論優(yōu)化納稅服務的幾點建議

1、論優(yōu)化納稅服務的幾點建議納稅服務是稅務機關根據稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在履行稅收征管 職責過程中向納稅人提供或實施的旨在方便納稅人履行納稅義務和享 受納稅權利的各項服務活動的總稱。優(yōu)化納稅服務是建設服務型稅務機 關，完善稅收征管體系，構建社會主義和諧社會的需要。本文從優(yōu)化納 稅服務的實現必要性入手，根據我國稅收服務的現狀，集中分析我國目 前稅收服務中存在的問題，提出優(yōu)化納稅服務的措施。在本文中，涉及 到了對美國優(yōu)化納稅服務方式的闡述及分析，這些內容，對我國優(yōu)化納 稅服務，解決目前稅收服務中存在的問題，有著很好的借鑒作用。關鍵詞：納稅服務稅務行政效率稅收征管稅收管理目錄一、納稅服務的格局、意義

2、和優(yōu)化服務的方法1（-）納稅服務的格局1（二）納稅服務的意義1（三）優(yōu)化服務的方法1.羅斯先生強調，實現以上目標需要有改良的電話技術為主。例如全 機構電話中心管理技術，以支持許多個處理大量納稅人來電的電話中心, 并使用可以在全機構轉接電話的智能電話接線軟件。在管理上，電話中 心按客戶類型對打來的電話部分分門別類，以便對問題做出更迅速和更 準確的答復。典型的分類包括：提出的問題與稅法有關的個人納稅人， 提出的問題與帳戶有關的個人納稅人，提出的問題與稅法有關的企業(yè)納 稅人，為幫助自己的客戶而需要專門服務的稅務專業(yè)人員。.美國聯(lián)邦稅務局對納稅服務的質量衡量尺度，實施跟蹤監(jiān)測機會 缺陷率辦法，其作用是

3、區(qū)分錯誤答復和程序性誤差，后者不影響所提 供服務的準確性。并采用了平衡兼顧的方式進行業(yè)績管理，既采用業(yè)務 成果和質量衡量尺度，也采用顧客和雇員滿意程度衡量尺度五、稅收管理的核心重點及納稅服務的范圍（-）稅收管理的核心是稅務機關對納稅人的管理。（二）納稅服務的重點是維護納稅人的權利和提高稅收遵從度。有效引導納稅遵從，構建納稅 服務體系，是需要引起各級稅務機關高度重視的新命題。納稅服務不是 稅收管理中的一項職能，而是具有服務屬性的各種只能的統(tǒng)稱。（三）納稅服務的范圍 在稅收管理中，稅務機關及其人員實施稅收輔導、稅收監(jiān)控和稅收保護 納稅人的合法權益，需要實施必要的稅收救濟，包括稅收行政復議與稅 收行

4、政訴訟。通過公正、有效的稅收救濟，可以維護引導性遵從、脅持 性遵從和威懾性遵從。稅收經濟與稅收結算，作為稅收管理的衍生職能, 也屬于納稅服務的范圍。六、納稅服務的特征、當前納稅服務體系的構建及納稅服務優(yōu)化的途徑 和方法(-)納稅服務的特征.納稅服務的權利主體從經濟學角度看，稅收是納稅人為獲得政府提供的公共產品和勞務所支 付的代價。在稅收分配中，代表政府的征稅機關和納稅人之間體現著社 會主義經濟生活的基本關系，不是單純的征收和被征收關系，更多的是 平等主體之間的平等關系。公民為了享受由國家提供的各種公共物品, 必然要有一定的支付；但公民須繳納稅款并不意味著他僅承擔義務，是 義務主體而不享有權利。

5、事實上，權利和義務是相對稱的，納稅人在繳 稅的同時，也享有相應的權利，只有納稅人才是真正的權利主體。.納稅服務的特征稅務部門納稅服務理論也因為公共管理理論的發(fā)展而隨之不斷發(fā)展，并 在新的納稅服務理論指導下，不斷在實踐探索中深化。新征管法將納稅 服務寫進法律條文，使納稅服務在現代稅收征管中的地位有了極大的提 升，實現了質的飛躍，建立規(guī)范的納稅服務體系已成為現代稅收工作的 重要特征。（二）當前納稅服務體系的構建.當前納稅服務體系的缺點由于側重于納稅人的管理，忽略了簡化征管程序的工作，導致各級稅務 機關將規(guī)范文明用語、建設環(huán)境設施齊全的納稅服務場所作為提高納稅 服務水平的主要手段和目標。這些追求表象

6、化服務的做法，背離了納稅 人的期望和效率化的服務目標，同時，在此基礎上建立的表象化的納稅 服務體系，缺乏一整套簡潔、高效的機構支撐，是納稅服務機構往往只 能應付一般性涉稅事項的辦理，缺乏深層次的服務理念和方法。因此, 關鍵是轉變觀念，樹立起公共服務的思想。提倡和強調納稅服務，實際 上是稅務機關對納稅人權利的尊重，也是新公共服務理論的一個具體體 現。.我國納稅服務質量的提高2005年10月，國家稅務總局制定并下發(fā)了納稅服務工作規(guī)范（試 行），我們有理由相信，隨著納稅服務工作規(guī)范（試行）的不斷 深入貫徹實施，我國納稅服務制度將會進一步規(guī)范和優(yōu)化，既促進納稅 人依法誠信納稅，提高稅收征管質量和效率，

7、保證國家稅收收入增長, 又切實保護納稅人合法權益，防止和糾正侵害納稅人合法權益事件的發(fā) 生。(=)納稅服務優(yōu)化的途徑和方法1.隨著我國在社會主義法制建設進程的推進和政府職能的轉變，納稅 服務逐漸成為稅務部門的一項重要工作，同時，納稅服務的思想觀念、 服務形式等諸多方面均已發(fā)生了巨大變化，加強對納稅服務體系的研究, 是當前稅務部門的一項重要課題。因此構建規(guī)范、優(yōu)質、高效的納稅服 務體系的途徑，如何深化、優(yōu)化進而規(guī)范的作好為納稅人服務工作，這 如同稅收怔管工作一樣，是我們稅務部門法定工作的相輔相成，相互促 進，是一項永遠的系統(tǒng)工程，我們必須高度重視，認真實踐。現階段乃 至今后，要構建我國規(guī)范的納稅

8、服務體系。首先要深化認識，轉變觀念。 要從憲法高度去認識納稅人權利是公民權利在稅法上的體現。使納稅人 認識到在稅收行政領域內，納稅人不但有參與權、知情權，而且是其法 律價值在于征稅相對人在稅收成為具有獨立人格的主體，而不至于成為 征稅權隨意支配的附屬性的客體。要從“三個代表”思想的要求去認識， 做好為納稅人服務工作，就是稅務部門在實踐代表最廣大人民根本利益。 要從依法治稅，以德治稅，樹立納稅部門良好形象的高度去認識為納稅 服務工作。要從中國加入世貿組織、全球經濟一體化和建立、完善我國 社會主義市場經濟體制的要求和高度去認識為納稅人服務工作。我們只 有真正解決了認識問題，切實轉變治稅觀念，牢固樹

9、立依法建立服務型”機關的思想，才能能動的把納稅服務工作抓緊、-抓實、抓出成效 來。2 .健全機制，完善制度。從國家稅務總局到區(qū)、縣稅務局，要健全領 導機制，重點明確內部的主管這項工作的單位，以解決人人無責、大家 抓、大家都不抓的問題。建立稅收法律法規(guī)及相關政策出臺后如何快捷 傳遞到納稅人知曉的機制問題，這是納稅人關心的實質性服務。各級機 關應重點考慮到:在現行政策下，如果納稅人不愿訂閱相關的報刊雜志, 政策怎么傳遞，怎樣考核，傳遞的主要渠道是什么等問題。納稅服務的 基礎設施建設和經費機制問題。既對納稅服務體系建設中主要的硬件部 分，如辦稅服務廳的宣傳以及經費的來源渠道或控制比例，上級要有一 個

10、大體的要求和指導性意見，便于基層具體研究實施建立和完善為納稅 人服務的各項指標體系。即按照經管法及其實施細則的要求，按照以德 治稅和精神文明建設，按照發(fā)展環(huán)境綜合治理的要求，明確各級機關應 當為納稅人提供哪些服務，服務的標準是什么（各種減免緩稅相結時限, 新的稅收政策傳達到納稅人的時限等）？在解決“應當提供服務問題 的基礎上，再解決如何能動”提供服務的問題。創(chuàng)新為納稅人服務的 方式。要明確那些為納稅人服務所必須的方式。二、當前我國納稅服務的工作現狀1（-）為納稅人服務的意識明顯增強1（二）有了明確的法律依據和明確的服務標準1（三）開展了形式多樣，卓有成效的納稅人服務活動1三、現階段納稅服務中還

11、存在著不少問題2（-）人們認識的深度不夠，觀念轉變不夠2（二）崗責體系不完善，內部崗位職能職責不清晰2（三）現有為納稅人服務的有關政策制度執(zhí)行不夠好2四、其他國家優(yōu)化納稅服務的方式3（-）美國稅務局的服務宗旨3（二）面對面服務方式，與納稅人之間的面對面互動是必要的3（三）美國向納稅人提供服務的方式3五、稅收管理的核心重點及納稅服務的范圍3（-）稅收管理的核心3 （二）納稅服務的重點3（三）納稅服務的范圍3六、納稅服務的特征、當前納稅服務體系的構建及納稅服務優(yōu)化的途徑 和方法4（一）納稅服務的特征4（二）當前納稅服務體系的構建4（三）納稅服務優(yōu)化的途徑和方法4論優(yōu)化納稅服務的幾點建議一、納稅服務

12、的格局、意義和優(yōu)化服務的方法（-）納稅服務的格局自94年稅制改革以后，我國逐步建立了以稅收申報為基礎，以計算機 網絡為依托，集中征收，重點稽查的格局。（二）納稅服務的意義這對推進我國稅收征管的社會化、科學化和現代化進程，提高稅收征管 效率，深化納稅服務工作等具有重要意義。（三）優(yōu)化服務的方法.稅收征管法對稅務機關規(guī)范稅收執(zhí)法行為、優(yōu)化納稅服務、保 護納稅人合法權益提出了明確要求。特別是對稅收日常工作中的宣傳咨 詢、文明服務、隊伍建設、廉政建設、文明禮貌、接受監(jiān)督、建立內部 制約等都做出了規(guī)定。為了進一步加強納稅服務工作，必須要提高納稅 服務的認識層次和工作質量，轉變管理理念，調整思維方式，加大

13、工作 力度。不斷深化、優(yōu)化、規(guī)范為納稅人服務。.全國各級稅務機關和廣大稅務人員堅持在嚴格執(zhí)法和規(guī)范管理中加 強服務，在優(yōu)化服務中提高執(zhí)法和管理水平，探索和實踐信息化條件下 納稅服務的方式、方法。深入推行全程服務、文明服務、限時服務、承 諾服務、提醒服務、預約服務，進一步完善稅法宣傳、咨詢輔導等制度， 加大納稅咨詢輔導力度，為納稅人提供政策咨詢、疑難解答、投訴舉報 等服務。二、當前我國納稅服務的工作現狀(-)為納稅人服務的意識明顯增強伴隨著依法治國，加快社會主義市場經濟建設步伐的進程，以德治國, 以德治稅，社會主義精神文明建設中各項工作的深入開展，發(fā)展環(huán)境綜 合整治工作的不斷深化，特別是在實踐三

14、個代表”思想的稅收實踐中， 各級稅務部門都深刻意識到，加強為納稅人服務的工作，不但是依法治 稅的必然要求，而且也是稅務部門自身所固有的、本質的一種責任和義 務。是以德治國、社會主義精神文明建設的組成部分，而且也是稅務系 統(tǒng)精神文明建設、稅收文化建設的重要內容；不但是建設良好的發(fā)展環(huán) 境的重要內容，而且也是建設良好的稅收環(huán)境，融洽稅收征納關系，提 高稅收征管效率的良好途徑;不但是實踐三個代表”思想的客觀要求， 而且也是構建、“誠信稅務服務型機關”的必然要求。（二）有了明確的法律依據和明確的服務標準.中華人民共和國稅收征收管理法第七條：稅務機關應當廣泛宣傳稅收法律、行政法規(guī)，普及納稅知識，無償地為

15、納稅人提供納稅咨詢 服務。第九條第二款：稅務機關、稅務人員必須秉公執(zhí)法、忠于職守、 清正廉潔、禮貌待人、文明服務、尊重和保護納稅人、扣繳義務人的權 利，依法接受監(jiān)督。.中華人民共和國稅收征收管理法實施細則第六條第一款：國家 稅務總局應當制定稅務人員行為準則和服務規(guī)范。3.2000年7月，全國稅務系統(tǒng)精神文明建設領導小組制定印發(fā)了全 國稅務系統(tǒng)辦稅服務廳規(guī)范化服務標準。（三）開展了形式多樣，卓有成效的納稅人服務活動圍繞為納稅人服務這一主題，全國各級稅務機關開展了形式多樣、卓有 成效的服務工作。諸如推行首問責任制及納稅服務承諾制度、一站式、監(jiān)督式服務、”服務監(jiān)督卡制度”等，以及實行“公 開辦稅制度

16、、開發(fā)電子觸摸系統(tǒng)、開發(fā)稅務網站等等；還設立了 “稅 務案件聽證，案件復議”等，著力為納稅人的服務工作，而且都不 同程度地取得了明顯的效果，并且服務形式和內容都為納稅人所歡迎。三、現階段納稅服務中還存在著不少問題（-）人們認識的深度不夠，觀念轉變不夠我們都知道，要保證好為納稅人服務工作，上級稅務管理機關要明確具 體的方針、政策和考核方法，大量的具體工作需要基層稅務機關及其他 干部去付諸實施。問題在于當前仍有相當部分的稅務機關和干部，沒有 從法理的高度去認識納稅服務的重要性和必要性。特別是對納稅人權利 是憲法公民權利在稅法上的體現和稅收法律主義的根本目的是捍衛(wèi)納 稅人的權利問題認識不夠深刻，沒有

17、將現行法定的納稅人權利，理解為 是人類社會民主化、法制化的結果，是納稅人長期爭取權利斗爭的結果。 同時，又是納稅人進一步維護自身權利的基礎。（二）崗責體系不完善，內部崗位職能職責不清晰就全國而言，國稅系統(tǒng)有全國統(tǒng)一規(guī)范的崗責考核體系，但是地稅、財 政農稅系統(tǒng)沒有。還處于各自為政、自成一體的情況。并且沒有標準、 統(tǒng)一的服務規(guī)范；這種情況，就難免出現服務不規(guī)范、不到位的問題。 同時，由于缺乏統(tǒng)一、規(guī)范、便于操作、量化考核的崗責體系，也就談 不上深化、優(yōu)化納稅服務工作。（三）現有為納稅人服務的有關政策制度執(zhí)行不夠好 當前的納稅服務工作缺乏一個簡便、經濟的稅收政策宣傳渠道去滿足納 稅人對具體政策的知情

18、權?，F階段，稅收政策傳遞的主要方式是逐級下 發(fā)文件，稅務公報、報刊、雜志，還有稅務機關辦的網站。其次是征收 機關開展的納稅活動。而我們面對的納稅人，特別是個體經濟，則是面 廣、條件差異大。甚至還有相當部分個體戶不識字。這種政策傳遞渠道 或方式要讓所有納稅人周知，無疑是辦不到的。導致很多納稅人不能交 明白稅。.內部辦事傳遞環(huán)節(jié)就是不拖延，大約也要一個月。若遇簽字領導出 差、開會等其他原因，辦結時間更長，特別是緩稅事項，有的批復下達 超過了緩稅的法定時限。.納稅人服務的時間和精力嚴重不足，心有余而力不足的問題比較普 遍。主要是逐級應付材料、報表、調查、檢查太多，基層單位沒有多少 時間和精力去想為納

19、稅人服務的問題。而且現有制度執(zhí)行不夠好，大多 流于形式。如值班主任制度在各個征收廳基本上未堅持；脫崗、竄崗現 象時有發(fā)生；文明辦稅堅持不夠好，很少用普通話，更沒有配備英語口 語好的涉外辦稅人員；服務窗口沒有統(tǒng)一規(guī)范的整合標準等等。另外, 對外公開辦事的透明度也不夠高，導致納稅人對涉外稅事項的具體流程 不甚知曉，增大了辦稅人員工作的難度，也阻礙了稅務部門辦稅質量的十日 o.基層經費拮據，辦稅環(huán)境差異大，稅收信息的交流有限，信息資源 得不到共享。為納稅人服務是要投入，有服務成本的。從我國目前經費 管理的模式看，結果是承擔80%以上為納稅人服務工作的單位稅務經 費十分拮據，當然就談不上創(chuàng)新服務，深化

20、服務和優(yōu)化服務的問題。由 于受管理方式和區(qū)域的不同，為納稅人提供的辦稅條件優(yōu)劣也不同。特 別是廣大的農村小城鎮(zhèn)納稅人來說，往往要到國稅、地稅、農稅三個部 門納稅。.無償增加納稅人的不合理負擔。部分稅務部門，常將應該自己完成 的工作轉交納稅人辦理，無償增加納稅人工作負擔。.重形式，輕實質；有布置，無考核；人員素質低，辦事效率不高。當前為納稅人服務工作上，對形式上的要求很多，而對如何為納稅人提 供公正、快捷服務，如何保障納稅服務質量明確很少。工作上日常布置 要求得多，過硬檢查督促，進行量化考核的少。一線辦稅人員的整體政 治、業(yè)務素質、工作質量和效率相對較低。四、其他國家優(yōu)化納稅服務的方式(-)美國稅務局的服務宗旨成功地向納稅人提供服務是一項重大挑戰(zhàn)。提出這一說法的是曾在 美國聯(lián)邦稅務局任職多年的代爾哈特女士,她把稅收征管體系比成一座金字塔，而把為納稅人服務置于塔的最