銷售員培訓(xùn)資料_課件

1、銷售員培訓(xùn)我們?nèi)ツ暌呀?jīng)參加了哪些銷售培訓(xùn)？第2頁穿外套第3頁銷售員語錄第4頁最重要的不是你知道多少，而是你每天能做到多少、有沒有良好的工作習(xí)慣有兩個(gè)商人，一個(gè)專賣大蔥，一個(gè)專營大蒜聽說遠(yuǎn)方有一個(gè)島國的人從沒有吃過蔥蒜，賣蔥的人很興奮，賣蒜的人不以為然賣蔥的人決定開發(fā)這個(gè)新市場(chǎng)，便長途跋涉來到這個(gè)國家當(dāng)?shù)厝藷崃覛g迎這種奇異的植物，走時(shí)送他兩袋金子做酬勞賣蒜的人聽說了這件事情，也動(dòng)心了他的蒜果然大受歡迎，人們覺得金子都不足酬謝經(jīng)過眾議，大家最后決定送他兩捆珍貴的大蔥市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，貴在神速，動(dòng)作遲一步會(huì)全盤皆輸立即動(dòng)手，想到就做到 是銷售員的制勝法寶自我推銷第13頁銷售員語錄第14頁銷售是一項(xiàng)以人際溝

2、通為基礎(chǔ)的工作自我推銷外在職業(yè)形象內(nèi)在素質(zhì)品格第15頁外在職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人儀表專業(yè)的銷售禮儀得體的個(gè)人舉止第16頁如何穿著很重要第17頁如何穿著很重要第18頁We are how we wear整潔 = 人品好、靠得住不能穿得太時(shí)尚、扎眼，也不能總是穿那么一身去上班男性服飾：領(lǐng)帶、腰帶、皮鞋要協(xié)調(diào)，注意領(lǐng)口、袖口清潔胡子、鼻子、頭發(fā)、指甲，口氣清新第19頁整潔 = 人品好、靠得住第20頁整潔 = 人品好、靠得住第21頁女銷售員照照“婆婆”鏡最多化淡妝不要滿臉油光最多帶一枚戒指不要帶耳環(huán)不要做“哈族”不準(zhǔn)穿細(xì)高跟鞋或涼拖、不準(zhǔn)穿熱褲或露臍衫、不準(zhǔn)染發(fā)卷發(fā)、第22頁第23頁性格開朗的人自然爽朗聲

3、音明亮活潑有生氣處處受歡迎第24頁Mr. & Ms. Popular內(nèi)在素質(zhì)品格（1）不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)執(zhí)行力：立即行動(dòng)，決要拖延自信心：不斷總結(jié)克服和制定進(jìn)步計(jì)劃洞察力：人情世故和對(duì)市場(chǎng)的了解想成功：為成功找理由，不為失敗找借口充滿熱情，服務(wù)他人，成就自己第25頁內(nèi)在素質(zhì)品格（2）誠實(shí)坦蕩：想一想你是如何對(duì)待曾欺騙過你的人的？ 勇于承擔(dān)責(zé)任，不要抱怨指責(zé)他人銷售是艱苦的工作以客戶為中心第26頁寫下立即讓你想到的十個(gè)詞第27頁“什么是幸?！睂懴铝⒓醋屇阆氲降氖畟€(gè)詞第28頁我想要過什么樣的生活？10分鐘內(nèi)，不能停頓，描述你的理想生活第29頁銷售員語錄第30頁思維的質(zhì)量決定著我們未來的質(zhì)量立即自我檢

4、查，制定進(jìn)步計(jì)劃我有哪些優(yōu)秀的外在職業(yè)形象？我有哪些良好的內(nèi)在素質(zhì)品格？我的職業(yè)形象有哪些不足？我的素質(zhì)品格還需如何改善？第31頁三大基本功腿勤手勤口勤第32頁銷售員自畫像第33頁西服 大耳朵 大嘴巴長腿大腳苗條鼠目寸光 禿頂銷售業(yè)務(wù)代表的職責(zé)描述素質(zhì)要求保持銷售員的良好儀容和用語，維護(hù)企業(yè)形象，不準(zhǔn)和客戶發(fā)生惡意沖突服從管理，吃苦耐勞，熱誠自律，團(tuán)結(jié)合作，虛心學(xué)習(xí)，積極向上銷售訂單按時(shí)提交客戶拜訪計(jì)劃，如實(shí)匯報(bào)每日客戶拜訪報(bào)告，不斷提高銷售拜訪的有效性和經(jīng)銷商、零售商、消費(fèi)者溝通，維護(hù)客情關(guān)系運(yùn)用個(gè)人銷售技巧和公司資源，取得訂單保持經(jīng)銷商和零售商合理的庫存，確保貨款回收零售執(zhí)行按公司陳列理貨

5、標(biāo)準(zhǔn)，保持產(chǎn)品在售點(diǎn)的陳列吸引力按公司市場(chǎng)生動(dòng)化規(guī)范，有效使用促銷宣傳用品管理和培訓(xùn)促銷員，實(shí)施促銷活動(dòng)片區(qū)管理按片區(qū)的銷售目標(biāo)和銷售計(jì)劃，密切配合直接上級(jí)，管理經(jīng)銷商和零售商分析日常銷售情況，收集競品信息，尋找新的銷售機(jī)會(huì)，完成銷售目標(biāo)做客戶服務(wù)和跟蹤第34頁20%的技能80%的態(tài)度第35頁心態(tài)變態(tài)度變行動(dòng)變習(xí)慣變性格變命運(yùn)變?nèi)松兊?6頁老和尚說：“不許打開門，否則會(huì)發(fā)生重大變故?！边@成了寺中的“戒律”，誰也不敢“破戒”新來的小和尚問門里有什么，大家說不知道他問老和尚，老和尚也緘口不答小和尚終于走進(jìn)屋子，看到“帶我去見老和尚”的紙條小和尚照做了，老和尚卻沒有生氣他表揚(yáng)了小和尚，并把衣缽傳給

6、了他敢于打破常規(guī)是現(xiàn)代成功者的第一品質(zhì)我們每天習(xí)以為常的銷售 方法不需要改嗎？客戶開發(fā)第45頁客戶的選擇和開發(fā)我的銷售額 = 客戶數(shù) X 每戶份數(shù) X 單價(jià) X 購買頻率客戶數(shù) X 單店銷量 X 單價(jià) X 購買頻率第46頁以客戶份額代替市場(chǎng)份額客戶是銷售員每天工作的中心開拓階段初始進(jìn)入，基礎(chǔ)銷售網(wǎng)絡(luò)尚未建立，區(qū)域內(nèi)有不少的市場(chǎng)空白維護(hù)階段基礎(chǔ)銷售網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)建成，區(qū)域內(nèi)沒有明顯的市場(chǎng)空白第47頁重點(diǎn)關(guān)注開拓完善銷售網(wǎng)絡(luò)維護(hù)提高市場(chǎng)占有率第48頁基本銷售政策終端銷售政策區(qū)域式銷售和渠道式銷售經(jīng)銷商銷售政策充分發(fā)展和選擇性發(fā)展第49頁立即自我檢查，制定進(jìn)步計(jì)劃我負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶數(shù)和份數(shù)（訂單）有多少？我

7、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，市場(chǎng)開發(fā)所處的階段和應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注什么？我負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的基本銷售政策有哪些？第50頁計(jì)劃拜訪第51頁計(jì)劃性拜訪掌握線路管理時(shí)間提前準(zhǔn)備客戶關(guān)系第52頁掌握線路客戶數(shù)量和拜訪周期地理分布和拜訪線路每天的工作強(qiáng)度距離公司從遠(yuǎn)到近延長“和客戶在一起”的時(shí)間重要客戶的拜訪頻率突發(fā)干擾非線路內(nèi)事務(wù)的處理第53頁線路銷售目標(biāo)銷售量：合同份數(shù)和訂單數(shù)客戶數(shù)增長率時(shí)間期限和需要的支持第54頁立即自我檢查，制定進(jìn)步計(jì)劃我現(xiàn)在的銷售拜訪模式是：有計(jì)劃的銷售拜訪有什么好處？我的銷售拜訪線路是：第55頁時(shí)間管理第56頁記錄下我的一天 8:00 -9:00 9:00 -10:00 10:00 -11:00 11

8、:00 -12:00 12:00 -13:00 13:00 -14:00 14:00 -15:00 15:00 -16:00 16:00 -17:00 17:00 -18:00第57頁優(yōu)秀銷售員的一天第58頁時(shí)間管理客戶時(shí)間公司時(shí)間（訪前準(zhǔn)備/單據(jù)處理/開會(huì)學(xué)習(xí)）在途時(shí)間（兩次客戶拜訪之間）其他時(shí)間（上班途中/用餐休息/個(gè)人事務(wù)）第59頁假設(shè)一名銷售員在一年52個(gè)星期中工作46個(gè)星期（即230天），每天工作8小時(shí)，一年工作1840小時(shí)他的直接成本為：工資20000元，交通費(fèi)4000元，其他費(fèi)用5000元，共計(jì)29000元直接成本（29000元）除以每年工作小時(shí)數(shù)（1840小時(shí)），銷售員工作的每

9、小時(shí)成本（約等于15.76元）我們的平均銷售毛利率有多少？第60頁立即自我檢查，制定進(jìn)步計(jì)劃計(jì)算平均一周內(nèi)，我的客戶時(shí)間、公司時(shí)間、在途時(shí)間、其他時(shí)間分別是多少小時(shí)計(jì)算我的客戶時(shí)間比 = 客戶時(shí)間 / 總工作時(shí)間第61頁客戶時(shí)間你的銷售活動(dòng)量越大 你的銷售業(yè)績就越高 所尋找的準(zhǔn)顧客數(shù)量 拜訪顧客的次數(shù) 戰(zhàn)勝顧客拒絕的次數(shù) 向顧客提出成交要求的次數(shù) 擁有老客戶的數(shù)量第62頁銷售員語錄第63頁時(shí)間管理就是管理自我客戶資料卡第64頁拜訪前的準(zhǔn)備獲得主動(dòng)地位第65頁個(gè)人及銷售工具準(zhǔn)備形象和狀態(tài)并不只是每個(gè)早晨影響狀態(tài)的可能因素和如何克服銷售工具清單第66頁客戶資料卡：必須！銷售人員信息客戶信息銷售信息

10、市場(chǎng)和競品信息其他信息記錄客戶資料和交易信息的工作表第67頁客戶資料卡方便備查跟蹤遺漏有效積累工作監(jiān)督真實(shí)完整、第一時(shí)間填寫第68頁庫存管理：拿訂單到下定單平均拜訪周期、周期平均進(jìn)貨量和安全庫存統(tǒng)計(jì)預(yù)估和經(jīng)驗(yàn)預(yù)估拜訪現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整下定單（上次庫存+上次進(jìn)貨-現(xiàn)有庫存）x 系數(shù) - 現(xiàn)有庫存第69頁貨齡管理庫存包括：儲(chǔ)存和貨架在售先進(jìn)先出，外里上下產(chǎn)品形象超過時(shí)效，就是直接損失第70頁銷售統(tǒng)計(jì)客戶資料卡匯總分析：分類檢索、客戶積累第71頁了解市場(chǎng)信息和競品動(dòng)態(tài)銷售員之間客戶之間市場(chǎng)調(diào)研第72頁主動(dòng)性是關(guān)鍵零售網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成消費(fèi)群購買特點(diǎn)和消費(fèi)習(xí)慣（周期、節(jié)假日、訂戶和超市、上學(xué)）競品價(jià)格和新品競品政策、活動(dòng)

11、、促銷競品銷售拜訪線路、頻率、工作、服務(wù)競品的重點(diǎn)客戶的情況競品銷售政策的針對(duì)性第73頁綠健立即自我檢查，制定進(jìn)步計(jì)劃你每天的客戶銷售情況是如何記錄的？列舉你經(jīng)常關(guān)注的競品信息有哪些？第74頁有一個(gè)孩子從小失去了左臂但他很想學(xué)武功 他拜一位大師當(dāng)師傅寒來暑往勤學(xué)苦練 但是，除基本功之外，整整三年，師傅只教他練一個(gè)招式英雄大會(huì)高手云集 孩子一心一意用此一招居然所向披靡最終奪冠師傅解釋他成功的原因第一他掌握了武術(shù)中最有威力的一招 第二破解這一招對(duì)手唯一的方法是抓住他的左臂要取得成功不僅要發(fā)揮優(yōu)勢(shì)還要變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)做為一名銷售人員，你工作能力的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么？你必須的工作優(yōu)勢(shì):銷售客戶拜訪第83頁銷

12、售拜訪預(yù)設(shè)拜訪目標(biāo)客戶訪前充分準(zhǔn)備銷售拜訪現(xiàn)場(chǎng)開場(chǎng)白探詢需求表現(xiàn)好處異議談判說服達(dá)成交易訪后自我回顧提交拜訪日?qǐng)?bào)第84頁再次拜訪請(qǐng)沒有帶筆記本的銷售員，告訴大家銷售員出門做銷售拜訪的隨身工作用品有哪些第85頁訪前充分準(zhǔn)備客戶的特點(diǎn)？拜訪的主次目的？客戶可能提出的問題？客戶對(duì)哪些條款會(huì)有異議？再訪客戶：回顧上次拜訪的記錄第86頁銷售拜訪一對(duì)一，一對(duì)一戶的銷售拜訪一個(gè)小組對(duì)一，一個(gè)小組對(duì)一戶的銷售拜訪第87頁開場(chǎng)白形象 引起注意融合 拉近距離信任 打破心墻接受 有效交談第88頁初次見面練習(xí)恭敬語事先背頌幾個(gè)“吸引人”的開場(chǎng)白距離合宜、大聲問好牢記客戶姓名抬手不打笑臉人不要胡吹亂砍、“小商販、自來熟

13、” 過分熱情隨身攜帶贈(zèng)品、紀(jì)念品初次見面，讓客戶“接受你”最重要第89頁向師傅學(xué)習(xí)把別人的做法加以改進(jìn)，更是創(chuàng)新平時(shí)多積累， 臺(tái)上一分鐘 臺(tái)下十年功第90頁異議談判說服可以說服的異議：習(xí)慣性地反對(duì)、逃避決策、抗拒變化需求未認(rèn)清、期望更多資料、好處不夠吸引說服有困難的異議確實(shí)不需要沒有資金沒有決定權(quán)第91頁面對(duì)異議沒有異議才不正常、才令人失望促成雙贏，不要打倒顧客讓客戶“竹桶倒豆子”耐心聆聽，探詢?cè)蜃⒁馐马?xiàng)自己不能不熟悉產(chǎn)品不能只講不聽不要駁倒顧客第92頁生氣是用他人的錯(cuò)誤來懲罰自己第93頁（1）開場(chǎng)白：向客戶打招呼姓名職務(wù)，和一貫的稱呼問候語不要忽略其他相關(guān)人員客戶資料卡真笑容第94頁寫下十

14、句開場(chǎng)白式的問候語第95頁微笑第96頁微笑第97頁微笑第98頁獲得印象分真微笑平緩明朗的語調(diào)傾聽目光交流間接地贊美，對(duì)具體事情的贊美守時(shí)和守約第99頁寫下十句開場(chǎng)白式的贊美話語第100頁說明來意拜訪目的幫客戶做什么對(duì)客戶的好處第101頁初訪自我介紹說明來意探詢?cè)僭L提供服務(wù)引發(fā)好奇再次銷售第102頁語言練習(xí)用感性的語言描述一個(gè)單身男人非常凌亂的房間用理性的語言描述一個(gè)你尊敬的同事的事跡第103頁（2）了解客戶需求提問和傾聽探詢需求、分析購買動(dòng)機(jī)第104頁開放式問題：讓對(duì)方暢所欲言挖掘需要你希望你是如何進(jìn)一步了解能告訴我是什么原因，你想要鼓勵(lì)客戶多談這一點(diǎn)我清楚了，除此以外能不能更詳細(xì)第105頁限

15、制式問題：控制對(duì)方思路你的意思是，是不是你更喜歡，對(duì)不對(duì)我下次是周一再來，還是周二價(jià)格已經(jīng)沒有問題了，對(duì)嗎漏斗式發(fā)問第106頁銷售員語錄第107頁沒有提問就沒有回答，沒有回答就沒有銷售傾聽的障礙反應(yīng)過快，沒了解全面假裝在聽，等著表述自己有選擇地聽，早有了自己的判斷冷處理，沒反應(yīng)第108頁探詢和傾聽、促銷說明需求：現(xiàn)實(shí)的、潛在的、沒有意識(shí)到的尋找需求澄清需求培養(yǎng)需求幫助客戶下決心用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的特征好處來滿足客戶第109頁傾聽“我的眼里只有客戶，沒有產(chǎn)品”對(duì)客戶情緒和注意力的變化要敏感幫助客戶不要自吹自擂，激烈反駁第110頁積極地傾聽語言，“對(duì)啊”非語言認(rèn)真了解和仔細(xì)辨別，機(jī)會(huì)和需求第111

16、頁（3）推薦產(chǎn)品充分熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)（產(chǎn)品和產(chǎn)品以外的）優(yōu)勢(shì)利益第112頁產(chǎn)品和服務(wù)的特征、特點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)人員素質(zhì)附加價(jià)值第113頁賣點(diǎn)吆喝，引起購買興趣產(chǎn)品和服務(wù)的特征、特點(diǎn)產(chǎn)生的優(yōu)勢(shì)給客戶的利益、好處第114頁（4）利益說服：驅(qū)動(dòng)句因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)），可以（優(yōu)勢(shì)），這樣對(duì)您來說（利益）！第115頁賣點(diǎn)吆喝練習(xí) 沉默是金不是銷售員的處事格言第116頁第117頁北大荒產(chǎn)品單品特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)好處客戶利益驅(qū)動(dòng)句（5）異議處理懷疑缺點(diǎn)不關(guān)心第118頁異議是機(jī)會(huì)!緩沖理解尊重，不要爭辯，放松情緒詢問繼續(xù)談話，不要被拒之門外了解主導(dǎo)原因，量化需要說服從懷疑到得到佐證從缺點(diǎn)到強(qiáng)調(diào)更有興趣的從不關(guān)心到也考慮改變下次再來!第1

17、19頁（6）貨款和信用管理信用期限：時(shí)間信用額度：金額嚴(yán)格公司規(guī)定核查信用資料認(rèn)真的客戶不會(huì)惡意為難付款客戶對(duì)帳單第120頁（7）獲得拜訪結(jié)果訂單和客戶承諾不能只重視銷售訂單預(yù)先的目標(biāo)要明確抓住客戶訂單和承諾的信號(hào)銷售員再次回顧和關(guān)門上鎖確認(rèn)和成交沉穩(wěn)地感謝和安排好后續(xù)工作第121頁語言和動(dòng)作的購買信號(hào)你下星期再打電話給我，我想再考慮一下聽起來不錯(cuò)嘛,點(diǎn)頭面部露出滿意的表情面部露出迷惑或懷疑質(zhì)量不錯(cuò)，但它太貴了你什么時(shí)候可以把貨送來第122頁采取行動(dòng)，達(dá)成交易發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號(hào)，要立即達(dá)成交易總結(jié)拜訪交談中，客戶已經(jīng)接受的好處利益擬定行動(dòng)計(jì)劃，讓客戶作出決定：簽定合同訂單把你介紹給決策人讓你向

18、他介紹產(chǎn)品的具體內(nèi)容答應(yīng)下次面談的時(shí)間地點(diǎn)第123頁簽訂合同訂單試探法、行動(dòng)法、選擇法、決定法注意：不要咯嗩、亂講話不露出忘乎所以地興奮快速回顧交易要點(diǎn)訂單要簡明規(guī)范有第三者在場(chǎng)不宜締結(jié)盡早告辭并表達(dá)謝意第124頁開場(chǎng) 銷售拜訪的 敲門磚探詢 銷售拜訪的 心靈說服 銷售拜訪的 核心簽約 銷售拜訪的 成功第125頁銷售拜訪練習(xí)在居民小區(qū)敲門推銷“學(xué)生小飯桌”第126頁首先推銷公司和自己先交朋友，后談生意盡量挖掘客戶的現(xiàn)狀客戶也在摸你的底確切掌握誰是主宰一次不行，就制造再訪的機(jī)會(huì)第127頁什么是客戶顧客是來到本企業(yè)的最重要的人；無論是親自拜訪，是電話來訪，還是信函委托。最終為我的工資單付款的人。我

19、的確是為她工作。一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭論的人;“贏得爭論的唯一途徑是避免爭論”尤其是與顧客爭論。第128頁什么是客戶一個(gè)讓我學(xué)會(huì)耐心的人，即便他并不總是對(duì)我具有耐心。一個(gè)既能夠使我成功也能夠使我失敗的人，全看我怎樣對(duì)她的評(píng)論作出反應(yīng)。只要我能夠控制自己的反應(yīng)，就能輕松把握自己的生活。第129頁什么是客戶一個(gè)像我一樣懷有偏愛和偏見的人；他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的著裝，但他仍然是一個(gè)特別的人，因?yàn)樗俏业念櫩?。一個(gè)我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人；即使她是錯(cuò)的，我也應(yīng)委婉地，有禮貌地指出她的錯(cuò)誤。第130頁什么是客戶一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人；我接受挑戰(zhàn)并且很高興能使她轉(zhuǎn)怒為喜。一個(gè)非常特別的

20、人；她作為我的顧客只有短短的幾分鐘 而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百 地滿足她的需要。第131頁什么是客戶一個(gè)我會(huì)不計(jì)勞苦對(duì)待的人；他也許不會(huì)注意到這一點(diǎn)，但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別其實(shí)只有百分之十。第132頁電話拜訪接聽電話講普通話，語速均勻，語音清晰，語氣溫和，音量適中鈴響3聲內(nèi)必須接聽，主動(dòng)問候：“您好！”按規(guī)定做好電話記錄對(duì)自己不能解決的問題，要給客戶一個(gè)帶確切時(shí)間的答復(fù),并在該時(shí)間內(nèi)給客戶一個(gè)處理方案。第134頁接聽投訴電話保持平和心態(tài)，對(duì)方是能看到你的表情的多聽少說不能推托責(zé)任，避免與客戶糾纏以往的不快避免向客戶表露情緒，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)對(duì)由于我們的工作或產(chǎn)品

21、質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠的道歉做好記錄，并按規(guī)定程序逐級(jí)反映第135頁轉(zhuǎn)接電話態(tài)度不能冷淡，嚴(yán)禁僅僅說一聲“打錯(cuò)了”就掛斷，也不能僅僅說一聲“稍等”就不加任何解釋把電話轉(zhuǎn)接出去花時(shí)間查查公司的電話簿，然后說“我很高興能幫您轉(zhuǎn)接電話”接電話時(shí)自報(bào)家門及時(shí)回復(fù)電話留言，不要總是想著：“如果有什么重要的事，他還會(huì)再打來的?！?第136頁電話鈴響，而自己正在與來訪者交談，應(yīng)先向來訪者打聲招呼，然后再接電話如果發(fā)覺打來的電話不宜為外人所知，可以告訴對(duì)方稍后給他/她回電話有人喜歡在電話多聊幾句，在你有來訪者時(shí)，不要拋下來訪者，在電話中談個(gè)沒完第137頁嚴(yán)禁“喂，哪一位，你找誰”嚴(yán)禁因懶

22、于轉(zhuǎn)告隨意說“人不在”嚴(yán)禁和對(duì)方通話時(shí)，還同時(shí)和其他人閑聊嚴(yán)禁“你說完了沒有？我還有別的事”，應(yīng)當(dāng)說“好吧，我不占用您的時(shí)間了”對(duì)方找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不可說“他在總經(jīng)理處”或“他到某某公司去了”轉(zhuǎn)接電話要先確認(rèn)同事在辦公室，并說：“請(qǐng)稍等”電話機(jī)旁要準(zhǔn)備好電話記錄本和記錄用筆第138頁鄰桌同事的電話沒有人接聽，你要以最快的速度拿起聽筒，如果鈴響超過5聲，要先向?qū)Ψ降狼干习鄷r(shí)間每一個(gè)電話都很重要，不可敷衍，對(duì)陌生電話，要了解對(duì)方來電目的、問清事由、認(rèn)真記錄代接電話時(shí)，對(duì)方如果要留言，應(yīng)立即記錄，并復(fù)述一遍，以免有誤留言記錄要立即貼到相關(guān)人的桌子或者電腦上對(duì)不指明的電話，自

23、己不能處理時(shí)，可以坦白告訴對(duì)方，并將電話轉(zhuǎn)交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)先把簡述對(duì)方之前所談內(nèi)容第139頁打電話公務(wù)電話不要在對(duì)方臨下班時(shí)打首先通報(bào)自己的姓名、身份必要時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方是否方便通話過程中，要讓對(duì)方知道自己一直在傾聽第140頁電話形象開口第一句話站立并微笑著接打電話接打電話要專心如果你心情糟、哈欠、懶散，對(duì)方是可以看見的！接打電話時(shí)，嚴(yán)禁喝水、吃東西對(duì)方談話中的重要內(nèi)容要記錄，并適當(dāng)復(fù)述，5W1H電話中途中斷，重?fù)芙油ê笠宰鹘忉屚ㄔ捊Y(jié)束，誰撥電話誰先掛斷，或者等對(duì)方先掛斷電話第141頁您好，這里是北大荒肉業(yè)公司銷售部，我是xxx，請(qǐng)講對(duì)不起，讓您久等請(qǐng)稍等，xx就在旁邊對(duì)不起，打

24、斷一下電話里的聲音不太清楚，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)，好嗎他暫時(shí)不在座位上，如果需要轉(zhuǎn)告，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)，好的，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他抱歉，xx不是這個(gè)號(hào)碼，他/她的分機(jī)號(hào)碼是xx ，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒轉(zhuǎn)過去請(qǐng)您再重新?lián)躼x ，請(qǐng)稍等您還有其它什么事情嗎多謝來電，再見第142頁立即自我檢查，制定進(jìn)步計(jì)劃我的工作優(yōu)勢(shì)有哪些？我的工作不足有哪些？第143頁我們需要怎樣的機(jī)制和風(fēng)氣呢？小提琴的力量每天黃昏的時(shí)候我都會(huì)帶著小提琴去尤莉金斯湖畔的公園散步，然後在夕陽中拉一曲圣母頌，或者在迷朦的暮色奏響泰伊斯冥想曲，我喜歡在那悠揚(yáng)婉轉(zhuǎn)的旋律中編制自己美麗的夢(mèng)想。小提琴讓我忘掉世俗的煩惱，把

25、我?guī)胍环N田園詩般純凈的生活中去。那天中午我駕車回到離尤莉金斯湖不遠(yuǎn)的花園別墅。剛剛進(jìn)客廳門，我就聽見樓上的臥室里有輕微的響聲。那種相聲我太熟悉了，是那把阿馬提小提琴發(fā)出的聲音。不出我所料有小偷！我一個(gè)箭步?jīng)_上樓，果然不出我所料，一個(gè)大約12歲的少年正在那里撫摸我的小提琴。那個(gè)少年頭發(fā)蓬亂，臉龐瘦削，不合身的外套鼓鼓囊囊，里面好像塞了某些東西。 是個(gè)小偷無疑我一眼看見自己放在床頭的一雙新皮鞋失蹤了，看來他是個(gè)小偷無疑。我用結(jié)實(shí)的身軀堵住了少年逃跑的路，這時(shí)，我看見他的眼里充滿了惶恐和絕望。 剎那間就在剎那間我突然想起了記憶中那塊青色的墓碑，我憤怒的表情頓時(shí)被微笑所代替。 你和他長得真像啊！我問

26、道：“你是拉姆斯敦先生的外甥魯本嗎？我是他的管家，前兩天我聽拉姆斯敦先生說他有一個(gè)住在鄉(xiāng)下的外甥要來，一定是你了，你和他長得真像?。　甭犚娢业脑?，少年先是一愣，但很快就接腔說：“我舅舅出門了嗎？我想我還是先出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，待會(huì)兒再來看他吧。 這把小提琴送給你吧！我點(diǎn)點(diǎn)頭，然后問那位正準(zhǔn)備將小提琴放下的少年：“你很喜歡拉小提琴？”“是的，但我很窮，買不起?！鄙倌昊卮??！澳俏覍⑦@把小提琴送給你吧?！蔽艺Z氣平緩地說。 少年明白是怎么回事！少年似乎不相信小提琴是一位管家的，他疑惑地看了我一眼，但還是拿起了小提琴。臨出客廳時(shí)，他突然看見墻上掛著一張我在悉尼大劇院演出的巨幅彩照，于是渾身不由自主地顫栗了一下，然

27、后頭也不回地跑遠(yuǎn)了。我確信那位少年已明白是怎么回事，因?yàn)闆]有哪位主人會(huì)用管家的照片來裝飾客廳的。 那天黃昏，我破例沒有去尤莉金斯湖畔的公園散步，妻子下班回來后發(fā)現(xiàn)了的我著一反?，F(xiàn)象，忍不住問道：“你心愛的小提琴壞了嗎？”“哦，沒有，我把它送人了?！痹趺纯赡埽?？“送人？怎么可能！你把它當(dāng)成了你生命中不可缺少的一部分?！薄坝H愛的，你說的沒錯(cuò)。但如果它能夠拯救一個(gè)迷途的靈魂，我情愿這樣做。”看見妻子并不明白我說的話，我就將當(dāng)天中午的遭遇告訴了她，然后問道：“你愿意再聽我講述一個(gè)故事嗎？”正是偷盜的好時(shí)機(jī)妻子迷惑不解地點(diǎn)了點(diǎn)頭?！爱?dāng)我還是一個(gè)少年的時(shí)候，我整天和一幫壞小子混在一起。有天下午，我從一棵大樹上翻身爬進(jìn)一幢公寓的某戶人家，因?yàn)槲矣H眼看見這戶人家的主人駕車出去了，這對(duì)我來說，正是偷盜的好時(shí)機(jī)。 我一下子怔在那里然而，當(dāng)我潛力入臥室時(shí)，我突然發(fā)現(xiàn)有一個(gè)和我年紀(jì)相當(dāng)?shù)呐胩稍诖采希乙幌伦诱谀茄e。那位女孩看見我，起先非常驚恐，但她很快就鎮(zhèn)定