醫(yī)療服務(wù)與溝通課件

1、醫(yī)療服務(wù)與管理中的溝通職業(yè)需要溝通 偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通. 醫(yī)生是一項(xiàng)相對特殊的職業(yè)，因?yàn)橹苯用鎸Φ氖巧?。因此對它有著相?dāng)?shù)囊?，希望可以盡善盡美。貼近百姓、服務(wù)大眾健康的社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生組織更是需要富有成效的溝通。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。” 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的職責(zé)是為居民提供醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育以及計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)“六位一體”的綜合服務(wù)，以為居民提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、廉價(jià)的醫(yī)療保健服務(wù)是社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中心的發(fā)展方向和奮斗目標(biāo)。它更大的作用應(yīng)該為社區(qū)居民提供健康教育和基本

2、醫(yī)療。 這需要貼近民心的醫(yī)生來實(shí)現(xiàn)以社區(qū)、家庭和居民為服務(wù)對象，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人、貧困居民等為服務(wù)重點(diǎn)，優(yōu)先保障城市貧困人口、下崗職工、進(jìn)城務(wù)工人員及流動(dòng)人口的基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)。 “我為人人，人人為我”是現(xiàn)代社會(huì)和諧發(fā)展的基礎(chǔ)。助人不僅是利他行為，更是自救行為。 患者 患者家屬 顧客 社區(qū)居民 媒體 社會(huì)組織 合作單位 專家團(tuán)隊(duì)管理溝通醫(yī)患溝通公關(guān)溝通業(yè)務(wù)溝通管理需要溝通人性化管理的成功推進(jìn)；開發(fā)部屬無限的潛能；建立一支有效的團(tuán)隊(duì)；提升員工的共識，打開心結(jié)；給予部屬指導(dǎo)、咨詢；在組織內(nèi)外建立良好的人際關(guān)系 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

3、“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的 25，其余 75 決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組，在500名被解職的男女中調(diào)查結(jié)果顯示，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。 醫(yī)護(hù)人員溝通的需求 為了掌握必要的狀況，擬定對策； 確認(rèn)自己的想法是否正確，贏得別人的支持； 澄清別人的質(zhì)疑； 宣泄個(gè)人的心里沉淀，減去心理負(fù)擔(dān)； 為了將不明確的信息減至最少； 交換所需的知識和信息； 醫(yī)患溝通是醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬在診療過程中，圍繞疾病的診斷、治療所進(jìn)行的信息交換行為。醫(yī)患溝通互動(dòng)方式因人而異、因事而異。引起醫(yī)患沖突發(fā)生的最直接原因是醫(yī)院與患者的交流不善，以致信息傳遞誤解、偏差。努力把

4、醫(yī)患溝通作為在醫(yī)者主導(dǎo)下建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段 服務(wù)需要溝通我國目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國有73.33的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。59.63的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全；76.67的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用；61.48的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，其家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查顯示： 據(jù)北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部研究生對三家綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴分析表明：80醫(yī)療糾紛與醫(yī)患

5、溝通不到位有關(guān)，只有不到20的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。 不重視醫(yī)患溝通 隨便評價(jià)他人的診療 交代愈后不客觀 在對病人實(shí)施治療的整個(gè)過程中，除技術(shù)水平外，醫(yī)師與病人的語言溝通有著重要的作用。恰當(dāng)?shù)臏贤ǎ瑢Σ∪擞姓嫘?yīng)，而不適當(dāng)?shù)臏贤ɑ虿粶贤?，常?huì)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。遵紀(jì)守法需要溝通 中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意?！?醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時(shí)，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時(shí)

6、，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實(shí)施。” 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例第十一條：“在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果?！?在注意履行告知義務(wù)，實(shí)現(xiàn)患者知情同意權(quán)的同時(shí)，應(yīng)把握告知盡可能書面化的原則，在緊急情況下無法實(shí)現(xiàn)書面告知時(shí)，醫(yī)務(wù)人員或其他相關(guān)醫(yī)療服務(wù)人員應(yīng)忠實(shí)、盡可能詳細(xì)地進(jìn)行記錄并簽字說明，作為醫(yī)學(xué)證明材料。溝通的要素與流程真心和誠意，別人最容易感受到 溝通

7、的要素信息源受 眾溝通目標(biāo)反 饋環(huán) 境信 息媒 介溝通的流程編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程= 噪音發(fā)送者接受者辭藻聲調(diào)穿著表情舉止情緒場景時(shí)機(jī)工具 同理心（empathy） 正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而走到相互理解、關(guān)懷和情感上的融合。 同理心是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、時(shí)間，把當(dāng)事人換成自己，所謂設(shè)身處地。站到對方的角度；專心聽對方說話；正確辨識對方情緒；正確解讀對方說話的含義；采用對方能夠接受的方式關(guān)心 呵護(hù) 支持理解 體諒 保護(hù) 醫(yī)患溝通技巧能聆聽 能贊美 能變通 能清楚 能幽默 能控制 能及時(shí) 能尊重 能借力 能反饋傾聽的重要性傾聽可獲取重要

8、的信息傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任 人際溝通始于聆聽，終于回答。 英國管理學(xué)家 L 威爾德 1。使用積極的身體語言調(diào)動(dòng)對方積極性 2。盡早先列出你要解決的問題。 3。不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略； 4。消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。 5。考慮對方的背景和經(jīng)歷。 6.在接診尾聲時(shí)，與對方核實(shí)一下彼此的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排、時(shí)間或復(fù)診處置有關(guān)的內(nèi)容?？朔A聽的障礙非語言溝通配合表情手勢姿態(tài)服飾 病歷指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)過程中形成的文字、符號、圖表、影像、切片等資料的總和，包括門（急

9、）診病歷和住院病歷。醫(yī)務(wù)人員通過問診、查體、輔助檢查、診斷、治療、護(hù)理等醫(yī)療活動(dòng)獲得有關(guān)資料，并進(jìn)行歸納、分析、整理形成醫(yī)療活動(dòng)的記錄。病歷是溝通的工具和憑證 病歷書寫應(yīng)當(dāng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。 病歷書寫應(yīng)當(dāng)文字工整，字跡清晰，表述準(zhǔn)確，語句通順，標(biāo)點(diǎn)正確。書寫過程中出現(xiàn)錯(cuò)字時(shí)，應(yīng)當(dāng)用雙線劃在錯(cuò)字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。 病歷應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的內(nèi)容書寫，并由相應(yīng)醫(yī)務(wù)人員簽名。 實(shí)習(xí)醫(yī)務(wù)人員、試用期醫(yī)務(wù)人員書寫的病歷，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過在本醫(yī)療機(jī)構(gòu)合法執(zhí)業(yè)的醫(yī)務(wù)人員審閱、修改并簽名。 上級醫(yī)務(wù)人員有審查修改下級醫(yī)務(wù)人員書寫的病歷的責(zé)任。修改時(shí)，應(yīng)當(dāng)注明修改日期，修改人員簽名，

10、并保持原記錄清楚、可辨。 因搶救急?；颊撸茨芗皶r(shí)書寫病歷的，有關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。 病歷書寫規(guī)定服務(wù)必須溝通的內(nèi)容 入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何 對人體有侵入性或處分性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行； 轉(zhuǎn)送病人時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時(shí)的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請病人家屬簽字； 對患者拒絕治療的后果告知根據(jù)病人疾病的現(xiàn)狀對擬采取的檢查治療措施以及檢查治療后病人的預(yù)后情況進(jìn)行告知； 準(zhǔn)備做什么手術(shù)、手術(shù)的預(yù)后效果、手術(shù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn);手術(shù)中發(fā)現(xiàn)新問題，在處分前應(yīng)向家屬告知，征

11、得同意后再進(jìn)行處分；服務(wù)必須溝通的內(nèi)容 在臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐中，下列診療活動(dòng)進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行： 會(huì)使患者感到痛苦的檢查項(xiàng)目； 使用藥物的毒副作用和個(gè)體差異； 需要患者暴露隱私部位； 從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動(dòng)的； 需要對患者實(shí)施行為限制的。 服務(wù)必須溝通的內(nèi)容 用藥的特殊副作用、自費(fèi)藥、醫(yī)保不給報(bào)銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費(fèi)部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕轉(zhuǎn)院治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時(shí)告知解剖查死因；解剖時(shí)告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權(quán)。服務(wù)必須溝通的內(nèi)容 檢驗(yàn)溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人

12、性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高醫(yī)院文化體系的成熟程度-文明、個(gè)人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊(yùn)、創(chuàng)新上進(jìn)有效管理溝通技巧 “我們不能獨(dú)自生存，我們彼此的生活之間有著千絲萬縷的看不見的聯(lián)系?！?人們說出的話，并不代表其內(nèi)心真實(shí)的想法，我們應(yīng)該關(guān)注三個(gè)層次：本我：是內(nèi)心深處本質(zhì)的想法，是潛意識，表現(xiàn)為情緒；自我：是心靈檢察官和思想工作者，表現(xiàn)為理智、修養(yǎng)；超我：是心靈的“外部環(huán)境”，表現(xiàn)為法律、道德、習(xí)俗。運(yùn)用之妙 存乎一心有效溝通的檢核表是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過程中所有相關(guān)的信息?

13、是否了解或掌握了有關(guān)個(gè)體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?是否明確要實(shí)現(xiàn)和能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?（頂線、底線和現(xiàn)實(shí)）是否清楚對方的需要?是否清晰、生動(dòng)和有說服力地表達(dá)你的觀點(diǎn)?是否選擇了正確的溝通渠道? 聽、看、問、說 選擇必要的信息溝通; 明確溝通的目的; 精選溝通手段和媒介; 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、環(huán)境; 充分考慮接受者的水平; 避免信息干擾、誤會(huì); 注意傾聽; 改善溝通環(huán)境 追蹤溝通.管理溝通技巧（ 1 ）會(huì)議或談話不要成為個(gè)人演講，單方面“溝通”難有結(jié)果。掌握心理距離。選擇最佳的溝通方式。面對面的溝通要有充分的準(zhǔn)備。化解下屬的矛盾，公正、公平、信任，疏導(dǎo)、升華、發(fā)泄、轉(zhuǎn)移、自我控制；送人一面鏡子。最打動(dòng)人的往往是自己感受到的。讓別人保住面子。贏得了戰(zhàn)爭未必贏得了和平；管理溝通技巧（ 2 ）下達(dá)命令要注意的兩點(diǎn)正確地傳達(dá)命令意圖提升部下接受命令的意圖如何提升部下接受命令的意愿態(tài)度和善，用詞禮貌讓部下明白工作的重要性給部下更大的自主權(quán)和部下共同討論，提出對策讓部下及時(shí)地提出疑問管理溝通技巧（ 3）不同意見發(fā)表應(yīng)該注意：以真誠的贊美開頭尊重客觀事實(shí)不要傷害對方的自尊和自信要友好地結(jié)束溝通贊揚(yáng)對方時(shí)應(yīng)該注意要言之有物要當(dāng)眾表揚(yáng)日常溝通技巧（ 4 ）相互尊重尋找共同的基礎(chǔ)確定需要、需求和