第3章溝通與協(xié)調(diào)工作ppt課件

1、第二章 秘書的溝通與協(xié)調(diào)溝通不斷地在人與人之間、群體與群體之間、組織與組織之間進(jìn)行。溝通控制著組織的物流、資金流與人流，是組織管理工作的基礎(chǔ)。組織通過溝通把許多獨(dú)立的個(gè)人和部門連接起來，組成統(tǒng)一的整體，因此有人將溝通形象地比作現(xiàn)代組織的神經(jīng)系統(tǒng)。 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一、溝 通 的 含 義一、溝通的含義溝通過程不僅包括口頭溝通、書面溝通也包括會(huì)議溝通和工作報(bào)告溝通。它不僅有口頭語言、形體語言、個(gè)人習(xí)慣和方式、物質(zhì)環(huán)境即賦予信息含義的任何東西。 溝通是一致通過傳遞觀點(diǎn)、實(shí)事、思想、感受和價(jià)值觀而與他人接觸的途徑。 人際溝通圖解 表達(dá)傳遞傾聽

2、理解反饋溝通是一個(gè)過程： 編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通的過程的關(guān)鍵 發(fā)送者方法 接受者反饋 溝通的關(guān)鍵是聽者所聽到的和他對(duì) 信息內(nèi)容的理解噪音溝通無效實(shí)例上司所說的話1）看完預(yù)算之 后，我再考 慮給你的部 門增加一個(gè) 人手。OHT 7-4（a）上司的原意大約三個(gè)禮拜之后，我們再開始進(jìn)行招募工作。部屬聽到的意思我現(xiàn)在有更重要的事情要辦。讓我們忘掉未來雇人的事吧。上司所說的話2）你的績效這 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加點(diǎn)油。上司的原意你需要再努力一點(diǎn)，而且我相信你做得到。部屬聽到的意思如果再落后的話，你會(huì)被解雇。溝通無效實(shí)例

3、溝通中的五個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn) 目的意圖 溝通對(duì)象 信息內(nèi)容 方式方法 時(shí)間安排 1、目 的 意 圖獲取信息發(fā)出信息獲得反饋和意見說服某人對(duì)決策施加影響達(dá)到其他目的溝通必須有明確的目的，這是溝通獲得成功的基礎(chǔ)。根據(jù)目的不同采用不同的溝通方法。2、溝通對(duì)象誰是你的溝通對(duì)象 溝通對(duì)象對(duì)溝通的影響 他們掌握多少背景知識(shí) 確定傳達(dá)信息的深度和廣度。他們對(duì)同類任務(wù)的熟悉程度確定是否需要解釋涉及的專業(yè)術(shù)語。他們的溝通習(xí)慣確定最合適的溝通方式。明確有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。 秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴

4、的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。 案例：溝通的目的和對(duì)象秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。 啟示管理者平時(shí)最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。3、信息內(nèi)容必須考慮溝通信息中應(yīng)包括哪些內(nèi)容。如果溝通的主要意圖和溝通對(duì)象的需求已經(jīng)明確，那么就可以直截了當(dāng)?shù)靥岢鲂畔⒌闹饕獌?nèi)容，以及關(guān)于溝通信息進(jìn)一步的說明。 信息內(nèi)容優(yōu)質(zhì)信息獲取自己真正需要的信息提供給

5、他人的是他們所需要的 溝通中的信息共享優(yōu)質(zhì)信息的指標(biāo)內(nèi)容正確 形式適當(dāng) 正確人員 適度費(fèi)用 及時(shí)提供 故事一位著名的詩人最近思路打不開，怎么也沖不出思想的牢籠，于是想到外面尋找靈感。這一天，他到鄉(xiāng)間野外散步，陽光下，忽然遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見一塊牌子掩映在樹林里，上書四個(gè)大字特別醒目“陽光不銹”，詩人當(dāng)場呆住，心想，這是多么有寓意的詞語，絕對(duì)不是一般人能夠想到的。于是，他非常想拜訪一下書寫這個(gè)精辟之極的詞語的高人。 等他走近這塊牌子，發(fā)現(xiàn)被樹叢擋住的那部分牌子寫著“鋼制品廠”。 啟示目的意圖清楚信息內(nèi)容對(duì)稱問題總結(jié)溝通中最關(guān)鍵的部分是傳遞信息和內(nèi)容。而溝通的信息和內(nèi)容由溝通的目的和溝通的對(duì)象決定。 什么決定

6、了溝通的信息和內(nèi)容？4、方式方法 溝通方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)書面溝通 永久記錄傳遞信息強(qiáng) 弱化情緒影響 單方面難以挽回消極影響 要求一定寫作技能口頭溝通即時(shí)交流情緒感染迅速反饋無記錄耗費(fèi)時(shí)間會(huì)議能夠思想共享利于反饋浪費(fèi)時(shí)間不適用于傳達(dá)詳細(xì)信息5、時(shí)間安排完成預(yù)期目標(biāo)需要的時(shí)間準(zhǔn)備需要的時(shí)間安排在一天中的哪個(gè)時(shí)段對(duì)參加者來說什么時(shí)間合適其他可能出現(xiàn)的問題 溝通中的障礙發(fā)送者失真 表達(dá)不準(zhǔn)確 言辭不當(dāng) 姿態(tài)、表情、聲調(diào)不當(dāng) 書面方式中，無法傳達(dá)聲調(diào)、姿態(tài)等肢體語言 溝通的障礙理解障礙（認(rèn)知偏差） 語言和語義問題（文化影響）； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的長度； 信息傳播的方式與渠道選擇不當(dāng)； 地位

7、的影響（不平等） 無反饋 掌握溝通技巧建立良好關(guān)系 善于聆聽 善于提出問題 善于傳達(dá)觀點(diǎn) 坦言私事關(guān)心對(duì)方處境尋求共同興趣排除雜念看著對(duì)方防止注意分散運(yùn)用假設(shè)問題鼓勵(lì)發(fā)言尋求特定信息思考合乎邏輯與對(duì)象密切相關(guān)上對(duì)下溝通的技巧多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見. 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.平行溝通的技巧彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對(duì)方吃虧. 了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.下對(duì)上溝通的技巧 除非上司想聽,否則不要講.

8、 若是意見相同,要熱烈反應(yīng). 意見略有差異,要先表贊同. 持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞. 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.溝通的方向上向下 傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá).平行 交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見,誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn).下向上 陳述意見,抱怨,批評(píng),有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá).溝通的原則 真誠的原則 平等的原則 功利的原則 溝通的目的著名未來學(xué)家約翰奈斯比特曾說：“未來的競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上”。溝通成為組織管理中不可缺少的一項(xiàng)活動(dòng)。 組織溝通的主要目的是（1

9、）向?qū)Ψ教岢鼋ㄗh，目的是改變他人的行為方式。 （2）向?qū)Ψ绞┘佑绊?，用消極或積極的方式激發(fā)、勸說或是孤立他人 。（3）提供信息：包括實(shí)事、意見、對(duì)實(shí)事的解釋及對(duì)以上各項(xiàng)內(nèi)容的感覺 。（4）獲取信息：向?qū)Ψ教岢鰡栴}，說明需求信息的種類、內(nèi)容及形式，表明接受信息的坦誠 。二、溝通的作用 外求共同， 內(nèi)求共鳴， 深求認(rèn)同感， 實(shí)求影響力。 二、溝通的作用 蒙牛的“三力法則” 世界上的競爭，從古到今，無非是三種資源的競爭：一是體力競爭，二是財(cái)力競爭，三是智力競爭 。歷史條件不同，三種力的地位也不同；野蠻社會(huì)，體力可以統(tǒng)御財(cái)力和智力；資本社會(huì)，財(cái)力可以雇傭體力和智力；知識(shí)社會(huì)，智力可以整合財(cái)力和體力。這

10、就是“三力法則”。 今天我們所在的每個(gè)單位最寶貴的資產(chǎn)不再是機(jī)器、存貨、房產(chǎn)、固定資產(chǎn)，除了少數(shù)例外情況，你所擁有的最寶貴的資產(chǎn)就是那些能夠讓機(jī)器發(fā)揮更大作用的人們。這些雇員已經(jīng)不僅僅是工人了，而且還是智力資本的載體。是“知產(chǎn)階級(jí)”。 哲學(xué)家馬丁海德格爾把語言稱為：“人類的棲身之處”。 語言會(huì)改變我們，但是我們卻沒有意識(shí)到我們是怎樣用語言塑造現(xiàn)實(shí)的。 “一旦一個(gè)人真的能夠熟練地駕馭語言不管他自己是否意識(shí)到了這一點(diǎn)，那么憑借這種能力，我們就能觸及到人與人之間最本質(zhì)的聯(lián)系。 一旦你自己能夠清楚地認(rèn)識(shí)到人際溝通的重要性，并且學(xué)會(huì)熟練地駕馭，那么你就隨處都能看到有人為自己的言語表達(dá)和傾聽的方式在付出代

11、價(jià)。若是沒有相互交流和相互欣賞，即使給你天堂，也注定找不到快樂、自由的感覺。 人際交往的黃金法則不是用你喜歡的方式對(duì)待別人，而是用對(duì)方喜歡的方式對(duì)待他。1、溝通是信息的傳遞和情感的交流 2、溝通包括言語和非言語信息 你無法改變對(duì)方，你只有去影響對(duì)方。 故事有個(gè)人為了慶祝自己的生日，特別邀請了四個(gè)朋友，在家中吃飯慶祝。三個(gè)人準(zhǔn)時(shí)到了，只剩一人，不知何故，遲遲沒有來。這人有些著急，不禁脫口而出：“急死人啦！該來的怎么還沒來呢？”其中有一人聽了之后很不高興，對(duì)主人說：“你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，那我告辭了，再見！”說完，就氣沖沖地走了。一人沒來，另一人又氣走了，這人急得又冒出一句：“

12、真是的，不該走的卻走了。”剩下的兩人，其中有一個(gè)生氣地說：“照你這么講，該走的是我們啦！好，我走。”說完，掉頭就走了。又把一個(gè)人氣走了。主人急得如熱鍋上的螞蟻，不知所措。最后剩下的這一個(gè)朋友交情較深，就勸這人說：“朋友都被你氣走了，你說話應(yīng)該留意一下?！?這人很無奈地說：“他們?nèi)`會(huì)我了，我根本不是說他們。”最后這朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說他們，那就是說我啦！莫名其妙，有什么了不起?！闭f完鐵青著臉走了 。這個(gè)故事告訴我們，真正傷害心靈的不是刀子，而是比刀子更厲害的東西語言。我們在生活中有時(shí)與人說話會(huì)給對(duì)方造成傷害，這是我們必須謹(jǐn)慎的，這樣的“刀子”太傷人 。溝通的技巧

13、 短文：“說話的溫度” 急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹(jǐn)慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說；開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心的說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；現(xiàn)在的事，做了再說；未來的事，未來再說；如果，對(duì)我有不滿意的地方，請一定要對(duì)我說！體姿、表情、眼神、身體接觸以及服裝、發(fā)型等均屬非語言交流 體態(tài)至少有以下5種功能： 強(qiáng)調(diào)語言 補(bǔ)充語言 代替語言 控制語言 表達(dá)超語言的意義 美國社會(huì)學(xué)家E戈夫曼指出：“在若干人相聚的場合，人的身體并不僅僅是物理意義上的工具，而是能夠作為溝通

14、媒體發(fā)揮作用。” 合理使用非語言交流 各類體態(tài)語言表情站姿移動(dòng)手勢眼神肢體語言的組成外觀 領(lǐng)會(huì)身體語言觀察基本信號(hào)對(duì)付欺騙識(shí)別信號(hào)： 溝通是表達(dá)和傾聽結(jié)合的過程 他們將完美的語言表達(dá)能力和高超的傾聽技巧結(jié)合起來運(yùn)用因此也收到了很好的效果。 傾聽是看不見摸不著的，以至于人們經(jīng)常忽略它。它是這樣的無聲無息、無影無蹤、不著痕跡；相反，說卻是喧鬧嘈雜的、容易引人注意并且可以記錄下來。傾聽是一門復(fù)雜的藝術(shù)它需要不斷的努力才能得以完善，并將給那些將它作為一生探求的人帶來令人驚喜的效果。 如果你想要有所成就的話，那么要首先成為一個(gè)很好的傾聽者 傾聽是沒有成本的。如果你是一個(gè)很好的傾聽者，你就會(huì)得到寶貴的智力

15、財(cái)產(chǎn) 。傾聽是我所知道的最精明的投資 溝通中注意事項(xiàng)傾聽：耳+眼睛+心積極關(guān)注：人是高度特異的；換位思考：將心比心體驗(yàn)認(rèn)同：有共同的體驗(yàn)后，人就比較容易認(rèn)同 9%書寫 40%傾聽 35%交談 傾聽16%閱讀 傾聽聽而不聞的聽敷衍了事的聽選擇的聽 專注的聽 同理心的聽耳到 口到 手到 眼到 心到 真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于傾聽的人 統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間 的30-40； 調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項(xiàng)重要經(jīng)營技 巧之首； 傾聽是建立信任最有效的方法。 傾聽 傾聽的技巧最常出現(xiàn)的弱點(diǎn)：只擺出傾聽的樣子，內(nèi)心迫不急待等機(jī)會(huì)講自己想說的只聽到自己想聽的依照自己的方式去解釋聽到的事傾聽的技

16、巧傾聽技巧：讓對(duì)方把話說完，并記下重點(diǎn)。重點(diǎn)重復(fù)對(duì)方所講過的內(nèi)容您剛才的意思是不是。我不知道我剛剛聽的對(duì)不對(duì)，您的意思是。沒聽完對(duì)方想法前，不要和他討論爭辯細(xì)節(jié)問題。當(dāng)對(duì)方所說的事情，對(duì)你可能不利時(shí)，不要立刻反駁。不時(shí)點(diǎn)頭，或回應(yīng)“嗯！”，“是的”，“有道理”。如何更好地說服人：1、以情動(dòng)人大于以理服人。人不僅是理性的動(dòng)物，而且還是感性的動(dòng)物；2、兩個(gè)人立場不一致易出現(xiàn)問題，不強(qiáng)調(diào)差異，強(qiáng)調(diào)共同的理智；3、先談容易達(dá)成的條件，再談較難的條件；4、談他高興的事；5、用不同的方式談同一個(gè)內(nèi)容；6、結(jié)論應(yīng)該明白的指出。三、協(xié)調(diào)一切規(guī)模較大的直接社會(huì)勞動(dòng)或共同勞動(dòng)，都或多或少地需要指揮，以協(xié)調(diào)個(gè)人的活

17、動(dòng)，并執(zhí)行生產(chǎn)總體的運(yùn)動(dòng) 不同于這一總體的獨(dú)立器官的運(yùn)動(dòng)所產(chǎn)生的各種一般職能。一個(gè)單獨(dú)的提琴手是自己指揮自己，一個(gè)樂隊(duì)就需要一個(gè)樂隊(duì)指揮。馬克思資本論只有專業(yè)才能卓越匯報(bào)工作說結(jié)果請示工作說方案總結(jié)工作說流程回憶工作說感受溝通協(xié)調(diào)“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功 ?！睖贤▍f(xié)調(diào)永無止境只有沒有溝通的沒有溝通不了的協(xié)調(diào)概述 1、協(xié)調(diào)的概念從管理學(xué)角度看，協(xié)調(diào)是指管理者從系統(tǒng)整體利益出發(fā)，運(yùn)用各種手段，正確妥善地處理系統(tǒng)之間、人們之間的各種關(guān)系，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)而共同奮斗的種管理職能。 2、 協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序 1）協(xié)調(diào)的范圍 （1）內(nèi)向協(xié)調(diào) 內(nèi)向

18、協(xié)調(diào)，也稱內(nèi)部協(xié)調(diào)，這是同一組織機(jī)構(gòu)中部門與部門之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即同一系統(tǒng)內(nèi)子系統(tǒng)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。如下圖： 內(nèi)向協(xié)調(diào)圖職能部門6領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)秘書部門職能部門2職能部門3職能部門4職能部門5職能部門1 1）協(xié)調(diào)的范圍 （2） 縱向協(xié)調(diào) 縱向協(xié)調(diào)，又稱上下級(jí)協(xié)調(diào)，就是同一組織系統(tǒng)中不同層次之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即本單位與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或本單位與下屬基層單位或業(yè)務(wù)部門之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。如下圖 縱向協(xié)調(diào)圖領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)職能部門1職能部門2職能部門3秘書部門 1）協(xié)調(diào)的范圍 （3）橫向協(xié)調(diào) 橫向協(xié)調(diào)，也稱外部協(xié)調(diào)，就是同級(jí)組織或不相隸屬組織之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)。這類協(xié)調(diào)具有較強(qiáng)的開放性和動(dòng)態(tài)性，在秘書協(xié)調(diào)中日趨重要。

19、如下圖：橫向協(xié)調(diào)圖S1S2AS3S4B 3、協(xié)調(diào)的內(nèi)容 項(xiàng)目協(xié)調(diào) 政策協(xié)調(diào) 工作計(jì)劃協(xié)調(diào) 公文協(xié)調(diào) 會(huì)議協(xié)調(diào)4、協(xié)調(diào)的程序 受托審理核查協(xié)商處理5、協(xié)調(diào)的藝術(shù) 1）溝通的藝術(shù) 善于觀察；巧用幽默；私下交往。 2）應(yīng)變的藝術(shù) 一鼓作氣；迂回前進(jìn)；變通執(zhí)行。 3) 駕馭的藝術(shù) 捕捉時(shí)機(jī)；把握環(huán)境；留有余地。協(xié)調(diào)解決沖突 1、沖突產(chǎn)生的原因 1) 信息傳達(dá)障礙。 2) 目標(biāo)、意見、利益不一致。 3) 分工、角色不明確。 4) 個(gè)性不同。 2、沖突的處理方式 1）退縮 指沖突的一方或兩方在身體上或心理上使自己離開沖突的情境。 2）妥協(xié) 指放棄自己的利益或想法以避免沖突。 3）威脅 運(yùn)用身體或心理的脅迫來達(dá)到目的的方式。 4）說服 試圖改變別人的態(tài)度或行為，以獲得和解的方法。 5） 商討 通過雙方認(rèn)真思考和討論，選擇一種雙方都滿意或都能接受的解決辦法。 3、有效解決沖突的步驟 1).相信沖突是正常的不可避免 的，一切沖突都是可以解決的。 2).積極傾聽。 3).陳述這一情境下你的想法和感受。上行（向上）溝通協(xié)調(diào)：作用：提供員工參與管理的機(jī)會(huì)；減少員工因不能理解下達(dá)信息的誤失；營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；緩解工作壓力。方式：意見反饋系統(tǒng)員工座談會(huì)巡視員 如何與上級(jí)部門溝通協(xié)調(diào) 1、執(zhí)行前 *先準(zhǔn)備好自己- 需要做什么？ 如何做？ 何時(shí)完成（計(jì)劃與目標(biāo)