型的顧客，則可以盡情地對(duì)其贊美。對(duì)于年老的顧客，應(yīng)該多用間接、委婉的語言進(jìn)行贊美；對(duì)于年輕

50、的顧客，則可以使用比較直接、熱情的語言進(jìn)行贊美。第二節(jié) 接 近 顧 客推銷從贊美開始 一個(gè)專門推銷食品罐頭的推銷員說：“陸經(jīng)理，我多次去過你們商場。你們商場是本市最大的專業(yè)食品商店，我非常欣賞你們商場高雅的店堂布置；你們貨柜上也陳列了省內(nèi)外許多著名品牌的食品，擺放得井井有條；你們商店的服務(wù)員和藹待客，百問不厭?？吹贸鰜恚懡?jīng)理在商店的管理上花費(fèi)了不少心血，可敬可佩!”聽了推銷員這一席恭維的話語，陸經(jīng)理不由得連聲說：“做得還不夠，請(qǐng)多包涵，請(qǐng)多包涵!”他嘴里這樣說，心里卻是美滋滋的。 案例分析： 這位推銷員用贊美對(duì)方的方式開始推銷活動(dòng)，很容易獲得顧客對(duì)自己的好感，因而推銷成功的希望也大為增加。同

51、步案例第二節(jié) 接 近 顧 客 饋贈(zèng)接近法是指推銷人員以一些小巧、精致的禮品贈(zèng)送給顧客，進(jìn)而和顧客認(rèn)識(shí)并接近，借以達(dá)到接近顧客目的的一種方法。推銷人員接近顧客的時(shí)間十分短暫，利用贈(zèng)送禮品的方法來接近對(duì)方，以引起顧客的注意和興趣，其效果也比較好。 使用饋贈(zèng)接近法時(shí)，應(yīng)注意慎重選擇饋贈(zèng)的物品。在進(jìn)行禮品準(zhǔn)備時(shí)，推銷人員應(yīng)先設(shè)法了解顧客的喜好，了解顧客對(duì)贈(zèng)送禮品行為的看法，了解顧客的需要等。饋贈(zèng)接近法3.第二節(jié) 接 近 顧 客 利益接近法是指推銷人員以顧客所追求的利益為中心，簡明扼要地向顧客介紹產(chǎn)品能為其帶來的利益與滿足的需要，達(dá)到正式接近顧客目的的一種方法。利益接近法著重渲染推銷品能給顧客帶來的好處

52、，符合顧客追求利益和滿足需要的心理，因而能引起顧客的注意和興趣。這也是利益接近法的最大特點(diǎn)。如果推銷人員能夠用精練的語言把推銷品的優(yōu)點(diǎn)與顧客最關(guān)心的問題和利益聯(lián)系起來，往往能取得比較理想的效果。如一位文具推銷人員對(duì)顧客說：“本廠出品的各類賬冊、簿記比其他廠家生產(chǎn)的同類產(chǎn)品便宜三成，量大還可優(yōu)惠?！崩娼咏?.第二節(jié) 接 近 顧 客 （二）演示式接近法第二節(jié) 接 近 顧 客產(chǎn)品接近法1. 產(chǎn)品接近法也稱為實(shí)物接近法，是指推銷人員直接把產(chǎn)品或樣本、模型擺在顧客的面前，以引起顧客對(duì)推銷品的足夠的注意與興趣，進(jìn)而導(dǎo)入面談的接近方法。產(chǎn)品接近法是推銷人員與顧客第一次見面時(shí)經(jīng)常采用的方法。第二節(jié) 接 近

53、 顧 客 產(chǎn)品接近法的關(guān)鍵之處在于，要憑借所推銷的產(chǎn)品的用途、性能、色彩、造型、味道、手感等特征來取代推銷人員的口頭宣傳，讓真實(shí)的產(chǎn)品本身去做介紹。這種做法更符合顧客的認(rèn)識(shí)與購買心理，因而接近顧客的效果比較好。第二節(jié) 接 近 顧 客過硬的產(chǎn)品是最好的廣告 有一家橡膠輪胎廠的推銷員到汽車制造公司去推銷產(chǎn)品，他們隨車帶去了該廠生產(chǎn)的50多個(gè)品種的汽車輪胎，還有剛剛投放市場的最新式輪胎。他們進(jìn)入了汽車制造公司的廠門以后，并不做過多的口頭宣傳，只請(qǐng)汽車制造公司總經(jīng)理看看他們隨車帶來的滿滿一汽車輪胎。汽車制造公司總經(jīng)理看到他們帶來的輪胎品種繁多，應(yīng)有盡有，當(dāng)下與橡膠輪胎廠簽訂了常年訂貨合同。 案例分析：

54、 該案例說明，利用真實(shí)的產(chǎn)品接近顧客，通過產(chǎn)品過硬的質(zhì)量打動(dòng)顧客，會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。同步案例第二節(jié) 接 近 顧 客表演接近法2. 表演接近法是指推銷人員利用各種戲劇性的表演活動(dòng)引起顧客的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談的一種顧客接近方法。這是一種比較傳統(tǒng)的推銷接近方法，如街頭雜耍、賣藝等都采用現(xiàn)場演示的方法招徠顧客。在現(xiàn)代推銷活動(dòng)中，有些場合仍然可以用表演的方法接近顧客。第二節(jié) 接 近 顧 客 使用表演接近法必須選擇有利的出場時(shí)機(jī)，并做到情節(jié)安排合理，表演自然，才能吸引顧客；如果表演過分做作，可能會(huì)引起顧客的反感，也就不能達(dá)到表演的目的。第二節(jié) 接 近 顧 客破壞性推銷方式 有一個(gè)推銷瓷器的女推銷

55、員，當(dāng)她把一套餐具中的一個(gè)盤子遞給瓷器經(jīng)銷商時(shí)故意使盤子掉到地上，然而盤子卻完好無損。她撿起來后說道：“這是引導(dǎo)瓷器革命的新技術(shù)成果。您的顧客，特別是家里有小孩的顧客肯定會(huì)喜歡這樣的產(chǎn)品的。難道您不這樣想嗎？”結(jié)果，這位經(jīng)銷商一周后就與她簽訂了經(jīng)銷合同。 案例分析： 該案例中的推銷員用恰到好處的表演接近顧客，達(dá)到引起顧客注意和激發(fā)顧客興趣的作用。推銷人員使用這種方法時(shí)切忌弄巧成拙。同步案例第二節(jié) 接 近 顧 客 （三）提問式接近法第二節(jié) 接 近 顧 客 問題接近法主要是通過推銷人員直接面對(duì)顧客提出有關(guān)問題，通過提問的形式引起顧客的注意和興趣，進(jìn)而順利過渡到正式洽談的一種方法。 問題接近法是推銷

56、人員公認(rèn)的一種有效的顧客接近方法。推銷人員的提問不僅容易引起顧客的注意，還可引發(fā)雙方的討論。而在討論的過程中，顧客的真實(shí)需求、意見、觀點(diǎn)等就比較容易表露出來。推銷人員在提問與討論的過程中，有可能發(fā)現(xiàn)顧客的需求，并在一定程度上引導(dǎo)顧客去分析和思考，然后根據(jù)顧客對(duì)問題的反應(yīng)循循善誘地解答問題，從而把顧客的需求與所推銷的產(chǎn)品有機(jī)地聯(lián)系起來。問題接近法1.第二節(jié) 接 近 顧 客 問題接近法雖然是比較有效的方法，但對(duì)推銷人員的要求也較高。推銷人員在提問與討論中應(yīng)注意以下兩點(diǎn)： （1） 提出的問題應(yīng)表述明確；避免提出的問題含糊不清或模棱兩可，使顧客費(fèi)解或誤解。第二節(jié) 接 近 顧 客 （2） 提出的問題應(yīng)突

57、出重點(diǎn)，扣人心弦；而不可隔靴搔癢，拾人牙慧。在實(shí)際生活中，每個(gè)人都有許許多多的問題，其中有主要問題，也有次要問題。推銷人員只有抓住主要的問題，才能真正打動(dòng)人心。推銷人員提問題的重點(diǎn)應(yīng)放在顧客感興趣的主要利益上：如果顧客的主要?jiǎng)訖C(jī)在于節(jié)省金錢，則提出的問題應(yīng)著眼于經(jīng)濟(jì)性；如果顧客的主要?jiǎng)訖C(jī)在于求名，則提出的問題宜著眼于品牌價(jià)值。因此，推銷人員必須設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)膯栴}，把顧客的注意力集中于其所希望解決的問題上，從而提高推銷的效益。第二節(jié) 接 近 顧 客問題接近技巧 有一位推銷書籍的女士，她平時(shí)碰到顧客和讀者時(shí)總是從容不迫、平心靜氣地向?qū)Ψ教岢鲞@樣兩個(gè)問題：“如果我們送給您一套關(guān)于經(jīng)濟(jì)管理方面的叢書，您打

58、開之后發(fā)現(xiàn)十分有趣，會(huì)讀一讀嗎?”“如果您讀后覺得很有收獲，您會(huì)樂意買下嗎?” 案例分析： 推銷書籍的女士的開場白簡單明了，連珠炮似的兩個(gè)問題使對(duì)方無法回避，也使一般的顧客幾乎找不出說“不”的理由，從而達(dá)到了接近顧客的目的。后來，這兩個(gè)問題被許多出版社的圖書推銷員所采用。同步案例第二節(jié) 接 近 顧 客 好奇心理是人們的一種原始驅(qū)動(dòng)力。它促使人類去探索未知的事物。好奇接近法是指利用顧客的好奇心理，引起顧客對(duì)推銷人員或推銷品的注意和興趣，從而點(diǎn)明推銷品的利益，以順利進(jìn)入洽談的接近方法。好奇接近法需要推銷人員發(fā)揮創(chuàng)造性的靈感，制造好奇的問題與事情。 使用好奇接近法應(yīng)注意以下三點(diǎn)：好奇接近法2.第二節(jié)

59、 接 近 顧 客 (2) 推銷人員應(yīng)在認(rèn)真研究顧客心理特征的基礎(chǔ)上使用這個(gè)方法，真正做到出奇制勝。 (1) 引起顧客好奇的方式必須與推銷活動(dòng)有關(guān)。 (3) 引起顧客好奇的手段必須合情合理，奇妙而不荒誕。第二節(jié) 接 近 顧 客好奇接近技巧 “你知道為什么最近的工人日?qǐng)?bào)把我們的柔性加工單元描述成制造業(yè)的革命嗎?”推銷員說著把報(bào)紙拿出來，讓顧客看了一下標(biāo)題。還未等顧客索取報(bào)紙，推銷員就把報(bào)紙收好。 案例分析： 該案例中，“未等顧客索取報(bào)紙，推銷員就把報(bào)紙收好”，因?yàn)槿绻岊櫩腿ゼ?xì)看文章的內(nèi)容，就會(huì)中斷、分散顧客的注意力，從而影響推銷洽談的效果；同時(shí)，因?yàn)槲醋岊櫩图?xì)看文章，可以激發(fā)顧客的好奇心，讓顧客

60、接著聽下去。同步案例第二節(jié) 接 近 顧 客 求教接近法是指推銷人員利用向顧客請(qǐng)教問題的機(jī)會(huì)，以達(dá)到接近顧客目的的一種方法。在實(shí)際推銷工作中，推銷人員可能要接近某些個(gè)性高傲的顧客。個(gè)性高傲的顧客一般自高自大，目空一切，唯我獨(dú)尊，很難接近。但是，一般情況下，顧客不會(huì)拒絕虛心求教的推銷人員。這類顧客喜好奉承，推銷人員若能登門求教，自然會(huì)受歡迎。 求教接近法對(duì)那些剛涉足推銷生涯不久的年輕人來說是一個(gè)比較好的方法。但在具體運(yùn)用這種方法接近顧客時(shí)，應(yīng)注意以下三點(diǎn)：求教接近法3.第二節(jié) 接 近 顧 客Eye-Catching Visual(1) 美言在先，求教在后。(2) 求教在前，推銷在后。(3) 虛心誠