太平保險電話約訪課件

1、電 話 約 訪太平人壽銀行保險部1課程目標掌握電話溝通的一般原理和電話約訪的技巧提升電話約訪成功率2課 程 大 綱電話溝通的一般原理電話約訪對象及作用電話約訪步驟及要領電話約訪中的拒絕處理實戰(zhàn)錄音棚3一、電話溝通的一般原理電話溝通的特點電話溝通技巧-聽電話溝通技巧-說4各種溝通渠道的特點類別優(yōu)點缺點書信獲得同一信息便于說話難于表達意思的人不形象難以表達所有意思小組會議有機會提問安排得宜能解決很多問題不適合靜態(tài)的人單對單面談可以選擇個人方式過程更易于交流和放開當面對更高級別和層次對手會有壓力因年齡及性別的差異會有不同的效果電話方便及快捷減少面對面的壓力雙向溝通對方有備而來看不見對方的身體語言容易

2、產(chǎn)生誤解。電話溝通的特點5電話溝通的特點常見的溝通障礙選擇性過濾傾向文化背景差異，信息不對稱時機選擇問題非語言因素個人情緒，先入為主的觀念急于表達，不反饋或消極、無效反饋6消除溝通障礙的基礎尊敬對方你可能不理解他人，但請先尊重他人皇家荷蘭殼牌集團的企業(yè)精神之一電話溝通的特點7面對面溝通與電話溝通的區(qū)別（ ）你在說什么（ ）你是怎么說的（ ）你的身體語言（ ）你的語音語調(diào)（ ）你的用詞面對面溝通電話溝通電話溝通的特點7%38%55%82%18%8電話溝通質(zhì)量取決于：語音 親切、委婉、動聽 不要做作語速 語速要適當（一般180-240字/分鐘）語調(diào) 盡量用升調(diào) 反饋同等強度的感情色彩電話溝通的要領

3、電話溝通的特點9聽的重要性傾聽：取得智慧的第一步：有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。電話溝通技巧-聽10聽的五種層次積極的聆聽根本沒聽五種層次的聽注意地聽假裝在聽選擇性聽大多數(shù)的人并不是為了理解而聽的，他們是為了回答而聽。電話溝通技巧-聽11善用有效傾聽是電話約訪成功的第一步不要打斷顧客講話不要讓自己思緒偏離真誠熱情地回應顧客，更好地得到顧客認同要聽對方說話的語氣和語調(diào)，幫助自己掌握顧 客需求了解對方語言的內(nèi)涵和外延作好重點記錄適當提出引導性的問題電話溝通技巧-聽12傾聽的三原則帶著問題傾聽電話溝通技巧-聽空瓶心態(tài)加深聽的層次13語言表達的要訣多用正面詞句語

4、言表達要真誠說話時不要帶不良的口頭禪常用禮貌用語不要亂用術語要用對方的話換位的思考電話溝通技巧-說14如何有效表達了解人性合理運用戰(zhàn)術電話溝通技巧-說15了解人性人性的特點傾向主觀的認知對別人太快下斷語人都希望自己具有舉足輕重的影響力誰都希望受到肯定、贊美人對自己的興趣遠勝于其它事物電話溝通技巧-說16合理運用戰(zhàn)術信譽合乎邏輯感性接觸建立信用及自信展示知識及能力態(tài)度誠懇表示友好關系及積極進取表示邏輯理由展示有利證據(jù)使用感性語言諒解別人所不喜愛的電話溝通技巧-說17語言表達內(nèi)部技巧盡量少用縮略語或?qū)I(yè)術語（若用，必須定義）正確使用一種語言，勿中英混雜多使用正面用語當講到重點問題時，應強調(diào)一下用對

5、方的語言溝通電話溝通技巧-說18語言表達外部技巧語調(diào)語調(diào)分類：抑揚、頓挫、輕重、緩急例：打電話時的“啊啊？?。　闭垎柲氖謾C號碼是幾號？請允許我再解釋一遍我愿意幫助您，同時需要我再把您留下的電話號碼核實一下電話溝通技巧-說升揚調(diào)降抑調(diào)曲折調(diào)平直調(diào)19語言表達技巧三三法則電話溝通技巧-說 讓對方聽的樂意 讓對方聽的合理 讓對方聽得進去20課 程 大 綱電話溝通的一般原理電話約訪對象及作用電話約訪步驟及要領電話約訪中的拒絕處理實戰(zhàn)錄音棚21一、電話約訪對象及其特點銀行人員客戶關系人22二、電話約訪在銀保經(jīng)營中的作用初次拜訪溝通公關邀約客戶節(jié)省時間提高效率便于準備增強信心有禮貌的行為 增強尊貴感提高

6、成功率獲得較好的聆聽 23課 程 大 綱電話溝通的一般原理電話約訪對象及作用電話約訪步驟及要領電話約訪中的拒絕處理實戰(zhàn)錄音棚24一、電話約訪的一般步驟前期準備 （事前）約訪步驟 （事中）約訪后追蹤 （事后）25工作準備約訪對象資料辦公室辦公桌前期準備26自我準備練習放松熱忱與自信微笑只要求拜訪機會前期準備27 心理準備只要求拜訪機會！只要求拜訪機會！只要求拜訪機會！前期準備28約訪步驟寒暄致意自我介紹道明來意提出要求確認約會29電話約訪自我介紹客戶經(jīng)理張克：“您好，王先生，我是工商銀行理財中心的客戶經(jīng)理張克。我能占用您幾分鐘的時間嗎？客戶：“您好，您有什么事情嗎？”約訪步驟130客戶經(jīng)理：“是

7、這樣的，我是您的好朋友李小姐的朋友， 李小姐要我打個電話給您，并要我代他問候您?！笨蛻簦骸爸x謝！” 約訪步驟2電話約訪寒暄致意31客戶經(jīng)理：“李小姐是我們銀行的貴賓客戶，我前一陣子幫她做了一份個人財務及保障分析服務，她看了之后很滿意，所以她建議跟您聯(lián)系一下，并為您也提供相關的資料給您參考。”客戶：“那你說吧？”電話約訪道明來意約訪步驟332客戶經(jīng)理：“我想找個時間和您當面談談這個財務保障計劃，不知您哪個時間比較方便?是周一上午十點，還是周二下午三點?我到您的辦公室找您?！笨蛻簦骸安恍邪?，那時候我不在辦公室?！笨蛻艚?jīng)理：“王先生，可能我訂的時間不合適，那您看周三上午九點，或周四下午兩點可以嗎？”

8、客戶：“好，那就周四吧。”電話約訪提出要求約訪步驟433電話約訪確認約會客戶經(jīng)理：“好，王先生，我會在周四下午二點到您辦公室找您！您的辦公地址為是嗎?”客戶：“是的，那周四見?！奔s訪步驟534約訪后追蹤反 饋 表注：通話你與約訪對象通話的時間; 預約你與約訪對象訂下的拜訪時間; 再撥約訪對象現(xiàn)在不愿意被打擾，同意等一會再打;約訪對象姓名電話號碼通話預約再撥占線備忘死檔占線約訪對象的電話正在使用中;備忘約訪結(jié)果反饋;死檔約訪對象不愿意見面，也不愿意再通電話;35二、電話約訪的要領推出轉(zhuǎn)介紹人，增加信任感三次要求面談機會使用準備好的話術、內(nèi)容簡潔把握準客戶的心理36十點注意事項:1、要有準備2、注

9、意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間打3、微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌4、不要急于在電話中承諾事情或是做決定5、講電話同時在紙上作記錄376、同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導致客 戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談， 應使用書面方式7、時間不要超過三分鐘8、口中不要吃東西9、確認對方已掛電話，自己才掛電話10、電話輕放，勿摔話筒38課 程 大 綱電話溝通的一般原理電話約訪對象及作用電話約訪的步驟及要領電話約訪中的拒絕處理實戰(zhàn)錄音棚39電話約訪中的常見拒絕及處理方法來自銀行人員來自客戶40來自銀行人員常見的五種拒絕這段時間我們網(wǎng)點很忙，過些日子你再來培訓吧（網(wǎng)點主任）

10、我們網(wǎng)點不需要培訓，你就在柜面上跟柜員聊聊就行了（網(wǎng)點主任）各家公司的產(chǎn)品都差不多，你也別浪費電話費跟我講了，我看看就知道了（柜員）你自己直接去網(wǎng)點吧，我?guī)闳セ蛘叽螂娫捊o網(wǎng)點主任沒那個必要吧（個金科長）你去找我們個金科長吧，跟他說說或把資料丟給他，我還有會要開（分管行長）41 這段時間我們網(wǎng)點很忙，過些日子你再來培訓吧（網(wǎng)點主任）（推薦話術）客戶經(jīng)理：主任，咱們網(wǎng)點確實是很忙，各項任務指標很多，但支行啟動會開過了，我想趁熱打鐵，您看是明天晚上下班后還是后天早晨上班前，給咱們網(wǎng)點做個小的培訓，只需要15到20分鐘時間給大伙介紹一下我們太平人壽的產(chǎn)品。銀行人員的拒絕處理 142 我們網(wǎng)點不需要培

11、訓，你就在柜面上跟柜員聊聊就行了（網(wǎng)點主任）（推薦話術） 客戶經(jīng)理：主任，其實咱們網(wǎng)點柜面人員經(jīng)過了這幾年的銀行保險銷售對銀保產(chǎn)品比較了解，培訓談不上，主要是和大家見見面，認識一下，可以不用隔著玻璃，跟大家好好聊聊怎么銷售我們太平人壽的產(chǎn)品。況且培訓時間不長，可以和大家面對面解答一些疑問。銀行人員的拒絕處理 243 各家公司的產(chǎn)品都差不多，你也別浪費電話費跟我講了，我看看就知道了（柜員）（推薦話術） 客戶經(jīng)理：李姐，這幾年保險公司也經(jīng)常給你們培訓，銀保產(chǎn)品您其實比我更了解更專業(yè)了，不過就我們太平人壽的產(chǎn)品而言我是下了功夫去研究的，所以想和您交流一下。其實我們可以見面聊聊，今天下午您正好輪休，我

12、請您去喝咖啡。銀行人員的拒絕處理 344 你自己直接去網(wǎng)點吧，我?guī)闳セ蛘叽螂娫捊o網(wǎng)點主任沒那個必要吧（個金科長）（推薦話術）客戶經(jīng)理：張科，您看支行啟動會開過了，我想逐一拜訪這幾個網(wǎng)點的主任，順便約一下培訓，如果您能幫我跟這幾個網(wǎng)點主任提前打個招呼，我去拜訪、約培訓會更順利點，我現(xiàn)在就到您辦公室來，正好也可以跟您了解一下這幾個網(wǎng)點的基本情況。銀行人員的拒絕處理 445 你去找我們個金科長吧，跟他說說或把資料丟給他，我上午還有會要開（分管行長）（推薦話術）客戶經(jīng)理：王行長，是這樣的，這個方案非常重要，我準備了一份資料，希望能夠當面向您匯報一下，只需要占用您10到15分鐘的時間。您看我是今天下午

13、2點還是明天上午9點來拜訪您。銀行人員的拒絕處理 5 46常見的六種拒絕那你直接在電話里講吧。把資料寄給我就行了。我有朋友/親戚在保險公司。我現(xiàn)在還不想買保險，給我說說其他的業(yè)務吧。我沒有時間和你見面呀。我有儲蓄，而且購買了基金。來自客戶47那你直接在電話里講吧（推薦話術）客戶經(jīng)理：“因為怕打擾您太多時間，電話里也很難讓您了解清楚，這些專業(yè)的咨詢和計劃是免費的，我可以親自向您展示一些資料，并且和您共同來討論。不知您一般是在家里還是到我們理財中心比較方便？”客戶的拒絕處理 148把資料寄給我就行了（推薦話術） 客戶經(jīng)理：“李小姐，我也很想這樣做，但是只有在真正了解您的個人需求之后，我才能讓資料發(fā)

14、揮它的用途。并且我這里資料只有一份，而且資料里有一些專業(yè)術語，我覺得當面講比較好，不知你是星期四上午9點還是下午3點比較方便？”客戶的拒絕處理 249（推薦話術）客戶經(jīng)理：“您說您朋友在保險公司，那很好啊。相信他一定為您提供了很多專業(yè)完善的服務，多參考一份意見，應該沒壞處。不知你是星期四上午9點還是下午3點比較方便？”我有朋友/親戚在保險公司客戶的拒絕處理 350我現(xiàn)在還不想買保險，給我說說其他的業(yè)務吧（推薦話術）客戶經(jīng)理：“我可以理解您的想法。老實講，許多我們的客戶在沒有了解產(chǎn)品之前，也是沒有興趣，我只是希望用10-20分鐘的時間，把最新的財務管理計劃解釋給您聽，您聽完后覺得有需要，我可以為

15、您再做進一步的建議和分析，相信您一定同意多了解各方面知識，這對一個人是很有幫助的！不知道您周四下午還是周五上午有時間？”客戶的拒絕處理 451我沒有時間和你見面呀（推薦話術）客戶經(jīng)理：“我理解，不知道您同不同意，時間就是金錢，正是因為這個原因，我才預先打電話給您，跟您約一個方便的時間，我希望用10-20分鐘的時間把我們銀行與保險公司聯(lián)合開發(fā)的財務管理計劃解釋給您，您聽完后，再決定這個計劃能否對您有所幫助，或者考慮我們銀行的其他服務?！辈恢滥芰挛邕€是周日上午有時間？客戶的拒絕處理 552我有儲蓄，而且購買了基金（推薦話術）客戶經(jīng)理：“太好了！我相信您一定很會理財投資，而且非常會為自己的將來

16、設想。其實，一個完整的投資組合中，保險是一個很重要而且要占到相當比例的部分，這個部分的作用就是保障您辛辛苦苦賺來的財產(chǎn)，不至于因為意料之外的事情導致重大損失。我希望用10-20分鐘的時間，與您面對面把最新的財務管理計劃解釋給您聽，您聽完覺得有興趣的話，我也可以為您做一些建議和分析，不知道您周四下午還是周五上午有時間呢？”客戶的拒絕處理 653課 程 大 綱電話溝通的一般原理電話約訪對象及作用電話約訪的步驟及要領電話約訪中的拒絕處理實戰(zhàn)錄音棚54約訪角色扮演角色A：客戶經(jīng)理角色B：被約訪人角色C：觀察者55約訪角色扮演劇本1、你的一位很不錯的客戶趙先生介紹了一位姓錢的準客戶給你，你計劃約他周四在理財中心見面。2、你做為太平人壽的客戶經(jīng)理，想去拜訪一下支行的個金科長，所以打電話給他。3、上周你在理財中心遇到了王女士，了解到她和先生非常成功的事業(yè)與日漸成長的家庭，你沒有談保險，但互相留了聯(lián)系電話。