電信企業(yè)管理

1、社會渠道能力提升課程講師自我介紹姓名：李延坤部門：哈爾濱分公司公眾客戶部職稱：社會渠道經(jīng)理隊伍建設 講師證書：神會渠道經(jīng)理隊伍建設課程授權講師資格證書7/21/2022請幫我一個忙大家多互動大家一起輕松學習請將移動電話調到震動準時我的隊長我的隊 1、隊長 2、隊名 課程目標1、加深對社會渠道及社會渠道經(jīng)理角色的認知2、提升渠道經(jīng)理崗位相關知識、技能和思維方式3、掌握社會渠道經(jīng)理的有效工作模式7/21/2022目錄社會渠道經(jīng)理能力需求調研能力詳述談判能力詳述培訓能力詳述陳列能力詳述微促能力詳述社會渠道經(jīng)理的工作模式7/21/2022小討論：社會渠道的特點是什么？覆蓋廣？數(shù)量多？積極性高：與自營廳

2、對比？貼近客戶？建設快？成本可變？獨特能力？7/21/2022社會渠道和電信公司的想法不一樣社會渠道特點：覆蓋廣城市鄉(xiāng)村人群覆蓋率的概念：/萬人與/村 數(shù)量多 目前的數(shù)量繼續(xù)提升積極性高 營業(yè)廳的銷售銷售員建設快 快速利用原有設施成本可變成本性支出資本性支出社會渠道的特點和作用，決定了社會渠道經(jīng)理必須抓住代理商的大腦，而不是資金。7/21/2022不是一家人電信公司期望專營遵守規(guī)定的價格，不沖貨提高服務水平，在軟件、硬件和人員等方面提升服務水平發(fā)展新業(yè)務不要洗卡，提高在網(wǎng)率店面用于電信宣傳公司的政策及時回款嚴格執(zhí)行公司促銷政策，不截留促銷品代辦商期望多家代理有利潤就沖貨盡量減少需要成本的服務，

3、減少服務人員，減少服務硬件盡量推成熟的產(chǎn)品鼓勵用戶換號店面同時用于手機或其他減少宣傳政策的成本促銷品用于別的用途7/21/2022社會渠道的選、用、育、留“選”即社會渠道的準入、資質信息管理；“育” ：社會渠道能力提升管理，面向社會渠道的服務舉措；“用”：社會渠道規(guī)劃、分類分級、激勵、考核等；“留”，主要包括社會渠道的退出機制及社會渠道的溝通及文化建設。7/21/2022網(wǎng)點日常管理對能力的需求分類準入評級培訓退出考核信息搜集保證金調研談判培訓陳列微促7/21/2022五大能力五合一型專家調研 專家陳列 專家微促 專家培訓 專家談判 專家7/21/2022目錄社會渠道經(jīng)理能力需求調研能力詳述談

4、判能力詳述培訓能力詳述陳列能力詳述微促能力詳述社會渠道經(jīng)理的工作模式7/21/2022渠道經(jīng)理應對其所負責的社會代理網(wǎng)點的地理位置、人流量、客戶類型、運營管理、人員素質、合作意愿、競爭對手滲透情況進行清晰、量化的調研。需要為社會渠道經(jīng)理提供充分的調研方法講解，并結合實際網(wǎng)點實戰(zhàn)進行調研訓練。調研能力7/21/2022調研力量與威信來自哪里？權利技能：體力與智力人品關系自身魅力對信息的占用7/21/2022調研能力調研的內容人：對象：業(yè)主、店長、店員、競爭對手精神：合作意愿、士氣、信心素質：業(yè)務、系統(tǒng)操作、技巧、精力銷售技巧宣傳技巧店：位置人流：數(shù)量與分類客流銷售流銷售額空間陳列回頭量投訴量制度

5、與流程（冰山）：傭金發(fā)放店員酬金業(yè)主的管理方式店長的管理方式收入利稅費為什么？7/21/2022調研能力調研的方法觀察：觀察人流量觀察轉化率周邊的環(huán)境（便利店）交談：說話的內容；說話的方式；測算：計算人工成本計算總成本計算利潤率計算競爭對手條件7/21/2022人流量選點聯(lián)盟預熱客流量外部陳列宣傳音響銷售量銷售員與產(chǎn)品的匹配產(chǎn)品與客流的匹配銷售額交叉銷售傭金引導四流三率目錄社會渠道經(jīng)理能力需求調研能力詳述談判能力詳述培訓能力詳述陳列能力詳述微促能力詳述社會渠道經(jīng)理的工作模式7/21/2022渠道經(jīng)理是聯(lián)系中國電信與代理網(wǎng)點之間的紐帶，肩負著企業(yè)政策落實的重擔，必須能夠與社會代理商進行溝通與談判

6、，推動企業(yè)政策的執(zhí)行；同時，社會渠道經(jīng)理也是企業(yè)收集社會渠道信息的觸角，渠道經(jīng)理必須掌握必需的信息匯總能力和匯報技巧。社會渠道經(jīng)理需要具備有社會渠道特色的溝通技巧訓練及匯報技巧。談判能力7/21/2022小討論你覺得和代理商最難溝通什么？怎么才算是溝通成功？7/21/2022談判能力溝通與談判-標準愿意聽聽的下去聽：形式與態(tài)度基于真實的事實同理心；堅定的立場；說：印象深刻真實性；換位思考的表達；不掩飾自己的出發(fā)點；清楚的邏輯：相信：真實說服展望行動：一致的目標7/21/2022更好的理解談判能力游戲：數(shù)字表達自己想要表達的意思避免自己不想表達的意思不能出聲不能用手機不能傳遞實物不能用筆不能回頭

7、看7/21/2022簡短直接開放交互結論-溝通的要求7/21/2022談判能力A如何考核？考核預警目的事前預警機制提醒1督促2通報3情景轉變角色轉變立場轉變7/21/2022我們需要2位學員 游戲：讓步是有條件的 規(guī)則：一名學員扮演代理商，一名學員扮演渠道銷售助理。代理商要求獲得50個靚號，該如何探班。談判能力B如何讓步？7/21/2022記錄的要素記錄的要素基本要素溝通時間溝通地點是否讓步溝通是否達到目的后續(xù)的行動性格特點對方關心的焦點7/21/2022目錄社會渠道經(jīng)理能力需求調研能力詳述談判能力詳述培訓能力詳述陳列能力詳述微促能力詳述社會渠道經(jīng)理的工作模式7/21/2022渠道經(jīng)理的一大重

8、要職能是對社會渠道網(wǎng)點的銷售人員進行銷售技能培訓，這是確保網(wǎng)點銷售能力的源泉。渠道經(jīng)理需要掌握套餐賣點并進行傳播。社會渠道經(jīng)理必須掌握產(chǎn)品賣點，并以適合社會渠道特點的方式對網(wǎng)點銷售人員進行銷售培訓。這一內容也需要在實際網(wǎng)點進行實戰(zhàn)演練。培訓能力7/21/2022培訓能力培訓對象的特點我們培訓的是什么人是誰在賣我們的天翼？銷售的本質就是一個人與另一個人產(chǎn)生了交換社會渠道銷售員為什么要為我們做事？成本低女性流動臨時無法進入體制內認同感差無法控制的因素多7/21/2022培訓能力進店培訓的要求成本低速度快容易懂難于忘有鋪墊針對性強7/21/2022培訓能力內容產(chǎn)品賣點實時簡單銷售技巧實用簡單交叉例：

9、三句半異議處理智慧中立探詢信息傭金結算設身處地考核到位IT操作不出錯迅速練手7/21/2022 簡單來說 它特別適合于 你使用它之后 舉個例子來說吧小游戲：牽紅線利用學習的理論對代理商進行培訓，課題：1、大屏機；2、快銷卡；3、惠農(nóng)政策；4、我的E家的E9；5、隨心計劃培訓能力B能夠轉異議為需求演練 請利用異議處理模型解決以下異議： 1、“聽說無線寬帶的速度不穩(wěn)定，在很多地方都收不到信號?！?2、“天翼品牌的手機款式太少了！”3、“現(xiàn)在用移動的號碼，要換號碼的話太不方便了！”4、“你們的手機捆綁時間太長了（預存話費要分18個月返還）！”5、“你們CDMA信號不是很好。在有些地方?jīng)]有信號！”培訓

10、能力B能夠轉異議為需求目錄社會渠道經(jīng)理能力需求調研能力詳述談判能力詳述培訓能力詳述陳列能力詳述微促能力詳述社會渠道經(jīng)理的工作模式7/21/2022什么是陳列？陳列是一種視覺表現(xiàn)手法。運用各種道具，結合時尚文化及產(chǎn)品定位，運用各種展示技巧將商品的特性表現(xiàn)出來。陳列要隨展示目的、展示方法以及購物方式的不同而變化。 全業(yè)務產(chǎn)品的情感消費色彩濃厚，銷售網(wǎng)點的外觀、產(chǎn)品陳列、銷售人員的形象對于客戶的購買意向有著直接的影響。需要以實戰(zhàn)形式訓練學員對社會渠道網(wǎng)點進行外觀設計指導。陳列能力7/21/2022陳列能力意義廳外靚號超市數(shù)碼產(chǎn)品有助于建設幫助展示商品提升品牌形象營造品牌氛圍提高產(chǎn)品銷售陳列能力必要性

11、感性消費：三個階段產(chǎn)品同質化：手機與寬帶7/21/2022陳列能力網(wǎng)點形象的內容店外：門頭、燈箱、窗欄、門腰、LED屏、迎賓、爆炸貼店中：地貼、吊旗、欄桿、指引欄、贈品堆柜臺：屏幕背貼、柜臺玻璃下（肯德基）、銷售員、墻面廣告7/21/2022對陳列的有效指導的前提規(guī)則的熟悉網(wǎng)點的熟悉7/21/2022陳列能力A陳列的原則-測試7/21/20227/21/20227/21/20227/21/2022陳列案例1陳列案例17/21/2022陳列案例17/21/2022陳列案例37/21/2022陳列細分原則產(chǎn)品陳列（終端、卡號、套餐包）明顯能看得見容易看見飽滿不留空窗動感不僅僅是終端易取能體驗能感受

12、統(tǒng)一標簽醒目賣點重點突出主打產(chǎn)品整潔看起來摸起來7/21/2022陳列細分原則1-突出重點突出賣點突出-堆頭、海報、KT7/21/20227/21/2022陳列細分原則2-容易容易看容易體驗容易問容易下單7/21/2022陳列細分原則3-順序功能價格品牌套餐。7/21/2022陳列細分原則4-整潔看起來摸起來-折頁、邊角陳列細分原則5-統(tǒng)一同一樣物品同一樣功能7/21/2022陳列能力A陳列的原則形象設計的兩大原則規(guī)范符合上級的意圖符合整體的形象銷售顯示最重要的賣點讓顧客最快看到讓顧客最方便得到7/21/2022小討論假如你是一位用戶，走進代理商門店，店面裝飾和陳列更新哪個對你影響更大？陳列能

13、力B陳列的更新7/21/2022渠道網(wǎng)點陳列整理要求有人負責：專人負責物料的擺放，引導員負責陳列的整理。按標準執(zhí)行：做的事情都寫下來（拍下來），然后按照寫下來的東西去做每天整理兩次：陳列負責人每天上午及下午上班時必須對陳列進行整理，讓陳列保持簡潔，以免影響物料的宣傳效果。陳列能力B陳列的更新陳列能力C影響力對外對人流：將人流吸引，駐足，轉化為客流對客流：強調易用性，確?？蛻舻脑囉茫瑤椭业娇蛻舻哪繕藢蛻簦涸鰪娍蛻粜判?，說明網(wǎng)點的銷售流速及專業(yè)性，充分考慮客戶的從眾心理對內對店員：占用時間，避免懶散現(xiàn)象對銷售員：提升士氣，從最容易的行動入手，切入銷售軌道對代理商：加強控制，宣貫文化，顯示企業(yè)實

14、力與專業(yè)7/21/2022整體視覺效果好造型美觀，用戶感知度好，建造良好的業(yè)務受理氛圍環(huán)境衛(wèi)生、桌面整潔，用戶辦理心情愉悅 前后臺規(guī)劃設計要遵循二八原則，確保把更多的空間留給客戶服務廳規(guī)劃設計原則二八原則陳列能力總結兩個原則：規(guī)范與銷售(突出順序容易整潔統(tǒng)一）兩個影響：對內對外三個檢查：符合規(guī)范 支持銷售 制度性整理更新十八個點：橫幅 門頭 外墻 堆頭（內外） KT板 櫥窗 展架 內墻 吊旗 終端 體驗 單頁架 受理臺 名片 顯示器 地貼 地毯 外插旗7/21/2022目錄社會渠道經(jīng)理能力需求調研能力詳述談判能力詳述培訓能力詳述陳列能力詳述微促能力詳述社會渠道經(jīng)理的工作模式7/21/2022微

15、促能力可口可樂的微促1982年冬天的一個周末，可口可樂公司在北京各大商場推銷可口可樂，買一瓶可樂，送一個氣球或一雙帶包裝的筷子。當時國人對這種有點咳嗽糖漿味的汽水還不習慣，但在那個物資緊缺的時代，購物贈物吸引了不少人，這是中國當代市場上第一次賣場促銷活動。5毛一瓶目前，可口可樂已成為中國最著名的消費品牌，可口可樂在中國的銷售量已經(jīng)排在了其全球各分公司中的第六位。7/21/2022微促能力 就是營銷者在一定的區(qū)域和范圍內，針對向消費者傳遞有關本企業(yè)及產(chǎn)品的各種信息，說服或吸引消費者購買其產(chǎn)品，以達到擴大銷售的目的。 產(chǎn)品客戶現(xiàn)場講解、演示、體驗微促活動一定范圍和區(qū)域的目標客戶針對特定客戶選擇的產(chǎn)

16、品或產(chǎn)品組合小討論：微促需要滿足什么前提？業(yè)主可以承擔成本基本使用現(xiàn)有套餐基本使用現(xiàn)有人員不會對其他區(qū)域造成沖擊。常態(tài)化的微促呈現(xiàn)多樣性典型促銷方法店內促銷商家聯(lián)盟商業(yè)區(qū)促銷更多合作促銷在競爭日益激烈的狀況下，常態(tài)化的微促已經(jīng)成為中國電信持續(xù)獲得新用戶的必備手段與方法。 店內促銷的目的在于不斷提升用戶黏性，提高銷售成功率，正確傳播天翼品牌和文化。商業(yè)區(qū)促銷主要針對競爭對手開展，通過延伸方式獲得用戶，讓用戶體驗天翼并且獲得銷售。校園促銷鎖定學生群體，重點培育3G用戶群體。案例分析 張強是3月20才新到任的渠道經(jīng)理，在4月2日下午查看郵件才發(fā)現(xiàn)一個通知，通知上說可以利用清明節(jié)小長假3，4，5三天開

17、展一次就天翼產(chǎn)品的促銷活動，優(yōu)惠贈品為5升色拉油。鑒于時間較緊、營銷部人員有限，張強把剛剛大學畢業(yè)沒有找到工作的表弟帶上了，加上另外2個同事現(xiàn)場共4人，在3日早上9:00出發(fā)之前做了15分鐘的簡單培訓就開始上場迎戰(zhàn)了。在上午10點左右他們將傘蓬支在了市內比較有名的白領商務樓的樓下，準備開始促銷，12點之后，人流猛增，咨詢的人很多；下午2點左右，被城管攆走。關鍵對話：張 強：因為昨晚才通知印刷廠，今天下午才能把那個宣傳條幅送到，我們先用 喇叭喊吧！消費者1：這個不好用，需要換貨；售貨員：我們這個產(chǎn)品只拿了兩件，剛賣了一件，您消消氣，您到我們營業(yè)廳去換，好嗎？消費者2：你這個售貨員（大學生）介紹的

18、產(chǎn)品功能這個產(chǎn)品上根本沒有，我需要退貨；（將自己知道的關于此類產(chǎn)品的所有信息都說出來了）城 管：樓上正在開會，有人投訴，另外，這里不能擺攤，罰款200元。消費：車輛消耗費用50元，人工成本300元，宣傳標識：100元，餐飲費用： 50 元，罰單：200元；收入：賣出手機2部，卡2張客流量：20人咨詢，成交量：2人成交，退換貨：1人退貨，一人換貨活動價值分析：利潤：？ 品牌：負值 滿意度：極低案例分析討論：一、總結此案例成功或者失敗的地方。優(yōu)勢地方：1、目標群體有針對性2、態(tài)度積極3、有培訓意識失敗原因：1、人員培訓不足2、人手不足3、場地環(huán)境無協(xié)商4、物料準備不充足5、準備時間過于倉促二、總結

19、成功促銷活動應該注意的事項。注意事項：1、明確客戶目標2、與城管及場地相關業(yè)主協(xié)商3、注意場所周圍的弱勢群體（老人、學生、商務區(qū)）4、需要宣傳預熱，如：拉橫幅、海報、電話外呼5、投訴專位、專人處理6、備品準備充足、考慮天氣因素微促流程促銷前促銷后3、營銷策劃12、服務跟蹤4、市場預熱5、人員培訓6、現(xiàn)場籌備11、總結優(yōu)化10激勵兌現(xiàn)9、活動管控8、渠道協(xié)同2、網(wǎng)格選擇7、業(yè)務受理1、明確重點促銷中微促流程：完整而有效的促銷活動應該包含以下12個環(huán)節(jié)。微促543工作法微促流程詳解責任部門、時間要求、責任人人流量選點聯(lián)盟預熱客流量外部陳列宣傳音響銷售量銷售員與產(chǎn)品的匹配產(chǎn)品與客流的匹配銷售額交叉銷

20、售傭金引導微促能力A-四流三率門店促銷活動舉措項目現(xiàn)狀提升后舉措門店外人流800人/天1500人/天1、店外分發(fā)宣傳單頁。2、10000號輔助外呼周邊居民區(qū)用戶。3、周邊居民區(qū)宣傳單頁信箱投放。4、周末進小區(qū)門口擺攤提供便民服務，引導居民來辦理業(yè)務?？土?0人/天60人/天1、門外陳列LED屏幕播放。2、擺放POP促銷海報，提醒限時特價智能機型。3、音響銷售量2-3個8-10個1、從業(yè)務引領轉化為終端引領。2、設立體驗專區(qū)，為待客用戶提供茶水服務，并由促銷員引導體驗，贈送生活類小禮品。3、重點培訓主推業(yè)務，提高成交率。銷售額每月1.5萬元每月4萬元1、首推樂享3G套餐、E9自助版融合套餐，其次推薦親情版或易通卡等低端套餐。2、進行交叉營銷即話費繳納后，根據(jù)用戶的產(chǎn)品現(xiàn)狀通過家庭理財式的方式開展業(yè)務二次營銷。電信代理商用戶競爭對手微促能力B評價標準7/21/2022立足本公司產(chǎn)品資源，對客戶消費做一定的積分鼓勵或贈送優(yōu)惠等，刺激客戶的多次消費行為。針對特定區(qū)域的指定客戶群體，以電話形式告知目前公司主營的某類產(chǎn)品或某類消費信息。借助本企業(yè)或其他企業(yè)產(chǎn)品資源，將不同產(chǎn)品相互組合銷售，擴大產(chǎn)品宣傳范圍、促進銷售量增加。在特定時期，以某項營銷方案為基礎，瞄準某類客戶群體，