國(guó)美電器門(mén)店員工銷售服務(wù)流程（PPT41頁(yè))

1、-門(mén)店員工銷售服務(wù)流程規(guī)范V1.0三個(gè)統(tǒng)一 六個(gè)步驟名詞注釋“三個(gè)統(tǒng)一”： 是指統(tǒng)一的門(mén)店員工著裝標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的門(mén)店員工形象標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的門(mén)店員工工作標(biāo)準(zhǔn)，即門(mén)店員工日常行為規(guī)范。 “六個(gè)步驟”： 是指門(mén)店員工在銷售過(guò)程中熟練掌握銷售服務(wù)流程中的等待機(jī)會(huì)、接近顧客、了解顧客需求、介紹商品、達(dá)成銷售、連帶銷售的六個(gè)階段，并遵守的銷售步驟和言行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 “三個(gè)統(tǒng)一”統(tǒng)一的員工著裝標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的員工形象標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的員工工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的員工著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn)上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝。保持工裝整潔，無(wú)異味、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)線頭，領(lǐng)口、袖口無(wú)磨損、熨燙平整、鈕扣齊全，上衣不外露，束于褲內(nèi)；男員工領(lǐng)帶系好，下端長(zhǎng)

2、及腰帶上下緣之間，女員工系好領(lǐng)結(jié)；穿低跟黑顏色的皮鞋或布鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干凈 ；首飾僅限于手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、每只手只戴一枚戒指；在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正（臨時(shí)促銷員胸前佩戴門(mén)店統(tǒng)一下發(fā)的臨時(shí)促銷員胸牌）； 被禁止的著裝行為工作時(shí)間不著工裝，不按要求佩戴、遮擋或涂改工牌。穿著短褲、背心、牛仔褲、運(yùn)動(dòng)裝、運(yùn)動(dòng)鞋、休閑鞋、過(guò)分暴露的服裝、超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服，不穿襪子；佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝；統(tǒng)一的員工形象標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一的外表形象標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一的行為形

3、象標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一的表情形象標(biāo)準(zhǔn)外表形象標(biāo)準(zhǔn)男員工每日刮胡須，保持發(fā)型整齊，前不遮蓋眼眉，側(cè)不超過(guò)耳朵，后不超過(guò)衣領(lǐng)，經(jīng)常修剪鼻毛，保持干凈清潔；女員工發(fā)型整齊，不披頭散發(fā)，可化淡雅的職業(yè)妝；保持頭部的干凈，無(wú)頭屑；面部清潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不帶有異味。指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。上班期間，牙齒潔凈，口氣清新（無(wú)異味），不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；眼鏡合適，鏡片干凈，胸前不掛眼鏡； 行為形象標(biāo)準(zhǔn)（一）站立標(biāo)準(zhǔn): 身體站直，抬頭挺胸，兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前，腳保持安靜。 不倚不靠，不東張西望；走姿： 要求注重穩(wěn)重與干煉，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中

4、心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。行為形象標(biāo)準(zhǔn)（二）引導(dǎo)手勢(shì)： 手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。 迎接來(lái)賓做“請(qǐng)往前走”手勢(shì)時(shí)，其動(dòng)作要領(lǐng)是：站成右丁字步，左手下垂，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。鞠躬： 在賣場(chǎng)中與顧客打招呼時(shí)，行點(diǎn)頭禮即十五度鞠躬。即與顧客打招呼或交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，須面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 被禁止的外表形象濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油,佩戴過(guò)耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；衣冠不整，胡須滿面，頭發(fā)蓬亂，留長(zhǎng)指甲； 被禁止的行為形象站立時(shí)

5、來(lái)回移動(dòng)腳，低頭、晃動(dòng)身體，兩臂抱胸；行走時(shí)腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩；使用禁忌手勢(shì)； 被禁止的表情形象交談時(shí)表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢(shì)過(guò)多，目光游離不定；手指著別人說(shuō)話；手指不停地敲東西，擺弄筆、鑰匙鏈等小物件，玩弄手指或咬指甲；當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子；嚼口香糖；行走站立時(shí)雙手背在后面或插入口袋里； 統(tǒng)一的員工工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)（一）當(dāng)與顧客有目光接觸應(yīng)主動(dòng)向顧客報(bào)以陽(yáng)光式的微笑行點(diǎn)頭禮，且采用適當(dāng)?shù)囊袅肯蝾檰?wèn)侯：“您好”；當(dāng)通道內(nèi)沒(méi)有顧客也暫時(shí)沒(méi)有其他工作時(shí)，反復(fù)清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品、貨架、柜臺(tái)以及地面上的雜物；按時(shí)上下班，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；在規(guī)定時(shí)間就餐，就餐后及時(shí)返回崗

6、位；保安室內(nèi)務(wù)整潔，床下、床面物品擺放到位；有顧客投訴時(shí)，應(yīng)禮貌接待并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系進(jìn)行妥善處理；店內(nèi)公共設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位。下班后員工須清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；辦公桌椅指定人使用和保管，不可隨意變動(dòng)。員工的外套、大衣等放在公共衣柜內(nèi)或不明顯處；地面無(wú)煙頭、紙屑、污漬、雜物和塵土；桌面干凈、整潔，私人物品放在抽屜內(nèi)或不明顯處；下班后員工須清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；休息、飲水或用餐時(shí)，應(yīng)到員工休息室 工作標(biāo)準(zhǔn)（二）被禁止的工作行為 在公司內(nèi)任意調(diào)換、挪動(dòng)桌椅、電腦和辦公設(shè)備。將衣物等放在辦公區(qū)（賣場(chǎng)）的

7、桌面、展臺(tái)、商品上；在工作時(shí)間擅離崗位；墻上亂釘、亂貼、亂涂、損壞公物和花木；隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪；私自配制店內(nèi)門(mén)櫥鑰匙；在使用店內(nèi)移動(dòng)設(shè)備及物品過(guò)程中造成商品損壞或?qū)T工造成損傷的，或當(dāng)事人及目擊者知情不報(bào)；在店內(nèi)公共區(qū)域吸煙；有意破壞團(tuán)結(jié)、煽動(dòng)怠工或罷工行為；將店內(nèi)移動(dòng)設(shè)備及物品擅自挪離出店。銷售過(guò)程的“六個(gè)步驟”接近顧客了解顧客需求介紹商品達(dá)成銷售連帶銷售等待機(jī)會(huì)“六個(gè)步驟”之等待機(jī)會(huì) 等待機(jī)會(huì)是指等待銷售的機(jī)會(huì)，這個(gè)階段要求銷售人員第一時(shí)間吸引顧客的注意力，把握接近顧客的機(jī)會(huì)?！傲鶄€(gè)步驟”之等待機(jī)會(huì)A、 確保商品陳列整齊；確保功能卡、價(jià)簽、樣機(jī)卡、爆炸、

8、POP的正確，擺放規(guī)范B、 均勻分散在各個(gè)分配的銷售區(qū)域，注意選定顧客視線的最佳且易于接近顧客的位置，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，并觀察客流，尋找接待機(jī)會(huì)；C、清潔本區(qū)域衛(wèi)生，確保商品展臺(tái)地面衛(wèi)生整潔規(guī)范；D、堅(jiān)守崗位，當(dāng)需用餐、休息時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)返回工作崗位，并注意及時(shí)空崗補(bǔ)位；應(yīng)做A、工作時(shí)間擅離崗位;B、工作區(qū)域內(nèi)睡覺(jué)、吃零食、大聲喧嘩、扎堆聊天、嬉鬧、串崗、背靠墻壁、倚靠貨架或背對(duì)客流的來(lái)向、發(fā)呆、躲在角落做與工作無(wú)關(guān)的事；不應(yīng)做“六個(gè)步驟”之等待機(jī)會(huì)“六個(gè)步驟”之接近顧客 接近顧客是對(duì)表現(xiàn)出購(gòu)買興趣的顧客進(jìn)行接觸的嘗試，判斷顧客的性格，建立友好、可信的形象，提高顧客繼續(xù)與銷售人員溝通意愿的過(guò)程?！傲?/p>

9、個(gè)步驟”之接近顧客應(yīng)做 A、當(dāng)員工與顧客有目光接觸時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客報(bào)以 陽(yáng)光式的微笑，行點(diǎn)頭禮，同時(shí)采用適當(dāng)?shù)囊袅肯蝾櫩蛦?wèn)候“您好”，使走近的顧客感到親切和被受到歡迎,此時(shí)，服務(wù)重要原則是用心的服務(wù)。B、為顧客提供必要的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)；C、接近顧客時(shí)善于傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，在回答顧客問(wèn)題時(shí)不要使用否定的語(yǔ)氣，而是用肯定的語(yǔ)氣說(shuō)話，給顧客安全感；D、適時(shí)、合理的贊美顧客；E、當(dāng)兩名銷售人員同時(shí)問(wèn)侯一個(gè)顧客時(shí)第二個(gè)接近顧客的銷售人員應(yīng)該有禮貌的退走； F、銷售人員必須抓住接近顧客的時(shí)機(jī)，當(dāng)顧客走至本區(qū)域內(nèi)1.25米之間時(shí)，如果顧客停下腳步，產(chǎn)生以下行為，銷售人員應(yīng)立即接近問(wèn)侯顧客： 1、較長(zhǎng)時(shí)間（10秒以上

10、）注目某一型號(hào)商品，或者觸摸商品及宣傳品 2、銷售人員與顧客有目光接觸 3、好像在找商品 4、顧客與同伴在商量時(shí) 5、 顧客將手中的東西放下時(shí) 6、顧客細(xì)看專柜的商品時(shí) 7、主動(dòng)要求幫助“六個(gè)步驟”之接近顧客應(yīng)做不應(yīng)做“六個(gè)步驟”之接近顧客 A、銷售人員問(wèn)侯顧客時(shí)背誦問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)到心口不一、表里不一；B、沒(méi)有和顧客進(jìn)行真誠(chéng)的目光交流； C、只專注于整理商品，對(duì)顧客愛(ài)答不理； D、緊緊盯著顧客；E、兩名銷售人員爭(zhēng)奪一名顧客；F、使用顯得急不可耐的開(kāi)場(chǎng)白，如“你想買什么”G、交談中途棄一位顧客而去，轉(zhuǎn)向另一個(gè)顧客，或去處理別的事務(wù)；H、只向一組顧客中看似做決策的人問(wèn)候，不理其他人；“六個(gè)步驟”

11、之了解顧客需求 了解顧客需求是通過(guò)簡(jiǎn)單有針對(duì)性的交流，理解顧客需求，識(shí)別最適合顧客需求的產(chǎn)品，同時(shí)解答顧客疑問(wèn)并得到顧客信任的過(guò)程?！傲鶄€(gè)步驟”之了解顧客需求應(yīng)做 A、詢問(wèn)試探性問(wèn)題以便識(shí)別顧客類型以及他/她的決策關(guān)鍵因素；B、重復(fù)解釋顧客的需求、核對(duì)自己的判斷是否正確，找到顧客的真實(shí)愿望，為下一步做準(zhǔn)備；C、給顧客提供對(duì)等的談話時(shí)間，專注傾聽(tīng)；D、了解顧客需求時(shí)應(yīng)說(shuō)的幾句話：（以彩電、洗衣機(jī)、空調(diào)、手機(jī)為例） 彩電：您是準(zhǔn)備在客廳用還是在臥室用？ 洗衣機(jī)：您是洗普通衣物還是也洗床單被罩呢？ 空調(diào)：您的房間使用面積是多少？ 手機(jī)：您買手機(jī)是自己用還是送人？E、解答顧客疑問(wèn)時(shí)應(yīng)審慎回答，保持親善

12、，尊重顧客意見(jiàn)，全面清楚地回答；F、當(dāng)顧客詢問(wèn)無(wú)法解釋時(shí)應(yīng)誠(chéng)實(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其他人來(lái)給您回答，請(qǐng)?jiān)彙?，然后立即找可能正確解釋的員工來(lái)向顧客解答?！傲鶄€(gè)步驟”之了解顧客需求應(yīng)做不應(yīng)做“六個(gè)步驟”之了解顧客需求A、強(qiáng)迫看起來(lái)在趕時(shí)間或者不感興趣的顧客進(jìn)入此流程；B、機(jī)械的詢問(wèn)問(wèn)題或“質(zhì)詢”顧客；C、 埋頭看東西，缺乏和顧客眼神的交流，或不顯示真切關(guān)懷D、一廂情愿的猜測(cè)顧客的意思，沒(méi)能了解顧客的真實(shí)需求E、解答顧客疑問(wèn)時(shí)不做模棱兩可的言行。F、了解顧客需求、解答顧客疑問(wèn)時(shí)的禁用語(yǔ)： a、“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題你也不明白” b、“我不知道/我不會(huì)”。 c、“沒(méi)看我正忙著嗎？等會(huì)兒”?！傲鶄€(gè)步

13、驟”之介紹商品 介紹商品是基于對(duì)顧客需求的正確理解和專業(yè)知識(shí)向顧客推薦合適的商品，使顧客信任自己的過(guò)程?！傲鶄€(gè)步驟”之介紹商品應(yīng)做 A、推薦2-3個(gè)款式，強(qiáng)調(diào)一個(gè)“主要推薦”的款式，明確說(shuō)明它們35項(xiàng)獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，并與顧客需求比較，讓顧客看到商品給自已帶來(lái)的益處；B、 引導(dǎo)顧客到樣機(jī)前，演示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)產(chǎn)品并解答問(wèn)題；C、介紹時(shí)注意“先價(jià)值、后價(jià)格”避免過(guò)早主動(dòng)提到價(jià)格，避免顧客異議；D、根據(jù)顧客的準(zhǔn)備情況給出初步價(jià)格；E、對(duì)可能離開(kāi)不買的顧客，嘗試用各種其它達(dá)成交易的杠桿：贈(zèng)品、促銷、折扣、會(huì)員優(yōu)惠等；“六個(gè)步驟”之介紹商品應(yīng)做F、如果不可能達(dá)成交易，禮貌地創(chuàng)造新機(jī)會(huì)，通過(guò) 詢問(wèn)顧客的聯(lián)

14、系方式、遞上聯(lián)系方式邀請(qǐng)下次再來(lái)；G、避免過(guò)早主動(dòng)提到售后服務(wù)，使顧客產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量不合格的感覺(jué)；H、介紹主推商品員工應(yīng)用的服務(wù)用語(yǔ)：“這是現(xiàn)在最暢銷一款機(jī)型,我給您介紹一下?！辈粦?yīng)做“六個(gè)步驟”之介紹商品A、機(jī)械背誦產(chǎn)品信息以及和顧客需求不相關(guān)的產(chǎn)品特點(diǎn)，不觀察判斷消費(fèi)是否理解認(rèn)同這些賣點(diǎn)；B、如果顧客提出不同意見(jiàn)或顯示對(duì)門(mén)店不提供的品牌、產(chǎn)品的偏好時(shí)與顧客爭(zhēng)論；C、與其他銷售人員爭(zhēng)先介紹商品；D、當(dāng)不能達(dá)成交易時(shí)，態(tài)度或行為發(fā)生迅速轉(zhuǎn)變;不應(yīng)做“六個(gè)步驟”之介紹商品E、如果顧客不愿意告訴聯(lián)系方式還是堅(jiān)持詢問(wèn);F、介紹商品、完成銷售時(shí)的禁用語(yǔ)： a、“你自己看吧”； b、“這些商品質(zhì)量都差不多

15、，沒(méi)什么可挑的，要買就趕緊買”或“想好沒(méi)有，想好了就趕緊交錢吧”; c、“一分錢，一分貨，你看清楚”。“六個(gè)步驟”之達(dá)成銷售 達(dá)成銷售是指在銷售人員推介商品成功的情況下，顧客決定購(gòu)買時(shí)，幫助顧客完成付款、提貨、試機(jī)等流程的整個(gè)過(guò)程“六個(gè)步驟”之達(dá)成銷售應(yīng)做最佳成交時(shí)機(jī)到來(lái)時(shí)，顧客言行、表情的幾個(gè)信號(hào)： -顧客突然不發(fā)問(wèn) -顧客話題集中在某一個(gè)商品時(shí) -顧客主動(dòng)提出成交 -顧客不斷的點(diǎn)頭 -顧客關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題 針對(duì)上述顧客所表現(xiàn)出的信號(hào)，銷售人員應(yīng)立即把握時(shí)機(jī)，一鼓作氣，勸說(shuō)顧客達(dá)成交易。不應(yīng)做“六個(gè)步驟”之達(dá)成銷售A、對(duì)上述信號(hào)不能及時(shí)把握而喪失銷售機(jī)會(huì)B、銷售中禁用的語(yǔ)言： -“您到底買不

16、買” -“您定下來(lái)了嗎？”“六個(gè)步驟”之連帶銷售 連帶銷售有兩方面的意思：一是指當(dāng)顧客決定不購(gòu)買時(shí)，嘗試推薦其它商品，令顧客產(chǎn)生興趣的過(guò)程；另一方面是指當(dāng)顧客購(gòu)買后，嘗試推薦其它相關(guān)商品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)的過(guò)程?！傲鶄€(gè)步驟”之連帶銷售應(yīng)做 A、詢問(wèn)她/他是否對(duì)其他相關(guān)產(chǎn)品感興趣，特別是與其購(gòu)買商品相關(guān)的商品、配件等；B、連帶銷售階段應(yīng)用的幾句話： a、當(dāng)顧客購(gòu)物即將結(jié)束時(shí)，說(shuō)：“您好，你還需要其他家電商品嗎？我們現(xiàn)在*正在搞優(yōu)惠促銷活動(dòng)，我?guī)タ纯窗?！?b、轉(zhuǎn)化用語(yǔ)：“您不喜歡這個(gè)品牌的產(chǎn)品，那我?guī)纯雌渌放瓢?！?c、以線材為例連帶銷售介紹：“您應(yīng)該買一條專門(mén)的高質(zhì)量連接線，使您剛才買的彩電達(dá)到更好的使用效果。不應(yīng)做“六個(gè)步驟”之連帶銷售1、向顧客強(qiáng)行推銷，造成顧客反感2、不推薦其它商品。門(mén)店其它崗位員工接待顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)的幾句話 當(dāng)款臺(tái)交款時(shí)的服務(wù)用語(yǔ)：A、走近款臺(tái)時(shí)：“您好，歡迎光臨國(guó)美電器”B、當(dāng)收款人員拿到顧客遞交的小票后：“請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？” C、當(dāng)繳