物業(yè)服務意識及溝通技巧培訓PPT

1、物業(yè)服務communication skills of property service awareness communication skills of property service awareness communication skills宣講人：某某某 時間：20XX.XX物業(yè)服務意識溝通技巧PROPERTY SERVICESSERVICES目錄物業(yè)服務意識01物業(yè)溝通技巧02SERVICES01SERVICES物業(yè)服務意識第一部分communication skills of property service awareness communication skills of

2、property service awareness communication skills每一行都不能沒有服務更不能沒有服務意識從事服務性質工作，更應該具備良好的服務意識服務意識會提高業(yè)主滿意度同時會提升物業(yè)收費率對于高于基本服務的部分能夠主動想辦法幫助客人滿足其需求所謂服務意識，就是預計客人需求的能力。我們說一名員工具有服務意識，就是說他/她能夠預估客人大多數(shù)的需求并作出相應的服務服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識;有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有

3、強烈的服務意識。 口齒清晰語言標準語調(diào)柔和語氣正確用詞文雅聲音運用稱呼客戶的服務用語禮貌用語,微笑訓練方法員工行姿標準員工行姿禁忌員工行姿服務員工蹲姿員工坐姿標準員工坐姿禁忌員工坐姿服務員工站姿標準服務規(guī)范服務意識服務標準服務姿態(tài)強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。 員工站姿標準員工站姿禁忌員工站姿服務行進引領標準指引手勢標準來有迎聲標準雙手遞接標準強烈服務意識微笑訓練方法（1）他人誘導法（2）情緒回憶法（3）口型對照法（4）習慣性佯笑（5）牙齒暴露法微笑禮儀訓練（1）角色扮演（2）實戰(zhàn)演練（3）分享

4、討論服務意識服務意識所謂服務意識，就是預計客人需求的能力能夠預估客人大多數(shù)的需求并作出相應的服務服務意識有強烈與淡漠之分有主動與被動之分需求能力相應服務這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識主動服務02SERVICES物業(yè)溝通技巧第二部分communication skills of property service awareness communication skills of property service awareness communication skills物業(yè)管理體現(xiàn)在以物為主體，對可預見性的意外事故，違背公共秩序溝通技巧公共利益，損害公共設施、物業(yè)的主體結構、承

5、重結構、抗震結構等行為的制止和約束以及對潛在的違反物業(yè)內(nèi)安全的因素和隱患進行防患和整改而物業(yè)服務體現(xiàn)在以人為主體、以語言親情化、行為人性化的服務態(tài)度，為物業(yè)的業(yè)主排憂解難物業(yè)管理工作是一項較復雜的工作，涉及到各個不同利益階層和多個職能部門，這就要求物管從業(yè)人員必須不斷學習各項法律法規(guī)，以及房屋建筑知識等，不斷加強溝通技巧和公關能力的培訓。同時，物管人員還應樹立誠信的服務意識，樹立企業(yè)經(jīng)營意識、法律意識，只有具備了上述的工作能力、思維意識，才能更好地運用各種溝通技巧和方法。 經(jīng)營意識溝通技巧管理技巧溝通方法01020304從心理學角度來看，人的性格一般可分為：多血質活潑型膽汁質急躁型、粘液質穩(wěn)型

6、、抑郁憂郁型, ，愛交際的特點興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友所以應選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話自制力強沉穩(wěn)安靜作風踏實耐心傾聽喜歡清凈的環(huán)境，實際，比較容易交往，自制力強，沉穩(wěn)安靜，對服務不太挑剔做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠懇作風要踏實，少說漂亮話。多做實際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一情感穩(wěn)定抑郁質的業(yè)主情感細膩，不大合群。接待時，物業(yè)員工應多親近，默默的為他們服務這問題很容易小兒科；一分錢，一分貨；絕對你搞錯了絕對不會有這事這是XX部門的事，與我無關；我不知道；我絕對沒說過這種話我不懂、我不會、

7、我管不了；這是我們公司的規(guī)定，這是我們領導說的這不是寫了嗎！你自己看！改天再說耐心傾聽，不與爭辯詳細記錄投訴內(nèi)容。確認投訴內(nèi)容，表示同情并加強交流與溝通。判定投訴性質（有效與無效）。立即行動，采取措施，盡快跟進處理回復處理結果?；卦L感謝業(yè)戶意見及建議進行統(tǒng)計并建立檔案不輕信客戶，重復投訴問題，表示同情并加強交流通（1）耐心 （2）細心 （3）先聽后講 （4）講話語調(diào)要注意 （5）不要和業(yè)主在細枝末節(jié)上喋喋不休 （6）目光要堅定 （7）迂回戰(zhàn)術（8）尋找客戶喜歡談的話題 （9）合理讓步 （10）不要隨意作出承諾 （11）不輕信客戶，重復投訴問題，表示同情并加強交流通。（12）相信領導和公司 溝通技巧物業(yè)服務communication skills of property service awareness com